B GIÁO D C VÀ ðÀO T O
TRƯ NG ð I H C KINH T QU C DÂN


NGUY N ðÌNH PHONG

NGHIÊN C!U ð" XU$T CÁC GI%I PHÁP
NÂNG CAO CH$T LƯ(NG KI)M ð+NH XE CƠ GI.I
/ VI0T NAM

LU1N ÁN TI N SĨ KINH DOANH VÀ QU%N LÝ

HÀ N I 5 2012


B GIÁO D C VÀ ðÀO T O
TRƯ NG ð I H C KINH T QU C DÂN


NGUY N ðÌNH PHONG

NGHIÊN C!U ð" XU$T CÁC GI%I PHÁP
NÂNG CAO CH$T LƯ(NG KI)M ð+NH XE CƠ GI.I
/ VI0T NAM

Chuyên ngành: QTKD Công nghiCp và Xây dHng
Mã sK: 62.34.05.01

LU1N ÁN TI N SĨ KINH DOANH VÀ QU%N LÝ

NGƯ I HƯ.NG DQN KHOA H C:

lu n án.
Xin chân thành c m ơn các th=y cô giáo Khoa Qu n TrE Kinh Doanh và Vi7n
ðào t*o sau ñ*i h+c – Trư(ng ð*i h+c Kinh t Qu-c Dân ñã giúp ñB nhi7t tình và
t*o m+i ñiFu ki7n thu n lHi ñ tác gi hoàn thành lu n án.
Xin chân thành c m ơn ThS Nguy$n HIu Trí – Phó CLc Trư@ng CLc ðăng
Ki m Vi7t Nam ñã cung c&p s- li7u và ñóng góp nhiFu ý ki n quý báu ñ tác gi
hoàn thành lu n án.
Tác gi xin c m ơn b*n bè, ñ1ng nghi7p và nhIng ngư(i thân trong gia ñình
ñã luôn 9ng h:, t*o ñiFu ki7n, ñ:ng viên tác gi trong su-t quá trình h+c t p và
nghiên cQu ñ hoàn thành lu n án này.
Xin trân tr,ng c#m ơn.
Tác giV

NguyYn ðình Phong


M CL C
L(i cam ñoan
L(i c m ơn
MLc lLc
Danh mLc các b ng
Danh mLc bi u ñ1
Danh mLc sơ ñ1
Các chI vi t tTt
MU ðVU.....................................................................................................................1
CHƯƠNG 1: M[T S\ V]N ð^ LÝ THUYaT VÀ KINH NGHIdM QU\C Ta
V^ CH]T LƯeNG KIfM ðgNH XE CƠ GIiI........................................................7
1.1. Khái quát vF dEch vL và ch&t lưHng dEch vL.........................................................7
1.1.1. Khái ni7m dEch vL.....................................................................................7
1.1.2. Khái ni7m ch&t lưHng dEch vL...................................................................9

2.2.1. Quy trình ki m ñEnh xe cơ gi i ...............................................................48
2.2.2. K t qu ki m ñEnh xe cơ gi i @ Vi7t Nam ..............................................50
2.2.3. ðánh giá ch&t lưHng ki m ñEnh xe cơ gi i @ Vi7t Nam:.........................52
2.2.4. Công tác ki m tra, giám sát, ñánh giá ch&t lưHng ki m ñEnh xe cơ gi i
c9a cơ quan qu n lý c&p trên. ................................................................103
2.3. NhIng mpt tích c}c và h*n ch vF ch&t lưHng ki m ñEnh xe cơ gi i @ Vi7t Nam
.................................................................................................................................105
2.3.1. NhIng mpt tích c}c...............................................................................105
2.3.2. NhIng h*n ch ......................................................................................106
2.3.3. Nguyên nhân c9a nhIng h*n ch .........................................................108
Tóm tTt chương 2 ....................................................................................................114
CHƯƠNG 3: ðgNH HƯiNG, QUAN ðIfM VÀ CÁC GI•I PHÁP NÂNG CAO
CH]T LƯeNG KIfM ðgNH XE CƠ GIiI U VIdT NAM..................................115
3.1. ðEnh hư ng nâng cao ch&t lưHng ki m ñEnh xe cơ gi i @ Vi7t Nam ...............115


