i

LỜI CAM ĐOAN

Họ và tên: Phan Thị Yến
Sinh ngày: 05/09/1990

Nơi sinh: Vĩnh Phúc

Lớp: CH20A – QTKD

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Khóa: 20A

Trường: Đại học Thương mại

Tôi xin cam đoan như sau:
1. Luận văn Thạc sỹ kinh tế “Nâng cao chất lượng dịch vụ của các
khách sạn tại thành phố Vĩnh Yên” là do tôi thực hiện nghiên cứu và hoàn
thiện dưới sự hướng dẫn của PGS.TS Hoàng Văn Thành.
2. Các tài liệu, số liệu, dẫn chứng mà tôi sử dụng trong Luận văn là có
thật và do bản thân tôi thu thập, xử lý mà không có bất cứ sự sao chép không
hợp lệ nào.
Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về các nội dung cam đoan trên.
Hà Nội, ngày 13 tháng 11 năm 2015
Tác giả

Phan Thị Yến



LỜI CAM ĐOAN....................................................................................................i
LỜI CẢM ƠN.........................................................................................................ii
MỤC LỤC............................................................................................................iii
DANH MỤC CÁC CHỮVIẾT TẮT.........................................................................vi
DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ...................................................................vii
4.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp...........................................................4
5.1. Đôi tương nghiên cứu.......................................................................................9
5.2. Pham vi nghiên cứu.........................................................................................9
6. Kết cấu luận văn................................................................................................9
1.1. Một sô khái niệm cơ bản...............................................................................10
1.1.1. Khách san va dịch vụ khách san.................................................................10
Hình 1.2. Bậc thang nhu cầu của Maslow............................................................12
1.1.3. Nâng cao chất lương dịch vụ khách san......................................................21
1.2.2. Quản trị chất lương dịch vụ khách san.........................................................22
1.3. Các nhân tôảnh hưởng đến nâng cao chất lương dịch vụ khách san..............38
1.3.1. Nhóm nhân tô bên ngoai............................................................................38
1.3.2. Nhóm nhân tô bên trong.............................................................................39
Bảng 2.1 Các loai dịch vụ hiện có của các khách san tai Tp Vĩnh Yên.................42
Bảng 2.2: Lương khách đến các khách san tai thanh phô Vĩnh Yên từ năm 2012 2014.....................................................................................................................45
2.1.2. Các nhân tô ảnh hưởng đến đến chất lương dịch vụ của các khách san tai
thanh phô Vĩnh Yên.............................................................................................48
Bảng 2.3 Cơ cấu lao động tác nghiệp tai các khách san nghiên cứu tai thanh phô
Vĩnh Yên.............................................................................................................50
Hình 2.1: Cơ cấu khách lưu trú theo mục đích chuyến đi tai các khách san trên địa
ban thanh phô Vĩnh Yên......................................................................................58
2.2.1. Kết quảđề
i u tra nghiên cứu thị trường, phân đoan va lựa chọn thị trường mục
tiêu của các khách san tai thanh phô Vĩnh Yên....................................................59
Bảng 2.4. Kết quả đánh giá của khách hang về chất lương dịch vụ của các khách
san tai thanh phô Vĩnh Yên..................................................................................64

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO................................................................104


v


vi

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

STT
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15

Chữ viết tắt
NCCLDV
TP



vii

DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ
Hình 1.1 Các yếu tố cơ bản tham gia sản xuất dịch vụ khách sạn....Error: Reference source
not found
Hình 1.2. Bậc thang nhu cầu của Maslow.......................Error: Reference source not found
Hình 1.3: Mô hình 5 khoảng cách của chất lượng dịch vụ.........Error: Reference source not
found
Hình 2.1: Cơ cấu khách lưu trú theo mục đích chuyến đi tại các khách sạn trên địa bàn
thành phố Vĩnh Yên......................................................Error: Reference source not found
Hình 2.2: Biểu đồ thể hiện Lý do KLT tại các khách sạn trên địa bàn thành phố
Vĩnh Yên................................................................Error: Reference source not found
Bảng 2.1 Các loại dịch vụ hiện có của các khách sạn tại Tp Vĩnh Yên......Error: Reference
source not found
Bảng 2.2: Lượng khách đến các khách sạn tại thành phố Vĩnh Yên từ năm 2012 - 2014
................................................................................... Error: Reference source not found
Bảng 2.3 Cơ cấu lao động tác nghiệp tại các khách sạn nghiên cứu tại thành phố
Vĩnh Yên............................................................. Error: Reference source not found
Bảng 2.4. Kết quả đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của các khách sạn tại
thành phố Vĩnh Yên.................................................... Error: Reference source not found
Bảng 2.5 Kết quả đánh giá của nhân viên về chất lượng dịch vụ của các khách sạn tại
thành phố Vĩnh Yên..................................................... Error: Reference source not found
Bảng 2.6 Tổng hợp kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ của các khách sạn tại thành phố
Vĩnh Yên.................................................................... Error: Reference source not found


