MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài

Ngày nay trong xu thế hội nhập kinh tế thế giới và toàn cầu hóa sự cạnh tranh
giữa các nghành kinh doanh như sản xuất, dịch vụ, tài chính và thương mại ở trong
và ngoài nước diễn ra mạnh mẽ, làm thay đổi môi trường kinh doanh trên thị
trường, trong đó ngành tài chính ngân hàng chịu ảnh hưởng biến động lớn nhất về
sự cạnh tranh, ngành ngân hàng muốn phát triển, và phát triển bền vững cần phải
tự đổi mới và vươn lên từ chính nội lực của mình, để có thể tồn tại và phát triển.
Một công tác quan trọng tạo ra sự khác biệt về hình ảnh giữa các ngân hàng đó
là công tác quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm hướng hoạt
động kinh doanh ngân hàng vào khách hàng mục tiêu, đem lại sự thoả mãn nhu
cầu vượt trội tốt nhất.
Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Đông Hải
Phòng(BIDV Đông Hải Phòng) là đơn vị kinh doanh dịch vụ ngân hàng, đang gặp
nhiều khó khăn bởi tư duy kinh doanh nhà nước kiểu cũ, mang tính độc quyền
trong những năm qua, thị phần khách hàng không gia tăng nhiều, bởi sự tham ra
cạnh tranh của các Ngân hàng cổ phần bạn như: Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB),
Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPB), Ngân hàng TMCP Đông
Á(Ocean bank),.. và Ngân hàng TMCP nhà nước như: Ngân hàng ngoại thương(
Việt combank),ngân hàng TMCP Công Thương ( Vietinbank).... .tác động mạnh
làm chia sẻ thị phần, lượng khách hàng rời bỏ BIDV Đông Hải Phòng ngày càng
tăng, khách hàng mới khó thu hút vì chất lượng chưa đáp ứng được nhu cầu của
khách hàng, thị phần còn nhỏ do chi nhánh mới thành lập đặt ra bài toán cho BIDV
Đông Hải Phòng gia tăng khách hàng mới, giữ lượng khách trung thành là nhiệm
vụ cấp thiết với BIDV Đông Hải Phòng.
“Trước thực trạng trên đòi hỏi BIDV Đông Hải Phòng, cần phải có những
đổi mới căn bản từ cơ sở vật chất, đến con người, trong cách nghĩ, cách làm để giải
bài toán chăm sóc khách hàng đạt chất lượng tốt nhất và quản lý chất lượng để đạt
hiệu quả cao nhất theo phương pháp hiện đại, hòa nhập với xu thế của khu vực, và


sóc khách hàng tại BIDV Đông Hải Phòng.
Đề xuất một số giải pháp tăng cường công tác quản lý chất lượng chăm sóc
khách hàng tại BIDV Đông Hải Phòng.

2


3. Phạm vi nghiên cứu
3.1. Phạm vi nội dung

Đề tài tập trung nghiên cứu công tác quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng và các vấn đề liên quan tại BIDV Đông Hải Phòng.
3.2. Phạm vi về không gian

Những hoạt động của BIDV Đông Hải Phòng về công tác Quản lý chất lượng
dịch vụ chăm sóc khách hàng trên địa bàn Thành phố Hải Phòng.
3.3. Phạm vi về thời gian

Nội dung các vấn đề nghiên cứu được thu thập tại BIDV Đông Hải Phòng, từ
năm 2012 đến 2015, BIDV Đông Hải Phòng, các báo cáo tổng kết cuối năm.Số
liệu khảo sát điều tra từ phía khách hàng, và các cán bộ quản lý cấp trung của ngân
hàng BIDV Đông Hải Phòng từ năm 2015.
4. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
4.1. Ý nghĩa khoa học

Đóng góp cơ sở lý luận về quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
cho các ngân hàng.
Các giải pháp có tính khả thi có thể áp dụng cho BIDV Đông Hải Phòng và
các ngân hàng khác về công tác quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
4.2.Ý nghĩa thực tiễn

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về công tác quản lý dịch vụ chăm
sóc khách hàng
Chương 2: Thực trạng quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng tại BIDV
Đông Hải Phòng.
Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện công tác quản lý dịch vụ chăm sóc
khách hàng tại BIDV Đông Hải Phòng
Kết luận

