Header Page 1 of 166.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG
KHOA KINH TẾ

TRẦN THỊ NGUYỆT

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH
ĐỐI VỚI ĐẢO BÌNH BA – TỈNH KHÁNH HÒA

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH

Nha Trang, tháng 06 năm 2015

Footer Page 1 of 166.


Header Page 2 of 166.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG
KHOA KINH TẾ

TRẦN THỊ NGUYỆT

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH
ĐỐI VỚI ĐẢO BÌNH BA – TỈNH KHÁNH HÒA

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP


Nha Trang, tháng 06 năm 2015
Sinh viên thực tập

Trần Thị Nguyệt

Footer Page 3 of 166.


Header Page 4 of 166.

ii

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIẾN HƯỚNG DẪN
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................

1.7.2 Mô hình thỏa mãn khách hàng theo chức năng và quan hệ .....................15
1.8 Tóm lượt một số nghiên cứu có liên quan.......................................................16
1.8.1 Nghiên cứu Mai Anh Tài (2014) ..............................................................16
1.8.2 Nghiên cứu của Nguyễn Văn Nhân (2007) .............................................18
1.8.3 Nghiên cứu của Nguyễn Thị Kiều Nga (2013).........................................19
1.9 Mô hình nghiên cứu và giả thuyết đề xuất......................................................20
1.9.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất .....................................................................20
1.9.2 Giải thích các khái niệm trong mô hình và giả thuyết nghiên cứu...........21

Footer Page 5 of 166.


Header Page 6 of 166.

iv

1.9.2.1 Tài nguyên du lịch..............................................................................21
1.9.2.2 Cơ sở lưu trú ......................................................................................22
1.9.2.3 Phong cách – thái độ phục vụ ............................................................23
1.9.2.5 Cơ sở hạ tầng – kỹ thuật du lịch ........................................................24
1.9.2.6 Sự đón tiếp của người dân địa phương ..............................................24
CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..................................................25
2.1 Thiết kế nghiên cứu .........................................................................................25
2.2 Quy trình nghiên cứu.......................................................................................25
2.2.1 Nghiên cứu sơ bộ ......................................................................................26
2.2.2 Xây dựng thang đo....................................................................................26
2.2.2.1 Thang đo Tài nguyên du lịch du lịch .................................................27
2.2.2.2 Thang đo Cơ sở lưu trú ......................................................................27
2.2.2.3 Thang đo Phong cách – thái độ phục vụ ............................................27
2.2.2.4 Thang đo Dịch vụ ẩm thực.................................................................28

3.1.3.6 Cơ sở hạ tầng và cơ sở vật chất kỹ thuật............................................42
3.1.3.7 Công tác quảng bá và xúc tiến ...........................................................43
3.1.3.8 Công tác quản lý ................................................................................44
3.2 Kết quả nghiên cứu..........................................................................................44
3.2.1 Mô tả mẫu .................................................................................................44
3.2.1.1 Thông tin về độ tuổi và giới tính........................................................44
3.2.1.2 Thông tin về hôn nhân và trình độ học vấn .......................................45
3.2.1.3 Thông tin về nghề nghiệp và thu nhập...............................................46
3.2.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha ................47
3.2.2.1 Thang đo về tài nguyên du lịch đảo Bình Ba.....................................47
3.2.2.2 Thang đo về cơ sở lưu trú ..................................................................48
3.2.2.3 Thang đo về phong cách, thái độ phục vụ .........................................48
3.2.2.4 Thang đo về dịch vụ ẩm thực.............................................................49
3.2.2.5 Thang đo về cơ sở hạ tầng-kỹ thuật ...................................................49
3.2.2.6 Thang đo về sự đón tiếp của người dân địa phương..........................50
3.2.2.7 Thang đo về sự hài lòng của du khách...............................................50
3.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA .............................................................51
3.2.3.1 Phân tích EFA – Nhóm biến độc lập .................................................51
3.2.3.2 Phân tích EFA – Nhóm biến phụ thuộc .............................................53
3.2.4 Xây dựng mô hình hồi quy đa biến ..........................................................54
3.2.4.1 Mô hình điều chỉnh ............................................................................54
3.2.4.2 Phân tích tương quan và hồi quy........................................................56

Footer Page 7 of 166.


