BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
BỘ NỘI VỤ
---/-----/--HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA

PHẠM HOÀNG TÙNG

VĂN HÓA ỨNG XỬ CỦA CÔNG CHỨC
TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA UỶ BAN NHÂN DÂN
QUẬN TÂY HỒ, THÀNH PHỐ HÀ NỘI

Chuyên ngành: Quản lý công
Mã số: 60 34 04 03

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ CÔNG

HÀ NỘI - 2017


Công trình được hoàn thành tại: Học viện Hành chính Quốc gia

Người hướng dẫn khoa học: TS. Trịnh Thanh Hà

Phản biện 1: PGS.TS Nguyễn Thị Thu Vân

Phản biện 2: PGS.TS Trần Thị Thanh Thủy

Luận văn được bảo vệ tại Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ,
Học viện Hành chính Quốc gia
Địa điểm: Phòng họp D, Nhà A - Hội trường bảo vệ luận văn thạc sĩ,
Học viện Hành chính Quốc gia
Số: 77 -Nguyễn Chí Thanh-Đống Đa- Hà Nội

Tuy nhiên, để văn hóa ứng xử của công chức được đảm bảo
thực hiện tốt trên thực tế lại là một vấn đề khó khăn, phức tạp do mức
độ không đồng đều về trình độ, năng lực, phẩm chất của đội ngũ
công chức cả nước nói chung, thành phố Hà Nội nói riêng.

1


Trong bối cảnh hội nhập và toàn cầu hóa hiện nay, quận Tây
Hồ, thành phố Hà Nội được xác định là trung tâm dịch vụ - du lịch,
trung tâm văn hóa, là vùng bảo vệ cảnh quan thiên nhiên của Thủ đô.
Điều đó đòi hỏi chính quyền quận Tây Hồ phải nâng cao chất lượng
phục vụ nhân dân, cải thiện chất lượng các dịch vụ công, mà trước
hết là thay đổi thái độ, văn hóa ứng xử của các công chức làm việc tại
bộ phận một cửa Ủy ban nhân dân (UBND) quận Tây Hồ. Quá trình
tổ chức thực hiện các mục tiêu yêu cầu trên đã đạt được những kết
quả mang tính tích cực song vẫn còn những hạn chế, bất cập trong
văn hóa ứng xử của cán bộ, công chức nói chung, công chức tại bộ
phận một cửa UBND quận Tây Hồ nói riêng.
Do đó, tác giả lựa chọn nội dung “Văn hóa ứng xử của công
chức tại bộ phận một cửa Ủy ban nhân dân quận Tây Hồ, thành
phố Hà Nội” làm đề tài nghiên cứu luận văn tốt nghiệp cao học
chuyên ngành Quản lý công nhằm đánh giá thực trạng văn hóa ứng
xử, từ đó đề xuất các giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao văn hóa ứng
xử của đội ngũ công chức tại bộ phận một cửa UBND quận Tây Hồ
trong thời gian tới.
2. Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài luận văn
Văn hóa ứng xử nói chung, văn hóa ứng xử của công chức hay
văn hóa ứng xử trong công vụ nói riêng là một đề tài nghiên cứu có
tầm quan trọng rất lớn trong việc góp phần nâng cao chất lượng đội

Cũng với nội dung liên quan đến giao tiếp - ứng xử ở một
phạm vi tương đối rộng, tác giả Nguyễn Mạnh Linh trong cuốn sách
“Giao tiếp ứng xử” [23] tập trung vào việc giới thiệu các cách giao

