BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
-----------------------------------

ĐỖ HỒNG DIỄM

KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ
CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ
PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH KIÊN GIANG

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2017


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
--------------------------------------

ĐỖ HỒNG DIỄM

KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ
CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ
PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH KIÊN GIANG

Chuyên ngành: Quản lý kinh tế
Mã số: 60340410

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ


1.2. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................................... 2
1.2.1. Mục tiêu chung ..................................................................................................2
1.2.2. Mục tiêu cụ thể ..................................................................................................2
1.3. Câu hỏi nghiên cứu .................................................................................................2
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .........................................................................2
1.4.1. Đối tượng nghiên cứu ........................................................................................2
1.4.2. Phạm vi nghiên cứu ...........................................................................................2
1.5. Kết cấu luận văn ....................................................................................................3
CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .......................4
2.1. Lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ .........................................................4
2.1.1. Dịch vụ ...............................................................................................................4
2.1.1.1. Khái niệm ....................................................................................................4
2.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ..................................................................................5
2.1.2. Chất lượng dịch vụ............................................................................................. 7
2.1.2.1. Khái niệm ....................................................................................................7
2.1.2.2. Đặc điểm chất lượng dịch vụ ......................................................................8
2.1.3. Dịch vụ của ngân hàng thương mại .................................................................10
2.1.3.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng ...................................................................10
2.1.3.2. Các loại dịch vụ ngân hàng .......................................................................10
2.2. Sự hài lòng của khách hàng ................................................................................13
2.2.1. Khái niệm .........................................................................................................13


2.2.2. Đo lường sự hài lòng của khách hàng ............................................................. 15
2.2.3. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ...................15
2.3. Mô hình chất lượng dịch vụ .................................................................................17
2.3.1. Mô hình SERVQUAL .....................................................................................17
2.3.2. Mô hình SERVPERF .......................................................................................17
2.3.3. Mô hình BANKSERV .....................................................................................18
2.4. Các nghiên cứu liên quan đến đề tài ...................................................................18

4.4.1. Đánh giá sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng đối với đặc
điểm giới tính ............................................................................................................48
4.4.2. Đánh giá sự khác biệt về mức độ hài lòng đối với đặc điểm tuổi ..............48
4.4.3. Đánh giá sự khác biệt về mức độ hài lòng đối với đặc điểm nghề nghiệp 49
4.4.4. Đánh giá sự khác biệt về mức độ hài lòng đối với đặc điểm số lần giao
dịch ............................................................................................................................ 50
4.4.5. Đánh giá sự khác biệt về mức độ hài lòng đối với đặc điểm thu nhập .....50
4.4.6. Đánh giá sự khác biệt về mức độ hài lòng đối với đặc điểm trình độ .......51
KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 ............................................................................................ 52
CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ CHÍNH SÁCH...................................53
5.1. Kết luận .................................................................................................................53
5.2. Hàm ý chính sách ..................................................................................................54
5.2.1. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua nhân tố sự tin cậy ...............54
5.2.2. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua sự hữu hình.........................54
5.2.3. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua sự thuận tiện ...................... 57
5.2.4. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua thái độ phục vụ của nhân viên
....................................................................................................................................56
5.2.5. Chú trọng khâu chăm sóc khách hàng ............................................................. 57
5.3. Hạn chế của đề tài.................................................................................................58
TÀI LIỆU THAM KHẢO
BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN
PHÂN TÍCH SỐ LIỆU


DANH MỤC VIẾT TẮT
NH

Ngân hàng

NHTM


VN

Việt Nam

KH

Khách hàng

TG

Tiền gửi

CKH

Có kỳ hạn

KKH

Không kỳ hạn

DV

Dịch vụ

TT

Thanh toán




DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
Sơ đồ 2.1: Các đặc tính của dịch vụ ................................................................................7
Sơ đồ 2.2: Mô hình nghiên cứu .....................................................................................20
Biểu đồ 4.1: Giới tính khách hàng .................................................................................32
Biểu đồ 4.2: tuổi khách hàng .........................................................................................33
Biểu đồ 4.3: Học vấn khách hàng ..................................................................................33
Biểu đồ 4.4: Nghề nghiệp khách hàng...........................................................................34


