LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

ĐỀ TÀI
“NÂNG CAO NĂNG LỰC BÁN HÀNG CỦA ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN
KINH DOANH CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ THƯƠNG MẠI
VÀ PHÁT TRIỂN NAM VIỆT”


LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan bản luận văn “Nâng cao năng lực bán hàng của đội ngũ
nhân viên kinh doanh Công ty cổ phần đầu tư thương mại và phát triển Nam
Việt” là công trình nghiên cứu độc lập của tôi. Các số liệu trong luận văn, tài liệu
tham khảo là trung thực và có nguồn gốc rõ ràng.

2


MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

ASEAN

: Hiệp hội các nước Đông Nam Á

AFTA

: Khu vực mậu dịch tự do ASEAN

DN

nghiệp thương mại nói riêng lại càng được đặt ra cấp thiết hơn lúc nào hết, nhất là
trong điều kiện Việt Nam đang hội nhập ASEAN, AFTA và WTO, các doanh
nghiệp (DN) không chỉ phải cạnh tranh với các công ty trong nước, mà còn phải
cạnh tranh với nhiều công ty nước ngoài có kinh nghiệm hơn trong kinh tế thị
trường. Để có thể cạnh tranh thành công, việc đầu tư vào phát triển nguồn nhân
lực – lực lượng bán hàng là điều tất yếu.
Nhận thức được tầm quan trọng của yếu tố này, nhiều DN đã chú trọng vào
công tác nâng cao năng lực bán hàng cho đội ngũ nhân viên. Tuy nhiên, bên cạnh
những kết quả đạt được thì công tác này vẫn còn nhiều bất cập. Một trong những
nguyên nhân cơ bản là DN chưa có tầm nhìn cũng như phương pháp nâng cao
năng lực cho đội ngũ bán hàng một cách bài bản có hệ thống xuyên suốt cả quá
trình hoạt động.
Công ty cổ phần cổ phần đầu tư thương mại và phát triển Nam Việt đang
trong quá trình phát triển cả về quy mô lẫn chất lượng tuy nhiên hiện nay, vấn đề
khó khăn nhất của công ty là vấn đề nhân lực nhất là đội ngũ nhân viên bán hàng,
chưa đủ trình độ cũng như những kỹ năng thiết yếu, doanh thu bán hàng chưa đạt
được như mong đợi… Xuất phát từ tình hình thực tiễn đó và quá trình tìm hiểu
6


công ty cổ phần cổ phần đầu tư thương mại và phát triển Nam Việt, tôi xin chọn đề
tài “Nâng cao năng lực bán hàng của đội ngũ nhân viên kinh doanh Công ty cổ
phần đầu tư thương mại và phát triển Nam Việt” làm luận văn của mình với
mong muốn có thể đưa ra các giải pháp thực tiễn, có tính khả thi để đảm bảo cho
công ty một đội ngũ nhân viên bán hàng đủ mạnh về số cũng như chất lượng nhằm
vượt qua được những thử thách khắc nghiệt của nền kinh tế thị trường đang hội
nhập ngày càng sâu rộng với nền kinh tế thế giới.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Đề tài được thực hiện nhằm một số mục tiêu sau:
- Hệ thống cơ sở lý luận về năng lực và năng lực bán hàng.

phát triển Nam Việt và các tài liệu tham khảo qua báo chí, internet,…
4.2. Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp định tính – phương pháp phân tích, so sánh, tổng hợp sẽ được
sử dụng trong nghiên cứu này.
5. Kết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn gồm có 3 chương:
- Chương 1: Cơ sở lý luận về năng lực bán hàng
- Chương 2: Thực trạng năng lực bán hàng của đội ngũ nhân viên bán hàng
tại công ty cổ phần đầu tư thương mại và phát triển Nam Việt
- Chương 3: Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao năng lực bán hàng
của đội ngũ nhân viên bán hàng công ty cổ phần đầu tư thương mại và phát triển
Nam Việt.

8


CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NĂNG LỰC BÁN HÀNG
1.1 Năng lực và mô hình năng lực
1.1.1 Năng lực
Có rất nhiều cách hiểu về năng lực và các cách hiểu này đang thu hút sự quan
tâm của nhiều nhà nghiên cứu. Theo cách hiểu thông thường, năng lực là sự kết
hợp của tư duy, kỹ năng và thái độ có sẵn hoặc ở dạng tiềm năng có thể học hỏi
được của một cá nhân hoặc tổ chức để thực hiện thành công nhiệm vụ. (Hoàng
Phê chủ biên 2005, tr.92). Mức độ và chất lượng hoàn thành công việc sẽ phảnh
ánh mức độ năng lực của người đó.
Do các nhiệm vụ cần phải giải quyết trong cuộc sống cũng như công việc và
học tập hàng ngày là các nhiệm vụ đòi hỏi phải có sự kết hợp của các thành tố
phức hợp về tư duy, cảm xúc, thái độ, kỹ năng vì thế có thể nói năng lực của một
cá nhân là hệ thống các khả năng và sự thành thạo giúp cho người đó hoàn thành
một công việc hay yêu cầu trong những tình huống học tập, công việc hoặc cuộc

