TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA - VŨNG TÀU
VIỆN DU LỊCH - QUẢN LÝ - KINH DOANH

BARIA V U N G T A U
UNIVERSITY
C a p Sa i n t Ja c q u e s

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

MỘT SÔ GIẢI PHÁP NHẦM NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG
LE JARDIN - KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH
VŨNG TÀU

Trình độ đào tạo

: ĐẠI HỌC

Hệ đào tạo

: CHÍNH QUY

Ngành

: QUẢN TRỊ KINH DOANH

Chuyên ngành

: QUẢN TRỊ DU LỊCH - NHÀ HÀNG - KHÁCH SẠN

Khoá học

Jardin lời chúc sức khỏe, thành đạt trong cuộc sống.
Em xin chân thành cảm ơn!


MỤC LỤC
LỜI MỞ Đ Ầ U ..............................................................................................................1
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NHÀ HÀNG LE JARDIN - KHÁCH SẠN
MƯỜNG THANH VŨNG TÀ U .............................................................................. 5
1.1Tổng quan về Tập đoàn Mường Thanh............................................................... 5
1.2Tổng quan về khách sạn Mường Thanh Vũng Tàu............................................9
1.2.1Vị trí......................................................................................................................9
1.2.2 Số lượng dịch v ụ ...............................................................................................10
1.2.3 Cơ sở vật chất kĩ thuật tại khách sạn............................................................. 11
1.2.4 Cơ cấu tổ chức...................................................................................................18
1.2.5 Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận.........................................................18
1.2.6 Số lượng cán bộ công nhân viên của khách sạn Mường Thanh Vũng Tàu20
1.3Tổng quan về nhà hàng Le Jardin - khách sạn Mường Thanh Vũng Tàu.... 21
1.3.1Cơ sở vật chất và trang thiết bị của nhà hàng Le Jardin..............................21
1.3.2Cơ cấu tổ chức nhà hàng Le Jardin................................................................ 22
1.3.3Chức năng nhiệm vụ của các vị trí trong nhà hàng...................................... 22
1.3.4 Số lượng cán bộ công nhân viên nhà hàng Le Jardin................................24
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ VIỆC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
PHỤC VỤ NHÀ HÀNG TRONG KHÁCH SẠN.............................................25
2.1 Khái niệm chất lượng phục v ụ ...........................................................................25
2.1.1 Khái niệm về chất lượng................................................................................ 25
2.1.2 Khái niệm về chất lượng phục v ụ ................................................................. 25
2.2 Đặc điểm của chất lượng phục vụ .................................................................. 26
2.2.1 Chất lượng phục vụ khó đo lường và đánh giá............................................ 26
2.2.2 Phụ thuộc vào quy trình cung cấp dịch vụ của nhà hàng............................ 26
2.2.3 Đòi hỏi tính nhất quán cao............................................................................. 27

3.2.2 Đội ngũ lao động.............................................................................................. 45
3.2.3 Quy trình phục vụ............................................................................................. 46
3.2.3.1 Quy trình phục vụ khách lẻ ..........................................................................46
3.2.3.2 Quy trình phục vụ khách đặt tiệc................................................................ 47
3.2.3.3 Đánh giá quy trình phục vụ tại nhà hàng....................................................53
3.2.4 Một số yếu tố khác........................................................................................... 54
3.2.5 Nhận xét chung về chất lượng phục vụ tại nhà hàng Le Jardin................. 59
3.2.6 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch v ụ .........................................59


CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG LE JARDIN - KHÁCH SẠN
MƯỜNG THANH VŨNG TÀU.............................................................................63
4.1 Định hướng phát triển của nhà hàng Le Jardin.............................................. 63
4.2 Một số giải pháp...................................................................................................63
4.2.1 Đội ngũ lao động.............................................................................................. 63
4.2.2 Cơ sở vật chất kĩ thuật.................................................................................... 64
4.2.3 Quy trình phục vụ và ẩm thực........................................................................65
4.2.4 Tiêu chuẩn phục v ụ .......................................................................................... 66
4.2.5 Kiểm tra giám sát chất lượng phục v ụ ......................................................... 66
4.2.6 Cơ chế chính sách của khách sạn.................................................................. 67
4.3 Kiến nghị............................................................................................................ 68
4.3.1 Đối với Tập đoàn và khách sạn Mường Thanh Vũng Tàu........................ 68
4.3.2 Đối với nhà hàng Le Jardin............................................................................. 69
KẾT LU Ậ N ............................................................................................................... 71
TÀI LIỆU THAM KHẢO