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài

công hay thất bại của các khách sạn. Do đó cả khách hàng và doanh nghiệp đều
quan tâm đến chất lượng dịch vụ khách sạn. Đối với khách hàng chất lượng dịch vụ
khách sạn giúp có thể làm thỏa mãn các yêu cầu về lưu trú, khách hàng cảm thấy
được tôn trọng và có cảm giác như đang ở trong ngôi nhà thứ hai của mình. Đối với
doanh nghiệp chất lượng dịch vụ giúp tăng khả năng cạnh tranh, tăng cường thu hút
khách và nâng cao hiệu quả kinh doanh. Yêu cầu đặt ra là các khách sạn tại Thành phố
Vĩnh Yên cần nâng cao chất lượng dịch vụ của mình để có thể tồn tại trên thị trường.
Xuất phát từ những đòi hỏi cấp thiết từ thị trường, từ nội tại các khách sạn
trên địa bàn thành phố Vĩnh Yên cho thấy việc nghiên cứu đề tài “ Nâng cao chất
lượng dịch vụ của các khách sạn tại thành phố Vĩnh Yên ” là cần thiết, có ý nghĩa lý
luận và thực tế cao.
2. Tình hình nghiên cứu đề tài
Từ nguồn dữ liệu thu thập được, trong thời gian qua, nghiên cứu về vấn đề
nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn là chưa nhiều, đặc biệt chưa có đề tài nào
nghiên cứu về nâng cao chất lượng dịch vụ của các khách sạn tại thành phố Vĩnh
Yên. Tuy nhiên có một số đề tài, tài liệu có liên quan đến chất lượng dịch vụ khách
sạn như:
- Phạm Xuân Hậu (2002), Nâng cao chất lượng dịch vụ của các khách sạn
quốc doanh ở nước ta hiện nay, ĐTKH cấp Bộ.
- Phạm Xuân Hậu (2004), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của các
khách sạn trên địa bàn tam giác phát triển kinh tế phía Bắc (định hướng nghiên cứu
tại Hà Nội, Hải Phòng và Quảng Ninh), Luận án Tiến sĩ ĐH Thương mại.
Các nghiên cứu trên đã chỉ ra một số tồn tại và thực trạng của dịch vụ khách
sạn tại thành phố Hà Nội và 2 tỉnh Hải Phòng, Quảng Ninh đồng thời đưa ra được
một số giải pháp vĩ mô và vi mô nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn.
Ngoài những nghiên cứu trên, tác giả còn tham khảo một số luận văn cao học
về chất lượng dịch vụ khách sạn như:
- Nguyễn Thu Anh (2008), Hoàn thiện hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ
của khách sạn Hà Nội, Luận văn thạc sĩ ĐH Thương mại. Luận văn đã hệ thống hóa


lượng dịch vụ khách sạn và nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn;


