Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Bảo hiểm tại Công ty Bảo
hiểm Daichi

Lời mở đầu
Năm 2006 Việt Nam trở thành thành viên chính thức thứ 150 của tổ chức
thương mại thế giới WTO. Sự kiện đó đã mở ra một thời kì mới cho nền kinh tế
Việt Nam, nhiều cơ hội và thách thức hơn đối với tất cả các ngành kinh tế nói
chung trong đó có cả ngành bảo hiểm. Hiện nay, nước ta đã chính thức mở cửa
cho các doanh nghiệp bảo hiểm nước ngoài vào Việt Nam tạo ra một thị trường
bảo hiểm sôi động và cạnh tranh khốc liệt. Đứng trước tình hình đó các doanh
nghiệp bảo hiểm đều nỗ lực tìm mọi giải pháp nhằm thu hút khách hàng, nắm
giữ thị phần, tạo ra nhiều lợi thế cạnh tranh cho mình.
Daichi Hà Nội là một Chi nhánh trực thuộc Tổng Công ty Bảo hiểm
Daichi cũng đang đứng trước sự cạnh tranh và nguy cơ chiếm lĩnh thị trường của
các đối thủ cạnh tranh. Một trong những giải pháp mà Công ty lựa chọn chính là
chất lượng dịch vụ khách hàng. Bởi vì đặc thù của ngành bảo hiểm chính là kinh
doanh dịch vụ bảo hiểm cung cấp tới khách hàng, khách hàng chỉ cảm nhận được
sản phẩm bảo hiểm thông qua những dịch vụ mà các doanh nghiệp cung cấp cho
họ. Chính vì vậy chất lượng dịch vụ khách hàng là một trong những yếu tố cực
kì quan trọng giúp các doanh nghiệp giữ khách hàng, mở rộng thị trường, tăng
doanh thu và tăng lợi nhuận đồng thời tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh. Mặc
dù công tác chất lượng dịch vụ khách hàng đang được các doanh nghiệp quan
tâm nhưng cũng có nhiều hạn chế cần phải khắc phục. Vì vậy em đã chọn đề tài
“ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Bảo hiểm tại Công ty
Bảo hiểm Daichi”, trong đó nêu lên thực trạng và những vấn đề còn tồn tại trong
công tác chất lượng dịch vụ khách hàng và một số giải pháp nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ khách hàng ngày càng tốt hơn nữa.

Lớp TCNH - K42



1.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
 Được thành lập vào năm 1902 dưới hình thức công ty bảo hiểm nhân thọ
(“BHNT”) tương hỗ đầu tiên tại Nhật Bản, The Dai-ichi Life Insurance
Company, Limited (“Dai-ichi Life”) là một trong những công ty BHNT
hàng đầu tại Nhật Bản cũng như trên thế giới với tổng tài sản trị giá 407,2
tỷ đô la Mỹ và tổng doanh thu đạt 43,1 tỷ đô la Mỹ (tính đến ngày
31/3/2012).
Với hơn 100 năm kinh nghiệm trong ngành BHNT và tiềm lực tài chính
vững mạnh, Dai-ichi Life đã mở rộng mạng lưới hoạt động ở nhiều quốc
gia trên thế giới.
 Công ty TNHH Bảo hiểm Nhân thọ Dai-ichi Việt Nam (“Dai-ichi Life
Việt Nam”) được thành lập ngày 18 tháng 01 năm 2007, là thành viên của
The Dai-ichi Life Insurance Company, Limited (“Dai-ichi Life”) – Nhật
Bản, một trong những công ty bảo hiểm nhân thọ hàng đầu tại Nhật Bản
và trên thế giới.
 Với kinh nghiệm hơn 100 năm hoạt động trong ngành bảo hiểm nhân thọ
và giá trị nền tảng “Khách hàng là trên hết”, Dai-ichi Life Việt Nam luôn
nỗ lực cung cấp các sản phẩm và dịch vụ tài chính tốt nhất nhằm đáp ứng
nhu cầu tài chính đa dạng và sự tin tưởng của khách hàng Việt Nam.
Chỉ sau 1 năm chính thức hoạt động tại Việt Nam, Dai-ichi Life Việt Nam
đã được Bộ Tài Chính cho phép tăng vốn đầu tư từ 25 triệu đô la Mỹ lên

