TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP HCM
--------

TIỂU LUẬN
MÔN: TIN
HỌC QUẢN
LÝ SPSS

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐẠI
HỌC HỆ CHÍNH QUY KHOA QUẢN TRỊ KINH
DOANH VỀ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG
ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP. HỒ CHÍ MINH

Giảng viên
Lớp học phần
Nhóm thực hiện

STT

: HÀ TRỌNG QUANG
: 210706401
: HỘI NGỘ

HỌ

TÊN

MSSV

1


5

Nguyễn Văn

Thường

11004316

TP.Hồ Chí Minh


BẢNG ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ THAM GIA CỦA NHÓM
Mức độ tham gia được đánh giá trên các tiêu chí:
1) Đúng giờ, đúng thời hạn
2) Có nhiều đóng góp
3) Thái độ hợp tác
4) Nhiệt tình
5) Hoàn thành đúng công việc
Bảng phân công nhiệm vụ như sau:
STT

1

Họ và tên

Hoàng Nguyễn
Ngọc Hưng

Phân công
-


5

Nguyễn Văn
Thường

- Chương 2
- Chương 4

2

Tổng hợp
Sửa lỗi
Chương 3
Chương 4

Đánh giá

- Tốt
- Gửi bài trễ làm ảnh hưởng người
khác
- Ít liên lạc với nhóm trưởng
- Gửi bài thường trễ hạn
- Chưa biết tinh gọn và việt hóa
bảng kết quả
- Hoàn thành khá tốt
- Hoàn thành được
- Lỗi chính tả khá nhiều
- Nhiều từ địa phương
- Ý tưởng hay nhưng câu cú lủng


STT

1
2
3
4
5

Họ và tên

Hoàng Nguyễn
Ngọc Hưng
Huỳnh Đạo Nghĩa
Hoàng Thị Hồng
Ngọc
Đỗ Thị Quỳnh Như
Nguyễn Văn
Thường

Lần 1
(1910)

Họp nhóm
Lần 2 Lần 3
(26(2810)
10)

Điểm
nhiệm


10

9

10

9

38

21%

10

10

10

10

40

22%

8

8

9

Chúng tôi xin cam đoan đây là đề tài nghiên cứu do chính chúng tôi thực hiện. Các
số liệu và kết luận nghiên cứu trình bày trong báo cáo này chưa từng được công bố
ở các nghiên cứu khác.
Chúng tôi xin chịu trách nhiệm về nghiên cứu của mình.


Nghiên cứu mức độ hài lòng về chất lượng đào tạoGV: Hà Trọng Quang

MỤC LỤC
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU.......................1
1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI...............................................................................................1
1.2 MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU........................................................................................2
1.3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU........................................................................................2
1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU.............................................................2
1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU................................................................................2
1.6 CẤU TRÚC CỦA ĐỀ TÀI..........................................................................................2
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU...................................4
2.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP. HCM
VÀ CÁC DỊCH VỤ GIÁO DỤC TẠI TRƯỜNG.............................................................4
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển..........................................................................4
2.1.2 Các dịch vụ giáo dục tại trường...........................................................................5
2.2 ĐỊNH NGHĨA VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ...................................7
2.2.1 Định nghĩa dịch vụ...............................................................................................7
2.2.2 Chất lượng dịch vụ...............................................................................................7
2.3 TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG........................................8
2.3.1 Khái niệm.............................................................................................................8
2.3.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng.................................................................9
2.3.3 Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng.........................................10
2.4 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ......11
2.5 CÁC GIẢ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH

4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA.......................................................................33
4.3 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐƯỢC HIỆU CHỈNH.................................................................36
4.4 KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH VÀ CÁC GIẢ THUYẾT.................................................................37
4.4.1 Phân tích tương quan (Pearson)........................................................................37
4.4.2 Phân tích hồi quy đa biến...................................................................................39
4.5 PHÂN TÍCH ANOVA (ANALYSIS OF VARIANCE)........................................................41
4.5.1 Kiểm định giả thuyết H9: Không có sự khác biệt về mức độ hài lòng theo năm
học...............................................................................................................................42
4.5.2 Kiểm định giả thuyết H10: Không có sự khác biệt về mức độ hài lòng theo giới
tính...............................................................................................................................43
4.5.3 Kiểm định giả thuyết H11: Không có sự khác biệt về mức độ hài lòng theo mức
thu nhập hàng tháng của sinh viên.............................................................................44
4.6 ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ..........................................................45
4.7 THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU............................................................................46
CHƯƠNG 5: TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU, MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ
NHỮNG HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI...................................................................................48
5.1 TÓM TẮT KẾT QUẢ......................................................................................................48
5.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP......................................................................................................50
5.2.1 Đối với mức học phí...........................................................................................50
5.2.2 Đối với nhóm kết quả đạt được sau khóa học....................................................50
5.2.3 Đối với khả năng phục vụ của cán bộ, công nhân viên quản lí.........................51
5.2.4 Đối với chương trình đào tạo.............................................................................52
5.2.5 Đối với giáo trình...............................................................................................53
5.3 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI.................................................................................................53
5.4 KHUYẾN NGHỊ............................................................................................................54
TÀI LIỆU THAM KHẢO.................................................................................................55

Hội Ngộvi



BẢNG 4.3: THỐNG KÊ MÔ TẢ YẾU TỐ TRÌNH ĐỘ GIẢNG VIÊN.............................27
BẢNG 4.4: THỐNG KÊ MÔ TẢ YẾU TỐ TỔ CHỨC QUẢN LÝ....................................27
BẢNG 4.5: THỐNG KÊ MÔ TẢ YẾU TỐ CƠ SỞ VẬT CHẤT.......................................28
BẢNG 4.6: THỐNG KÊ MÔ TẢ YẾU TỐ KHẢ NĂNG PHỤC VỤ CỦA CB QUẢN LÝ
..............................................................................................................................................28
BẢNG 4.7: THỐNG KÊ MÔ TẢ YẾU TỐ HỌC PHÍ........................................................29
BẢNG 4.8: THỐNG KÊ MÔ TẢ YẾU TỐ KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC SAU NHỮNG KHÓA
HỌC.....................................................................................................................................29
BẢNG 4.9: ĐÁNH GIÁ CHUNG.......................................................................................30
BẢNG 4.10: BẢNG TỔNG HỢP CÁC BIẾN VÀ THANG ĐO SAU KHI PHÂN TÍCH
CRONBACH’S ALPHA......................................................................................................32
BẢNG 4.11: MA TRẬN NHÂN TỐ ĐÃ XOAY TRONG KẾT QUẢ EFA LẦN 4...........34
BẢNG 4.12: BẢNG PHÂN NHÓM VÀ ĐẶT TÊN NHÓM CHO CÁC NHÂN TỐ.........35
BẢNG 4.13: KẾT QUẢ HỒI QUY ĐA BIẾN....................................................................39
BẢNG 4.14: KIỂM ĐỊNH MỨC ĐỘ PHÙ HỢP MÔ HÌNH..............................................40
BẢNG 4.15: MỐI LIÊN HỆ GIỮA NĂM HỌC VỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN.42
BẢNG 4.16: MỐI LIÊN HỆ GIỮA GIỚI TÍNH VỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN.43
BẢNG 4.17: THU NHẬP HÀNG THÁNG (TRIỆU ĐỒNG).............................................44
BẢNG 4.18: MỐI LIÊN HỆ GIỮA THU NHẬP VỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN44
BẢNG 4.19: THỐNG KÊ MỘT MẪU (ONE-SAMPLE STATISTICS)............................46
BẢNG 4.20: KIỂM ĐỊNH MỘT MẪU (ONE-SAMPLE TEST).......................................46

