BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC HUẾ

uê
́

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

tê
́H

LÊ TỊNH NGÂN

nh

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG
CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

ho

̣c

Ki

TẠI SACOMBANK CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ

ại

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ

̀ng

́H

kỳ một công trình nghiên cứu nào.

ho

̣c

Ki

Tác giả luận văn

Tr

ươ

̀ng

Đ

ại

Lê Tịnh Ngân

i


LỜI CẢM ƠN
Với tình cảm sâu sắc, chân thành, cho phép tôi được bày tỏ lòng biết ơn tới
các cơ quan và cá nhân đã tạo điều kiện giúp đỡ cho tôi trong quá trình học tập và

Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ, động viên của gia đình,

ại

bạn bè và người thân trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu luận văn này.

ươ

̀ng

Đ

Tác giả luận văn

Tr

Lê Tịnh Ngân

ii


TÓM LƯỢC LUẬN VĂN
Họ và tên học viên: LÊ TỊNH NGÂN
Chuyên ngành: Quản lý kinh tế ứng dụng

Mã số: 60340410

Niên khóa: 2015-2017
Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS PHAN VĂN HÒA


cho vay KHCN tại Sacombank Chi nhánh Thừa Thiên Huế.

ại

2. Phương pháp nghiên cứu

Đ

Đề tài đã sử dụng các phương pháp nghiên cứu: Phương pháp thu thập
số liệu (thứ cấp và sơ cấp); phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu trên máy tính;

̀ng

các phương pháp thống kê mô tả; phân tích nhân tố, hồi quy bội và các phương

ươ

pháp kiểm định thống kê phù hợp.
3. Kết quả nghiên cứu và những đóng góp khoa học của luận văn

Tr

Luận văn đã hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ

tín dụng cho vay khách hàng cá nhân của NHTM, mô tả đặc điểm hoạt động kinh
doanh và phân tích chất lượng dịch vụ tín dụng cho vay khách hàng cá nhân tại
Sacombank Chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2014 - 2016, đánh giá sự hài
lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng cho vay KHCN của ngân hàng.
Nghiên cứu, đề xuất hệ thống bốn nhóm giải pháp góp phần nâng cao chất
lượng dịch vụ tín dụng cho vay khách hàng cá nhân tại Sacombank Chi nhánh Thừa


KH

: Khách hàng

KHCN

: Khách hàng cá nhân

NH

: Ngân hàng

NHNN

: Ngân hàng Nhà nước

NHTM

: Ngân hàng Thương mại

NQH

: Nợ quá hạn

SXKD

: Sản xuất kinh doanh

TMCP

́H

uê
́

CBTD

iv


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................i
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ ii
TÓM LƯỢC LUẬN VĂN ........................................................................................ iii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ........................................................................iv

uê
́

MỤC LỤC...................................................................................................................v
DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ..............................................................................x

tê
́H

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ, HÌNH VẼ .................................................... xii
PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ ............................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài.......................................................................................1

nh

ươ

1.1.1. Khái niệm, chức năng của ngân hàng thương mại .....................................7
1.1.1.1. Khái niệm ngân hàng thương mại.....................................................7

Tr

1.1.1.2. Chức năng của ngân hàng thương mại..............................................7

1.1.2. Khái niệm, phân loại tín dụng ngân hàng...................................................9
1.1.2.1. Khái niệm tín dụng ngân hàng ..........................................................9
1.1.2.2. Phân loại tín dụng ngân hàng..........................................................10
1.1.3. Khái niệm, đặc điểm, vai trò của tín dụng cho vay khách hàng cá nhân .11
1.1.3.1. Khái niệm của tín dụng cho vay khách hàng cá nhân.....................11
1.1.3.2. Đặc điểm của tín dụng cho vay khách hàng cá nhân ......................12
1.1.3.3. Vai trò của tín dụng cho vay KHCN...............................................15
v