Lớp TCNH - K42


Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Bảo hiểm tại Công ty Bảo
hiểm Daichi
72 triệu đô la Mỹ (tương đương 1.141 tỷ VNĐ), trở thành một trong hai
công ty bảo hiểm nhân thọ nước ngoài có vốn điều lệ đã góp lớn nhất tại
Việt Nam hiện nay. Sự hỗ trợ mạnh mẽ của công ty mẹ đảm bảo cho Daiichi Life Việt Nam sự vững mạnh về tài chính và năng lực cung cấp những

hàng có ý nghĩa hết sức quan trọng. Các quyết định đó sẽ được chuyển cho các
Phòng nghiệp vụ có trách nhiệm trực tiếp triển khai, báo cáo cũng như đánh giá
kết quả đạt được. Mô hình tổ chức bộ máy quản trị của Công ty là một nhân tố
ảnh hưởng lớn tới việc cung cấp dịch vụ bảo hiểm tới khách hàng. Qua đó chúng
ta có thể đánh giá được chất lượng dịch vụ khách hàng bằng hiệu quả hoạt động
của bộ máy tổ chức đó.

Lớp TCNH - K42


Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Bảo hiểm tại Công ty Bảo hiểm Daichi

Sơ đồ tổ chức bộ máy của Công ty Bảo hiểm Daichi Hà Nội

PHÓ
GIÁM ĐỐC

GIÁM ĐỐC

P. Hàng hải

P. Quốc phòng

P. Phi hàng hải

Lớp TCNH - K42

P.Rủi ro kỹ thuật

P. Cháy và các RRHH đặc

phẩm mà DNBH bán. Các DNBH được thành lập nhằm mục đích chủ yếu là tiến
hành kinh doanh các sản phẩm bảo hiểm để thu lợi nhuận. Tùy theo lĩnh vực
kinh doanh là BHNT hay bảo hiểm phi nhân thọ mà các DNBH sẽ bán các sản
phẩm thuộc các loại nghiệp vụ khác nhau.
Bảo hiểm là loại sản phẩm vô hình vì vậy khi mua bảo hiểm khách hàng
sẽ nhận được nó thông qua các giấy tờ trên đó có in biểu tượng cùa doanh
nghiệp, in tên gọi của sản phẩm, in những nội dung thỏa thuận,…Khách hàng sẽ
đánh giá sản phẩm bảo hiểm đó thông qua chất lượng dịch vụ mà Công ty cung
cấp.
Hiện tại bảo hiểm Daichi Hà Nội đang là doanh nghiệp kinh doanh bảo
hiểm phi nhân thọ với số lượng nghiệp vụ bảo hiểm nhiều nhất, gần 60 nghiệp
vụ bảo hiểm phi nhân thọ (xem phần Phụ lục 3: Các nghiệp vụ Bảo hiểm phi
nhân thọ). Số lượng bảo hiểm tuy không phải là yếu tố cơ bản để đánh giá được
hiệu quả kinh doanh của Công ty nhưng số lượng nghiệp vụ bảo hiểm ngày càng
tăng điều đó chứng tỏ Công ty đã quan tâm và khai thác những nhu cầu đa dạng
của khách hàng để phục vụ ngày một tốt hơn. Mỗi năm có những sản phẩm bảo
hiểm mới ra đời nhưng cũng có những sản phẩm sẽ bị thay thế. Điều này hoàn
toàn phù hợp với xu thế mới, những sản phẩm nào mang lại nhiều lợi ích cho

