1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Hoạt động cho vay tiêu dùng đã có một lịch sử phát triển lâu dài,
nó xuất hiện từ thời phong kiến, tại nhiều quốc gia khác nhau. Tuy
nhiên, nó chỉ thực sự có những bước tiến đáng kể và mạnh mẽ trong
khoảng thời gian gần đây.
Các Ngân hàng thương mại (NHTM) không chỉ phải cạnh tranh
với chính các ngân hàng trong cùng hệ thống, mà bên cạnh đó nó còn
phải đối đầu với các tổ chức tài chính như: Công ty tài chính, Công ty
bảo hiểm, Công ty thuê mua v.v... đã ra đời và đang cùng tham gia
chia sẻ thị phần với nó.
Tại Việt Nam, hoạt động cho vay tiêu dùng của NHTM đã phát
triển vào những năm 1993 – 1994, trong thời gian đầu này tập trung
nhiều vào cho vay trả góp, các sản phẩm cung ứng còn rất đơn điệu.
Tuy nhiên, do chưa có hành lang pháp lý rõ ràng nên hoạt động được
một thời gian các ngân hàng tỏ ra rất lúng túng trong việc cấp tín
dụng theo hình thức này.
Hiện nay, khi mà một số văn bản pháp luật hướng dẫn đã ra đời
thì lĩnh vực cho vay tiêu dùng ở nước ta lại đang trong xu thế rộ lên,
nó đang được xem là thị trường tiềm năng lớn và có nhiều điều kiện
phát triển mạnh cho các NHTM tại Việt Nam.
Nắm bắt được nhu cầu của người dân cũng như làm tăng tính
cạnh tranh với các ngân hàng bạn, AGRIBANK Liên Chiểu đã triển
khai loại hình cho vay tiêu dùng. Tuy nhiên, trong quá trình thực hiện
việc cung cấp dịch vụ còn gặp rất nhiều khó khăn và thách thức về
phía ngân hàng cũng như người vay tiêu dùng.
Trong môi trường cạnh tranh hiện nay, khách hàng là nhân tố
quyết định sự tồn tại của Ngân hàng. Ngân hàng nào dành được mối


tiêu dùng


3

Phạm vi nghiên cứu là khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ và sự
hài lòng của các khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ cho vay tiêu
dùng tại AGRIBANK Liên Chiểu, bao gồm các cơ quan Nhà nước,
các doanh nghiệp, tiểu thương đang hoạt động kinh doanh trên địa
bàn Liên Chiểu
4. Phương pháp nghiên cứu
Đề tài kết hợp nhiều phương pháp nghiên cứu như: tài liệu, điều
tra, thống kê, phân tích, tổng hợp.
Quy trình nghiên cứu áp dụng cho đề tài như sau:
Trên cơ sở các nghiên cứu lý thuyết về chất lượng dịch vụ và các
nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đề tài xây dựng mô
hình lý thuyết
- Nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp lấy ý kiến chuyên gia,
thảo luận và phỏng vấn thử để xác định các yếu tố và xây dựng bảng
câu hỏi để khảo sát.
- Nghiên cứu chính thức dựa trên số liệu thu thập được từ phiếu
khảo sát, tác giả sẽ sử dụng công cụ SPSS để xử lý dữ liệu và xây
dựng mô hình về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay
tiêu dùng tại AGRIBANK Liên Chiểu
Từ đó đưa ra các kết quả nghiên cứu và đề xuất một số kiến nghị
5. Bố cục của luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, đề tài được chia thành 4 chương,
cụ thể như sau:
Chương 1: Cơ sở lý thuyết và thực tiễn về mô hình nghiên cứu
Chương 2: Thiết kế quá trình nghiên cứu

có thể hưởng một cuộc sống cao hơn.”
1.2.3. Đặc điểm của cho vay tiêu dùng
Quy mô khoản vay nhỏ nhưng số lượng các khoản vay rất lớn.
Chi phí mỗi khoản cho vay tiêu dùng là khá lớn.