1.1.4. Các khái niện về chất lượng dịch vụ ngân hàng .......................................17
1.1.4.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ.........................................................17
1.1.4.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng .......................................18
1.2. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng cho vay khách hàng cá nhân tại
ngân hàng thương mại ...........................................................................................18
1.2.1. Mô hình Servqual .....................................................................................18

uê
́

1.2.2. Mô hình Servperf......................................................................................22


1.3.2.2. Khả năng đáp ứng các điều kiện khi vay của khách hàng ..............25
1.3.3. Nhóm nhân tố thuộc về môi trường hoạt động của ngân hàng ................26

̀ng

1.3.3.1. Môi trường kinh tế ..........................................................................26
1.3.3.2. Môi trường luật pháp ......................................................................26

ươ

1.3.3.3. Môi trường văn hóa xã hội..............................................................27

Tr

1.3.3.4. Sự phát triển của khoa học – công nghệ .........................................27
1.3.3.5. Đối thủ cạnh tranh...........................................................................27

1.4. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho vay khách hàng cá
nhân cuả một số ngân hàng và bài học kinh nghiệm cho Sacombank Chi nhánh
TT Huế ...................................................................................................................28
1.4.1. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho vay khách hàng
cá nhân cuả một số ngân hàng nước ngoài.........................................................28
1.4.1.1. Ngân hàng ANZ ..............................................................................28
vi


1.4.1.2. Ngân hàng HSBC............................................................................29
1.4.2. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho vay khách hàng
cá nhân cuả một số ngân hàng thương mại Việt Nam........................................30

HUẾ ..........................................................................................................................36
2.1. Tổng quan về Sacombank Chi nhánh TT Huế ...............................................36

ại

2.1.1. Giới thiệu về Sacombank(Trụ sở chính) ..................................................36

Đ

2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển của Sacombank Chi nhánh TT Huế ..38
2.1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy và nhiệm vụ các phòng ban của Sacombank Chi

̀ng

nhánh TT Huế.....................................................................................................39
2.1.3.1. Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý..................................................39

ươ

2.1.3.2. Nhiệm vụ, chức năng của các phòng ban .......................................39

2.1.4. Tình hình sử dụng lao động tại Sacombank Chi nhánh TT Huế..............41

Tr

2.1.5. Tình hình hoạt động kinh doanh của Sacombank Chi nhánh TT Huế .....43

2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng cho vay khách hàng cá nhân tại
Sacombank Chi nhánh TT Huế giai đoạn 2014 – 2016.........................................45
2.2.1. Các sản phẩm cho vay dành cho khách hàng cá nhân tại Sacombank Chi

Ki

2.2.8.3. Phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín
dụng cho vay KHCN tại Sacombank Chi nhánh TT Huế ............................76

ho

̣c

2.2.9. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng cá nhân tại
Ngân hàng thông qua giá trị trung bình..............................................................79

ại

2.3. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ tín dụng cho vay KHCN tại

Đ

Sacombank Chi nhánh Thừa Thiên Huế................................................................81
2.3.1. Những kết quả đạt được ...........................................................................81

̀ng

2.3.2. Hạn chế của chất lượng dịch vụ tín dụng cho vay KHCN tại Ngân hàng
Sacombank Chi nhánh Thừa Thiên Huế ............................................................82

ươ

Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG
CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI SACOMBANK CHI NHÁNH

1. Kết luận..............................................................................................................95

nh

2. Kiến nghị............................................................................................................96
2.1. Đối với Chính phủ và NHNN Việt Nam .....................................................96

Ki

2.2. Đối với Hội sở Sacombank Việt Nam.........................................................96
TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................98

ho

̣c

PHỤ LỤC ............................................................................................................. 100
Quyết định Hội đồng chấm luận văn

ại

Biên bản của Hội đồng chấm luận văn và nhận xét phản biện

Đ

Bản giải trình chỉnh sửa luận văn

Tr

ươ


tê
́H

Huế giai đoạn 2014 – 2016

Các gói sản phẩm dịch vụ tín dụng cho vay KHCN của
Sacombank chi nhánh TT Huế giai đoạn 2014 - 2016

