1

LỜI CẢM ƠN
Trước hết em xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo trường Đại học Thương Mại
nói chung và các thầy cô Khoa Khách sạn Du lịch nói riêng. Các thầy cô đã trang bị cho
em kiến thức chuyên ngành trong bốn năm học tập của em tại trường vừa qua và tạo điều
kiện cho em được thực tập ở Crowne Plaza West Ha Noi để em có thể hoàn thành bài
khóa luận của mình. Đặc biệt hơn em xin chân thành cảm ơn cô TS. Trần Thị Bích Hằng
đã trực tiếp hướng dẫn tận tình, góp ý và cung cấp những kiến thức bổ ích cho em trong
suốt thời gian em làm bài khóa luận tốt nghiệp.
Em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo cùng toàn thể nhân viên ở Crowne Plaza
West Ha Noi đã tạo cơ hội và giúp đỡ em trong thời gian vừa qua, giúp em hiểu hơn và
vận dụng được những kiến thức đã học trên ghế nhà trường cũng như gúp em học hỏi
được nhiều kinh nghiệm quý báu, nghiệp vụ chuyên môn và cung cấp những thông tin cần
thiết giúp em nghiên cứu, tổng hợp và hoàn thành bài khoá luận tốt nghiệp với đề tài:
“Hoàn thiện tổ chức đào tạo nhân lực tại Nhà hàng Lackah của Khách sạn Crowne Plaza
West Ha Noi, Hà Nội”.
Hà Nội, ngày 3 tháng 5 năm 2017
Sinh viên thực hiện


2

MỤC LỤC

DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ
Số bảng
Bảng 2.1
Bảng 2.2
Bảng 2.3
Bảng 2.4

West Ha Noi năm 2017

PL5
PL6
30

Sơ đồ

Tên sơ đồ

Trang

Sơ đồ 2.1

Mô hình cơ cấu tổ chức của Nhà hàng Lackah

PL2

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Từ viết tắt
BVHTTDL
CĐ
CHXNCNVN
CP
ĐH
ĐVT
KH
LNST
LNTT
NV

Triệu đồng

TS

Tiến sĩ

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài
Cùng với sự nghiệp đổi mới đất nước hơn 30 năm qua, ngành du lịch Việt Nam đã
đạt được những thành tựu đáng ghi nhận đóng góp một phần không nhỏ vào tăng trưởng
kinh tế - xã hội và tạo ra nhiều công ăn việc làm cho người lao động. Sự phát triển của du
lịch kéo theo sự phát triển của nhiều ngành, nghề liên quan, đặc biệt là ở 2 lĩnh vực Lữ
hành và Nhà hàng - Khách sạn. Với sự ổn định của chính trị, Việt Nam cũng đã và đang
thu hút được nhiều dự án đầu tư nước ngoài trong lĩnh vực liên doanh xây dựng và quản
lý khách sạn kéo theo đó là cạnh tranh giữa các doanh nghiệp khách sạn ngày càng gay
gắt hơn và để có thể cạnh tranh được thì buộc các doanh nghiệp phải tạo cho mình sự
khác biệt hóa.
Thực tế cho thấy, trong kinh doanh nhà hàng của khách sạn thì đội ngũ nhân viên
đóng vai trò hết sức quan trọng vì họ là người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng để lại ấn
tượng đầu tiên với khách và đặc biệt hơn họ là những người mang dịch vụ của nhà hàng
đến với khách. Tuy nhiên, qua nghiên cứu, đánh giá thực trạng nguồn nhân lực ngành
khách sạn nước ta hiện nay cho thấy đội ngũ lao động còn thiếu và yếu về năng lực. Trình


5

độ chuyên môn nghiệp vụ của lao động khách sạn không cao, đặc biệt là trình độ ngoại
ngữ còn yếu, đội ngũ lao động của ngành cũng chủ yếu từ các ngành nghề khác chuyển
sang nên chưa thạo về nghiệp vụ chuyên môn và phong cách phục vụ, chưa được đào tạo
đặc biệt là đội ngũ nhân viên thời vụ. Do đó để các doanh nghiệp khách sạn có thể tạo