3


tiếp ứng xử trong gia đình, trong xã giao, trong quá trình nuôi dưỡng
trẻ nhỏ, trong hoạt động đầu tư tiêu dùng...
Trong một ấn phẩm do Tạp chí Thuế nhà nước ấn hành có tiêu
đề “Kỹ năng giao tiếp ứng xử văn hóa công sở và đạo đức công chức
thuế” [30], các tác giả đã trình bày những nội dung tương đối khái
quát, tổng quan về kỹ năng giao tiếp của một nhóm đối tượng công
chức cụ thể là công chức ngành thuế. Bên cạnh đó, nghiên cứu cũng
đề cập đến nội dung xây dựng và đánh giá văn hóa công sở ngành
thuế và cán bộ thuế.
Trong một nghiên cứu có tính chất lý luận cao, “Giáo trình kỹ
năng điều hành công sở và giao tiếp công vụ” [22] do các tác giả
Nguyễn Đỗ Kiên, Phạm Thái Linh Ngọc biên soạn đã tập hợp, hệ
thống một số vấn đề lý luận chung về giao tiếp và một số kỹ năng
giao tiếp cơ bản; kỹ năng giao tiếp công vụ; công sở và hoạt động
của công sở; kỹ thuật điều hành công sở; kỹ thuật điều hành công sở
của người lãnh đạo, quản lý.
Với nhóm đối tượng khảo sát là cán bộ chủ chốt ở cấp cơ sở,
luận án tiến sĩ ngành tâm lý học của tác giả Nguyễn Thị Thanh Tâm
với tên đề tài “Trí tuệ cảm xúc của cán bộ chủ chốt cấp cơ sở trong
giao tiếp công vụ” [31] đã tập trung nghiên cứu một số vấn đề lý luận
và thực tiễn về trí tuệ cảm xúc trong giao tiếp công vụ của nhóm xã
hội là các cán bộ chủ chốt cấp cơ sở để phát hiện những mặt mạnh,
mặt yếu kém về năng lực trí tuệ cảm xúc của nhóm cán bộ này biểu

đình. Nghiên cứu quyền lực trong ngôn ngữ tương tác pháp đình trên
bình diện tổng thể. Nghiên cứu các phương tiện cụ thể biểu thị quyền
lực trong giao tiếp pháp đình;
Với phạm vi nghiên cứu liên quan đến nội dung giao tiếp của
nhóm đối tượng cán bộ, công chức, tác giả Nguyễn Phương Huyền
trong luận án có tên đề tài “Kỹ năng giao tiếp của cán bộ công chức”

5


[18] đã tập trung trình bày một số vấn đề lý luận cơ bản về kỹ năng
giao tiếp của cán bộ, công chức hành chính. Đồng thời, nghiên cứu
thực trạng kỹ năng giao tiếp của cán bộ, công chức ở các cơ quan
hành chính nhà nước trên địa bàn thành phố Hà Nội và đề xuất giải
pháp cho công tác bồi dưỡng, góp phần nâng cao kỹ năng giao tiếp
của cán bộ, công chức;
Trong luận án tiến sĩ khoa học hành chính công với tên đề tài
“Kỹ năng giao tiếp của đội ngũ công chức hành chính trong tiến
trình cải cách nền hành chính nhà nước Việt Nam” [34], tác giả Đào
Thị Ái Thi từ các tiếp cận trên cơ sở nghiên cứu lý luận và đánh giá
thực trạng về kỹ năng giao tiếp của đội ngũ công chức hành chính đã
đề xuất các giải pháp và xây dựng mô hình rèn luyện kỹ năng giao
tiếp của công chức hành chính trong tiến trình cải cách hành chính
nhà nước;
Các nghiên cứu trên vừa có những nội dung đề cập cụ thể đến
văn hóa ứng xử, đồng thời vừa có những nội dung bao quát với phạm
vi rộng hơn hoặc có liên quan như giao tiếp của công chức hay văn
hóa trong công sở. Trong những phạm vi nghiên cứu nhất định, các
nghiên cứu trên đều cơ bản đạt được các mục đích, nhiệm vụ đặt ra.
Đây là những tư liệu tham khảo quý báu cho các nghiên cứu về văn

xử của công chức, công chức tại bộ phận một cửa;
Hai là, phân tích, đánh giá thực trạng văn hóa ứng xử của công
chức tại bộ phận một cửa UBND quận Tây Hồ, thành phố Hà Nội;
Ba là, đề xuất giải pháp hoàn thiện văn hóa ứng xử của công
chức tại bộ phận một cửa UBND quận Tây Hồ, thành phố Hà Nội.
. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
4.1. Đối tượng nghiên cứu
Luận văn tập trung nghiên cứu đối tượng chính là văn hóa ứng
xử của công chức tại bộ phận một cửa UBND quận Tây Hồ, thành

