LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là
trung thực và chưa được sử dụng để bảo vệ một học vị nào. Tôi cũng xin cam
đoan mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn đã được cảm ơn và các thông
tin trích dẫn đã được chỉ rõ nguồn gốc.
Huế, ngày 25 tháng 02 năm 2016

́H

U

Ế

Tác giả luận văn

Đ
A

̣I H

O

̣C

K

IN

H

TÊ


hàng của Chi nhánh ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Thanh Hóa đã tạo điều

IN

kiện thuận lợi, nhiệt tình cộng tác giúp tôi hoàn thành luận văn.

K

Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè đã động viên, khuyến

̣C

khích tinh thần lẫn vật chất cho tôi trong quá trình thực hiện luận văn này.

O

Xin gửi lời chúc sức khỏe và chân thành cảm ơn!

̣I H

Huế, ngày 25 tháng 02 năm 2016

Đ
A

Tác giả luận văn

LÊ HOÀNG PHƯƠNG


Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. TRẦN VĂN HÒA
Tên đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho vay khách hàng cá nhân
tại BIDV Thanh Hóa
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong điều kiện toàn cầu hoá kinh tế đang diễn ra mạnh mẽ đã đem lại cho các
doanh nghiệp những cơ hội và thách thức mới. Một trong những thách thức lớn mà các
doanh nghiệp đang phải đối mặt, trong đó có ngân hàng BIDV Thanh Hóa đó là áp lực
cạnh tranh ngày một gia tăng và trở nên gay gắt hơn. Điều này, tất yếu đòi hỏi doanh
nghiệp hay các ngân hàng phải không ngừng nâng cao năng lực cạnh tranh của mình trên
thị trường, muốn vậy thì việc nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch
vụ tín dụng cho vay khách hàng cá nhân nói riêng là yêu cầu cần thiết. Cũng như các
ngân hàng khác "Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho vay" hiện nay là một yêu cầu
cấp thiết có ý nghĩa chiến lược đối với ngân hàng BIDV Thanh Hóa.
2. Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu tài liệu thứ cấp được sử dụng để thu thập và đánh
giá một số hoạt động liên quan đến tình hình hay chất lượng dịch vụ cho vay khách
hàng cá nhân. Phương pháp nghiên cứu tài liệu sơ cấp chủ yếu phục vụ cho phân tích
định lượng được sử dụng thông qua khảo sát khách hàng cá nhân có vay vốn tại ngân
hàng, lãnh đạo và trưởng các phòng ban của ngân hàng, bằng bảng hỏi đã thiết kế dựa
trên kết quả nghiên cứu định tính. Ngoài ra, đề tài còn sử dụng một số công cụ thống
kê trong SPSS để xử lí số liệu điều tra.
3. Kết quả nghiên cứu và những đóng góp của luận văn
Nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung và dịch vụ cho vay KHCN nói riêng
là vấn đề sống còn của bất cứ doanh nghiệp hay ngân hàng thương mại nào đang tồn
tại trong nền kinh tế thị trường hiện nay, trong đó có ngân hàng BIDV Thanh Hóa
Kết quả khảo sát 200 khách hàng cho thấy có 5 nhân tố tác động đến chất lượng
dịch vụ cho vay KHCN đứng trên phía đánh giá của khách hàng. Trong đó nhân tố
Mức độ tin cậy và phương tiện hữu hình là 2 nhân tố tác động mạnh nhất đến chất
lượng dịch vụ cho vay KHCN của ngân hàng. Ngoài ra nghiên cứu cũng tiến hành
đánh giá sự khác biệt của các nhóm khách hàng đối với các nhân tố cấu thành nên chất


H

5. Kết cấu của luận văn ...............................................................................................7

IN

PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ......................................................................8

K

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY

̣C

KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ...........................8

O

1.1. LÝ LUẬN CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG CHO VAY VÀ CHO VAY KHÁCH

̣I H

HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI.........................................8
1.1.1. Khái niệm, chức năng của Ngân hàng Thương mại..........................................8

Đ
A

1.1.2. Khái niệm, phân loại tín dụng Ngân hàng ......................................................10


2.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT

TÊ

NAM – CHI NHÁNH THANH HÓA ......................................................................34
2.1.1. Lịch sử hình thành...........................................................................................34
2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của BIDV Thanh Hóa giai đoạn 2012 – 2014 ...36