3.1.1 D} báo vF s} phát tri n phương ti7n cơ gi i ñư(ng b: và quy ho*ch tung
th phát tri n m*ng lư i Trung tâm ðăng ki m @ nư c ta. .................115
3.1.2. Quan ñi m nâng cao ch&t lưHng ki m ñEnh xe cơ gi i @ Vi7t Nam…..115
3.1.3. ðEnh hư ng nâng cao ch&t lưHng ki m ñEnh xe cơ gi i @ Vi7t Nam .............116
3.2. Các gi i pháp nâng cao ch&t lưHng ki m ñEnh xe cơ gi i @ Vi7t Nam ............118
3.2.1. Hi7n ñ*i hóa cơ s@ v t ch&t, các trang thi t bE, ph=n mFm ki m ñEnh................118
3.2.2. Tu chQc qu n lý, ñiFu hành công tác ki m ñEnh trong các Trung tâm
ðăng ki m m:t cách hHp lý...................................................................121
3.2.3. Nâng cao phƒm ch&t ñ*o ñQc, trình ñ: chuyên môn nghi7p vL, k„ năng
thao tác và k„ năng giao ti p c9a cán b: ñăng ki m. ............................124
3.2.4. Tăng cư(ng vi7c thanh tra, ki m tra, giám sát ho*t ñ:ng ki m ñEnh @ các
Trung tâm ðăng ki m............................................................................127
3.2.5. Tăng cư(ng vi7c tuyên truyFn th}c hi7n các quy ñEnh vF an toàn k„
thu t và b o v7 môi trư(ng xe cơ gi i cho lái xe, ch9 phương ti7n. .....129


Tu chQc ðăng ki m ô tô Qu-c t

ðKVN

ðăng ki m Vi7t Nam

ðS'ðB

ðư(ng sTt'ðư(ng b:

GTCC

Giao thông công chính

GTVT

Giao thông v n t i

NETC

Trung tâm thŒ nghi7m khí th i phương ti7n giao thông
cơ gi i ñư(ng b:

PT

Phương ti7n

TNGT


B ng 1.2. Chu kỳ ki m chuƒn thi t bE ki m ñEnh......................................................34
B ng 2.1. K t qu ki m ñEnh xe cơ gi i trong toàn qu-c t| 8/1995 ñ n 2010 .........51
B ng 2.2. Th-ng kê các nguyên nhân gây ra tai n*n giao thông ñư(ng b: ..............54
B ng 2.3. ðánh giá ñ: chính xác c9a k t qu ki m ñEnh theo lo*i hình Trung tâm
ðăng ki m.................................................................................................55
B ng 2.4. ðánh giá vF v&n ñF gi i quy t thTc mTc theo lo*i hình Trung tâm ðăng
ki m ..........................................................................................................55
B ng 2.5. ðánh giá vF s} hHp lý c9a th(i gian ki m ñEnh theo lo*i hình Trung tâm
ðăng ki m.................................................................................................56
B ng 2.6. ðánh giá vF v&n ñF thông báo th(i gian ki m ñEnh cho khách hàng theo
lo*i hình Trung tâm ðăng ki m................................................................56
B ng 2.7. ðánh giá tung hHp vF ñ: tin c y theo lo*i hình Trung tâm ðăng ki m ...57
B ng 2.8 ðánh giá vF ñ: chính xác c9a k t qu ki m ñEnh theo vùng miFn ............58
B ng 2.9. ðánh giá vF v&n ñF gi i quy t thTc mTc theo vùng miFn .........................58
B ng 2.10. ðánh giá vF s} hHp lý c9a th(i gian ki m ñEnh theo vùng miFn ....................... 59
B ng 2.11. ðánh giá vF v&n ñF thông báo th(i gian ki m ñEnh cho khách hàng theo
vùng miFn .................................................................................................59
B ng 2.12. ðánh giá tung hHp vF ñ: tin c y theo vùng miFn ...................................60
B ng 2.13. ðánh giá vF th(i gian n:p gi&y t( làm th9 tLc ki m ñEnh theo lo*i hình
Trung tâm ðăng ki m...............................................................................61
B ng 2.14. ðánh giá vF th(i gian ch( ki m ñEnh theo lo*i hình Trung tâm ðăng
ki m ..........................................................................................................62
B ng 2.15. ðánh giá vF th(i gian ki m ñEnh theo lo*i hình Trung tâm ðăng ki m .62
B ng 2.16. ðánh giá vF th(i gian ch( l&y gi&y t( và dán tem theo lo*i hình Trung
tâm ðăng ki m..........................................................................................63


