BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

CHẾ THANH TÂM

QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN- HÀ NỘI,
CHI NHÁNH NGHỆ AN

LUẬN VĂN THẠC SĨ

KHÁNH HÒA - 2017


BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

CHẾ THANH TÂM

QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN- HÀ NỘI,
CHI NHÁNH NGHỆ AN

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Ngành:

Quản trị kinh doanh

Mã số:

60 34 01 02

tài liệu tham khảo.
Tác giả luận văn

Chế Thanh Tâm

iii


LỜI CẢM ƠN
Sau thời gian học tập và nghiên cứu nghiêm túc tại lớp thạc sỹ kinh tế của trường
Đại Học Nha Trang, luận văn thạc sỹ là kết quả của quá trình nghiên cứu thực tiễn và
lý thuyết nghiêm túc của tôi trước khi tốt nghiệp.
Không có thành công nào mà không gắn với những hỗ trợ, giúp đỡ của người
khác, trong suốt thời gian từ khi bắt đầu quá trình học tập tại lớp thạc sỹ kinh tế của
trường Đại Học Nha Trang, tôi đã nhận được rất nhiều sự quan tâm, giúp đỡ, chia sẻ
của quý Thầy Cô, gia đình và bè bạn.
Với lòng biết ơn sâu sắc, tôi xin gửi đến quý thầy cô của trường Đại Học Nha Trang
đã truyền đạt cho tôi những kiến thức quý báu trong suốt thời gian học tập tại trường.
Tôi xin cảm ơn chân thành đến TS. Nguyễn Thị Trâm Anh, đã tận tình hướng
dẫn tôi hoàn thành luận văn tốt nghiệp này.
Tôi cũng xin gửi lời tri ân đến các anh chị SHB chi nhánh Nghệ An đã giúp đỡ
tôi trong quá trình tìm kiếm tài liệu để hoàn thiện luận văn.
Với kiến thức và thời gian hạn chế, đề tài còn nhiều thiếu xót. Rất mong được sự
quan tâm đóng góp ý kiến để đề tài được hoàn thiện hơn.
Nghệ An, tháng 02 năm 2017
Tác giả luận văn

Chế Thanh Tâm

iv

NGHIỆP TẠI SHB CHI NHÁNH NGHỆ AN ................................................................. 21
2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ SHB VÀ SHB- CHI NHÁNH NGHỆ AN. .................21
2.1.1 Ngân hàng TMCP Sài Gòn- Hà Nội.....................................................................21
v


2.1.2 SHB chi nhánh Nghệ An ......................................................................................24
2.2 THỰC TRẠNG CRM TẠI SHB CHI NHÁNH NGHỆ AN...................................33
2.2.1 Quy trình quản lý hoạt động CRM tại SHB chi nhánh Nghệ An.........................33
2.2.2 Mô hình CRM đối với KHDN tại SHB chi nhánh Nghệ An................................35
2.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng CRM tại SHB chi nhánh Nghệ An ...................................50
2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
DOANH NGHIỆP TẠI SHB CHI NHÁNH NGHỆ AN. .............................................55
2.3.1 Những mặt làm được ............................................................................................56
2.3.2 Những mặt chưa làm được ...................................................................................57
2.4 ĐÁNH GIÁ VÀ CẢI TIẾN TRONG CÔNG TÁC CRM TẠI SHB CHI NHÁNH
NGHỆ AN .....................................................................................................................59
Tóm tắt chương II ..........................................................................................................59
CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CÔNG TÁC QUẢN
TRỊ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP CHO SHB CHI NHÁNH NGHỆ AN...60
3.1 CƠ SỞ GIẢI PHÁP.................................................................................................60
3.1.1 Mục tiêu kinh doanh của SHB chi nhánh Nghệ An 2015 – 2020 ........................60
3.1.2 Chiến lược của SHB chi nhánh Nghệ An giai đoạn 2015 – 2020........................60
3.1.3 Mô hình quản trị khách hàng doanh nghiệp đề xuất ............................................61
3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CRM TẠI SHB CHI NHÁNH NGHỆ AN...................72
3.2.1 Giải pháp công nghệ .............................................................................................73
3.2.2 Giải pháp nguồn nhân lực.....................................................................................73
3.2.3 Giải pháp nâng cao thương hiệu thông qua văn hóa doanh nghiệp......................74
3.2.4 Giải pháp đánh giá, đo lường, dự báo ..................................................................74
3.2.5 Giải pháp kiểm soát ..............................................................................................75