Lớp TCNH - K42


Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Bảo hiểm tại Công ty Bảo
hiểm Daichi
khách hàng thì sẽ được khách hàng lựa chọn và tồn tại. Đối với sản phẩm bảo
hiểm nói riêng ngoài yếu tố đó nó còn mang đặc thù riêng, một nghiệp vụ bảo
hiểm muốn tồn tại và được công nhận thì trước tiên phải mang lại giá trị sử dụng
và đi kèm với chất lượng phục vụ tốt nhất có thể. Chính vì vậy khi phát triển một
sản phẩm mới Ban lãnh đạo Công ty đã phải xây dựng cho nó một chiến lược
cung cấp chất lượng dịch vụ khách hàng bảo hiểm.

Bảo Hiểm Daichi. Tuy nhiên khách hàng chủ yếu của Công ty vẫn tập trung trên
địa bàn thành phố Hà Nội. Khách hàng của Công ty có thể chia là 2 loại: Khách
hàng bên trong và khách hàng bên ngoài. Khách hàng bên trong là các Phòng
nghiệp vụ, các đại lý, cộng tác viên; Khách hàng bên ngoài là các cá nhân tổ
chức khác mua mua bảo hiểm của Công ty. Việc chia ra các đối tượng khách
hàng có ý nghĩa rất quan trọng, chúng ta vừa có thể khai thác vừa quản lý được
từng nhóm khách hàng. Đặc điểm và nhu cầu của từng nhóm khách hàng đó về
chất lượng dịch vụ khách hàng cũng rất khác nhau, vì vậy đánh giá của họ về
Công ty cũng sẽ rất khác nhau. Nắm bắt được điều đó Công ty sẽ biết cách làm
gì để đưa tới cho khách hàng sự cảm nhận về chất lượng dịch vụ bảo hiểm tốt
nhất họ được hưởng.
 Lao động và điều kiện lao động
Hiện nay Bảo Hiểm Daichi Hà Nội có gần 160 cán bộ công nhân viên làm
việc,mỗi năm Công ty tuyển dụng thêm khoảng 7-10 lao động mới, với mức thu
nhập bình quân của nhân viên trên 5 triệu đồng/người mỗi tháng. Bên cạnh đó
Công ty còn có một lực lượng đông đảo nhân viên Đại lý, các cộng tác viên trên
toàn thành phố. Bởi lẽ nhu cầu của khách hàng ngày càng tăng và đòi hỏi chất
lượng dịch vụ của họ cũng càng cao. Điều đó buộc Công ty phải có chính sách
nhân lực và ưu đãi hợp lý. Chất lượng cán bộ nhân viên sẽ là yếu tố trực tiếp ảnh
hưởng tới đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng bảo hiểm. Hiện nay, đời sống

Lớp TCNH - K42


Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Bảo hiểm tại Công ty Bảo
hiểm Daichi
của cán bộ công nhân viên cũng luôn được Lãnh đạo công ty quan tâm, giúp đỡ
và không ngừng được nâng cao hơn. Vào các dịp lễ, Tết không những Lãnh đạo
từ Tổng Công ty mà cả Lãnh đạo Công ty cũng xuống trực tiếp chúc Tết và
mừng tuối tới từng cán bộ nhân viên. Công ty thường xuyên tổ chức các buổi

2.1.2. Thị trường bảo hiểm phi nhân thọ tại Công ty Bảo hiểm Daichi Hà
Nội
 Thị trường Bảo hiểm Việt Nam
Qua khi Việt Nam gia nhập WTO nền kinh tế của đất nước đã có nhiều
chuyển biến, tốc độ tăng trưởng kinh tế tiếp tục đạt tốc độ cao, GDP tăng
8.16%. Cơ cấu kinh tế có sự chuyển dịch, nông lâm ngư nghiệp chiếm tỉ trọng
20.06%, công nghiệp xây dựng chiếm tỉ trọng 41.67%. FDI đạt 20,3 tỉ USD so
với dự kiến đầu năm là 13tỉ USD, đầu tư toàn xã hội bằng 39.4% GDP, chỉ số
giá tiêu dùng tăng 7.3% đạt 2 con số cao hơn năm 2011 là 12,63%. Đây là
những điều kiện thuận lợi để ngành bảo hiểm nói chung và bảo hiểm phi nhân