Header Page 8 of 166.

vi


Hình 1.4 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American Costomer
Sastisfation Index ACSI)...........................................................................................15
Hình 1.5 Mô hình thỏa mãn khách hàng theo chức năng và quan hệ .......................16
Hình 1.6 Mô hình nghiên cứu của Mai Anh Tài (2014) ...........................................17
Hình 1.7 Mô hình nghiên cứu đánh giá sự thỏa mãn của du khách nội địa tại
Nha Trang..................................................................................................................18
Hình 1.8 Mô hình hiệu chỉnh các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách........20
Hình 1.9 Mô hình nghiên cứu đề xuất của tác giả ....................................................21
Hình 2.1 Quy trình nghiên cứu .................................................................................25
Hình 3.2 Mô hình nghiên cứu điều chỉnh .................................................................55

Footer Page 9 of 166.


Header Page 10 of 166.

viii

DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 3.1 Số lượng khách du lịch tại đảoBình Ba từ 2012 – 6 tháng /2015..............38
Bảng 3.2 Thông tin về hình thức du lịch tại đảo Bình Ba.........................................39
Bảng 3.3 Thông tin về số lần du lịch tại đảo Bình Ba ..............................................39
Bảng 3.4 Tình hình kinh doanh lưu trú .....................................................................43
Bảng 3.5 Thông tin về công tác quảng bá và xúc tiến du lịch đảo Bình Ba .............43
Bảng 3.6 Thông tin về giới tính ................................................................................44
Bảng 3.7 Thông tin về độ tuổi...................................................................................45
Bảng 3.8 Thông tin về hôn nhân ...............................................................................45
Bảng 3.9 Thông tin về trình độ học vấn....................................................................46
Bảng 3.10 Thông tin về nghề nghiệp ........................................................................46
Bảng 3.11 Thông tin về thu nhập ..............................................................................47

lợi cho du lịch biển Việt Nam phát triển. Những bãi biển, vinh biển của Việt Nam
được du khách cả thế giới biết đến như vịnh Hạ Long, vịnh Nha Trang hay bãi biển
Đà Nẵng được tạp chí Forbes bầu chọn là một trong 6 bãi tắm quyến rũ nhất hành
tinh…..đều nói lên sức hút của biển Việt Nam đối với du khách trong và ngoài nước.
Ngoài những điểm du lịch biển nổi tiếng của Việt Nam như vịnh Hạ Long –
Hải Phòng – Cát Bà; Huế - Đà Nẵng – Quảng Nam; Vân Phong – Đại Lãnh – Nha
Trang; Vũng Tàu – Long Hải - Côn Đảo; Hà Tiên – Phú Quốc; Phan Thiết – Mũi
Né, thì những hòn đảo nhỏ có phong cảnh đẹp, hoang sơ cũng là điểm đến hấp dẫn
cho nhiều du khách thích khám phá như đảo Bình Ba – tỉnh Khánh Hòa.
Với những thế mạnh về tự nhiên và nhân văn Việt Nam đang đứng trước cơ
hội lớn để đẩy mạnh phát triển du lịch biển đảo thành mũi nhọn ngành du lịch. Mặc
dù có tiềm năng phát triển, song du lịch biển đảo ở Việt Nam chưa được nhìn nhận
phát triển đúng. Bên cạnh đó, công tác tuyên truyền quảng bá về du lịch biển Việt
Nam lâu nay chưa được quan tâm đúng mức. Công tác nghiên cứu, điều tra cơ bản
và quy hoạch phát triển du lịch biển đảo còn nhiều hạn chế. Để phát triển du lịch
biển đảo cần có những giải pháp đồng bộ như vấn đề quy hoạch và quản lý quy
hoạch phát triển du lịch biển; đầu tư phát triển các loại hình du lịch biển; vấn đề môi
trường biển; đào tạo nguồn nhân lực; sự tham gia của cộng đồng và hoạt động phát
triển du lịch; nâng cao dịch vụ nghỉ dưỡng. Bên cạnh những dịch vụ cao cấp, cần
đem đến cho du khách thú thưởng ngoạn những nét văn hóa truyền thống, các

Footer Page 11 of 166.