5

Lợi nhuận từ cho vay tiêu dùng cao.
1.2.4. Vai trò của cho vay tiêu dùng
- Đối với nền kinh tế
- Đối với cá nhân, hộ gia đình
- Đối với Ngân hàng cho vay: Cho vay cá nhân là một kênh thuận
lợi cho các ngân hàng tiếp cận các tiện ích khác của ngân hàng, như:
tiền gửi, tiền thanh toán, các dịch vụ chuyển tiền, chuyển khoản, kiểm
đếm, giữ hộ,…đồng thời giúp ngân hàng phân tán rủi ro từ tín dụng
doanh nghiệp sang tín dụng cá nhân.
1.3. Sự hài lòng của khách hàng
1.3.1. Khái niệm sự hài lòng khách hàng
Theo Philip Kotler, sự thỏa mãn - hài lòng của khách hàng
(customer satisfaction) là mức độ của trạng thái cảm giác của một
người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng
sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của anh ta.
1.3.2. Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng
1.3.2.1 Chất lượng dịch vụ
1.3.2.2. Giá cả dịch vụ
1.3.2.3. Việc duy trì khách hàng
1.4. Các mô hình chất lượng dịch vụ
1.4.1. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL
Mô hình chất lượng dịch vụ bao gồm năm thành phần cơ

- Nghiên cứu “Hợp nhất đo lường và ưu tiên cải tiến chất
lượng dịch vụ: Nghiên cứu ứng dụng trong lĩnh vực ngân hàng” của
Lê Văn Huy và Phạm Thị Thanh Thảo (2008).
Kết quả nghiên cứu cho thấy 10 thứ tự ưu tiên cải tiến chất
lượng đầu tiên được thiết lập cho mỗi Ngân hàng đều chủ yếu tập
trung vào các biến số “Tính đáng tin cậy”, “Đáp ứng”, “Thấu hiểu
khách hàng” và “Tiếp cận”


7

1.5. Xây dựng mô hình nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng về
dịch vụ cho vay tiêu dùng tại AGRIBANK Liên Chiểu
1.5.1. Xây dựng mô hình nghiên cứu
Mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với
dịch vụ cho vay tiêu dùng tại AGRIBANK Liên Chiểu dựa trên mô
hình nghiên cứu “Hợp nhất đo lường và ưu tiên cải tiến chất lượng
dịch vụ: Nghiên cứu ứng dụng trong lĩnh vực ngân hàng” của TS.Lê
Văn Huy và Phạm Thị Thanh Thảo (2008)
Tính hữu hình

H

1

Tính đáng tin cậy
Đáp ứng
Đảm bảo

H

hài lòng của KH


8

H3:Sự đáp ứng có quan hệ cùng chiều với sự hài
lòng của KH
H4: Sự đảm bảo có quan hệ cùng chiều với sự hài
lòng của KH
H5: Sự thấu hiểu có quan hệ cùng chiều với sự hài
lòng của KH
H6: Sự tiếp cận có quan hệ cùng chiều với sự hài
lòng của KH
Chương 2
THIẾT KẾ QUÁ TRÌNH NGHIÊN CỨU
2.1. Thiết kế nghiên cứu
Đề tài gồm 2 bước nghiên cứu: Nghiên cứu sơ bộ và nghiên
cứu chính thức
2.2. Quy trình nghiên cứu


Cơ sở lý thuyết:
Dịch vụ, các mô
hình, Sự hài lòng của
khách hàng

9

Nghiên cứu sơ bộ:
-Phương pháp thảo

(Thang đo hoàn
chỉnh)
Kiểm định mô hình
-Phân tích hồi quy

Kiến nghị nâng cao chất lượng
dịch vụ cho vay tiêu dùng tại
AGRIBANK Liên Chiểu

Hình 2.1 Quy trình nghiên cứu


10

2.2.1.1 Nghiên cứu sơ bộ
Nghiên cứu sơ bộ lần 1 được thực hiện thông qua phương
pháp thảo luận với các chuyên gia
Nghiên cứu sơ bộ lần 2 sử dụng phương pháp phỏng vấn thử
với 10 khách hàng có sử dụng dịch cho vay tiêu dùng của ngân hàng.
2.2.1.2 Xây dựng thang đo
•

Tính hữu hình
Bảng 2.1. Thang đo nhân tố “Tính hữu hình”

STT

Thành
phần



HH4

NH có các tài liệu, sách ảnh giới thiệu về
dịch vụ vay tiêu dùng rất cuốn hút

Tính đáng tin cậy
Bảng 2.2. Thang đo nhân tố “Tính đáng tin cậy”