Lớp TCNH - K42


Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Bảo hiểm tại Công ty Bảo
hiểm Daichi
thọ nói riêng phát triển. Bảo hiểm trách nhiệm dân sự của chủ xe cơ giới và bảo
hiểm cháy nổ bắt buộc có hiệu lực từ quý III/2007(Quyết định số 28/QĐCP
ngày 28/06/2007) tạo điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp bảo hiểm có cơ
hội tăng trưởng doanh thu, nhất là đối với các nghiệp vụ bảo hiểm này.
Trong quý II/2012 toàn thị trường bảo hiểm đạt doanh thu 5925 tỉ đồng,
tăng 31% so với cùng kỳ 2011. Dẫn đầu là bảo hiểm xe cơ giới đạt 1717 tỉ đồng,
tiếp đó là bảo hiểm sức khoẻ và tai nạn con người đạt 746 tỉ đồng, bảo hiểm cháy
nổ và rủi ro đặc biệt đạt 661 tỉ đồng, bảo hiểm thân tàu và trách nhiệm dân sự
chủ tàu 603 tỉ đồng, bảo hiểm xây dựng lắp đặt 538 tỉ đồng. Trong đó, tái bảo
hiểm ra nước ngoài chiếm 23,5%. Các nghiệp vụ tái bảo hiểm ra nước ngoài
chiếm tỉ lệ lớn là dầu khí 70,3%, cháy nổ và rủi ro đặc biệt 41,9%, xây dựng lắp
đặt 38%, gián đoạn kinh doanh 37,6%.
 Thị trường bảo hiểm phi nhân thọ của Công ty Bảo hiểm Daichi Hà Nội
Năm 2007 là năm đầu tiên Việt Nam chính thức gia nhập tổ chức thương

Công ty trong công tác đổi mới nhiều hoạt động, phối hợp chặt chẽ với các cơ
quan chức năng trên địa bàn thành phố, nhạy bén với tình hình, chủ động đề ra
các biện pháp có hiệu quả trong việc tháo gỡ những khó khăn, duy trì và phát
triển thị trường.
Hiện nay Bảo Hiểm Daichi Hà Nội đang triển khai gần 60 nghiệp vụ bảo
hiểm phi nhân thọ và nhìn chung đều đạt mức tăng trưởng khá cao về doanh thu
phí qua các năm. Kết quả kinh doanh trong những năm gần đây đã thể hiện năng
lực của Bảo Hiểm Daichi Hà Nội trong hoạt động kinh doanh bảo hiểm bất chấp
sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường. Hầu hết những nghiệp vụ truyền thống như
bảo hiểm hàng hóa, bảo hiểm toàn diện học sinh, bảo hiểm xe cơ giới, bảo hiểm
cháy nổ, bảo hiểm xây dựng,…vẫn có mức doanh thu phí cao và tăng trưởng ổn