7


phố Hà Nội với những nội dung lý luận và thực tiễn cụ thể, gắn liền
với đối tượng nghiên cứu.
4.2. Phạm vi nghiên cứu
 Phạm vi về không gian: Luận văn tiến hành nghiên cứu
trong phạm vi quận Tây Hồ, thành phố Hà Nội.
 Phạm vi về thời gian: Luận văn nghiên cứu đối tượng trong
khoảng thời gian từ năm 2010 đến năm 2015.
5. Phương pháp nghiên cứu của luận văn
5.1. Phương pháp luận nghiên cứu
Luận văn được nghiên cứu dựa trên cơ sở phương pháp luận
duy vật biện chứng, duy vật lịch sử tư tưởng Hồ Chí Minh về văn hóa
và đường lối chủ trương của Đảng, chính sách pháp của Nhà nước,
trong việc xây dựng văn hóa ứng xử.
5.2. Phương pháp nghiên cứu cụ thể
Luận văn vận dụng tổng hợp các phương pháp nghiên cứu cụ
thể như: Phương pháp hệ thống hóa lý luận nhằm tập hợp, rà soát các
nội dung lý luận về văn hóa, văn hóa ứng xử, văn hóa ứng xử của

7. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục tài liệu tham
khảo, luận văn gồm 3 chương:
Chương 1. Cơ sở lý luận về văn hóa ứng xử của công chức.
Chương 2. Thực trạng văn hóa ứng xử của công chức tại bộ
phận một cửa UBND quận Tây Hồ, thành phố Hà Nội.
Chương 3. Phương hướng, giải pháp nâng cao văn hóa ứng xử
của công chức tại bộ phận một cửa UBND quận Tây Hồ, thành phố
Hà Nội.

9


Chương 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VĂN HÓA ỨNG XỬ
CỦA CÔNG CHỨC TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA
1.1. KHÁI QUÁT CHUNG VỀ VĂN HÓA ỨNG XỬ

1.1.1. Khái niệm văn hóa ứng xử
1.1.1.1. Khái niệm văn hóa
“Văn hóa phản ánh và thể hiện một cách tổng quát và sống
động mọi mặt của cuộc sống (của mỗi cá nhân và cả cộng đồng) đã
diễn ra trong quá khứ cũng như đang diễn ra trong hiện tại, qua hàng
bao thế kỷ, nó đã cấu thành một hệ thống các giá trị, truyền thống
thẩm mỹ và lối sống mà dựa trên đó từng dân tộc tự khẳng định bản
sắc riêng của mình” [36, tr.57].
1.1.1.2. Khái niệm ứng xử
“Ứng xử là những hành vi của con người nảy sinh trong quá
trình giao tiếp, do những rung cảm cá nhân kích thích nhằm truyền
đạt, lĩnh hội những tri thức kinh nghiệm, vốn sống của cá nhân, xã

công dân và giữa công chức với đồng nghiệp.
1.2.2. Vai trò và nguyên tắc văn hóa ứng xử của công chức
1.2.2.1. Vai trò của văn hóa ứng xử của công chức
 Góp phần bảo đảm tính văn minh lịch sự, trang nghiêm.
 Góp phần xây dựng phong cách ứng xử chuẩn mực.
 Tạo ra các quy định các chuẩn mực xử sự.
 Đảm bảo thực hiện công khai.
 Góp phần hình thành nên hành lang pháp lý.
1.2.2.2. Nguyên tắc văn hóa ứng xử của công chức
 Nguyên tắc tuân theo pháp luật
 Nguyên tắc bảo đảm chính xác trung thực, khách quan
 Nguyên tắc công khai, dân chủ
 Nguyên tắc thận trọng, cân bằng, trách nhiệm, “dĩ bất biến,
ứng vạn biến”

