BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM
KHOA TOÁN-THỐNG KÊ



KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

NGHIÊN CỨU LÒNG TRUNG THÀNH
CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI MẠNG DI
ĐỘNG MOBIFONE TẠI TP HCM 2012

TP. HỒ CHÍ MINH, 2013


MỤC LỤC
MỤC LỤC.............................................................................................................

vi

DANH MỤC CÁC BẢNG....................................................................................

viii

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ……………………………………………… …...

ix

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT…………………………………………... x
TÓM TẮT………………………………………………………………………..


1.2.Thành quả đạt được sau 17 năm hoạt động......................................................

7

1.3.Cơ cấu tổ chức..................................................................................................

10

1.4.Các gói dịch vụ.................................................................................................

11

1.5.Mobifone tại địa bàn TP HCM.........................................................................

14

CHƯƠNG II.CƠ SỞ LÝ THUYẾT..................................................................... 15
2.1.Lý thuyết lòng trung thành của khách hàng.....................................................

15

2.1.1.Lòng trung thành của khách hàng là gì?.......................................................

15

2.1.2.Tại sao chúng ta phải quan tâm đến lòng trung thành của khách hàng........

15

2.1.3.Làm thế nào để xây dựng lòng trung thành của khách hàng.........................

20

3.6.Kế hoạch phân tích...........................................................................................

20

3.7.Quy trình và tiến độ thực hiện..........................................................................

21

CHƯƠNG IV.PHÂN TÍCH VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU............................

23

4.1.Thông tin mẫu...................................................................................................

23

4.2. Mức độ trung thành của khách hàng đối với mạng di động Mobi one tại TP
HCM 2012.............................................................................................................

26

4.3. Kiểm tra sự tương quan giữa các mục hỏi và tính toán Cronbach Alpha.......

30

4.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với mạng
di động Mobifone...................................................................................................


42

5.1.Kết luận.............................................................................................................

42

5.2. Hạn chế và đề xuất nghiên cứu tiếp theo.........................................................

43

TÀI LIỆU THAM KHẢO………………………………………………………. 45
PHỤ LỤC………………………………………………………………………… 46


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 4.1.1: Giới tính của KH................................................................................

23

Bảng 4.1.2: Hình thức thanh toán của KH............................................................

23

Bảng 4.1.3: Tuổi của KH......................................................................................

24

Bảng 4.1.4: Nghề nghiệp của KH..........................................................................

25


32

Bảng 4.4.3 Total Variance Explained....................................................................

33

Bảng 4.4.4 Rotated Component Matrixa................................................................

33

Bảng 4.5.1 Model Summary..................................................................................

35

Bảng 4.5.2 ANOVA...............................................................................................

35

Bảng 4.5.3 Coefficientsa........................................................................................

36

Bảng 4.6.1 Lòng trung thành của KH theo giới tính..............................................

37

Bảng 4.6.2 Lòng trung thành của KH theo độ tuổi................................................

37


Hình 1.2: Biểu đồ phân chia thị phần (Tính đến quý I/2009).................................

23

Hình 3.7: Sơ đồ tiến trình thực hiện nghiên cứu.....................................................

24

Hình 4.1.1: Biểu đồ thể hiện cơ cấu giới tính của KH...........................................

25

Hình 4.1.2: Biểu đồ thể hiện cơ cấu hình thức thanh toán của KH......................... 26
Hình 4.1.4: Biểu đồ thể hiện cơ cấu nghề nghiệp của KH....................................... 27
Hình 4.2.1: Biểu đồ thể hiện cơ cấu quyết định chuyển mạng của khách hàng.....

30

Hình 4.7: Xu hướng lựa chọn nhà cung cấp 2012................................................... 39


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT





KH: khách hàng
Tp HCM: thành phố Hồ Chí Minh

tránh khỏi những sai sót, rất mong nhận đóng góp ý kiến từ GVHD, quý thầy cô Khoa
Toán – Thống kê, Trường Đại Học Kinh Tế Tp HCM và tất cả các độc giả.



PHẦN A: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
I.