6

- Nguyễn Doãn Thị Liễu (Chủ biên) (2010), Giáo trình quản trị tác nghiệp doanh
nghiệp du lịch, NXB Thống kê. Giáo trình nghiên cứu nội dung quản trị nguồn nhân lực
nhằm quản lý và sử dụng có hiệu quả nguồn nhân lực của doanh nghiệp.
Bên cạnh đó một số luận văn cũng nghiên cứu về đào tạo nhân lực tại khách sạn
như:
- Thân Thị Mỹ Dung (2013), Hoàn thiện tổ chức công tác đào tạo nhân viên tại
khách sạn Long Biên – Hà Nội, Khóa luận tốt nghiệp, Trường Đại học Thương mại.
- Nguyễn Thị Hoa (2014), Hoàn thiện tổ chức công tác đào tạo nhân viên tại
Khách sạn Hà Nội Imperial của Công ty du lịch dịch vụ thương mại Thiên Phú Hà Nội,
Khóa luận tốt nghiệp, Trường Đại học Thương mại.
Các tài liệu trên cung cấp nhiều cách tiếp cận khác nhau về vấn đề đào tạo nhân
lực cả về lý thuyết lẫn thực tế. Thông qua việc tìm hiểu, phân tích các phương pháp, hình
thức, nội dung đào tạo, tìm hiểu các chương trình đào tạo của khách sạn hoặc một bộ phận
cụ thể của khách sạn, dựa vào các dự báo, quan điểm về đào tạo và phát triển của khách
sạn, từ đó đưa ra các giải pháp và kiến nghị nhằm tăng cường đào tạo nhân lực tại khách
sạn. Song, chưa có tài liệu hay luận văn nào nghiên cứu về vấn đề tổ chức đào tạo nhân
lực tại Nhà hàng Lackah của Khách sạn Crowne Plaza West Ha Noi. Vì vậy, đề tài nghiên
cứu có kế thừa nhưng không trùng lặp với các công trình nghiên cứu đã công bố.
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là đề xuất một số giải pháp chủ yếu nhằm hoàn
thiện tổ chức đào tạo nhân lực của Nhà hàng Lackah tại Khách sạn Crowne Plaza West Ha
Noi, Hà Nội.
Để đạt được mục tiêu trên cần phải triển khai 3 nhiệm vụ cụ thể:
- Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận cơ bản về tổ chức đào tạo nhân lực tại nhà
hàng của khách sạn.
- Khảo sát, đánh giá thực trạng tổ chức đào tạo nhân lực tại Nhà hàng Lackah của
Khách sạn Crowne Plaza West Ha Noi.
- Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện tổ chức đào tạo nhân lực

Noi.
- Nguồn bên ngoài khách sạn: Dữ liệu được thu thập từ những giáo trình , tài liệu
có liên quan đến lý luận về tổ chức đào tạo nhân lực, từ những website của Tổng cục
Thống kê, Tổng cục Du lịch, Bộ Văn hóa Thể thao Du lịch.
b, Phương pháp phân tích dữ liệu
- Phương pháp tổng hợp: Tổng hợp các thông tin dữ liệu liên quan đến cơ cấu lao
động, kết quả hoạt động kinh doanh, doanh thu, cơ cấu lao động, chi phí đào tạo của
khách sạn cần thiết cho quá trình nghiên cứu đề tài.
- Phương pháp so sánh: Được sử dụng để so sánh dữ liệu định tính và định lượng
về kết quả kinh doanh của năm 2015 – 2016, chi phí đào tạo năm 2015- 2016. Từ đó, đưa
ra những kết luận cụ thể về việc kinh doanh và chi phí đào tạo nhân lực.
- Phương pháp phân tích, đánh giá: Thống kê các dữ liệu thu thập được và tiến
hành phân tích kết quả hoạt động kinh doanh, hiệu quả sử dụng chi phí đào tạo để đánh
giá thực trạng tổ chức đào tạo nhân lực tại nhà hàng của khách sạn.


8

6. Kết cấu khóa luận
Nội dung chính của khóa luận được kết cấu bao gồm 3 chương:
Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về tổ chức đào tạo nhân lực tại nhà hàng
của khách sạn
Chương 2: Thực trạng tổ chức đào tạo nhân lực tại Nhà hàng Lackah của Khách
sạn Crowne Plaza West Ha Noi
Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện tổ chức đào tạo
nhân lực tại Nhà hàng Lackah của Khách sạn Crowne Plaza West Ha Noi