Header Page 12 of 166.

2

chương trình tìm hiểu cuộc sống thường ngày của người dân địa phương, các nét
độc đáo về ẩm thực, di tích lịch sử…. để tăng khả năng thu hút du khách.


Header Page 13 of 166.

3

+ Không gian: nghiên cứu trong phạm vi đảo Bình Ba.
+ Thời gian: đề tài nghiên cứu trong giai đoạn từ tháng 3/2015 đến tháng 6/2015.
5 Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu định tính
− Tổng quan lý thuyết và các công trình nghiên cứu trước, từ đó đề ra mô
hình nghiên cứu đề xuất. Đồng thời, tiến hành xây dựng thang đo và các giả thuyết
nghiên cứu ban đầu cho mô hình nghiên cứu này.
− Sử dụng phương pháp thảo luận nhóm để khám phá, điều chỉnh và bổ
sung thêm các nhân tố mới có tác động đến sự hài lòng cuả du khách (nếu có) cho
mô hình nghiên cứu đề xuất. Đồng thời, tiến hành điều chỉnh thang đo cho mô hình
nghiên cứu này với các biến quan sát đo lường cho các yếu tố trong mô hình phải dễ
hiểu và ngắn gọn.
− Thiết kế bảng câu hỏi để thu thập dữ liệu trong nghiên cứu định lượng.
Phương pháp nghiên cứu định lượng
− Thực hiện điều tra du khách đi du lịch đảo Bình Ba với số lượng mẫu
nghiên cứu là 170 khách tham quan.
− Phân tích dữ liệu: Sử dụng các kỹ thuật phân tích sau:
+ Bảng phân phối tần suất: Mô tả mẫu nghiên cứu.
+ Thống kê mô tả: Phân tích các nhân tố tác động đến sự hài lòng công việc
của du khách đối với đảo Bình Ba, xác định các nhân tố chưa được du khách đánh
giá cao; từ đó tìm hiểu nguyên nhân và đề xuất hướng giải quyết.
+ Phân tích tương quan: Phân tích tương quan giữa các biến quan sát.
+ Phân tích sự hài lòng đối với từng nhân tố.
+ Công cụ sử dụng: Phần mềm Excel 2007 và SPSS 18.0.
Phương pháp chuyên gia

quyền và cư dân địa phương có cái nhìn toàn diện hơn về lợi ích khi nâng cao sự hài
lòng của du khách. Đồng thời, đề tài cũng nêu lên được những thuận lợi và khó
khăn trong việc phát triển du lịch tại đảo Bình Ba. Từ đó, đề xuất một số giải pháp
nâng cao sự hài lòng của du khách khi đến đảo Bình Ba.
7. Kết cấu của đề tài
Bao gồm 4 chương:
- Chương 1: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
- Chương 2: Phương pháp nghiên cứu
- Chương 3: Kết quả nghiên cứu
- Chương 4: Một số đề xuất và kiến nghị

Footer Page 14 of 166.


Header Page 15 of 166.

5

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH
NGHIÊN CỨU
1.1 Khái niệm dịch vụ và chất lượng dịch vụ
1.1.1Dịch vụ
Có rất nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ, như là:
Dịch vụ định nghĩa theo tiêu chuẩn ISO 9004:1991 “Dịch vụ là kết quả mang
lại nhờ các kết quả tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các
hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu khách hàng”.
Theo Zeithaml & Britner (2000) “Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách
thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm
thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”.
Theo Philip Kotler (2001) đưa ra khái niệm về dịch vụ như sau: “Một dịch

1996). Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là
dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu của họ.
Parasuraman & ctg (1985) cũng đưa ra mô hình năm khoảng cách và năm
thành phần chất lượng dich vụ, gọi tắt là SERVQUAL.
Parasuraman & ctg (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa
sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ. Định
nghĩa trên của Parasuraman được nhiều các nhà khoa học và kinh doanh chấp nhận,
sử dụng rộng rãi vào nghiên cứu cũng như kinh doanh thực tế.