Cơ sở hình thành đề tài
Xu thế phát triển hội nhập sâu rộng sau khi Việt Nam gia nhập Tổ chức thương

mại thế giới WTO cuối năm 2

7, đ đánh dấu một bước ngoặc mới cho cả nền kinh

tế, cho tất cả các lĩnh vực kinh doanh tại Việt

am, trong đó viễn thông không ngoài

vòng xoáy xu thế hội nhập đó.
Trong bối cảnh thị trường thông tin di động các nước cạnh tranh mạnh mẽ do
mở cửa thị trường và giảm mạnh các ưu thế của vị thế độc quyền, thị trường thông tin
di động Việt

am đang trong giai đoạn cạnh tranh gay g t của nhiều nhà cung cấp

như Mobi one, VnaPhone, Viettel, V

Telecom, Vietnam Mobile,


thông ở Việt Nam.Tuy nhiên theo số liệu từ Tổng cục Thống kê, 6 tháng đầu năm, sức
tăng thuê bao di động đ b t đầu chững lại. Trung bình mỗi tháng chỉ có thêm 800.000
đến 1,2 triệu thuê bao phát triển mới, tăng 5,4 triệu sau nữa năm. Đà tăng thuê bao di
động có chiều hướng “bảo hòa” khi chỉ dừng lại ở mức 2,8% so với cùng kỳ năm
ngoái.
Các doanh nghiệp viễn thông cho rằng, lượng thuê bao di động cũng như sức
tăng không ổn định khi có tới vài triệu khách hàng thường xuyên “thay nhà mạng” để
hưởng chương trình khuyến m i. Đơn cử như năm 2 11, Mobi one tung ra thị trường
30 triệu sim nhưng đến cuối năm chỉ giữ lại được 500.000 sim (khoảng 16%). Thuê
bao “ảo” chỉ làm tăng số lượng, thực chất không mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp.
Sau thông tư số 04 của Bộ Thông tin và Truyền thông có hiệu lực từ ngày
1/6/2 12, lượng thuê bao di động ảo cũng được dự đoán sẽ giảm mạnh. Bởi cá nhân
người dùng và các đại lý không được tự ý kích hoạt thuê bao bằng sim đa năng, mọi
giao dịch, đăng ký thông tin để sử dụng sim đều phải qua trung tâm chăm sóc khách
hàng của nhà mạng .
Lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu đóng vai trò quan trọng
cho sự thành công của thương hiệu. Nghiên cứu trong ngành tiếp thị đ cho thấy các
công ty thường có ảo tưởng là luôn tìm cách đi timg thị trường mới nhưng lại quên
nuôi dưỡng thị trường hiện có. Trong khi đó lợi nhuận đem lại cho thương hiệu của thị
trường hiện có cao hơn rất nhiều so với thị trường mới.
Trong tương lai, khi số thuê bao ngày càng tiến đến điểm b o hoà và giá cước
không còn là lợi thế đối với riêng doanh nghiệp nào thì việc tìm kiếm và tạo khách
hàng mới sẽ rất khó khăn, đòi hỏi nhiều chi phí dành cho quảng cáo, khuyến mãi. Do
vậy, những khách hàng “ruột”, trung thành sẽ không chỉ là vấn đề sống còn mà đồng
thời cũng sẽ là lợi thế cạnh tranh của từng nhà cung cấp dịch vu di động.
Vì thế, việc “giữ chân” khách hàng, làm cho khách hàng trở nên trung thành
hơn mang tính cấp thiết của các nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động tại Việt Nam
đang trong giai đoạn phát triển mạnh như hiện nay. Đó là lý do em làm đề tài này



Trong số các doanh nghiệp viễn thông thì MobiFone ghi ấn tượng bởi doanh
nghiệp này chỉ đơn thuần kinh doanh dịch vụ thông tin di động nhưng lại nộp thuế
đứng thứ 2 trong bảng xếp hạng V1

năm 2 12.

Trong nhiều năm qua, Mobi one luôn được đánh giá là mạng di động hoạt động
hiệu quả nhất. Tính đến hết năm 2 11, năng suất lao động bình quân của nhân viên
MobiFone lên tới 6,7 tỷ đồng/người/năm. ăng suất lao động của nhân viên MobiFone
cao gấp hơn 5 lần bình quân chung của V PT và cao hơn khoảng 1,5 lần so với
Viettel.
Trong bối cảnh thị trường di động cạnh tranh gay g t, để đạt được hiệu quả kinh
doanh cao như trên, Mobi one sẽ làm thế nào để tiếp tục phát triển và mở rộng thị
trường của mình? Có phải chăng chúng ta nên tìm hiểu, nghiên cứu xem lòng trung
thành của khách hàng về mạng Mobifone được ảnh hưởng bởi những yếu tố nào và
những yếu tố đó có sự khác biệt nhau như thế nào.