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ TỔ CHỨC ĐÀO TẠO
NHÂN LỰC TẠI NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN
1.1. Khái luận về quản trị nhân lực tại nhà hàng của khách sạn

với các dịch vụ bổ sung cho khách.
1.1.2. Nhân lực tại bộ phận nhà hàng
Khái niệm nhân lực được tiếp cận theo nhiều quan điểm khác nhau. Có quan điểm
cho rằng nhân lực là những người lao động đang làm việc trực tiếp tại doanh nghiệp.[2]
Trong phạm vi nghiên cứu của khóa luận tốt nghiệp này, có thể hiểu: Nhân lực tại bộ phận
nhà hàng của khách sạn là bộ phận lao động xã hội cần thiết được phân công để thực hiện
sản xuất và cung ứng dịch vụ ăn uống cho khách hàng.
Là bộ phận cấu thành lực lượng lao động xã hội nên lao động tại bộ phận nhà hàng
có đặc điểm chung của lao động xã hội nhưng ngoài ra bộ phận lao động này còn có
những đặc điểm rất riêng của ngành dịch vụ khách sạn:
- Mang tính phi sản xuất vật chất: Lao động tại nhà hàng của khách sạn mang tính
chất của lao động dịch vụ và lao động chủ yếu là lao động phi sản xuất vật chất vì sản
phẩm được tạo ra có tính chất vô hình, tác động góp phần tạo nên ấn tượng trong lòng
khách hàng.[4]
- Mang tính chất phức tạp: Lao động tại nhà hàng là những người trực tiếp phục vụ
khách tại nhà hàng và góp phần cung ứng dịch vụ ăn uống cho khách hàng. Tính chất
phức tạp của bộ phận lao động này thể hiện ở môi trường làm việc, tính chất công việc và
mối quan hệ phức tạp thể hiện qua mối quan hệ với khách hàng, với nhà quản trị và giữa
nhân viên với nhau.[4]
- Có khả năng cơ giới hóa, tự động hóa thấp: Khi phục vụ khách, trong quá trình
làm việc thì mọi công đoạn từ phục vụ từ lau chùi bàn ghế, đồ dùng đến trang trí tại nhà
hàng, thực hiện quá trình đón tiếp,tiễn khách hay thanh toán với khách đều do bộ phận lao


10

động tại nhà hàng đảm nhận, máy móc có thể hỗ trợ nhưng vẫn không thể thay thế con
người được.[4]
- Lao động được sử dụng theo hướng chuyên môn hóa sâu: Để có thể phục vụ được
hiều khách hàng và cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách, lao động tại nhà hàng cần phải



11

cấu, đảm bảo chất lượng nhằm đạt mục tiêu đề ra. Quản trị nguồn nhân lực tại nhà hàng
của khách sạn là tổng hợp những hoạt động quản trị liên quan đến việc sắp xếp, bố trí sử
dụng có hiệu quả yếu tố con người tại nhà hàng để duy trì và phát triển nhằm đạt mục
tiêu chung của nhà hàng trong khách sạn như tối thiểu hóa chi phí lao động trên cơ sở
nâng cao năng suất lao động và chất lượng sản phẩm dịch vụ tại nhà hàng hướng tới
nâng cao chất lượng phục vụ khách.[4]
Về cơ bản, quản trị nhân lực bao gồm các nội dung:
- Hoạch định nguồn nhân lực: là nội dung đầu tiên và rất quan trọng của công tác
quản trị nhân lực, nhằm xác định đúng nhu cầu nhân lực trước mắt và lâu dài cho khách
sạn. Là quá trình nghiên cứu, xác định nhu cầu nguồn nhân lực, đưa ra các chính sách và
thực hiện các chương trình, hoạt động đảm bảo cho khách sạn đủ nguồn nhân lực với đủ
phẩm chất, kỹ năng phù hợp để thực hiện thực hiện công việc có năng suất, chất lượng và
hiệu quả. Hoạch định nguồn nhân lực cần thực hiện xác định nhu cầu lao động trong từng
thời kỳ, đề ra chính sách và kế hoạch giúp đáp ứng nhu cầu đã dự kiến, xây dựng biện
pháp khắc phục tình trạng thừa hoặc thiếu lao động.[5,78]
- Tuyển dụng nhân lực: Là quá trình tìm kiếm, thu hút và lựa chọn nhân lực để thoả
mãn nhu cầu sử dụng của khách sạn, bổ sung lực lượng lao động cần thiết với các chức
danh và vị trí công việc theo yêu cầu của khách sạn. Để tuyển dụng nhân lực có kết quả
cao, các khách sạn cần thực hiện đầy đủ quy trình tuyển dụng bao gồm: chuẩn bị và thông
báo tuyển dụng, thu nhận hồ sơ và sơ tuyển, phỏng vấn trực tiếp và kiểm tra tay nghề,
kiểm tra sức khoẻ, ra quyết định tuyển dụng.[5,79]
- Bố trí và sử dụng nhân lực: Là quá trình sắp đặt nhân sự vào các vụ trí và phát
huy tối đa năng lực làm việc của nhân lực nhằm đạt hiệu quả cao trong công việc. Bố trí
và sử dụng nhân lực phải thực hiện xây dựng định mức cho từng nhân viên hoặc bộ phận,
trên cơ sở đó tiến hành phân công lao động, xác định quy chế làm việc và tổ chức chỗ làm
cho người lao động.[5,82]