+ Khảo sát và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ của các khách sạn tại
thành phố Vĩnh Yên nhằm chỉ ra ưu điểm, hạn chế và xác định những nguyên nhân
của thực trạng đó;
+ Đề xuất những giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
của các khách sạn tại thành phố Vĩnh Yên giai đoạn 2015 - 2020.
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
4.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Dữ liệu thứ cấp là những dữ liệu đã có sẵn bao gồm sách, bài báo, các tài liệu
của các khách sạn. Để có được những dữ liệu cần thiết cho quá trình nghiên cứu, tác
giả đã tiến hành thu thập, tổng hợp dữ liệu thứ cấp thông qua các nguồn, đó là:
- Nguồn thông tin bên ngoài các khách sạn: các báo cáo, số liệu từ Sở Văn
hóa Thể thao và Du lịch tỉnh Vĩnh Phúc, các số liệu thống kê của Tổng cục Du lịch,
các tạp chí, báo của ngành, các trang tin tức điện tử như:
+ www.vinhphucgov.vn
+ www.vinhphuctourism.com
+ www.vnnavi.com
+ www.khachsan.dulichvietnam.com.vn.
- Nguồn thông tin tại các khách sạn: báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh;
cơ cấu lao động tại các bộ phận tác nghiệp; sổ tay chất lượng dịch vụ; tiêu chuẩn
dịch vụ khách sạn; sổ ghi phàn nàn hoặc sổ góp ý của khách hàng; kết quả điều tra
khách hàng; phiếu bàn giao ca; số lượng khách lưu trú, số lượng khách du lịch đến
Vĩnh Phúc năm 2012, 2013, 2014. Các tài liệu này được lấy từ phòng kế toán,
phòng nhân sự và các bộ phận dịch vụ của các khách sạn tại phố Vĩnh Yên bằng
cách sao chép, ghi chép, xin tài liệu.
Tuy nhiên trong quá trình điều tra thu thập dữ liệu, các khách sạn tại thành
phố Vĩnh Yên đều không tiến hành xin ý kiến khách hàng và không có sổ tay chất

- Đối với mẫu phiếu điều tra khách hàng (phụ lục 8): Phiếu điều tra khách
hàng bao gồm các câu hỏi liên quan đến việc đánh giá chất lượng, mức độ hài lòng
của khách hàng về: chất lượng dịch vụ, giá cả dịch vụ, lý do khách sử dụng dịch vụ


của khách sạn, mục đích chuyến đi, cảm nhận chung của khách về khách sạn và các
góp ý nhằm giúp khách sạn nâng cao chất lượng dịch vụ.
Với mỗi chỉ tiêu về chất lượng dịch vụ có 5 mức chất lượng đánh giá đó là:
rất tốt, tốt, trung bình, kém và rất kém. Lựa chọn thang điểm 5, tương ứng với các
mức chất lượng: rất tốt 5 điểm, tốt 4 điểm, trung bình 3 điểm, kém 2 điểm và rất
kém 1 điểm. Phiếu điều tra khách hàng được thiết kế bằng tiếng Việt và tiếng Anh.
Ngoài các câu hỏi về mức chất lượng dịch vụ, phiếu điều tra còn các câu hỏi
về đối tượng, quốc tịch khách, những thông tin cá nhân của khách hàng và nhân
viên, nhà quản trị.
- Đối với mẫu phiếu điều tra doanh nghiệp (phụ lục 9): Phiếu điều tra doanh
nghiệp được thiết kế bằng tiếng Việt với các câu hỏi xoay quanh chỉ tiêu đánh giá
chất lượng dịch vụ khách sạn: cơ sở vật chất, thiết bị, sự đa dạng của dịch vụ, chất
lượng phục vụ của nhân viên, trình độ phục vụ, những hạn chế và nguyên nhân dẫn
đến chất lượng dịch vụ khách sạn, công tác quản lý chất lượng dịch vụ và sự hiểu
biết về các hệ thống tiêu chuẩn chất lượng.
Bước 3: Phát và thu phiếu điều tra
Phiếu điều tra được phát trong thời gian từ ngày 1/9/2015 đến ngày
30/10/2015 tại tất cả 9 khách sạn nêu trên.
Thời điểm phát và thu phiếu điều tra:
+ Với nhóm doanh nghiệp: là thời gian làm việc và giờ giải lao của các đối
tượng này.
+ Với nhóm khách hàng: được tính từ khi khách hàng bắt đầu sử dụng dịch
vụ cho đến khi kết thúc quá trình sử dụng dịch vụ của các khách sạn nêu trên.
Số phiếu phát ra:
+ Đối với doanh nghiệp:

Sau khi thu thập các dữ liệu thứ cấp, tác giả sử dụng các phương pháp xử lý:
- Phương pháp so sánh: so sánh giữa số liệu thực hiện kỳ báo cáo với số thực
hiện cùng kỳ các năm trước. Mục đích của việc so sánh này là để thấy được sự biến
động tăng, giảm của hoạt động kinh doanh của các khách sạn trong những thời kỳ
khác nhau, từ đó có nhận xét liên quan đến chất lượng dịch vụ.


