TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA - VŨNG TÀU
VIỆN DU LỊCH - QUẢN LÝ - KINH DOANH
------ -----------------------------

BARIA VUNGTAU
UNIVERSITY
C a p Sa i n t I a c q u e s

KHÓA LUẬN TÓT NGHIỆP
MỘT SÓ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG PHỤC VỤ BUỒNG PHÒNG TẠI
KHÁCH SẠN KIỀU ANH

Trình độ đào tạo

: Đại học

Hệ đào tạo

: Chính quy

Ngành

: Quản trị kinh doanh

Chuyên ngành

: Quản trị DL - Nhà hàng - Khách sạn

Khóa học



Về nhận thức thực tế:

4.

Về khả năng ứng dụng lý thuyết vào thực tế:

5.

Đánh giá khác:

6.

Những vân đề cần lưu ý:

r

>

r

>

__

r

>

r

Các hướng nghiên cứu của đề tài có thể tiếp tục ph át triển cao hơn

>

r

r

>

_
_
_

__

7.

__

>

r

r

?

f


Đánh giá khác

6.

Gợi ý khác

_

_

7.

Kêt quả: Đạt ở mức nào (hoặc không đạt)

r

_

Vũng Tàu, ngày ... tháng 07 năm 2017
Giáo viên phản biện


LỜI CÁM ƠN!

Nhằm củng cố kiến thức đã học, nâng cao hiểu biết thực tế, nhà trường đã
tổ chức đợt thực tập chuyên ngành cho sinh viên chúng em, để chúng em có điều
kiện tiếp cận thực tế và vận dụng các kiến thức đã học. Trong thời gian này, em
đã có cơ hội học được nhiều điều bổ ích và rèn luyện các kỹ năng được học ở
giảng đường và tích lũy được những nhận định cần thiết trong thực tế.
Em xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn của thầy Th.S Nguyễn Quang

Biểu đồ 3.1: Cơ cấu khách du lịc h ...........................................................................41

DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1.1: Sơ đồ bộ máy tổ ch ứ c............................................................................ 17
Sơ đồ 1.2: Cơ cấu tổ chức bộ phận buồng phòng...................................................21
Sơ đồ 3.1.: Quy trình phục vụ buồng trong khách sạn...........................................35
Sơ đồ 3. 2: Quy trình vệ sinh buồng khách............................................................35

DANH MỤC HÌNH ẢNH
Hình 1. 1: Logo khách sạn Kiều Anh..................................................................... 5
Hình 1. 2: Phòng standard ro o m .............................................................................6
Hình 1. 3: Phòng deluxe city................................................................................... 7
Hình 1. 4: Phòng superior room (30m 2).................................................................. 7
Hình 1. 5: Phòng superior room (50m 2).................................................................. 8
Hình 1. 6: Phòng family city v iew ..........................................................................8
Hình 1. 7: Phòng family room triple...................................................................... 9
Hình 1. 8: Family room double...............................................................................9
Hình 1. 9: Nhà hàng premier................................................................................. 14
Hình 1. 10: Nhà hàng palace-grand.........................................................................14
Hình 1. 11: Phòng hội nghị grand-lầu 6 ..................................................................16
Hình 1. 12: Phòng hội nghị premier-lầu 1 ............................................................. 16


MỤC LỤC
LỜI MỞ Đ Ầ U ..............................................................................................................1
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU KHÁCH SẠN KIỀU A N H .................................. 3
1.1. Giới thiệu tổng quan về công ty TNHH đầu tư phát triển du lịch Phương
A n h .................................................................................................................................3
1.2. Tổng quan về khách sạn Kiều A n h ................................................................... 6
1.2.1. Vị trí kinh d oanh................................................................................................6