Tổ chức đào tạo nhân lực tại nhà hàng của khách sạn là quá trình hệ thống hóa một
cách có tổ chức, khoa học tổ chức công tác đào tạo nhân lực tại nhà hàng của khách sạn
nhằm giúp người người lao động tích lũy, hoàn thiện các kỹ năng, trình độ nghiệp vụ,
những quy tắc hay thái độ trong quá trình phục vụ khách đáp ứng các yêu cầu cơ bản
trong quá trình cung cấp dịch vụ tại nhà hàng.
Việc hoàn thiện tổ chức đào tạo nhân lực tại nhà hàng của khách sạn sẽ đem lại
nhiều lợi ích cho nhà hàng cũng như cho khách sạn. Bởi nó sẽ trực tiếp giúp nhân viên
thực hiện công việc tốt hơn của mình,cập nhật các kỹ năng, quy trình nghiệp vụ, nâng cao
trình độ chuyên môn cho lao động tại nhà hàng của khách sạn giúp họ có thể đáp ứng tốt
các thay đổi, các tình huống trong quá trình phục vụ khách. Từ đó nâng cao năng suất lao
động và chất lượng phục vụ; giảm bớt sự giám sát vì người lao động có khả năng tự giám
sát; nâng cao tính ổn định và năng động của bộ phận; duy trì và nâng cao chất lượng
nguồn nhân lựctại nhà hàng; tạo lợi thế cạnh tranh cho khách sạn.
1.2.1. Xác định nhu cầu đào tạo nhân lực


13

Xác định nhu cầu đào tạo nhân viên là giai đoạn đầu tiên có ý nghĩa quan trọng
trong quá trình đào tạo nguồn nhân lực tại nhà hàng của khách sạn. Nếu việc xác định này
không được thực hiện chính xác sẽ gây ra lãng phí trong việc sử dụng các nguồn nhân lực
trong khách sạn, làm giảm chất lượng công tác quản trị nhân lực, tiêu tốn chi phí của
khách sạn trong khi không hoàn thành được mục tiêu mà nhà hàng của khách sạn đề ra.
Để xác định được nhu cầu đào tạo và phát triển nhân lực tại nhà hàng của khách sạn cần
căn cứ vào các yếu tố cơ bản sau:
- Chiến lược kinh doanh của nhà hàng trong từng kỳ kinh doanh: Mỗi nhà hàng có
những chiến lược kinh doanh khác nhau. Chiến lược kinh doanh của nhà hàng cho biết
mục tiêu trong từng giai đoạn phát triển. Mỗi bộ phận cần có những chính sách và hoạt
động để đạt được mục tiêu đó. Từ đó đề ra yêu cầu về trình độ chuyên môn, kỹ năng giao
tiếp,.. đối với tất cả nhân viên trong nhà hàng để thích ứng với sự thay đổi, hoàn thành tốt

xây dựng kế hoạch đào tạo sát với thực tiễn nhất.
1.2.2. Xây dựng kế hoạch đào tạo nhân lực
Khi đã xác định được nhu cầu đào tạo nhân viên tại nhà hàng thì công việc tiếp
theo cần làm đó là xây dựng chi tiết, cụ thể kế hoạch đào tạo bao gồm những nội dung
sau:
- Chính sách đào tạo: Bất cứ hoạt động nào diễn ra cũng cần có chính sách và hoạt
động đào tạo cũng không ngoại lệ. Chính sách đào tạo quy định phương pháp đào tạo, chi
phí, các chế độ khuyến khích đối với nhân viên tham gia và công tác tốt,..
- Chương trình đào tạo: Xác định rõ mục tiêu đào tạo và phát triển nhân lực trong
từng kỳ, xác định được đối tượng cần đào tạo gồm những ai? Là chính nhà quản trị hay
xác nhân viên tại nhà hàng. Đào tạo về cái gì? Từ đó xây dựng nội dung đào tạo cho từng
đối tượng, lịch trình thời gian tổ chức đào tạo và ngân quỹ cho đào tạo gồm các chi phí
như: thuê giáo viên, địa điểm đào tạo,..
- Ngân quỹ cho đào tạo: Đào tạo là hoạt động đòi hỏi những khoản chi phí nhất
định như chi phí giáo viên, người cộng tác vì vậy phải có ngân quỹ dành riêng cho công
tác đào tạo. Đây là cơ sở dự tính chi phí cho đào tạo, khoản chi phí này được xác định dựa
vào khả năng tài chính của doanh nghiệp từ đó quyết định lựa chọn phương pháp và hình
thức đào tạo cụ thể.
- Các kế hoạch chi tiết về đào tạo: Các thức tiến hành tổ chức đào tạo nhân lực đã
đặt ra. Các kế hoạch đào tạo cần xác định cụ thể đối tượng học viên, xây dựng nội dung
chương trình cho từng đối tượng trong từng giai đoạn, xác định địa điểm đào tạo, cách
thức tổ chức theo dõi lớp học và trình độ học tập của học viên. Trong quá trình xây dựng
kế hoạch đào tạo nhân lực nhà quản trị phải xác định được hình thức và phương pháp đào
tạo phải xác định được hình thức và phương pháp đào tạo. Căn cứ vào các yếu tố: mục
tiêu đào tạo và đối tượng được đào tạo.
1.2.3. Triển khai thực hiện đào tạo nhân lực
Trên cơ sở xác định nhu cầu đào tạo, hình thức và phương pháp đào tạo, việc triển
khai thực hiện sẽ thể hiện rõ vai trò tổ chức, điều phối, hướng dẫn, động viên của nhà



