Chuyên đề quản trị chiến lược -

-
-

- 1
1. Giới thiệu tổng quan về Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông
thôn chi nhánh Đà Nẵng
Chi nhánh NHNN&PTNT thành phố Đà Nẵng được thành lập năm
1988, Trụ sở đóng tại 23 Phan Đình Phùng, thành phố Đà Nẵng với 32 điểm
giao dịch trực thuộc
Chức năng:
+ Trực tiếp kinh doanh tiền tệ, tín dụng, dịch vụ ngân hàng và các hoạt
động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận theo phân cấp của
NHNo & PTNT Việt Nam
+ Tổ chức điều hành kinh doanh và kiểm tra, kiểm toán nội bộ theo ủy
quyền của Tổng Giám Đốc NHNo & PTNT Việt Nam.
+ Thực hiện nhiệm vụ khác được giao và lệnh của Tổng Giám đốc
NHNo & PTNT Việt Nam
Nhiệm vụ:
+ Huy động vốn: khai thác và nhận tiền gửi của các tổ chức, cá nhân và
tổ chức tín dụng khác dưới các hình thức tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn, có
kỳ hạn và các loại tiền gửi khác trong và ngoài nước bằng VNĐ và ngoại tệ.
Phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu, kỳ phiếu và giấy tờ có giá khác để
huy động vốn của các tổ chức, cá nhân trong nước và nước ngoài theo quy
định của NHNo & PTNT Việt Nam. Tiếp nhận các nguồn tài trợ, vốn ủy thác
của chính phủ, chính quyền địa phương và các tổ chức kinh tế, cá nhân trong
nước và nước ngoài
+ Cho vay ngắn hạn nhằm đáp ứng nhu cầu vốn cho sản xuất kinh
doanh, dịch vụ đời sống. Cho vay trung và dài hạn nhằm thực hiện các dự án
đầu tư phát triển sản xuất, kinh doanh, dịch vụ, đời sống bằng VNĐ và ngoại

2.1 Mục tiêu và việc thực hiện chiến lược khách hàng, chăm sóc khách
hàng tại chi nhánh trong thời gian qua
2.1.1 Mục tiêu của chi nhánh
Từ khi hoạt động từ năm 1998 đến nay chi nhánh NHNo&PTNT thành
phố Đà Nẵng luôn luôn thực hiện mọi hoạt động của mình theo các mục tiêu
sau:
Phát triển chi nhánh theo hướng ngân hàng đa năng, cung ứng các sản
phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại, tiên tiến, tiện ích cho mọi khách hàng.
Tối đa hóa lợi nhuận, tăng trưởng và mở rộng thị phần: đây là mục tiêu
hàng đầu trong hoạt động kinh doanh của bất cứ một ngành nghề kinh doanh
nào, không chỉ của riêng ngân hàng. Chi nhánh hoạt động trên một địa bàn
khá rộng, lại có nhiều chi nhánh NHTM khác cùng hoạt động nên vừa tạo cho
chi nhánh những cơ hội cũng vừa đặt ra yêu cầu cấp bách trong hoạt động
kinh doanh của chi nhánh như phải tăng lợi nhuận và thị phần và giữ vững thị
trường ổn định của mình trong địa bàn.
Phục vụ khách hàng với chất lượng dịch vụ cao: vì khách hàng chỉ đến
với chi nhánh khi các sản phẩm dịch vụ của chi nhánh đáp ứng được mọi nhu
cầu của họ. Do đó mọi sản phẩm dịch vụ chi nhánh cung ứng đều cố gắng để
thỏa mãn tối đa nhu cầu này và đem lại những lợi ích cho khách hàng. Phục
vụ khách hàng chu đáo cũng chính là đem lại hiệu quả kinh doanh cho chi
nhánh và làm thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng.
Ngoài việc thực hiện các mục tiêu chung nói trên thì chi nhánh còn thực
hiện một mục tiêu quan trọng khác là góp phần vào công cuộc công nghiệp
hóa-hiện đại hóa nông thôn của đất nước. Do đó, bên cạnh hoạt động như là
một NHTM thì chi nhánh còn thực hiện một số chính sách phục vụ cho các
thành phần đặc biệt được quy định cụ thể như: hộ nông dân, hộ nghèo…Với
những ưu đãi dành cho loại đối tượng này, thực hiện ủy thác đầu tư của chính
phủ. Đây là mục tiêu và sự phát triển của kinh tế - xã hội mà chi nhánh tham
gia đóng góp.
2.1.2 Chiến lược của chi nhánh