3.2.3. Sự đa dạng của dịch vụ trong khách sạn..................................................... 40
3.3. Nguồn khách của khách sạn........................................................................... 40
3.4. Kết quả kinh doanh tại khách sạn giai đoạn 2014-2016............................... 42
3.5. Đánh giá lợi thế và khó khăn trong hoạt động kinh doanh của khách sạn nói
chung và bộ phận buồng phòng nói riêng.............................................................. 46
K ẾT LUẬN CHƯƠNG 3:......................................................................................48
CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
PHỤC VỤ BUỒNG PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN KIỀU ANH......................49
4.1. Mục tiêu phương hướng phát triển của khách sạn Kiều A n h .....................49
4.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của khách sạn Kiều
A n h ...............................................................................................................................50
4.3. Một số kiến nghị với khách sạn Kiều A nh..................................................... 55
K ẾT LUẬN CHƯƠNG 4:....................................................................................... 56
KẾT LU Ậ N ................................................................................................................57
TÀI LIỆU THAM K H Ả O ...................................................................................... 58


LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Hiện nay, với những đóng góp của mình vào nền kinh tế, ngành kinh doanh
du lịch đã đang và sẽ có những vị trí nhất định, góp phần vào sự phát triển chung
của mỗi quốc gia. Bởi vậy, nó được gọi là “con gà đẻ trứng vàng'". Điều này
không chỉ đúng với du lịch của các nước trên thế giới mà còn đúng với du lịch
của Việt Nam. Du lịch phát triển kéo theo sự đổi mới và phát triển của nhiều
ngành kinh tế khác, cơ sở hạ tầng, cơ sở vật chất được đầu tư nâng cấp tạo nhiều
công ăn việc làm, nâng cao đời sống của người lao động, mở rộng giao lưu văn
hóa xã hội giữa các vùng trong nước và với nước ngoài.
Trong những năm gần đây hoạt động kinh doanh khách sạn ở nước ta rất
phát triển, số lượng các khách sạn hiện đại với quy mô lớn nhỏ khác nhau ngày

5. Phương pháp nghiên cứu
Sử dụng các phương pháp nhằm thu thập tài liệu liên quan đến lý luận
vềdịch vụ chất lượng buồng phòng, thu thập kết quảnghiên cứu đã công bố và
tạo cơ sởvềlý luận.Một số tài liệu thu thập đến nghiên cứu như: luật du lịch, giáo
trình, các đề tài nghiên cứu khoa học, các báo cáo, các bài viết có liên quan...
Qua đó, đảm bảo cho bài viết tính logic, chặt chẽ nhằm giải quyết các mục tiêu
đề tài.
6. Bố cục đề tài
Ngoài phần mở đầu và kết luận, đề tài gồm có 4 chương:
Chương 1: Giới thiệu khách sạn Kiều Anh
Chương 2: Cơ sở lý luận
Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ buồng của khách sạn Kiều Anh
(2014-2016)
Chương 4: M ột số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ buồng phòng tại
khách sạn Kiều Anh
Với khả năng nghiên cứu còn nhiều hạn chế nên báo cáo của em chắc sẽ có
nhiều thiếu sót, kính mong có được sự quan tâm giúp đỡ của các thầy giáo, cô
giáo và sự châm trước của thầy cô cùng quan tâm đến bài viết này.

2


CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU KHÁCH SẠN KIỀU ANH
1.1.

Giới thiệu tổng quan về công ty TNHH đầu tư phát triển du lịch
Phương Anh

Việt Nam đang trong quá trình công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước trên
nhiều lĩnh vực, đặc biệt là lĩnh vực du lịch. Đó cũng chính là mục tiêu chính và

Fax

:

(0643)596159

Trong quá trình phát triển kinh tế, dù ở bất kì quốc gia nào, doanh nghiệp là
đơn vị sản xuất cơ sở, là một tế bào của nền kinh tế, là nơi trực tiếp phối hợp các
yếu tố sản xuất hợp lý để tạo ra sản phẩm hoặc dịch vụ một các hiệu quả nhất.
Vì vậy, sự phát triển của doanh nghiệp là tiền đề tạo nên sự phát triển của xã
hội. Trong nền kinh tế thị trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay, công ty đã cố
gắng tăng doanh thu bằng cách tăng sản lượng sản phẩm bán ra và giảm chi phí.
• Chức năng, ngành nghề của công ty

