Tin học quản lý SPSS
GVHD: Th.s Hà Trọng Quang
MÔN
TIN HỌC QUẢN LÝ SPSS
ĐỀ TÀI:
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐẠI HỌC KHỐI NGÀNH
KINH TẾ VỀ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG
NGHIỆP TPHCM
GVHD: Th.s Hà
Trọng Quang
TP Hồ Chí Minh, Ngày 6 Tháng 11 Năm 2013
2
Tin học quản lý SPSS
GVHD: Th.s Hà Trọng Quang
LỜI CẢM ƠN
Để hoàn tất được bài tiểu luận chúng em xin chân thành cảm ơn:
Cảm ơn trường Đại học công nghiệp TP hồ Chí Minh đã tạo môi
trường tốt cho chúng em nghiên cứu và học tập.
Tin học quản lý SPSS
GVHD: Th.s Hà Trọng Quang
MỤC LỤC
5
Tin học quản lý SPSS
GVHD: Th.s Hà Trọng Quang
6
Tin học quản lý SPSS
GVHD: Th.s Hà Trọng Quang
DANH MỤC CÁC BẢNG
7
Tin học quản lý SPSS
GVHD: Th.s Hà Trọng Quang
học Công Nghiệp TP Hồ Chí Minh.
Đưa ra những giải pháp nâng cao chất lượng đào tạo phù hợp với sinh viên khối ngành kinh
tế tại trường.
1.4. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu
Khảo sát ý kiến sinh viên về chất lượng đào tạo của trường để tìm ra những mặt tốt
cần phát huy và những biện pháp cho hạn chế của trường,
1.5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.5.1. Đối tượng:
Mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo của trường.
Mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng giảng viên của trường.
Mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng cơ sở vật chất của trường.
1.5.2. Phạm vi:
Nghiên cứu được thực hiện đối với sinh viên thuộc khối ngành kinh tế tại trường Đại học
9
Tin học quản lý SPSS
GVHD: Th.s Hà Trọng Quang
Công Nghiệp TP Hồ Chí Minh
1.6. Cấu trúc của đề tài.
10
Tin học quản lý SPSS
GVHD: Th.s Hà Trọng Quang
Cơ sở Quảng Ngãi.
-
Cơ sở Thanh Hóa.
-
Cơ sở Nghệ An.
Hàng năm, Trường cung cấp các dịch vụ đào tạo đa ngành, đa nghề, đa bậc học cho
hàng chục ngàn sinh viên từ khắp mọi miền trong cả nước. Trường không những nâng cao
chất lượng đào tạo bằng một đội ngũ với gần 1.300 giảng viên có trình độ chuyên môn – tay
nghề cao và đồng đều, cùng hàng trăm giảng viên thỉnh giảng có tiếng tăm. Nhà trường luôn
đề cao phương châm nâng cao chất lượng và cung cấp các dịch vụ đào tạo đa ngành,đa
nghề, đa bậc học. HSSV của trường được trang bị phổ cập về ngoại ngữ và tin học cũng như
các kiến thức bổ trợ cho môi trường làm việc hiện đại như giao tiếp, hành vi, ứng xử và chất
lượng.
Với mối quan hệ gần gũi với công nghiệp, sinh viên luôn có cơ hội thực hành tại các
cơ sở sản xuất kinh doanh, dịch vụ, đặc biệt tại các xí nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài để
tận mắt chứng kiến các công nghệ mới được ứng dụng trong sản xuất, các kỹ năng thực tiễn
và môi trường làm việc hiện đại. Nhà trường chú trọng quan tâm đến việc đào tạo theo yêu
cầu và theo địa chỉ của công nghiệp để giúp sinh viên nâng cao kiến thức, kỹ năng và các
ứng dụng công nghệ mới ngay tại nơi làm việc.
Các đơn vị trực tiếp thực hiện nhiệm vụ đào tạo bao gồm các khoa (viện) và bộ môn
trực thuộc:
11
thể yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất lượng trước khi mua nhưng sản phẩm dịch vụ thì
không thể tiến hành đánh giá như thế. Do tính chất vô hình, dịch vụ không có “mẫu” và
cũng không có “dùng thử” như sản phẩm vật chất. Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ,
khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ một cách đúng đắn nhất.