4


CHƢƠNG I
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CÔNG TÁC QUẢN LÝ DỊCH VỤ
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
1.1. Những vấn đề chung về dịch vụ chăm sóc khách hàng
1.1.1. Khái niệm dịch vụ khách hàng
Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa
nhưng là phi vật chất.
Philip Kotier (2006) cho rằng: “Dịch vụ khách hàng là mọi hành động và
kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không
dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn
liền với một sản phẩm vật chất”.
Như vậy có thể thấy dịch vụ khách hàng không phải là chi phí mà là món
đầu tư có khả năng sinh lợi cao, là hoạt động sáng tạo của con người có tính đặc
thù trong xã hội phát triển nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng mang đến sự
hài lòng nhất cho khách hàng.
Dịch vụ có các đặc tính sau:

Hình 1. 1: Các đặc tính của loại hình dịch vụ
- Tính vô hình . Dịch vụ khách hàng nó không tồn tại dưới dạng vật chất,


thỏa mãn nhu cầu cao hơn sản phẩm cơ bản thông thường.
- Dịch vụ cấp cao: nó gồm cả sản phẩm dịch vụ cơ bản và sản phẩm dịch vụ

bao phủ, nhằm thoả mãn đòi hỏi nhu cầu cao nhất cho khách hàng.
- Dịch vụ tổng thể: Bao gồm tổng hợp các dịch vụ nhu cầu cao nhất phù hợp

cho khách hàng nhằm mang đến cao nhất sự thỏa mãn, hài lòng cho người dùng ở
mức cao nhất.”
1.1.2. Khái niệm về chăm sóc khách hàng và dịch vụ chăm sóc khách hàng
1.1.2.1. Chăm sóc khách hàng là gì?

6


Thuật ngữ "chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ thường được hiểu là sự
chào hỏi thăm nhiệt tình đối với khách hàng của mọi người nhân viên bán hàng.
Tuy nhiên, khi tiếp xúc với khách hàng sử dụng dịch vụ chỉ là một phần trong toàn
bộ chiến lược chăm sóc khách hàng của đơn vị kinh doanh. Chăm sóc khách hàng
là tất cả công việc cần thiết mà doanh nghiệp phải thực hiện làm để thỏa mãn mọi
nhu cầu cũng như mong đợi của khách hàng, nghĩa là chăm sóc khách hàng theo
cách mà họ thật sự muốn được phục vụ và làm những công việc cấp thiết để giữ
các khách hàng sử dụng dịch vụ mình đang phục vụ”.
Chăm sóc khách hàng luôn luôn đặt ra một yêu cầu cần thiết, trong công
việc sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp. Khách hàng luôn luôn muốn được
đối xử nhã nhặn, lịch thiệp được tôn trọng và được nghe những lời chân thành cảm
ơn, không có nghĩa là có một sản phẩm hay dịch vụ kém mà có công tác quan tâm
chăm sóc khách hàng tốt thì có thể vẫn giữ được khách hàng. Có 3 yếu tố ảnh
hưởng đến việc làm thỏa mãn khách hàng, đó là:
- Các yếu tố của các sản phẩm/dịch vụ.

khách hàng của bạn thực sự mong muốn điều gì, cái gì khách hàng cần, khách
hàng thích thì việc quan tâm chăm sóc khách hàng mới chu đáo và hiệu quả.
Theo nghiên cứu Lý Hiểu (2005): “dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng
dịch vụ là một vũ khí cạnh tranh quan trọng: Trong một số trường hợp những sản
phẩm dịch vụ có chất lượng và tính năng gần giống nhau thì việc khách hàng
quyết định sẽ lựa chọn sản phẩm của nhà kinh doanh cung cấp nào phụ thuộc
chính vào nhân tố con người. Khách hàng không những mua sản phẩm dịch vụ họ
chọn mà còn mua cả những cảm giác khi tiêu dùng sản phẩm dịch vụ. Tạo được
cảm giác thoải mái cho khách hàng thì không yếu tố nào khác ngoài chính những
con người cung cấp hàng ngày tiếp xúc gián tiếp hay trực tiếp với khách hàng.
Trong điều kiện hiện nay nền kinh tế cạnh tranh khắc nghiệt thì yếu tố con người
càng trở thành nhân tố có vai trò quan trọng nhất trong nâng cao năng lực cạnh
tranh.”
1.1.2.3. Sự khác biệt giữa dịch vụ chăm sóc khách hàng và dịch vụ

