BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

BỘ NỘI VỤ

…………/…………

……/……

HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA

LÊ HỒNG DÂN

KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA CÔNG CHỨC
LÀM VIỆC TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA ỦY BAN NHÂN DÂN
THỊ XÃ SƠN TÂY, THÀNH PHỐ HÀ NỘI

Chuyên ngành: Quản lý công
Mã số: 60 34 04 03
TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ CÔNG

HÀ NỘI – NĂM 2016


Công trình được hoàn thành tại: HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC
GIA

Người hướng dẫn khoa học: TS. Trịnh Thanh Hà

Phản biện 1:…………………………………………………………...
……………………………………………………………
Phản biện 2:…………………………………………………………...

nhiều văn bản để chỉ đạo thực hiện cơ chế “một cửa liên thông”.
Việc thực hiện cơ chế này là giải pháp để đổi mới phương thức làm
việc của cơ quan HCNN ở thị xã, nhằm tạo chuyển biến cơ bản trong
quan hệ giữa cơ quan HCNN với các tổ chức và công dân.
Hiện nay có một bộ phận không nhỏ cán bộ, công chức còn
những hạn chế về văn hóa ứng xử, kỹ năng giao tiếp, còn có những
biểu hiện tiêu cực như hách dịch, cửa quyền, gây khó dễ, vô cảm…
với nhân dân. Điều đó đã tạo những ấn tượng không tốt cho người
dân, tổ chức về thái độ, chất lượng phục vụ các dịch vụ công của các
cơ quan nhà nước, ảnh hưởng tiêu cực đến mối quan hệ giữa nhà
nước với nhân dân.
1


Và thực trạng vấn đề này ra sao đối với một địa phương cụ thể
như Thị xã Sơn Tây thì lại chưa có những nghiên cứu đánh giá cụ
thể. Kỹ năng giao tiếp của các công chức tại bộ phận một cửa có tác
động như thế nào tới hiệu quả hoạt động thực thi công vụ.
Do đó tôi đã chọn nghiên cứu “ Kỹ năng giao tiếp của công
chức làm việc tại bộ phận một cửa Ủy ban nhân dân Thị xã Sơn
Tây, Thành phố Hà Nội” là đề tài luận văn thạc sĩ Quản lý công.
2. Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài luận văn
2.1. Tình hình nghiên cứu ở nước ngoài
2.2. Tình hình nghiên cứu ở trong nước
Luận án Tiến sĩ, “Một số kỹ năng giao tiếp trong vận động
quần chúng của chủ tịch hội phụ nữ cấp cơ sở”, tác giả Trần Thị
Thanh Hà.
Luận án Tiến sĩ, “Kỹ năng giao tiếp của đội ngũ công chức
hành chính trong tiến trình cải cách nền hành chính nhà nhà nước
Việt Nam”, tác giả Đào Thị Ái Thi.

-Về nội dung nghiên cứu: Một số kỹ năng giao tiếp cơ bản
của công chức làm việc tại bộ phận một cửa.
5. Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu của luận văn
5.1. Phương pháp luận:
3


Chủ nghĩa Mác – Lênin, tư tưởng Hồ Chí Minh và các chủ
trương, đường lối, quan điểm của Đảng, chính sách và pháp luật của
Nhà nước về kỹ năng giao tiếp của công chức nói chung và công
chức làm việc tại bộ phận một cửa nói riêng. Kế thừa và sử dụng kết
quả nghiên cứu của các tác giả đi trước.
5.2. Phương pháp nghiên cứu:
- Phương pháp nghiên cứu tài liệu.
- Phương pháp nghiên cứu phi thực nghiệm:
+ Phương pháp Điều tra bằng bảng hỏi (Xây dựng
các phiếu khảo sát đối với công chức, người dân)
+ Phương pháp phỏng vấn.
+ Phương pháp thống kê toán học.
6. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của luận văn
Các kết quả khảo sát điều tra thực tế là cơ sở để đánh giá thực
trạng kỹ năng giao tiếp của công chức làm việc tại bộ phận một cửa
của UBND Thị xã Sơn Tây. Từ đó đề ra những giải pháp để hoàn
thiện kỹ năng giao tiếp của công chức, nâng cao hiệu lực, hiệu quả
hoạt động của bộ phận một cửa.
Luận văn có thể là tài liệu tham khảo cho nghiên cứu KNGT
nói chung và KNGT của CC làm việc tại bộ phận một cửa nói riêng.
7. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, kiến nghị, danh mục các tài liệu
tham khảo, nội dung của luận văn gồm có 3 chương chính.