TÓM TẮT LUẬN VĂN
Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố sống còn và là mục tiêu mà các Ngân
hàng hiện nay đang theo đuổi. Cùng với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt và quyết liệt
trên lĩnh vực kinh doanh tiền tệ Ngân hàng như hiện nay thì việc tìm hiểu các nhân tố
tác động đến sự hài lòng khách hàng càng trở nên cần thiết. Do đó bài nghiên cứu sẽ
phần nào giúp cho BIDV Kiên giang thực hiện có hiệu quả hơn các hoạt động
marketing cũng như hoàn thiện chính sách duy trì, phát triển KH, gia tăng thị phần,
quãng bá được hình ảnh, thuơng hiệu, nâng cao hiệu quả hoạt động của Ngân hàng
trong thời gian tới. Nếu NH đem đến cho khách hàng sự hài lòng càng cao thì khả
năng tiếp tục sử dụng dịch vụ; ủng hộ các sản phẩm, dịch vụ mới của NH; giới thiệu
NH cho các đối tác khác, trở thành khách hàng trung thành của NH; và trên hết góp
phẩn gia tăng doanh số, thị phần, lợi nhuận và vị thế của NH trên thị trường.
Đề tài đã đưa ra 6 giả thiết về mối quan hệ giữa 6 nhân tố độc lập, trong đó 5
nhân tố Sự tin cậy, Sự hữu hình, Sự thuận tiện, Thái độ phục vụ, Chăm sóc khách hàng
ảnh hưởng cùng chiều với Sự hài lòng của khách hàng, nhân tố độc lập Giá cả có ảnh
hưởng ngược chiều với Sự hài lòng của khách hàng. Mẫu khảo sát được chọn từ 384
khách hàng sử dụng dịch vụ BIDV Kiên Giang bằng phương pháp chọn mẫu thuận
tiện. Thông qua thống kê mô tả các đặc điểm mẫu khảo sát cho thấy mẫu có thể đại
diện tốt cho tổng số khách hàng sử dụng dịch vụ của NH. Độ tin cậy của các thang đo
đều đảm bảo. Phân tích nhân tố khám phá loại bỏ 2 biến quan sát, tuy nhiên vẫn giữ

kinh doanh của các ngân hàng. Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng giúp Ngân
hàng biết được các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và mức độ hài lòng của khách
hàng từ đó có thể đánh giá được khả năng cạnh tranh, hiệu quả kinh doanh đồng thời
thực hiện các chính sách nhằm khắc phục và nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối
với sản phẩm, dịch vụ của mình. Hoạt động của BIDV Kiên Giang cũng không nằm
ngoài xu thế đó. Đề tài “Khảo sát sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ của Ngân
hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Kiên Giang” được thực hiện
nhằm xác định mức độ hài lòng của khách hàng khi giao dịch với Ngân hàng, từ đó
đưa ra các kiến nghị giúp BIDV Kiên giang phục vụ khách hàng được tốt hơn và làm
cho khách hàng luôn cảm thấy hài lòng khi giao dịch với ngân hàng.


2

1.2. Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1. Mục tiêu chung
Đề tài nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng; đề
xuất các khuyến nghị chính sáchnhằm nâng cao sự hài lòng của KH đối với dịch vụ
của BIDV Kiên Giang.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
Mục tiêu 1: Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
đối với dịch vụ của BIDV Kiên Giang.
Mục tiêu 2: Đánh giá mức độ tác động của các nhân tố đó đến sự hài lòng của
khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng.
Mục tiêu 3: Đề xuất các chính sách giúp BIDV Kiên Giang phục vụ KH tốt hơn
trong thời gian tới.
1.3. Câu hỏi nghiên cứu
Nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ hiện
tại của BIDV Kiên Giang?
Mức độ tác động của các nhân tố đó đến sự hài lòng của khách hàng đối với

Chương 5. Kết luận và hàm ý chính sách. Chương này trình bày những kết quả
mà đề tài đạt được, các hàm ý chính sách giúp BIDV Kiên Giang nâng cao sự hài lòng
của khách hàng sử dụng dịch vụ, đồng thời chỉ ra các hạn chế của đề tài và hướng
nghiên cứu tiếp theo.


