BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM

------------------------

Lê Thị Nhựt Ánh

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TẠI CÔNG TY TNHH CHUYỂN PHÁT NHANH
DHL –VNPT

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2016


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM

-----------------------Lê Thị Nhựt Ánh

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TẠI CÔNG TY TNHH CHUYỂN PHÁT NHANH
DHL –VNPT
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (hướng ứng dụng)
Mã số: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. NGÔ THỊ ÁNH

NHANH ........................................................................................................................... 6
1.1.

Dịch vụ ................................................................................................................... 6

1.1.1.

Khái niệm dịch vụ ........................................................................................... 6

1.1.2.

Đặc điểm của dịch vụ ...................................................................................... 6

1.2.

Dịch vụ chuyển phát nhanh.................................................................................... 7

1.2.1.

Khái niệm dịch vụ chuyển phát nhanh ............................................................ 7

1.2.2.

Đặc điểm dịch vụ chuyển phát nhanh ............................................................. 8

1.3.

Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh.............................. 9




Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ chuyển phát nhanh tại Công ty TNHH

Chuyển Phát Nhanh DHL – VNPT ............................................................................ 30
2.2.

Thực trạng chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh tại Công ty TNHH Chuyển

Phát Nhanh DHL –VNPT .............................................................................................. 34
2.2.1.

Thực trạng chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế đối với thành

phần RIS - “Nguồn lực và sự phản chiếu xã hội”....................................................... 37
2.2.2.

Thực trạng chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế đối với thành

phần O - “Kết quả” ..................................................................................................... 46
2.2.3.

Thực trạng chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế đối với thành

phần P - “Quá trình” ................................................................................................... 53
2.2.4.

Thực trạng chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế đối với thành

phần M - “Quản lý” ................................................................................................... 57


3.2.2.

Giải pháp giải quyết nhanh chóng khiếu nại và phản hồi cho khách hàng ... 70

3.2.3.

Giải pháp thành lập nhóm cập nhật hệ thống dữ liệu khách hàng ................ 73

3.2.4.

Giải pháp marketing ...................................................................................... 77

3.2.5.

Giải pháp đối phó những khoảng thời gian hàng hóa tăng theo chu kỳ........ 79

3.2.6.

Giải pháp nâng cao chuyên môn nghiệp vụ và kỹ năng chăm sóc khách hàng

dành cho tất cả nhân viên............................................................................................ 79
3.2.7.

Giải pháp ứng phó với các tình huống ngoại cảnh bất ngờ........................... 89

3.2.8.

Giải pháp ứng phó việc áp dụng khác biệt của các cơ quan chức năng ........ 90

Tóm tắt chương 3 ........................................................................................................... 92


Doc

Hàng là chứng từ

DV

Dịch vụ

E-COM
HS CODE
KC
Non-Doc
Outsource

Phần mềm đăng ký không vận đơn điện tử của DHL
Mã số áp thuế của từng mặt hàng
Khoảng cách
Hàng là hàng hóa
Nhân viên thời vụ theo hợp đồng

P.TGĐ

Phó tổng giám đốc

Sales

Phòng Kinh doanh

TGĐ



Bảng 2. 8: Bảng giá so sánh cước phí vận chuyển bằng đường hàng không từ Tp.HCM
đến Hồng Kong và USA thông qua DHL, UPS, FedEx & Đại lý cấp 1 ESE của
DHL ................................................................................................................................ 51
Bảng 2. 9 : Đánh giá chất lượng dịch vụ CPN quốc tế đối với thành phần
“Quá trình” ..................................................................................................................... 53
Bảng 2. 10: Đánh giá chất lượng dịch vụ CPN quốc tế đối với

thành phần

“Quản lý”........................................................................................................................ 58
Bảng 3. 1: Định hướng trong giai đoạn 5 năm giai đoạn 2015-2020 Công ty TNHH
Chuyển Phát Nhanh DHL – VNPT ................................................................................ 65
Bảng 3. 2: Bảng dự trù chi phí lưu kho thay đổi sau ba tháng cập nhật hệ thống cơ sở
dữ liệu khách hàng thông qua nhóm outsource .............................................................. 76
Bảng 3. 3: Bảng dự trù chi phí thành lập nhóm Hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng .... 74
Bảng 3. 4 : Bảng dự trù chi phí đào tạo ......................................................................... 87


DANH MỤC HÌNH
Hình 2. 1: Sơ đồ tổ chức Công ty CPN DHL –VNPT ................................................... 28
Hình 2. 2: Hình ảnh tra cứu website hiện tại thời điểm 29.08.2016 .............................. 45
Hình 2. 3: Biểu đồ về tầm quan trọng và mức độ nghiêm trọng của các vấn đề ........... 63
Hình 3.1 : Sơ đồ Quy trình tuyển dụng thông qua bộ phận Nhân sự ............................. 88


DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 1: THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GỐC TRONG LĨNH VỰC
VẬN TẢI HÀNG HẢI CỦA TÁC GIẢ THÁI VĂN VINH (2008)

không dễ dàng gì và có phần khốc liệt hơn xưa. Các doanh nghiệp đều nhận ra bài học
từ sau những khó khăn mà mình từng vấp phải, vấn đề đưa ra là họ giải quyết khó khăn
ấy và giải pháp họ chọn là như thế nào.
Trong đường đua nhiều đối thủ, thông tin doanh nghiệp nắm được nhiều hay ít,
nhanh hay chậm là rất quan trọng. Một doanh nghiệp có thể không phải là người giỏi
nhất, và có thể doanh nghiệp đó cũng không là người nhiều nguồn lực nhất nhưng nếu
họ là người nắm được nhiều thông tin nhất và đồng thời họ cũng là người xử lý thông
tin đó nhanh nhất thì họ hoàn toàn có cơ hội dẫn đầu. Doanh nghiệp không hề lẻ loi
trên con đường phát triển ấy, cộng sự để giúp đỡ họ là dịch vụ chuyển phát nhanh quốc
tế - một cầu nối cho việc xuất nhập khẩu của Việt Nam thuận lợi và nhanh chóng hơn.
Trường hợp một doanh nghiệp sản xuất, họ không chỉ tập trung vào chất lượng
sản phẩm mà còn chú trọng vào chất lượng dịch vụ đi kèm. Với trường hợp dịch vụ
chuyển phát nhanh quốc tế, yêu cầu về chất lượng đặt ra luôn ở mức cao. Vì chuyển
phát nhanh là chuyên biệt về cung cấp dịch vụ vận chuyển hàng hóa ngành hàng không
– một dịch vụ mà khách hàng khi lựa chọn sử dụng, có nghĩa là họ cần sự nhanh
chóng, chính xác và an toàn tuyệt đối.
Nhờ có dịch vụ chuyển phát nhanh mà các công ty có thể thích nghi với những
thay đổi từ phía khách hàng hoặc nhà cung ứng, vận chuyển hàng hóa đến và đi từ
những địa điểm mới một cách nhanh chóng. Trên thế giới, chỉ có 1% lượng hàng hóa


2

(tính theo trọng lượng) được vận chuyển bằng đường hàng không. Nhưng nếu tính về
giá trị, lượng hàng này chiếm tới 35% và con số này đang dần tăng lên.
Tại thành phố Hồ Chí Minh và các tỉnh lân cận, Công ty TNHH Chuyển Phát
Nhanh DHL-VNPT (hay còn gọi là DHL EXPRESS hay đơn giản là DHL) là một
trong những công ty chuyển phát nhanh dẫn đầu ngành Chuyển phát nhanh tại
TP.HCM nói riêng, tại thị trường Việt Nam và châu Á nói chung. Theo báo cáo cuối
năm, DHL đang dẫn đầu thị trường, chiếm 48% thị trường chuyển phát nhanh quốc tế

nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH Chuyển Phát Nhanh DHL – VNPT”
với mong muốn góp một phần kiến thức của mình để tìm hiểu vấn đề một cách chi tiết,
cụ thể và góp phần vào sự hoàn thiện chất lượng dịch vụ Công ty TNHH Chuyển Phát
Nhanh DHL- VNPT.
2.

Mục tiêu nghiên cứu
-

Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế
do Công ty TNHH Chuyển Phát Nhanh DHL – VNPT cung cấp nhằm chỉ ra các
hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế.

-

Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng về dịch vụ Chuyển phát nhanh
quốc tế tại Công ty TNHH Chuyển Phát Nhanh DHL –VNPT.

3.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
-

Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế của
Công ty CPN DHL - VNPT.

-

Phạm vi nghiên cứu: nghiên cứu khảo sát ý kiến khách hàng đã và đang sử dụng
dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế tại Tp.HCM và các tỉnh lân cận từ 07/2016

theo mức độ đồng ý hoặc không đồng ý với vấn đề bảng câu hỏi nêu ra. Tác giả áp
dụng mô hình ROPMIS của Thái Văn Vinh (2008) để hình thành bảng câu hỏi.
Tác giả sử dụng SPSS 20.0 đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua hệ số
Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố EFA, thống kê mô tả để ra kết quả dùng cho
phân tích thực trạng.
Dữ liệu thứ cấp là các báo cáo do phòng Kinh doanh, phòng Chăm sóc khách
hàng và phòng Kế toán công ty cung cấp. Ngoài ra, tác giả còn dùng nguồn Báo cáo
thường niên và Báo cáo tổng kết quý của Công ty TNHH Chuyển Phát Nhanh DHL –
VNPT công khai trong các buổi họp tổng kết.
5.