B ng 2.17. ðánh giá tung hHp vF tính nhanh chóng theo lo*i hình Trung tâm ðăng
ki m ..........................................................................................................64
B ng 2.18. ðánh giá vF th(i gian n:p gi&y t( làm th9 tLc ki m ñEnh theo vùng miFn

B ng 2.35. ðánh giá vF v&n ñF ít bE s} c- c9a thi t bE ki m ñEnh theo lo*i hình
Trung tâm ðăng ki m...............................................................................74
B ng 2.36. ðánh giá vF v&n ñF nâng c&p, b o dưBng thi t bE ki m ñEnh theo lo*i
hình Trung tâm ðăng ki m.......................................................................74
B ng 2.37. ðánh giá vF s} hHp lý c9a vi7c b- trí trang thi t bE ki m ñEnh theo lo*i hình
Trung tâm ðăng ki m...............................................................................75
B ng 2.38. ðánh giá vF s} ăn mpc c9a cán b: ñăng ki m theo lo*i hình Trung tâm
ðăng ki m.................................................................................................75
B ng 2.39. ðánh giá tung hHp vF tính hIu hình theo lo*i hình Trung tâm ðăng
ki m ..........................................................................................................76
B ng 2.40. ðánh giá vF s} hi7n ñ*i c9a trang thi t bE ki m ñEnh theo vùng miFn ..76
B ng 2.41. ðánh giá vF s} ñ1ng b: c9a trang thi t bE ki m ñEnh theo vùng miFn ..77
B ng 2.42. ðánh giá vF v&n ñF ít bE s} c- c9a thi t bE ki m ñEnh theo vùng miFn...77
B ng 2.43. ðánh giá vF v&n ñF nâng c&p, b o dưBng thi t bE ki m ñEnh theo vùng
miFn ..........................................................................................................78
B ng 2.44. ðánh giá vF s} hHp lý c9a vi7c b- trí trang thi t bE ki m ñEnh theo vùng
miFn ..........................................................................................................78
B ng 2.45. ðánh giá vF s} ăn mpc c9a cán b: ñăng ki m theo vùng miFn........................ 79
B ng 2.46. ðánh giá tung hHp vF Tính hIu hình theo vùng miFn...........................79
B ng 2.47. ðánh giá vF s} hHp lý c9a phí và l7 phí ki m ñEnh theo lo*i hình Trung
tâm ðăng ki m..........................................................................................80
B ng 2.48. ðánh giá vF s} hHp lý c9a phí ki m ñEnh n:p thêm theo lo*i hình Trung
tâm ðăng ki m..........................................................................................81
B ng 2.49. ðánh giá vF v&n ñF không ph i n:p thêm tiFn ngoài các kho n quy ñEnh
theo lo*i hình Trung tâm ðăng ki m........................................................81
B ng 2.50. ðánh giá tung hHp vF tính kinh t theo lo*i hình Trung tâm ðăng ki m
..................................................................................................................82