III.

Mục tiêu của đề tài

 Đánh giá mức độ trung thành của khách hàng đối với mạng di động Mobi one
tại Tp HCM năm 2 12
 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng lòng trung thành của khách hàng đối với mạng
di động Mobi one .


 Xu hướng lựa chọn các nhà cung cấp của khách hàng trong năm 2 13.
 Sự khác biệt trong xu hướng lựa chọn mạng điện thoại theo các yếu tố nhân
khẩu học.


điểm bán lẻ trên toàn quốc (tính đến
5, 2

6 và 2

7) là mạng

điện thoại di động được ưa chuộng nhất và là 1 trong 2 doanh nghiệp lớn nhất Việt
nam do U DP khảo sát, là doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thông tin di động duy nhất
nằm trong bảng xếp hạng Top 2 doanh nghiệp lớn nhất Việt nam này.
1993: Thành lập Công ty Thông tin di động. Giám đốc công ty là Ông Đinh Văn
Phước.
1994: Thành lập Trung tâm Thông tin di động Khu vực I & II
1995: Ngày 19 tháng 5 năm 1995, Công ty Thông tin di động đ ký Hợp đồng
hợp tác kinh doanh (BCC) có hiệu lực trong vòng 1

năm với Tập đoàn

Kinnevik/Comvik (Thụy điển). Đây là một trong những hợp đồng hợp tác kinh doanh
có hiệu quả nhất tại Việt Nam. Thông qua hợp đồng hợp tác kinh doanh BCC,
Mobi one đ tranh thủ được các nguồn lực quan trọng để xây dựng, vận hành mạng


lưới và cung cấp dịch vụ thông tin di động đầu tiên tại Việt

am, đó là: vốn, công

nghệ, kinh nghiệm quản lý, kinh doanh, đào tạo nguồn nhân lực.
2005: Công ty Thông tin di động ký thanh lý Hợp đồng hợp tác kinh doanh

1. Đón tiếp mỗi khách hàng với lời chào, cử chỉ, nụ cười, ánh m t thân thiện.

ếu có

thể, gọi tên khách hàng.
2. L ng nghe và phục vụ khách hàng với thái độ tôn trọng.
3. Cố g ng tìm hiểu và dự đoán nhu cầu của khách hàng nhằm đáp ứng hơn những
mong đợi của khách hàng.
4. Cung cấp thông tin đúng về tất cả các dịch vụ, sản phẩm của Mobi one và trả lời
nhanh chóng, chính xác các câu hỏi của khách hàng.


5. Khi khách hàng có yêu cầu hoặc gặp khó khăn về sử dụng dịch vụ, chúng ta phải có
trách nhiệm trước khách hàng và giải quyết hoàn chỉnh các yêu cầu đó cho đến khi
khách hàng hài lòng.
6. Giữ lời hứa và trung thực;
7. Đích thân xin lỗi khách hàng khi khách hàng không hài lòng với dịch vụ của chúng
ta, cho dù chúng ta có lỗi hay không.
8. Cảm ơn khách hàng và khuyến khích khách hàng đóng góp ý kiến về việc cung cấp
dịch vụ Mobi one.

1.2. Thành quả đạt được sau 17 năm hoạt động
Tính đến tháng 04/2008, Mobi one đang chiếm lĩnh vị trí số 1 về thị phần thuê
bao di động tại Việt Nam. Cuối năm 2

8, Mobi one tuyên bố đạt con số 30 triệu thuê

bao theo cách tính của Bộ TT&TT và đạt doanh thu năm 2

8 khoảng 17 nghìn tỷ.