2.2.1.4 Tính không đồng nhất (heterogeneous)
Đặc tính này còn được gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện dịch
vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục
vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ. Hơn thế,
cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực hiện từ “cao cấp”, “phổ thông” đến “thứ
cấp”. Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ hoàn hảo hay yếu kém khó có thể xác định
dựa vảo một thước đo chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu tố liên quan khác trong trường hợp
cụ thể.
2.2.1.5. Tính không thể đồng nhất (inseparable)
Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó thể phân chia dịch vụ thành
hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất (production) và giai đoạn sử dụng
(consumption). Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ thông thường diễn ra dồng thời cùng lúc
12
Tin học quản lý SPSS
GVHD: Th.s Hà Trọng Quang
với nhau. Nếu hàng hóa thường được sản xuất, lưu kho, phân phối và sau cùng mới giao
đến người tiêu dùng thì dịch vụ được tạo ra và sử dụng ngay trong suốt quá trình tạo ra đó.
Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng (endusers), còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình
tạo ra dịch vụ. Nói cách khác, sự gắn liền của hai quá trình này làm cho dịch vụ trở nên
hoàn tất.
2.2.1.6. Tính không thể cất trữ (unstored)
Dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác. Chúng ta có thể
đối giúp cho việc nhận biết chất lượng dịch vụ trong trường hợp cụ thể được dễ dàng hơn
thôi.
13
Tin học quản lý SPSS
GVHD: Th.s Hà Trọng Quang
2.2.2.4. Tính cung ứng (Process or supply led)
Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện/chuyển giao dịch vụ đến khách
hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ, và cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết
định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của
nhà cung cấp dịch vụ. Chính vì thế, để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ
trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính
mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
2.2.2.5. Tính thỏa mãn nhu cầu (Customer led)
Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng. Do đó, chất lượng dịch vụ nhất
thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải
thiện chất lượng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu
của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được. Cũng phải nói
thêm rằng trong môi trường kinh doanh hiện đại thì đặc điểm này càng trở nên quan trọng
hơn bao giờ hết vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng
(customer-centric) và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó. Sẽ là vô ích và không có
chất lượng nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không có giá trị. Xét trên
phương diện “phục vụ khách hàng”, “tính thỏa mãn nhu cầu” đã bao hàm cả ý nghĩa của
“tính cung ứng”. Sở dĩ như vậy vì tuy chất lượng dịch vụ bắt đầu từ khi doanh nghiệp nắm
bắt nhu cầu của khách hàng đến khi tiến hành triển khai dịch vụ nhưng chính trong quá trình
thực hiện cung ứng dịch vụ mà khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng không và từ đó cảm nhận
hàng, cách khách hàng tiếp nhận dịch vụ… qua đó đề xuất cách thức để thu hút và giữ được
nhiều khách hàng hơn.
Sự hài long của khách hàng được chia làm 3 loại: hài long tích cực, hài lòng ổn định,
hài lòng thụ động.
2.4. Mối quan hệ giữa chất lượng địch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ
chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman & ctg, 1988). Có một số
bằng chứng thực nghiệm cho thấy chất lượng dịch vụ là một tiền đề quan hệ nhân quả
của sự hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor năm 1992; Woodside et al, 1989). Và
đó cũng chính là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Nếu nhà
cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu
của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng.
Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao
chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có
quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau (positive relation ship), trong đó chất lượng dịch vụ
là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng khách hàng. Mối quan hệ
nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài
lòng của khách hàng. Trong nghiên cứu về mối quan hệ giữa hai yếu tố này, Spreng và
Mackoy (1996) cũng chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng khách hàng.
15
Tin học quản lý SPSS
GVHD: Th.s Hà Trọng Quang
Chất lượng mong đợi
Nhu cầu được đáp ứng
4.
5.
đầu.
Đáp ứng (responsiveness): thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ nhằm cung cấp dịch
vụ kịp thời cho khách hàng.
Sự hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ; các
trang thiết bị để thực hiện dịch vụ.
Sự đảm bảo (assurance): thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ tốt với khách
hàng.
Sự cảm thông (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng.
Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất
lượng dịch vụ thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó. Cụ thể,
theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng
17
Tin học quản lý SPSS
GVHD: Th.s Hà Trọng Quang
2.5.2.Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992)
Mô hình SERVPERF được phát triển dựa trên nền tảng của mô hình SERVQUAL.