Tóm lại để tổ chức đào tạo nhân lực tại nhà hàng trong khách sạn đạt kết quả tốt thì
ngoài việc nắm vững các quy trình đào tạo của khách sạn nhân viên còn cần chú ý đến đặc
thù trong văn hóa tổ chức cũng như cách làm việc của khách sạn mình. Bên cạnh đó phải
làm cho nhân viên nhận thức được việc đào tạo là một sự đãi ngộ mà nhà hàng, khách sạn
tạo cho họ để từ đó họ có ý thức tự giác tham gia và học tập tốt nhất.


16

1.3. Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến tổ chức đào tạo nhân lực tại nhà hàng
của khách sạn
1.3.1. Các nhân tố môi trường bên ngoài
- Sự phát triển của kinh tế: trong những năm gần đây nền kinh tế Việt Nam có
những bước tiến đáng kể gây ảnh hưởng lớn đến đào tạo nhân lực. Khi kinh tế ngày càng
phát triển thì doanh nghiệp phải biết điều chỉnh các hoạt động kinh doanh để có thể thích
nghi và phát triển ấy để có thể cạnh tranh tốt hơn trên thị trường và điều cần làm chính là
duy trì công tác đào tạo nhân lực để các nhân viên hoàn thiện hon nữa kỹ năng làm việc
trong tình hình mới cũng như chú trọng đào tạo đội ngũ nhân viên mới, xây dựng bộ máy
nhân sự đạt chuẩn để đáp ứng mọi yêu cầu đa dạng của khách hàng, nâng cao lợi thế cạnh
tranh và chất lượng dịch vụ.
- Sự phát triển của khoa học, công nghệ: sự phát triển của kinh tế kéo theo sự phát
triển của khoa học- công nghệ. Càng ngày nhân loại càng được đón nhận nhiều phát minh
vĩ đại phục vụ cho nhu cầu ngày càng cao của cuộc sống. Để phục vụ nhu cầu của du
khách, các khách sạn phải thường xuyên cập nhật các ứng dụng và trang thiết bị hiện đại
nhằm nâng cao năng suất lao động và chất lượng phục vụ. Song song với điều này là trình
độ sử dụng các trang thiết bị của người lao động phải được nâng cao, do đó nhu cầu về
đào tạo nhân lực cũng được tăng lên.
- Môi trường văn hóa xã hội: Mỗi quốc gia, khu vực có những đặc trưng văn hóa
xã hội riêng biệt. Vì vậy, công tác đào tạo nhân lực cũng phải được xây dựng và tiến hành
dựa theo các tiêu chí về giới tính, tập tục nhằm đạt được sự hài lòng cao nhất của khách