Lớp TCNH - K42


Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Bảo hiểm tại Công ty Bảo
hiểm Daichi
định.Ví dụ như doanh thu phí bảo hiểm học sinh năm 2012 đạt 18.8 tỷ đồng bằng
107.45% so với năm 2011, hay doanh thu phí bảo hiểm xe cơ giới năm 2012 đạt
79.17 tỷ đồng tăng trưởng 32.35% so với năm 2011,…Đó là nhờ công ty đã duy
trì tốt mối quan hệ với các khách hàng lớn, khách hàng truyền thống và các cơ
quan đơn vị đầu mối như Cục thuế, Cục đăng kiểm, Sở Giáo dục và Đào tạo,
Ban quản lý dự án xây dựng,…Một số nghiệp vụ bảo hiểm như bảo hiểm thiết bị
điện tử, bảo hiểm du lịch, bảo hiểm Trách nhiệm nghề nghiệp tuy mới ra đời
nhưng đã thể hiện ngay vai trò và càng khẳng định sự cần thiết của mình thông
qua doanh số phi bảo hiểm thu được tăng đáng kể qua các năm. Doanh thu phí
bảo hiểm du lịch trong nước đạt 1 tỷ đồng tăng trưởng 6.82% so với năm 2006.
Doanh thu bảo hiểm du lịch nước ngoài đạt 5.97 tỷ đồng tăng trưởng 8.98%
(tăng trưởng 492 triệu đồng),…Bên cạnh đó cũng có một vài nghiệp vụ mới
triển khai có doanh thu phí chưa đều, hoặc bị giảm xuống. Điều này là do các


2012

Số nghiệp vụ

41

43

50

57

59

Với việc nghiên cứu, phân đoạn thị trường Công ty đã kịp thời cung cấp
các sản phẩm bảo hiểm đa dạng nhằm đáp ứng nhu cầu số đông đến nhu cầu đặc
biệt của khách hàng. Mặt khác việc thiết kế các sản phẩm mới sẽ mở ra nhiều cơ
hội trong việc khai thác thị trường từ những khách hàng truyền thống, khách
hàng lớn đem lại cho họ cảm giác mới lạ và nhiều sự lựa chọn hơn. Có thể liệt kê
một vài sản phẩm bảo hiểm mới triển khai nhưng đã trở nên quen thuộc và có
nhu cầu mua cao trong năm nay như: Bảo hiểm trách nhiệm nghề nghiệp kiến
trúc sư và kĩ sư tư vấn, bảo hiểm thiết bị điện tử, bảo hiểm Vietnam Care,…
Kết quả hoạt động kinh doanh của Bảo Hiểm Daichi Hà Nội giai đoạn
2008-2012 được thể hiện ở Bảng 2.2.
Bảng 2.2. Kết quả kinh doanh của Bảo Việt Hà Nội giai đoạn 2003-2007
Chỉ tiêu/ Năm

2008


30,96%

35,68%

32,45%

30,57%

32,20%

(triệu đồng)
Tốc độ tăng
trưởng (%)
Tỷ lệ
bồi thường(%)

Lớp TCNH - K42


Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Bảo hiểm tại Công ty Bảo
hiểm Daichi
Qua báo cáo kết quả kinh doanh hàng năm của Công ty Bảo hiểm Daichi
Hà Nội ta thấy rõ tốc độ tăng trưởng doanh thu phí hàng năm đều đạt trên 15%,
mặc dù có nhiều sự biến động như doanh thu năm 2011 đạt tốc độ tăng trưởng
17.806% so với năm 2010, con số này tuy không cao hơn năm 2008, 2009 nhưng
cũng là một kết quả mơ ước của nhiều doanh nghiệp bảo hiểm trong nước.
Nguyên nhân là do đây là năm đầu tiên chúng ta gia nhập tổ chức thương mại thế
giới WTO và việc Chính phủ đưa ra Nghị định 45-46 sửa đổi nghị định số 42-43
và các thông tư hướng dẫn về hoạt động kinh doanh bảo hiểm được ban hành có
hiệu lực từ 1/1/2007 đã tạo nhiều cơ hội cho hoạt động khai thác dịch vụ của các

chức tham gia bảo hiểm.
Nhận xét : Công ty Bảo Hiểm Daichi Hà Nội luôn cố gắng hoàn thành và
vượt mức chỉ tiêu đặt ra. Năm 2011 con số dự kiến là 227.994 tr.đồng và con số
thực hiện là 238.601 tr.đồng vượt kế hoạch 104.65 tr.đồng, đạt tốc độ tăng
trưởng so với năm 2006 là 36.491%. Những thành quả mà công ty đã đạt được
chính là nhờ vào sự cố gắng không ngừng của tất cả các cán bộ, công nhân viên
trong công ty cùng với sự hướng dẫn, chỉ đạo và giám sát chặt chẽ của Ban lãnh
đạo công ty và Tổng công ty.
Cùng với sự phát triển nền kinh tế chung của cả nước và thủ đô Hà Nội
trong những năm tới ước tính đạt tốc độ tăng trưởng khoảng từ 10% -12%, Công
ty Bảo hiểm Daichi Hà Nội quán triệt tư tưởng kinh doanh “Đổi mới - Hiệu quả Tăng trưởng” xác định được những thuận lợi và thách thức đã đề ra một số mục
tiêu cơ bản như sau:
- Doanh thu hàng năm đạt từ 200 tỷ đồng đến 300 tỷ đồng.
- Hiệu quả đạt khoảng 45 tỷ đồng/năm.

Lớp TCNH - K42


Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Bảo hiểm tại Công ty Bảo
hiểm Daichi
- Thu nhập bình quân đầu người tăng: 6%-8%/năm
2.2. Thực trạng triển khai bảo hiểm tại Công ty Bảo hiểm Daichi Hà Nội
2.2.1. Công tác triển khai sản phẩm
Trong đó trình tự 1- Hoạch định việc tạo sản phẩm; 2- Các quá trình liên
quan tới khách hàng; 3-Thiết kế và phát triển sản phẩm, thuộc Tổng Công ty Bảo
hiểm Việt Nam thực hiện, các trình tự 4- Quản lý kiểm soát các nhà thầu phụ; 5Theo dõi và kiểm soát các quá trình cung cấp dịch vụ bảo hiểm; 6- Đo lường,
phân tích,cải tiến sản phẩm, quá trình dịch vụ; sẽ do các phòng ban và các chi
nhánh của Tổng Công ty thực hiện và định kì gửi báo cáo lên cho Tổng Công ty
xem xét và cải tiến sản phẩm. Sơ đồ quy trình tạo sản phẩm dịch vụ bảo hiểm
như sau:

+Các quy trình,

Nhận thông tin yêu
cầu của khách hàng

hồ sơ
Các quá trình

2

Phân tích đánh giá yêu
cầu bảo hiểm
Đàm phán, xem
xét các điều kiện
thực hiện hợp
đồng

liên
Chuyển trên
phân cấp

tới

khách hàng:
+Xem xét yêu
tới sản phẩm
+Trao đổi thông

Thu phí bảo
hiểm, lưu

4

Quản lý kiểm

Thuê các nhà thầu phụ:
giám định, luật sư, tư vấn,
đơn vị sửa chữa

I
I
II

III

IV

soát

các

nhà

thầu

phụ

mà

dịch vụ có ảnh
hưởng tới quá

dõi cải tiến sản
phẩm

Lưu hồ sơ kiểm
soát, theo dõi tái
tục

Thông tin
tới khách
hàng

lý hồ sơ
+Giữ bí mật các
thông tin khách
hàng

6

+các biện pháp
theo dõi, kiểm
tra

quá

trình

dịch vụ
-Đo lường, phân
tích,cải tiến sản
phẩm, quá trình

Cologne doanh thu năm 2012 đạt 1.39 tỷ đồng, giảm 2.42 tỷ đồng so với
năm 2011, nguyên nhân là do năm 2012 lượng khách hàng là người đi lao

