BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

TRẦN THỊ HIỀN DUNG

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG
TẠI NGÂN HÀNG TMCP DẦU KHÍ TOÀN CẦU
CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đà Nẵng - Năm 2014


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

TRẦN THỊ HIỀN DUNG

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG
TẠI NGÂN HÀNG TMCP DẦU KHÍ TOÀN CẦU
CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60.34.05

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học: PGS. TS. TRẦN ĐÌNH KHÔI NGUYÊN

1.2.5. Năm thành phần của chất lượng dịch vụ ....................................... 15
1.3. SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG ............................................................ 16
1.3.1. Khái niệm sự hài lòng.................................................................... 16
1.3.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng.............................................. 16
1.3.3. Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng ........................ 18
1.3.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng ................................................................................................................. 23
1.3.5. Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng ................................................................................................................. 23


1.4. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ...... 24
1.4.1. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL ...................................... 24
1.4.2. Mô hình biến thể SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992) ............ 28
1.4.3. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI Model) .................... 29
CHƯƠNG 2: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .................................................. 36
2.1. GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP DẦU KHÍ TOÀN
CẦU CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG...................................................................... 36
2.1.1. Vài nét về Ngân hàng TMCP Dầu Khí Toàn Cầu Chi nhánh Đà
Nẵng ................................................................................................................ 36
2.1.2. Đặc điểm hoạt động cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Dầu
Khí Toàn Cầu Chi nhánh Đà Nẵng ................................................................. 37
2.2. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ...................................................................... 42
2.2.1. Tiến trình nghiên cứu..................................................................... 42
2.2.2. Kết quả nghiên cứu định tính......................................................... 43
2.2.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất và đo lường các biến........................ 44
2.2.4. Chọn mẫu và kỹ thuật phân tích định lượng.................................. 48
CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................................... 51
3.1. MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU................................................................. 51
3.2. ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO ....................................... 54

CHƯƠNG 4: HÀM Ý CHÍNH SÁCH VÀ KIẾN NGHỊ ........................... 85
4.1. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................ 85
4.2. GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ........ 86
4.2.1. Giải pháp về giá ............................................................................. 86
4.2.2. Phát triển nguồn nhân lực .............................................................. 87
4.2.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ ........................................................ 89
4.3. KIẾN NGHỊ VỚI HỘI SỞ CHÍNH ......................................................... 90


4.4. NHỮNG HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI ......................................................... 92
KẾT LUẬN .................................................................................................... 93
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................ 94
QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao)
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC BẢNG
Số hiệu

Tên bảng

bảng

Trang

2.1

Dư nợ vay tiêu dùng

40


3.5

Bảng thống kê mục đích vay mẫu nghiên cứu

53

3.6

Bảng thống kê số tiền vay mẫu nghiên cứu

53

3.7

Cronbach Alpha của thang đo Hữu hình

54

3.8

Cronbach Alpha của thang đo Đảm bảo

55

3.9

Cronbach Alpha của thang đo độ tin cậy

56

58

3.15

Kết quả phân tích EFA lần 1

59

3.16

Tổng trích phương sai lần 1

59

3.17

Bảng ma trận nhân tố với phép xoay Varimax lần 1

60

3.18

Kết quả phân tích EFA lần 2

61

3.19

Tổng trích phương sai lần 2


74

Kết quả thống kê mô tả mức độ hài lòng của nhóm
yếu tố “Đảm bảo 4”

3.30

72

Kết quả thống kê mô tả mức độ hài lòng của nhóm
yếu tố “Đảm bảo3”

3.29

71

Kết quả thống kê mô tả mức độ hài lòng của nhóm
yếu tố “Đảm bảo”

3.28

71

Kết quả thống kê mô tả mức độ hài lòng của thành
phần “giá cả 2”

3.27

70


Kết quả thống kê mô tả mức độ hài lòng của nhóm
yếu tố “Hữu hình 2”

76

Kết quả thống kê mô tả mức độ hài lòng của nhóm

77


yếu tố “Thuận tiện”
3.34

Kết quả thống kê mô tả mức độ hài lòng của thành
phần “thuận tiện 2”

3.35

77

Kết quả thống kê mô tả mức độ hài lòng của thành
phần “thuận tiện 3”

78

3.36

Sự khác biệt về mức độ hài lòng theo giới tính

79


1.2

30

Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia
Châu Âu (European Customer Satisfaction Index - ECSI)

1.4

14

Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American
Customer Satisfaction Index - ACSI)