“Thông thường mọi người thường đồng nhất giũa hai khái niệm này, dịch
vụ chăm sóc khách hàng đồng thời cũng là dịch vụ khách hàng và ngược lại. Tuy
nhiên, thực sự thì không phải hẳn vậy. Dịch vụ khách hàng nghĩa là làm tất cả
những gì cần thiết nhất để phục vụ khách hàng theo ý mong muốn của họ, để thoả
mãn mọi nhu cầu thiết yếu và chờ mong khách hàng. Nhưng khi nói đến dịch vụ

8


khách hàng mọi người thường nhấn mạnh tới mọi mục đích và đối tượng mà nó
tác động. Hay vẫn có thể nói cách khác, đối tượng mà nhắc đến của dịch vụ khách
hàng là những khách hàng hiện tại và cả những khách hàng tiềm năng, mục đích
quan trọng của dịch vụ khách hàng là bao gồm cả việc giữ gìn khách hàng hiện
hữu và đồng thời thu hút thêm khách hàng tiềm năng. Vậy khi đó, chăm sóc khách
hàng là chúng ta đặt trọng tâm vào khách hàng đang sử dụng dịch vụ, nhằm giữ

vụ ngân hàng.
Giai đoan 2: là giai đoạn hướng dẫn, đồng thời hỗ trợ khách hàng đăng ký
sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, nó bao gồm tất cả các hoạt động chăm
sóc khách hàng trướckhi bán hàng, trong và sau khi bán hàng.
Giai đoan 3: Là giai đoạn thanh toán, bao gồm công việc tính các phí dịch
vụ, và thông báo các nghĩ vụ liên quan, phát hành hoá đơn đồng thời thu tiền phí
sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách hàng.
Ngoài ra sản phẩm dịch vụ ngân hàng còn có nhiệm vụ quan trọng giải
quyết các khiếu nại của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng trong quá trình
khách hàng sử dụng dịch vụ và một số trường hợp khiếu nại có liên hệ tỷ lệ nghịch
với chất lượng sản phẩm dịch vụ khách hàng được cung cấp.
“Khách hàng chính là quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp
cũng như ngân hàng. Vì vậy dịch vụ chăm sóc khách hàng ra đời nhằm để thu hút
khách hàng, thoả mãn mọi nhu cầu của khách hàng và duy trì hoạt động khách
hàng. Tại ngân hàng, dịch vụ chăm sóc khách hàng có tác dụng rất lớn, đó là tác
dụng làm gia tăng lượng khách hàng mới, làm gái tăng lên số lượng dịch vụ giao
dịch, làm giảm đi nhiều số lượng khách hàng chuyển giao dịch sang ngân hàng
khác, giảm thiểu đến mức thấp nhất có thể các giao dịch kém chất lượng, hình ảnh
xấu thật sự không mong muốn dù với bất kì nguyên nhân gì dẫn đến phật ý khách
hàng.”
a. Sự khác biệt giữa chăm sóc khách hàng và Marketing

“Marketing là hoạt động quản lý dịch vụ của ngân hàng nhằm phát hiện và
đồng thời thoả mãn các nhu cầu mong muốn của khách hàng. Nếu xét thấy quá
trình quản trị Marketing thì hoạt động Marketing bao gồm tất cả những hoạt động
từ nghiên cứu và phát hiện nhu cầu thị trường, thiết kế sản phẩm dịch vụ , định giá,
xây dựng các kênh phân phối và tổ chức các sự kiện hoạt động xúc tiến. Chăm sóc
khách hàng sử dụng dịch vụ là một hoạt động Marketing và chỉ xuất hiện trong

10

- Các yếu tố thuận tiện: sản phẩm dịch vụ được giao nhanh chóng, tư vấn,
đổi mới khi xảy ra sự cố, giờ làm việc thuận tiện, phương thức thanh toán hợp lý.