Cho dù quan niệm của nhiều tác giả về KNGT còn nhiều khác
biệt do cách tiếp cận nghiên cứu nhưng về cơ bản đều nhấn mạnh
đến khả năng đọc được cũng như sử dụng được những phương tiện
giao tiếp bằng lời hoặc không lời, tổ chức và điều khiển quá trình
giao tiếp để đạt được mục tiêu đã xác định.
Tác giả cho rằng kỹ năng giao tiếp là sự vận dụng các tri thức,
kinh nghiệm của chủ thể vào trong những hoàn cảnh giao tiếp cụ thể
để thực hiện có hiệu quả các mục tiêu giao tiếp đã đề ra.
1.1.4. Kỹ năng giao tiếp của công chức
1.1.4.1. Khái niệm công chức
“Công chức” là một thuật ngữ được sử dụng rất nhiều trong
hoạt động của nền hành chính của các quốc gia.
Ở Việt Nam đã có nhiều những văn bản pháp lý điều chỉnh
công chức, quan niệm về công chức. Hiện nay khái niệm về công
chức được nêu rất rõ trong Luật Cán bộ, công chức 2008.
1.1.4.2. Giao tiếp của công chức
Giao tiếp đóng một vai trò quan trọng và có ý nghĩa lớn trong
hoạt động hành chính.
Giao tiếp hành chính là giao tiếp của đội ngũ công chức hành
chính với các đối tượng để trao đổi tư tưởng, tình cảm, hành vi thông
qua hệ thống tín hiệu ngôn ngữ hành chính - công vụ, được điều
chỉnh bởi pháp luật và các thiết chế HCNN trong mối quan hệ hành
chính để thiết lập và duy trì các hoạt động hành chính - công vụ
nhằm thỏa mãn những nhu cầu và mục tiêu nhất định của Nhà nước.

6


1.1.4.3. Kỹ năng giao tiếp của công chức tại bộ phận một cửa cơ

đầu về người khác một cách nhanh chóng, chính xác và khách quan.
1.2.2. Kỹ năng lắng nghe tích cực
Cấu trúc bên trong của quá trình lắng nghe như sau:
Nhận thức → Làm sáng tỏ → Đánh giá → Hành động
Lắng nghe không phải thuần túy là tiếp nhận âm thanh nghe
được mà nó còn đề cập đến yếu tố nhận thức các thông điệp thu được
từ quá trình lắng nghe. Ngoài ra, quá trình lắng nghe còn đòi hỏi hiểu
được cảm xúc của người nói và đưa ra được những phản hồi để họ
hiểu được đã nghe và hiểu.
Lắng nghe tích cực trước hết là tập trung chú ý, phối hợp với
các giác quan để nắm được thông tin.
Lắng nghe tích cực là hiểu và phản hồi bằng ngôn ngữ.
Lắng nghe tích cực là hiểu và phản hồi bằng các phương tiện
phi ngôn ngữ (ánh mắt, nét mặt, nụ cười, tư thế, cử chỉ, động tác… )
Lắng nghe tích cực là biết kiểm soát tốc độ và thời gian nói
của đối tượng giao tiếp.
Lắng nghe tích cực là nghe với sự thấu cảm.
1.2.3. Kỹ năng sử dụng có hiệu quả các phương tiện giao tiếp
Ngôn ngữ là phương tiện giao tiếp chỉ có ở con người, bên
cạnh việc sử dụng ngôn ngữ thì các phương tiện phi ngôn ngữ cũng
thường xuyên được sử dụng trong giao tiếp.
8


Sử dụng có hiệu quả các phương tiện giao tiếp (PTGT) là biết
trình bày ý kiến, quan điểm của mình một cách ngắn gọn, rõ ràng và
tường minh.
Sử dụng có hiệu quả các PTGT là biết cách đặt câu hỏi.
Sử dụng có hiệu quả các PTGT là biết phối hợp hài hòa các
phương tiện giao tiếp bằng lời và không lời.