1.3

Trang

31

Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng của các
ngân hàng

32

2.1

Sơ đồ cơ cấu tổ chức



66


1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Ngân hàng là một tổ chức trung gian tài chính quan trọng nhất trong nền
kinh tế. Và hoạt động cho vay là một trong những hoạt động quan trọng nhất
không những đối với ngân hàng, mà còn đối với các doanh nghiệp, tổ chức, cá
nhân, hộ gia đình.
Trong bối cảnh khủng hoảng kinh tế, sản xuất kinh doanh đình trệ, hàng
hóa ế ẩm không bán được, tồn kho tăng cao, các doanh nghiệp hoạt động rất
cầm chừng nên việc cho vay sản xuất kinh doanh trở nên rất khó khăn. Tại
thời điểm hiện nay, do nợ xấu tăng cao, khả năng mất cả vốn lẫn lãi luôn rình
rập nên ngân hàng rất dè dặt việc cho vay. Đồng thời, tình trạng doanh nghiệp
vay để đảo nợ làm cho nợ xấu ngày càng tăng cao dẫn đến tình trạng thâm hụt
tài chính quốc gia. Hiện nay, tất cả các ngân hàng hàng đang đặt tiêu chí an
toàn đồng vốn lên hàng đầu.
Trong bối cảnh hiện nay cùng với số lượng dân số Việt Nam lên đến 90
triệu người, nhu cầu sử dụng tiền vào các việc nhỏ lẻ như mua sắm, sửa chữa
nhà cửa và đặc biệt là mua xe, mua nhà trả góp là rất lớn thì việc các ngân
hàng chuyển sang “chăm sóc” người tiêu dùng là rất hợp lý. Nếu chỉ một phần
mười dân số, tức là 9 triệu người vay và mỗi người vay bình quân 30 triệu
đồng/năm, thì tổng số tiền cho vay ra đã đạt mức 270 nghìn tỷ đồng, một con
số vô cùng lớn. Chưa dừng ở đó, do vay tiêu dùng thường ở mức giá trị thấp,
có tài sản thế chấp cũng như phương án trả nợ, nên đối với ngân hàng đây là
những khoản vay an toàn, rất ít rủi ro và dễ thu hồi vốn. Đồng thời, theo
thống kê mới nhất thì cứ 100 người được hỏi ngẫu nhiên, thì đã có đến

phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng
- Câu hỏi nghiên cứu
+ Đặc điểm dịch vụ cho vay tiêu dùng tại GP.Bank Đà Nẵng và những
tác động đối với sự hài lòng của khách hàng là gì?


3

+ Các yếu tố (nhân tố) nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với
dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng GP.Bank Đà Nẵng?
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
a. Đối tượng nghiên cứu
Là những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch
vụ cho vay tiêu dùng tại GP.Bank Đà Nẵng.
b. Phạm vi nghiên cứu
Đề tài chỉ nghiên cứu khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ cho vay
tiêu dùng của GP.Bank Đà Nẵng trên địa bàn Thành phố Đà Nẵng.
4. Phương pháp nghiên cứu
Thực hiện thông qua hai bước chính: nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương
pháp định tính để xây dựng bảng câu hỏi cho nghiên cứu. Ở bước tiếp theo, sử
dụng phương pháp điều tra các khách hàng để kiểm định các giả thuyết
nghiên cứu.
5. Bố cục luận văn
Ngoài phần mục lục, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục, luận văn bố
trí thành 4 chương:
- Chương 1: Cơ sở lý luận và những mô hình nghiên cứu
- Chương 2: Thiết kế nghiên cứu
- Chương 3: Kết quả nghiên cứu
- Chương 4: Hàm ý chính sách và kiến nghị
6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu

cho vay tiêu dùng của một ngân hàng nên không đủ tính đại diện cho việc áp
dụng đồng loạt cho tất cả ngân hàng trên địa bàn.
Những đề tài trên tác giả đã sử dụng những phương pháp chủ yếu khi
nghiên cứu đó là phương pháp thống kê, tổng hợp, phân tích, phương pháp
thang đo, điều tra và đánh giá các kết quả điều tra từ đó rút ra nhân tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ để làm cơ sở đưa ra đề


5

xuất, giải pháp nhằm nâng cao sự trung thành, sự hài lòng của khách hàng đối
với dịch vụ của doanh nghiệp.
Từ những nghiên cứu trên có thể thấy nghiên cứu sự hài lòng của khách
hàng là yếu tố vô cùng quan trọng và cần thiết trong lĩnh vực ngân hàng. Tuy
nhiên, về vấn đề nghiên cứu sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ cho vay
tiêu dùng tại ngân hàng trên địa bàn Đà Nẵng thì cho đến nay đối với
GP.Bank Đà Nẵng chưa có tác giả nào nghiên cứu, đồng thời nghiên cứu này
tác giả sẽ bổ sung thêm biến độc lập vào mô hình giữa chất lượng dịch vụ và
sự hài lòng để mô hình hồi qui có mức độ phù hợp cao hơn. Đây là lý do để
tác giả chọn đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ cho
vay tiêu dùng tại Ngân hàng Thương mại Cổ Phần Dầu Khí Toàn Cầu Chi
nhánh Đà Nẵng”.