Footer Page 16 of 166.


Header Page 17 of 166.

7

Khách hàng

Dịch vụ kỳ vọng

Khoảng cách 5
Dịch vụ cảm nhận

Dịch vụ chuyển giao

Thông tin đến khách hàng
Khoảng cách 3
Nhà tiếp thị

Khoảng cách 1

về các dịch vụ đã đưa ra.
Bốn sự khác biệt đầu tiên là những thành tố chính về khoảng cách chất lượng
dịch vụ mà khách hàng có thể cảm nhận được. Sự khác biệt thứ năm là một định
nghĩa cơ bản của theo hướng của khách hàng về chất lượng dịch vụ: sự khác biệt
giữa kỳ vọng của khách hàng về một dịch vụ tuyệt vời và nhận thức của họ về các
dịch vụ thực tế. Sự khác biệt này là nền tảng cơ bản về công cụ SERVQUAL.
Khoảng cách khác biệt càng nhỏ, chất lượng dịch vụ đưa ra càng tốt, vì vậy các nhà
quản lí phải giảm khoảng cách 5 xuống đến mức có thể để đưa ra dịch vụ tốt nhất
cho khách hàng.(Nitecki & Hernon, 2000).
1.2 Khái niệm sự hài lòng của khách du lịch
Sự hài lòng của khách du lịch đóng vai trò quan trọng đối với sự thành công
của tiếp thị điểm đến bởi nó tác động đến hành vi lựa chọn điểm đến, sử dụng các
sản phẩm, dịch vụ và quyết định quay lại (Kozak, 2001). Sự hài lòng có thể được
định nghĩa là sự đánh giá chung mang tính cá nhân của người tiêu dùng về sản
phẩm hoặc dịch vụ đã cho (Oliver, 1997).
Cũng giống như bất cứ khách hàng nào, khách du lịch cũng có những kỳ
vọng ban đầu về hình thức và chất lượng dịch vụ được cung cấp tại các điểm đến
bất kỳ. Phần lớn, những kỳ vọng này được hình thành thông qua các thông tin nhận
được từ các quảng cáo về du lịch, tờ rơi, phương tiện truyền thông và các thông tin
phi chính thức như từ bạn bè và người thân (Masoomeh, 2006). Khách du lịch sẽ hài
lòng nếu họ nhận được dịch vụ (ít nhất là) tương đương với điều họ giả định. Họ
cân nhắc đến sự hài lòng khi xem xét toàn bộ cảm nhận so với những điều mình kỳ
vong (Choi & Chu, 2001).
Pizam, Neumann & Reichel (1978) đã định nghĩa sự hài lòng của khách du

Footer Page 18 of 166.


Header Page 19 of 166.


- Trường hợp 1: cảm nhận khi tiêu dùng dịch vụ lớn hơn kỳ vọng mong
đợi, chất lượng sẽ được đánh giá tốt. Hiệu số này cảng lớn thì chất lượng càng được
cho là tuyệt hảo.
- Trường hợp 2: mức độ cảm nhận bằng với kỳ vọng mong đợi, chất lượng
dịch vụ được cho là tạm ổn.
- Trường hợp 3: mức độ cảm nhận thấp hơn kỳ vọng mong đợi, chất lượng
dịch vụ cung ứng được cho là kém. Hiệu số này càng bé, chất lượng dịch vụ cung
ứng càng được cho là tồi.
Nhìn chung, sự hài lòng được hiểu là kết quả so sánh giữa sự kỳ vọng và cảm nhận
thực tế, là sự khác biệt giữa kỳ vọng và thực tế nhận được từ các thuộc tính điểm đến.

