®¹i häc quèc gia Hµ NéI
Trêng ®¹i häc khoa häc x· héi vµ nh©n v¨n

TRẦN KIM YẾN

NGHIÊN CỨU CÔNG TÁC QUẢN LÝ ĐIỂM ĐẾN DU LỊCH
TẠI CÁT BÀ, HẢI PHÒNG

Chuyên ngành: Du lịch
(Chương trình đào tạo thí điểm)

Ngêi híng dÉn KHOA HäC: PGS.Ts TRẦN THỊ MINH HÒA

Hà Nội, 2014

1


MỤC LỤC
Danh mục các từ viết tắt.......................................................................................
Danh mục các bảng biểu.......................................................................................
Phần mở đầu.........................................................................................................
Chương 1. Cơ sở lí luận về điểm đến du lịch và
công tác quản lý điểm đến du lịch ..................................................................
1.1. Cơ sở lí luận về điểm đến du lịch.............................................................
1.1.1. Khái niệm điểm du lịch, điểm đến du lịch..............................................
1.1.2. Các yếu tố cấu thành điểm đến du lịch...................................................
1.1.3. Phân loại điểm đến du lịch......................................................................
1.2. Cơ sở lí luận về quản lý điểm đến du lịch................................................
1.2.1. Tổng quan về quản lý điểm đến du lịch..................................................
1.2.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý điểm đến du lịch.............................

3.2. Giải pháp hoàn thiện công tác quản lý điểm đến du lịch Cát Bà..........
3.2.1. Xây dựng ban quản lý tại điểm đến du lịch Cát Bà...............................
3.2.2. Giải pháp về quản lý nguồn nhân lực....................................................
3.2.3. Tăng cường công tác quản lý môi trường du lịch, bảo đảm an ninh,
an toàn cho du khách tại điểm đến du lịch Cát Bà..........................................
3.2.4. Tăng cường sự hợp tác giữa các doanh nghiệp du lịch với nhau và
với các nhà cung ứng........................................................................................
3.2.5. Thiết lập phương thức quản lý hiệu quả hơn........................................
Tiểu kết chương 3.............................................................................................101
Kết luận............................................................................................................102
Tài liệu tham khảo............................................................................................104
Phụ lục..............................................................................................................107

3


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

ASEAN

Association of Southeast Asian Nations
Hiệp hội các quốc gia Đông Nam Á

DLST

Du lịch sinh thái

EFQM

European Foundation for Quality Management

1. Danh mục các bảng
Bảng
Trang
Bảng 1.1. Sự khác nhau giữa Điểm đến du lịch và Điểm tham quan
14
Bảng 2.1. Các dự án về du lịch tại Cát Bà giai đoạn 2001 – 2004
45
Bảng 2.2. Số lượng khách đến Cát Bà giai đoạn 2001 – 2012
48
Bảng 2.3. Doanh thu từ hoạt động du lịch Cát Bà và Đồ Sơn
50
giai đoạn 2006 – 2012
Bảng 2.4. Đánh giá của khách du lịch về chất lượng phục vụ tại
54
điểm đến du lịch Cát Bà
Bảng 3.1. Mục tiêu phát triển du lịch Hải Phòng đến năm 2020
75

2. Danh mục các hình
Hình
Hình 1.1. Mô hình chu kì sống điểm đến của Butler
Hình 1.2. Sơ đồ mô hình EFQM trong du lịch
Hình 2.1. Biểu đồ số lượng khách đến Cát Bà

Trang
31
34
49

giai đoạn 2001 - 2012

giống như nhiều điểm đến du lịch khác, công tác quản lý điểm đến để giúp Cát
Bà có hướng phát triển bền vững, lâu dài lại chưa được quan tâm nhiều và có
những hạn chế nhất định. Mặc dù tầm quan trọng của du lịch trong kế hoạch
phát triển của thành phố Hải Phòng đã được nâng lên một bước, nhưng trên thực
tế, các ban, ngành và các cấp chưa quan tâm đúng mức tới việc tạo môi trường
thuận lợi cho du lịch phát triển, chưa khơi dậy được hết tiềm năng và chưa huy
động được mọi thành phần kinh tế tham gia phát triển du lịch; chưa quan tâm
đầy đủ đến việc bảo vệ và tôn tạo tài nguyên du lịch. Việc giáo dục du lịch cho
cán bộ và nhân dân chưa tốt nên không phải ai cũng hiểu được vị trí, vai trò của
du lịch trong đời sống cộng đồng để nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch trên
quan điểm phát triển du lịch bền vững. Cơ chế, chính sách về du lịch có mặt
chưa đồng bộ và nhất quán.
6