6

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
1.1. DỊCH VỤ

điểm, thiết bị biểu tượng, giá cả mà họ thấy. Với lý do là tính vô hình nên
doanh nghiệp và cả khách hàng đều cảm thấy khó khăn trong việc nhận thức
về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ.
► Tính không tách rời được: đặc điểm này cho rằng quá trình cung
cấp dịch vụ xảy ra liên tục, nghĩa là quá trình cung cấp và tiếp nhận dịch vụ
tiến hành đồng thời, cùng một lúc với sự hiện diện của khách hàng trong suốt
thời gian sản xuất. Do đó, chất lượng dịch vụ sẽ rất khó đoán trước mà sẽ
dựa theo phán đoán chủ quan của khách hàng và dĩ nhiên, chúng ta không thể
tích lũy, dự trữ dịch vụ cũng như không thể kiểm nghiệm trước.
► Tính không đồng nhất, không ổn định: Chất lượng dịch vụ tùy thuộc
vào người thực hiện, thời gian và địa điểm cung cấp. Chính vì vậy, tổ chức
không thể dựa vào lần kiểm tra cuối cùng nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ
mình cung cấp. Đây là một đặc điểm quan trọng mà nhà cung ứng cần lưu ý
nếu muốn nâng cao chất lượng dịch vụ của mình. Tổ chức có thể khắc phục
bằng cách đầu tư vào việc tuyển chọn và đào tạo, huấn luyện nhân viên; đồng
thời chuẩn hóa các qui trình thực hiện và theo dõi, đo lường sự thỏa mãn của
khách hàng thường xuyên.
►Tính mong manh, không lưu giữ: Chính vì vô hình nên dịch vụ được
cho là rất mong manh, người cung cấp cũng như người tiếp nhận không thể
lưu giữ lại, không thể đem tiêu thụ hay bán ra trong một thời gian sau đó.
1.1.2. Tổng quan về dịch vụ cho vay tiêu dùng
a. Dịch vụ ngân hàng
Dịch vụ ngân hàng là các dịch vụ tài chính mà ngân hàng cung cấp cho
khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống,
cất trữ tài sản…Qua đó ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí


8

từ các sản phẩm, dịch vụ.

nhu cầu tiêu dùng khi mà tích lũy chưa đủ khả năng chi trả.Vì vậy, các khoản
cho vay tiêu dùng thường có quy mô nhỏ so với tài sản của ngân hàng, nhưng
số lượng khoản vay lại rất lớn do số lượng hộ gia đình lớn và nhu cầu chi tiêu
đa dạng.
- Cho vay tiêu dùng ít nhạy cảm với lãi suất. Khách hàng vay tiêu dùng
thường quan tâm đến những tiện ích và giá trị mà vay tiêu dùng đem lại nhằm
thỏa mãn cho nhu cầu tiêu dùng hơn chi phí trả để có khoản vay đó. Mặt khác,
số lượng khoản vay nhỏ, số tiền thanh toán theo định kỳ, vì vậy số tiền trả
định kỳ không quá lớn, không gây ảnh hưởng nghiêm trọng đến thu nhập của
khách hàng.
- Chất lượng thông tin khách hàng cung cấp không cao. Đối với khách
hàng cá nhân, hộ gia đình thông tin làm cơ sở phân tích để ngân hàng quyết
định cho vay hay không? Đó là những thông tin về nghề nghiệp, thu nhập, độ
tuổi, tình trạng sức khỏe, nơi cư trú. Những thông tin này do chính khách
hàng cung cấp do vậy mang tính chủ quan, một chiều do đó có thể không
chính xác, tiềm ẩn nhiều rủi ro cho Ngân hàng.
- Nguồn trả nợ không ổn định, phụ thuộc vào nhiều yếu tố. Nguồn trả
nợ của khách hàng được trích từ thu nhập, thu nhập này có thể thay đổi tùy
vào tình trạng sức khỏe, công việc cũng như cơ cấu, chu kỳ của nền kinh tế.
Những khách hàng có việc làm, mức thu nhập ổn định, có trình độ học vấn là
những tiêu chí quan trọng để các NHTM quyết định cho vay.
- Lãi suất của khoản cho vay tiêu dùng cao. Do quy mô của các khoản
vay thường nhỏ (trừ những khoản vay để mua BĐS), dẫn đến chi phí để cho
vay (về thời gian, nhân lực đi thẩm định, quản lý các khoản vay) cao. Đồng
thời tiềm ẩn nhiều rủi ro, ảnh hưởng tới sự an toàn của Ngân hàng. Vì vậy,
khách hàng muốn nhận tài trợ theo hình thức cho vay tiêu dùng phải chịu mức
lãi suất khá cao. Mức lãi suất này giúp này giúp đảm bảo cho Ngân hàng có