Footer Page 19 of 166.


Header Page 20 of 166.

10

1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng
Nhiều nghiên cứu về sự thỏa mãn của khách hàng đã được tiến hành trong
lĩnh vực dịch vụ, thông thường các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất
lượng của dịch vụ chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng. Tuy nhiên, nhiều nhà
nghiên cứu đồng ý chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn là hai khái niệm phân biệt
(Briner, 1990; Boulding & ctg, 1993).
Nhiều nghiên cứu thực nghiệm đã được tiến hành nhằm chứng minh mối
quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn, nổi bật là hai nghiên cứu của
Cronin & Taylor (1992) và Oliver (1993). Cronin & Taylor (1992) đã kiểm định
mối quan hệ này và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn
của khách hàng. Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của
sự thỏa mãn (Cronin & Taylor, 1992; Spreng & Mackoy, 1996). Và nhân tố chủ yếu

phẩm về mức độ lợi ích mà một sản phẩm thực tế mang lại so với những gì người
đó kỳ vọng (mong đợi)”
Theo Bachelet (2008) “Sự hài lòng của khách hàng là một phản ứng mang
tính cảm xúc của khách hàng sau khi sử dụng một sản phẩm hay dịch vụ”
Theo Hồ Thị Mỹ Kiều (2011), “Để đáp ứng mong đợi của khách hàng, ba trụ
cột cơ bản của thỏa mãn khách hàng là yếu tố sản phẩm, yếu tố thuận tiện, yếu tố
con người”. Trong đó chất lượng dịch vụ là một nhân tố tác động đến sự thỏa mãn
khách hàng. Điều này cho thấy sự thỏa mãn khách hàng có ý nghĩa bao hàm rộng
hơn so với chất lượng dịch vụ.
Sự không thỏa mãn của khách hàng thường rơi vào 3 yếu tố sau đây:
Một là yếu tố sản phẩm: Khách hàng thường phàn nàn với doanh nghiệp về
chất lượng, mẫu mã, bao bì, chủng loại, giá cả sản phẩm, chế độ bảo hành, hậu mãi
của doanh nghiệp v.v...
Hai là yếu tố thuận tiện: Thường rơi vào những vấn đề như phương thức giao
nhận, thanh toán, địa điểm giao dịch, thời gian và sự linh hoạt.
Ba là yếu tố con người: Nhiều khách hàng thường phàn nàn về thái độ và kỹ
năng cá nhân của nhân viên.
Để doanh nghiệp biết còn khiếm khuyết ở những điểm nào thì hãy thường
xuyên nhìn lại 3 yếu tố trên để có biện pháp cải tiến ngày một tốt hơn.

Footer Page 21 of 166.


Header Page 22 of 166.

12

Sự thỏa mãn khách hàng

Yếu tố sản phẩm

khác với nơi họ thường trú, với một lý do nào đó (ngoại trừ lý do đến để hành
nghề và lĩnh lương từ nơi đó). Định nghĩa này có thể áp dụng cho khách quốc tế
(International Visitors) và du khách trong nước (Domestic Visitors). Khách thăm
viếng được chia thành 2 loại”:
-

Khách du lịch (Tourist): là khách thăm viếng có lưu trú tại một quốc gia
hoặc một vùng khác với nơi ở thường xuyên trên 24 giờ và nghỉ qua đêm
tại nơi đó với mục đích nghỉ dưỡng, tham quan, thăm viếng gia đình,
tham dự hội nghị, tôn giáo, thể thao.

Footer Page 22 of 166.


Header Page 23 of 166.

-

13

Khách tham quan (Excursionist): hay còn gọi là khách thăm viếng 1 ngày
(Day Visitor): là loại khách thăm viếng lưu lại ở một nơi nào đó dưới 24
giờ và không lưu trú qua đêm.