3


Ban đầu công ty chỉ tập trung vào lĩnh vực kinh doanh nhà hàng, khách
sạn. Sau đó, công việc kinh doanh thuận lợi, công ty đã mở rộng thêm một số
ngành hàng kinh doanh các mặt hàng sau:
- Khu Du Lịch Sinh Thái
- Khu Du Lịch Lữ Hành
- Tổ chức tour trong nước và quốc tế
- Cho thuê xe du lịch
- Kinh doanh bất động sản, xây dựng công trình dân dụng....
- Nhà hàng, khách sạn: Có khách sạn Hoa Hướng Dương và khách sạn
Kiều Anh
- Song song với việc cung cấp các dịch vụ khách hàng, công ty còn tư vấn
miễn phí cho khách hàng trong lĩnh vực thương mại, công n g h iệ p .
• Nhiệm vụ kinh doanh của công ty


Tổng quan về khách sạn Kiều Anh

Kieu Anh Hotel
A member of Phuong Anh tourist

Hình 1. 1: Logo khách sạn Kiều Anh

*Khách sạn Kiều Anh
Địa chỉ:

257 Lê Hồng Phong, phường 8, TP Vũng Tàu

SĐT:

(064) 3 584 179 - 584 279 - 584 359

Fax:

0643 59 61 59

Website:

www.kieuanhhotel.vn

Email:

[email protected]

Hotline:

Hình 1. 2: Phòng Standard room
• Suporior Room: Có 2 loại phòng superior Room tại Kiều Anh đó là:
Superior Room Double diện tích phòng 30m2, Superior Room Twin diện tích
phòng 50m2.
6


Hình 1. 3: Phòng Superior room (30m2)

Hình 1. 4: Phòng Superior room (50m2)

7


Deluxe (Double, Twin): của khách sạn Kiều Anh được thiết kế hoàn toàn
theo tiêu chuẩn Châu Âu. Phòng được thiết kế với diện tích 40m2 với nội thất và
trang thiết bị đặc biệt sang trọng.

Hình 1. 5: Phòng Deluxe room (50m2)

• Family Room Triple: với diện tích 40m2, nằm ngay tầng 4 của khách sạn.

Hình 1. 6: Phòng Family room triple (40m2)
8


• Family room double: với diện tích 45m2 và trang thiết bị sang trọng.

Hình 1. 7: Phòng Family room double (45m2)
• Family City View (double):\à phòng dành cho gia đình với số lượng 5,6

650,000

Double
(2 khách)

24

20

1,460,000

640,000

740,000

Twin
(2 khách)

5

30

1,460,000

640,000

740,000

Double
(2 khách)


1,790,000

810,000

930,000

02 double
(04 Khách)

6

45

2,330,000

1,040,000

1,210,000

02 double
view
(04 khách)

10

50

2,480,000



Số
lượng
phòng

CN-Thứ 6

Thứ 7

Superior

Deluxe

Family

Giá ROH (VNĐ/Khách)
Áp dụng đoàn 50 khách trở lên

Giá phòng trên: Áp dụng cho công ty lữ hành đã ký hợp đồng với khách sạn và đặt
từ 5 phòng nghỉ trở lên.

10


GIÁ PHÒNG NGHỈ,ƯU ĐÃI MÙA CAO ĐIỂM(LỮ HÀNH)
(Từ 01/06/2017 đến 31/08/2017)
Giá
Niêm
Loại Phòng


0

Double
(2 khách)

33

22

Double
(2 khách)

24

20

1,460,0
00

640,000

740,000

1,150,00
0

Twin
(2 khách)

5

Twin
(khách)

5

50

1,680,0
00

740,000

860,000

1,330,00
0

Triple
(3 khách)

10

40

1,790,0
00

800,000

930,000


2,480,0
00

1,090,00
0

1,260,0
00

2,000,00
0

03 double
view
(06 khách)

4

60

3,460,0
00

1,530,00
0

1,770,0
00



Standard

Superior

Deluxe

Family

Số
lượng
phòng

Giá Niêm
Diện
yết (Lễ,Tết
tích
giảm
phòng
10%VNĐ)

Giai đoạn từ(VNĐ)
01/09 - 31/12/2017
CN-Thứ 6

Thứ 7

Double
(2 khách)


1,460,000

640,000

730,000

Double
(2 khách)

5

50

1,680,000

740,000

840,000

Twin
(khách)