H

2.2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN

IN

HÀNG ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN CHI NHÁNH THANH HÓA .....................................41

K

2.2.1. Tình hình dư nợ của khách hàng cá nhân ..............................................................41
2.2.2. Số lượng khách hàng cá nhân vay vốn tại ngân hàng .....................................42

̣C

2.2.3. Dư nợ bình quân cho một khách hàng cá nhân vay tại BIDV ........................43

O

2.2.4. Dự nợ khách hàng cá nhân phân theo các hình thức vay........................................44


Ế

3.1.1. Định hướng chung...........................................................................................65

U

3.1.2. Định hướng phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân ......................66

́H

3.2. GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY

TÊ

KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV THANH HÓA..........................................68
3.2.1. Nhóm giải pháp về mức độ tin cậy của ngân hàng .........................................68
3.2.2. Nhóm giải pháp về phương tiện hữu hình.......................................................69

H

3.2.3. Nhóm giải pháp về mức độ đồng cảm ............................................................70

IN

3.2.4. Nhóm giải pháp nhằm cải thiện mức độ đáp ứng ...........................................72

K

3.2.5. Nhóm giải pháp cải thiện năng lực phục vụ....................................................73
3.2.6. Nhóm giải pháp khác ......................................................................................74


: Khách hàng

CVCN

: Cho vay cá nhân

NH

: Ngân hàng

BIDV

: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

KHCN

: Khách hàng cá nhân

ISO

:

TSĐB

: Tài sản đảm bảo

Ế

Tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế (International Organization for

Sơ đồ 1.2: Ảnh hưởng của môi trường vật chất tới con người trong sản xuất
dịch vụ ......................................................................................................................21
Sơ đồ 2.1: Mô hình tổ chức của BIDV Thanh Hóa...................................................35

Đ
A

̣I H

O

̣C

K

IN

H

TÊ

́H

U

Ế

Sơ đồ 2.2: Mô tả quy trình nghiên cứu .....................................................................49

viii

IN

Bảng 2.9: Nợ xấu cho vay khách hàng cá nhân ........................................................45

K

Bảng 2.10: Thông tin mẫu điều tra............................................................................50

̣C

Bảng 2.11: Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo lần 2 ...................................52

O

Bảng 2.12: Hệ số KMO của phân tích nhân tố .........................................................53

̣I H

Bảng 2.13: Kết quả phân tích nhân tố .......................................................................53
Bảng 2.14: Kết quả kiểm định giả thiết về hệ số tương quan r.................................58

Đ
A

Bảng 2.15: Phân tích ANOVA về sự phù hợp của phân tích hồi quy ......................58
Bảng 2.16: Kết quả phân tích hồi quy các nhân tố tác động.....................................60
Bảng 2.17: Hệ số phù hợp của mô hình ....................................................................60
Bảng 2.18: Kiểm định Independent t-test (I) và ANOVA (A) đánh giá của các nhóm
khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại BIDV..........61



IN

trọng nhất là nghiệp vụ tín dụng vì nó là yếu tố quyết định sự tồn tại và phát triển của
Ngân hàng. Do đó, thực hiện công tác tín dụng có hiệu quả, chất lượng tốt, giảm thiểu

K

rủi ro có ý nghĩa vô cùng quan trọng. Điều này góp phần quảng bá, nâng cao hình ảnh

̣C

thương hiệu, uy tín, tạo lợi thế cạnh trên thị trường liên ngân hàng nói riêng và thị

O

trường tài chính nói chung, giúp Ngân hàng thu hút được khách hàng về phía mình.

̣I H

Việt Nam là một đất nước đang phát triển, trong khi đó ngành Ngân hàng còn
rất yếu về chuyên môn, nghiệp vụ và công nghệ. Trong môi trường với áp lực cạnh

Đ
A

tranh lớn, với những biến động liên tục của các điều kiện kinh tế vĩ mô như hiện
nay, khách hàng là nhân tố mang tính quyết định đối với sự tồn tại và phát triển của
các ngân hàng. Từng ngân hàng không những chú trọng đến việc tiếp cận, thu hút
khách hàng mới trên thị trường, mà chính việc ngân hàng phối hợp cùng với những


sản phẩm dịch vụ của ngân hàng một cách hài lòng hơn, khi ấy ngân hàng mới có

H

thể đứng vững được trong cuộc cạnh tranh quyết liệt như hiện nay.