4

CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN
CỨU
2.1. Lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ
2.1.1. Dịch vụ
2.1.1.1. Khái niệm
Khái niệm dịch vụ là một khái niệm khá phổ biến trong marketing và kinh
doanh. Tuy nhiên, khác với hàng hóa là các vật thể cụ thể và hữu hình, dịch vụ là “sản
phẩm đặc biệt” có tính vô hình, không đồng nhất, không thể tách rời và không thể cất
trữ. Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng
là phi vật chất. Thế nên, chúng ta khó có thể đưa ra một định nghĩa chính xác về dịch
vụ.
Theo Kotler (2000) cho rằng: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một
bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu
một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật
chất”.
Theo Zeithaml và Bitner (2000) thì dịch vụ được hiểu là những hành vi, quá
trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách
hàng, để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Như vậy, dịch vụ là sản
phẩm của lao động, được mua bán trao đổi trên thị trường.
Ở góc độ chung nhất về thống kê kinh tế, dịch vụ được coi là một lĩnh vực kinh
tế không bao gồm các ngành nông nghiệp và công nghiệp. Dịch vụ là bất kỳ hành động
hay sự thực hiện nào mà một bên cung cấp cho bên khác tồn tại một cách vô hình và

2.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ có những đặc điểm cơ bản sau đây:
Tính vô hình (intangible): Tính chất này xuất phát từ bản chất của dịch vụ. Khi
mua sản phẩm vật chất, người mua có thể nhìn thấy, sờ, chạm, yêu cầu kiểm định, thử
nghiệm chất lượng trước khi quyết định mua và sử dụng chúng. Trong khi đó, dịch vụ
không có hình dáng cụ thể, không thể cân, đong, đo, đếm trước khi mua như thế. Do
tính chất vô hình, không có “mẫu”, không dùng thử như các sản phẩm vật chất nên
quyết định của người mua dịch vụ thường là chủ quan hơn là khách quan. Họ sẽ căn
cứ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, công nghệ, tài liệu, thông tin, biểu tượng và
giá cả mà họ thấy để suy diễn về chất lượng dịch vụ. Về phía doanh nghiệp, họ cũng
cảm thấy rất khó khăn trong việc nhận thức như thế nào về dịch vụ và đánh giá chất
lượng dịch vụ.


6

Tính không đồng nhất (hetergogeneous): Còn được gọi là tính khác biệt của
dịch vụ. Đặc tính này nói lên sự khác nhau, dù là tiềm ẩn, giữa hai dịch vụ nối tiếp
nhau, ngay cả cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực hiện từ “thứ cấp”,
“phổ thông” hay “cao cấp”. Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên sẽ
rất khó đảm bảo.
Tính không thể tách rời (inseparable): Tính không thể tách rời của dịch vụ thể
hiện ở việc khó có thể phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản
xuất (production) và giai đoạn sử dụng (consumption). Một sản phẩm hàng hóa được
sản xuất, lưu trữ, phân phối và cuối cùng được tiêu thụ theo một quy trình nào đó còn
việc sản xuất, hoàn tất và tiêu thụ dịch vụ diễn ra cùng lúc với nhau, dịch vụ không thể
tách rời nguồn gốc của nó. Với dịch vụ, khách hàng luôn đồng hành trong suốt hoặc
một phần của quá trình tạo ra dịch vụ chứ không phải chỉ ở giai đoạn cuối cùng (end
users) như các sản phẩm hàng hóa vật chất.
Tính không thể cất trữ (unstored): Xuất phát từ tính không thể tách rời nguồn

hữu hình, chất lượng dịch vụ là sự so sánh giữa mong đợi của khách hàng với kết quả


8

thực tế của quá trình tạo ra dịch vụ đó của nhà cung cấp, chất lượng dịch vụ không chỉ
đánh giá kết quả mà nó còn bao gồm những đánh giá về quá trình tạo ra dịch vụ đó của
nhà cung cấp, chất lượng dịch vụ không chỉ đánh giá kết quả mà nó còn bao gồm
những đánh giá về quá trình tạo ra dịch vụ.
Tóm lại, chất lượng dịch vụ có nhiều định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối
tượng nghiên cứu, môi trường nghiên cứu và việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở
cho việc thực hiện biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.Vì vậy,
việc đánh gái chất lượng dịch vụ không chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu
phát triển mà còn định hướng cho doanh nghiệp phát huy được thế mạnh một cách tốt
nhất.
2.1.2.2. Đặc điểm chất lượng dịch vụ
Tính vượt trội
Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt
trội “ưu việt” (innate excellence) của mình so với những sản phẩm khác.Chính tính ưu
việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung
cấp dịch vụ.Cũng phải nói thêm rằng sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch
vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía người tiếp nhận dịch vụ. Quan hệ
này có ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng
trong các hoạt động marketing và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng.
Tính đặc trưng của sản phẩm
Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất (units
ofgoodness) kết tinh trong sản phẩm, dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm,
dịch vụ.Vì vậy, dịch vụ hay sản phẩm có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng
vượt trội” hơn so với dịch vụ cấp thấp. Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các
thuộc tính vượt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm dịch vụ. Chính nhờ những đặc