đặt ra yêu cầu công việc cho nhân viên trong thời gian tới, đào tạo nhân viên để giúp họ
hoàn thành tốt công việc của mình.
- Khả năng tài chính: Việc đào tạo nhân lực sẽ tốn một khoản chi phí không nhỏ,
đòi hỏi nhà hàng phải có ngân sách tài chính riêng cho công tác tổ chức đào tạo nhân lực.
Mức độ chỉ tiêu cho đào tạo sẽ quyết định số lượng và chất lượng tổ chức nhân viên của
nhà hàng.
- Quy mô và thứ hạng nhà hàng: ảnh hưởng trực tiếp tới công tác tổ chức đào tạo
trong nhà hàng. Bởi với nhà hàng có quy mô càng lớn thì số lượng người lao động càng
nhiều, phương thức quản lý, quản trị nhân lực của nhà hàng cũng phải được hoạch định rõ
ràng. Ngược lại với một nhà hàng có quy mô nhỏ, nếu duy trì nguồn lao động lớn thì sẽ
gây lãng phí và làm ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh.
Thứ hạng của nhà hàng sẽ tác động đến số lượng và chất lượng của các dịch vụ tại
nhà hàng. Thứ hạng càng cao thì đồng nghĩa với chất lượng dịch vụ được cung cấp cũng
phải tốt, đảm bảo theo đúng tiêu chuẩn. Muốn như vậy thì đội ngũ nhân viên phải chuyên
nghiệp và được bồi dưỡng, đào tạo tốt hơn nữa. Điều này yêu cầu công tác tổ chức đào
tạo cần phải được xây dựng tốt từ khâu tuyển chọn tới việc đào tạo và phát triển nguồn
lực sao cho xứng đáng với quy mô và thứ hạng của nhà hàng.
- Nhận thức của người lao động: khả năng nhận thức, trình độ, hoài bão của người
lao động sẽ quyết định nhu cầu, nội dung và phương pháp đào tạo. Nếu người lao động
yêu thích công việc, có ý thức kỷ luật, có tinh thần trách nhiệm trong công việc thì khi họ


18

được cử đi đào tạo họ sẽ hăng say học tập, tìm tòi nhiều kiến thức mới nên công tác đào
tạo được tiến hành thuận lợi và thu được hiệu quả cao. Ngược lại, nếu người lao động
không nhận thức được tầm quan trọng của đào tạo nhân lực thì các chương trình đào tạo
sẽ không mang lại kết quả như mong đợi.
- Trình độ năng lực và tư duy của người quản lý của nhà hàng: Nhà quản trị có ảnh
hưởng không nhỏ tới cơ cấu tổ chức, quản lý lao động. Tư duy phẩm chất của người lãnh

Trần Hồng Quân là chủ đầu tư với tổng giá trị theo công bố khoảng 70 triệu USD.
Crowne Plaza West Ha Noi là một trong ba khách sạn thuộc tập đoàn InterContinental
Hotels Group (IHG) tại Việt Nam gồm 24 tầng với 1 tầng hầm nghỉ tọa lạc ở phía Tây Hà
Nội gần sân bay Nội Bài, Trung tâm hội nghị Quốc gia; Sân vận động Quốc gia Mỹ Đình.
Nơi đây được coi là sự lựa chọn hoàn hảo cho những vị khách thường xuyên phải di
chuyển.
Địa chỉ: 36 Lê Đức Thọ, Mỹ Đình, Quận Từ Liêm, Hà Nội, Việt Nam
Điện thoại: +84462706688
Fax: +84462706666
Email: [email protected]
www.crowneplaza.com
Khách sạn có kiến trúc hiện đại gồm 3 khu nhà chính theo hình chữ U được bao
bọc xung quanh là những hàng cây xanh đem lại cảm giác thanh bình cho du khách ghé
thăm. Với 393 phòng tiêu chuẩn trong đó có 40 phòng Suite được thiết kế với nội thất
sang trọng, hiện đại phù hợp với yêu cầu cao của khách hàng. Hiện nay, Crowne Plaza
West Ha Noi đã có đầy đủ hệ thống dịch vụ chất lượng cao và tiến hành hoạt động kinh
doanh trên 3 lĩnh vực sau: Kinh doanh dịch vụ lưu trú, kinh doanh dịch vụ ăn uống, kinh
doanh dịch vụ bổ sung. Trong đó, kinh doanh dịch vụ lưu trú là hoạt động cơ bản nhất chi
phối đến các lĩnh vực hoạt động khác trong khách sạn, chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng
doanh thu của Crowne Plaza West Ha Noi, tiếp đến là kinh doanh dịch vụ ăn uống với
doanh thu đứng thứ hai sau kinh doanh dịch vụ lưu trú. Kinh doanh dịch vụ bổ sung chỉ
chiếm một tỷ trọng nhỏ trong kinh doanh khách sạn Crowne Plaza West Ha Noi. Mới đây,
Crowne Plaza West Hanoi đã vinh dự nhận được giải thưởng “Traveller’s Choice 2014”
của trang web về du lịch lớn nhất thế giới TripAdvisor và danh hiệu “Khách sạn với sản
phẩm và dịch vụ tuyệt vời” do Thời Báo Kinh tế Việt Nam trao tặng.
2.1.1.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của Khách sạn Crowne Plaza West Ha Noi
Từ bảng 2.1(xem ở phụ lục 1) ta thấy tình hình hoạt động kinh doanh của khách
sạn khá tốt. Tổng doanh thu của Khách sạn Crowne Plaza West Ha Noi năm 2016 tăng
74.079,75 triệu đồng tương ứng tăng 22,82% so với năm 2015. Có sự tăng tổng doanh thu
này là do doanh thu lưu trú năm 2016 tăng 42.237,82 triệu đồng tương ứng với tăng