Echip Mobile tổ chức và “Thương hiệu mạnh Việt
Việt Nam tổ chức. Đặc biệt trong năm 2
Mạng di động xuất s c nhất năm 2

am 2

5” do Thời báo Kinh tế

9, Mobi one vinh dự nhận giải thưởng

8 do ộ thông tin và Truyền thông Việt nam trao

tặng:
CÁC GIẢI THƯỞNG CỦA MOBIFONE TỪ NĂM 2005 ĐẾN NAY
Các giải thưởng năm 2008
-

Danh hiệu “Doanh nghiệp ICT xuất s c nhất năm 2
World bình chọn

8” do độc giả Tạp chí PC


-

Danh hiệu “Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ chất lượng nhất năm 2

8” do độc

giả áo Sài gòn thiếp thị bình chọn


7” do độc giả

-

Chip Mobile – Viet am Mobile Awards bình chọn
-

Xếp hạng Top 2 trong 2
bình chọn năm 2

-

doanh nghiệp lớn nhất Việt am do tổ chức U DP

7.

Top 1 “Thương hiệu mạnh” năm 2

6-2

7 do Thời báo kinh tế Việt nam

bình chọn
Các giải thưởng năm 2006
- Giải thưởng “ Mạng điện thoại được ưa chuộng nhất năm 2
thoại chăm sóc khách hàng tốt nhất năm 2

6”, “Mạng điện


5” do độc

- Chip Mobile bình chọn.

Danh hiệu “Thương hiệu nổi tiếng năm 2

1.3. Cơ cấu tổ chức

5” do Thời báo Kinh tế bình chọn


Hiện nay, Công ty Thông tin di động có 5 Trung tâm Thông tin di động trực
thuộc, một Trung tâm Dịch vụ Giá trị gia tăng (VAS) và một Xí nghiệp thiết kế.
Trụ sở chính của Văn phòng Công ty đặt tại Hà

ội số 216 đường Trần Duy

Hưng, Quận Cầu Giấy, Thành phố Hà ội.
Địa chỉ các trung tâm chính:
 Trung tâm Thông tin di động khu vực I có trụ sở chính tại Hà ội, chịu trách
nhiệm kinh doanh và khai thác mạng thông tin di động khu vực miền
phía

c (các tỉnh

c đến Hà Tĩnh). Địa chỉ: Số 811A đường Giải Phóng, Quận Hoàng Mai, Thành

phố Hà ội.
 Trung tâm Thông tin di động khu vực II có trụ sở chính tại TP. Hồ Chí
Minh, chịu trách nhiệm kinh doanh và khai thác mạng thông tin di động khu vực miền


8 có trụ sở

chính tại Thành phố Hà nội, có chức năng phát triển, quản lý, khai thác và kinh doanh
các dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng thông tin di động (bao gồm dịch vụ SMS, dịch
vụ trên nền SMS, trên nền GPRS, 3G và dịch vụ chuyển vùng quốc gia, quốc tế).
 Xí nghiệp thiết kế thành lập ngày 21 tháng 1 năm 1997 có trụ sở tại Hà ội với
nhiệm vụ tư vấn, khảo sát, thiết kế xây dựng các công trình thông tin di động.


Giám đốc hiện tại của MobiFone là ông Lê Ngọc Minh. Ông Lê Ngọc Minh là
giám đốc thứ hai thay thế cho giám đốc đầu tiên là ông Đinh Văn Phước nghỉ hưu năm
2005.

1.4. Các gói dịch vụ
MobiFone hiện cung cấp các gói dịch vụ sau:
MobiGold
MobiGold tự do kết nối, tối ưu hiệu quả. Với chất lượng cuộc gọi hoàn hảo,
vùng phủ sóng rộng và các dịch vụ giá trị gia tăng tiện ích của MobiGold bạn có thể
hoàn toàn yên tâm và tự do tận hưởng cuộc sống ngay trong những hoàn cảnh kinh
doanh bận rộn
MobiGold có 3 gói cước : M- usiness dành cho người kinh doanh,

M-

Friends dành cho bạn bè, M-Home dành cho gia đình. Cụ thể như sau:
 M- Business


Khách hàng là doanh nghiệp/tổ chức xã hội đăng ký thanh toán qua Kho


Lưu ý: thuê bao chỉ được sử dụng một trong những giấy tờ nêu trên để
thiết lập hoặc tham gia nhóm.