- Phương pháp tổng hợp: từ nguồn dữ liệu của các khách sạn nghiên cứu tiến
hành tổng hợp kết quả kinh doanh, cơ cấu lao động tác nghiệp từ đó xác định các
yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ của các khách sạn.
- Phương pháp phân tích: từ bảng tổng hợp kết quả của các khách sạn, các
thông tin trong các sổ ghi phàn nàn của khách hàng, tác giả tiến hành đánh giá và
nêu nhận xét.
* Với dữ liệu sơ cấp
Tác giả sử dụng phần mềm Excel để tổng hợp, thống kê và phân tích dữ liệu sơ
cấp. Từ số liệu thu thập được, tác giả sử dụng các phương pháp phân tích số liệu sau:
- Phương pháp tổng hợp: từ các phiếu điều tra tiến hành tổng hợp ý kiến
đánh giá, tính phần trăm số người lựa chọn các chỉ tiêu trong các phiếu điều tra.
- Phương pháp lập bảng thống kê: lập bảng thống kê phân tích ý kiến của
các nhà quản trị, nhân viên và khách hàng sau khi tiến hành tổng hợp phiếu điều tra.
Điểm và thang điểm được lựa chọn phù hợp với các mức chất lượng tương ứng: rất
tốt: 5 điểm; tốt: 4 điểm; trung bình: 3 điểm; kém: 2 điểm; rất kém: 1 điểm; đưa ra để
tổng hợp và phân tích chính xác dữ liệu sơ cấp từ kết quả phiếu điều tra.
Xác định điểm/giá trị trung bình các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ theo công
thức ở phụ lục 16 để có được X 1 , X 2 và X .
Sau khi tính được X , có thể đánh giá chất lượng dịch vụ của các khách sạn
tại thành phố Vĩnh Yên theo các mức sau:
X = 5 : Chất lượng dịch vụ khách sạn đáp ứng vượt xa mức trông đợi

4 ≤ X < 5: Chất lượng dịch vụ khách sạn đáp ứng vượt mức trông đợi

-

Chương 1. Một số vấn đề lý luận về nâng cao chất

lượng dịch vụ khách sạn
- Chương 2. Thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ của các khách sạn
tại thành phố Vĩnh Yên.
- Chương 3. Đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ của các khách sạn tại thành phố Vĩnh Yên


CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN
1.1. Một số khái niệm cơ bản
1.1.1. Khách sạn và dịch vụ khách sạn
1.1.1.1 Khái niệm khách sạn
Theo quy định về tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn của Tổng cục Du lịch Việt
Nam: Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10
buồng ngủ trở lên, bảo đảm chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần
thiết phục vụ khách du lịch.
Một quan điểm khác cho rằng: Khách sạn là cơ sở kinh doanh sinh lời bằng
việc cung ứng các dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và các dịch vụ cần thiết khác
cho khách hàng.
Trong phạm vi đề tài, tác giả sử dụng khái niệm khách sạn theo quan điểm
của Tổng cục Du lịch Việt Nam.
1.1.1.2. Khái niệm dịch vụ khách sạn
a. Khái niệm dịch vụ khách sạn
Dưới giác độ kinh tế thị trường, dịch vụ được coi là mọi thứ có giá trị, khác
hàng hóa vật chất, mà một người trong tổ chức cung cấp cho một người hoặc một tổ
chức khác để đổi lấy một thứ gì đó.

+ Khách hàng là người khen thưởng, kỷ luật nhân viên.
+ Khách hàng là người hoạch định kế hoạch sản xuất cho người cung ứng
dịch vụ.
- Khách hàng là đối tượng lao động: do sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng
thời cả về không gian và thời gian nên khách hàng được coi là một yếu tố cấu thành
nên sản phẩm dịch vụ khách sạn, không có khách hàng thì không có dịch vụ.
Nhà cung ứng phải nhận thức rõ vai trò của khách hàng, có những biện pháp
tác động đến tâm lý, tìm hiểu nhu cầu của khách hàng để cung ứng các dịch vụ thỏa
mãn nhu cầu và mong đợi của họ. Nhu cầu và mong đợi của khách hàng được


nghiên cứu thông qua hai lý thuyết cơ bản là thuyết nhu cầu của Abraham Maslow
và lý thuyết trông đợi của Donald Davidoff:
- Lý thuyết nhu cầu