hay xấu. Nếu tính cung ứng mang yếu tố nội tại (internal focus) thì tính thỏa mãn nhu
cầu lại bị chi phối bởi tác động bên ngoài nhiều hơn (external focus).
Tính tạo ra giá trị
Rõ ràng, chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ
khách hàng. Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem như là không có
chất lượng.Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận những giá
trị đó. Vì vậy việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho
khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của doanh nghiệp.
Thông thường, khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so sánh chúng
với những gì họ mong đợi sẽ nhận được. Nói cách khác, tính giá trị của chất lượng
dịch vụ cũng bị chi phối nhiều bởi yếu tố bên ngoài (khách hàng) hơn là nội tại (doanh


10

nghiệp). Dịch vụ chất lượng cao là dịch vụ tạo ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu
khách hàng mà còn vuợt hơn hẳn các mong muốn của khách hàng và làm cho doanh
nghiệp của bạn nổi bật hơn đối thủ cạnh tranh. Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ
bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ của doanh
nghiệp.
2.1.3. Dịch vụ của ngân hàng thương mại
2.1.3.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng
Nói đến dịch vụ NH người ta thường gắn nó với hai đặc điểm: thứ nhất, đó là
dịch vụ mà chỉ có các ngân hàng với những ưu thế của nó mới có thể thực hiện một
cách trọn vẹn và đầy đủ; thứ hai, đó là các dịch vụ gắn liền với hoạt động NH không
những cho phép NHTM thực hiện tốt yêu cầu của khách hàng, mà còn hỗ trợ tích cực
để NHTM thực hiện tốt hơn chức năng của NHTM.
Ở nước ta, lĩnh vực dịch vụ NH được Luật Tổ chức tín dụng quy định nhưng
không có định nghĩa giải thích. Luật Tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 không nhắc
đến dịch vụ NH, mà chỉ nhắc đến các hoạt động của NHTM đó là: (1) Nhận tiền gửi

nhu cầu của NH mà từng NH sẽ có những đề xuất lãi suất huy động phù hợp. Do đó,
giá vốn huy động cao và không đồng nhất giữa các địa bàn.
 Dịch vụ cấp tín dụng
Theo Luật các Tổ chức Tín dụng năm 2010 số 47/2010/QH12 do Quốc hội ban
hành thì cấp tín dụng là việc thỏa thuận để tổ chức, cá nhân sử dụng một khoản tiền
hoặc cam kết cho phép sử dụng một khoản tiền theo nguyên tắc có hoàn trả bằng
nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bao thanh toán, bảo lãnh NH và các
nghiệp vụ cấp tín dụng khác.
Dịch vụ cấp tín dụng là hoạt động cấu thành nên tài sản có và có ý nghĩa quan
trọng đối với khả năng tồn tại và phát triển của mỗi NH.
NHTM được cấp tín dụng cho doanh nghiệp, cá nhân và hộ gia đình các khoản
vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn, dưới hình thức cho vay sản xuất kinh doanh, cho
vay cầm cố sổ tiết kiệm, cho vay tiêu dùng, cho vay bất động sản, cho vay du học,
chiết khấu, tái chiết khấu, các dịch vụ bảo lãnh, cho thuê tài chính và các hình thức
khác theo quy định của pháp luật.
Các khoản vay của đối tượng khách hàng là các doanh nghiệp lớn thường là
những món vay tương đối lớn nhưng tổng số lượng món vay không nhiều.Ngược lại,
các khoản vay của đối tượng là khách hàng cá nhân, DNNVV, DN Siêu nhỏ thường là
những món vay tương đối nhỏ nhưng tổng số lượng món vay lại nhiều. Do đó, chi phí
quản lý NH bỏ ra cho các món vay này thường sẽ cao hơn các loại hình cho vay khác,