MobiCard
MobiCard là dịch vụ điện thoại di động mới cho phép bạn hoà mạng MobiFone
- mạng thông tin di động chất lượng cao - một cách dễ dàng và nhanh chóng. Với
MobiCard bạn có thể sử dụng tất cả những tính năng ưu việt của dịch vụ thông tin di
động. MobiCard - Cách nhanh nhất để có điện thoại di động
Những lợi ích khi sử dụng dịch vụ MobiCard


Bạn có thể sử dụng dịch vụ thông tin di động tại 63/63 tỉnh, thành phố trên
toàn quốc và luôn giữ được liên lạc ở mọi lúc-mọi nơi



Không cước hoà mạng



Không cước thuê bao tháng



Cước cuộc gọi sẽ được tự động trừ vào số tiền bạn có trong tài khoản, bạn
không phải bận tâm đến việc kiểm tra hoá đơn hay đi thanh toán cước
hàng tháng.


Mobi365 không phải trả cước hòa mạng, cước thuê bao, có ngay 365 ngày sử dụng khi
kích hoạt.Khách hàng của Mobi365 không phải trả cước hòa mạng, phí thuê bao tháng.
Ông Lê Ngọc Minh, Giám đốc của MobiFone cho biết: “Gói cước Mobi365 sẽ
là một bước đột phá nhằm vào thị trường người tiêu dùng có thu nhập thấp tại thành
phố và thị trường nông thôn của MobiFone. Nó sẽ mang đến cho khách hàng ở những
thị trường này thêm một “công cụ lao động” hữu ích với một mức chi phí hợp lý.
Chúng tôi kỳ vọng rằng chỉ riêng gói cước Mobi365 sẽ mang lại cho MobiFone thêm
1,2 -1,5 triệu thuê bao từ giờ đến cuối năm 2

8”.

MobiZone
MobiZone là gói cước di động nội vùng, là loại hình thông tin di động trả tiền
trước cho phép thuê bao thực hiện cuộc gọi với mức cước ưu đ i trong một khu vực
địa lý do chủ thuê bao lựa chọn (trong zone). Khách hàng khi ở trong zone và thực
hiện các cuộc gọi đi trong nước sẽ được hưởng mức cước ưu đ i theo quy định của gói
cước. Khi khách hàng ra khỏi vùng lựa chọn và thực hiện các cuộc gọi đi trong nước
thì sẽ bị tính cước ngoài zone theo quy định của gói cước.
MobiQ
Gói cước mới là loại hình dịch vụ thông tin di động trả tiền trước. Không tính
cước thuê bao và cước hoà mạng. được thiết kế nhằm đáp ứng nhu cầu của nhóm
khách hàng mục tiêu có nhu cầu sử dụng SMS cao và nhu cầu duy trì liên lạc trong
thời gian dài.
Q-Student (dành cho Sinh viên)
Gói cước Q-Student là loại hình dịch vụ thông tin di động trả tiền trước, không
cước hòa mạng và cước thuê bao ngày, khách hàng có thể duy trì liên lạc trong thời
gian dài và được hưởng những ưu đ i về giá cước chưa từng có.
Khách hàng mục tiêu của Q-Student là sinh viên đang theo học hệ chính qui tại
các trường đại học, cao đẳng, trung cấp (bao gồm cả trường trung cấp dạy nghề) trên
toàn quốc.

2.1.1. Lòng trung thành c a khách hàng là gì ?
Đó là sự g n bó lâu dài và mật thiết của khách hàng đối với một loại sản
phẩm/dịch vụ của một công ty nào đó.

ó được thể hiện bằng hoạt động lặp lại việc

mua hoặc giới thiệu cho khách hàng khác mua hàng hóa, dịch vụ của công ty. Khi
khách hàng mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ công ty một lần, hai lần và nhiều lần sau
nữa, rồi nói với những người khác rằng: hàng hóa/dịch vụ đó có chất lượng rất tốt,
khuyên những người này nên sử dụng, thì họ đang chứng tỏ lòng trung thành đối với
công ty mặc dù đôi khi chính họ không ý thức được điều này.
Một khái niệm nữa cần đưa ra là sự thỏa mãn của khách hàng đối với sản phẩm
dịch vụ. Nói một cách đơn giản, một sản phẩm dịch vụ nào đó đáp ứng được đòi hỏi,
nhu cầu của người sử dụng khiến họ cảm thấy thoải mái sau khi dùng nó thì có nghĩa
là họ đ thỏa mãn với sản phẩm dịch vụ đó..
hư vậy có thể thấy: Sự thỏa mãn của khách hàng là một yếu tố không bền
vững, nó rất dễ thay đổi theo thời gian.