1.1.2 Mô hình năng lực
Kiến thức

Năng lực

Kỹ năng

Thái độ
Hình 1. 1. Mô hình năng lực
(Nguồn: Phạm Thị Thu Hường 2005, tr.49)

Năng lực trong một con người được cấu thành bởi các nhân tố kiến thức, kỹ
năng thực hiện công việc và thái độ trong công việc.

10


Kiến thức:“Kiến thức là những điều hiểu biết có được do từng trải, hoặc do
học tập (nói tổng quát).” (Viện Ngôn ngữ học 2006, tr. 524)
“Kiến thức: là những hiểu biết chung hoặc chuyên ngành của một cá nhân
cần thiết để đảm nhiệm một vị trí lao động nào đó.” (Christian Batal 2002, tr.78)
Kiến thức bao gồm kiến thức nghề nghiệp (kiến thức chuyên môn, kiến thức
của lĩnh vực làm việc, kiến thức quản lý) và những kiến thức khác có ích cho công
việc. Kiến thức là quá trình tích luỹ từ học tập, đào tạo, công việc và sự quan sát,
học hỏi của cá nhân. Kiến thức chịu ảnh hưởng của yếu tố học vấn, kinh nghiệm,
định hướng cá nhân. Kiến thức nghề nghiệp có thể xác định và định thành tiêu
chuẩn được. Những kiến thức liên quan khác khó xác định và khó đưa ra tiêu
chuẩn để đánh giá.
Kỹ năng thực hiện công việc: “Kỹ năng là khả năng vận dụng những kiến
thức thu nhận được trong một lĩnh vực nào đó vào thực tế.” (Viện Ngôn ngữ học


hàng

Bước 3: Tìm hiểu nhu cầu khách hàng

Bước 8: Rút kinh nghiệm sau khi bán
hàng

Bước 4: Giới thiệu sản phẩm

Bước 7: Bán hàng và kết thúc bán hàng

Bước 6: Giải quyết phản đối của khách
Bước 5: Thuyết phục khách hàng
hàng

Hình 1. 2: Quy trình bán hàng
12


(Nguồn: Phạm Thị Thu Hường 2005, tr.60.)
1.2.1 Thăm dò, tìm kiếm khách hàng
a/ Ý nghĩa của việc thăm dò/tìm kiếm khách hàng
Việc thăm dò/tìm kiếm khách hàng tiềm năng là nhằm tìm ra những người
mà công ty có thể bán sản phẩm. Đây là có thể được coi là một trong những phần
quan trọng nhất trong công việc của nhân viên bán hàng. Đây là bước tạo nền
móng và quyết định hiệu quả của việc bán hàng.
Khách hàng được coi là tiềm năng trong giai đoạn này là những người có
(1) nhu cầu về sản phẩm/dịch vụ, (2) sẵn sàng mua, (3) có khả năng thanh toán,
(4) có khả năng tiếp cận và có quyền ra quyết định mua. Hay nói cách khác, khách

kinh nghiệm thường phán đoán sai túi tiền của khách hàng này. Nhưng người bán
hàng có kinh nghiệm, nhạy bén sẽ nhận ra phong cách, thái độ, cách chọn hàng...
của khách hàng.
Để giai đoạn tiền tiếp xúc đỡ ngỡ ngàng, nhân viên bán hàng cần có những
thông tin trước về khách hàng mua lẻ tại khu vực bán hàng, từ người quản lý hoặc
qua quan sát, thăm dò định kỳ. Những thông tin chủ yếu về khách hàng khu vực
như: cơ cấu giới tính, độ tuổi bình quân, cơ cấu nghề nghiệp, tình trạng hộ nhân,
thu nhập bình quân thán, trình độ văng hóa, thị hiếu về hàng hóa, khách đi mua
sắm một mình hay đi thành từng nhóm, tỷ lệ khách hàng thường xuyên và khách
hàng mới đến trong từng kỳ, khách hàng cư ngụ, làm việc tại khu vực bán hàng
hay từ xa đến,…
1.2.3 Tìm hiểu nhu cầu khách hàng
Công việc tiếp theo sau khi lựa chọn khách hàng tiềm năng là chuẩn bị các
tài liệu, thông tin cần thiết trước khi đi gặp khách hàng. Sự chuẩn bị trước giúp
cho nhân viên bán hàng có được những thông tin cụ thể về khách hàng, biết được
những yếu tố có thể ảnh hưởng tới việc mua hàng của khách hàng, từ đó giúp cho