1.6 Khái niệm sản phẩm du lịch
1.6.1 Khái niệm sản phẩm du lịch
Theo Philip Kotler (2003): “Sản phẩm du lịch là các dịch vụ, hàng hóa cung
cấp cho khách du lịch được tạo nên bởi sự kết hợp của việc khai thác các yếu tố tự
nhiên, xã hội với việc sử dựng các nguồn lực: cơ sở vật chất kỹ thuật và lao động tại
một cơ sở, một vùng hay một quốc gia nào đó”.

• Các dịch vụ của các tổ chức du lịch;
• Dịch vụ giải trí công cộng ở các cơ sở du lịch.
• Dịch vụ lưu trú chữa bệnh và các dịch vụ tắm nghỉ gắn liền với nó;
• Các dịch vụ của các cơ sở thể thao;
• Các dịch vụ vận tải du lịch;
• Các dịch vụ hàng hóa được bán ở cơ sở du lịch ngoài dịch vụ cơ bản: làm
đẹp, cắt tóc….
1.7 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu về sự hài lòng
1.7.1 Các mô hình chỉ số thỏa mãn khách hàng của Mỹ (CSI model)
Chỉ số thỏa mãn khách hàng (ACSI) là một chỉ số kinh tế dựa trên việc lập
mô hình các đánh giá của khách hàng về chất lượng hàng hóa và dịch vụ được mua
ở Mỹ và được sản xuất bởi cả các công ty trong và ngoài nước với thị phần khá lớn
ở Mỹ. Chỉ số thỏa mãn khách hàng Mỹ được phát triển bởi trung tâm nghiên cứu
chất lượng quốc gia (NQRC) tại trường kinh doanh Stephen M. Ross thuộc đại học
Michigan, dẫn đầu là giáo sư Claes Fornell.
Chỉ số thỏa mãn khách hàng Mỹ sử dụng các cuộc phỏng vấn khách hàng
như là dữ liệu đầu vào cho một mô hình toán kinh tế đa phương trình. Mô hình
ACSI là một mô hình với các chỉ số ảnh hưởng đến sự thỏa mãn bên phía tay trái
(sự mong đợi, chất lượng được nhận thức và giá trị được nhận thức) bên tay phải (sự
than phiển, sự trung thành bao gồm sự duy trì khách hàng và chấp nhận giá cao hơn).
Các chỉ số trong mô hình là các thành phần đa biến được đo lường bởi nhiều
câu hỏi mà được đánh giá mức độ quan trọng trong mô hình. Các câu hỏi thể hiện
đánh giá của khách hàng về các yếu tố quyết định đến mỗi chỉ số. Các chỉ số được
báo cáo trên thang đo từ 0 đến 100. Cuộc điều tra và phương pháp lập mô hình
lượng hóa sức mạnh ảnh hưởng của chỉ số bên trái đến chỉ số mũi tên chỉ đến ở bên
phải. Các mũi tên này thể hiện “sự ảnh hưởng”. Mô hình ACSI tự đánh giá tầm
quan trọng để tối đa hóa sự giải thích của thỏa mãn khách hàng đối với lòng trung

Footer Page 24 of 166.


(Nguồn: Anderson, E. W. and Fornell, C, 2000)
1.7.2 Mô hình thỏa mãn khách hàng theo chức năng và quan hệ (Parasuraman
et al, 1994)
Theo mô hình, sự thỏa mãn của khách hàng phụ thuộc vào các đặc tính sản
phẩm/dịch vụ và các mối quan hệ. Sự thỏa mãn của khách hàng được cấu thành từ 2
thành phần:
- Thỏa mãn chức năng: sự thỏa mãn đạt được do mua được dịch vụ đạt
được chất lượng với giá cả phù hợp.
- Mối quan hệ: mối quan hệ có được từ quá trình giao dịch kinh doanh tích
lũy theo thời gian như sự tin tưởng vào nhà cung cấp dịch vụ, khả năng chuyên môn
của nhân viên, thái độ phụa vụ khách hàng.
Sự thỏa mãn chức năng và mối quan hệ lại chịu ảnh hưởng của các yếu tố sau:

Footer Page 25 of 166.