gian nhà hàng hướng ra khu vườn nhiệt đới xanh mướt bên hồ nước của khách sạn và
được chia làm 4 khu A,B,C và D trong đó khu A được dành phục vụ cho khách tour,
khách vãng lai là chủ yếu còn khu B,C,D sẽ được dành để phục vụ khách quen của khách
sạn. Đến với nhà hàng Lackah khách hàng sẽ được thưởng thức với hàng loạt các món ăn
truyền thống Việt Nam và quốc tế với nhiều sự lựa chọn từ buffet đến gọi món. Quầy
buffet của Lackah được đặt xung quanh khu bếp mở, khu vực chợ quê đặt cạnh hồ nước là
điểm nhấn dễ thương cho những thực khách yêu ẩm thực Việt. Quầy buffet đc chia ra
thành các khu riêng biệt như quầy bún, phở Châu Á, quầy đồ ăn Ý, quầy bánh mì, quầy
đồ ăn Nhật như cá hồi, sushi, quầy tráng miệng gồm hoa quả theo mùa và các loại chè,
kem.
Ngoài ra, du khách cũng có thể tìm thấy rất nhiều món ăn nhẹ và thức uống tại
Lotus Café & Bar nằm dọc đường vào khách sạn, the Library mở cửa từ 7 giờ sáng đến 10


22

giờ tối hay quầy bar Barista mở cửa từ 7h sáng đến 12h đêm với phong cách độc đáo ở
khu sảnh.
2.1.2.2. Cơ cấu tổ chức của nhà hàng Lackah
Cơ cấu tổ chức của Nhà hàng Lackah được thể hiện qua sơ đồ 2.1( xem phụ lục 2)
- Giám đốc là người đứng đầu nhà hàng, chịu toàn bộ trách nhiệm về các vấn đề có
liên quan đến nhà hàng. Là người thực hiện triển khai các chiến lược đã đề ra, hướng dẫn
chỉ đạo lập kế hoạch kinh doanh và giải quyết các vấn đề phát sinh thuộc thẩm quyền.
- Quản lý nhà hàng là người đặt ra các tiêu chuẩn phục vụ và chịu trách nhiệm toàn
bộ về công tác đào tạo nhân viên kể cả huấn luyện tại chỗ hay các khóa đào tạo riêng.
- Trợ lý là người phụ giúp quản lý nhà hàng và chịu trách nhiệm theo dõi chặt chẽ
các khu vực bao gồm phòng chờ đại sảnh, các quầy tự phục vụ và tiệc. Là người phụ quản
lý huấn luyện và đào tạo nhân viên nhà hàng.
- Giám sát nhân sự là người lên lịch làm việc, lịch ngày nghỉ hoặc giờ giấc làm
việc. Giám sát nguyên vật liệu là người kiếm soát nguyên vật liệu phục vụ cho hoạt động

