BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
-----------------------

BÙI THỊ THOA

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2015


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
-----------------------

BÙI THỊ THOA

Chuyên ngành: Kinh doanh Thương mại
Mã số: 60340121

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. LÊ TẤN BỬU

Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2015


LỜI CAM ĐOAN

Tác giả cam đoan luận văn : “ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA DU

2.2.2. Những đặc điểm cơ bản về dịch vụ ................................................................ 9
2.2.3. Chất lượng dịch vụ nhà hàng – khách sạn ..................................................... 10
2.2.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ nhà hàng – khách sạn ................................. 10
2.2.3.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ nhà hàng – khách sạn ............................ 11
2.2.4. Khoảng cách trong sự cảm nhận chất lượng dịch vụ ..................................... 12
2.2.5. Công cụ đo lường chất lượng dịch vụ ............................................................ 14
2.3. Sự hài lòng của khách hàng .............................................................................. 19


2.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, giá cả và sự hài lòng của khách hàng .. 20
2.4.1. Mối quan hệ giữa giá cả cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng ............... 20
2.4.2. Mối quan hệ chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ................... 22
2.5. Các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng
.................................................................................................................................. 26
2.5.1. Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman, Zeithaml & Berry (1988) .... 26
2.5.2. Mô hình nghiên cứu của Bindu Narayan và cộng sự (2008) ......................... 27
2.5.3. Mô hình nghiên cứu của Poon và Low (2005) ............................................... 29
2.6. Đánh giá thực trạng tình hình phục vụ của du khách quốc tế trên địa bàn Hồ
Chí Minh .................................................................................................................. 32
2.6.1. Tổng quan về tình hình du lịch và lưu trú trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh
.................................................................................................................................. 32
2.6.2.Định hướng phát triển du lịch thành phố Hồ Chí Minh tới năm 2020 ............ 37
2.6.3.Các chương trình quảng bá du lịch của thành phố Hồ Chí Minh tại nước ngoài
.................................................................................................................................. 39
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
3.1. Xây dựng mô hình nghiên cứu ....................................................................... 44
3.1.1. Khung nghiên cứu .......................................................................................... 44
3.1.2. Nghiên cứu định tính ...................................................................................... 45
3.1.2.1. Nghiên cứu khám phá ................................................................................. 45
3.1.2.2. Xây dựng thang đo ...................................................................................... 45



5.2.3. Cải thiện chất lượng của đồ ăn – thức uống ................................................... 80
5.2.4. Tăng cường các biện pháp an ninh cho hệ thống nhà hàng – khách sạn ....... 81
5.2.5. Nhân tố đồng cảm .......................................................................................... 81
5.2.6. Nhân tố tin cậy ............................................................................................... 82
5.2.7. Tăng cường đào tạo kỹ năng và cải thiện thái độ của nhân viên nhà hàng –
khách sạn .................................................................................................................. 83
5.4. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo ........................................................ 84
Tài liệu tham khảo
Phụ lục 1
Phụ lục 2
Phụ lục 3
Phụ lục 4
Phụ lục 5
Phụ lục 6


DANH MỤC CÁC KÍ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT

AN: An ninh
ANOVA: Analysis Of Variance ( Phân tích phương sai)
AU: Đồ ăn thức uống
CP: Giá cả cảm nhận
DC: Sự đồng cảm
EFA: Exploratory Factor Analysis
HH: Phương tiện hữu hình
KMO: Hệ số Kaiser – Mayer – Olkin
PV: Nhân viên phục vụ
SPSS: Statistical Package for the Social Sciences ( Phần mềm thống kê cho khoa học xã

Bảng 2.8. Tổng mức bán lẻ hàng hóa và doanh thu dịch vụ 2005-2011. ............. 36
Bảng 3.1. Thang đo nhân tố “Độ tin cậy” ............................................................ 46
Bang 3.2. Thang đo nhân tố “ Nhân viên phục vụ” ............................................... 47
Bảng 3.3. Thang đo nhân tố “ Đồ ăn – thức uống”. ............................................... 48
Bảng 3.4. Thang đo nhân tố “ Đồng cảm”. ............................................................ 48
Bảng 3.5. Thang đo nhân tố “Phương tiện hữu hình”. .......................................... 49
Bảng 3.6. Thang đo nhân tố “ An ninh”. ............................................................... 50
Bảng 3.7. Thang đo nhân tố “ Giá cả cảm nhận”. .................................................. 50
Bảng 3.8.Thang đo nhân tố “ Sự thỏa mãn của khách hàng”. .............................. 51
Bảng 3.9. Số câu trong bản hỏi. ............................................................................ 51