Credit Information Center (Trung tâm thông tin tín dụng)

CSDL:

Cơ sở dữ liệu

DP:

Deposit (tiền gửi)

IPCAS:

Intra – Bank Payment And Custormer Accounting System
(Dự án hiện đại hóa hệ thống thanh toán và kế toán khách hàng)

KHDN:

Khách hàng doanh nghiệp

LN:

Loan (tín dụng)

NHTM:

Ngân hàng thương mại

POS:


Bảng 2.1: Tình hình KD SHB chi nhánh Nghệ An từ 2013 – 2015..............................27
Bảng 2.2: Kết quả HĐV tại SHB chi nhánh Nghệ An từ năm 2013 – 2015 .................29
Bảng 2.3: Kết quả TD tại SHB chi nhánh Nghệ An từ năm 2013 – 2015 ....................31
Bảng 2.4: Bảng xếp loại KHDN....................................................................................45
Bảng 2.5: Bảng xếp loại KHDN 2011 - 2015 ...............................................................46
Bảng 2.6: Quy định lãi suất cho vay khách hàng nội tệ ................................................48
Bảng 2.7: Kế hoạch chăm sóc khách hàng 2015 ...........................................................49
Bảng 2.8: Tổng hợp khảo sát KHDN tại SHB chi nhánh Nghệ An ..............................53

viii


DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 1.1: Quy trình hoạt động CRM.............................................................................11
Hình 1.2: Mô hình IDIC – Phân tích và tác nghiệp.......................................................13
Hình 2.1: Tổ chức bộ máy SHB chi nhánh Nghệ An....................................................25
Hình 2.2: Tình hình HĐV tại SHB chi nhánh Nghệ An từ 2013 – 2015).....................28
Hình 2.3: Tình hình dư nợ tại SHB chi nhánh Nghệ An từ 2013 – 2015) ....................31
Hình 2.4: Quy trình quản lý hoạt động CRM tại SHB chi nhánh Nghệ An..................33
Hình 2.5: Quy trình CRM doanh nghiệp tại SHB chi nhánh Nghệ An.........................35
Hình 2.6: Mô hình cơ sở dữ liệu KHDN tại SHB CN Nghệ An. ..................................36
Hình 2.7: Phân loại KHDN theo nhu cầu tại SHB Nghệ An.........................................39
Hình 2.8: Mô hình chấp điểm và xếp hạng KHDN tại SHB chi nhánh Nghệ An.........41
Hình 3.1: Mô hình CRM đề xuất tại SHB chi nhánh Nghệ An.....................................61

ix


TRÍCH YẾU LUẬN VĂN
Trước sức ép cạnh tranh ngày càng gia tăng giữa các tổ chức tín dụng, các quỹ



rất lớn. Có được lòng tin của khách hàng, ngân hàng không những tránh mất đi những
phí tổn để lại hình ảnh một khi khách hàng bất mãn mà lại còn tăng thêm uy tín cho
ngân hàng, khách hàng vừa ý, họ phát huy hình thức quảng cáo truyền miệng và mang
về cho ngân hàng những khách hàng mới, làm tăng giá trị cho ngân hàng.
Nghiên cứu các lý thuyết về CRM đã tồn tại để làm cơ sở lý luận cho việc phân
tích, đánh giá các hoạt động quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp tại SHB chi
nhánh Nghệ An. Từ đó đưa ra các giải pháp hoàn thiện phù hợp cho việc quản trị quan
hệ khách hàng doanh nghiệp tại SHB chi nhánh Nghệ An.
Sử dụng phương pháp định tính, phân tích dữ liệu chính ( phỏng vấn trực tiếp
khách hàng, nhân viên SHB chi nhánh Nghệ An…) và dữ liệu thứ cấp (có được từ các
báo cáo thường niên của SHB chi nhánh Nghệ An, từ số liệu của cơ quan thống kê,
báo chí, sách và giáo trình).
Nâng cao hiệu quả ứng dụng công nghệ thông tin trong công tác quản trị khách
hàng và đồng thời ngân hàng cần triển khai hệ thống trực tuyến tư vấn và hỗ trợ khách
hàng doanh nghiệp.
Nguồn nhân lực là yếu tố quyết định thành công trong việc ứng dụng và phát
triển CRM tại ngân hàng. Do đó, SHB chi nhánh Nghệ An phải nâng cao trình độ
nghiệp vụ chuyên môn nguồn nhân lực trong công tác CRM cho phòng Marketing tại
chi nhánh.
SHB chi nhánh Nghệ An cần quan tâm, chú trọng việc chỉ đạo, xây dựng Văn
hóa SHB trong lực lượng thanh niên nhằm phát huy những tiềm năng trí tuệ, sức trẻ
của lực lượng này cho sự phát triển của ngành.
Hiện tại SHB chi nhánh Nghệ An chưa thực hiện đánh giá, đo lường, dự báo
trong quá trình CRM tại chi nhánh. Để công tác CRM tại chi nhánh đạt hiệu quả cao,
định kỳ cần thực hiện một số giải pháp đánh giá đo lường và dự báo sau:
Thông qua bộ phận kiểm tra kiểm soát nội bộ tại chi nhánh, định kỳ kiểm tra kiểm
soát các hoạt động CRM tại SHB chi nhánh Nghệ An.
Từ khóa: CRM, khách hàng doanh nghiệp, SHB chi nhánh Nghệ An.