IN

Nền kinh tế ngày càng phát triển, đời sống của người dân ngày càng được cải
thiện, thu nhập bình quân đầu người đã gia tăng, tạo điều kiện nâng cao mức sống

K

của người dân. Mức sống được nâng cao kéo theo nhu cầu tiêu dùng của người dân

̣C

cũng tăng cao. Mặt khác, kinh tế phát triển cũng gia tăng cơ hội kinh doanh cho các

O

chủ thể kinh tế bao gồm các cá nhân kinh doanh, do đó nhu cầu vay cá nhân của

̣I H

người dân ngày một lớn. Trong thực tế cho thấy, hoạt động cho vay cá nhân
(CVCN) giữ một vai trò quan trọng trong dịch vụ ngân hàng (NH), CVCN đóng

Đ

́H

Trước bối cảnh đó, ngân hàng BIDV Thanh Hóa cũng đã nhận thức được tầm

TÊ

quan trọng của việc thiết lập quan hệ với khu vực khách hàng cá nhân (KHCN) tại địa
bàn. Ngân hàng cũng thành lập phòng tín dụng dành riêng cho KHCN, nhằm nâng
cao chất lượng của hoạt động CVCN. Tuy nhiên cho đến nay, hoạt động cho vay cá

H

nhân tại ngân hàng vẫn còn nhiều tiềm năng cần khai thác. Vì vậy, đề tài "Nâng cao

IN

chất lượng dịch vụ tín dụng cho vay khách hàng cá nhân tại BIDV Thanh Hóa"

K

được thực hiện với mong muốn nghiên cứu mong đợi và ý kiến đánh giá về chất

̣C

lượng dịch vụ của nhóm khách khách hàng cá nhân, để từ đó có thể đưa ra những giải

O

pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp đến cho khách hàng cá nhân tại


Chất lượng dịch vụ cho vay KHCN của BIDV Thanh Hóa

U

3.2. Phạm vi nghiên cứu

́H

 Phạm vi không gian: Xuất phát từ mục tiêu của đề tài, luận văn chọn đối

TÊ

tượng nghiên cứu không phải tất cả các chủ thể trong quan hệ cho vay với ngân
hàng mà chỉ tập trung vào đối tượng cụ thể là khách hàng cá nhân.

H

 Phạm vi thời gian

IN

 Các thông tin thứ cấp về NH trong giai đoạn 2012 – 2014.

K

 Các thông tin sơ cấp được tiến hành thu thập trong tháng 11 năm 2015.

̣C

Việc xác định đối tượng và phạm vi nghiên cứu này phù hợp và có ý nghĩa

* Nghiên cứu sơ bộ định lượng:
- Đối với tài liệu thứ cấp: gồm thông tin liên quan đến nhân sự, hoạt động
kinh doanh chung tại BIDV Thanh Hóa và dịch vụ cho vay KHCN của NH, tại các

Ế

nguồn cung cấp sau: Phòng khách hàng cá nhân; Website chính thức của BIDV

U

Thanh Hóa; Phòng Nhân sự BIDV Thanh Hóa; Phòng Tổng hợp VCB – Huế; và và

́H

các nguồn thông tin, số liệu khác.

TÊ

- Đối với tài liệu sơ cấp: sau khi có thang đo sơ bộ luận văn tiến hành điều
tra thử nghiệm với 15 khách hàng với mục đích là nhằm hoàn chỉnh bảng hỏi và tiến

IN

4.2. Nghiên cứu chính thức

H

hành điều tra trên diện rộng.

K



Theo quan sát thực tế khi công tác tại ngân hàng: Trong 1 tháng lượng KH
đến vay tiền tại phòng ngân hàng là đồng đều nhau vào các ngày trong tuần. Số
lượng KH trong 1 ngày là 20 người.
Việc điều tra bảng hỏi được thực hiện trong vòng tháng 11 năm 2015 với 240
bảng hỏi được phát ra.
Có 24 ngày làm việc, mỗi ngày điều tra 240/24 = 10 KH.