11


 Nguyên tắc chuẩn mực đạo đức
 Nguyên tắc hài hòa các lợi ích
1.2.3. Văn hóa ứng xử của công chức bộ phận một cửa
1.2.3.1. Văn hóa ứng xử giữa công chức với đồng nghiệp
 Phối hợp hoạt động theo chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn.
 Thái độ lịch sự, tôn trọng đồng nghiệp.
 Ngôn ngữ giao tiếp chuẩn mực, rõ ràng, mạch lạc.
 Lắng nghe ý kiến của đồng nghiệp.
 Công bằng, vô tư, khách quan khi nhận xét, đánh giá.
 Thực hiện dân chủ và đoàn kết nội bộ.
 Giữ gìn uy tín, danh dự cho cơ quan và đồng nghiệp.
1.2.3.2. Văn hóa ứng xử giữa công chức với công dân, tổ chức

TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA ỦY BAN NHÂN DÂN
QUẬN TÂY HỒ, THÀNH PHỐ HÀ NỘI
2.1. GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ QUẬN TÂY HỒ

2.1.1. Khái quát về Ủy ban nhân dân quận Tây Hồ
2.1.1.1. Vị trí, chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn của Ủy
ban nhân dân quận Tây Hồ
Theo Luật Tổ chức chính quyền địa phương năm 2015, có hiệu
lực thi hành kể từ ngày 01/01/2016, chính quyền địa phương các cấp
đã có sự phân định tương đối giữa chính quyền ở nông thôn, đô thị và
hải đảo. Trên cơ sở quy định của Luật, UBND quận Tây Hồ là
UBND ở quận, thực hiện các nhiệm vụ, quyền hạn được quy định tại
Điều 49.

13


2.1.1.2. Cơ cấu tổ chức và nhân sự của Ủy ban nhân dân
quận Tây Hồ
Thứ nhất, về cơ cấu tổ chức
Căn cứ

uyết định số 341/ Đ-

ND ngày 20 01/2010 của

UBND thành phố Hà Nội về việc tổ chức các cơ quan chuyên môn
thuộc UBND quận, huyện, thị xã thuộc thành phố Hà Nội, UBND
quận Tây Hồ đã tổ chức 12 cơ quan chuyên môn tham mưu, giúp
việc UBND.

2.2. VĂN HÓA ỨNG XỬ CỦA CÔNG CHỨC TẠI BỘ PHẬN
MỘT CỬA ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN TÂY HỒ

2.2.1. Công chức bộ phận một cửa trong việc thực hiện các
nguyên tắc trong văn hóa ứng xử
Bảng 2.1. Tổng hợp kết quả khảo sát thực trạng thực hiện nguyên
tắc trong văn hóa ứng xử của công chức tại bộ phận một cửa
UBND quận Tây Hồ
Mức độ đánh giá
(Tỷ lệ %)

Nguyên tắc

Rất

Khá

Trung

cao

cao

bình

68,0

16,0

16,0


50,0

26,0

10,0

Hài hòa các lợi ích

12,0

30,0

50,0

8,0

Tuân theo pháp luật
Chính

xác,

trung

thực,

Thấp

khách quan
Công khai, dân chủ

Có 14% ý kiến đánh giá ở mức độ rất cao, 20% ý kiến đánh giá ở
mức khá cao, 46% ý kiến đánh giá ở mức trung bình và có 20% ý
kiến đánh giá ở mức thấp.
2.2.3. Văn hóa ứng xử giữa công chức với công dân, tổ chức
Thứ nhất, thực hiện phong cách gần gũi với nhân dân, tôn
trọng và lắng nghe nhân dân: Có 32% ý kiến được hỏi đánh giá việc
thực hiện yêu cầu “tôn trọng nhân dân, gần gũi, lắng nghe ý kiến
nhân dân” của công chức bộ phận một cửa được đảm bảo thực hiện ở
mức độ rất tốt; 58% ý kiến được hỏi đánh giá ở mức khá tốt. Trong
khi đó, chỉ có 6% ý kiến được hỏi đánh giá ở mức trung bình và 4% ý
kiến được hỏi đánh giá ở mức chưa đạt yêu cầu.
Thứ hai, đối với nội dung xây dựng tác phong, thái độ lịch sự,
nghiêm túc, khiêm tốn, thực trạng tại bộ phận một cửa UBND quận
Tây Hồ cũng phản ánh tính tích cực nhất định.