DANH MỤC HÌNH ẢNH
Hình 1.1: Khách sạn Mường Thanh Vũng Tàu........................................................9


3. Nhận thức thực tế:

4. Đánh giá khác:

5. Đánh giá kết quả thực tập:

Giảng viên hướng dẫn
(Ký ghi rõ họ tên)


ĐÁNH GIÁ CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN
1. Thái độ tác phong khi tham gia thực tập:

2. Kiến thức chuyên môn:

3. Nhận thức thực tế:

4. Đánh giá khác:

5. Đánh giá kết quả thực tập:

Giảng viên phản biện
(Ký ghi rõ họ tên)


LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính thiết thực của đề tài:
Từ trước đến nay, đã có rất nhiều cách hiểu khác nhau về du lịch và có rất
nhiều các công trình nghiên cứu khoa học khác nhau để tìm hiểu ra sự ra đời và

Nhiều khách sạn cao tầng mọc lên nhanh chóng như: Mường Thanh Vũng Tàu,
Malibu, Pull Man...Các khách sạn này thực sự đã làm thay đổi da thịt của Vũng
Tàu, đẹp hơn, hào nhoáng hơn.
Một trong những yếu tố quan trọng quyết định tới sự tồn tại và phát triển của
các khách sạn chính là chất lượng sản phẩm - chất lượng dịch vụ mà khách sạn
cung cấp trên thị trường. Hơn nữa, trong những năm gần đây, mức sống của đại
bộ phận dân cư nước ta có sự gia tăng đáng kể nên yêu cầu về ăn uống của họ
phần nào cũng cao hơn không chỉ về chất lượng món ăn mà còn về cả chất
lượng phục vụ. Vì thế, các khách sạn cần có kế hoạch cụ thể về cải thiện chất
lượng dịch vụ trong khách sạn. Bởi vì khách hàng ngày càng quan tâm đến chất
lượng nhiều hơn bất kì yếu tố nào khác.
Khách sạn Mường Thanh Vũng Tàu, với ưu thế lớn là một khách sạn thành
lập sau các khách sạn trong tập đoàn Mường Thanh nên có rất nhiều những bài
học quý giá từ các khách sạn đi trước trong tập đoàn về kinh doanh dịch vụ ăn
uống. Tuy nhiên, trong thời gian thực tập tại đây nhận thấy chất lượng phục vụ
tại nhà hàng Le Jardin - khách sạn Mường Thanh Vũng Tàu vẫn còn nhiều thiếu
sót. Nhận thức được tính thiết thực của vấn đề và mong muốn góp phần nâng
cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng Le Jardin - khách sạn Mường Thanh Vũng
Tàu nên quyết định chọn đề tài: “ Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng
phục vụ tại nhà hàng Le Jardin - khách sạn Mường Thanh Vũng Tàu” làm
khóa luận tốt nghiệp.

2. Đối tượng nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu của đề tài “ Một số giải pháp nhằm nâng cao chất
lượng phục vụ tại nhà hàng Le Jardin - khách sạn Mường Thanh Vũng Tàu” bao
gồm: Quy trình phục vụ ăn uống, chất lượng phục vụ của nhà hàng mang lại cho
khách hàng và những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ tại nhà hàng Le
Jardin - khách sạn Mường Thanh Vũng Tàu.
2


3


7. Bố cục của đề tài:
Đề tài gồm bốn chương:
Chương 1: Tổng quan về nhà hàng Le Jardin - khách sạn Mường
Thanh Vũng Tàu.
Chương 2: Cơ sở lí luận về việc nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng
trong khách sạn.
Chương 3: Thực trạng chất lượng phục vụ tại nhà hàng Le Jardin khách sạn Mường Thanh Vũng Tàu.
Chương 4: Một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng
phục vụ tại nhà hàng Le Jardin - khách sạn Mường Thanh Vũng Tàu.