Ế

 Điều tra ngày thứ nhất

U

 Bước 1: Tính bước nhảy k = 20/10 = 2

́H

 Bước 2: Điều tra KH đầu tiên đến vay tiền vào ngày 1 tháng 11 năm 2015.

TÊ

 Bước 3: Cách 2 KH thì điều tra KH tiếp theo cho đến khi điều tra được 10
KH.

IN

H


rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số
Cronbach Alpha.

6


 Kiểm định giá trị trung bình của các nhân tố mới hình thành
 Phân tích hồi quy bội
Đánh giá mức độ tác động của các nhân tố mới hình thành đến sự hài lòng
của KH.
5. Kết cấu của luận văn
Luận văn gồm 3 phần chính: ngoài phần mở đầu, kết luận, phần chính của luận

Ế

văn gồm ba chương :

U

Chương 1: Tổng quan về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại

́H

ngân hàng Thương mại;

TÊ

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại
ngân hàng BIDV Thanh Hóa;


Ế

1.1.1.1. Khái niệm Ngân hàng Thương mại

U

Theo điều 4 luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12: “NH là loại hình tổ

́H

chức tín dụng có thể thực hiện tất cả các hoạt động NH theo quy định của luật này.

TÊ

Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình NH gồm NH Thương mại, NH
Chính sách, NH Hợp tác xã.”

H

Theo TS.Nguyễn Minh Kiều: “NHTM là một loại hình tổ chức tín dụng thực

IN

hiện hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ NH với nội dụng nhận tiền gửi, sử dụng
tiền gửi để cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán và các hoạt động khác có liên

K

quan.” [5]


 Chức năng trung gian thanh toán
NHTM là trung gian thanh toán khi nó thực hiện thanh toán theo yêu cầu
của KH như trích tiền từ tài khoản tiền gửi thanh toán của họ để thanh toán tiền
hàng hoá, dịch vụ hoặc nhập vào tài khoản tiền gửi của KH, tiền thu từ bán hàng
và các khoản phải thu khác theo lệnh của họ. Ở đây, NHTM đóng vai trò là
“người thủ quỹ” cho các doanh nghiệp và cá nhân vì NH là người nắm giữ tài
khoản của họ. NHTM cung cấp cho KH nhiều phương tiện thanh toán tiện lợi

Ế

như séc, uỷ nhiệm thu, uỷ nhiệm chi, thẻ thanh toán, thẻ rút tiền… tuỳ theo nhu

U

cầu, KH có thể chọn cho mình một phương thức thanh toán phù hợp. Nhờ chức

́H

năng này mà các chủ thể kinh tế có thể tiết kiệm rất nhiều chi phí, thời gian, lại
đảm bảo được thanh toán an toàn.

TÊ

Như vậy, chức năng này thúc đẩy lưu thông hàng hoá, đẩy nhanh tốc độ
thanh toán, tốc độ lưu chuyển vốn, từ đó góp phần phát triển kinh tế, với việc thanh

H

toán không dùng tiền mặt qua NH đã giảm được số lượng tiền mặt trong lưu thông,


mới bắt đầu tạo tiền.

9


Với chức năng này, hệ thống NHTM đã làm tăng phương tiện thanh toán
trong nền kinh tế, đáp ứng nhu cầu thanh toán, chi trả của xã hội. Chức năng này
cũng chỉ ra mối quan hệ giữa tín dụng NH và lưu thông tiền tệ. Một khối lượng tín
dụng mà NHTM cho vay ra làm tăng khả năng tạo tiền của NHTM, từ đó làm tăng
lượng tiền cung ứng.
Các chức năng của NHTM có mối quan hệ chặt chẽ, bổ sung, hỗ trợ cho
nhau, trong đó chức năng trung gian tín dụng là chức năng cơ bản nhất, tạo cơ sở

Ế

cho việc thực hiện các chức năng sau. Đồng thời khi NH thực hiện tốt chức năng

U

trung gian thanh toán và chức năng tạo tiền lại góp phần làm tăng nguồn vốn tín

1.1.2. Khái niệm, phân loại tín dụng Ngân hàng

TÊ

1.1.2.1. Khái niệm tín dụng Ngân hàng

́H

dụng, mở rộng hoạt động tín dụng.