Hội Ngộviii


Nghiên cứu mức độ hài lòng về chất lượng đào tạoGV: Hà Trọng Quang

DANH MỤC HÌNH

HÌNH 2.1 - MÔ HÌNH MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA

thực tế thì vẫn còn cần một thời gian dài hơn nữa. Đặc biệt đối với cấp đại học vì
đây là nơi đào tạo ra lực lượng lao động có tay nghề, kỹ thuật, khoa học đáp ứng về
nhu cầu lao động trong xã hội.
Trường Đại học Công Nghiệp TP. HCM là một trong những trường trọng điểm của
Việt Nam, hằng năm đào tạo ra nhiều những cử nhân, kỹ sư có chất lượng. Đặc biệt
năm 2007, theo quy định của Bộ Giáo dục và đào tạo chuyển từ đào tạo niên chế
sang hình thức mới đào tạo theo tín chỉ. Tuy mang nhiều ưu điểm nhưng cũng vẫn
có những mặt bất lợi của phương pháp này. Trong những năm vừa qua trường đã có
nhiều biện pháp quản lý, cải tiến việc dạy học để phù hợp với hình thức đào tạo mới
hơn. Để đánh giá xem những phương pháp này đã có hiệu quả như thế nào, chúng
tôi quyết định làm một đề tài nghiên cứu lấy đối tượng là chính những sinh viên đại
học hệ chính quy khoa Quản trị kinh doanh. Qua đó cũng có thể thấy được phần nào
những điểm còn tồn tại trong phương pháp giáo dục hiện nay của trường từ đó đề
xuất những giải pháp để cải thiện kịp thời. Đề tài của chúng tôi là “Nghiên cứu sự
hài lòng của sinh viên đại học hệ chính quy khoa Quản trị kinh doanh về chất lượng
đào tạo tại trường Đại học Công Nghiệp TP. HCM”.
Hội Ngộ1


Nghiên cứu mức độ hài lòng về chất lượng đào tạoGV: Hà Trọng Quang
1.2 MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đại học hệ chính quy khoa Quản trị kinh
doanh về chất lượng đào tạo tại trường Đại học Công Nghiệp TP.HCM
1.3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1) Đo lường mức độ hài lòng của sinh viên đại học hệ chính quy khoa Quản trị
kinh doanh đối với chất lượng đào tạo đại học tại trường Đại học Công
Nghiệp TP. HCM.
2) Xác định và đo lường các yếu tố có ảnh hưởng tới mức độ hài lòng của sinh
viên đối với chất lượng đào tạo đại học tại trường Đại học Công Nghiệp TP.
HCM.

quy và phân tích phương sai ANOVA, kiểm định kết quả nghiên cứu.

1.6 CẤU TRÚC CỦA ĐỀ TÀI
Gồm 5 chương:
Chương 1: Giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu
Chương 2: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu
Chương 3: Phương pháp và quy trình nghiên cứu
Hội Ngộ2


Nghiên cứu mức độ hài lòng về chất lượng đào tạoGV: Hà Trọng Quang
Chương 4: Trình bày phương pháp phân tích thông tin và kết quả nghiên cứu
Chương 5: Tóm tắt kết quả chính của nghiên cứu, những đóng góp, hàm ý của
nghiên cứu cho các nhà làm công tác tiếp thị, cũng như những hạn chế để định
hướng cho những nghiên cứu tiếp theo

Hội Ngộ3


Nghiên cứu mức độ hài lòng về chất lượng đào tạoGV: Hà Trọng Quang

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.
HCM VÀ CÁC DỊCH VỤ GIÁO DỤC TẠI TRƯỜNG
Trường Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh (tên tiếng Anh: Ho Chi Minh
University of Industry hay còn gọi là Industrial University of Ho Chi Minh City) là
trường đại học đa ngành tại Thành Phố Hồ Chí Minh, được thành lập theo quyết
định 214/2004/QĐ-TTg ngày 24 tháng 12 năm 2004. Trường có các cơ sở đào tạo
tại thành phố Biên Hòa, thành phố Thái Bình, thành phố Vinh, thành phố Thanh
Hóa và thành phố Quảng Ngãi. Năm 2011, trường có 129.000 sinh viên. Trường

đẳng Công nghiệp IV, vẫn trực thuộc Bộ Công nghiệp.
Ngày 24 tháng 12 năm 2004, trường được nâng cấp thành Trường Đại học Công
nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh, thuộc Bộ Công Thương.
2.1.2 Các dịch vụ giáo dục tại trường
Trường Đại học Công Nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh nổi tiếng với việc là trường
đào tạo đa ngành, đa nghề nhất nước và có chất lượng, uy tín. Trường chủ yếu phục
vụ các dịch vụ giáo dục từ luyện thi, ôn thi đại học đến những dịch vụ chính như
dào tạo đại học, cao đẳng, trung cấp, trung cấp nghề, liên thông,… Sau đây xin
được nói rõ hơn:
* Bậc đào tạo
-

Cao đẳng và Cao đẳng nghề: Thời gian đào tạo 3 năm, tốt nghiệp cấp bằng
cử nhân Cao đẳng hoặc Cao đẳng nghề, những sinh viên tốt nghiệp sẽ được
thi liên thông lên Đại học, thời gian đào tạo là 1,5 năm.

-

Đại học:Thời gian đào tạo 4 năm, tốt nghiệp cấp bằng kỹ sư đối với khối
nghành công nghệ và Cử nhânđối với khối ngành Kinh tế và ngoại ngữ.

-

Thạc sỹ: Thời gian đào tạo 2 năm tốt nghiệp cấp bằng Thạc sỹ.

* Ngành đào tạo
Trình độ thạc sỹ:
Hội Ngộ5



-

Công nghệ Cơ Điện tử

-

Công nghệ Kỹ thuật Ôtô

-

Khoa học Máy tính

-

Công nghệ phần mềm

-

Công nghệ May và thiết kế thời trang

-

Công nghệ Hóa học

-

Công nghệ Hóa dầu

-


-

Tài chính Ngân hàng

-

Tiếng Anh

Trình độ cao đẳng:
-

Công nghệ Thông tin gồm các chuyên ngành: (Công nghệ phần mềm + Mạng
máy tính)

-

Điện tử gồm các chuyên ngành: (Điện tử Công nghiệp + Điện tử Viễn thông
+ Điện tử Máy tính + Điện tử Tự động)

Hội Ngộ6


Nghiên cứu mức độ hài lòng về chất lượng đào tạoGV: Hà Trọng Quang
-

Công nghệ Điện: (Điện Công nghiệp + Công nghệ Điều khiển Tự động)

-

Công nghệ Nhiệt - Lạnh : (Điện lạnh)


-

Kinh tế gồm các chuyên ngành: (Kế toán - Kiểm toán + Quản trị Kinh doanh
+ Tài chính Ngân hàng + Kinh doanh Du lịch + Kinh doanh Quốc tế +
Maketing)

-

Công nghệ Cắt may và Thiết kế Thời trang: (Thiết kế Thời trang + Công
nghệ May)

-

Ngoại ngữ (Anh văn)

Ngoài ra các dịch vụ khách hàng của trường cũng kha đa dạng, không thể không kể
đến là các phòng, trung tâm dịch vụ như sau:
-

Trung tâm Giới thiệu Việc làm

-

Trung tâm Ngoại ngữ

-

Trung tâm Tin học


-

-

-

-

Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những
nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công.
Theo quan điểm kinh tế học, bản chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng
nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khoẻ... và mang lại lợi
nhuận.
Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách
thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách
hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà
doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và
mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng. Philip Kotler định
nghĩa dịch vụ: “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao
đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc
thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật
chất”.
Theo ISO 8402, “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa
người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của bên cung ứng để
đáp ứng nhu cầu khách hàng”.

Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độkhác
nhau nhưng nhìn chung thì dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu
nào đó của con người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ


Nhu cầu của khách hàng có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy
định, tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu mà khách hàng cảm nhận
được trong và sau khi kết thúc quá trình sử dụng.

2.3 TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
2.3.1 Khái niệm
Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng cũng như có khá
nhiều tranh luận về định nghĩa này. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lòng là sự
khác biệt giữa kì vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế nhận được. Theo
Fornell (1995) sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng, được định nghĩa như
là phản ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sự khác nhau giữa kỳ
vọng trước khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về sản phẩm sau khi tiêu dùng nó.
Hoyer và MacInnis (2001) cho rằng sự hài lòng có thể gắn liền với cảm giác chấp
nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng.
Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ
tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản
ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp
nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”.
Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của
khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong
đợi của họ.
Kotler (2000), định nghĩa “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng
của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm (hay
kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ”.
Sự hài lòng của khách hàng là việc khác hàng căn cứ vài những hiểu biết của mình
đối với một sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên những đánh giá hoặc phán
đoán chủ quan. Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của khách hàng
được thỏa mãn. Sự hài lòng của khách hàng được hình thành trên cơ sở những kinh
nghiệm, đặc biệt được tích lũy khi mua sắm và sử dụng sản phẩm hay dịch vụ. Sau


Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction)

b) Căncứ vào phản ứng tinh thần khi nhu cầu của khách hàng được đáp ứng có thể
phân chia sự hài lòng của khách hàng theo các loại dưới đây: thỏa mãn, vui vẻ, giải
thoát, mới lạ, ngạc nhiên, mừng rỡ.
Các trạng thái đều là sự hài lòng của khách hàng nhưng lại có sự khác biệt rất lớn.
c) Căn cứ vào các tầng lớp khác nhau của hệ thống kinh doanh tiêu thụ
-

Sự hài lòng đối với doanh nghiệp

-

Sự hài lòng với hệ thống kinh doanh tiêu thụ thị trường

-

Sự hài lòng về sản phẩm, dịch vụ

-

Sự hài lòng về nhân viên

-

Sự hài lòng về hình ảnh và môi trường

Hội Ngộ10



Giá so với các đối thủ cạnh tranh.

-

Giá so với mong đợi của khách hàng.

3) Thương hiệu
Thương hiệu là khái niệm luôn đi liền với những giá trị vô hình trong tiềm thức
người tiêu dùng. Tất cả doanh nghiệp hoạt động trong thị trường khi xây dựng
thương hiệu, ngoài mục đích xây dựng hệ thống nhận diện đối với công ty và sản
phẩm, còn một mục đích cao cả hơn đó là làm sao chiếm giữ vị trí TOM (Top of
Mind) trong tâm trí khách hàng. Mối quan hệ giữa thương hiệu và sự liên tưởng của
Hội Ngộ11


Nghiên cứu mức độ hài lòng về chất lượng đào tạoGV: Hà Trọng Quang
khách hàng đối với các thuộc tính của thương hiệu thông qua danh tiếng, uy tín,
lòng tin của chính người tiêu dùng đối với thương hiệu.
4) Khuyến mãi quảng cáo
Chương trình khuyến mãi quảng cáo được cho là hấp dẫn lôi cuốn khách hàng được
thể hiện qua các đặc điểm như chương trình khuyến mãi thường xuyên, hấp dẫn và
được khách hàng thích thú tham gia mua hàng.
6) Hỗ trợ khách hàng
Khi chất lượng dịch vụ của các nhà cung cấp trên thị trường đã là như nhau thì dịch
vụ khách hàng chính là ưu thế cạnh tranh tranh trên thị trường. Dịch vụ khách hàng
bao gồm hệ thống hỗ trợ khách hàng và quy trình hỗ trợ khách hàng về khiếu nại,
khiếu kiện.
7) Sự thuận tiện
Sự thuận tiện trong ngành kinh doanh dịch vụ rất quan trọng, nó không chỉ chi phối

2.5.1 Mô hình SERVQUAL
Parasuraman & ctg (1985, 1988) đã đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng
dịch vụ. Chất lượng dịch vụ bao gồm năm thành phần cơ bản, đó là:
1. Tin cậy (reliability)
2. Đáp ứng (resposiveness)
3. Năng lực phục vụ (assurance)
4. Đồng cảm (empathy)
5. Phương tiện hữu hình (tangibles)

Hình 2.1 - Mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của
khách hàng (Mô hình SERVQUANT, parasuraman, 1988)
Các giả thuyết:
Hội Ngộ13


Nghiên cứu mức độ hài lòng về chất lượng đào tạoGV: Hà Trọng Quang
H1: Sự tin cậy của dịch vụ có ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng.
H2: Năng lực phục vụ của nhân viên có ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng.
H3: Các yếu tố hữu hình có ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng.
H4: Sự đảm bảo trong dịch vụ có ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng.
H5: Sự đồng cảm từ dịch vụ có ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng.
2.5.2 Mô hình chất lượng dịch vụ cảm nhận – PSQM (Grönroos, 1984-2000)

Hình 2.2 - Mô hình Perceived Service Quality (Grönroos, 2000)
2.5.3 Mô hình Kano
Mô hình Kano về sự thỏa mãn khách hàng phân chia thuộc tính hàng hóa và dịch vụ
ra 3 loại: căn bản, thực hiện và kích thích. Một sản phẩm cạnh tranh phải đáp ứng
thuộc tính căn bản, tối đa hóa thuộc tính thực hiện và càng nhiều thuộc tính kích
thích mà nó có thể có ở một mức chi phí thị trường chấp nhận.


của giảng viên, phương pháp đánh giá…
Hội Ngộ16