là đầu tư cho sự phát triển bền vững, xây dựng lực lượng cán bộ có đủ năng
lực và phẩm chất đạo đức, có trình độ chuyên môn cao, gắn bó lâu dài cùng
ngân hàng. Ngoài ra, chi nhánh cũng tập trung phân bố nguồn cán bộ nhân
viên cho phù hợp, ưu tiên cho những đơn vị, lĩnh vực hoạt động trọng yếu của
chi nhánh
Chiến lược về công nghệ: Hiện đại hóa các công nghệ hiện tại là một
trong những chiến lược khá quan trọng trong quá trình muốn tiến tới một chi
nhánh ngân hàng hiện đại, tiên tiến. Chính vì vậy, chi nhánh sẽ đổi mới công
nghệ nhằm không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ ngấn hàng và
chất lượng hoạt động quản lý, tạo bước đột phá về công nghệ để phát triển
hoạt động kinh doanh của chi nhánh và hội nhập với nền kinh tế quốc tế.
2.2 Một số điểm mạnh trong việc áp dụng chiến lược khách hàng và
chính sách chăm sóc khách hàng tai chi nhánh
1.2.2.1 Định hướng và lựa chọn thị trường mục tiêu
Thị trường mục tiêu được hiểu là giai đoạn thị trường bao gồm các
khách hàng có nhu cầu sản phẩm dịch vụ lớn nhất mà ngân hàng có khả năng
đáp ứng tốt hơn các đối thủ cạnh tranh và đạt được mục tiêu của ngân hàng đề
ra.
Xác định được đâu là thị trường mục tiêu mà ngân hàng cần hướng tới
được xem là vấn đề hết sức cơ bản, trái tim của chiến lược Marketing ngân
hàng trong điều kiện cạnh tranh mạnh mẽ. Ngày nay, sự cạnh tranh trong
ngành ngân hàng gia tăng mạnh mẽ cả về số lượng lẫn chất lượng sản phẩm
dịch vụ ngân hàng cung ứng trên thị trường. Xác định được thị trường mục
tiêu giúp các nhà quản trị ngân hàng đánh giá đúng nhu cầu và khả năng cạnh
Chuyên đề quản trị chiến lược -

-
-

- 4

cũng có 1 hình thức huy động chủ lực để khơi tăng nguồn vốn. Trong năm
2008, để tránh tình trạng lãi suất thực bị âm, không thể hấp dẫn người gửi tiền
trong bối cảnh lạm phát tăng cao, chi nhánh đã tăng lãi suất huy động VNĐ.
Ngoài việc sử dụng chính sách lãi suất linh hoạt. chi nhánh còn tăng
cường những công tác như: tiết kiệm dự thưởng AGRIBANK CUP, xổ số có
thưởng, bốc thăm trúng thưởng. Điều này làm cho công chúng hướng về ngân
hàng nhiều hơn, tạo ra nhiều cơ hội lựa chọn cho khách hàng phù hợp với đặc
điểm thu nhập, chi tiêu và tiết kiệm của khách hàng.
Riêng đối với các loại tiền gửi có kỳ hạn, khi cần rút trước hạn khách
hàng vẫn được ngân hàng trả lãi theo lãi suất không kỳ hạn tại thời điểm rút
Chi nhánh đưa ra những sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn với nhiều kỳ hạn
khác nhau, đưa ra những mức lãi suất, thời hạn huy động, phương thức trả lãi,
loại hình huy động phù hợp với khách hàng cùng với những chính sách quãng
Chuyên đề quản trị chiến lược -