16


Thứ ba, nội dung về sử dụng ngôn ngữ giao tiếp: Có 83,75% ý
kiến người dân được hỏi trả lời rằng họ được hướng dẫn, giải thích
khi thực hiện các dịch vụ tại bộ phận một cửa UBND quận Tây Hồ.
Thứ tư, nội dung về những điều công chức không được thực
hiện như không được hách dịch, cửa quyền, gây khó khăn, phiền hà
cho nhân dân khi thi hành công vụ: có 32% ý kiến cán bộ, công chức
được hỏi cho rằng, có hiện tượng gây khó khăn, phiền hà cho người
dân trong quá trình thực hiện nhiệm vụ của công chức tại bộ phận
một cửa UBND quận Tây Hồ.
2.3. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VĂN HÓA ỨNG XỬ CỦA
CÔNG CHỨC TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA ỦY BAN NHÂN DÂN
QUẬN TÂY HỒ

Thứ hai, vấn đề đào tạo, bồi dưỡng kiến thức, kỹ năng ứng xử,
thực hiện văn hóa ứng xử còn chưa thực sự được quan tâm đúng mức.
Thứ ba, công chức ít quan tâm đến việc rèn luyện, nâng cao
kiến thức, kỹ năng giao tiếp - ứng xử.
Thứ tư, cơ chế kiểm tra, giám sát, khen thưởng, kỷ luật đối với
thực hiện văn hóa ứng xử của công chức trong thực thi công vụ,
nhiệm vụ chưa cụ thể, chặt chẽ.
Thứ năm, hạn chế trong văn hóa ứng xử của công chức tại bộ
phận một cửa UBND quận Tây Hồ còn do những nguyên nhân từ
phía công dân như.
Tiểu kết chương 2
Đánh giá thực trạng văn hóa ứng xử của công chức tại bộ phận
một cửa UBND quận Tây Hồ trong thời gian qua cho thấy đã thu
được những kết quả tích cực cần tiếp tục kế thừa và phát huy như: đã
đáp ứng cơ bản các nguyên tắc, yêu cầu trong văn hóa ứng xử; đảm
bảo thực hiện đúng các quy định của pháp luật về văn hóa ứng xử,
nội quy, quy chế làm việc của cơ quan, đơn vị liên quan đến văn hóa

18


ứng xử; đại đa số công chức đã có văn hóa ứng xử cao, phù hợp, sử
dụng, vận dụng có hiệu quả các phương tiện hỗ trợ giao tiếp phục vụ
cho thực hiện nhiệm vụ, quyền hạn hiện có. Từ đó, tạo nên văn hóa
ứng xử trong đơn vị tương đối tốt, có thiện cảm đối với công dân, tổ
chức và giữa các công chức trong cơ quan.
Tuy vậy, văn hóa ứng xử của công chức bộ phận một cửa
UBND quận Tây Hồ cũng còn bộc lộ những hạn chế cần tiếp tục
khắc phục trong thời gian tới như vẫn còn những công chức chưa
quán triệt đầy đủ các yêu cầu, nguyên tắc văn hóa hóa ứng xử; chưa

