CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

GVHD: NGUYỄN THỊ THÙY LINH
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM
KHOA NGÂN HÀNG

ĐỀ CƯƠNG CHI TIẾT

ĐỀ TÀI:
ẢNH HƯỞNG CỦA YẾU TỐ TIẾP THỊ TRỰC TUYẾN ĐẾN TÍN DỤNG
TIÊU DÙNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG NAM Á
SEABANK – PGD HÒA BÌNH

Giảng viên hướng dẫn : TS NGUYỄN THỊ THÙY LINH
Sinh viên thực hiện

: NGUYỄN HOÀI LINH

Khóa – Lớp

: K.2012 TP 1 – NGÂN HÀNG

Chuyên ngành

: NGÂN HÀNG

Niên khóa 2012 – 2016

SVTT: NGUYỄN HOÀI LINH


CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

GVHD: NGUYỄN THỊ THÙY LINH

XÁC NHẬN CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP
VÀ NHẬN XÉT CỦA CHUYÊN VIÊN HƯỚNG DẪN

…………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………

TP.HCM, ngày ….. tháng ….. năm 2016
Ký tên

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN


SVTT: NGUYỄN HOÀI LINH

Trang 4


CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

GVHD: NGUYỄN THỊ THÙY LINH
MỤC LỤC

PHỤ LỤC ………………………………………………………………………………….50
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ………………………………………………. 51

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
PGD – Phòng giao dịch.
NH – Ngân hàng.
TMCP – Thương mại cổ phần.
SEO – Search Engine Optimization, tối ưu hóa trang web trên công cụ tìm kiếm.
SEM – Search Engine Marketing – Marketing thông qua công cụ tìm kiếm.
SWOT – Strengths (điểm mạnh), Weaknesses (điểm yếu), Opportunities (cơ hội), Threats
(thách thức).
CNTT – Công nghệ thông tin.
TMĐT – Thương mại điện tử.

SVTT: NGUYỄN HOÀI LINH

Trang 5



mạnh hơn, đáp ứng nhu cầu về mọi mặt từ đi vay, gửi tiết kiệm, thanh toán,…của người dân
trong nước cũng như nước ngoài từ việc áp dụng công nghệ thông tin..
Hiểu được nhu cầu trong nước, hiểu được xu thế thế giới các ngân hàng thương mại ra đời
ngày càng nhiều, cung cấp các sản phẩm, dịch vụ phong phú và đa dạng, giúp cho cuộc
sống của người dân trở nên dễ dàng hơn nhờ công nghệ thông tin.
Trong bối cảnh đó, Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á – SeABank đã nhìn thấy
được một phân khúc khách hàng tiềm năng đó là khách hàng biết sử dụng công nghệ thông
tin để tìm kiếm thông tin về các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Vì vậy, Phòng giao dịch
Hòa Bình đã ra đời, cùng với những sản phẩm dịch vụ của mình, bên cạnh mục tiêu kinh
doanh, còn mang thêm sứ mạng cao cả là góp phần vào sự phát triển của ngành công nghệ
thông tin ngân hàng của Việt Nam. Không những cung cấp các sản phẩm, dịch vụ truyền
thống như những ngân hàng khác, Chi nhánh còn phát triển thêm những sản phẩm dịch vụ
đặc thù chuyên biệt khác cho giới trẻ biết sử dụng công nghệ. Đây cũng là một trong những
lý do em chọn đề tài này để tìm hiểu thêm về tiếp thị trực tuyến trong ngành ngân hàng.

SVTT: NGUYỄN HOÀI LINH

Trang 8


CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

GVHD: NGUYỄN THỊ THÙY LINH

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
1.1

GIỚI THIỆU VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
Trong thời đại hiện nay, với sự phát triển vô cùng mãnh mẽ của khoa học công nghệ,


CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

GVHD: NGUYỄN THỊ THÙY LINH

đến với khách hàng. Đặc biệt là sản phẩm tín dụng cá nhân tại TMCP Đông Nam Á - PGD
Hòa Bình được khách hàng tiếp cận nhanh hơn nhờ vào tiếp thị trực tuyến.
Ngoài ra, tiếp thị trực tuyến còn nâng cao vị thế, hình ảnh của TMCP Đông Nam Á PGD Hòa Bình trong ngành ngân hàng. Giúp cho TMCP Đông Nam Á - PGD Hòa Bình
chuyển từ bị động sang chủ động tiếp cận khách hàng cá nhân một cách hiệu quả hơn đối
với sản phẩm tín dụng. Và để TMCP Đông Nam Á nói chung, PGD Hòa Bình nói riêng
nhìn nhận lại, cũng như cải tiến kỹ thuật trong tiếp thị trực tuyến thì đề tài này là một cách
tiếp cận cụ thể nhất.
1.2 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Ngành ngân hàng đã trải qua hơn 50 năm phát triển và đổi mới với nhiều thay đổi tích
cực hơn, có lợi hơn cho người dân sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Từ nền kinh tế đóng cửa,
chúng ta dần hội nhập với thế giới, tiếp thu những công nghệ hiện đại nhất của thế giới áp
dụng vào nền kinh tế nói chung và ngành ngân hàng nói riêng. Trong đó, ngành công nghệ
thông tin được áp dụng nhiều và nhanh nhất vào hệ thống bảo mật thông tin, phân phối,
quảng bá sản phẩm, và cung cấp nhiều tiện ích tốt cho khách hàng.
Ngoài ra, hiện nay có rất nhiều ngân hàng cạnh tranh với nhau trong nền kinh tế thị
trường. Mỗi ngân hàng có những sản phẩm với những tên gọi khác nhau. Và đứng về khía
cạnh khách hàng mà nhìn nhận thì các sản phẩm cho vay, hoặc tiết kiệm, thẻ,… đều như
nhau. Vậy làm thế nào để sản phẩm của ngân hàng này gây ấn tượng với khách hàng so với
ngân hàng khác. Tuy mỗi sản phẩm có thể có những điểm mạnh riêng, dành cho những đối
tượng khách hàng riêng. Nhưng sản phẩm ấy làm sao để khách hàng biết đến là một thử
thách lớn cho đội ngũ marketing, quảng bá sản phẩm, đội ngũ kinh doanh của ngân hàng.
Hiện nay công nghệ thông tin, internet phát triển rộng rãi, nhà nhà, người người internet,
wifi… Ngoài ra mỗi người có thể sử dụng được smartphone, máy tính bảng, máy tính xách
tay để kết nối internet. Thói quen của mỗi khách hàng đã thay đổi nhiều, việc đến ngân hàng
để hỏi lãi suất, xem các sản phẩm tín dụng, cho vay, tiết kiệm… đã không còn thường
xuyên. Và bây giờ công cụ tốt nhất tiết kiệm thời gian, chi phí nhất là lên website của các

Dữ liệu được sử dụng cho việc phân tích đa phần là dữ liệu thứ cấp, bao gồm các văn
bản chế độ ngân hàng, các báo cáo thường niên, số liệu từ các phòng ban nơi em thực tập và
nguồn dữ liệu này đảm bảo độ tin cậy phù hợp với phương pháp nghiên cứu mà chuyên đề
sử dụng.
1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
 Phương pháp tiếp cận và thu thập thông tin.
Nhằm đạt được những mục tiêu nghiên cứu như trình bày ở phần 1.3, đề tài sử dụng dữ
liệu được thu thập từ báo cáo nội bộ của ngân hàng về hoạt động cho vay khách hàng cá
nhân và hoạt động tiếp thị trực tuyến trong giai đoạn 2011 – 2015.
 Phương pháp thống kê mô tả, phân tích, so sánh và tổng hợp
SVTT: NGUYỄN HOÀI LINH

Trang 11


CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

GVHD: NGUYỄN THỊ THÙY LINH

Dựa trên các thông tin đã thu thập được, đề tài sử dụng phần mềm Excel trong xử lý dữ
liệu để hỗ trợ vẽ biểu đồ và phân tích thống kê mô tả và so sánh.
1.5 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Đối tượng nghiên cứu: Tiếp thị trực tuyến trong việc phân phối tín dụng cá nhân của
TMCP SeABank – PGD Hòa Bình
Phạm vi nghiên cứu: TMCP Đông Nam Á – PGD Hòa Bình trong giai đoạn từ 2011 –
2015.
1.6 Ý NGHĨA VÀ ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI
Thứ nhất, kết quả nghiên cứu của đề tài có ý nghĩa trong việc khẳng định vai trò, hiệu
quả của Tiếp thị trực tuyến trong thời kỳ hiện nay đối với việc tiếp cận khách hàng cá nhân
trong nghiệp vụ tín dụng. Bên cạnh đó còn nói lên vị thế của ngân hàng nói chung, nhân