4


CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NHÀ HÀNG LE JARDIN - KHÁCH
SẠN MƯỜNG THANH VŨNG TÀU

1.1 Tổng quan về Tập đoàn Mường Thanh
Tập đoàn Mường Thanh đã phát triển bền vững thành Tập đoàn kinh tế tổng
hợp đa ngành hoạt động trên các lĩnh vực Đầu tư - Xây dựng - Du lịch giải trí và
hiện nay Tập đoàn mở rộng sang các lĩnh vực Đào tạo, Y tế, trở thành một Tập
đoàn lớn mạnh với hơn 50 khách sạn và dự án khách sạn với 6500 phòng khách
sạn, tạo việc làm và đời sống ổn định cho hơn 8700 lao động, hàng năm đóng
góp hàng ngàn tỷ đồng cho ngân sách nhà nước. Tập đoàn Mường Thanh đã làm
tốt công tác xã hội, giành một ngân quỹ rất lớn hàng chục tỷ đồng cho công tác
xóa đói giảm nghèo, phát triển dân trí, phát triển tài năng cho đất nước, góp
phần giải quyết việc làm, phát triển kinh tế xã hội cho đất nước và thủ đô Hà
Nội.

hướng cho những quyết định và hành động không chỉ của Tập đoàn, mà còn của
từng con người Mường Thanh, là linh hồn của Mường Thanh xuyên suốt lịch sử
từ khi thành lập đến nay.
•

Chân thành - Cam kết - Cân bằng (3C).

Chân Thành: Mường Thanh xác định sự hài lòng của khách hàng là ưu tiên
số một, là thước đo thành công của doanh nghiệp dựa trên sự chân thành, trung
thực, thân thiện và tinh tế trong ứng xử, trong cung cách phục vụ của mỗi người
Mường Thanh.
Cam Kết: Mường Thanh đặt chữ “Tín” lên hàng đầu cùng mức cam kết minh
bạch cao nhất, coi đây là bản lề trong mọi mối quan hệ với khách hàng, đối tác.
Qua đó đảm bảo chất lượng sản phẩm - dịch vụ tốt nhất cho khách hàng, đối tác.
Cân Bằng: Lấy thuyết Âm Dương, Ngũ hành trong triết học Á đông làm cơ
sở, Mường Thanh luôn hướng đến việc giảm trừ xung đột, tích cực tìm kiếm sự
hòa hợp trong các mối quan hệ lợi ích giữa doanh nghiệp - nhân viên - xã hội,
xác định đây làm nền tảng cho sự phát triển bền vững, góp phần bảo tồn văn hóa
vùng miền, phát triển kinh tế địa phương...
•

Tôn trọng - Thích ứng - Thống nhất (3T).

Tôn Trọng: Mường Thanh hiểu và tôn trọng sự khác biệt, tôn trọng bản thân,
đồng nghiệp, khách hàng, đối t á c .c o i đây là động lực để phát triển. Trong đó,
6


tôn trọng bản thân là điều cần làm trước tiên để có thể tôn trọng những người
xung quanh và tự định hướng những việc mình làm cho đúng đắn.