5

50

1,680,000

740,000


02 double
view
(04
khách)

10

50

2,480,000

1,090,000

1,240,00
0

03 double
view
(06
khách)

4

60

3,460,000

1,530,000

1,730,00

- Trẻ em từ 5 tuổi đến dưới 11 tuổi sử dụng chung phòng với bố mẹ phụ
thu 200.000vnd/bé (bao gồm VAT, buffet sáng), đặt thêm giường phụ.
- Trẻ em trên 11 tuổi tính giá:250.000vnd/bé, đặt thêm giường phụ.
• Chính sách lễ tết: / Policies during holidays:
Khách sạn sẽ giảm 10% giá công bố vào các dịp lễ sau: Tết Dương Lịch,
Tết Âm Lịch, Ngày Thống Nhất Đất Nước và Quốc Tế Lao Động, Lễ Quốc
Khánh, Ngày Giỗ Tổ Hùng Vương.
• Thời gian nhận phòng và trả phòng/ Check-in and check-out:
> Giờ trả phòng /Check-out:

12h00

> Giờ nhận phòng/Check-in:

14h00

> Trả phòng muộn: phí trả phòng muộn được tính như sau: phụ thu 10%
mỗi giờ trễ.
+ Nhận phòng sớm: không phải trả thêm phí, nhưng phải được thông báo
bằng văn bản và được sự chấp nhận của khách sạn.

13


1.2.3. Nhà hàng- bar
Tầng 1 là nơi tọa lạc của nhà hàng Premier, nơi đây quý khách có thể
thưởng thức các món ăn buffet sáng tại nhà hàng, quý khách có rất nhiều sự lựa
chọn cho mình với thực đơn gần 30 món.

Hình 1.9: Nhà hàng Premier

1.2.4. Tiện nghi và dịch vụ khác
Phòng họp:khách sạn Kiều Anh luôn sẵn sàng cho tất cả các cuộc hội
thảo và sự kiện lớn, buổi ra mắt sản phẩm mới, tiệc kỉ niệm hằng năm, tất niên...
Grand nằm tại tầng 6 khách sạn Kiều Anh, với sức chứa phòng họp 100 khách
hoặc 120 khách cho tổ chức yến tiệc. Grand được thiết kế hoàn hảo với những
trang thiết bị hiện đại: âm thanh, ánh sáng, máy chiếu, flipchart,... phục vụ cho
phòng họp. Cùng với không gian tuyệt vời cho giờ giải lao, từ đây quý khách có
thể ngắm nhìn toàn bộ quang cảnh thành phố biển Vũng Tàu xinh đẹp và vòng
xoay tượng đài liệt sỹ - vòng xoay lớn nhất khu vực Đông Nam Á.

15


_

Hình 1.11: Phòng hội nghị Grand-lầu 6

Hình 1.12: Phòng hội nghị Premier-lầu 1
Với phương châm “nụ cười của người phục vụ” để làm hài lòng khách
hàng, khách sạn Kiều Anh luôn đặt mình vào vị trí của khách hàng để hiểu hết
tâm tư và nguyện vọng, từ đó cống hiến hết mình để phục vụ tốt nhất. Vì sự hài
lòng của quý khách là thành công của chúng tôi. Với trang thiết bị hiện đại, hệ
thống âm thanh chuyên phục vụ hội nghị, sắp xếp bàn ghế đa dạng theo yêu cầu
của khách hàng, hệ thống màn chiếu, máy chiếu và máy lạnh đầy đủ cùng đội
ngũ nhân viên chuyên nghiệp của hội nghị khách sạn Kiều Anh, sẽ đảm bảo
thành công cho các hội nghị, cuộc họp quan trọng của quý doanh nghiệp.
Dịch vụ SPA & Message: chuyến du lịch sẽ chưa thật sự trọn vẹn nếu quý
khách chỉ khám phá thành phố biển Vũng Tàu và thiên đường làm đẹp, Spa
Lotus & Massage tại tầng 6 của khách sạn Kiều Anh với 12 phòng Spa Lotus &
Massage vip sẽ cho quý khách những ngày nghĩ hoàn toàn thư giản.