14


nhân viên bán hàng có thể giao tiếp hiệu quả với khách hàng, tạo hình ảnh tin
cậy.Trong qui trình này người bán hàng sẽ phải trả lời câu hỏi (1) những thông tin
nào là cần thiết (2) kế hoạch chuẩn bị như thế nào.
Những thông tin mà người bán hàng cần phải chuẩn bị bao gồm:
- Thông tin về sản phẩm/dịch vụ của mình: người bán hàng cần liên hệ đặc
tính và lợi ích của sản phẩm với nhu cầu của khách hàng. Khách hàng không mua
bản thân sản phẩm, cái mà khách hàng mua là giải pháp, lợi ích mà sản phẩm
mang lại. Như vậy thông tin về sản phẩm/dịch vụ phải thể hiện được rõ điều này.
- Thông tin về cá nhân và công ty của khách hàng: trong quá trình bán hàng
cho các tổ chức, người bán hàng cần phải nắm bắt được thông tin về những người

linh hoạt giới thiệu món hàng thay thế có cùng công dụng… khi đưa món hàng
cho khách hàng, dù món hàng rẻ tiền hay đắt tiền, người bán cần đưa nó ra một
cách trân trọng lịch sự và luôn giữ món hàng sạch sẽ.
1.2.5 Thuyết phục khách hàng
- Mục tiêu và phương thức thuyết phục khách hàng
Mục tiêu của việc thuyết phục khách hàng là để có đựơc sự chấp nhận của
khách hàng đối với sản phẩm/dịch vụ, và rằng sản phẩm/dịch vụ sẽ thoả mãn nhu
cầu của khách hàng, giúp khách hàng giải quyết vấn đề của họ.
Người bán hàng cần phải chuẩn bị kỹ lưỡng cho thuyết phục khách hàng
của mình.
Người bán hàng cần phải nhớ rằng khách hàng không mua bản thân sản
phẩm/dịch vụ của công ty mà họ mua lợi ích mà sản phẩm mang lại.
-Về phương thức thuyết phục khách hàng: người bán hàng có thể trình bày
bằng việc gửi thư, hoặc gọi điện thoại hoặc gặp trực tiếp.

16


1.2.6 Giải quyết phản đối của khách hàng
Người bán hàng thường gặp sự phàn nàn hay phản đối của khách hàng về
sản phẩm hoặc giá cả.
Việc phàn nàn về sản phẩm sẽ được người bán hạn chế bằng việc lựa chọn
sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Nếu có sự phàn nàn về chất lượng,
người bán cần nhấn mạnh các nét nổi bật đối với từng sản phẩm hoặc dịch vụ.
Người bán hàng có kinh nghiệm nên dự đoán trước các loại phàn nàn trên
trước khi nó được người mua đưa ra.
Đối với những phản đối về giá cả, người bán sẽ chứng minh giá cả hợp ly
theo chất lượng hoặc giá này có kèm dịch vụ sau bán hàng của cửa hiệu, đôi khi
họ cần thời gian suy nghĩ trước khi quyết định nên do dự.
Một số chú ý mà người bán hàng cần quan tâm để thương lượng khi gặp sự

1.2.8 Rút kinh nghiệm sau khi bán hàng
Đối với tất cả các hoạt động kinh doanh nói chung và hoạt động bán hàng
nói riêng khâu rút kinh nghiệm là vô cùng quan trọng. Sau khi bán hàng những nội
dung cần rút kinh nghiệm mà bản thân người bán hàng cũng như doanh nghiệp cần
chú ý tới đó là:
- Những sai lầm nào mà các nhân viên bán hàng gặp phải trong quá trình
bán hàng.
- Những kỹ năng nhân viên bán hàng còn thiếu trong quá trình tiếp xúc,
thuyết phục khách hàng.
- Biện pháp khắc phục những sai lầm, hạn chế cho đội ngũ nhân viên bán
hàng mà doanh nghiệp cần đưa ra.

18


1.3 Các yếu tố quyết định năng lực bán hàng
1.3.1 Các yếu tố bên ngoài
- Môi trường kinh tế: Các nhân tố thuộc môi trường kinh tế như lạm phát,
thất nghiệp, tăng trưởng kinh tế, chính sách thuế, khủng hoảng kinh tế… Các nhân
tố này ảnh hưởng rất lớn tới lực lượng bán hàng ở các mức độ khác nhau, đối với
các ngành khác nhau. Trong bối cảnh kinh tế thuận lợi, tăng trưởng tốt, doanh
nghiệp hoạt động thuận lợi thì họ sