Chuyên Đề Tốt Nghiệp

GVHD: Ts Lê Thị Kim Liên

LỜI CẢM ƠN
Sau 4 năm học tập tại nhà trường em đã có một khoảng thời gian học tập và rèn
dũa bản thân, nâng cao thêm kiến thức cũng như các kỹ năng cho bản thân. Tất cả
những điều đó đều rất có ích cho khoảng thời gian đi làm sau này, giúp em có thể
thành công hơn trên con đường tương lai, góp công sức của mình cho tương lai của
đất nước. Khoảng thời gian 2 tháng thực tập là khoảng thời gian chuẩn bị cuối cùng
cho con đường tốt nghiệp, trong thời gian này em học hỏi được nhiều điều, rút ra được
những bài học kinh nghiệm cũng như định hưỡng rõ hơn cho nghề nghiệp tương lại
của mình.
Trước tiên, để hoàn thành bài chuyên đề tốt nghiệp này, em xin gửi lời cám ơn
chân thành nhất đến quý thầy giáo, cô giáo của Khoa Du lịch - Đại học Huế đã hết
lòng giảng dạy, trang bị kiến thức cho em trong suốt quá trình học tập tại trường.
Đặc biệt, em xin bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc đến Tiến sĩ Lê Thị Kim Liên người đã
trực tiếp hướng dẫn, nhiệt tình giúp đỡ, động viên em trong suốt quá trình làm chuyên
đề này.
Em cũng xin chân thành cám ơn đến các anh, chị trong công ty Lữ hành Quốc Tế
Thành Sen. Đặc biệt em xin chân thành cảm ơn anh Nguyễn Tiến Trình – Giám đốc
Công ty Lữ hành Quốc Tế Thành Sen đã tạo điều kiện cho em thực tập, điều tra, thu
thập số liệu, tài liệu phục vụ cho việc nghiên cứu chuyên đề tốt nghiệp.
Xin cảm ơn sự hỗ trợ nhiệt tình, giúp đỡ, động viên của toàn thể bạn bè, người
thân trong suốt quá trình làm chuyên đề tốt nghiệp này.
Mặc dù đã có những cố gắng song chuyên đề không thể tránh khỏi những thiếu
sót. Kính mong quý thầy giáo, cô giáo cùng toàn thể bạn bè góp ý để đề tài được hoàn
thiện hơn.

SVTH: Lê Trí Dũng


Tour
WTO
KDL
IUOTO
THANHSEN TRAVEL
UNWTO

SVTH: Lê Trí Dũng

Khách du lịch
Chương trình du lịch
Tổ chức Thương mại Thế giới
(World Trade Organization)
Khách du lịch
Liên hiệp quốc tế các tổ chức lữ hành chính thức
(International Union of Official Travel Oragnization)
Công ty Lữ hành Quốc Tế Thành Sen
Tổ chức du lịch thế giới
(UnitedNations World Tourism Organization)

i

Page


Chuyên Đề Tốt Nghiệp

GVHD: Ts Lê Thị Kim Liên

DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỒ

khách hàng là nhiệm vụ của nhà kinh doanh. Đặc biệt có thể thấy đối với ngành du
lịch, một ngành kinh doanh mà sản phẩm phần lớn là các dịch vụ vô hình thì việc chú
trọng tới chất lượng là một điều tất yếu. Trên thị trường hiện nay có rất nhiều công ty
du lịch với những chương trình du lịch đa dạng khác nhau cả chương trình du lịch
trong nước và quốc tế. Nhưng chất lượng chương trình tour không phải lúc nào cũng
hoàn thiện, còn tồn tại nhiều khó khăn, yếu kém và thách thức.
Do đó, vấn đề tất yếu đặt ra là phải nâng cao chất lượng các dịch vụ cung cấp
đặc biệt là các chương trình du lịch. Từ thực tế đó cùng với thời gian thực tập tại công
ty Lữ hành Quốc Tế Thành Sen bằng việc học hỏi và tìm hiểu, nhận thấy chương trình
du lịch sinh thái , cụ thể là “ Hà Tĩnh – Khu du lịch nước sốt Sơn Kim – Khu sinh thái
Hải Thượng Lãn Ông – Hà Tĩnh” do công ty thực hiện là chương trình du lịch được
đông đảo khách du lịch nội địa quan tâm và lựa chọn chương trình du lịch, tuy nhiên
do nhiều lý do khác nhau, chất lượng chương trình du lịch chưa thật sự đáp ứng được
SVTH: Lê Trí Dũng