Lãi suất bình quân từng loại sản phẩm tín dụng KHCN tại

nh

Bảng 2.4

Ki

Sacombank chi nhánh TT Huế giai đoạn 2014-2016
Bảng 2.5

̣c

53

ho

Tình hình nhân sự dịch vụ tín dụng KHCN tại Sacombank
54

ại

Huế giai đoạn 2014 – 2016

Tr

Bảng 2.9

Bảng 2.10

57

Dư nợ các loại sản phẩm cho vay KHCN tại Sacombank Chi
nhánh TT Huế giai đoạn 2014 – 2016
Doanh số cho vay KHCN tại Sacombank Chi nhánh TT Huế
giai đoạn 2014 – 2016

Bảng 2.11

58

59

Doanh số thu nợ tại Sacombank Chi nhánh TT Huế giai
đoạn 2014 - 2016

61

x


Bảng 2.12

chung” trước khi tiến hành kiểm định
Kết quả kiểm định KMO

Bảng 2.17

Hệ số tải sau khi phân tích nhân tố lần 2

73

Bảng 2.18

Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến “Đánh giá chung”

75

Bảng 2.19

Hệ số tải của nhân tố chất lượng dịch vụ tín dụng cho vay
KHCN

Ki

nh

Bảng 2.16

Kiểm định mô hình

Bảng 2.21


78

80


DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ, HÌNH VẼ
Số hiệu hình

Tên hình, đồ thị, biểu đồ

Trang

Sơ đồ 1.1

Mô hình Servqual

21

Sơ đồ 1.2

Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng cho

35

Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý của Sacombank Chi

tê
́H

Sơ đồ 2.1


Biểu đồ 2.1

39

ho

dịch vụ tín dụng cho vay KHCN tại Sacombank Chi

Biểu đồ 2.3

67

ại

nhánh TT Huế

Thống kê lý do khách hàng chọn Sacombank Chi

Tr

ươ

̀ng

Đ

nhánh TT Huế để vay vốn

xii

mình đối với người dân.

̣c

Khách hàng cá nhân là những người trực tiếp tham gia vào quá trình dịch vụ,

ho

cảm nhận chất lượng dịch vụ và có quyền quyết định hoàn toàn đến kết quả cuối
cùng là có tiếp tục sử dụng dịch vụ tại ngân hàng đó hay không, nên việc nghiên

ại

cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhằm đem lại sự hài lòng cho nhóm

Đ

khách hàng này là hết sức cần thiết. Tại Sacombank chi nhánh Thừa Thiên Huế, hoạt

̀ng

động cho vay khách hàng cá nhân luôn là một thế mạnh và rất được coi trọng trong
những năm qua. Tuy vậy hoạt động này vẫn còn hạn chế và chưa tương xứng với

ươ

qui mô hoạt động của chi nhánh, tiềm năng mở rộng dịch vụ cho vay khách hàng cá
nhân còn khá lớn và sẽ đóng góp nhiều vào sự phát triển lâu dài của chi nhánh. Vì

Tr

nh

3.1. Đối tượng nghiên cứu:

Sacombank Chi nhánh TT Huế.

̣c

3.2. Phạm vi nghiên cứu:

Ki

Các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ tín dụng cho vay KHCN tại

ho

Không gian: Sacombank Chi nhánh TT Huế.

năm 2020.

ại

Thời gian : Đánh giá thực trạng giai đoạn 2014-2016 và đề xuất giải pháp đến

Đ

4. Phương pháp nghiên cứu

4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu


2


nghiên cứu. Các bước nghiên cứu sơ bộ được sử dụng là dùng bảng hỏi định tính để
khám phá điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng để đo lường các khái niệm
nghiên cứu. Từ đó thiết kế bảng hỏi phù hợp phục vụ cho nghiên cứu chính thức.


Nghiên cứu chính thức:
Nghiên cứu chính thức là bước nghiên cứu định lượng bằng cách thu

uê
́

thập dữ liệu sơ cấp từ các phiếu phỏng vấn để nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín
dụng cho vay khách hàng cá nhân.
Công thức xác định cỡ mẫu:

tê
́H



Có hai công thức xác định cỡ mẫu riêng biệt đó là phương pháp xác định
kích thước mẫu theo tỷ lệ và phương pháp xác định kích thước mẫu theo trung bình.