Những hạn chế nêu trên là những nguyên nhân quan trọng dẫn đến việc
chưa tận dụng được hết lợi thế, tiềm năng sẵn có của điểm đến để phát triển du
lịch. Với lý do đó, tác giả lựa chọn đề tài “Nghiên cứu công tác quản lý điểm
đến du lịch tại Cát Bà, Hải Phòng” làm luận văn thạc sĩ của mình với hi vọng
góp phần giải quyết những vấn đề thực tiễn đặt ra.
2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
* Mục đích
Luận văn được thực hiện với mục đích đưa ra một số giải pháp nhằm hoàn
thiện công tác quản lý điểm đến tại Cát Bà - Hải Phòng thông qua việc tìm hiểu,
nghiên cứu, đánh giá thực trạng hoạt động quản lý điểm đến tại địa bàn.
* Nhiệm vụ
Để đạt được nội dung nghiên cứu, luận văn đặt ra các nhiệm vụ nghiên
cứu chính như sau:
- Nghiên cứu, hệ thống hoá các cơ sở lý luận về điểm đến và quản lý điểm
đến du lịch.

thực hành Quản lý điểm đến. Trong cuốn này các tác giả đã đưa ra khái niệm
điểm đến du lịch:“Điểm đến du lịch là vùng không gian mà khách du lịch ở lại
ít nhất một đêm, bao gồm các sản phẩm du lịch, các dịch vụ cung cấp, các tài
nguyên du lịch thu hút khách, có ranh giới hành chính để quản lý và có sự nhận
diện về hình ảnh để xác định khả năng cạnh tranh trên thị trường”. Các tác giả
đã tổng quan các vấn đề về quản lý điểm đến như nội dung quản lý, mô hình
quản lý và nguyên tắc quản lý điểm đến cùng với những hướng dẫn thực hiện.
Các tác giả cũng chỉ ra rằng quản lý điểm đến thành công phải dựa trên sự hợp
tác hiệu quả giữa các tổ chức với nhau, giữa khu vực hành chính công và tư
8


nhân, giữa các đối tác với mục tiêu cuối cùng là cùng nhau cung cấp những sản
phẩm, dịch vụ du lịch tốt nhất cho du khách.
Giáo sư Urs Wagenseil1 đã đề cập đến quản lý điểm đến trong tham luận
của mình tại hội nghị với các chuyên gia du lịch địa phương (Predeal, tháng 10/
2008). Trong nội dung bản tham luận giáo sư đã trình bày cụ thể các yếu tố cấu
thành nên một điểm đến du lịch, đưa ra mô hình của một ban quản lý điểm đến
và đánh giá tầm quan trọng của quản lý điểm đến. Mô hình ban quản lý được mô
tả, xác định các chức năng, nhiệm vụ và đánh giá các tác động mà ban quản lý
sẽ mang đến cho các điểm đến du lịch.
Năm 2011, hai tác giả Metin Kozak và Seyhmus Baloglu xuất bản cuốn
Marketing và Quản lý điểm đến du lịch. Lý thuyết về quản lý điểm đến được
trình bày, phân tích cụ thể, rõ ràng giúp người đọc có cái nhìn tổng quan nhất và
logic nhất về hoạt động quản lý điểm đến du lịch.
Năm 2012, Cơ quan Phát triển Quốc tế Hoa Kỳ (USAID) 2 phát hành tài
liệu Quản lý điểm đến du lịch (hướng tới phát triển bền vững và tăng khả năng
cạnh tranh). Đây là một bộ công cụ hướng dẫn hoạt động quản lý điểm đến du
lịch, toàn bộ bộ công cụ có 8 nội dung chính. Các tác giả đã đưa ra những ví dụ
điển hình, rút ra bài học kinh nghiệm và xây dựng một số biểu mẫu nhằm đánh

nhằm áp dụng hoạt động quản lý điểm đến bao gồm cả 3 vấn đề “Ai quản lý?”,
“Quản lý cái gì?” và “Quản lý như thế nào?” cho một điểm đến du lịch cụ thể là
Cát Bà. Tác giả mong muốn kết quả của luận văn sẽ hướng du lịch Cát Bà tới sự
phát triển bền vững và nâng cao năng lực cạnh tranh của điểm đến này.

10


5. Phương pháp nghiên cứu
* Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Tác giả đã thu thập và sử dụng nhiều thông tin từ các nguồn khác nhau như
giáo trình, sách báo, tạp chí, các trang web, các báo cáo của Sở VH - TT&DL
Hải Phòng. Trong đó bao gồm các tài liệu, số liệu:
- Tài liệu, số liệu về hoạt động kinh doanh du lịch tại Cát Bà, số lượng
khách du lịch, các dự án đầu tư…
- Dữ liệu về hoạt động quản lý điểm đến tại Cát Bà từ năm 2000 đến 2012.
* Phương pháp thực địa
Khi tiến hành luận văn tác giả đã đến quan sát, tìm hiểu, nghiên cứu hoạt
động kinh doanh du lịch tại Cát Bà và thực hiện phỏng vấn các nhà quản lý một
số doanh nghiệp du lịch, thành viên Hiệp hội du lịch Cát Bà.
* Phương pháp điều tra bảng hỏi
Phương pháp điều tra bằng bảng hỏi là một phương pháp phỏng vấn viết,
được thực hiện cùng một lúc với nhiều người theo một bảng hỏi in sẵn. Người
được hỏi trả lời ý kiến của mình bằng cách đánh dấu vào các ô tương ứng theo
một quy ước mặc định với các câu hỏi được xếp đặt trên cơ sở các nguyên tắc:
tâm lý, logic và theo nội dung nhất định. Phương pháp này đã được tác giả sử
dụng với các bước như sau:
- Thiết kế bảng hỏi: Phiếu điều tra được thiết kế với hệ thống câu hỏi phù
hợp về cả cấu trúc, thời gian với các đối tượng là khách du lịch và các công ty lữ
hành.

những định hướng trong quá trình quản lý xây dựng và phát triển điểm đến.

12


+ Đề tài còn là nguồn tài liệu tham khảo cho điểm đến du lịch Cát Bà trong
việc tổ chức hoạt động kinh doanh du lịch cũng như hoạt động quản lý điểm
đến.
7. Bố cục của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, tài liệu tham khảo và phụ lục, đề tài
có kết cấu 3 chương:
Chương 1. Cơ sở lí luận về điểm đến du lịch và công tác quản lý điểm đến
du lịch
Chương 2. Thực trạng công tác quản lý điểm đến du lịch tại Cát Bà
Chương 3. Một số giải pháp hoàn thiện công tác quản lý điểm đến du lịch
tại Cát Bà

13


Chương 1. Cơ sở lí luận về điểm đến du lịch
và công tác quản lý điểm đến du lịch
1.1. Cơ sở lí luận về điểm đến du lịch
1.1.1. Khái niệm điểm du lịch, điểm đến du lịch
1.1.1.1. Điểm du lịch
Một điểm du lịch có thể hiểu là “Nơi có tài nguyên du lịch hấp dẫn, phục
vụ nhu cầu tham quan của khách du lịch” [9,11].
1.1.1.2. Điểm đến du lịch
Điểm đến du lịch đóng vai trò quan trọng và quyết định đến sự phát triển
du lịch của một đất nước, một địa phương. Điểm đến du lịch là nơi tạo ra sức thu

dài hoặc lưu lại qua đêm.
quan thuần tuý không lưu lại qua đêm.
Đối tượng sử dụng chủ yếu là
Đối tượng sử dụng chủ yếu là
khách du lịch (là người rời khỏi nơi khách tham quan (là người đi xem tận
thường trú của mình, đi đến vùng đất mắt để học hỏi. Địa điểm và thời gian
khác để thưởng ngoạn phong cảnh luôn được xác định trước: như tham
thiên nhiên, cảm nhận những giá trị quan lăng Bác, thành Cổ Loa từ sáng
văn hóa ở nơi xa lạ) [6].

đến chiều…, đặc trưng tiêu biểu nhất
của hình thức này là có tổ chức, chi phí
thấp, xem tận mắt, sờ tận tay với mục

đích để biết, để học hỏi) [6].
Điểm đến du lịch có giới hạn vật
Điểm tham quan chỉ tổ chức, phục
lý và hành chính, được quản lý, có sự vụ nhu cầu tham quan thuần tuý.
nhận thức về hình ảnh. Nó bao gồm rất
nhiều các yếu tố được quan tâm, đó là
có khả năng để xây dựng một mạng
lưới, có thể hợp tác với các hoạt động
hay các điểm đến du lịch khác để thoả
mãn nhu cầu ăn nghỉ, vui chơi giải trí,
thư giãn, thể thao…và đáp ứng nhu cầu
chi tiêu của du khách ít nhất là một
đêm.
Như vậy, điểm đến du lịch có thể hiểu chính là sự kết hợp các yếu tố vật
chất và tinh thần nhằm cung cấp cho du khách khi lưu trú và dừng chân tham
quan tại một điểm du lịch của địa phương.

cận điểm đến.

16


Sự phát triển của khoa học công nghệ và khả năng duy trì giao thông mang
lại hiệu quả lớn trong việc nối liền điểm đến du lịch với các thị trường khách.
Đây chính là điều kiện căn bản cho sự thành công của các điểm đến du lịch.
1.1.2.3. Cơ sở lưu trú và ăn uống
Đây chính là hệ thống cơ sở lưu trú và dịch vụ ăn uống tại điểm đến. Các
dịch vụ lưu trú và ăn uống của điểm đến không chỉ đơn thuần cung cấp nơi ăn
nghỉ mang tính vật chất mà còn tạo được cảm giác chung về sự nhiệt tình, sự
mến khách và thân thiện, tạo cảm giác gần gũi, lưu lại ấn tượng khó quên về các
món ăn hoặc đặc sản địa phương cho du khách.
1.1.2.4. Các tiện nghi và dịch vụ hỗ trợ
Khi đi du lịch, du khách thường có nhu cầu về các tiện nghi, phương tiện
và các dịch vụ hỗ trợ cơ bản như tiện ích của hệ thống giao thông công cộng,
đường giao thông tại điểm đến du lịch cũng như các dịch vụ trực tiếp cho khách
du lịch: Thông tin du lịch, tư vấn du lịch, các cơ sở vui chơi, giải trí, dịch vụ y
tế, bảo hiểm... Điều này cũng thể hiện bản chất đa ngành của yếu tố cung trong
du lịch và sự phụ thuộc lẫn nhau giữa các lĩnh vực kinh doanh trong
ngành du lịch.
Các điểm đến còn cung cấp các dịch vụ hỗ trợ khác cho cả khách hàng và
ngành du lịch thông qua các tổ chức, cơ quan du lịch địa phương. Những dịch vụ
này bao gồm: Y tế, bảo hiểm, dịch vụ viễn thông…
1.1.2.5.

Các hoạt động bổ sung

Khi du khách tham gia vào các hoạt động bổ sung, thời gian lưu lại của du

động của các yếu tố cấu thành. Tuy nhiên, đó chính là điều kiện cần để cấu
thành diểm đến du lịch.
1.1.3. Phân loại điểm đến du lịch
Có nhiều cách phân loại điểm đến khác nhau dựa vào những tiêu chí cũng
như mục đích nghiên cứu khác nhau.
 Căn cứ vào hình thức sở hữu: Có điểm đến thuộc sở hữu nhà nước, có
điểm đến thuộc sở hữu tư nhân.
 Căn cứ vào địa hình: Có điểm đến ở vùng biển hay vùng núi.