chỉ mang tính sơ cấp chưa đầu đủ các thông tin về (đặc thù ngành nghề hoạt động,
quan hệ với các TCTD, các sản phẩm dịch vụ đang sử dụng, đặc thù cá nhân, các
khiếu nại/ phàn nàn…)
Thực hiện tốt hoạt động quản trị quan hệ khách hàng có thể giúp Ngân hàng
thương mại cổ phần (TMCP) Sài Gòn - Hà Nội chi nhánh Nghệ An tiếp cận và giao
1


tiếp với khách hàng một cách có hoạt động và hiệu quả. Lợi ích của việc giữ khách là
rất lớn. Có được lòng tin của khách hàng, ngân hàng không những tránh mất đi những
phí tổn để lại hình ảnh một khi khách hàng bất mãn mà lại còn tăng thêm uy tín cho
ngân hàng, khách hàng vừa ý, họ phát huy hình thức quảng cáo truyền miệng và mang
về cho ngân hàng những khách hàng mới, làm tăng giá trị cho ngân hàng.
Xác định vấn đề hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng của Ngân hàng thương
mại cổ phần (TMCP) Sài Gòn - Hà Nội chi nhánh Nghệ An có ý nghĩa quan trọng, nên
tôi quyết định lựa chọn đề tài: “Quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp tại
Ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) Sài Gòn - Hà Nội chi nhánh Nghệ An”
làm đề tài nghiên cứu cho luận văn thạc sỹ.
Hy vọng đề tài nghiên cứu sẽ mang lại nhiều hữu ích không chỉ cho SHB chi nhánh
Nghệ An mà còn với những ngân hàng thương mại khác trên địa bàn tỉnh Nghệ An.
2. TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI
2.1 Nghiên cứu ngoài nước
Trên thế giới, đã có những nghiên cứu về CRM, cụ thể như:
Theo Adrian Payne, tác giả cuốn sách nổi tiếng “Handbook of CRM”. Theo đó,
khách hàng có thể phân thành 03 nhóm chính: khách hàng trực tiếp, khách hàng trung
gian và khách hàng tiêu dùng cuối cùng, với những giá trị mang lại của từng nhóm
khách hàng là khác nhau. Phân loại khách hàng thành từng nhóm như trên giúp cho
việc phân bổ nguồn lực Marketing của doanh nghiệp cho từng loại khách hàng phù
hợp [11].
Nghiên cứu của Don Pepers và Martha Rogers, các tác giả của công trình nghiên

Phân tích, đánh giá, kiến nghị giải pháp hoàn thiện quản trị khách hàng doanh
nghiệp tại SHB chi nhánh Nghệ An.
3.2 Mục tiêu cụ thể
Phân tích, đánh giá thực tiễn quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp của SHB
chi nhánh Nghệ An giai đoạn 2013 - 2015.
Đề xuất, kiến nghị và giải pháp hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng doanh
nghiệp cho SHB chi nhánh Nghệ An trong thời gian tới.
4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
4.1 Đối tượng nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu của luận văn là hoạt động quản trị quan hệ khách hàng
doanh nghiệp tại SHB chi nhánh Nghệ An.
4.2 Phạm vi nghiên cứu:
Tập trung nghiên cứu các hoạt động quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp
tại SHB chi nhánh Nghệ An trong giai đoạn 2013 - 2015.
3