và vị trí của khách sạn, từ đó đã cho ra đời bốn phân khúc Luxury, Grand,
Holiday và Mường Thanh như hiện nay. Nhằm thỏa mãn nhu cầu đa dạng của
khách hàng nội địa và quốc tế, Tập đoàn khách sạn Mường Thanh cung cấp cho
thị trường các phân khúc trung và cao cấp khác nhau. Mường Thanh Luxury là
thương hiệu khách sạn năm sao cao cấp tọa lạc tại trung tâm các thành phố lớn
và các trung tâm du lịch nổi tiếng của Việt Nam. Với kinh nghiệm lâu năm và
phong phú về văn hóa bản địa cũng như dịch vụ khách sạn, chúng tôi đảm bảo
mỗi kỳ nghỉ của Quý khách sẽ trở nên trọn vẹn và đáng nhớ hơn khi khám phá
thêm những điều vô cùng thú vị về những vùng đất mà mình đặt chân đến.
Được ưu ái tọa lạc tại những vị trí đắc địa của những đô thị lớn, các khách
sạn thuộc phân khúc bốn sao Mường Thanh Grand đã và đang mang đến một
không gian nghỉ dưỡng tuyệt vời cho những kỳ nghỉ và chuyến công tác cho quý
khách. Sự kết hợp duyên dáng của không gian văn hóa Tây Bắc trong nghệ thuật
kiến trúc với nét hiện đại của các khách sạn Mường Thanh chắc chắn sẽ mang
đến cho quý khách một cảm giác thanh thản dễ chịu và chìm đắm trong tình cảm
chân thành của người bản xứ. Mường Thanh Holiday là nhóm khách sạn đạt tiêu
chuẩn bốn sao trở lên, tọa lạc ở các địa điểm du lịch, nghỉ dưỡng nổi tiếng trên
toàn quốc với thiết kế tinh tế cùng phong cách phục vụ chuyên nghiệp nhằm
mang đến cho du khách kì nghỉ tiện nghi và thoải mái. Đến với các khách sạn
thuộc phân khúc Mường Thanh Holiday, du khách được hòa mình vào không
gian xinh xắn và những trải nghiệm du lịch địa phương độc đáo để thưởng thức
các món ăn và phong tục vùng miền đặc sắc. Phân khúc Mường Thanh bao gồm
các khách sạn ba bốn sao, tọa lạc tại vị trí trung tâm của các thành phố, thị trấn
trên khắp cả nước. Với quy mô số lượng phòng từ 80 đến 150 phòng. Các khách
sạn thuộc nhóm Mường Thanh cung cấp những dịch vụ chu đáo, chuyên nghiệp
và không gian gần gũi, ấm cúng nhằm đem đến cho quý khách những trải
nghiệm thân thiết, thoải mái như một “Ngôi nhà phương xa” của chính mình.
Mỗi khách sạn Mường Thanh trải dài theo hình chữ S Việt nam là một bất ngờ
thú vị từ phong cách thiết kế, dịch vụ tiện nghi, con người bản xứ và văn hóa

Vũng Tàu sẽ là địa chỉ tin cậy khi quý khách đến nghỉ ngơi hay công tác tại
Thành phố Vũng Tàu.

1.2.2 Số lượng dịch vụ
> Larenn Spa & Massage
Khu vực Spa và Massage được bố trí tách biệt, kín đáo với 16 phòng
massage hạng VIP, không gian rộng rãi, thiết kế nội thất sang trọng và thiết bị
hiện đại phục vụ cho việc thư giãn phục hồi sức khoẻ như phòng xông dược liệu
khô, xông hơi nước, bồn massge thủy lực cùng đội ngũ kỹ thuật viên chuyên
nghiệp, phục vụ nhiệt tình chu đáo. Quý khách sẽ có những giây phút riêng tư
thư giãn thoải mái sau những giờ làm việc căng thẳng để phục hồi sức khoẻ.
> Hồ bơi
Hồ bơi ngoài trời trên sân thượng tầng ba với không gian thoáng đãng, phục
vụ các món ăn nhẹ và nước trái cây thơm mát của miền nhiệt đới.
> Phòng Gym
Phòng Gym trên lầu ba của khách sạn ngay cạnh hồ bơi, với nhiều dụng cụ
thể hình sẽ giúp Quý khách có những giờ phút thư giãn, rèn luyện thể hình trong
một không gian thoáng đãng với bầu không khí trong lành của biển.
> Karaoke
Được trang bị hệ thống âm thanh tiên tiến, khu vực Karaoke tại khách sạn là
nơi giúp Quý khách tái tạo năng lượng, là không gian thư giãn, giải trí cùng bạn
bè và người thân.
> Dịch vụ khác
•

Đổi ngoại tệ.

•

24 giờ dịch vụ phòng.

Khách sạn Mường Thanh Vũng Tàu có tổng cộng 87 phòng, trong đó có 06
phòng hạng nhất, không gian sang trọng, nội thất ấm cúng, đầy đủ các trang thết
bị tiện nghi, đạt tiêu chuẩn quốc tế.

> Phòng Superior
Phòng ngủ hạng Superior diện tích trung bình 24m2 với nội thất sang trọng
mà không kém phần ấm cúng trang nhã. Quý khách có thể lựa chọn giữa phòng
một giường đôi, bồn tắm nằm hoặc phòng hai giường đơn, bồn tắm đứng để có
được một phòng ngủ ưng ý nhất cho chuyến đi của mình.
TRANG THIẾT B Ị PHÒNG NGỦ:
• Một giường đôi hoặc hai giường đơn.
• Máy lạnh.
•

Truyền hình vệ tinh.