TMCP có uy tín trong ngành ngân hàng Việt Nam. Với mục tiêu và tầm nhìn phát triển ngân
hàng theo mô hình bán lẻ hiện đại và từng bước trở thành một tập đoàn ngân hàng – tài
chính đa năng, hiện đại, nổi bật về chất lượng sản phẩm dịch vụ và uy tín thương hiệu thì
SeABank đang dần khẳng định bản thân trong ngành ngân hàng ngày càng vững mạnh.
Hiện nay, với số vốn điều lệ trên 5,400 tỷ đồng, SeABank tự hào là một trong những ngân
hàng TMCP phát triển nhanh chóng và bền vững.
2.1.2 Sự ra đời của ngân hàng
PGD SeABank Hòa Bình được khai trương vào 12/2008 trực thuộc chi nhánh
SeAbank Tân Phú. Là 1 trong 153 địa điểm giao dịch của ngân hàng SeAbank, và góp một
phần vào doanh thu của SeAbank. Hiện nay với phòng tín dụng 7 chuyên viên và 5 giao
dịch viên.
Chức năng nhiệm vụ trong hoạt động: SeABank – PGD Hòa Bình thực hiện các
chức năng hoạt động kinh doanh như sau:
Huy động vốn: Nhận tiền gửi thanh toán có kỳ hạn, không kỳ hạn bằng VND và
ngoại tệ khác. Nhận tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn, không kỳ hạn bằng VND, ngoại tệ, vàng.
Về Cho vay, đầu tư thì SeABank –PGD Hòa Bình còn phục vụ cho vay ngắn, trung
và dài hạn bằng VND và ngoại tệ phục vụ sản xuất, kinh doanh, tiêu dùng, tài trợ thương
mại trong nước, tài trợ xuất, nhập khẩu, tài trợ tài sản cố định/ dự án, thấu chi và các sản
phẩm cho vay dành cho khách hàng cá nhân.
Về nghiệp vụ thanh toán, SeABank có nhiều dịch vụ, sản phẩm khác nhau, phục vụ
nhiều nhu cầu khác nhau như: chuyển tiền trong nước, thanh toán ủy nhiệm thu, ủy nhiệm
chi, séc, thanh toán quốc tế ( chuyển tiền bằng điện (T/T), nhờ thu).
SVTT: NGUYỄN HOÀI LINH

Trang 13


CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP


SVTT: NGUYỄN HOÀI LINH

Trang 14


CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

GVHD: NGUYỄN THỊ THÙY LINH

Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức ngân hàng SeABank – PGD Hòa Bình.
Giám Đốc
VÕ QUANG PHÚ
Phó Giám Đốc

Tín Dụng
Hỗ Trợ Tín Dụng
Tín Dụng Doanh Nghiệp

Hành chánh

Giao dịch viên
Tín Dụng Cá Nhân

2.1.3.1 Giám Đốc: là người quản lý mọi hoạt động của phòng giao dịch SeABank Hòa Bình như:
hướng dẫn chỉ đạo thực hiện đúng chức năng, nhiệm vụ, phạm vi hoạt động của cấp trên
giao xuống; đưa ra quyết định những vấn đề liên quan đến tổ chức, bãi nhiệm, khen thưởng,
kỷ luật của cán bộ, công nhân viên đơn vị. Bên cạnh đó, giám đốc còn là nơi xét duyệt, thiết
lập các chiến lược hoạt động phát triển kinh doanh, đồng thờic hịu trách nhiệm về hoạt động
kinh doanh của phòng giao dịch.
2.1.3.2 Phó Giám Đốc: Đề ra kế hoạch kinh doanh của phòng như: cho vay vốn, huy

- Thực hiện các giao dịch liên quan đến tiền mặt (VND, ngoại tệ) với khách hàng.
- Xử lý các chứng từ kế toán, thu – chi tiền đúng quy định.
- Kiểm tra, phát hiện tiền giả, lập biên bản thu giữ tiền theo đúng biên bản hiện hành.
- Chọn lọc tiền không đủ tiêu chuẩn lưu thông, kiểm đếm, đóng gói tiền theo quy định.
- Thực hiện công tác hạch toán, kế toán: Hạch toán các chứng từ liên quan phát sinh
trong ngày sau đó cân đối khoản thu chi cuối ngày.
SVTT: NGUYỄN HOÀI LINH