Bảng 4.1: Thông tin mẫu nghiên cứu. ................................................................... 58
Bảng 4.2: Hệ số Cronbach’s alpha các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn. ...... 60
Bảng 4.3: Hệ số Cronbach’s alpha thang đo sự thỏa mãn. ................................... 62
Bảng 4.4: Kết quả chạy EFA lần 1. ....................................................................... 63
Bảng 4.5: Kết quả chạy EFA lần 2. ....................................................................... 63
Bảng 4.6: Ma trận xoay nhân tố. ........................................................................... 65
Bảng 4.7. Tổng hợp kết quả kiểm định thang đo. ................................................. 68
Bảng 4.8: Ma trận tương quan giữa các nhân tố. .................................................. 69
Bảng 4.9: Kết quả phân tích hồi qui bội . ............................................................. 71


Bảng 4.10: Model Summaryb . .............................................................................. 71
Bảng 4.11: ANOVAb . .......................................................................................... 72
Bảng 4.12: Kết quả kiểm định các giả thuyết. ...................................................... 77


1

Chương 1


2

quan tới thống kê về du lịch, các dịch vụ du lịch và cơ sở hạ tầng của nhiều nước
cũng được phát triển và ngày càng hoàn thiện thêm.
Việt Nam không nằm ngoài xu thế của toàn thế giới, luôn chú trọng phát triển
du lịch là một trong số các ngành kinh tế mũi nhọn tại các tỉnh thành và địa bàn trên
cả nước. Câu hỏi luôn được đặt ra cho các nhà quản trị du lịch là làm thế nào để thu
hút được lượng du khách quốc tế; yếu tố nào quyết định cho việc giữ chân du
khách?... Đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng của du khách quốc tế đối với chất
lượng dịch vụ của hệ thống khách sạn – nhà hàng trên địa bàn thành phố Hồ
Chí Minh” góp phần tìm ra được mức độ hài lòng của du khách quốc tế, từ đó giúp
các nhà quản trị có thể đưa ra các giải pháp thiết thực nhằm giữ chân và thu hút
lượng du khách quốc tế trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh.
1.2.

Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu chung
Mục tiêu của đề tài là nghiên cứu và đánh giá mức độ thỏa mãn của du khách
quốc tế đối với chất lượng dịch vụ của hệ thống nhà hàng – khách sạn trên địa bàn
TP.HCM. Kết hợp với các nghiên cứu thực tiễn của TP. HCM để đưa ra đề xuất các
giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của hệ thống
Mục tiêu cụ thể
- Tìm hiểu về thực trạng hoạt động du lịch và hoạt động lưu trú tại TP. HCM.
- Phân tích nhằm đánh giá cảm nhận của du khách quốc tế về chất lượng dịch
vụ của hệ thống nhà hàng – khách sạn tại TP.HCM.
- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch của hệ
thống nhà hàng – khách sạn tại TP. HCM.
1.3.

1.5.

Kết cấu của đề tài.

Đề tài nghiên cứu gồm các nội dung chính như sau:
Chương 1: Tổng quan nghiên cứu.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết.


4

Chương 3: Thiết kế nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu.
Chương 5: Kết luận và kiến nghị


5

Chương 2

CƠ SỞ LÝ THUYẾT
2.1.

Khái niệm về du lịch và khách du lịch.

Du lịch
Theo Từ điển bách khoa quốc tế về du lịch – Le Dictionaire international du
tourisme do Viện Hàn lâm khoa học quốc tế về du lịch: “Du lịch là tập hợp các hoạt
động tích cực của con người nhằm thực hiện một dạng hành trình, là một công
nghiệp liên kết nhằm thoả mãn các nhu cầu của khách du lịch... Du lịch là cuộc

hưởng tới nhu cầu và chất lượng nước, tiêu hao nguồn nước lớn; làm lan truyền
nhiều loại bệnh dịch như giun sán, đường ruột, bệnh ngoài da, bệnh mắt hoặc làm ô
nhiễm các thủy vực gây hại cho cảnh quan và nuôi trồng thủy sản; rác thải bừa bãi
là vấn đề chung của mọi khu du lịch cũng chính là nguyên nhân gây mất cảnh quan,
mất vệ sinh, ảnh hưởng tới sức khỏe cộng đồng và nảy sinh xung đột xã hội.
Mặc dù được coi là ngành “công nghiệp không khói” nhưng có thể gây ô
nhiễm thông qua phát xả khí thải động cơ xe máy và tàu thuyền, đặc biệt ở các trọng
điểm và trục giao thông chính, gây hại cho cây cối, các động vật hoang dã và các
công trình xây dựng bằng đá vôi và bê tông, gây lãng phí và thường không hiệu quả
trong việc tiêu thụ năng lượng, tiếng ồn từ các phương tiện giao thông và du khách
có thể gây ra phiền hà cho cư dân địa phương và các du khách khác kể cả động vật
hoang dã. Phát triển du lịch hỗn độn, pha tạp, thiếu kiểm soát là một trong những
hoạt động gây suy thoái môi trường tệ hại nhất.
Như vậy, nhiệm vụ đặt ra là phải phát triển du lịch đi đôi với du lịch bền vững,
gắn liền với việc phát triển du lịch với việc bảo vệ môi trường xanh, sạch của thành
phố. Góp phần vào việc phát triển xã hội theo hướng toàn cầu hóa, hiện đại hóa.
Khách du lịch
Các Tổ chức Du lịch Thế giới định nghĩa: Khách du lịch là những người đi du
lịch đến và ở lại ở những nơi bên ngoài nơi cư trú thường xuyên của họ trong hơn
24 giờ và không quá một năm liên tiếp cho giải trí, kinh doanh và các mục đích


7

khác không liên quan đến những nhân viên hướng dẫn viên du lịch của tổ chức thực
hiện việc du lịch đó.
Theo Điều 4 Chương I Luật du lịch 2005 của Việt Nam: “Khách du lịch là
người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành
nghề để nhận thu nhập ở nơi đến”.
2.2.


đã được bắt đầu vào những năm 1980 như một xu hướng trên toàn thế giới, khi các
nhà tiếp thị nhận ra rằng chỉ có sản phẩm chất lượng mới có thể được đảm bảo để
duy trì lợi thế cạnh tranh (Wal et al., 2002). Lợi thế cạnh tranh là một một chiến
lược tạo giá trị, đồng thời nó không được thực hiện bởi bất kì đối thủ cạnh tranh
hiện tại hoặc tiềm năng (Barney, 1991). Hơn nữa, theo họ, một lợi thế cạnh tranh
cũng được duy trì khi các công ty khác không thể lặp lại trong các lợi ích của chiến
lược này.
Theo Tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000 đã
đưa ra định nghĩa về chất lượng như sau: “ Chất lượng là khả năng tập hợp các đặc
tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách
hàng và các bên có liên quan”. Từ định nghĩa trên ta thấy rằng nếu một sản phẩm vì
một lí do nào đó không được khách hàng chấp nhận thì bị coi là chất lượng kém,
cho dù trình độ công nghệ chế tạo ra sản phẩm đó rất hiện đại.
Chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu
dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ. Hay nói cách khác,
chất lượng dịch vụ là sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng bởi khách hàng với chất
lượng họ cảm nhận thực tế được cung cấp (Parasurman, Zeithaml and Berr, 1985,
1988). Các nhà nghiên cứu đã nhấn mạnh sự khác biệt giữa chất lượng mang tính
khách quan và cảm nhận chất lượng. (Garvin 1983, Dodds và Monroe 1984,
Holbrook và Corfman 1985, Jacoby và Olson 1985, Zeithaml 1987).
Theo Điều 4 Chương I Luật du lịch 2005: “Chất lượng dịch vụ du lịch là mức
phù hợp của dịch vụ của các nhà cung ứng du lịch thoả mãn các yêu cầu của khách
du lịch thuộc thị trường mục tiêu”.
Lehtinen, U &J. R. Lehtinen (1982) đưa ra một thang đo chung gồm 3 thành
phần về chất lượng dịch vụ, bao gồm các thành phần “sự tương tác”, “ phương tiện
vật chất” và “yếu tố tập thể” của chất lượng. Phát triển cao hơn, xét trên bản chất từ
cảm nhận của khách hàng, các nhà nghiên cứu phát hiện ra chất lượng một thang đo



Tính vô hình (intangibility) – Sản phẩm của dịch vụ là sự thực thi,

khách hàng không thể thấy, nếm sờ, ngửi…trước khi mua, đặc điểm này của dịch vụ
gây rất nhiều khó khăncho việc quản lý hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ.