Nhưng với mô hình SERVPERF, mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện
dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ (chứ không phải là khoảng
cách giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận). Cụ thể:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận
2.5.3.Mô hình FSQ and TSQ (Grönroos, 1984)
X6: Chất lượng giảng dạy
hạ tầng
X5: Thái độ phục vụ của
nhân viên
X4 Tài chính- quản lí:
Hình 3: Mô hình nghiên cứu đề xuất
2.6.2.Các giả thuyết
H1: Tồ chức hành chính càng tốt thì mức độ hài lòng về trường càng cao
H2: Hiệu quả phục vụ sinh viên càng cao thì mức độ hài lòng về trường càng lớn
H3: Trang thiết bị và cơ sở hạ tầng càng tốt thì mức độ hài lòng về trường càng cao
H4: Tài chính quản lí càng tốt thì mức độ hài lòng về trường càng cao
H5: Thái độ phục vụ của nhân viên càng tốt thì mức độ hài lòng về trường càng cao
H6: Chất lượng giảng dạy càng cao thì mức độ hài lòng về trường càng lớn
H7: Hình ảnh của trường càng tốt thì mức độ hài lòng về trường càng cao
19
Tin học quản lý SPSS
GVHD: Th.s Hà Trọng Quang
CHƯƠNG 3: TRÌNH BÀY PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ĐỂ KIỂM ĐỊNH
THANG ĐO.
3.1 Thiết kế nghiên cứu (Phương pháp và quy trình nghiên cứu)
3.1.1.3. Khái niệm sự hài lòng:
- Bachelet (1995) cho rằng sự hài lòng của khách hàng như một phản ứng mang
tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hay một
dịch vụ. Theo Zeithaml and Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của
khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của
họ. Còn theo Kotler (2001), sự hài lòng là mức độ của trạng thái của một người, bắt
nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm và những kỳ vọng của người đó.
20
Tin học quản lý SPSS
-
GVHD: Th.s Hà Trọng Quang
Theo Parasuraman, Zeithaml, Berry (1991), có 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng:
(1) Độ tin cậy (Reliability)
(2) Mức độ đáp ứng (Responsiveness)
(3) Sự đảm bảo (Assurance)
(4) Sự cảm thông (Empathy)
(5) Phương tiện hữu hình (Tangible).
3.1.2. Thang đo và các biến quan sát
Theo Parasuraman, Zeithaml, Berry (1985), Luck và Laton (2000), mức độ hài lòng
có thể đo lường với 5 – 7 khoảng cách. Hai tác giả Martensen & Eskildsen (2000) áp dụng
mô hình EPSI (The European Performance Satisfaction Index) để đo lường mức độ hài lòng
và sự trung thành của sinh viên. Sau đó, Ostergaard & Kristensen (2005) đã điều chỉnh các
biến quan sát của thang đo các biến tiềm ẩn từ Martensen & Eskildsen (2000) đưa ra mô
hình đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên được đo lường bởi các khái niệm như hình ảnh
Tin học quản lý SPSS
GVHD: Th.s Hà Trọng Quang
X3: Trang thiết bị và cơ sở hạ tầng
X4: Tài chính quản lí
X5: Thái độ phục vụ của nhân viên
X6: Chất lượng giảng dạy
X7: Hình ảnh của trường
3.2. Nghiên cứu định tính
3.2.1. Mục đích
Đây là bước nghiên cứu sơ bộ để sàng lọc lại các biến đưa vào mô hình nghiên cứu,
kiểm tra các thang đo sử dụng, tham khảo các ý kiến từ phía NH và khách hàng về vấn đề
nghiên cứu, qua đó xây dựng các thang đo đưa vào mô hình nghiên cứu và thiết lập bảng
câu hỏi.
3.2.2. Quy trình
-
Chuẩn bị một số câu hỏi để thảo luận và trao đổi với giảng viên trường ĐH.Công nghiệp
TP.HCM một số vấn đề nguyên cứu sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo
Nhà trường đánh giá sinh viên hài lòng như thế nào đối với chất lượng đào tạo.
Nhà trường nhận xét gì về mô hình chất lượng đào tạo trong trường đại học Công
nghiệp TP.HCM.