1.3.2. Nguyên tắc hài hòa lợi ích
1.3.3. Nguyên tắc hướng tới các giải pháp tối ưu
1.3.4. Nguyên tắc đảm bảo tính chính xác, trung thực, khách quan
1.3.5. Nguyên tắc công khai, dân chủ
1.3.6. Nguyên tắc chuẩn mực đạo đức, tôn trọng các giá trị văn
hóa
1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến kỹ năng giao tiếp của công chức
1.3.1. Các yếu tố chủ quan
Các yếu tố về nhận thức của công chức về tầm quan trọng của
KNGT, thái độ, kinh nghiệm, động cơ và đặc điểm cá nhân của CC.
1.3.2. Các yếu tố khách quan
Đặc điểm của nền hành chính nhà nước, các yếu tố tâm lý xã
hội và văn hóa truyền thống, Yếu tố lãnh đạo và văn hóa tổ chức, thu
nhập và điều kiện làm việc.
Tiểu kết chương 1
10


CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA
CÔNG CHỨC LÀM VIỆC TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA
UBND THỊ XÃ SƠN TÂY, THÀNH PHỐ HÀ NỘI
2.1. Tổng quan về Thị xã Sơn Tây
2.1.1. Điều kiện tự nhiên, lịch sử, truyền thống văn hóa
2.1.2. Điều kiện kinh tế - xã hội
2.2. Khái quát về công chức làm việc tại bộ phận một cửa Ủy ban
nhân dân Thị xã Sơn Tây
2.2.1. Bộ phận một cửa của Uỷ ban nhân dân Thị xã Sơn Tây
Bộ phận một cửa của UBND thị xã hoạt động dưới sự chỉ đạo
của Chánh Văn phòng HĐND và UBND thị xã, có quy chế hoạt động

biểu hiện của nó là khá tốt, tuy nhiên mức độ vận dụng của CC chỉ ở
mức trung bình.
Nhìn chung công chức tại bộ phận một cửa UBND Thị xã đã
tạo được cho mình ấn tượng khá tốt đối với người dân về mặt diện
mạo, trang phục, bố trí phòng làm việc, có thái độ lạc quan, tích cực
khi khách hàng đến làm việc. Tuy nhiên vẫn còn những hạn chế, tập
trung vào các kỹ năng thể hiện sự tôn trọng người dân như chủ động
chào hỏi, dừng các công việc riêng như (ăn sáng, nói chuyện với
đồng nghiệp, nghe điện thoại...) khi khách xuất hiện.
Mặc dù CC đã có nhận thức được vấn đề này nhưng trong thực
tế vận dụng còn có thiếu sót, chưa linh hoạt dẫn tới sự sút giảm
nghiêm trọng sự hài lòng của người dân.
12


2.3.2. Kỹ năng lắng nghe tích cực
Từ kết quả phân tích cho thấy thực trạng kỹ năng lắng nghe
tích cực của CC chỉ ở mức dưới trung bình, còn nhiều hạn chế cả về
mặt nhận thức và vận dụng.
Thế mạnh trong kỹ năng lắng nghe tích cực là CC đã biết vận
dụng các kỹ năng như tập trung chú ý các giác quan để nắm thông
tin, biết phân tích tóm lược, hiểu vấn đề đã nghe. Tuy nhiên mức độ
đạt được thì chưa thực sự thuần thục.
Mặt hạn chế nữa trong khi thực hiện kỹ năng lắng nghe tích
cực thể hiện ở sự coi nhẹ thái độ biểu hiện của CC nhằm làm cho
người dân cảm nhận họ thực sự đang được lắng nghe, chia sẻ. Sự hạn
chế trong thể hiện sự tôn trọng, đưa ra các phản hồi hay là hiểu, đồng
cảm với những vấn đề của người khác đã làm giảm đi sự hài lòng của
người dân khi giao tiếp với CC.
2.3.3. Kỹ năng sử dụng có hiệu quả các phương tiện giao tiếp

2.3.5.1. Mối tương quan giữa các nhóm kỹ năng giao tiếp
Qua kết quả nghiên cứu khảo sát các kỹ năng giao tiếp của CC
tại bộ phận một cửa UBND Thị xã, tác giả nhận thấy có mối liên hệ
và ảnh hưởng qua lại với nhau giữa các kỹ năng trong quá trình giao
tiếp hành chính.
Kỹ năng tạo ấn tượng ban đầu có ý nghĩa quan trọng trong
quá trình giao tiếp, làm cơ sở cho việc thực hiện các kỹ năng giao
tiếp về sau.
14