1.1.2.2. Phân loại tín dụng Ngân hàng
 Dựa vào mục đích cho vay
 Cho vay bất động sản: Là loại cho vay liên quan đến việc mua sắm và xây

dựng bất động sản như nhà ở, đất đai, nhà xưởng, các bất động sản khác trong lĩnh
vực công nghiệp, thương mại, dịch vụ.
 Cho vay công nghiệp và thương mại: Là loại hình cho vay ngắn hạn để bổ
sung vốn lưu động trong lĩnh vực công nghiệp, thương mại, dịch vụ.

10


 Cho vay nông nghiệp, nông thôn: Là loại cho vay để trang trải các chi phí
sản xuất nông thôn như chi phí mua phân bón, thuốc trừ sâu, giống cây trồng, thức
ăn gia súc …
 Cho vay các định chế tài chính: Bao gồm cho vay các NH, các công ty tài
chính, công ty cho thuê tài chính, công ty bảo hiểm, quỹ tín dụng, các định chế tài
chính khác.
 Cho vay cá nhân: Cấp tín dụng cho các cá nhân có nhu cầu vay vốn nhằm

Ế

đáp ứng các nhu cầu tiêu dùng hoặc trang trải các chi phí thông thường của đời sống

U

thông qua phát hành thẻ tín dụng.

́H


công nghệ, mở rộng sản xuất kinh doanh.
 Cho vay dài hạn: Thời hạn cho vay trên 5 năm và thời hạn tối đa có thể lên

Đ
A

đến 20 – 30 năm, một số trường hợp cá biệt có thể lên đến 40 năm. Loại tín dụng
này được sử dụng để mua sắm tài sản cố định, xây dựng nhà ở, xí nghiệp mới, các
phương tiện vận tải lớn.
 Dựa vào phương pháp cho vay
 Cho vay trực tiếp: Là loại cho vay mà người vay trực tiếp nhận tiền vay và
trực tiếp trả nợ cho NH.
 Cho vay gián tiếp: Là loại cho vay được thực hiện thông qua người thứ ba
như cho vay qua tổ, hội, nhóm sản xuất, cho vay thông qua tổ chức tín dụng khác
dưới hình thức đồng tài trợ.

11


 Dựa vào tài sản đảm bảo (TSĐB)
 Cho vay có bảo đảm: Là loại tín dụng mà khi cho vay NH đòi hỏi KH phải
có tài sản cầm cố, thế chấp hoặc có sự bảo lãnh của bên thứ ba.
 Cho vay không có bảo đảm: Là loại cho vay mà không có tài sản cầm cố,
thế chấp hoặc có sự bảo lãnh của người thứ ba mà dựa trên cơ sở lòng tin, uy tín của
KH. Hình thức chủ yếu là tín chấp. Tín chấp là cho vay bằng lòng tin, căn cứ vào uy
tín của KH thay cho TSĐB, áp dụng cho KH truyền thông, có tình hình tài chính

Ế

vững mạnh, dự án xin vay có tính khả thi cao.


̣C

 Cho vay phi trả góp: Khoản vay sẽ được trả một lần cả gốc và lãi theo thời

̣I H

 Cho vay hoàn trả theo yêu cầu: Khoản vay sẽ hoàn trả cho NH bất cứ lúc
nào KH có thu nhập.

Đ
A

1.1.3. Khái niệm, đặc điểm, vai trò của cho vay khách hàng cá nhân
1.1.3.1. Khái niệm về cho vay khách hàng cá nhân
Theo khoản 16 điều 4 Luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12: “Cho vay

là hình thức cấp tín dụng, theo đó bên cho vay giao hoặc cam kết giao cho KH một
số tiền để sử dụng vào mục đích xác định trong một khoảng thời gian nhất định theo
thoả thuận với nguyên tắc hoàn trả cả gốc lẫn lãi.”
KHCN của NH là những người có đủ năng lực pháp luật dân sự và năng lực hành
vi dân sự có nhu cầu vay vốn tại NH nhằm phục vụ cho mục đích sản xuất kinh doanh
hoặc cải thiện đời sống. KHCN có thể là cá nhân hoặc là một khách hàng cá nhân.