18


 Căn cứ vào giá trị tài nguyên du lịch: Có điểm đến có giá trị tài nguyên
tự nhiên hay nhân văn.
 Căn cứ vào vị trí quy hoạch: Điểm đến thuộc trung tâm du lịch của vùng
hay những điểm đến phụ cận.
 Một cách phân loại phổ biến thường được áp dụng, đó là dựa vào phạm
vi và quy mô địa lý, bao gồm:
- Điểm đến cấp quốc tế: Khu vực bao gồm nhiều hoặc một số quốc gia
(ASEAN, Đông Dương…)
- Điểm đến cấp quốc gia: Việt Nam, Lào, Campuchia, Thái Lan…
- Điểm đến cấp vùng: Bắc Trung Bộ, Tây Nam Bộ…
- Điểm đến cấp địa phương hoặc đơn vị hành chính cá biệt: Hà Nội, Hạ
Long…
1.2. Cơ sở lí luận về quản lý điểm đến du lịch
1.2.1. Tổng quan về quản lý điểm đến du lịch
1.2.1.1. Quan niệm
Cho đến nay, các nhà nghiên cứu du lịch chưa đưa ra khái niệm rõ nét về
quản lý điểm đến du lịch. Quản lý điểm đến du lịch cần có sự kết hợp của nhiều
tổ chức tham gia và lợi ích làm việc của họ đều phải hướng tới một mục tiêu

cũng như đạt được các mục tiêu đã đề ra. Về cơ bản, vai trò tiềm năng của
những nhà quản lý điểm du lịch sẽ là giám sát, thanh tra những doanh nghiệp và
người dân địa phương.
Để thực hiện công tác quản lý điểm đến du lịch cần có một đội ngũ làm
việc hiệu quả và có chuyên môn, đã quen thuộc với địa bàn, ngành du lịch và
20


các điểm đến khác trên toàn thế giới. Các thành viên của ban quản lý có thể
được lựa chọn từ những người có kiến thức nền tảng về chuyên môn và có khả
năng phân tích những diễn biến hiện có trong ngành du lịch. Việc hoàn thiện các
chương trình Quản trị chất lượng toàn diện có thể sẽ cung cấp những phương
thức để hỗ trợ cho việc đưa ra những quyết định chung, để cộng tác và liên hệ
giữa các bên liên quan. Việc hoàn thiện các chương trình Quản trị chất lượng
toàn diện có thể sẽ cung cấp những phương thức để hỗ trợ cho việc đưa ra những
quyết định chung, để cộng tác và liên hệ giữa các bên.Vì vậy, đề xuất thành lập
một tổ chức chịu trách nhiệm quảng bá các điểm đến là thật sự cần thiết. Tổ
chức này sẽ có nghĩa vụ chỉ đạo các nguồn lực cung cấp dịch vụ du lịch và phối
hợp cùng các cơ sở du lịch địa phương cũng như với Tổ chức quản lý điểm đến.
Mặc dù các tổ chức quản lý điểm đến được kì vọng sẽ có những vai trò tương tự
như tổ chức tiếp thị điểm đến, song những hoạt động về sau lại chủ yếu tập trung
vào việc tiếp thị thông qua các hoạt động truyền thông.
Việc phát triển một hệ thống thông tin du lịch là vô cùng cần thiết để mở ra
thêm nhiều lối đi nhằm tăng cường thông tin giữa các cơ quan công quyền, giữa
các tổ chức công và tư, giữa chính quyền và nhân dân địa phương, giữa các tổ
chức có trách nhiệm và du khách tới điểm đến. Tổ chức quản lý điểm đến cũng
được đề xuất cần có trách nhiệm thu thập thông tin của chính điểm đến du lịch
và của cả thị trường bên ngoài (các đối thủ cạnh tranh).
Đạt được sự cam kết giữa lĩnh vực công và lĩnh vực tư nhân
Sự phối hợp và hợp tác giữa khu vực tư và công là rất cần thiết vì khu vực

phương để nâng cao năng lực cạnh tranh của điểm đến du lịch.
Thái độ của người dân địa phương đối với du lịch và khách du lịch có thể
mang lại nhiều lợi thế nhưng cũng gây khó khăn cho cho điểm đến. Thái độ tích
cực hay tiêu cực có thể ảnh hưởng đến mối quan hệ của người dân địa phương
và khách du lịch theo chiều hướng tương tự. Du khách không thể cảm thấy an
3