Lớp TCNH - K42


Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Bảo hiểm tại Công ty Bảo
hiểm Daichi
động tại châu Âu(chủ yếu là Cộng hòa Séc) giảm nên không khai thác
được. Nghiệp vụ bảo hiểm sức khỏe con người mức cao đạt doanh thu
2068 tỷ đồng, giảm 1.52 tỷ đồng so với năm 2011.
+ Bảo hiểm tai nạn con người 24/24h: Số lượng người được bảo hiểm là
34.000 người, doanh thu đạt 3.25 tỷ đồng tăng 600 triệu so với năm 2011.
+ Bảo hiểm học sinh: Công ty đã bảo hiểm cho hơn 450.000 em, doanh
thu phí đạt 18018 tỷ đồng, bằng 107.45% so với năm 2011.
+ Bảo hiểm tai nạn hành khách: số lượng hành khách được bảo hiểm đối
với đường sắt và ô tô đạt gần 10 triệu người, doanh thu đạt 7 tỷ đồng,
tương đương với cùng kì năm trước.
+ Bảo hiểm tai nạn lái phụ xe và người ngồi trên xe ô tô-xe máy: Số người
được bảo hiểm là 337.000 người, doanh thu phí đạt 4.67 tỷ đồng, tăng 892
triệu đồng.
- Nhóm nghiệp vụ bảo hiểm hỏa hoạn, xây lắp, tài sản và trách nhiệm:
+ Nghiệp vụ bảo hiểm Hỏa hoạn và RRĐB: doanh thu phí đạt 12.472 tỷ
đồng tương đương năm 2011, toàn Công ty cấp 487 đơn tăng 63 đơn so
với cùng kỳ năm 2011, triển khai mới 48 đơn bảo hiểm.
+ Bảo hiểm xây dựng lắp đặt: Doanh thu đạt 22.5 tỷ đồng giảm 5.88 tỷ
đồng so với năm 2011.
+ Bảo hiểm thiết bị điện tử: doanh thu đạt 4.06 tăng đáng kể so với năm
2011.
+ Đối với nghiệp vụ bảo hiểm trách nhiệm: Doanh thu khai thác năm

- Năng lực và sự hiểu biết của cán bộ khai thác chưa được nâng cao để đáp
ứng được yêu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng
- Nhiều cán bộ khai thác không thực hiện đúng quy trình ISO và quy trình
nghiệp vụ đặc biệt là trong khai thác bảo hiểm xe cơ giới và bảo hiểm con

Lớp TCNH - K42


Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Bảo hiểm tại Công ty Bảo
hiểm Daichi
người. Một số trường hợp đơn bảo hiểm vẫn được cấp khi khách hàng
không có Giấy yêu cầu bảo hiểm và chưa giám định xe cơ giới trước khi
cấp đơn.
- Các phòng chưa chủ động tiếp cận thị trường cũng như triển khai đa dạng
nhiều sản phẩm bảo hiểm.
2.2.3. Công tác Giám định – Bồi thường
Công ty đã từng bước thực hiện nhiệm vụ chuyên môn hóa trong công tác
giám định bồi thường toàn Công ty. Riêng phòng giám định bồi thường đã áp
dụng chuyên môn hóa hai khâu giám định và bồi thường độc lập, bước đầu cũng
đạt được một số kết quả tốt. Trong năm 2012 Công ty đã triển khai và hướng dẫn
cụ thể kịp thời tới các phòng những văn bản pháp lý, các chính sách và hướng
dẫn nghiệp vụ của Nhà nước, Tổng Công ty, Bảo Hiểm Daichi Việt Nam nhằm
đảm bảo toàn Công ty thực hiện đúng và thống nhất những quy định của lãnh
đạo cấp trên.
Công ty đã thực hiện đồng bộ nhiều biện pháp từ quản lý rủi ro, đánh giá
trước khi nhận bảo hiểm, giám định bồi thường và phân lại khách hàng qua công
tác thống kê,…nhằm đảm bảo hiệu quả kinh doanh. Hàng năm công ty vẫn tổ
chức các buổi tập huấn để không ngừng nâng cao nghiệp vụ cho toàn thể đội ngũ
giám định viên, kinh tế viên giải quyết quyền lợi bảo hiểm. Công tác kiểm tra
luôn được Công ty chú ý thực hiện thường xuyên nhằn giám sát và hỗ trợ các