i

Page


Chuyên Đề Tốt Nghiệp

GVHD: Ts Lê Thị Kim Liên

yêu cầu của du khách. Từ đó, đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách du lịch nội địa
đối với chương trình du lịch “ Hà Tĩnh – Khu du lịch nước sốt Sơn Kim – Khu
sinh thái Hải Thượng Lãn Ông – Hà Tĩnh” được hình thành nhằm nghiên cứu, phân
tích, khảo sát ý kiến của khách hàng từ đó đưa ra được những ý kiến đóng góp và các
giải pháp giúp công ty ngày càng hoàn thiện hơn các dịch vụ du lịch, đặc biệt là
chương trình du lịch “ Hà Tĩnh – Khu du lịch nước sốt Sơn Kim – Khu sinh thái Hải


Page


Chuyên Đề Tốt Nghiệp

GVHD: Ts Lê Thị Kim Liên

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1Đối tượng nghiên cứu
Khách du lịch sử dụng chương trình du lịch tại công ty Lữ hành Quốc tế Thành
Sen. Đặc biệt là khách du lịch sử dụng chương trình du lịch : “ Hà Tĩnh – Khu du lịch
nước sốt Sơn Kim – Khu sinh thái Hải Thượng Lãn Ông – Hà Tĩnh”
3.2Phạm vi nghiên cứu
Về không gian: Đề tài nghiên cứu hoạt động cung cấp chương trình du lịch “ Hà
Tĩnh – Khu du lịch nước sốt Sơn Kim – Khu sinh thái Hải Thượng Lãn Ông – Hà
Tĩnh” do công ty Lữ hành Quốc Tế Thành Sen thực hiện . Điều tra khảo sát khách du
lịch sử dụng chương trình “ Hà Tĩnh – Khu du lịch nước sốt Sơn Kim – Khu sinh thái
Hải Thượng Lãn Ông – Hà Tĩnh” thuộc địa phận tỉnh Hà Tĩnh.
Về thời gian:
Dữ liệu sơ cấp: từ ngày 06 tháng 02 năm 2017 đến ngày 06 tháng 04 năm 2017.
Khảo sát trực tiếp ý kiến của khách du lịch nội địa sau khi tham gia chương trình du
lịch “ Hà Tĩnh – Khu du lịch nước sốt Sơn Kim – Khu sinh thái Hải Thượng Lãn Ông
– Hà Tĩnh” .
Dữ liệu thứ cấp : từ năm 2014 đến năm 2016.
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1 Phương pháp thu thập số liệu

Số liệu thứ cấp bao gồm các các số liệu liên quan về tình hình khách du lịch của
công ty Lữ hành Quốc Tế Thành Sen giai đoạn 2014 - 2016, lượng khách du lịch nội


+
+
+
+

Phần 2: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn sử dụng dịch vụ tại công ty
Phần 3: Thông tin cá nhân
Giới tính
Tuổi
Nghề nghiệp

+
+
+

Bước 2: Hoàn chỉnh bảng hỏi và phát bảng hỏi.
Xác định quy mô mẫu:

-

Quy mô mẫu của nghiên cứu được xác định theo công thức của Linus Yamane:
n=
Trong đó :
•
•

n: Quy mô mẫu
N: Kích thước của tổng thể. N = 3000 (số lượt khách du lịch nội tỉnh sử


+ 1- Rất không đồng ý
+ 2 - Không đồng ý
+ 3 - Bình thường
+ 4 - Đồng ý
+ 5 - Rất đồng ý

Quy trình phân tích sử lý số liệu được tiến hành như sau:
 Phân tích thống kê mô tả: kiểm định độ tin cậy của mẫu (Crombach’s alpha). Tần

suất (Frequencies), phần trăm (Percent), giá trị trung bình (Mean).
Ý nghĩa của từng giá trị trung bình đối với thang đo khoảng:
Giá trị khoảng cách = (Maximum – Minimum)/n = (5 – 1)/5 = 0,8.
+ 1.0 – 1.80 Rất không đồng ý
+ 1.81– 2.60 Không đồng ý
+ 2.61 – 3.40 Bình thường
+ 3.41– 4.20 Đồng ý
+ 4.21 – 5.00 Rất đồng ý
 Phân tích phương sai một chiều (Oneway - ANOVA): Phân tích sự khác

biệt trong đánh giá giữa các nhóm khách theo các nhân tố về: độ tuổi và
nghề nghiệp.
Giả thuyết kiểm định:
+ H0: Không có sự khác biệt trong đánh giá giữa các nhóm du khách khác

nhau.
+ H1: Có sự khác biệt trong đánh giá giữa các nhóm du khách khác nhau.
+ Nếu: Sig. 0.1: Chấp nhận giả thuyết H0
+ Sig. < 0.1: Chấp nhận giả thuyết H1

SVTH: Lê Trí Dũng


i

Page


Chuyên Đề Tốt Nghiệp

GVHD: Ts Lê Thị Kim Liên

1.1.1 Du lịch
1.1.1.1

Khái niệm về du lịch

Du lịch đã trở thành một trong những hình thức sinh hoạt khá phổ biến của con
người trong thời đại ngày nay. Tuy nhiên, thế nào là du lịch xét từ góc độ của người
du lịch và bản thân người làm du lịch, thì cho đến nay vẫn còn có sự khác nhau trong
quan niệm giữa những người nghiên cứu và những người hoạt động trong lĩnh vực
này. Ngày nay du lịch đã trở thành một nhu cầu không thể thiếu trong đời sống văn
hóa - xã hội của các nước. Về mặt kinh tế, du lịch đã trở thành một trong những ngành
kinh tế quan trọng của nhiều nước công nghiệp phát triển. Du lịch hiện nay được coi
là một “ngành công nghiệp không khói”. Đối với những nước đang phát triển du lịch
được coi là cứu cánh của quốc gia. Trải qua nhiều chặng đường dài tìm tòi, các nhà
nghiên cứu đã đưa ra nhiều định nghĩa khác nhau về du lịch.
Theo Khoản 1, Điều 4, Chương 1, Luật Du Lịch Việt Nam ( 27/6/2005): “Du
lịch là các hoạt động liên quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường
xuyên của mình nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí, nghỉ dưỡng
trong một khoảng thời gian nhất định”.
Theo Liên hiệp quốc tế các tổ chức lữ hành chính thức (International Union of


a. Khái niệm khách du lịch
Theo Luật du lịch Việt Nam năm 2005 định nghĩa: “Khách du lịch là người đi du
lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận
thu nhập ở nơi đến.
Năm 1963, hội nghị do Liên Hợp quốc tế được tổ chức tại Rome (Ý) thảo luận
về du lịch đã đi đến kết luận phạm trù khách du lịch quốc tế như sau: “Khách du lịch
là công dân một nước sang thăm và lưu trú tại nước khác trong một thời gian ít nhất là
24 giờ đồng hồ mà ở đó họ không có nơi ở thường xuyên”.

b. Phân loại khách du lịch
 Theo quốc tịch
• Khách du lịch quốc tế
Theo Ủy ban thống kê của Liên Hợp Quốc về du lịch tại Rome (1963) thì khách
du lịch quốc tế được đinh nghĩa như sau:“Khách du lịch quốc tế là người thăm viếng
một số nước khác ngoài nước cư trú của mình với bất kỳ lý do nào ngoài mục đích
hành nghề để nhận thu nhập từ nước được viếng thăm”.
Ngoài ra Luật du lịch Việt Nam ra ngày (1/1/2006) đã đưa ra định nghĩa như sau:
“Khách du lịch quốc tế là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước ngoài
vào Việt Nam du lịch và công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú tại Việt Nam ra
nước ngoài du lịch”.
•

Khách du lịch nội địa
Theo tổ chức UNWTO (2008) đã đưa ra nhận định về khách nội địa như sau:

“Khách du lịch nội địa là những người cư trú trong nước, không kể quốc tịch, thăm
viếng một nơi khác nơi cư trú thường xuyên của mình trong thời gian ít nhất 24 giờ
cho một mục đích nào đó ngoài mục đích hành nghề kiếm tiền tại nơi viếng thăm”.