12

tuy nhiên đó là một thị trường lớn và đầy tiềm năng. Chính vì vậy, mà các NHTM hiện
nay đang rất tập trung vào phát triển các dịch vụ tín dụng bán lẻ nhằm tăng thị phần
cũng như gia tăng lợi nhuận NH.
 Dịch vụ thanh toán
Đây là dịch vụ quan trọng và có tính đặc thù của NHTM, nhờ dịch vụ này mà
các giao dịch thanh toán của toàn bộ nền kinh tế được thực hiện thông suốt và thuận

tranh quốc tế trong quá trình hội nhập kinh tế thế giới và khu vực. Chính vì vậy, dịch
vụ thẻ đã và đang được các NH hoạt động tại Việt Nam nhìn nhận như một lợi thế
cạnh tranh hết sức quan trọng trong cuộc đua nhắm tới khối thị trường dịch vụ NH.
 Dịch vụ ngân hàng điện tử
Với dịch vụ NH điện tử, khách hàng có khả năng truy cập từ xa nhằm: vấn tin
tài khoản, thực hiện các giao dịch thanh toán, yêu cầu gửi tiết kiệm hoặc các yêu cầu
khác liên quan đến tài khoản của mình thông qua việc kết nối máy tính của mình với
NH quản lý tài khoản.
Nếu coi NH cũng như một thành phần của nền kinh tế điện tử, một khái niệm
tổng quát nhất về NH điện tử có thể được diễn đạt như sau: “NH điện tử là NH mà tất
cả các giao dịch giữa NH và khách hàng dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ
liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ NH”.
Hiện nay, NH điện tử tồn tại dưới hai hình thức: Hình thức NH trực tuyến, chỉ
tồn tại dựa trên môi trường mạng internet, cung cấp dịch vụ 100% thông qua môi
trường mạng; và mô hình kết hợp giữa hệ thống NHTM truyền thống và điện tử hóa
các dịch vụ truyền thống, tức là phân phối những sản phẩm dịch vụ cũ trên những
kênh phân phối mới. NH điện tử tại Việt Nam chủ yếu phát triển theo mô hình này với
một số loại dịch vụ đặc trưng như: Mobile banking, home banking, internet banking...
 Các loại dịch vụ khác
Ngoài những dịch vụ chủ yếu nói trên, các NHTM còn được thực hiện các dịch
vụ khác phù hợp với chức năng nghiệp vụ của mình, đồng thời không bị luật pháp
nghiêm cấm như dịch vụ ngân quỹ, dịch vụ kinh doanh ngoại hối, Bảo hiểm, kinh
doanh vàng, dịch vụ tư vấn tài chính tiền tệ, quản lý tài sản và ủy thác đầu tư, dịch vụ
bảo lãnh, các dịch vụ bảo quản giấy tờ có giá, cho thuê tủ két sắt…
2.2. Sự hài lòng của khách hàng
2.2.1. Khái niệm
Có nhiều quan điểm khác nhau về mức độ hài lòng của khách hàng (Oliver,
1997), với hơn 15.000 bài luận và công trình của nhiều tác giả (Peterson và Wilson,
1992). Một khó khăn trong việc xem xét nguyên nhân và kết quả của sự hài lòng của
khách hàng là chưa có sự nhất trí trong thành phần cấu tạo nên sự hài lòng (Caruana,

hàng.
Cuối cùng đáp ứng cảm xúc chiếm dụng tại một thời điểm riêng biệt.
Đó là các biến đổi về trạng thái, nhưng có giới hạn chung trong khoảng thời
gian mà sự việc tồn tại. Tác giả lưu ý rằng ba khía cạnh này cung cấp một khung cấu
trúc cho định nghĩa hoạt động trong từng bối cảnh cụ thể.


15

2.2.2. Đo lường sự hài lòng của khách hàng
Đo lường sự hài lòng của khách hàng, là thực hiện hai vai trò là cung cấp
thông tin và thái độ giao tiếp với khách hàng. Có lẽ, lý do chính để đo lường sự hài
lòng của khách hàng là thu thập thông tin, hoặc liên quan đến những gì khách hàng
phản hồi để làm tốt hơn hoặc đánh giá như thế nào về việc đáp ứng nhu cầu khách
hàng của mình. Đo lường sự hài lòng của khách hàng là một nỗ lực cải thiện chất
lượng sản phẩm, kết quả là lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp.
Sự hài lòng được đo lường theo những cách khác nhaunhưng nó luôn gắn liền
với các yếu tố sau:
Mong đợi của khách hàng về khả năng đáp ứng nhu cầu từ phía nhà cung cấp
dịch vụ (sự mong đợi)


Kết quả thực hiện dịch vụ hay các giá trị do dịch vụ mang lại (sự thực hiện).



Tình cảm, thái độ đối với nhà cung cấp dịch vụ (sự xác nhận/không xác nhận).