12


1.1.3.2. Đặc điểm của cho vay khách hàng cá nhân
 Giá trị các món vay thường nhỏ, lẻ nhưng số lượng các món vay thường lớn
Các KH tìm đến NH vì những nhu cầu chi tiêu thông thường. KH thường có

tật, tâm lý tiêu dùng của dân cư, mức độ ổn định của xã hội….

K

 Các rủi ro chủ quan như tình trạng công việc hay sức khoẻ của KH, diễn

̣C

biến tâm lý của KH… ảnh hưởng đến tài chính và khả năng trả nợ của cá nhân và

O

hộ gia đình. Hoặc do ảnh hưởng của tổ chức trung gian (đơn vị, tổ chức có cán bộ

̣I H

nhân viên vay vốn, các đơn vị chủ quản…) đặc biệt là các hình thức cho vay không
có TSĐB cũng mang lại rủi ro rất nhiều đối với loại hình cho vay này.

Đ
A

 Các khoản vay cá nhân có lãi suất cao và cứng nhắc
Không như hầu hết các khoản vay kinh doanh hiện nay với lãi suất thay đổi

theo điều kiện thị trường, lãi suất cho vay KHCN thường được cố định ở một mức
nhất định và đặc biệt phổ biến trong cho vay trả góp. Việc chia khoản vay thành
nhiều kỳ hạn trả nợ hoặc quy trình vay và trả nợ được thực hiện nhiều kỳ một cách
tuần hoàn, theo một mức tín dụng ngay từ khi bắt đầu thời kỳ tín dụng khiến lãi suất
cho vay mang tính cố định, hầu như không thay đổi trong suốt quá trình tín dụng.

nhuận rất lớn trong nguồn thu của NH. Bên cạnh đó, số lượng các khoản vay tiêu
dùng khá nhiều khiến cho tổng quy mô cho vay lớn và cùng với mức lợi nhuận cho

H

mỗi khoản vay sẽ khiến cho lợi nhuận thu về từ hoạt động cho vay là đáng kể trong

IN

tổng lợi nhuận của NH. Chính vì triển vọng về lợi nhuận cũng như phạm vi về đối

K

tượng KH trong lĩnh vực này mà đối với hầu hết các nước phát triển hiện nay, cho
vay KHCN đã trở thành một trong những nguồn thu chủ chốt của NHTM, đóng vai

O

̣C

trò chủ đạo trong dịch vụ NH cũng như quản lý NH và còn tiếp tục hứa hẹn nhiều
triển vọng trong việc phát triển loại hình tín dụng này trong tương lai.

̣I H

1.1.3.3. Vai trò của cho vay khách hàng cá nhân trong Ngân hàng Thương mại

Đ
A


các NHTM đó cũng là nơi mà KH thường sẽ lựa chọn gửi tiền tiết kiệm của mình.
Từ đó tạo cho NHTM một thị phần KH ổn định, bền vững, cạnh tranh cao so với

TÊ

các NH khác.

 Mở rộng danh mục sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng

H

Để phục vụ nhu cầu ngày càng đa dạng của KH thì NH phải tiến hành nhiều

IN

chương trình triển khai nghiên cứu các sản phẩm mới, nâng cao chất lượng dịch

K

vụ… Đặc biệt là trong thời kỳ phát triển của dịch vụ NH bán lẻ như hiện nay thì
việc phát triển cho vay KHCN sẽ giúp NH mở rộng được thị phần.

O

̣C

 Tăng khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng

̣I H



U

người/nhà cung cấp dịch vụ hợp thành khu vực thứ ba của nền kinh tế: dịch vụ.

́H

Lĩnh vực dịch vụ ngày càng đóng vai trò quan trọng đối với nền kinh tế toàn cầu.
Có hơn 75% công việc tại Mỹ hiện tại là thuộc các ngành dịch vụ. Các ngành dịch

TÊ

vụ tạo ra 85% công việc mới và đóng góp 66% vào tổng sản phẩm quốc dân (GNP)
của nước Mỹ. Ở những nước đang phát triển như Brazil, các ngành dịch vụ cũng

H

chiếm đến 54.5% GNP (Cauchick Miguel & Salomi, 2004). Có nhiều ngành dịch vụ

IN

khác nhau: Thương mại; Tài chính; Giao thông, vận tải; Thông tin, tư vấn; Chăm
giải trí, nghệ thuật…

̣C

1.2.1.2. Đặc tính dịch vụ

K