nhuận cao trong kinh doanh.
1.1.3

Nhu cầu của khách du lịch

1.1.3.1

Nhu cầu du lịch

a. Khái niệm
“Nhu cầu du lịch là sự mong muốn của con người đi đến một nơi khác với nơi ở
thường xuyên của mình để có được những xúc cảm mới, trải nghiệm mới, hiểu biết
mới, để phát triển các mối quan hệ xã hội, phục hồi sức khoẻ, tạo sự thoải mái dễchịu
về tinh thần”.
Theo hệ thống lý thuyết về quản trị và động viên, thuyết cấp bậc nhu cầu của con
người Abraham Maslow được chia thành năm cấp bậc sau:
(1) Nhu cầu cơ bản hay nhu cầu sinh lý
(2) Nhu cầu về an toàn và an ninh
(3) Nhu cầu xã hội
(4) Nhu cầu được tôn trọng
SVTH: Lê Trí Dũng

i

Page


Chuyên Đề Tốt Nghiệp

GVHD: Ts Lê Thị Kim Liên

chuyến hành trình du lịch như: thông tin, tư vấn, mua sắm.
Trong các nhu cầu trên thì nhu cầu thiết yếu là nhu cầu đòi hỏi sự tồn tại của con
người. Nhu cầu đặc trưng là nhu cầu cảm thụ cái đẹp và giải trí. Đây là nhu cầu dẫn
đến quyết định du lịch của du khách. Nhu cầu bổ sung là nhu cầu phát sinh thêm trong
hành trình. Trong nhu cầu thiết yếu cho khách du lịch là vận chuyển, lưu trú và ăn
SVTH: Lê Trí Dũng

i

Page


Chuyên Đề Tốt Nghiệp

GVHD: Ts Lê Thị Kim Liên

uống, nhu cầu đặc trưng là nhu cầu thẩm mỹ. Nhu cầu bổ sung các nhu cầu xuất hiện
trong chuyến đi như mua sắm, giải trí, thể thao. Ngày nay, đi du lịch với nhiều mục
đích khác nhau trong cùng một chuyến đi, do vậy mà các nhu cầu cần đồng thời được
thỏa mãn.
1.1.4 Sự hài lòng

Theo Philip Kotler sự thỏa mãn hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái
của một người bắt đầu từ sự so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm hoặc
dịch vụ với những kì vọng của người đó, nếu kết quả thực tế thấp hơn kì vọng thì
khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với kì vọng thì khách
hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả cao hơn kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng.
Sự hài lòng của khách hàng là trạng thái khi họ cảm nhận về chất lượng dịch vụ
so với sự kỳ vọng ( Kurt và Clow, 1998). Nói cách khác sự hài lòng được đo lường
bằng khoảng cách giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng kì vọng. Sự hài lòng cũng

i

Page


Chuyên Đề Tốt Nghiệp

GVHD: Ts Lê Thị Kim Liên

lượng của chương trình du lịch không có sự bảo hành về thời gian, không thể trả lại
-

dịch vụ vì tính vô hình của chúng.
Tính dễ bị sao chép và bắt chước là do kinh doanh chương trình du lịch không đòi hỏi

-

kỹ thuật tinh vi, khoa học tiên tiến hiện đại, dung lượng vốn ban đầu thấp.
Tính thời vụ cao và luôn luôn bị biến động, bởi vì tiêu dùng và sản suất du lịch phụ
thuộc nhiều và rất nhạy cảm với những thay đổi của các yếu tố trong môi trường vĩ

-

mô.
Tính khó bán của chương trình du lịch là kết quả của các đặc tính nói trên. Tính khó
bán do cảm nhận rủi ro của khách khi mua chương trình du lịch như rủi ro về sản

-

phẩm, thân thể, tài chính, tâm lý, thời gian.

không bán cho khách công vụ. Giá chỉ bao gồm vé máy bay và một vài tối ngủ tại

-

khách sạn và tiền taxi từ sân bay về khách sạn.
Chương trình du lịch theo mức giá tự chọn: Với hình thức này khách du
lịch có thể lựa chọn các cấp độ chất lượng phục vụ khác nhau với các mức giá khác
nhau. Cấp độ chất lượng được xây dựng trên cơ sở thứ hạng khách sạn. Mức tiêu
chuẩn ăn uống hoặc phương tiện vận chuyển. Khách có thể lực chọn từng thành phần