B ng 2.51. ðánh giá vF s} hHp lý c9a phí và l7 phí ki m ñEnh theo vùng miFn ......83

lo*i hình Trung tâm ðăng ki m................................................................92
B ng 2.68. ðánh giá tung hHp vF tinh th=n trách nhi7m theo lo*i hình Trung tâm
ðăng ki m.................................................................................................93
B ng 2.69. ðánh giá vF vi7c nêu cao tinh th=n trách nhi7m trong công vi7c c9a cán
b: ñăng ki m theo vùng miFn...................................................................93
B ng 2.70. ðánh giá vF v&n ñF khTc phLc nhIng sai sót do mình gây ra c9a các cán
b: ñăng ki m theo vùng miFn...................................................................94
B ng 2.71. ðánh giá vF s} trung th}c trong công vi7c c9a cán b: ñăng ki m theo
vùng miFn .................................................................................................94
B ng 2.72. ðánh giá tung hHp vF tinh th=n trách nhi7m theo vùng miFn ......................... 95
B ng 2.73. ðánh giá tung hHp các thành ph=n ch&t lưHng dEch vL ki m ñEnh theo
lo*i hình Trung tâm ðăng ki m................................................................96
B ng 2.74. ðánh giá tung hHp các thành ph=n ch&t lưHng dEch vL ki m ñEnh theo
vùng miFn .................................................................................................96
B ng 2.75. ðánh giá tung hHp các thành ph=n ch&t lưHng dEch vL ki m ñEnh theo
ñi m ..........................................................................................................98
B ng 2.76. ðánh giá ch&t lưHng văn b n theo lo*i hình Trung tâm ðăng ki m ................ 99
B ng 2.77. ðánh giá ch&t lưHng văn b n theo vùng miFn .....................................100
B ng 2.78. ðánh giá ch&t lưHng ki m ñEnh theo lo*i hình Trung tâm ðăng ki m...............101
B ng 2.79. ðánh giá ch&t lưHng ki m ñEnh theo vùng miFn..................................101
B ng 2.80. K t qu ki m tra ñ:t xu&t t*i các Trung tâm ðăng ki m t| 2007'2010
................................................................................................................103
B ng 2.81. Các ñăng ki m viên bE ñình ch‘ chQc danh t| 2007'2010 ...................104


DANH M C CÁC BI)U ðR
Bi u ñ1 2.1. Cơ c&u các lo*i phương ti7n cơ gi i ñư(ng b: @ Vi7t Nam tính ñ n
31/12/2010 ....................................................................................... 50
Bi u ñ1 2.2. S- lưHt phương ti7n vào ki m ñEnh và s- lưHt phương ti7n ñ*t tiêu
chuƒn t*i các Trung tâm ðăng ki m trong th(i gian t| năm 2006 ñ n

ñư(ng xá kém, nhanh xu-ng c&p, ý thQc ch&p hành lu t l7 giao thông c9a ngư(i
tham gia giao thông, tình hình th(i ti t và ch&t lưHng phương ti7n tham gia giao
thông. Ch&t lưHng phương ti7n tham gia giao thông phL thu:c r&t l n vào vi7c ki m
ñEnh xe cơ gi i. So v i th(i kỳ trư c 8/1995, là th(i ñi m vi7c ki m ñEnh xe cơ gi i
do ngành Công an ñ m nhi7m, ch&t lưHng ki m ñEnh xe cơ gi i @ Vi7t Nam ñã có
nhIng bư c phát tri n vưHt b c, song chúng ta v n gpp nhIng phương ti7n cũ nát,
không ñ m b o an toàn k„ thu t, x khói ñen ngoài ñư(ng. U Vi7t Nam t| trư c t i
nay chưa có m:t nghiên cQu cL th nào vF vi7c nâng cao ch&t lưHng ki m ñEnh xe
cơ gi i. Chính vì th , nghiên cQu tìm ra các gi i pháp nâng cao ch&t lưHng ki m
ñEnh xe cơ gi i @ Vi7t Nam là m:t v&n ñF th}c s} c=n thi t có ý nghĩa thi t th}c c
vF lý lu n và th}c ti$n. Xu&t phát t| th}c t này tác gi ñã ch+n ñF tài “Nghiên cQu
ñF xu&t các gi i pháp nâng cao ch&t lưHng ki m ñEnh xe cơ gi i @ Vi7t Nam” làm ñF
tài lu n án ti n s„. ðây là m:t ñF tài ñưHc nhiFu ngư(i quan tâm nh&t là trong giai
ño*n thí ñi m xã h:i hóa công tác ki m ñEnh xe cơ gi i hi7n nay.