•

Điện thoại quốc tế.

• Két an toàn.
• Hệ thống báo cháy.
• Mini-bar.
• Bàn sofa.
• Nước nóng.
11


• Bồn tắm.
• Máy sấy tóc.


Truyền hình vệ tinh.

•

Điện thoại quốc tế.

• Két an toàn.
• Hệ thống báo cháy.
• Mini-bar.
• Bàn sofa.
• Nước nóng.
• Bồn tắm.
• Máy sấy tóc.
• Bình nấu nước.
12


• Hệ thống Internet Wi-Fi & ADSL.
DỊCH VỤ ƯU Đ ÃI (MIỄN PHÍ):
•

Trái cây & hoa tươi đặt phòng ngày đầu tiên.

•

Trà, cà phê, nước suối đặt phòng hàng ngày.

• Ăn sáng.
•

• Máy sấy tóc.
• Bình nấu nước.
• Hệ thống Internet Wi-Fi & ADSL.
DỊCH VỤ ƯU Đ ÃI (MIỄN PHÍ):
•

Trái cây & hoa tươi đặt phòng ngày đầu tiên.
13


•

Trà, cà phê, nước suối đặt phòng hàng ngày.

• Ăn sáng.
•

Truy cập Internet Wi-Fi miễn phí tại phòng & các khu vực công cộng của
khách sạn.

•

Sử dụng hồ bơi & phòng tập thể dục.

> Phòng Luxury Deluxe
Từ phòng Luxury Deluxe, Quý khách sẽ được thưởng thức trọn vẹn vẻ đẹp
ấn tượng của bình minh ngay trong phòng ngủ của mình và hít thở hương vị đậm
đà tươi mát của gió biển Vũng Tàu. Không gian ấm cúng bao gồm một giường
đôi, bồn tắm nằm, sofa thư giãn và nội thất cực kỳ sang trọng, hiện đại theo lối
thiết kế độc đáo, tân tiến.

14


•

Truy cập Internet Wi-Fi miễn phí tại phòng & các khu vực công cộng của
khách sạn.

•

Sử dụng hồ bơi & phòng tập thể dục.

> Phòng Victoria Suite
Khung cảnh tuyệt đẹp, thơ mộng của ngọn Tương Kỳ (Núi lớn) và bãi Tầm
Dương trải dài tới biển Cần Giờ, cả thành phố Vũng Tàu nhộn nhịp thu nhỏ
trong tầm nhìn từ Phòng Victoria Suite. Phòng gồm hai không gian riêng biệt
gồm một phòng khách rộng rãi với bàn làm việc, sofa thư giãn và một phòng
ngủ giường đôi, sang trọng, ấm cúng.
TRANG THIẾT B Ị PHÒNG NGỦ:
• Một giường đôi và hai giường đôi.
• Máy lạnh.
•

Truyền hình vệ tinh.

•

Điện thoại quốc tế.

• Két an toàn.

Tàu. Phòng gồm hai phòng ngủ một giường đôi, hai giường đơn và một phòng
khách với bàn làm việc quầy bar, bếp, bàn ăn, sofa được thiết kế tinh xảo và đầy
đủ tiện nghi với các trang thiết bị hiên đại khác như phòng quầy bar, phòng xông
hơi, ...Phòng PRESIDENTIAL SUITE là lựa chọn hoàn hảo cho các thương gia
kết hợp giữa làm việc và nghỉ dưỡng khi công tác tại thành phố biển Vũng Tàu.
TRANG THIẾT B Ị PHÒNG NGỦ:
•

Giường đôi hoặc hai giường đơn.

• Máy lạnh.
•

Truyền hình vệ tinh.

•

Điện thoại quốc tế.

• Két an toàn.
• Hệ thống báo cháy.
• Mini-bar.
• Bàn sofa.
• Nước nóng.
• Bồn tắm.
• Máy sấy tóc.
• Bình nấu nước.
• Hệ thống Internet Wi-Fi & ADSL.
•