SVTH: Lê Trí Dũng

i

Page


Chuyên Đề Tốt Nghiệp

GVHD: Ts Lê Thị Kim Liên

riêng rẽ của chương trình hoặc công ty lữ hành chỉ đề nghị lựa chọn các mức giá khác
nhau của cả một chương trình tổng thể.
 Căn cứ vào nội dung và mục đích chuyến đi
Mỗi mục đích của chuyến đi và mỗi loại hình du lịch có chương trình du
lịch tương ứng. Ví dụ như: chương trình du lịch theo chuyên đề, chương trình du lịch
công vụ, du lịch sinh thái, du lịch mạo hiểm.
 Căn cứ vào các tiêu thức khác
-


Page


Chuyên Đề Tốt Nghiệp

GVHD: Ts Lê Thị Kim Liên

Song do nhận thức chưa đầy đủ về vị trí, tính chất và tác dụng nhiều mặt về kinh
tế, chính trị, xã hội của hoạt động du lịch, nên công tác quản lý Nhà nước còn bị
buông lỏng. Điều đáng lưu ý là chúng ta chưa có chiến lược và quy hoạch tổng thể
phát triển du lịch trong cả nước và từng vùng, từng địa phương, chưa có sự phối hợp
chặt chẽ giữa các cấp, các ngành trong sự nghiệp phát triển du lịch; chưa có quy định
cụ thể nhiệm vụ, trách nhiệm của từng ngành; cơ sở hạ tầng phục vụ du lịch còn yếu
kém, cơ sở vật chất, trang thiết bị trong ngành du lịch còn thiếu thốn, lạc hậu, nhiều
danh lam thắng cảnh, di tích lịch sử có giá trị chưa được tu bổ, tôn tạo, khai thác, nội
dung du lịch còn nghèo nàn, chất lượng phục vụ kém, trình độ năng lực của đội ngũ
cán bộ, nhân viên du lịch chưa đáp ứng được yêu cầu nhiệm vụ. Vì vậy hiệu quả kinh
tế xã hội của hoạt động du lịch những năm qua còn thấp, chưa tương xứng với tiềm
năng du lịch và yêu cầu của sự nghiệp xây dựng đất nước trong tình hình mới. Ngành
du lịch Việt Nam từ nhiều năm nay, cũng đang bị báo động về nạn "chặt chém", bắt
nạt du khách, hạ tầng cơ sở yếu kém và chất lượng dịch vụ kém, quản lý kém, tạo ấn
tượng xấu với du khách. Từ hơn 20 năm phát triển du lịch, Việt Nam chỉ chú trọng
khai thác thiên nhiên và thiếu định hướng chiến lược phát triển, đầu tư một cách bài
bản cho du lịch, và kém xa các nước khác trong khu vực.
Nâng cao chất lượng du lịch để thu hút khách, thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao
của khách là một định hướng quan trọng trong chiến lược phát triển du lịch nước ta.
Một điều tất nhiên, trong quá trình phát triển ngành du lịch nói riêng và kinh tế - xã
hội đất nước nói chung, sẽ phát sinh nhiều vấn đề bất cập cần giải quyết. Mâu thuẫn
và việc giải quyết mâu thuẫn nội tại trong bản thân mỗi sự vật, hiện tượng là nguồn
gốc và động lực của quá trình vận động, phát triển.