2

2. Tgng quan tình hình nghiên ciu:
2.1. Tình hình nghiên ciu ngoài nưkc:
Có m:t s- công trình nghiên cQu vF lĩnh v}c ki m ñEnh xe cơ gi i.
' ðF tài: “ðóng góp c a ðăng ki m trong vi c nghiên c u s

d ng các

ngu n năng lư ng có th ph c h i ñư c và s d ng chúng v$i ý th c v& b(o v môi
trư*ng” , PGS.TS. Andrei Fedorob ' Vi7n Công ngh7 Georgia (M„), ñã nêu lên
thông qua vi7c ki m tra khí th i t*i các Trung tâm ðăng ki m xe cơ gi i ñã xác ñEnh
m:t t‘ l7 không nh™ xe cơ gi i không ñ*t các ch‘ tiêu vF khí th i. ðiFu này ñã giúp
cho các nhà khoa h+c ñi t i vi7c nghiên cQu các gi i pháp ñ thu h1i, lưu trI và cu-i

ðăng ki m xe cơ gi i theo mô hình xã h:i hóa là phù hHp v i quy ho*ch và ñ m
b o tiêu chuƒn [24].
' “Xã h:i hóa công tác ñăng ki m xe cơ gi$i ñang lưu hành” – Nguy$n Văn
Ban ñăng trên T*p chí ðăng ki m s- Tháng 6/2006. Tác gi ñã nêu lên các mô hình
ki m ñEnh xe cơ gi i c9a m:t s- nư c trên th gi i và trong khu v}c. Tác gi ñã ch‘
ra ho*t ñ:ng c9a các Trung tâm ðăng ki m xe cơ gi i c9a các nư c ñFu ph=n l n là
các ho*t ñ:ng dEch vL dư i s} qu n lý c9a các cơ quan nhà nư c. Qua ñó tác gi
ñưa ra nhIng yêu c=u vF v&n ñF xã h:i hóa công tác ñăng ki m xe cơ gi i @ Vi7t
Nam trong th(i gian t i [2].
' “Cơ ch/ nào phù h p cho ñăng ki m Vi t Nam phát tri n” – Th.S. Võ
Thanh Bình ñăng trên T*p chí ðăng ki m s- Tháng 1 & 2/2008. Tác gi ñã ñưa ra
các cơ ch tài chính c9a ho*t ñ:ng ñăng ki m trong nhIng năm v|a qua, nhIng b&t
c p và ñưa ra nhIng ñF xu&t vF cơ ch ho*t ñ:ng c9a ngành ñăng ki m trong th(i
gian t i [4].
' Lu n văn Th*c s„ Qu n trE kinh doanh: “M:t s4 gi(i pháp nâng cao hi u
qu( kinh t/ , xã h:i c a các Trung tâm ðăng ki m xe cơ gi$i các tOnh phía Nam
ñ ng bPng Sông H ng” b o v7 t*i trư(ng ð*i h+c Bách khoa Hà N:i tháng 3/2008,
tác gi ñã nghiên cQu vF hi7u qu kinh t ' xã h:i c9a các Trung tâm ðăng ki m xe
cơ gi i trong ph*m vi 4 t‘nh Nam ðEnh, Hà Nam, Ninh Bình, Thái Bình và ñF ra các
gi i pháp nâng cao hi7u qu kinh t ' xã h:i c9a các Trung tâm ðăng ki m xe cơ
gi i vùng ñ&t giàu tiFm năng này [17].
VF lĩnh v}c nâng cao ch&t lưHng dEch vL GTVT có th k ñ n các lu n án
ti n s„:
' Lu n án Ti n s„: “NhRng bi n pháp nâng cao ch>t lư ng d0ch v vJn t(i
hành khách bPng ô tô” ' Nguy$n H1ng Thái b o v7 t*i trư(ng ð*i h+c Kinh t Qu-c