Thành
STT

phần

1
2
3
4

Items
TC1

Tính
đáng
tin cậy

TC2
TC3

Yếu tố

STT
1
2
3
4

Thành
phần

Đáp
ứng

5
6
•

STT
1
2
3
4
5

STT
1
2
3
4

Items

bảo
Nhân viên có kiến thức chuyên môn để trả
DB4
lời các câu hỏi của KH
DB5 Nhân viên xử lý giao dịch thành thạo
• Thấu hiểu khách hàng
Bảng 2.5. Thang đo nhân tố “Thấu hiểu khách hàng”
Thành
Items
Yếu tố
phần
TH1 Chủ động quan tâm đến khó khăn của KH
Thấu
Từng nhân viên thể hiện sự quan tâm đến
TH2
hiểu
cá nhân KH
khách
TH3 NH lấy lợi ích của KH làm tâm niệm
hàng
TH4 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu cụ thể của KH
• Tiếp cận


12

Bảng 2.6. Thang đo nhân tố “Tiếp cận”
STT

Thành

Anh/chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ này
2
HL2
lòng
trong thời gian tới
Anh/chị sẽ giới thiệu người khác sử dụng
3
HL3
dịch vụ này
2.2.2. Nghiên cứu chính thức
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp
nghiên cứu định lượng. Toàn bộ dữ liệu hồi đáp sẽ được xử lý với sự
hỗ trợ của phần mềm SPSS
2.2.2.1. Thiết kế bảng câu hỏi
Bảng câu hỏi được thiết kế gồm 2 phần
Phần 1: Thông tin về đối tượng phỏng vấn gồm: Giới tính,
tuổi, nghề nghiệp, thu nhập, số năm sử dụng dịch vụ...
Phần 2: Phần này được thiết kế gồm 6 thành phần thông qua
28 thuộc tính cấu thành đặc trưng của dịch vụ cho vay tiêu dùng được
thể hiện trên thang đo Likert 5 điểm với (1) Hoàn toàn không đồng ý,
(2) Không đồng ý, (3) Bình thường, (4) Đồng ý, (5) Hoàn toàn đồng
ý.
2.2.2.2. Mẫu
a. Tổng thể mẫu nghiên cứu


13

b. Phương pháp chọn mẫu thuận tiện
2.2.2.3. Tổ chức thu thập dữ liệu

3.2.1.4. Thu nhập
3.2.1.5. Số năm sử dụng dịch vụ tại AGRIBANK Liên Chiểu
3.2.2. Thang đo chất lượng dịch vụ
Thang đo chất lượng dịch vụ với 28 yếu tố đo lường chất lượng
dịch vụ cho vay tiêu dùng. Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ
tại AGRIBANK Liên Chiểu ở mức bình thường với điểm trung bình
từ 2.3 đến 3.8. Điều này chứng tỏ khách hàng chưa hài lòng về chất
lượng dịch vụ của Ngân hàng vì vậy Ngân hàng cần có những giải
pháp để cải thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao mức độ hài lòng của
khách hàng.
3.2.3. Thang đo sự hài lòng
Thang đo “Sự hài lòng” được khách hàng đánh giá ở mức
bình thường với giá trị trung bình cao nhất là 3.2 và thấp nhất 3.0.
3.3. Kiểm định thang đo
Bảng 3.1. Kiểm định Cronbach’s alpha
Trung bình
Bình
Biến
Phương sai
Cronbach's
thang đo
phương hệ
quan
thang đo
Alpha nếu loại
nếu loại
số tương
sát
nếu loại biến
biến này

12.6400
14.661
.519
.929
TC3
12.8000
13.691
.817
.882


15

Trung bình
Bình
Phương sai
Cronbach's
thang đo
phương hệ
thang đo
Alpha nếu loại
nếu loại
số tương
nếu loại biến
biến này
biến
quan bội
TC4
12.7067
13.766

6.918
.526
.805
DU5
12.6933
13.436
.811
.877
DU6
11.0467
9.347
.572
.733
Cronbach’s alpha với thành phần Đảm bảo = 0.618
DB1
11.4533
6.625
.452
.520
DB2
11.3467
7.235
.359
.570
DB3
11.1800
7.088
.338
.583
DB4

Cronbach’s alpha với thành phần Tiếp cận = 0.757
DC1
5.0467
2.649
.584
.677
DC2
4.9267
2.713
.643
.620
DC3
4.7733
2.499
.544
.732
Cronbach’s alpha với thành phần sự hài lòng = 0.788
Biến
quan
sát