-
-

- 5
cáo, tuyên truyền đã tạo điều kiện thuận lợi cho các khách hàng mà chủ yếu là
dân cư trong vùng có thể lựa chọn cho mình một sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn
thích hợp nhất. Đồng thời khi khách hàng có nhu cầu gửi tiền chi nhánh đưa
thẳng xe và cán bộ đến nhà hoặc cơ quan của khách hàng để thu tiền và làm
thủ tục ngay luôn tại đó. Bên cạnh đó còn mở các bàn huy động vốn tại các
khu đền bù giải tỏa, dân cư các nơi quy hoạch để nhận tiền gửi của nhân dân
nhận tiền đền bù giải tỏa. Điều này đã tạo ra cho chi nhánh lượng tiền gửi dân
cư tăng cao nhất cả về số lượng khách hàng lẫn doanh thu. Đây là loại tiền gửi
quan trọng vì nó ổn định nhất trong nguồn huy động.
Năm 2008 doanh thu từ hoạt động tiền gửi dân cư tăng 1713992 triệu
đồng tương ứng với tỷ lệ tăng 12% so với năm 2007

Hiện nay chi nhánh quy định trong quyên phán quyết
+ Thời gian giải quyết cho vay ngắn hạn <= 5 ngày
Chuyên đề quản trị chiến lược -

-
-

- 6
+ Thời gian giải quyết cho vay trung dài hạn <=15 ngày
Tuy nhiên thực tế giải quyết nhanh hơn nhiều, quy định trên là đối với
khách hàng mới
- Ưu tiên về lãi suất: Khách hàng loại A được hưởng lãi suất cho vay
thâp hơn khách hàng loại B
+ Khách hàng loại A: thỏa mãn các điều kiện sau:
Có tín nhiệm trong quan hệ tín dụng
Có quá trình sản suất kinh doanh phát triển
Đối với hộ gia đình, cá nhân sản xuất nông, lâm, ngư nghiệp thì
phải được nhà nước giao hoặc cho thuê quyền sư dụng đất ổn định, lâu dài.
Thường trú tại địa bàn nơi chi nhánh NHNo&PTNT cho vay
+ Khách hàng loại B: là những khách hàng chưa thỏa mãn 1 trong
những điều kiện trên
Với những chính sách ưu đãi về giá, về thủ tục, về lãi suất cùng với sự
cố gắng của ngân hàng đã tích cực đổi mới phong cách giao dịch của cán bộ
tín dụng, nhất là ở khâu tiếp nhận hồ sơ, giải quyết cho vay, thu nợ, thu
lãi…nhanh chóng, chính xác. Những điều đó đã góp phần thu hút được lượng
khách hàng đến giao dịch với ngân hàng ngày càng tăng, góp phần giúp ngân
hàng ngày càng mở rộng thị phần cho vay trên địa bàn.
Với mục tiêu là mở rộng quy mô sản xuất và đổi mới trang thiết bị sản
xuất nên lượng khách hàng này có nhu cầu vay vốn để bổ sung nguồn vốn
kinh doanh. Bên cạnh đó đời sống của người dân ngày càng được nâng cao,