4

dân năm 1999. Lu n án ñã ñF c p t i nhIng quan ñi m, chính sách, mLc tiêu c9a

' ð-i tưHng nghiên cQu: Ch&t lưHng ki m ñEnh xe cơ gi i thông qua vi7c
nghiên cQu ho*t ñ:ng ki m ñEnh xe cơ gi i t*i các Trung tâm ðăng ki m xe cơ gi i


5

k t hHp v i các ho*t ñ:ng qu n lý, thanh tra, giám sát c9a các cơ quan qu n lý như
B: Giao thông v n t i (B: GTVT), CLc ðăng ki m Vi7t nam (CLc ðKVN), các S@
Giao thông v n t i (S@ GTVT).
' Ph*m vi nghiên cQu: Ch&t lưHng ki m ñEnh xe cơ gi i @ Vi7t Nam (ngo*i
tr| mô tô, xe gTn máy và các xe cơ gi i c9a quân ñ:i, công an sŒ dLng vào mLc
ñích qu-c phòng, an ninh) trong th(i gian t| 8/1995 (th(i ñi m công vi7c ki m ñEnh
xe cơ gi i ñưHc chuy n giao t| ngành Công an sang ngành Giao thông v n t i) ñ n
h t năm 2010.

5. Phương pháp nghiên ciu
Lu n án sŒ dLng k t hHp nhiFu phương pháp nghiên cQu khác nhau như:
phân tích, tung hHp, th-ng kê, ñiFu tra kh o sát v i vi7c phát thu phi u h™i.
Các dI li7u thQ c&p ñưHc thu th p t| các sách, báo, giáo trình, t*p chí, các
báo cáo tung k t, internet… Tác gi ñã nghiên cQu, tung hHp các tài li7u trong và
ngoài nư c vF các v&n ñF như dEch vL, ch&t lưHng dEch vL, ch&t lưHng ki m ñEnh xe
cơ gi i, các tiêu chí ñánh giá ch&t lưHng ki m ñEnh xe cơ gi i, các mô hình ch&t
lưHng dEch vL và mô hình ch&t lưHng dEch vL ki m ñEnh xe cơ gi i.
Các dI li7u sơ c&p ñưHc thu th p d}a vào vi7c ph™ng v&n sâu m:t s- lãnh
ñ*o Trung tâm ðăng ki m xe cơ gi i (TTðK), chuyên viên CLc ðăng ki m Vi7t
Nam và vi7c phát thu phi u ñiFu tra. Tác gi ñã xây d}ng b ng câu h™i dành cho ñ-i
tưHng là lái xe, ch9 phương ti7n. Các b ng câu h™i này ñã ñưHc xây d}ng d}a trên
lý thuy t vF ch&t lưHng dEch vL và ñưHc bu xung, ñiFu ch‘nh qua vi7c ph™ng v&n
sâu. Tác gi ti n hành ñiFu tra @ 30 TTðK trong ñó có các Trung tâm thu:c CLc
ðKVN, Trung tâm thu:c các S@ GTVT, Trung tâm thí ñi m thành l p theo mô hình

g1m các trung tâm thu:c CLc ðăng ki m Vi7t Nam và các trung tâm thu:c các S@
Giao thông v n t i) kh™i ch ñ: ngành ch9 qu n và thành l p m:t ch9 th qu n lý
chung các Trung tâm ðăng ki m này.
' Các ñơn vE nh p khƒu phương ti7n ph i có h7 th-ng cơ s@ b o dưBng, sŒa
chIa ñ*t tiêu chuƒn ñ có th khTc phLc nhIng l“i k„ thu t c9a phương ti7n, thay th
phL tùng, linh ki7n.