=

Z2α/2p.(1-p)


1-p=q: tỷ lệ khách hàng nữ sử dụng dịch vụ tín dụng cho vay

ươ

Do tính chất p+q=1 nên p.q lớn nhất khi p=q=0.5. Vậy nên đề tài quyết định

chọn p=q=0.5 đưa vào công thức tính cỡ mẫu nhằm thu được mẫu có tính đại diện

Tr

cao nhất.

Vậy cỡ mẫu cần tính là:
n

=

1.962*0.5*0.5
0.082

=150 (mẫu điều tra)

Tuy nhiên, do nghiên cứu còn sử dụng phương pháp phân tích nhân tố EFA
và hồi quy các nhân tố độc lập với biến phụ thuộc trong phân tích và xử lý số liệu,
nên kích cỡ mẫu phải thỏa mãn thêm các điều kiện dưới đây:

3


- Theo “Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS” của Hoàng Trọng _Chu


̣c

tiêu nghiên cứu. Đảm bảo mẫu được chọn mang đại diện và có thể thu thập được

ho

thông tin chính xác nhất. Đối với nghiên cứu định tính thì chọn ra 30 khách hàng
đến giao dịch tại Sacombank Chi nhánh TT Huế một cách ngẫu nhiên để thu thập

ại

những thông tin cơ bản rồi xây dựng bảng hỏi chính thức. Sau đó sẽ tiến hành

Đ

nghiên cứu định lượng bằng việc sử dụng các phương pháp chọn mẫu tối ưu nhất

̀ng

đảm bảo cho quá trình thu thập thông tin chính xác, khách quan.
Đối với nghiên cứu định lượng: nghiên cứu chọn phương pháp chọn mẫu

ươ

ngẫu nhiên thực địa. Đậy là phương pháp chọn mẫu phi xác suất, tuy nhiên mẫu
được chọn mang tính ngẫu nhiên và dựa trên một cách tiếp cận có hệ thống tại địa

Tr



vấn, từ khi ngân hàng mở cửa, sau khi khách hàng hoàn tất các thủ tục thì tiến hành
xin ý kiến của khách hàng để phỏng vấn. Nếu khách hàng từ chối thì bỏ qua và chọn

Ki

người kế tiếp. Trường hợp khách hàng trùng với mẫu điều tra trước thì cũng bỏ qua
và chọn khách hàng ngay sau đó để tiến hành phỏng vấn.

ho

̣c

Bước 3: Tiến hành điều tra.

4.2. Phương pháp tổng hợp và phân tích
Thống kê mô tả

ại



Đ

Mục đích của thống kê mô tả là để điều tra, tìm hiểu các đặc điểm của
đối tượng điều tra. Kết quả phân tích mô tả là cơ sở đề ra các nhận định ban đầu và

̀ng

tạo nền tảng để đề xuất các giải pháp sau này.

Ngoài lời mở đầu và kết luận, luận văn gồm có 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ tín dụng cho vay

uê
́

khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại.

nhân tại Sacombank Chi nhánh Thừa Thiên Huế.

tê
́H

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng cho vay khách hàng cá

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho vay khách

Tr

ươ

̀ng

Đ

ại

ho

̣c

nh

tiền và người vay tiền nên hệ thống ngân hàng đã trở thành một ngành kinh tế huyết

Ki

mạch, là động lực thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế.