động và mạng lưới giao dịch rộng khắp thành phố. Đây là 1 lợi thế rất lớn để
ngân hàng mở rộng thị phần khách hàng dịch vụ của mình. Hỉện nay dịch vụ
chuyển tiền và thanh toán quốc tế là loại hình dịch vụ mang lại nguồn thu chủ
yếu trong tổng thu dịch vụ của toàn hệ thống. Bên cạnh đó chi nhánh cũng đã
triển khai nhiều loại hình mới ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại và thu
được những kết quả rất khả quan như: dịch vụ thẻ ATM, chuyển tiền nhanh
Western Union, dịch vụ chi trả lương qua tài khoản, dịch vụ ngân hàng qua
điện thoại Phone Banking… Đây là bước chuyển mình khá tích cực, làm thay
đổi cách nhìn nhận của khách hàng về NHNo&PTNT Đà Nẵng trước đây vốn
chỉ cung cấp tín dụng cho khu vực nông nghiệp nông thôn.
Ngân hàng đã xây dựng cho mình 1 biểu phí dịch vụ phù hợp, tạo điều
kiện cho khách hàng tham gia sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng ngày càng
nhiều hơn.
Năm 2008 thực hiện chỉ đạo của tổng giám đốc NHNo Việt Nam về
việc miễn phí phát hành thẻ cho đối tượng là CBCNV của các đơn vị thực
hiện chi trả lương qua tài khoản và giảm phí phát hành thẻ cho đối tượng sinh
viên là 4024 thẻ, cán bộ nhân viên là 784 thẻ. Trên địa bàn Quận Liên Chiểu
do tập trung nhiều Trường đại học, Cao đẳng nên đã thu hút được lực lượng
sinh viên mở và sử dụng thẻ ATM, và đây cũng là địa bàn có khu công
nghiệp, chế xuất lớn của thành phố Đà Nẵng nên lực lượng CBCNV của các
công ty mở thẻ cũng rất lớn.
Qua thực tế cho thấy: Việc áp dụng chính sách khách hàng đối với
khách hàng thẻ nói riêng, khách hàng của NHNo nói chung, đúng đối tượng,
đúng thời điểm sẽ mang lại hiệu quả rất rỏ rệt. Bên cạnh đó, chi nhánh còn
nghiên cứu và tặng cho khách hàng thẻ món quà nhỏ (ví đựng thẻ) vừa có giá
trị thiết thực trong việc bảo quản thẻ, vừa có tác động tâm lý rất lớn đối với
khách hàng, đồng thời thông qua đó quảng bá, khuếch trương hành ảnh của
Agribank.
Như vậy chi nhánh nhờ vào công tác tìm hiểu nhu cầu, thị hiếu của các
tầng lớp dân cư trên địa bàn từ đó có những sản phẩm dịch vụ ngân hàng phù

khắp trên địa bàn, các điểm giao dịch của ngân hàng đều đặt ở những nơi có vị
trí rất thuận lợi, nằm trên các trục đướng chính, giao thông thuận tiện, đông
người qua lại tạo điều kiện cho ngân hàng có thể phân phối sản phẩm và giao
tiếp với thị trường hiệu quả, thu hút được các khoản tiền gửi với khối lượng
nhỏ và tương đối rẻ góp phần nâng cao thị phần huy động của ngân hàng.
Trụ sở, hình ảnh giao diện của chi nhánh
Địa điểm giao dịch và trang thiết bị, hạ tầng cơ sở của ngân hàng chính
là bộ mặt của ngân hàng đối với khách hàng. Ngân hàng càng hiện đại, công
nghệ càng tiên tiến có tác dụng tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng đến
giao dịch, tạo niềm tin của khách hàng đối với ngân hàng. Là một định chế tài
chính nên cơ sở hạ tầng và công nghệ làm việc lại càng có ý nghĩa quan trọng
trong việc tạo sự tin tưởng tuyệt đối cho khách hàng khi đến giao dịch với
ngân hàng vì trong suy nghí của khách hàng thì 1 ngân hàng với trụ sở đẹp,
khang trang, hiện đại chắc chắn là ngân hàng có nguồn vốn kinh doanh lớn
giàu có và có uy tín cao.
Ý thức được vấn đề này, ban lãnh đạo ngân hàng quyết định đầu tư kinh
phí để nâng cấp trụ sở làm việc tại 23 Phan Đình Phùng. Nhìn 1 chi nhánh
ngân hàng khang trang, rộng rãi nằm ngay mặt tiền đường Phan Đình Phùng
rất dễ tìm với trang thiết bị chi nhánh từ quầy giao dịch, bàn ghế, máy tính đều
được lắp đặt mới tạo sự thoải mái và tin tưởng khi giao dịch, khách hàng đã
cảm nhận sự khác biệt rõ rệt với các chi nhánh ngân hàng khác trên cùng địa
bàn, tạo sự tin tưởng tín nhiệm của khách hàng đối với chi nhánh. Chính điều
này đã góp phần không nhỏ vào hoạt động kinh doanh của chi nhánh trong
thời gian qua, đặc điểm là đối với hoạt động huy động vốn. Đồng thời các đơn
vị trực thuộc cũng được xây dựng khang trang, đẹp đẽ và hiện đại…
Đội ngũ cán bộ công nhân viên