16

Biến
quan
sát
HL1
HL2
HL3

KMO bằng 0,813 > 0,5, dữ liệu phù hợp để phân tích nhân tố
Giá trị sig = 0,000, các biến trong mô hình có sự tương quan
trong tổng thể
Phân tích nhân tố được thực hiện bằng phương pháp trích
Principal Component với phép xoay Varimax. Kết quả phân tích nhân
tố lần đầu cho thấy tại mức giá trị Eigenvalue = 1,012 cho phép trích
được 8 nhân tố từ 28 biến quan sát và tổng phương sai trích được là
70,903% (> 50%). Như vậy, phương sai trích đạt yêu cầu. Tuy nhiên,
dựa trên bảng Rotated Component Matrix, có hai biến quan sát có hệ
số tải nhân tố thấp hơn 0,5 (không đạt yêu cầu) là DC3 (có các
chương trình khuyến mãi hấp dẫn) và DB3 (Nhân viên lịch sự nhã
nhặn) vì vậy biến DC3 và DB3 bị loại bỏ ra khỏi phân tích tiếp theo.
3.4.2. Phân tích nhân tố lần 2
Trong phân tích nhân tố lần 2, KMO = 0,824 > 0,5 chứng tỏ
dữ liệu phù hợp để phân tích nhân tố
Giá trị sig = 0,000 có nghĩa là các biến trong mô hình có
tương quan trong tổng thể
Kết quả phân tích nhân tố lần 2 cho thấy tại mức giá trị
Eigenvalue = 1,102 cho phép trích được bảy nhân tố từ 26 biến quan


17

sát và tổng phương sai trích được là 70,649% (> 50%). Như vậy,
phương sai trích đạt yêu cầu.
Dựa trên bảng Rotated Component Matrix, tất cả các biến
đều có hệ số tải nhân tố lớn hơn 0,5 (thấp nhất là 0,528) nên không
có biến nào bị loại tiếp theo.
Vì vậy, đây là kết quả phân tích EFA cuối cùng để sẵn sàng
sử dụng cho các phân tích tiếp theo.

này được đặt tên là Sự đảm bảo

3.4.3. Phân tích nhân tố đối với thang đo sự hài lòng
Trong phân tích nhân tố “Sự hài lòng”, KMO = 0,701 > 0,5
chứng tỏ dữ liệu phù hợp để phân tích nhân tố
Giá trị sig = 0,000 có nghĩa là các biến trong mô hình có
tương quan trong tổng thể
Tổng phương sai trích bằng 70,26% (>50%) có nghĩa
70,26% biến thiên của dữ liêu được giải thích bởi 1 nhân tố


18

Kết quả có 1 nhân tố được rút ra và đặt tên là Sự hài lòng
3.5. Thang đo hiệu chỉnh
Theo phân tích nhân tố ở phần trên, thang đo được hiệu chỉnh lại
cho phù hợp để thực hiện kiểm nghiệm tiếp theo. Thang đo đo lường
sự hài lòng của khách hàng hiệu chỉnh lại như sau:
Bảng 3.2. Thang đo hiệu chỉnh
STT

MÃ
HÓA

DIỄN GIẢI
TÍNH ĐÁNG TIN CẬY

1
2


Chủ động quan tâm đến khó khăn của khách hàng
TÍNH HỮU HÌNH

7
8
9

DU4
HH1
HH4

Nhân viên thông báo cho KH khi nào dịch vụ sẽ được thực
hiện
Trang thiết bị hiện đại
NH có các tài liệu, sách ảnh giới thiệu về dịch vụ vay tiêu
dùng rất cuốn hút
Cơ sở vật chất của NH khang trang
THẤU HIỂU KHÁCH HÀNG

10

HH2

11

TH2

Từng nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân KH

12

Nhân viên tạo được sự tin cậy với khách hàng

17

DU6

Điều kiện cho vay thuận lợi

18

DB2

An toàn trong giao dịch

19

DU5

Lãi suất cho vay hợp lý
TIẾP CẬN

20

DC1

Ngân hàng có thời gian giao dịch thuận tiện cho KH

21

DC2

3.7. Phân tích hồi quy
3.7.1. Kiểm định độ phù hợp của mô hình
Trị thống kê F được tính từ giá trị R 2 đầy đủ khác 0, giá trị
sig. rất nhỏ cho thấy mô hình sử dụng là phù hợp và các biến đều đạt
được tiêu chuẩn chấp nhận (Tolerance > 0,0001).
Hệ số phóng đại phương sai VIF có giá trị rất nhỏ (từ 1 đến
2) thể hiện tính đa cộng tuyến của các biến độc lập là không đáng kể
Hệ số Durbin Watson d đạt được là 1,470 và chấp nhận giả
thuyết không có sự tương quan chuỗi bậc nhất trong mô hình.
Như vậy, mô hình hồi quy bội thỏa các điều kiện đánh giá và