Nhà trường có ý kiến gì về các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ
Nhà trường có nhận định gì về các kỳ vọng sinh viên trong tương lai
Các thang đo sự hài lòng của sinh viên được trình bày có hợp lý chưa
Nhà trường sử dụng các thang đo nào để đo lường mức độ hài lòng của sinh viên
Nhà trường làm thế nào để đem lại sự hài lòng cho sinh viên.
-
Nhân viên luôn có mặt tại các phòng ban, quầy sẵn sàng phục vụ hỗ trợ, hướng dẫn cụ thể
sinh viê
-
SV không phài xếp hàng lâu chờ phục vụ
-
Thông tin luôn đầy đủ, kịp thời, có đường dây nóng hỗ trợ SV
-
Hệ thống lưu trữ thông tin hiện đại, truy cập website thông thoáng, đăng ký học phần một
cách dễ dàng.
-
Khả năng giải quyết vấn đề khiếu nại thoả đáng, nhanh, chu đáo
-
Có các dịch vụ kèm theo ( photo, in ấn, nhà ăn, siêu thị,…)
-
Luôn hoạt động linh hoạt phục vụ SV
X3. Trang thiết bị, cơ sở hạ tầng (TBHT- 5 tiêu chí):
-
-
Học bổng hấp dẫn
-
Đóng học phí nhanh chóng, thuận tiện
-
Luôn lắng nghe đóng góp của SV và có hệ thống hòm thư góp ý
-
Phong cách trang trí hiện đại đẹp mắt
X5. Thái độ phục vụ của cán bộ, công nhân viên (TĐPV- 3 tiêu chí):
-
Nhân viên chú ý đến nguyện vọng, yêu cầu, vấn đề cùa SV
-
Thái độ nhân viên luôn ân cần, chu đáo, không cáu gắt
-
Nhân viên trả lời điện thoại, thắc mắc một cách nhanh chóng, tận tình
X6. Chất lượng giảng dạy (CLGD- 6 tiêu chí):
-
Hệ tín chỉ giúp chủ động thời gian
X7. Hình ảnh của trường (HACT- 4 tiêu chí):
-
Sứ mạng và mục tiêu của trường đại học Công Nhiệp TPHCM luôn rõ ràng
-
Luôn cải tiến, hoàn thiện, nâng cao chất lượng phục vụ
-
Có chiến lược phát triển bền vững, hoạt động xã hội hiệu quả
-
Hoạt động hợp tác quốc tế trong đào tạo cán bộ, SV
Y. Mức độ hài hài lòng chung (SHLC- 3 biến):
-
Chất lượng dịch vụ
-
Đáp ứng nhu cầu học tập
-
Q3: Mong đợi của sinh viên đối với nhà trường
-
Q4: Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên
-
Q5: Mức độ hài lòng chung về chất lượng dịch vụ
-
Q6: Mức độ hài lòng chung về khả năng đáp ứng nhu cầu học tập
-
Q7: Mức độ hài lòng chung về giới thiệu cho người thứ ba theo học
-
Q8: Kiến nghị của sinh viên
-
Q9: Một số thông tin về sinh viên như:
•
-
Gửi phiếu điều tra: tổng mẫu gửi đi là 225 mẫu,
-
Thu nhận phản hồi: 223 mẫu => tỉ lệ phản hồi 99,1%
-
Mẫu hợp lệ: (223 mẫu - 3 mẫu không hợp lệ) = 220 mẫu ( đảm bảo số lượng mẫu tối thiểu
34.5 = 170 mẫu).
-
Xử lý dữ liệu thông qua việc sử dụng công cụ phân tích SPSS theo trình tự sau:
♦ Phân tích mô tả
♦ Phân tích độ tin cậy của các thang đo
♦ Phân tích nhân tố
♦ Xây dựng mô hình nghiên cứu tổng hợp
♦ Kiểm định mô hình thông qua phân tích Pearson, phân tích hồi quy và phân
tích ANOVA
Kết quả kiểm định
-
Như vậy nhóm đã sử dụng công cụ SPSS để phân tích dữ liệu với 34 biến và 3 biến hài lòng
chung được mã hoá như sau:
trợ, hướng dẫn cụ thể sinh viên
5
HQPV2
SV không phài xếp hàng lâu chờ phục vụ
6
HQPV3
Thông tin luôn đầy đủ, kịp thời, có đường dây nóng hỗ trợ SV
25
Copyright: Tài liệu đại học ©