7. Kbt c`u cca luXn án
Ngoài ph=n m@ ñ=u, k t lu n, k t c&u lu n án g1m 3 chương:
' Chương 1: M:t s- v&n ñF lý thuy t và kinh nghi7m qu-c t vF ch&t lưHng
ki m ñEnh xe cơ gi i.
' Chương 2: Th}c tr*ng ch&t lưHng ki m ñEnh xe cơ gi i @ Vi7t Nam
' Chương 3: ðEnh hư ng, quan ñi m và các gi i pháp nâng cao ch&t lưHng
ki m ñEnh xe cơ gi i @ Vi7t Nam


7

CHƯƠNG 1
M TS

V$N ð" LÝ THUY T VÀ KINH NGHI0M QU C T V"
CH$T LƯ(NG KI)M ð+NH XE CƠ GI.I

1.1. Khái quát vf d~ch vm và ch`t lưnng d~ch vm
1.1.1. Khái ni m d9ch v:
DEch vL ñã có t| lâu và giI vE trí quan tr+ng trong ñ(i s-ng kinh t xã h:i. Có
nhiFu cách hi u khác nhau vF dEch vL, có th k ra m:t s- cách hi u ch9 y u sau:
' NhIng ho*t ñ:ng không ph i là chăn nuôi, tr1ng tr+t, không ph i s n xu&t
là dEch vL. Nó bao g1m các ho*t ñ:ng: khách s*n, nhà hàng, hi7u sŒa chIa, các ho*t

chương trình ca nh*c ta có th nh n bi t ñưHc n:i dung, thư@ng thQc ñưHc ngh7
thu t c9a b: phim và gi+ng hát c9a các ca sĩ nhưng không ai có th c=m ñưHc nó.
S n phƒm dEch vL nšm trong tr*ng thái v t ch&t, ngư(i ta có th nghe ñưHc, c m
nh n ñưHc: Khi nghe hát th&y hay do ñúng nh*c ñi7u, ch&t gi+ng c9a ca sĩ ng+t
ngào, ñ=m &m, có sQc truyFn c m. S n phƒm c9a dEch vL còn vưHt quá gi i h*n v t
ch&t, lan vào các tr*ng thái tinh th=n phi v t ch&t như tr*ng thái tình c m, ý thQc…
Khán gi có th thông c m và chia s• nhIng n“i bu1n c9a các nhân v t trên sân
kh&u hay vui v•, s ng khoái khi xem các v@ hài kEch [15].
DEch vL là m:t quá trình ho*t ñ:ng di$n ra theo m:t trình t} bao g1m nhiFu
khâu, nhiFu bư c khác nhau. DEch vL bao g1m 3 b: ph n hHp thành:
' DEch vL căn b n là ho*t ñ:ng th}c hi7n mLc ñích chính, chQc năng chính,
nhi7m vL chính c9a dEch vL.
' DEch vL h“ trH là ho*t ñ:ng t*o ñiFu ki7n th}c hi7n t-t dEch vL căn b n và
làm tăng giá trE c9a dEch vL căn b n. NhiFu khi dEch vL h“ trH l*i có tác dLng quy t
ñEnh cho s} l}a ch+n c9a khách hàng và có nh hư@ng quan tr+ng ñ n s} th™a mãn
c9a khách hàng ñ-i v i dEch vL toàn b:.
' DEch vL toàn b: bao g1m dEch vL căn b n và dEch vL h“ trH
Khi vào ngh‘ trong khách s*n, ta s¡ ñưHc ngh‘ ngơi tho i mái, ăn u-ng ngon,
r•. V y ch&t lưHng ăn ngh‘ là dEch vL chính hay dEch vL căn b n c9a khách s*n.
Ngoài ra trong khách s*n ta có th u-ng ri7u ngon t*i qu=y bar, có ngư(i phLc vL
gipt là qu=n áo, có bu1ng tTm hơi và mát xa, có b bơi, sân tenis, có phòng hát
karaoke. NhIng dEch vL ñó là nhIng dEch vL h“ trH. T&t c các dEch vL ñó chính là
dEch vL toàn b: c9a khách s*n.
Các y u t- c&u thành nên dEch vL bao g1m máy móc, thi t bE và con ngư(i. Có
m:t s- dEch vL vai trò c9a máy móc, thi t bE là r&t l n nhưng cũng có m:t s- dEch vL