Nhu cầu
tự hoàn
thiện
Nhu cầu được
tôn trọng
Nhu cầu xã hội
Nhu cầu an toàn
Nhu cầu sinh lý

Hình 1.2. Bậc thang nhu cầu của Maslow
Theo lý thuyết này thì con người có 5 mức nhu cầu được sắp xếp từ thấp đến
cao như hình vẽ trên. Khi nghiên cứu lý thuyết này các khách sạn cần đặc biệt chú ý
các vấn đề sau:
+ Bậc thang nhu cầu rất năng động, nó thay đổi theo thời gian và hoàn cảnh.
+ Hành vi cư xử thường được quyết định bởi một sự kết hợp các nhu cầu.

phụ trách vì có như vậy khách hàng mới có thể yên tâm mình đang được phục vụ
một cách tốt nhất có thể.
+ Tính kiên định: Khách hàng mong muốn nhận được câu trả lời giống nhau
từ tất cả những nhân viên trong khách sạn. Họ cũng muốn mình được đối xử như
với tất cả các khách hàng khác, nếu có khác nhau chỉ là khi khách hàng hiểu nguyên
nhân thực tế bắt buộc.
+ Tính đồng đội: Đòi hỏi phải có sự phối hợp giữa các bộ phận trong doanh
nghiệp để tạo ra các dịch vụ tốt nhất.
* Nhà cung ứng


Nhà cung ứng là một trong hai yếu tố cơ bản tạo ra sản phẩm dịch vụ khách
sạn và đại diện tiêu biểu cho nhà cung ứng là các nhân viên giao tiếp với khách
hàng vì họ tác động trực tiếp đến việc cung cấp dịch vụ.
Theo mô hình quản trị hiện đại thì các nhân viên giao tiếp được trao quyền
lực vì họ có thách thức to lớn trong việc đáp ứng các nhu cầu của khách hàng. Điều
này giúp cho họ có khả năng hoàn thành nhiệm vụ ở mức độ cao nhất nhằm thỏa
mãn các yêu cầu của khách hàng. Bằng việc trao quyền cho vị trí giao tiếp với
khách hàng, nơi mà khách hàng tương tác với khách sạn, tổ chức hiện đại tối đa hóa
khả năng của nhân viên, từ một người chỉ biết vâng lệnh thành cá nhân giao tiếp với
khách hàng có quyền thực hiện các hành động tích cực trong việc cung ứng dịch vụ.
Nhà cung ứng tham gia vào việc sản xuất, tạo ra các sản phẩm dịch vụ đáp
ứng nhu cầu của khách hàng. Các yếu tố từ phía nhà cung ứng bao gồm:
+ Vị trí địa lý của khách sạn: Góp phần nâng cao lợi thế cạnh tranh của
doanh nghiệp so với đối thủ là các doanh nghiệp khách sạn khác. Thông thường
khách sạn được xây dựng ở những nơi có tài nguyên du lịch như: tại các thành phố
lớn, trung tâm văn hoá chính trị hay tại các khu vực giàu tài nguyên thiên nhiên
.Đồng thời, khách sạn phải được nằm ở gần trục đường giao thông, thuận tiện cho
việc đi lại của khách.
+ Cơ sở vật chất kỹ thuật: Cần thiết cho việc sản xuất ra các sản phẩm dịch

tác động này đúng mức sẽ đem lại kết quả tốt, ngược lại có thể gây tổn hại cho
chính doanh nghiệp mình. Điều đó có nghĩa là nhà quản lý phải quan tâm đến động
cơ, nhu cầu, sự chín chắn của mỗi nhân viên mà từ đó có thái độ ứng sử thích hợp
sao cho nhân viên thực hiện mục tiêu của khách sạn một cách tự nguyện với lòng
hăng hái nhiệt tình. Hoạt động dịch vụ là một quá trình liên hoàn, cần có sự phối
hợp nhịp nhàng giữa tất cả các khâu, phục vụ cho việc tạo ra một sản phẩm hoàn
hảo. Tất cả các yếu tố trên đều hướng đến mục tiêu cuối cùng là thu lợi nhuận.
Trong mô hình dịch vụ khách hàng và nhà cung ứng có mối quan hệ mật
thiết với nhau. Nhà cung ứng phải thường xuyên nghiên cứu nắm bắt nhu cầu, tiếp
nhận và xử lý các thông tin phản hồi và phát triển hệ thống sản phẩm của mình
nhằm thoả mãn một cách tốt nhất nhu cầu khách hàng. Còn khách hàng thông qua
những thông tin từ phía nhà cung ứng và từ các phương tiện thông tin đại chúng, từ
kinh nghiệm bản thân, hay truyền miệng để lựa chọn dịch vụ khách sạn và họ mong
muốn được thoả mãn tối đa nhu cầu của mình.
b. Đặc điểm dịch vụ khách sạn