5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu các lý thuyết về CRM đã tồn tại để làm cơ sở lý luận cho việc phân
tích, đánh giá các hoạt động quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp tại SHB chi
nhánh Nghệ An. Từ đó đưa ra các giải pháp hoàn thiện phù hợp cho việc quản trị quan
hệ khách hàng doanh nghiệp tại SHB chi nhánh Nghệ An.
Sử dụng phương pháp định tính, phân tích dữ liệu chính ( phỏng vấn trực tiếp
khách hàng, nhân viên SHB chi nhánh Nghệ An…) và dữ liệu thứ cấp (có được từ các
báo cáo thường niên của SHB chi nhánh Nghệ An, từ số liệu của cơ quan thống kê,
báo chí, sách và giáo trình).
6. ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI.
Hệ thống hóa cơ sở lý luận về hoạt động quản trị quan hệ khách hàng doanh
nghiệp, nhằm giúp việc áp dụng cơ sở lý luận vào thực tiễn một cách dễ dàng và hiệu
quả hơn.

- Theo David Cox ta có khái niệm khách hàng của ngân hàng thương mại như
sau:“Khách hàng của ngân hàng thương mại là một tập hợp những cá nhân, nhóm
người, doanh nghiệp ... có nhu cầu sử dụng sản phẩm của ngân hàng và mong muốn
được thỏa mãn nhu cầu đó của mình”. Theo định nghĩa này, các khách hàng có thể là
cá nhân hoặc là các tổ chức mình.
Đối với một ngân hàng thì khách hàng tham gia vào cả quá trình cung cấp đầu
vào như gửi tiết kiệm, mua kỳ phiếu... Đồng thời cũng là bên tiêu thụ đầu ra khi vay
vốn từ ngân hàng. Mối quan hệ của ngân hàng với khách hàng là mối quan hệ hai
chiều, tạo điều kiện cho nhau cùng tồn tại và phát triển. Sự thành công hay thất bại của
khách hàng là nhân tố quyết định đến sự tồn tại và phát triển của ngân hàng, ngược lại
sự đổi mới của ngân hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ lại tạo điều kiện cho sự
thành công trong kinh doanh của khách hàng.
1.1.1.2 Khách hàng doanh nghiệp (KHDN):
Là những tổ chức có nhu cầu sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng
để thực hiện các dự án đầu tư, phương án sản xuất kinh doanh và các nhu cầu khác
nhằm phục vụ cho lợi ích của doanh nghiệp.
5


1.1.1.3 Phân loại KHDN:
Căn cứ vào giá trị có thể phân loại khách hàng doanh nghiệp của ngân hàng
thành các đối tượng như sau :
Khách hàng doanh nghiệp có giá trị cao: KHDN có giá trị nhất, mang lại lợi
nhuận nhiều nhất cho ngân hàng.
Hàng doanh nghiệp có giá trị trung bình: KHDN mang lại lợi nhuận cho ngân
hàng ở mức độ trung bình
Khách hàng doanh nghiệp có giá trị thấp: KHDN mang lại lợi nhuận cho
ngân hàng ở mức độ thấp.
Căn cứ vào mục đích có thể phân loại khách hàng doanh nghiệp của ngân hàng
thành các nhóm như sau :

thiểu lòng trung thành với các ngân hàng mà trước đây vốn thỏa mãn nhu cầu của
họ. Khách hàng trở nên dễ thay đổi hơn và ngân hàng sẽ khó giữ chân khách hàng
trong thời buổi đời sống kinh tế xã hội có quá nhiều thay đổi nhanh chóng. Đây
cũng là cơ hội cho ngân hàng trong việc tìm kiếm các khách hàng tiềm năng, cũng
như thách thức trong việc giữ chân các khách hàng trung thành. Do đó, ngân hàng
cần quan tâm đến khách hàng, thỏa mãn nhu cầu của họ, hay nói cách khác là cần
phải quản trị tốt quan hệ khách hàng.
1.1.2 Khái quát về giá trị khách hàng
1.1.2.1 Khái niệm về giá trị khách hàng
Doanh nghiệp ngày nay nhận ra rằng: họ không thể phục vụ toàn bộ khách
hàng trên thị trường với nguồn lực hữu hạn. Trong khi khách hàng của họ ngày
càng gia tăng về số lượng, dàn trải về mặt địa lý, nhu cầu về sử dụng sản phẩm
dịch vụ cũng đa dạng…Như vậy, thay vì dàn trải nguồn lực để phục vụ cho toàn bộ
khách hàng trên thị trường thì doanh nghiệp xác định cần hướng đến những khách
hàng có giá trị nhất, trung thành, tiềm năng, an toàn, mang lại nhiều lợi ích nhất
cho doanh nghiệp ở hiện tại cũng như tương lai.
Hay nói cách khác giá trị khách hàng là cơ sở tạo ra lợi nhuận cho doanh
nghiệp [4]. Nó được hiểu như một hàm số lợi nhuận mà giá trị khách hàng là tổng
lợi nhuận trong tương lai mà khách hàng mang lại cho doanh nghiệp qua các lần
giao dịch [9].
1.1.2.2 Gia tăng giá trị khách hàng
Giá trị khách hàng cộng hưởng với giá trị doanh nghiệp. Vì vậy, gia tăng giá
trị khách hàng là mục tiêu doanh nghiệp cần phải đạt được trong tất cả các mục
tiêu kinh doanh của mình. Để thực hiện tốt chiến lược gia tăng giá trị khách hàng,
doanh nghiệp cần tuân thủ một số nguyên tắc cơ bản sau:
7


Nhận thức đúng: phải nhận thức gia tăng giá trị khách hàng trong thời buổi
hiện nay là xu thế tất yếu, tạo ra lợi nhuận và lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp.


duy trì mối quan hệ.
Sự không chắc chắn và sự phụ thuộc: quan hệ được hình thành khi mỗi bên
cần thiết phải sử dụng tài nguyên của bên kia, thông qua hợp tác để sử dụng tài
nguyên lẫn nhau từ đó tạo nên sự phụ thuộc, giảm sự không chắc chắn trong quan
hệ lẫn nhau. Tuy nhiên, khi sự phụ thuộc đóng vai trò quan trọng trong việc phát
triển mối quan hệ lâu dài thì không có khả năng duy trì quan hệ, vì các bên không
mong muốn bị phụ thuộc sẽ tìm một mối quan hệ khác.
Trung thực: trung thực là thước đo chất lượng quan hệ dựa trên lòng tin, cam
kết và khả năng giải quyết xung đột hiệu quả, hợp lý. Từ đó dẫn đến nhiều mối
quan hệ thành công lâu dài hơn.
Sự cân đối: thể hiện mức độ bình đẳng giữa các bên trong mối quan hệ.
Những quan hệ dựa trên sự cân đối sẽ bền vững hơn, những quan hệ không dựa
trên cân đối hủy hoại sự cân bằng và mối quan hệ lâu dài.
1.2 TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
1.2.1 Khái niệm về quản trị quan hệ khách hàng (CRM)
Tiền đề của CRM ( Customer Relationship Management) là PIM (Personal
Information Manager) được dùng để quản lý tên, điện thoại, thời gian và những
thông tin cá nhân khác. Sau đó PIM phát triển thành CMS (Contact Management
System ) dùng để quản lý thông tin chung của người bán hàng. Từ CMS người ta
phát triển thành SFA (Sales Force Automation) là nền tảng cơ bản của CRM ngày
nay [10].
Các nhà nghiên cứu như tiến sĩ Jagdish Sheth, Jim Bessen, Hugh Bishop của
Mỹ vào những năm 1990 đã đưa ra thuật ngữ CRM. Từ đó đến nay CRM không
ngừng thay đổi và có nhiều quan điểm khác nhau như sau:
CRM là một mô hình kinh doanh toàn diện giúp tăng doanh thu và lợi nhuận
bằng cách tập trung vào khách hàng (Martin Walsh).
CRM là một chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp có mục tiêu là thấu
hiểu, dự đoán và đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm
năng để phát triển giá trị các mối quan hệ (CRM Forecast).

- Tăng doanh thu khách hàng.
- Tiết kiệm thời gian và chi phí.
1.2.3 Tầm quan trọng của CRM
Khả năng đáp ứng: CRM đáp ứng với những thay đổi mà các doanh nghiệp
đang đối mặt có liên quan đến khách hàng (khách hàng so sánh nhiều hơn giữa các
10