3.1.1. Quan điểm nâng cao văn hóa ứng xử của công chức
 Phải xuất phát từ các quan điểm, định hướng của Đảng
Cộng sản Việt Nam.
 Phải phù hợp với chính sách, pháp luật của Nhà nước.
 Phải đảm bảo gắn chặt chẽ với quá trình phát triển chung.
 Phải phù hợp với điều kiện phát triển thực tiễn.
3.1.2. Phương hướng nâng cao văn hóa ứng xử của công chức
Một là, tăng cường chuyển đổi cơ chế xin - cho sang tư duy
nhà nước phục vụ, người dân thụ hưởng.
Hai là, thể chế hóa các yêu cầu, nội dung văn hóa ứng xử trong
thực thi công vụ, nhiệm vụ của cán bộ, công chức và viên chức.
Ba là, không ngừng nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công
chức, viên chức về mọi mặt.
Bốn là, phát huy vai trò của nhân dân trong việc thực hiện
quyền làm chủ.
3.2. GIẢI PHÁP NÂNG CAO VĂN HÓA ỨNG XỬ CỦA CÔNG
CHỨC TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN TÂY HỒ

3.2.1. Nâng cao nhận thức của công chức về văn hóa ứng xử
Nêu cao tư tưởng Hồ Chí Minh về một nhà nước của dân, do
dân, vì dân, những điều Người đã dạy cán bộ, công chức về cách ứng
xử với chính mình, với đồng nghiệp, với nhân dân.
Giáo dục ý thức về quyền và nghĩa vụ, giáo dục văn hóa pháp
luật và văn hóa dân chủ.

20


3.2.2. Xây dựng và ban hành bộ quy tắc ứng xử của công chức
Bộ quy tắc ứng xử của công chức phải làm rõ được các nội



3.2.5. Tăng cường thanh tra, kiểm tra việc chấp hành các
quy định pháp luật và quy chế ứng xử của công chức
Công tác kiểm tra, giám sát cần được tổ chức thường xuyên
theo định kỳ hàng quý, 6 tháng hoặc năm. Có thể thành lập đoàn
kiểm tra và có thông báo trước cho đơn vị được kiểm tra hoặc kiểm
tra đột xuất. Cần có kế hoạch cụ thể về nội dung công tác kiểm tra, có
trọng tâm và trọng điểm rõ ràng. Sau kiểm tra cần rút ra những ưu,
nhược điểm cụ thể để đơn vị được kiểm tra sửa chữa, khắc phục.
Tiểu kết chương 3
Trong giai đoạn hiện nay, việc nâng văn hóa ứng xử trong các cơ
quan hành chính nhà nước, trong đó có bộ phận một cửa UBND quận
Tây Hồ thuộc Văn phòng HĐND và
ND quận là hết sức cần thiết và
cấp bách, xuất phát từ thực trạng văn hóa ứng xử trong thời gian qua.
Việc nâng cao văn hóa ứng xử của đội ngũ công chức nói
chung, công chức tại bộ phận một cửa UBND quận Tây Hồ nói riêng
vừa xuất phát từ những yêu cầu nội tại, vừa xuất phát từ những yêu
cầu mang tính khách quan của xu thế thời đại.
Để đảm bảo nâng cao văn hóa ứng xử, cần đảm bảo tính định
hướng chung nâng cao hiệu lực, hiệu quả hoạt động công vụ, nâng
cao chất lượng đội ngũ công chức hành chính và trên cơ sở các quan
điểm của Đảng về công tác cán bộ nói chung, xây dựng phẩm chất
chính trị, đạo đức, lối sống của đội ngũ cán bộ, công chức nói riêng.
Đồng thời, vận dụng một cách hiệu quả các giải pháp như nâng cao
nhận thức của công chức về văn hóa ứng xử, nâng cao văn hóa ứng
xử; xây dựng và ban hành quy chế ứng xử của công chức; Phát huy
vai trò nêu gương của người lãnh đạo, quản lý; tuyên truyền, phổ
biến văn hóa ứng xử trong các cơ quan, đơn vị, tổ chức và trong quần

đơn vị sự nghiệp công lập, cần thực hiện một số giải pháp cơ bản bao
gồm: Nâng cao nhận thức của công chức về văn hóa ứng xử, nâng
cao văn hóa ứng xử; Xây dựng và ban hành quy chế ứng xử của công
chức; Phát huy vai trò nêu gương của người lãnh đạo, quản lý; Tuyên

23