9

vai trò c9a máy móc, thi t bE chi m m:t ph=n r&t nh™. Trong khi ñó vai trò c9a con


10

Theo ISO 8402, ch&t lưHng dEch vL là “T p hHp các ñpc tính c9a m:t ñ-i
tưHng t*o cho ñ-i tưHng ñó kh năng th™a mãn nhIng yêu c=u ñã nêu ra hopc tiFm
ƒn". Chúng ta th&y có s} liên k t chpt ch¡ giIa ñEnh nghĩa vF ch&t lưHng dEch vL và
ch&t lưHng dEch vL c m nh n “Ch&t lưHng dEch vL là s} c m nh n c9a khách hàng
vF các giá trE mà dEch vL ñem l*i cho khách hàng” (Parasuraman et al 1985) [34].
Cũng có th hi u ch&t lưHng dEch vL là s} th™a mãn khách hàng ñưHc ño bšng hi7u
s- giIa ch&t lưHng ñ*t ñưHc và ch&t lưHng mong ñHi. N u ch&t lưHng mong ñHi th&p
hơn ch&t lưHng ñ*t ñưHc thì ch&t lưHng là tuy7t h o, n u ch&t lưHng mong ñHi l n
hơn ch&t lưHng ñ*t ñưHc thì ch&t lưHng không ñ m b o, n u ch&t lưHng mong ñHi
bšng ch&t lưHng ñ*t ñưHc thì ch&t lưHng ñ m b o.
Như v y, ch&t lưHng dEch vL ñQng t| quan ñi m c9a ngư(i tiêu dùng dEch vL
là m:t khái ni7m mang tính c m tính và thư(ng gTn v i “s} c m nh n” và “s} hài
lòng” c9a khách hàng.
Philip Kottler (2001) [35] ñã ñưa ra ñEnh nghĩa s} hài lòng c9a khách hàng
như là tr*ng thái tình c m thích thú hay th&t v+ng qua vi7c so sánh ch&t lưHng s n
phƒm / dEch vL v i s} mong ñHi c9a khách hàng. Trong khi ñó, m:t s- ý ki n cho
ršng s} hài lòng c9a khách hàng là ph n Qng c9a h+ vF s} khác bi7t c m nh n giIa
kinh nghi7m ñã bi t và s} mong ñHi (Parasuraman & ctg, 1988; Spreng & ctg,
1996; Tery, 2002), nghĩa là kinh nghi7m ñã bi t c9a khách hàng khi sŒ dLng m:t
dEch vL và k t qu sau khi dEch vL ñưHc cung c&p.
Theo Kotler & Keller (2006), s} hài lòng là mQc ñ: tr*ng thái c m giác c9a
m:t ngư(i bTt ngu1n t| vi7c so sánh nh n thQc vF m:t s n phƒm / dEch vL so v i
mong ñHi c9a h+. S} hài lòng có 3 c&p ñ::
'

N u nh n thQc c9a khách hàng nh™ hơn kỳ v+ng thì khách hàng c m nh n
không hài lòng.