10

(2)

Tính không thể chia tách (inseparability) – Sản phẩm của dịch vụ

gắn liền với hoạt động sản xuất và phân phối chúng, quá trình cung ứng dịch vụ
cũng là tiêu thụ dịch vụ. Do vậy, không thể dấu được các sai lỗi của dịch vụ.
(3)

Tính không đồng nhất (heterogeneity) – Dịch vụ chịu sự chi phối

của nhiều yếu tố khó kiểm soát. Trong hoạt động cung ứng các nhân viên cung cấp
dịch vụ không thể tạo ra được dịch vụ như nhau trong khoảng thời gian hoàn toàn
khác nhau. Nghĩa là gần như không thể cung ứng dịch vụ hoàn toàn giống nhau.
(4)

Tính dễ hỏng (Perishability) – Dịch vụ không thể tồn kho, không thể

vận chuyển từ khu vực này tới khu vực khác, không thể kiểm tra chất lượng trước
khi cung ứng, người cung cấp chỉ còn cách làm đúng từ đầu và làm đúng mọi lúc.
Sản phẩm dịch vụ có một số đặc trưng ngoại lệ so với các sản phẩm hữu hình thuần
túy như trên. Sản xuất một sản phẩm dịch vụ có thể hoặc không thể yêu cầu sử dụng
như hàng hóa hữu hình. Ngoài ra, đặc tính đáng kể nhất đó là nó thường gây khó

thiểu mà một doanh nghiệp nhà hàng - khách sạn đã lựa chọn nhằm thỏa mãn ở mức
độ cao nhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu của mình. Đồng thời, mức cung
cấp dịch vụ đã xác định đòi hỏi phải được duy trì nhất quán trong suốt quá trình
kinh doanh.
Đẳng thức về chất lượng dịch vụ trong nhà hàng – khách sạn:
Chất lượng dịch vụ = sự thỏa mãn của khách hàng.
Sự thỏa mãn của khách hàng = sự cảm nhận sau khi sử dụng dịch vụ - sự mong đợi.
Chất lượng dịch vụ trong nhà hàng – khách sạn không chỉ là việc đáp ứng tốt,
đúng lúc và đúng mong đợi nhu cầu hợp pháp chính đáng của khách hàng, mà còn
tạo được một tổng thể về chất lượng trong bộ phận và trong nhân viên nhà hàng –
khách sạn vì nhân viên chính là người làm lên chất lượng dịch vụ và chất lượng cảm
nhận dịch vụ.
2.2.3.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ nhà hàng - khách sạn
-

Chất lượng dịch vụ nhà hàng- khách sạn khó đo lường và đánh giá.
Đặc điểm của dịch vụ nhà hàng – khách sạn là sản phẩm dịch vụ nên các sản

phẩm này chỉ phụ thuộc vào sự cảm nhận của người tiêu dùng. Thêm vào đó, tâm lý
và nhu cầu của khách hàng là luôn thay đổi nên sự thỏa mãn vào dịch vụ vào những
thời điểm khác nhau sẽ khác nhau. Để đánh giá dịch vụ nhà hàng – khách sạn có


12

chất lượng cao hay thấp các nhà quản lý phải dựa vào phản hồi từ khách hàng và
thái độ phục vụ của nhân viên, lượng khách đến khách sạn. Do đó, chất lượng dịch
vụ của nhà hàng – khách sạn là rất khó đo lường.
-


Chất lượng dịch vụ nhà hàng - khách sạn đòi hỏi có tính nhất quán cao.


13

Sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hàng độnh của tất cả các bộ
phận, thành viên nhà hàng –khách sạn từ trên xuống dưới. Đồng bộ hóa các chủ
trương, chính sách của doanh nghiệp nhà hàng – khách sạn.
Sự đồng bộ cũng thể hiện ở mặt toàn diện, trước sau như một và đúng lời hứa
đã công bố với khách hàng. Tuy nhiên, tính nhất quán không được đánh đồng với
tính cố định bất biến của khái niệm này. Chất lượng dịch vụ nhà hàng – khách sạn
không thể giữ mãi chính sách ban đầu, cần phải được hoàn thiện không ngừng và
điều chỉnh phù hợp với khách hàng qua từng thời kỳ, từng giai đoạn.
2.2.4. Khoảng cách trong sự cảm nhận chất lượng dịch vụ.
Ngày nay, có hai mô hình thông dụng được dùng để đánh giá chất lượng dịch
vụ là mô hình Gronroos (1984b) cho rằng chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai
khía cạnh, (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng. Và mô hình
Parasuramen et, al. (1985) chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa vào năm khác biệt
(gap). Tuy nhiên, có lẽ Parasuraman & ctg (1985, 1988) là những người đưa ra mô
hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ được các nhà nghiên cứu khác trên thế giới
chấp nhận và sử dụng nhiều nhất.

Hình 2.1 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1985).
Nguồn: Parasuraman & ctg (1985:44)


14

Sự kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ có độ chênh lệch một
khoảng cách so với sự cảm nhận của họ về chất lượng dịch vụ đó. Theo hình 2.1 thì