gược lại, lòng trung thành thì bền vững,

không những ít khi bị thay đổi mà giá trị của nó lại còn có thể tăng lên theo thời gian.
Trong một thế giới mà con người được hưởng thụ tiện nghi vật chất ngày càng nhiều,
họ luôn có cơ hội chọn cho mình những sản phẩm dịch vụ tốt nhất để đáp ứng nhu cầu.
Nếu bạn chỉ chú trọng vào việc sản xuất phát triển những sản phẩm dịch vụ nhằm thỏa
m n khách hàng thì chưa đủ, mà cần thiết phải xây dựng được lòng trung thành của họ
đối với công ty bạn. Một khi khách hàng đ trung thành với công ty bạn thì không dễ
gì họ lại rời bỏ bạn để đến với công ty đối thủ. Một khách hàng thường sẽ thỏa mãn
với rất nhiều sản phẩm dịch vụ của rất nhiều công ty khác nhau miễn sao nhu cầu được
đáp ứng, nhưng sẽ chỉ trung thành với một hoặc một vài nhãn hiệu hàng hóa nào đấy
mà thôi.

2.1.3.Làm thế

ể xây dự

ược lòng trung thành c a khách hàng?

Lòng trung thành hay các mối quan hệ tốt đẹp không phải là chuyện một sớm
một chiều có thể xây dựng được. Đó là cả một quá trình liên tục, không có điểm kết
thúc, đòi hỏi sự nỗ lực lớn của công ty, từ định hướng chiến lược đến các chiến lược,
chương trình, hành động cụ thể phải hướng vào khách hàng, đặc biệt là các khách hàng
hiện có.
Một số cách để xây dựng lòng trung thành của khách hàng
-Nói lời cảm ơn
-Tạo điều kiện để người sử dụng trở thành khách hàng một cách dễ dàng
-Tặng thưởng và g n bó lâu dài
-Cá nhân hoá và làm theo yêu cầu của khách hàng
- Quan tâm đến yêu cầu của khách hàng
- Chia nhỏ và chinh phục
- Tiếp thị dựa trên từng giai đoạn vòng đời


….
Mỗi công ty có chiến lược thu hút khách hàng và giữ chân khách hàng cho riêng
mình vì vậy tùy thuộc vào tình hình cụ thể mà công ty sẽ đưa ra một số cách thức khác
nhau.

2.2. Các mô hình nghiên cứu trước
Một nghiên cứu của Jacoby (1971) xác nhận rằng các nghiên cứu trước đ tập
trung hoàn toàn vào kết quả hành vi mà bỏ qua xem xét đến kết quả những gì đ đi vào
trí óc của khách hàng. Trung thành thương hiệu đ được đo lường một cách đơn giản

hành vi của lòng trung thành phản ánh trong cách khái niệm định nghĩa của trung
thành thương hiệu được cấp bởi Jacoby và Chestnut (1978). Các tác giả cho rằng :
Trung thành thương hiệu là xu hướng (tức không phải ngẫu nhiên), đáp ứng hành vi
(ví dụ như mua hàng), thể hiện qua thời gian, ra một số quyết định đơn vị, với sự tôn
trọng một hoặc nhiều thương hiệu, thì việc loại ra một nhóm cách thương hiệu như
vậy, là một chức năng của quá trình tâm lý.
Một khía cạnh của trung thành được xác định bởi các nhà nghiên cứu khác
trong những năm gần đây là trung thành nhận thức. Đây được xem là một thang đo cao
cấp hơn bao gồm các tuyến trình tạo ra quyết định ý thức của người tiêu dùng trong
việc đánh giá thương hiệu thay thế trước khi việc mua hàng được ảnh hưởng. Sự trung
thành hình thành bởi ba yếu tố : sự mua dịch vụ, thái độ đối với dịch vụ và nhận thức
về dịch vụ.