nhà cung cấp, nhu cầu nhiều hơn, có nhiều thông tin về sản phẩm mua…), thị
trường (sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp, phân hóa thị trường, sự lạc hậu
nhanh của sản phẩm), công nghệ (công nghệ tốt hơn, rẻ hơn, gia tăng nhu cầu lưu
trữ…), maketing (đa dạng các phương tiện giao tiếp khách hàng, tác dụng của
quảng cáo…).
Khả năng nhận biết: CRM cho phép nhận biết các khách hàng có giá trị cao,
lòng trung thành và cho phép hiệu chỉnh các sản phẩm gia tăng giá trị khách hàng.
Khả năng tăng giá trị khách hàng: CRM cho phép làm cho khách hàng có giá
trị hơn qua việc khách hàng mua nhiều hơn, thường xuyên hơn về sản phẩm của
doanh nghiệp. Từ đó giúp giảm chi phí và tăng lợi nhuận doanh nghiệp.
1.2.4 Quy trình hoạt động của CRM
Gồm có 5 điểm chính (lấy khách hàng là trung tâm):

Hình 1.1: Quy trình hoạt động CRM
Sales: Đây là nhiệm vụ chính của CRM, trong các nghiệp vụ bán hàng thì có
các nghiệp vụ xung quanh như giao dịch, nhãn thư, email, báo giá, hợp đồng, xuất
hàng, thu tiền…
Marketing: Khi có khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ là có giao dịch,
bước tiếp theo là thành lập các kế hoạch marketing nhằm mục đích lôi kéo khách
hàng tiếp tục mua hàng, chăm sóc khách hàng và giữ chân khách hàng…
Service: Khi khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ, doanh nghiệp cần phải
cung cấp các dịch vụ chăm sóc tốt nhất cho khách hàng như tặng quà, chúc mừng

nhiều giá trị nhất, vạch ra chiến lược cá biệt khách hàng cụ thể nhằm thỏa mãn các
nhu cầu khác nhau của khách hàng.
Tương tác với khách hàng (Interact): bằng phương thức đối thoại 2 chiều
doanh nghiệp cải thiện hiệu quả trong tương tác với khách hàng. Tương tác hiệu
quả giúp doanh nghiệp nhìn thấu nhu cầu của khách hàng.
Đối xử tùy biến (cá biệt hóa khách hàng) (Customize): doanh nghiệp có
những hành vi thích ứng với khách hàng dựa trên nhu cầu và giá trị mà họ mang
12


lại. Để đưa khách hàng vào một quan hệ hiểu biết liên tục, doanh nghiệp cần có
hành vi thích ứng để thỏa mãn nhu cầu riêng biệt của họ.

Hình 1.2: Mô hình IDIC – Phân tích và tác nghiệp
(Nguồn: Mô hình IDIC [6])
Mô hình IDIC có thể được phân thành hai hoạt động lớn là: Phân tích và tác
nghiệp. Hai nhiệm vụ đầu không cần sự tham gia của khách hàng, có thể gộp thành
giai đoạn phân tích (CRM phân tích), hai nhiệm vụ sau cần sự tham gia của khách
hàng gọi là giai đoạn tác nghiệp (CRM tác nghiệp).
1.3.1.1 Nhận diện khách hàng (Identify)
Rà soát dữ liệu: Để tạo quan hệ với bất kỳ một khách hàng nào, doanh nghiệp cần
biết nhận diện khách hàng. Do đó, trước hết phải biết phạm vi, giới hạn, tạo cơ hội
và lập thứ tự ưu tiện để nhận diện khách hàng.


Bước 1: Đánh giá chính xác thông tin cần nhận diện
Kiểm kê tất cả dữ liệu đã có về khách hàng: thông tin khách hàng có thể được

lưu dưới dạng dữ liệu điện tử hoặc hồ sơ.
Đối với những thông tin dạng hồ sơ cần chuyển thành dạng dữ liệu để lưu để

được nhận ra tại mọi điểm tiếp xúc bất kể thời gian nào.
Lưu trữ: thông tin nhận diện từng khách hàng phải được lưu trữ và duy trì
trong một hoặc nhiều cơ sở dữ liệu điện tử.
Cập nhật: mọi dữ liệu khách hàng bao gồm cả dữ liệu nhận diện cần phải
được kiểm duyệt, hoàn thiện, xem lại và cập nhật thường xuyên.
Phân tích: các đặc điểm nhận diện khách hàng phải là yếu tố chính để phân
tích những khác biệt giữa các khách hàng. Dựa vào những thông tin đó để nhận
định nhu cầu và hành vi khách hàng trong tương lai.
Tạo sự sẵn sàng: dữ liệu nhận diện khách hàng phải luôn có sẵn để nhân viên,
các bộ phận chức năng trong doanh nghiệp cần là có thể truy cập.
14