Ý nghĩa thực tiễn của đề tài


5

Trên cơ sở đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế
mà DHL cung cấp, phân tích các yếu tố đạt được và chưa đạt được trong công tác cung
cấp dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao
chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế DHL trong thời gian tới.
6.

Kết cấu của đề tài
Ngoài phần Mở đầu và phần Kết luận, nội dung chính của luận văn gồm 3

chương.
Chương1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh tại Công ty TNHH
Chuyển Phát Nhanh DHL - VNPT
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh tại

2010):


7

-

Tính đồng thời, không chia cắt
Đặc điểm này cho quá trình cung cấp dịch vụ xảy ra liên tục, nghĩa là quá trình

cung cấp và tiếp nhận dịch vụ tiến hành đồng thời, cùng một lúc với sự hiện diện của
khách hàng trong suốt thời gian sản xuất. Do đó, chất lượng dịch vụ sẽ rất khó đoán
trước mà sẽ dựa theo phán đoán chủ quan cao và dĩ nhiên, chúng ta không thể tích lũy,
dự trữ dịch vụ cũng như không thể kiểm nghiệm trước.
-

Tính không đồng nhất, không ổn định
Chất lượng dịch vụ tùy thuộc vào người thực hiện, thời gian và địa điểm cung

cấp. Chính vì vậy, tổ chức không thể dựa vào lần kiểm tra cuối cùng nhằm đánh giá
chất lượng dịch vụ mình cung cấp.
-

Tính vô hình của dịch vụ
Sản phẩm dịch vụ khác với sản phẩm vật chất cụ thể ở chổ dịch vụ không thể

cầm, nắm, nghe, hay nhìn thấy trước khi mua. Khách hàng chỉ nhận được sản phẩm
dịch vụ ngay khi nó được cung cấp và vì thế cần có những dấu hiệu hay bằng chứng
vật chất về chất lượng dịch vụ như con người, thông tin, địa điểm, thiết bị, biểu tượng,
giá cả…

tố giá trị gia tăng khác.”
Như vậy, chuyển phát nhanh quốc tế là một loại hình dịch vụ thuộc khái niệm
dịch vụ giao nhận hàng hóa. Chuyển phát nhanh quốc tế là việc thực hiện chuyển –
phát hàng đi từ quốc gia này sang quốc gia khác, vùng lãnh thổ này sang vùng lãnh thổ
khác thông qua vận chuyển hàng không và chịu sự tác động của luật xuất nhập khẩu
của từng quốc gia, từng khu vực, từng vùng lãnh thổ. Yếu tố quyết định là thời gian
nhanh chóng và an toàn, độ tin cậy cao.
1.2.2. Đặc điểm dịch vụ chuyển phát nhanh
Về cơ bản, dịch vụ CPN quốc tế có những đặc điểm của dịch vụ, đặc biệt là dịch
vụ giao nhận vận tải. Bên cạnh đó, theo nghiên cứu của J. Pašagić Škrinjar và các cộng
sự (2013), dịch vụ này có một số đặc điểm riêng như sau:
Thứ nhất, nhu cầu vận chuyển hàng hóa có thể không thường xuyên, thỉnh thoảng
và không đoán trước.
Thứ hai, vận chuyển nhanh một lô hàng luôn đối mặt với nhiều khó khăn.


9

Thứ ba, yêu cầu vận chuyển hàng hóa “door-to-door”, có nghĩa là vận chuyển từ
người gửi đến người nhận cuối cùng.
Thứ tư, tần suất chuyến bay phải phù hợp với lượng hàng hóa vì chỗ trống trên
máy bay vận chuyển là rất quý giá. Điều này ảnh hưởng đến bài toán chi phí.
Thứ năm, hàng hóa vận chuyển đường hàng không luôn phải thông qua thủ tục
hải quan. Do đó, yêu cầu nhanh chóng thông quan hàng hóa thông qua thủ tục hải quan
là vô cùng cần thiết, đánh giá hiệu suất công việc.
Thứ sáu, hàng hóa yêu cầu vận chuyển đến đúng giờ và được đảm bảo an toàn.
Thứ bảy, bất kỳ thời điểm nào trong việc vận chuyển lô hàng, nhu cầu tham khảo,
cập nhật liên tục thông tin về tình trạng hàng hóa là vô cùng cần thiết.
Cuối cùng, phân khúc thị trường CPN quốc tế tương đối không nhạy cảm về giá
cước vận chuyển; tuy nhiên, lại có yêu cầu cao với chất lượng dịch vụ công ty CPN

Năm 1985, ba nhà nghiên cứu Parasuraman, Berry và Zeithaml đã đưa ra 10
thành phần của chất lượng dịch vụ( Giáo trình Quản lý chất lượng, Tạ Thị Kiều An và
các cộng sự, 2010). Nhưng ba năm sau đó, vào năm 1988, ba nhà nghiên cứu đã kiểm
định lại mô hình mười thành phần và kết luận rằng có năm thành phần cơ bản của chất
lượng dịch vụ. Những thành phần đó bao gồm:
Sự tin cậy (Reliability): thể hiện khả năng thực hiện một dịch vụ phù hợp và
đúng thời hạn.
Sự đảm bảo (Assurance): nhằm xây dựng lòng tin của khách hàng thông qua sự
chuyên nghiệp, thái độ lịch sự, tôn trọng khách hàng, khả năng giao tiếp và thái độ
quan tâm làm những điều tốt nhất cho khách hàng.
Yếu tố hữu hình (Tangibility): vẻ ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, trang phục
nhân viên, những vật dụng và những tài liệu dùng cho việc thông tin liên lạc.


11

Sự cảm thông (Empathy): đề cập đến phong cách phục vụ của nhân viên thông
qua việc quan tâm, chú ý đến khách hàng, hết lòng tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và
tạo cảm giác yên tâm, an toàn cho khách hàng.
Độ phản hồi (Response): thể hiện sự sốt sắn giúp đỡ khách hàng và nhanh chóng
khắc phục sự cố khi có sai sót hoặc tình huống bất ngờ xảy ra.
1.3.3. Các mô hình chất lượng dịch vụ
Theo nghiên cứu tổng hợp của Phan Chí Anh và các cộng sự (2013) về các mô
hình chất lượng dịch vụ. Có nhiều nghiên cứu về đánh giá chất lượng dịch vụ kể từ
thập niên 1980, Điển hình là các mô hình của Gronroos (1984), Parasuraman và cộng
sự (1985), Cronin và Taylor (1992). Gần đây, còn có nghiên cứu Thái Văn Vinh (2008)
về mô hình chất lượng dịch vụ mang tên ROPMIS.
Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/ chức năng của Gronroos (1984)
Theo mô hình này chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữa giá
trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng và giá trị khách hàng cảm nhận khi sử

• Sự tin cậy là thể hiện khả năng thực hiện một dịch vụ phù hợp và đúng thời
hạn.
• Sự đảm bảo là nhằm xây dựng lòng tin của khách hàng thông qua sự chuyên
nghiệp, thái độ lịch sự, tôn trọng khách quan, khả năng giao tiếp và thái độ
quan tâm làm những điều tốt nhất cho khách hàng.
• Yếu tố hữu hình vẻ ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, trang phục nhân viên,
những vật dụng và những tài liệu dùng cho việc thông tin liên lạc.


13

• Sự cảm thông là đề cập đến phong cách phục vụ của nhân viên thông qua việc
quan tâm, chú ý đến khách hàng, hết lòng tìm hiểu nhu cầu khách hàng và tạo
cảm giác yên tâm, an toàn cho khách hàng.
• Sự đáp ứng thể hiện sốt sắng giúp đỡ khách hàng và nhanh chóng khắc phục sự
cố khi có sai sót hoặc tình huống bất ngờ xảy ra.
Mô hình này đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên sự khác biệt giữa cảm nhận của
khách hàng qua sử dụng dịch vụ và những mong đợi trước đó từ phía khách hàng. Có ba
mức cảm nhận cơ bản về CLDV, đó là:
o CLDV tốt: dịch vụ cảm nhận vượt quá mức mong đợi của khách hàng (so với trước
khi sử dụng dịch vụ)
o CLDV thỏa mãn: dịch vụ cảm nhận phù hợp với mong đợi của khách hàng (so với
trước khi sử dụng dịch vụ)
o CLDV kém: dịch vụ cảm nhận dưới mức mong đợi của khách hàng (so với trước khi
sử dụng dịch vụ)
Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự (1990)
Mô hình này tích hợp khung quản lý truyền thống, sự thiết kế, vận hành dịch vụ
và các hoạt động marketing. Mục đích của mô hình là xác định các khía cạnh liên quan
đến chất lượng dịch vụ trong khung quản lý truyền thống về việc lập kế hoạch, thực
hiện và kiểm soát.

ty vận chuyển, 49 công ty điều hành – khai thác cảng, 82 công ty forwarder và 25 cuộc
phỏng vấn chuyên sâu tại Việt Nam vào năm 2008.
Vấn đề nghiên cứu: Những yếu tố nào đo lường chất lượng dịch vụ vận tải đường
biển tại Việt Nam?