về giá cả, sản phẩm, chất lượng dịch vụ. Trước những đối thủ cạnh tranh như các nhà
hàng tại khách sạn JW Marriot Hanoi, Daewoo, Nhà hàng Lackah của Khách sạn Crowne
Plaza West Hanoi muốn giữ chân được khách hàng cũ và lôi kéo thêm các khách hàng
mới thì nhà hàng cần quan tâm hơn nữa đến đào tạo và bồ dưỡng nhân viên nhằm có được
một đội ngũ giỏi giúp nhà hàng tạo nên lợi thế và nâng cao chất lượng phục vụ.
- Tính thời vụ trong kinh doanh nhà hàng: Khách nội địa đến với nhà hàng Lackah
chủ yếu là khách công vụ nên thời điểm đông khách thường là các ngày làm việc trong
tuần còn khách du lịch thì là khách Hàn, Trung và Nhật. Đặc biệt vào các ngày nghỉ và
nhất là các ngày lễ tết lượng khách đến với nhà hàng thường khá đông, những ngày này
đòi hỏi nhân viên trong nhà hàng phải làm việc hết công suất. Do vậy để có thể tiến hành
đào tạo nhân lực phải lựa chọn thời điểm phù hợp tránh vào những dịp đông khách. Qua
đây ta thấy tính thời vụ đã tác động trực tiếp đến thời gian tổ chức đào tạo và bồi dưỡng
nhân lực của nhà hàng.
2.1.3.2. Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường chủ quan
- Chiến lược, mục tiêu, kế hoạch kinh doanh của nhà hàng: Với mục tiêu phấn đấu
trong năm 2017 cung cấp chất lượng dịch vụ tốt nhất cho khách, thu hút nhiều hơn nữa
lượng khách đến với nhà hàng sử dụng dịch vụ đồng thời trở thành nhà hàng được công
nhận là nhà hàng đạt chuẩn 5 sao. Nhà hàng Lackah đã đề ra những chiến lược về quy
mô, sản phẩm dịch vụ cũng như chất lượng dịch vụ và đặc biệt hơn là chiến lược đào tạo
nhân lực tại nhà hàng.
- Nhận thức của người lao động: Đa số nhân viên đều tích cực tham gia đào tạo
nhưng bên cạnh đó vẫn còn một số nhân viên bị động, chưa có ý thức tự giác trong quá
trình học tập và đào tạo tại nhà hàng. Tác phong cũng như thái độ làm việc của những
nhân viên đó khiến một số khách phàn nàn về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng. Với thực
trạng như vậy, nhà hàng khó có thể cạnh tranh và đánh mất uy tín của mình. Đây là vấn đề
cấp bách đặt ra với công tác đào tạo nhân lực nhà hàng.
- Khả năng tài chính: Là yếu tố tác động trực tiếp đến chi phí cho công tác đào tạo.
Năm 2016 doanh thu từ dịch vụ ăn uống của khách sạn tăng 288.460,53 triệu đồng tương
ứng với tăng 24,41% so với năm 2015. Do đó, chi phí dành cho đào tạo và bồi dưỡng


tương ứng với 34,09% và không có lao động có trình bộ ngoại ngữ bằng A. Độ tuổi bình
quân nhân viên nhà hàng tương đối trẻ dao động từ 24 đến 45 tuổi, trong đó số lượng
nhân viên phục vụ chiếm tỷ lệ cao nhất là 27 người tương ứng với 31,36%.
Qua đây ta thấy để có được lao động trong khách sạn cứng chuyên môn, nghiệp vụ
nhằm cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp và tốt nhất với khách hàng thì nhà hàng nên chú
trọng hơn nữa tới khâu tuyển dụng và đào tạo nhân lực.


25

2.2.2. Phân tích thực trạng tổ chức đào tạo nhân lực tại Nhà hàng Lackah của Khách
sạn Crowne Plaza West Ha Noi
2.2.2.1. Xác định nhu cầu đào tạo nhân lực tại nhà hàng của khách sạn
Có thể thấy rằng các nhà quản trị của Nhà hàng Lackah xác định nhu cầu đào tạo
dựa vào các tiêu chí sau:
- Dựa vào mục tiêu, chiến lược kinh doanh: Với mục tiêu khai thác tối đa nguồn
khách quốc tế và khách công vụ nhằm tăng mức doanh thu từ 8% đến 10% so với kì kinh
doanh trước, công suất sử dụng dịch vụ bình quân tăng từ 65% năm 2015 lên 80% năm
2016, giảm thiểu tối đa các ngày no booking, thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng. Để
đạt được mục tiêu đó, nhà hàng cần đào tạo đội ngũ nhân viên đạt trình độ chuyên môn
nghiệp vụ cao theo đúng tiêu chuẩn 5 sao, cập nhật các kỹ năng kiến thức mới cho nhân
viên nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng.
- Kế hoạch nhân sự của nhà hàng: Mục tiêu của nhà hàng đặt ra năm 2016 là 80%
nhân viên có kết quả đào tạo xuất sắc, 15% nhân viên đạt kết quả tốt và 5% đạt kết quả
khá. Năm 2016, cơ cấu lao động tại nhà hàng của khách sạn có xu hướng giảm do có sự
thay đổi nhân lực nên nhà hàng cũng đã quan tâm hơn tới việc tuyển dụng và đào tạo cho
nhân viên mới và bổ sung thêm kỹ năng cho những nhân viên thiếu kinh nghiệm. Với
nhân viên mới thì được đào tạo những kiến thức về nhà hàng cũng như công việc mà họ
làm, với nhân viên cũ thì đào tạo thêm một số kỹ năng mà nhân viên đó thiếu sót, chỉ dẫn
qua cho đội ngũ nhân viên thời vụ cũng như tiếp nhận các thực tập sinh đến từ các trường