Theo điều 4 luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12: “Ngân hàng là loại

̣c

hình tổ chức tín dụng có thể thực hiện tất cả các hoạt động NH theo quy định của

ho

luật này. Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình NH gồm NH Thương
mại, NH Chính sách, NH Hợp tác xã.” [5]

ại

Như vậy, từ định nghĩa trên có thể thấy ngân hàng thương mại là doanh

Đ

nghiệp hoạt động trên lĩnh vực kinh doanh tiền tệ với các nghiệp vụ chủ yếu là huy

̀ng

động vốn và cho vay. Ngoài ra NHTM còn thực hiện chức năng thanh toán và cung


tạo lợi ích cho tất cả các bên tham gia, bao gồm người gửi tiền, NH và người đi

tê
́H

Chức năng trung gian tín dụng được xem là chức năng quan trọng nhất của
NHTM vì nó phản ánh bản chất của NHTM là đi vay để cho vay, nó quyết định sự tồn
tại và phát triển của NH. Đồng thời nó cũng là cơ sở để thực hiện các chức năng khác.

nh

 Chức năng trung gian thanh toán

Ki

NHTM là trung gian thanh toán khi nó thực hiện thanh toán theo yêu cầu
của KH như trích tiền từ tài khoản tiền gửi thanh toán của họ để thanh toán tiền

̣c

hàng hóa, dịch vụ hoặc nhập vào tài khoản tiền gửi của KH, tiền thu từ bán hàng

ho

và các khoản phải thu khác theo lệnh của họ. Ở đây, NHTM đóng vai trò là “người
thủ quỹ” cho các doanh nghiệp và cá nhân vì NH là người nắm giữ tài khoản của

ại


Sự kết hợp giữa chức năng trung gian tín dụng và chức năng thanh toán là cơ
sở để NHTM thực hiện chức năng tạo tiền. Thông qua chức năng trung gian tín
dụng, NH sử dụng vốn huy động để cho vay, số tiền cho vay ra lại được KH sử
dụng để mua hàng hóa, thanh toán dịch vụ trong khi số dư trên tài khoản tiền gửi

uê
́

thanh toán của KH vẫn được coi như là một bộ phận của tiền giao dịch, được họ
sử dụng để mua hàng hóa, thanh toán dịch vụ… Khi NH chỉ thực hiện chức năng

tê
́H

nhận tiền gửi mà chưa cho vay thì NH chưa hề tạo tiền, chỉ khi thực hiện cho vay
NH mới bắt đầu tạo tiền.

Với chức năng này, hệ thống NHTM đã làm tăng phương tiện thanh toán

nh

trong nền kinh tế, đáp ứng nhu cầu thanh toán, chi trả của xã hội. Chức năng này

Ki

cũng chỉ ra mối quan hệ giữa tín dụng NH và lưu thông tiền tệ. Một khối
lượng tín dụng mà NHTM cho vay ra làm tăng khả năng tạo tiền của NHTM, từ

̣c


doanh nghiệp, cá nhân, tổ chức xã hội, cơ quan nhà nước. Tín dụng NH bao gồm cả
hoạt động NH với tư cách người được cấp tín dụng lẫn với tư cách người cấp tín
dụng. Song do tính phức tạp và quan trọng của nó mà khi nói tới tín dụng NH,
người ta muốn đề cập tới hoạt động NH với tư cách người cấp tín dụng.
9


1.1.2.2. Phân loại tín dụng ngân hàng
 Dựa vào mục đích cho vay
 Cho vay bất động sản: Là loại cho vay liên quan đến việc mua sắm và xây
dựng bất động sản như nhà ở, đất đai, nhà xưởng, các bất động sản khác trong lĩnh
vực công nghiệp, thương mại, dịch vụ.
 Cho vay công nghiệp và thương mại: Là loại hình cho vay ngắn hạn để bổ

uê
́

sung vốn lưu động trong lĩnh vực công nghiệp, thương mại, dịch vụ.

tê
́H

 Cho vay nông nghiệp, nông thôn: Là loại cho vay để trang trải các chi phí
sản xuất nông thôn như chi phi mua phân bón, thuốc trừ sâu, giống cây trồng, thức
ăn gia súc...

nh

 Cho vay các định chế tài chính: Bao gồm cho vay các NH, các công ty tài
chính, công ty cho thuê tài chính, công ty bảo hiểm, quỹ tín dụng, các định chế tài

của các cá nhân.