Trang 16


CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

GVHD: NGUYỄN THỊ THÙY LINH

- Thực hiện các công tác báo cáo: Lập báo cáo giao dịch hàng ngày theo quy định của
ngân hàng. Tiên hành tư vấn giải quyết khiếu nại của khách hàng trong phạm vi thẩm quyền
cho phép. Vào cuối ngày, hoặc theo lịch quy đinh thì giao dịch viên báo cáo với cán bộ quản
lý về các ý kiến phản hồi của khách hàng và tiến độ công việc thực hiện.
Ngoài ra, giao dịch viên còn thực hiện các nghiệp vụ bán lẻ theo kế hoạch của ngân
hàng và các quy định có liên quan khác tại phòng giao dịch SeABank Hòa Bình.
2.1.3.4 Tín dụng khách hàng cá nhân:
Đây là một trong những bộ phận quan trọng mang đến doanh thu cho SeABank – PGD
Hòa Bình. Vì vậy, bộ phận tín dụng khách hàng cá nhân có nhiều chức năng và nhiệm vụ
như sau:
Tìm hiểu, tiếp xúc khách hàng, triển khai kế hoạch tiếp thị để thu hút và tìm kiếm
khách hàng cá nhân cho các dịch vụ của phòng giao dịch SeABank Hòa Bình như: cho vay,
huy động, mở thẻ, mở tài khoản…Thực hiện các nghiệp vụ cho vay, bảo lãnh theo đúng thể
lệ và quy trình tín dụng của ngân hàng nhà nước và SeABank. Thường xuyên cung cấp
thông tin về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đến cho khách hàng cá nhân và hướng dẫn hồ

nợ vay, thường xuyên kiểm tra việc sử dụng vốn vay và tài sản thế chấp, cầm cố của khách
hàng doanh nghiệp, đôn đốc, thu hồi nợ, xử lý các nợ quá hạn của khách hàng doanh
nghiệp. Thêm nữa, bộ phận tín dụng khách hàng doanh nghiệp cần thường xuyên, báo cáo
cho trưởng phòng về các hoạt động trên để trưởng phòng, ban giam đốc có kế hoạch điều
chỉnh hoặc hỗ trợ nhằm hoàn thành mục tiêu chung của ngân hàng SeABank – PGD Hòa
Bình.
2.1.3.6 Hỗ trợ tín dụng
Để bộ phận tín dụng hoạt động hiệu quả thì bộ phận hỗ trợ tín dụng cần phải thực hiện
tốt những chức năng, nhiệm vụ sau đây:
- Hỗ trợ chuyên viên khách hàng cá nhân và doanh nghiệp trong quá trình phân tích,
thẩn định dự án, thu thập thông tin từ các nguồn khác nhau có liên quan đến hoạt động sản
xuất kinh doanh của khách hàng để tính toán các chỉ tiêu tài chính dựa vào báo cáo và dự án
đầu tư của khách hàng. Cùng với chuyên viên khách hàng thực hiện việc định giá, quản lý,
giám sát tài sản đảm bảo, lập biên bản định giá tài sản đảm bảo.
- Hỗ trợ chuyên viên khách hàng trong việc soạn thảo: Hợp đồng tín dụng hạn mức,
hợp đồng tín dụng, hợp đồng cầm cố, hợp đồng thế chấp, hợp đồng bảo lãnh bằng tài sản cố
định của bên thứ ba với khách hàng, báo cáo tín dụng cho khách hàng…
- Theo dõi dư nợ của khách hàng, định kỳ phối hợp với chuyên viên khách hàng thông
báo cho khách hàng thực hiện các nghĩa vụ trả nợ gốc, nợ lãi và các nghĩa vụ có liên quan
khác đối với ngân hàng.
2.1.3.7 Hành chánh
SVTT: NGUYỄN HOÀI LINH

Trang 18


CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

GVHD: NGUYỄN THỊ THÙY LINH


27% so với năm 2014.

SVTT: NGUYỄN HOÀI LINH

Trang 19


CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

GVHD: NGUYỄN THỊ THÙY LINH

Nguồn vốn huy động trong năm 2012 giảm 8% so với năm 2011, nguyên nhân là do
trong năm 2011, NHNN ra Thông tư số 02/2011/TT-NHNN quy định mức trần lãi suất huy
động tối đa bằng đồng Việt Nam là 14% và kể từ đó liên tục hạ trần lãi suất làm cho người
dân cảm thấy việc gửi tiết kiệm không còn hấp dẫn như trước nữa, dẫn đến việc rút tiền ồ ạt.
Để cải thiện tình hình, PGD đã thực hiện nhiều biện pháp nhằm thu hút lại nguồn vốn nhàn
rỗi như các chương trình khuyến mại, rút thăm trúng thưởng cùng nhiều phần quà hấp dẫn
nên sang năm 2013, nguồn vốn huy động đã tăng lên đáng kể từ 31446 lên 36183 tỷ đồng,
tương đương với 15%.
2.2.2 Hoạt động tín dụng
Bảng 2.2 Hoạt động tín dụng của ngân hàng SeABank phòng giao dịch Hòa Bình.
Đơn vị tính: tỉ đồng

Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh qua các năm của SeABank – PGD Hòa Bình.
Trong giai đoạn này, tốc độ cho vay của SeAbank - phòng giao dịch Hòa Bình từ năm
2011 đến 2012 bị giảm tới 16%, sau đó tăng mạnh trong năm 2013 với 204.220 tỷ (tương
đương 26%). Doanh số cho vay giảm từ năm 2011 đến 2012 là do trong giai đoạn này, tình
hình nợ xấu bùng nổ trong hệ thống ngân hàng, sự thận trọng trong khâu xét duyệt cho vay
là cần thiết khi tình hình kinh tế cũng như hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp đang
bị đình trệ. Sang năm 2013 PGD đã đưa ra các gói ưu đãi cho vay với lãi suất ưu đãi thuộc

2.2.4 Các hoạt động khác
Bảng 2.4 Lãi thuần từ hoạt động khác của ngân hàng SeABank – PGD Hòa Bình.
Đơn vị tính: tỉ đồng.

Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh qua các năm của SeABank – PGD Hòa Bình.
Lãi thuần từ các hoạt động khác của SeAbank - phòng giao dịch Hòa Bình từ năm
2011 đến 2012 bị giảm 148%. Nguyên nhân của sự giảm này là do tình hình chung của nền
SVTT: NGUYỄN HOÀI LINH

Trang 21


CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

GVHD: NGUYỄN THỊ THÙY LINH

kinh tế tại Việt Nam và thế giới đang có nhiều biến động theo chiều hướng đi xuống. Từ
năm 2013 tăng lên 165% so với năm 2012 là do SeABank là một trong những TCTD được
cấp phép kinh doanh vàng miếng, đây cũng là một nghiệp vụ mang đến khoản thu cho
SeABank – PGD Hòa Bình. Do năm 2012 bị lỗ nên độ tăng ở giai đoạn 2012 -2013 lớn.
Bên cạnh đó, năm 2013 là năm có nhiều bước ngoặc của SeABank như: tăng vốn điều lệ lên
5.000 tỷ đồng, ký kết thỏa thuận với Mobifone, tập đoàn bảo hiểm dầu khí PVI nhằm cung
cấp sản phẩm dịch vụ của ngân hàng cho đối tác, đây cũng là một trong những nguyên nhân
giúp SeABank – PGD Hòa Bình có thêm nguồn thu, tăng thêm lợi nhuận. Từ năm 2013 tới
năm 2015 nhìn chung là lợi nhuận tăng đều nguyên nhân là do tình hình kinh tế có nhiều ổn
định hơn. Tuy nhiên, độ tăng giảm dần từ 2013 đến 2015 đến mức ổn định hơn vào năm
2015.
2.2.5 Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng
Bảng 2.5 Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng SeABank – PGD Hòa Bình.
Đơn vị tính: tỉ đồng.

tài khoản/ thẻ của Ngân hàng khác trong hệ thống Banknet. Đây là một trong những nguyên
nhân giúp cho lợi nhuận của ngân hàng SeABank – PGD Hòa Bình tăng từ năm 2013 đến
2015.

SVTT: NGUYỄN HOÀI LINH

Trang 23


CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

GVHD: NGUYỄN THỊ THÙY LINH

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Tóm lại, chương 2 là chương giới thiệu SeABank PGD Hòa Bình về tình hình hoạt
động, cơ cấu tổ chức, chức năng nhiệm vụ của ngân hàng và các bộ phận phòng ban trong
PGD. Bên cạnh đó còn giới thiệu về mục tiêu chiến lược trong thời gian tới… SeABank
được thành lập năm 2008, đến nay đã được 8 năm hoạt động. SeABank – PGD Hòa Bình
kinh doanh tương đối ổn định. Góp phần vào doanh thu hàng năm của toàn ngân hàng
SeABank. Với định hướng hòa chung mục tiêu của ngân hàng SeABank, thì PGD Hòa Bình
từng bước hoàn thiện, nâng cao chất lượng phục vụ để tăng năng lực cạnh tranh giữa các
ngân hàng với nhau.

SVTT: NGUYỄN HOÀI LINH

Trang 24


CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP


Internet.

SVTT: NGUYỄN HOÀI LINH

Trang 25