khách sạn, tránh trường hợp khách hàng phải ở khách sạn chất lượng thấp hoặc phải ở
nhà nghỉ trong mùa cao điểm. Hiện nay, chúng tôi cũng đang đầu tư phát triển các tour
du lịch nước ngoài, đáp ứng nhu cầu du lịch trong cả mùa hè lẫn mùa đông của khách
hàng”.
Theo đánh giá của phần đông khách hàng, cũng quan niệm về du lịch phải đi
theo tour của người dân địa phương đã trở nên phổ biến thì hiện nay, trên địa bàn Hà
Tĩnh có một vài công ty lữ hành có chất lượng phục vụ khá tốt như: Công ty Lữ hành
Quốc Tế Thành Sen, Công ty Thương Mại và Dịch Vụ Tân Hồng, Công ty Cổ phần
Dịch vụ và Du lịch My Tour, Công ty Cổ phần Du lịch Hà Tĩnh… Mỗi công ty có một
mức giá khác nhau kéo theo chất lượng dịch vụ đi kèm cũng khác nhau.
Như vậy, có thể thấy được rằng các công ty lữ hành tại Hà Tĩnh đã biết vận dụng
những thế mạnh sẵn có cũng như nỗ lực tăng cường chất lượng dịch vụ để tạo ra được
sức cạnh tranh trong môi trường kinh doanh du lịch hiện nay. Các công ty này đã ý
thức được rằng muốn cạnh tranh lâu dài trước hết chất lượng dịch vụ phải là một yếu
tố tiên quyết.
Tuy nhiên, tại Hà Tĩnh cũng chưa có những dịch vụ liên kết tốt, chẳng hạn như
nhu cầu về xe du lịch đang bị bỏ ngỏ. Đối với các công ty lữ hành lớn trên đại bàn tỉnh
Hà Tĩnh như công ty Lữ hành Quốc Tế Thành Sen cũng đang gặp khó khăn trong việc
điều xe lịch để phục vụ quá trình di chuyển. Hầu như các công ty lữ hành đều phải
thuê xe du lịch trong tỉnh và ngoại tỉnh. Một vấn đề họ lo lắng nhất chính là văn hóa
SVTH: Lê Trí Dũng

i

Page


Chuyên Đề Tốt Nghiệp

GVHD: Ts Lê Thị Kim Liên

công việc, tập thể cán bộ công nhân viên công ty không ngừng nỗ lực để mang đến
cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất.

SVTH: Lê Trí Dũng

i

Page


Chuyên Đề Tốt Nghiệp

GVHD: Ts Lê Thị Kim Liên

Với khẩu hiệu “Chất lượng tạo niềm tin” Công ty Lữ hành Quốc Tế Thành Sen
cam kết đem lại cho du khách những sản phẩm du lịch với chất lượng và giá cả hợp lý
nhất.Qua hơn 7 năm thành lập và phát triển, Công ty Lữ hành Quốc Tế Thành Sen đã
gặt hái được nhiều thành công. Công ty luôn chú trọng đến việc nâng cao chất lượng
dịch vụ và đang mở rộng hợp tác cùng phát triển với rất nhiều đối tác trong và ngoài
nước. Với đội ngũ nhân viên nhiệt tình, năng động công ty đang dần lấy được niềm tin
và ưa chuộng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm và thõa mãn nhu cầu của khách
hàng.
Đến năm 2016 khi xét thấy có đủ điều kiện kinh doanh lữ hành Quốc Tế công
ty đã xin đăng kí cấp giấy phép GPKD Lữ hành Quốc tế số: 42-005/2016/TCDL-GP
LHQT và hiện nay là công ty hoạt động lữ hành Quốc Tế.
2.2

Cơ cấu tổ chức bộ máy của công ty
Bảng 2.1: Cơ cấu tổ chức bộ máy của công ty
HĐQT - TGĐ


GVHD: Ts Lê Thị Kim Liên

lịch; nhận thông tin từ những chương trình ấy để phối hợp với các bộ phận, cơ quan
chức năng giải quyết những phát sinh, yêu cầu của khách do hướng dẫn viên báo về.
Xây dựng kế hoạch kinh doanh cho từng thời điểm của công ty, đưa ra cho ban giám
đốc xem xét về các chiến lược chiến thuật trong phát triển và chiếm lĩnh thị trường.
Làm báo cáo hoạt động kinh doanh, theo dõi những biến động của thị trường trong và
ngoài nước để có những kế hoạch kinh doanh đúng đắn. Bên cạnh đó, người điều hành
du lịch còn phân công theo lệnh cho những người điều khiển phương tiện đi lại đưa
•

đón và phục vụ khách.
Đội ngũ hướng dẫn viên: Thực hiện hướng dẫn khách theo chương trình du lịch đã
phân công. Sau khi hoàn thành việc hướng dẫn du khách, hướng dẫn viên phải có
nhiệm vụ báo cáo kết quả để công ty có cơ sở kiểm tra chất lượng sản phẩm du lịch từ