Dịch vụ khách sạn là một loại hình dịch vụ nên nó mang đầy đủ tính chất,
đặc điểm của dịch vụ như:
1. Tính vô hình tương đối
Đây là tính chất quan trọng nhất của sản xuất dịch vụ. Tính vô hình làm cho
khách hàng không thể nhìn thấy hay thử nghiệm trước dịch vụ khách sạn. Khách
hàng chỉ có thể được biết đến dịch vụ khách sạn khi họ chính thức bắt đầu mua dịch
vụ và thông qua cảm nhận của họ để đánh giá dịch vụ đó là tốt hay không. Đánh giá
qua cảm nhận của khách hàng hoàn toàn do cảm nhận của chủ quan hay khách quan
của khách.
Một dịch vụ vô hình thuần túy không thể được đánh giá bằng cách sử dụng
bất kỳ giác quan tự nhiên nào, nó hết sức trừu tượng mà không thể khảo sát được
trực tiếp khi mua bán. Một khách hàng dự định mua hàng hóa có thể nghiên cứu kỹ
hàng hóa về các mặt như bản chất tự nhiên, tính thẩm mỹ, thị hiếu, … còn với dịch

nhà cung ứng dịch vụ không thể bán tất cả các sản phẩm của mình sản xuất ở hiện
tại thì sẽ không có cơ hội để bán nó ở thời điểm sau đó. Trong kinh doanh khách
sạn điều này rất dễ thấy, khi một phòng khách sạn không cho thuê được trong ngày
thì không thể đem đi cất giữ để bán cho khách vào ngày hôm sau. Hay nói cách
khác sản phẩm dịch vụ khách sạn không thể lưu kho được.
Do tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng nên cả nhà cung ứng và người
tiêu dùng đều không có thời gian để kiểm tra chất lượng sản phẩm, vì vậy cần sản
xuất sản phẩm dịch vụ theo triết lý của ISO - 9000: “ Làm đúng ngay từ đầu là hiệu
quả nhất”.
Chính vì đặc tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ nên dịch vụ
khách sạn thuộc loại không thể di chuyển được, khách muốn tiêu dùng dịch vụ
khách sạn thì phải đến các khách sạn.
3. Tính không đồng nhất dịch vụ khách sạn
Do khách hàng luôn mong muốn được chăm sóc như là những con người
riêng biệt nên dịch vụ khách sạn thường bị cá nhân hóa và không đồng nhất. Khách
sạn rất khó đưa ra các tiêu chuẩn dịch vụ nhằm làm thỏa mãn tất cả khách hàng
trong mọi hoàn cảnh vì sự thỏa mãn đó phụ thuộc vào sự cảm nhận và trông đợi của
từng cá nhân.
Các khách sạn thường gặp phải sai lầm khi điều khiển các trông đợi của
khách hàng, đó là không xuất phát từ khách hàng mà thường từ ý muốn chủ quan
của họ. Để khắc phục điều này các nhân viên phục vụ cần có sự đồng cảm, biết đặt


bản thân vào vị trí của khách hàng để phát hiện ra các nhu cầu và trông đợi của họ
thì mới cung cấp dịch vụ đảm bảo sự thỏa mãn của khách hàng.
Khi khách hàng trông đợi một mức nhất định về dịch vụ và cảm nhận rằng sự
tương đương hay mức cao hơn đã được tạo ra, họ sẽ thỏa mãn, thậm chí khi một
dịch vụ tốt được thực hiện mà sự trông đợi của khách hàng đối với dịch vụ cao hơn,
các khách hàng sẽ không thỏa mãn. Điều đó yêu cầu các khách sạn phải quản lý
được sự trông đợi của khách hàng và thực hiện chất lượng dịch vụ.