M. Porter: Michael Eugene Porter (sinh ngày 23 tháng 5 năm 1947) là Giáo sư của Đại học Harvard, Hoa Kỳ; nhà
tư tưởng chiến lược, nhà quản trị có ảnh hưởng nhất thế giới; chuyên gia hàng đầu về chiến lược và chính sách cạnh
tranh của thế giới.

22


toàn ở những nơi mà thái độ của người dân địa phương không thật sự tốt. Khi
những hình ảnh tiêu cực tồn tại trong thái độ của người dân địa phương, chính
quyền của những địa điểm du lịch ấy cần nhắc nhở họ nên thân thiện hơn. Vì
vậy, những người tiếp xúc trực tiếp với khách du lịch, đặc biệt là các hướng dẫn
viên, những người lái xe taxi, nhân viên phục vụ trong khách sạn, nhà hàng,
v.v…và tại sân bay, những người giữ đồ và các nhân viên khác cần được đào tạo
để cư xử một cách lịch sự vì nếu những cá nhân này gây ấn tượng xấu, nó có thể
ảnh hưởng đến ngành du lịch của cả địa phương.
Quản lý môi trường
Chất lượng môi trường được coi là yếu tố chìa khóa quyết định một điểm
đến du lịch nào đó có khả năng cạnh tranh hay không, nhưng sự mâu thuẫn nằm
ở chỗ hầu hết các bộ phận của ngành du lịch không màng đến chi phí cơ hội của
tài nguyên môi trường khi cung cấp một dịch vụ. Nhà cung cấp dịch vụ du lịch
không sẵn sàng chịu trách nhiệm nếu xảy ra hậu quả trong việc phát triển chẳng
hạn như việc không tuân thủ các luật lệ, mật độ khách tham quan cao, ùn tắc
giao thông, rác thải và nhiều vấn đề khác.

khách du lịch. Sự gia tăng những nhân tố phụ thuộc sẽ ảnh hưởng tới khả năng
cạnh tranh của một điểm đến (ví dụ như tài nguyên thiên nhiên và nhân văn,
nguồn vốn và cơ sở vật chất, nguồn nhân lực). Từ đó có thể thấy chất lượng
chuyến du lịch bao gồm ba nhân tố cấu thành chủ yếu sau:


Nhân tố tự nhiên (những vấn đề liên quan đến môi trường).



Nhân tố vật chất (những điều kiện sinh hoạt như cơ sở lưu trú, nhà hàng,

mua sắm, sự kiện thể thao văn hóa…


Nhân tố phi vật chất (các dịch vụ như thông tin hướng dẫn, dịch vụ tư

vấn, chăm sóc khách hàng, tốc độ giải quyết thủ tục đăng nhập/đăng xuất…).
Tính cạnh tranh của điểm đến du lịch liên hệ chặt chẽ với những nhân tố
trên. Việc bổ sung các nhân tố cấu thành như các chương trình đào tạo, nghiên

24


cứu, đầu tư, phát triển là một trong số những công cụ đầy ý nghĩa nhằm thiết lập
một lợi thế bền vững và có tính cạnh tranh cho những điểm đến du lịch quốc tế.
Mỗi doanh nghiệp du lịch đơn lẻ không thể đáp ứng được tất cả các nhu
cầu hay cung cấp đủ tất cả các nhân tố trên để đạt tới sự thoả mãn tối đa du
khách. Vì vậy việc tăng cường hợp tác giữa các doanh nghiệp du lịch địa
phương có ý nghĩa hết sức quan trọng.