đó đưa ra những giải pháp hợp lý cho việc hoàn thiện sản phẩm của công ty.
• Phòng kế toán: Đây là một bộ phận rất quan trọng và cơ bản của mỗi công ty, với các
nhiệm vụ như sau:
+ Thực hiện nhiệm vụ theo dõi, hạch toán, ghi chép sổ sách kế toán cũng như
phân tích hoạt động kinh doanh của công ty.
+ Kiểm tra và hoàn thiện sổ sách kế toán, thực hiện chế độ báo cáo định kì kịp
thời phản ánh các thay đổi để tìm ra biện pháp xử lý, giúp doanh nghiệp hoạt
động hiệu quả và giảm chi phí.
• Bộ phận kinh doanh: Bộ phận kinh doanh có nhiệm vụ tìm kiếm thị trường, tìm kiếm
các khánh hàng, kết nối khách hàng tiềm năng đến sử dụng sản phẩm, dịch vụ của
công ty. Ngoài ra bộ phận kinh doanh có thể thiết kế chương trình du lịch, bán vé máy
•



Công ty Lữ hành Quốc Tế Thành Sen trong những năm qua đã có sự phát triển
đáng kể. Sau 7 năm thành lập, công ty đã tổ chức thành công hàng ngàn lượt du khách
đi du lịch cả trong và ngoài nước.
Năm 2016, tuy phải đối mặt với thách thức lớn về ảnh hưởng của sự cố ô nhiễm
môi trường biển nhưng công ty vẫn tiếp tục khẳng định vị thế của mình điều đó thể
hiện qua việc thu hút và tổ chức thành công cho 3000 lượt khách nội địa đi du lịch.
Công ty luôn luôn nỗ lực hết mình để mang lại cho du khách những chuyến đi tuyệt
vời nhất, đem đến sự hài lòng cho khách hàng.
2.4.2 Kết quả kinh doanh

Bảng 2.2 Kết quả kinh doanh của công ty Lữ hành Quốc Tế Thành Sen qua các
năm 2014, 2015, 2016
Chỉ tiêu
Doanh thu nội địa ( triệu đồng)
Lượng khách du lịch nội địa ( lượt khách)

Năm 2014
5.000
900

Năm 2015
12.500
2100

Năm 2016
8.000
3000

( Nguồn: Phòng kế toán Công ty Lữ hành Quốc Tế Thành Sen năm 2016 )

biển dường như đình trệ.
B. PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNG GIÁ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
2.5 Phân tích phiếu khảo sát khách du lịch về sự hài lòng của khách du
lịch nội địa sau khi sử dụng chương trình du lịch “Hà Tĩnh – Khu du
lịch nước sốt Sơn Kim – Khu sinh thái Hải Thượng Lãn Ông – Hà
Tĩnh” do Công ty Lữ hành Quốc Tế Thành Sen thực hiện.
2.5.1 Thông tin về phiếu khảo sát.

Mẫu khảo sát: Để hoàn thành cuộc khảo sát, tôi đã tự thiết kế bảng hỏi dựa theo
các phiếu khảo sát của các công trình nghiên cứu trước đó và lập nên khung nghiên
cứu bao gồm các chỉ tiêu:
-

Sản phẩm dịch vụ của công ty.
Giá, phí của sản phẩm dịch vụ tại công ty.
Sự phân phối của dịch vụ.
Chương trình marketing.
Yếu tố con người và dịch vụ khách hàng.
Số lượng mẫu điều tra: Số lượng bảng hỏi phát ra là 120 bảng, số lượng bảng
hỏi thu về là 112 bảng, trong đó, có 12 bảng không hợp lệ. Như vậy, số bảng dùng
trong nghiên cứu là 100 bảng điều tra.
2.5.2 Giới thiệu chương trình du lịch “ Hà Tĩnh – Khu du lịch nước sốt

Sơn Kim – Khu sinh thái Hải Thượng Lãn Ông – Hà Tĩnh”
Sáng: 06h00 Xe và hướng dẫn viên Công ty Lữ hành Quốc Tế Thành Sen
(Thành Sen Travel) đón quý khách tại điểm hẹn, bắt đầu lộ trình tham quan.
SVTH: Lê Trí Dũng

i



Phần trăm
(%)

Nam

53

53.0

Nữ
Dưới 18
19 – 30

47
14
28

47.0
14.0
28.0

Độ tuổi

31 – 45

34

34.0