11


- Các yếu tố về con người: kỹ năng của nhân viên bán hàng, trình độ của
nhân, thái độ và hành vi ứng xử ,cũng như cách tiếp xúc niềm nở,....
Như vậy hoạt động chăm sóc khách hàng có thực sự phát huy được hiệu quả
hay không phát huy được và mức độ phát huy ra sao còn phụ thuộc rất nhiều vào
tính năng và đặc điểm của sản phẩm, dịch vụ đó. Hoạt động chăm sóc khách hàng
chỉ có ý nghĩa thực sự khi chính sản phẩm, dịch vụ đó của ngân hàng phải đáp
ứng yêu cầu thiết yếu của khách hàng.
1.1.3.2. Chăm sóc khách hàng bên trong và bên ngoài

Khách hàng giao dịch bao gồm hai loại: khách hàng bên trong ngân hàng và
khách hàng bên ngoài ngân hàng. Vì vậy chăm sóc khách hàng bao gồm hai phần:
chăm sóc khách hàng ở phía bên trong và chăm sóc khách hàng ở phía bên ngoài.
Thồng thường, nhân viên chỉ chú trọng đến hoạt động chăm sóc khách hàng bên
ngoài mà không ý thức được công tác chăm sóc khách hàng bên trong ngân hàng
cũng không kém phần quan trọng.
Để chăm sóc tốt khách hàng những khách hàng bên ngoài, nhân viên giao
tiếp trực tiếp với những khách hàng bên ngoài rất cần có sự hỗ trợ của một số
nhân viên cùng cơ quan và trở thành khách hàng của những nhân viên khác. Rồi
đến mình, những nhân viên này cũng là khách hàng nội bộ của những nhân viên
khác nữa...Cứ như vậy tạo thành một hệ thống dây chuyền khách hàng như sau:
“KH nội bộ A → KH nội bộ B → KH nội bộ C → KH bên ngoài”
Hình 1. 2: Dây truyền khách hàng
“Nếu trong hệ thống dây chuyền này có một giai đoạn nào đó bị “lỏng lẻo”
tức là ở một bộ phận nào đó nhân viên nội bộ không được phục vụ tốt thì nhân viên

cũng như khiếu nại của khách hàng. Đồng thời, ngân hàng cần kíp phát hiện kịp
thời sự thay đổi về mong muốn cũng như nhu cầu có liên quan đến sản phẩm dịch
vụ chăm sóc khách hàng. Vì vậy rất nhiều ngân hàng đã ý thức được tầm quan
trọng chiến lược của dịch vụ chăm sóc khách hàng do đó họ sử dụng nó như một
công cụ thực sự để cạnh tranh trên thương trường. Với dịch vụ chăm sóc khách
hàng vai trò như sau:

13


(Processes)
Sản phâm
(Proauct) cầi cốt
lõi ta cung cấp
cho khách hàng

Hệ thống hoạt
động hỗ trợ việc
cung câp sản phẩm
và dịch vụ

Thưc
hiên
(Períbmance)
Cung cấp sản
phẩm
đúng
hạn, đúng loại

Con người

tập trung chèo kéo giành lại họ về mình.
1.1.5.Một số nguyên tắc áp dụng về dịch vụ chăm sóc khách hàng
Chiến lược kinh doanh của mỗi một ngân hàng là khác nhau có sản phẩm
khác nhau, dịch vụ khác nhau nên sẽ có nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ khác
nhau theo từng không gian khác nhau . Mặc dù cách thức mà nhân viên phục vụ
khách hàng rất phong phú, đa dạng, mềm dẻo nhưng nó đều được tuân thủ theo
một số nguyên tắc cơ bản sau: [4,tr25]
- “Dịch vụ chăm sóc khách hàng bao gồm những công việc phục vụ khách

hàng theo cách thức khách hàng mong muốn được phục vụ và phải được cải tiến
thường xuyên”.
- Trong quá trình thực hiện các hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng cần
phải luôn luôn cố gắng vượt qua được sự chờ mong của khách hàng, sẽ tạo được
ấn tượng tốt nhất nơi khách hàng vì vậy sẽ giữ được họ. Nếu khách hàng không
được thoả mãn mong muốn thì họ sẽ chuyển đến ngân hàng khác ngay và vô cùng
nguy hiểm hơn nếu họ có thể nói xấu ngân hàng với những khách hàng khác đó là
rủi ro tiềm ẩn mà ngân hàng gặp phải. Mức độ hài lòng của khách hàng thực sự
phụ thuộc vào hiệu quả của tổng hòa các mối quan hệ giao dịch với ngân hàng. Để
khách hàng vừa lòng thì nên hứa ít làm nhiều hơn và làm tốt nhất với mức khách
hàng mong đợi.
- Phải coi trọng những khách hàng đã bỏ đi ngân hàng khác và hãy cố gắng

giành lại khách hàng đó, bởi vì theo một số nghiên cứu cho thấy rằng những khách
hàng đã bỏ đi khi họ quay lại với ngân hàng sẽ trở thành những khách hàng thực
sự rất trung thành, khi đó ta phải quan tâm, chăm sóc họ hơn để họ thực sự thấy sự
khác biệt giữa ngân hàng mình và đối thủ cạnh tranh.
- “Khi khách hàng có nhu cầu được giúp đỡ thì phải lắng nghe, kiên nhẫn

luôn luôn vui vẻ trong giọng nói, nụ cười và ánh mắt. Khách hàng luôn luôn đúng
và không bao giờ được thắng khách hàng bằng lý mà nhân viên ngân hàng phải

hàng. Vì vậynhững người này cũng cần được đào tạo về trình độ để cư xử với mọi
khách hàng một cách chuẩn mực nhất hơn.”

16


1.2. Quản lý chât lƣợng dịch vụ và dịch vụ chăm sóc khách hàng
1.2.1. Quản lý chất lượng dịch vụ
1.2.1.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Theo Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO đã đưa ra định nghĩa sau:
“Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm,hệ
thống hay là một quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có
liên quan ”
Theo Nguyễn Văn Thanh (2008) cho rằng “chất lượng dịch vụ là mức độ
thỏa mãn của khách hàng trong một quá trình cảm nhận tiêu dùng sản phẩm dịch
vụ, là tổng thể tổng thể các dọc vụ mà doanh nghiệp mang lại những chuỗi lợi ích
và thoả mãn cao nhất giá trị mong đợi của mọi khách hàng trong hoạt động sản
xuất cung ứng dịch vụ cũng như và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra của sản
phẩm.
- Chất lượng dịch vụ thực sự rất khó đánh giá bởi nó phụ thuộc hoan toàn

vào sự cảm nhận của khách hàng, thước đo chất lượng dịch vụ đó là sự so sánh
giữa sự mong đợi thỏa mãn về giá trị một sản phẩm dịch vụ của khách hàng với
giá trị thực má khách hàng cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ gồm chất lượng kỹ
thuật và chất lượng chức năng.
- Chất lượng kỹ thuật: bao gồm tất cả sản phẩm có giá trị khách hàng được

nhận được từ sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp cung cấp.
- Chất lượng chức năng', là cách mà mọi doanh nghiệp đã phân phối sản


Các hoạt động dịch vụ khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ nhất thiết phải
liên quan mật thiết tới những vấn đề về chất lượng. Marketing phải được coi như
là một công cụ quan trọng làm mạnh thêm quá trình liên kết cả ba thành tố trên.
Bởi vì khi những khu vực này được tập trung và phụ trợ cho nhau thì sẽ đem lại
sức mạnh cộng hưởng vô cùng lớn lao và chất lượng dịch vụ phải luôn được đảm
bảo ở mức tối ưu nhất.
1.2.1.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ
Nếu chất lượng dịch vụ không thực sự phù hợp với những gì mà mọi khách
hàng mong muốn thì sẽ khó giữ khách hàng hiện tại, khách hàng mới khó đến với
chúng ta.
Dịch vụ khách hàng quan tâm đến xây dựng một mối quan hệ với khách
hàng và các phân đoạn thị trường khác nhau có thể đảm bảo cho một mối liên hệ
lâu dài đồng thời có thể khai thác các phân đoạn thị trường mới. Do vậy dịch vụ
khách hàng không chỉ mang lại những lợi ích cho khách hàng mà là yếu tố quyết
định vô cùng quan trọng đến chất lượng dịch vụ là:
18


“Thứ nhất là độ tin cậy. Là sự nhất quán trong quá trình vận hành, thực hiện
đúng chức năng nhiệm vụ ngay từ đầu, thực hiện lời hứa hẹn với mọi khách hàng
để khách hàng thấy đáng tin cậy.
Thứ hai là tinh thần trách nhiệm: Đó là sự sốt sắng hoặc sẵn sàng giao dịch,
cung cấp dịch vụ mọi lúc, kịp thời của nhân viên.
Thứ ba là năng lực: Nhân viên phải có các trình độ kỹ năng và những kiến
thức quan trọng cần thiết để thực hiện dịch vụ.
Thứ tư là tiếp cận được : Dịch vụ có thể dễ dàng đến tiếp cận, có thời gian
chờ đợi, có giờ giấc giao dịch.
Thứ năm là tác phong: đó là sự lịch thiệp, tôn trọng khách hàng, quan tâm
và thân thiện của mọi cán bộ nhân viên trong doanh nghiệp với khách hàng.
Thứ sáu là giao tiếp: Thông tin tới khách hàng phải bằng ngôn từ của họ,


Độ tin cậy

Tính hữu hình
Mức độ thoả mãn của
khách hàng

Trách nhiệm

Vượt

Năng lực
Khả năng tiếp cận

B. Dịch
vụ nhận
thức được

Tác phong

quá

kỳ

vọng

(A
khách hàng, đều phải được cập nhật thường xuyên, theo dõi thời gian khắc phục
lỗi được sữa chữa trong thời gian nhanh nhất có thể. Cũng từ những nghiệp vụ
chăm sóc khách hàng phát sinh mà nhà quản lý có các thông tin đưa ra quyết định
kế hoạch hàng động bán sản phẩm dịch vụ, tổ chức thực hiện đưa sản phẩm dịch
vụ ngân hàng vào thị trường, đồng thời kiểm tra, giám sát quá trình triển khai thực
hiện bán hàng từ đó đưa ra cách thức quản lý công tác dịch vụ chăm sóc khách
hàng sao cho có hiệu quả cao nhất.
1.2.4.1. Nhân tố chủ quan trong công tác quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng
“Là nhóm các yếu tố thuộc về môi trường bên trong của ngân hàng, mà
ngân hàng coi như có thể kiểm soát được nó. Được gắn liến với các điều kiện bên
trong của ngân hàng như: lực lượng lao động, thiết bị, công nghệ, trình độ quản
lý... Các yếu tố này ảnh hưởng rất trực tiếp tới chất lượng sản phẩm dịch vụ của
ngân hàng.
Đối với cán bộ nhân viên của mỗi ngân hàng trong mọi hoạt động kinh
doanh, xã hội, yếu tố con người được coi là nhân tố căn bản nhất, nó quyết định tới
chất lượng của các hoạt động dịch vụ. Nó được thể hiện thông qua trình độ chuyên
môn, kỹ năng, kinh nghiệm, ý thức cũng như trách nhiệm của từng lcán bộ trong
ngân hàng. Trình độ của cán bộ nhân viên còn được đánh giá thông qua sự hiểu
biết,trình độ, sự nắm vững về phương pháp cũng như công nghệ và các quy trình
trong giao dịch các tính năng, cách sử dụng của máy móc, thiết bị, sự tuân thủ các
quy trình và các điều kiện cần thiết đảm bảo an toàn trong hoạt động ngân hàng.
Để nâng cao trình độ quản lý, năng lực làm việc thì việc đầu tư nâng cao và bồi
dưỡng năng lực cần phải được coi trọng.
Mỗi ngân hàng phải có được biện pháp tổ chức hoạt động của cán bộ một
cách khoa học và trang bị đầy đủ nhất có thể các điều kiện, môi trường làm việc an
toàn, chuyên nghiệp. Bên cạnh đó, các ngân hàng phải có các cơ chế chính sách
động viên nhằm phát huy khả năng tư duy sáng tạo của từng cá nhân, nâng cao
21



22


xảy ra ở trình độ chuyên môn. Trên thực tế, nhà quản lý đã có nào đặt cho chính
bản thân mình những câu hỏi như: mình đã bố trí lao động đã thực sự hợp lý chưa?
Việc bố trí như vậy có phát huy được khả năng và trình độ cũng như sở trường
của cán bộ hay không? Dịch vụ phục vụ kém có phải thực sự do con người, hay
máy móc thiết bị hay thực sự do nguyên nhân nào khác...
1.2.4.2. Nhân tố khách quan trong công tác quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng
Chất lượng dịch vụ luôn gắn liền với sự vận động kinh doanh nó tác động
trực tiếp đến chất lượng dịch vụ. Trên cơ sở nghiên cứu thông tin về thị trường xác
định được những bạn hàng của mình là đối tượng nào? Quy mô nhu thế nào? Và
phục vụ ở mức ra sao?
Từ đó ngân hàng có thể xây dựng chiến lược kinh doanh kế hoạch phục vụ
để có thể đưa ra chất lượng dịch vụ tốt nhất với mức chất lượng phù họp, với nhu
cầu và khả năng ở những thời điểm nhất định. Bởi vì dịch vụ tốt không phải lúc
nào cũng tiêu thụ được nhanh nhất và ngược lại chất lượng có thể chưa chắc đã
cao nhưng khách hàng mua sản phẩm nhiều. Điều này có thể là do nó thảo mãn
nhu cầu của khách hàng
Sự phát triển của khoa học công nghệ cũng đặt ra những thách thức rất lớn
cho ngân hàng trong việc quản lý, khai thác cũng như quy trình vận hành công
nghệ có hiệu quả cao. Bởi vì, cùng với sự phát triển của lĩnh vự ngân hàng thời
gian những công nghệ cũ dần dần được thay thế. Công nghệ mới ra đời đồng nghĩa
với chất lượng dịch vụ cao hơn, hoàn thiện hơn phục vụ khách hàng nhanh hơn
đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
• Cơ chế chính sách quản lý của Nhà nước

Các cơ chế và chính sách của Nhà nước thực sự có ý nghĩa rất quan trọng

mỗi khách hàng ở từng vùng, miền khác nhau.
Hai là, ngân hàng cần có kế hoạch và đi sâu vào từng đối tượng khách hàng
như: khách hàng VIP, khách hàng lớn, khách hàng tiềm năng, truyền thống, hay
phổ thông... để có chế độ dịch vụ, chăm sóc phù hợp.
Trên cơ sở chiến lược chăm sóc khách hàng lên kế hoạch chăm sóc thường
xuyên để tạo sự thân thiện cũng như niềm tin của khách hàng. Vào những ngày lễ
cần có những món quà thật sự phù hơp với giới tính, sở thích của mỗi khách hàng
nếu không khách hàng sẽ thờ ơ, bực mình khi nhận mà những món quà không

24


đúng nghĩa.
Ba là, phải chú trọng ứng dụng những công nghệ hiện đại, dịch vụ điện tử
vào việc chăm sóc mọi khách hàng. Ở nước ta công nghệ ngày càng có cơ hội phát
triển mạnh là điều kiện hết sức thuận lợi để dịch vụ chăm sóc khách hàng nâng
cao. Công nghệ hiện đại thực sư sẽ đem đến "tiện" và "lợi" cho khách hàng ngân
hàng cần phải trả lời các câu hỏi của khách hàng khách hàng các thông tin mà họ
cần không những chỉ thông qua cán bộ chăm sóc khách hàng mà còn qua công
nghệ hiện đại khác Điều quan trọng là sau đó, mọi yêu cầu đều phải được lưu giữ,
đánh giá cũng như phân tích và tổng kết.
Khi khách hàng thự sự có thể dễ dàng tiếp cận mọi thông tin của khách hàng
ở mọi lúc mọi nơi thì sức hấp dẫn sẽ vô cùng lớn và công tác chăm sóc khách hàng
sẽ rất hiệu quả.
Bốn là, để dịch vụ chăm sóc khách hàng đem lại hiệu quả nhằm hướng tới
độ hài lòng cao nhất có thể của khách hàng đòi hỏi ngân hàng phải đầu tư một cách
bài bản và hết sức chuyên nghiệp. Trước hết xây dựng một Bộ phận/Tổ chăm sóc
khách hàng với nhân sự đáp ứng được yêu cầu. Nhân viên chăm sóc khách hàng
ngoài hình thức, trình độ hiểu biết, ngoại ngữ... cần phải có năng khiếu giao tiếp.
Hiện nay ở Việt Nam dịch vụ chăm sóc khách hàng còn rất mới mẻ, chương trình