 Cho vay trung hạn: Theo quy định hiện nay của Ngân hàng Nhà nước

Tr

(NHNH) Việt Nam thì loại hình cho vay này có thời hạn trên 1 năm đến 5 năm.
Loại hình này chủ yếu sử dụng để đầu tư mua sắm tài sản cố định, đổi mới thiết bị,
công nghệ, mở rộng sản xuất kinh doanh.
 Cho vay dài hạn: Thời hạn cho vay trên 5 năm và thời hạn tối đa có thể lên
đến 20 – 30 năm, một số trường hợp cá biệt có thể lên đến 40 năm. Loại tín dụng
này được sử dụng để mua sắm tài sản cố định, xây dựng nhà ở, xí nghiệp mới, các
phương tiện vận tải lớn.
10


 Dựa vào phương pháp cho vay
 Cho vay trực tiếp: Là loại cho vay mà người vay trực tiếp nhận tiền vay và
trực tiếp trả nợ cho NH.
 Cho vay gián tiếp: Là loại cho vay được thực hiện thông qua người thứ ba
như cho vay qua tổ, hội, nhóm sản xuất, cho vay thông qua tổ chức tín dụng khác

uê
́

dưới hình thức đồng tài trợ.
 Dựa vào tài sản đảm bảo (TSĐB)

tê
́H


 Tín dụng chữ ký: NH cấp tín dụng cho KH bằng uy tín của mình thông qua

̀ng

hình thức bảo lãnh.

 Dựa theo phương thức hoàn trả tiền vay

ươ

 Cho vay trả góp: Là loại cho vay KH phải hoàn trả vốn gốc và lãi theo định kỳ.
 Cho vay phi trả góp: Khoản vay sẽ được trả một lần cả gốc và lãi theo thời

Tr

hạn đã thoả thuận.
 Cho vay hoàn trả theo yêu cầu: Khoản vay sẽ hoàn trả cho NH bất cứ lúc nào

KH có thu nhập.
1.1.3. Khái niệm, đặc điểm, vai trò của tín dụng cho vay khách hàng cá nhân
1.1.3.1. Khái niệm của tín dụng cho vay khách hàng cá nhân
Là một mặt của hoạt động tín dụng ngân hàng, cho vay được xem là chức năng
kinh tế hàng đầu và là hoạt động quan trọng nhất của các NHTM. Thực tế cho thấy
11


rằng, đối với hầu hết các NHTM, cho vay luôn là hoạt động chủ yếu và chiếm tỷ
trọng lớn trong tổng tài sản của một ngân hàng, đưa lại nguồn thu nhập lớn nhất
(nhưng cũng rủi ro cao nhất) cho ngân hàng.


nhỏ, nông dân, hộ thủ công nghiệp, thợ may, cơ khí, sinh viên, các cơ sở sản xuất
kinh doanh nhỏ …hoặc là đại diện của hộ gia đình (là những người được các thành

ại

viên có đủ năng lực pháp luật và hành vi dân sự trong gia đình) thay mặt hộ gia đình

Đ

ký hợp đồng tín dụng, hợp đồng bảo đảm tiền vay và cam kết cùng trả nợ cho ngân

̀ng

hàng. Họ có nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng như khi họ cần tiền để mua
nhà, mua ô tô hay khi họ muốn tiền của họ được cất giữ an toàn mà vẫn có lãi.

ươ

Mặc dù thị trường KHCN nhỏ nhưng quy mô lại tương đối lớn về số lượng đối

với thị trường khách hàng là các doanh nghiệp. KHCN có nhu cầu rất đa dạng và

Tr

phức tạp, có các nhóm dân cư khác nhau về thu nhập, tuổi tác, giới tính, địa vị xã
hội…cũng có nhu cầu riêng cụ thể như dưới đây:
 Nhóm có thu nhập thấp: Nhu cầu tín dụng của họ thường bị hạn chế bởi họ rất
khó khăn trong chi tiêu. Ngược lại họ cố gắng tìm cách vay mượn để thỏa mãn nhu cầu
tiêu dùng mà không có khả năng được đáp ứng bởi hạn chế từ thu nhập thấp.