20

kiểm định độ phù hợp cho việc rút ra các kết quả nghiên cứu.
3.7.2. Mô hình hồi quy
Phương trình hồi quy có dạng như sau:
HL = 1.006 + 0.206×DU + 0.175×TC + 0.142×DB + 0.124×TH +
0.126×DC
Trong 6 thành phần đo lường sự thỏa mãn nêu trên, chỉ có 5
thành phần có ảnh hưởng cùng chiều đến mức độ thỏa mãn của khách
hàng, đó là thành phần Tính đáng tin cậy (sig.=0.019), Thấu hiểu
khách hàng (sig.=0.027),

Đáp ứng (sig.=0.000), Tiếp cận

(sig.=0.033), Đảm bảo (sig.= 0.025) Thành phần còn lại là Tính hữu
hình không ảnh hưởng cùng chiều đến mức độ thỏa mãn của khách
hàng. Tức là, ta chấp nhận 5 trong số 6 giả thuyết đã đặt ra
Như vậy, theo phương trình trên trong số 6 nhân tố thì có 5

Chương 4
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
4.1. Kết luận
Chỉ có 5 nhân tố đó là các nhân tố tính đáng tin cậy, đáp ứng,
đảm bảo, thấu hiểu khách hàng, tiếp cận có ảnh hưởng cùng chiều
đến mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay tiêu dùng tại
AGRIBANK Liên Chiểu
Kết quả này phù hợp với kết quả nghiên cứu trước đó của
TS.Lê Văn Huy và Phạm Thị Thanh Thảo (2008)


22

Mức điểm đánh giá sự hài lòng của khách hàng thông qua
các yếu tố là không cao, chỉ ở mức trung bình là 3 chứng tỏ mức độ
hài lòng của KH đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng là không cao.
Trong 5 nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng thì
nhân tố “Đáp ứng” có ảnh hưởng lớn nhất, tiếp theo là nhân tố “Tính
tin cậy” rồi đến nhân tố “Sự đảm bảo”, “tiếp cận” và nhân tố “thấu
hiểu khách hàng” có ít ảnh hưởng đến sự hài lòng nhất. Tuy nhiên
dựa vào hệ số Bêta thì tầm ảnh hưởng của các nhân tố không chênh
lệch nhiều
Nghiên cứu cũng cho thấy, các đặc điểm về tuổi, giới tính,
nghề nghiệp, thu nhập số năm sử dụng dịch vụ không ảnh hưởng đến
sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng
4.2. Kiến nghị
4.2.1. Kiến nghị về Đáp ứng
Nhân tố Đáp ứng có mức ảnh hưởng nhất đến Sự hài lòng
Có chính sách giá hợp lý
Đơn giản hóa các thủ tục, quy trình cho vay

Nghiên cứu lựa chọn phương pháp lấy mẫu thuận tiện nên
tính đại diện còn thấp, khả năng tổng quát hóa chưa cao.
Kích cỡ mẫu nghiên cứu còn giới hạn cho việc nghiên cứu
mô hình theo phương pháp phân tích nhân tố khám phá.
Để đo lường thang đo và kiểm định mô hình tốt hơn, các
phương pháp phân tích hiện đại cần được sử dụng như ứng dụng mô
hình cấu trúc tuyến tính – SEM, công cụ hiện đại hơn như Amos
Các dịch vụ khác chưa được đánh giá và nghiên cứu để có
cái nhìn toàn diện về chất lượng dịch vụ của ngân hàng
Nghiên cứu chỉ áp dụng với đối tượng là các khách hàng đã
và đang sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại AGRIBANK, còn các
khách hàng đã sử dụng nhưng hiện không còn giao dịch với ngân
hàng vẫn còn bị bỏ ngõ.


24

KẾT LUẬN
Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố sống còn và là mục tiêu
mà các Ngân hàng hiện nay đều đeo đuổi.
Trong lĩnh vực dịch vụ nói chung và lĩnh vực cho vay tiêu dùng
nói riêng thì vai trò của việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng càng có ý
nghĩa quan trọng hơn xuất phát từ tính chất tương tác chặt chẽ giữa
khách hàng và ngân hàng cũng như những tác động tích cực mà ngân
hàng có được.
Với đề tài tìm hiểu “Nghiên cứu sự hài lòng của khách
hàng về dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Nông nghiệp và
Phát triển Nông thôn – Chi nhánh Liên Chiểu”, các mục tiêu đề
cập trong bài nghiên cứu lần lượt được trình bày thông qua các số
liệu thống kê mô tả, phân tích độ tin cậy, phân tích nhân tố, cùng với