Các kỹ năng thành phần mà qua khảo sát cho thấy công chức
nhận thức đúng sẽ là tiền đề để CC vận dụng tốt vào trong thực thi
nhiệm vụ.
Các nhóm kỹ năng được công chức sử dụng thành thạo sẽ tạo
ra hiệu quả của toàn bộ KNGT và ngược lại. Sự thống nhất và đồng
bộ sẽ tạo nền tảng cho toàn bộ hoạt động giao tiếp hành chính.
2.3.5.2. Mức độ đạt được
Qua phân tích kết quả khảo sát, cả 4 nhóm kỹ năng giao tiếp
của công chức tại bộ phận một cửa UBND Thị xã đều thực hiện ở
mức độ trung bình, chưa hoàn toàn thành thạo.
Khi xem xét vào nội dung của các kỹ năng thành phần, tác giả
nhận thấy những kỹ năng được CC thực hiện thành thạo hơn cả là
các kỹ năng có liên quan đến trách nhiệm trong hoạt động công vụ
thường xuyên.
Bên cạnh đó, hoạt động giao tiếp của CC bộ phận một cửa còn
bộc lộ một số hạn chế cần phải khắc phục, tập trung vào những kỹ
năng liên quan đến thái độ tôn trọng, xây dựng mối quan hệ tốt đẹp
với người dân.
Những hạn chế này đã làm giảm sút phần nào hình ảnh tốt đẹp

cách hành chính ở nước ta là một tất yếu. Năng lực đội ngũ CC hành
chính hiện đại phải được nâng cao, hoạt động có hiệu quả, theo kịp xu
thế thời đại.

16


Để hoàn thiện KNGT thì cần chú ý đến sự toàn diện của con
người trong quá trình đào tạo, bồi dưỡng, không thể tách rời kỹ năng
ra khỏi tri thức và tình cảm.
Xuất phát từ hoạt động thực tiễn của đội ngũ CC tại bộ phận
một cửa UBND thị xã nói riêng và công chức HC nói chung mà xây
dựng các chương trình đào tạo, bồi dưỡng các KNGT cụ thể, phù
hợp, bám sát tình hình thực tế.
Xuất phát từ việc xây dựng niềm tin cho mỗi CC khi vận dụng
KNGT vào công việc, xây dựng được các mối quan hệ tốt giữa cấp
trên – cấp dưới, giữa đồng nghiệp với nhau và với người dân, tổ
chức.
Xuất phát từ đòi hỏi của người dân trong thực tiễn hoạt động
hành chính hiện nay, người CC cần có những KNGT để lắng nghe,
hiểu rõ nhu cầu của người dân, để nâng cao hiệu quả công việc.
3.2. Một số giải pháp hoàn thiện kỹ năng giao tiếp của công chức
làm việc tại bộ phận một cửa Ủy ban nhân dân Thị xã Sơn Tây
3.2.1. Giải pháp hoàn thiện thể chế, chính sách
Nhìn chung hệ thống chính sách đối với CC tại bộ phận một
cửa UBND Thị xã nói riêng và công chức hành chính nói chung còn
nhiều hạn chế. Điều đó đặt ra yêu cầu vừa mang tính cấp bách, vừa
mang tính lâu dài đối với đổi mới, hoàn thiện hệ thống chính sách
cho CC tại bộ phận một cửa.
Đời sống CC hiện nay còn gặp nhiều khó khăn, việc xây dựng,

18


3.2.4. Giải pháp tạo môi trường rèn luyện kỹ năng giao tiếp cho
công chức
Xây dựng môi trường học tập khắp nơi, không chỉ gói gọn ở
nơi làm việc mà còn là xung quanh cuộc sống, bằng những hoạt động
mang tính đặc trưng của mỗi tổ chức, đoàn thể mà CC là thành viên,
bằng những hoạt động văn hóa thể thao nhân các dịp lễ lớn mà
UBND phối hợp tổ chức.
Cần tạo điều kiện cho công chức thăm quan học tập trao đổi
kinh nghiệm.
3.2.5. Giải pháp đối với Cấp ủy, Lãnh đạo Ủy ban nhân dân Thị xã
Sơn Tây
Cán bộ lãnh đạo UBND Thị xã Sơn Tây cần phải phát huy vai
trò người đứng đầu, thể hiện thái độ, tác phong chuẩn mực trong
công việc, trong giao tiếp với mọi người, cần phải có nhận thức đúng
và vận dụng, rèn luyện KNGT thường xuyên trong công việc. Khi đó
sẽ tạo sức lan tỏa tới toàn thể CBCC, nhân viên trong rèn luyện, thay
đổi nhận thức và vận dụng KNGT vào trong công việc, hướng tới
mục tiêu đạt hiệu lực hiệu quả cao nhất.
3.2.6. Giải pháp về đẩy mạnh phân công, phân cấp trong quản lý
Phân công rõ ràng, cụ thể sẽ tạo điều kiện thuận lợi trong
giải quyết công việc, tránh tình trạng đùn đẩy trách nhiệm hoặc bỏ
sót công việc, ai cũng có thể tham gia giải quyết công việc mà không
ai đứng ra nhận trách nhiệm khi có sai sót sảy ra.
Tại Bộ phận một cửa của UBND thị xã cũng cần xây dựng
Bộ quy tắc ứn xử trong công việc cụ thể, Quy chế phân công, phối
19


3.3.2. Đối với Bộ Giáo dục – Đào tạo
Môi trường sư phạm là nơi khởi nguồn cho vốn kiến thức, tư
duy của người công chức sau này. Một trong những tồn tại trong hệ
thống giáo dục của chúng ta đó là sự thiếu hụt kỹ năng mềm, trong
đó có KNGT của học sinh, sinh viên. Thiếu kỹ năng giao tiếp, các
ứng viên đã đánh mất rất nhiều cơ hội trong tìm kiếm việc làm.
Các cơ quan HCNN cũng khó khăn trong việc thu hút, tìm
kiếm được nguồn nhân lực chất lượng cao, được trang bị đầy đủ kiến
thức, các kỹ năng cần thiết, đáp ứng được ngay các yêu cầu trong
công việc, rút ngắn thời gian đào tạo, đào tạo lại.
Để từng bước khắc phục điều này, Bộ cần có những hướng đi,
giải pháp cụ thể:
- Điều chỉnh và xây dựng các chương trình chi tiết của mỗi
ngành học cho thiết thực hơn nhằm đáp ứng nhu cầu của xã hội.
Tăng cường thêm thời gian thực hành để có những trải nghiệm thực
tiễn, tăng cường vốn sống.
- Bổ sung vào hệ thống các môn học nhà trường các môn học
kỹ năng mềm, văn hóa giao tiếp, để cho học sinh, sinh viên có được
những kiến thức và kỹ năng cần thiết ngay từ khi còn trên ghế nhà
trường, và rồi tự tin với những tri thức mình có được bước vào cuộc
sống. Nguồn nhân lực này sẽ bao gồm các cán bộ, công chức, viên
chức cho tương lai, phục vụ cho nền hành chính của chúng ta.
3.3.3. Đối với Bộ Nội vụ

21


Là cơ quan chức năng phụ trách toàn bộ cơ sở pháp lý cho
hoạt động của lĩnh vực HCNN, Bộ cần có những động thái thiết thực
hơn nữa để nâng cao KNGT cho CC, cụ thể là:

cảm xúc.
Kỹ năng tạo ấn tượng ban đầu được xem như cơ sở để thiết lập
mối quan hệ tốt đẹp giữa công chức với người dân, kỹ năng lắng
nghe tích cực là công cụ để tiếp nhận thông tin, củng cố mối quan hệ.
Kỹ năng sử dụng có hiệu quả các phương tiện giao tiếp thể hiện khả
năng truyền đạt thông tin cũng như trình độ, tính chuyên nghiệp của
CC tại bộ phận một cửa nói riêng và CC hành chính nói chung. Kỹ
năng điều khiển cảm xúc cho thấy khả năng tương tác xã hội và kinh
nghiệm công tác của công chức. Nếu như người công chức có thể
tổng hòa được các kỹ năng trên, hiểu biết và vận dụng thành thạo,
hợp lý thì sẽ nhanh chóng tạo được mối quan hệ tốt với người dân,
tiếp nhận thông tin, cung cấp, tư vấn tìm ra phương án xử lý, giải
quyết vấn đề của người dân một cách nhanh chóng và hiệu quả.
Kết quả khảo sát thực trạng cho thấy kỹ năng giao tiếp của
công chức tại bộ phận một cửa UBND Thị xã Sơn Tây chỉ ở mức
23