10

11

giá. Thông thường có ba mức đánh giá cơ bản về chất lượng dịch vụ:
► Chất lượng dịch vụ tốt khi khách hàng cảm nhận dịch vụ vượt quá
sự trông đợi của họ.
► Chất lượng dịch vụ thoả mãn khi khách hàng cảm nhận phù hợp với
mức trông đợi của họ.
► Chất lượng dịch vụ tồi là lúc khách hàng cảm nhận dưới mức trông
đợi của họ đối với dịch vụ.
Do vậy để giữ chân khách hàng, các doanh nghiệp phải làm sao cho
dịch vụ của mình luôn đánh giá tốt. Có như thế doanh nghiệp mới tồn tại và
phát triển bền vững.
1.2.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ có các đặc điểm sau:
► Đặc điểm thứ nhất: theo giáo sư Noriaki Kano (1984), thuộc tính
của một dịch vụ được phân chia thành ba cấp độ:
● Cấp 1 là những mong đợi cơ bản mà dịch vụ phải có. Đây là những
thuộc tính mà khách hàng không đề cập nhưng họ cho rằng đương nhiên phải
có. Không đáp ứng những thuộc tính này, dịch vụ sẽ bị từ chối và bị loại khỏi
thị trường do khách hàng cảm thấy thất vọng.
● Cấp 2 là những yêu cầu cụ thể hay còn gọi là thuộc tính một chiều.
Những thuộc tính này thường được đề cập đến như một chức năng mà khách
hàng mong muốn. Mức độ đáp ứng càng cao, khách hàng càng thấy thỏa mãn.
● Cấp 3 chính là yếu tố hấp dẫn trong sản phẩm hay dịch vụ. Đây là
yếu tố tạo bất ngờ, tạo sự khác biệt so với các dịch vụ cùng loại của đối thủ.
Tuy nhiên, yếu tố này không bất biến, theo thời gian nó sẽ trở thành những
mong đợi cơ bản mà dịch vụ phải đáp ứng.
Từ đó có thể thấy rằng muốn đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, tổ chức
cần xác định rõ các thuộc tính ở từng cấp độ nhằm giúp cho việc đầu tư hiệu




13

thuật, Yếu tố hữu hình, Yếu tố cộng đồng.
1.2.4. Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ
Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ được xem là mô hình nghiên cứu
cụ thể và chi tiết với việc đưa ra năm loại sai lệch trong chất lượng dịch vụ.
Mô hình không những đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự so sánh giữa
dịch vụ mong đợi và dịch vụ nhận được mà còn kể đến chất lượng dịch vụ mà
nhà quản lý muốn cung cấp. Ngoài ra mô hình đề cập đến chất lượng dịch vụ
còn bị ảnh hưởng bởi sự không đồng nhất giữa mong muốn của nhà quản lý
và mong muốn của khách hàng.
Các loại sai lệch trong mô hình là:
► Khoảng cách thứ 1 xuất hiện khi có sự khác biệt giữa mong đợi của
khách hàng và nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng của khách hàng. Điểm
cơ bản của khoảng cách này là do tổ chức không hiểu rõ hết những đặc điểm
tạo nên chất lượng dịch vụ của tổ chức cũng như cách thức chuyển giao, cung
cấp dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
► Khoảng cách thứ 2 là khác biệt giữa nhận thức của ban lãnh đạo với
những yêu cầu cụ thể về chất lượng dịch vụ. Điều này có nghĩa là tổ chức gặp
khó khăn trong việc chuyển đổi những mong muốn của khách hàng thành
những đặc tính chất lượng dịch vụ. Nguyên nhân có thể do năng lực hạn chế
của đội ngũ nhân viên cũng như yêu cầu cao của khách hàng làm cho tổ chức
đáp ứng không hoàn thiện.
► Khoảng cách thứ 3 là khoảng cách giữa yêu cầu chất lượng dịch vụ
và kết quả thực hiện dịch vụ. Điều này xảy ra khi nhân viên không thực hiện
đúng những tiêu chí khách hàng đòi hỏi về dịch vụ.
► Khoảng cách thứ 4 xuất hiện khi có sự khác biệt giữa thực tế cung
ứng dịch vụ và thông tin đối ngoại với khách hàng. Những thông tin cung cấp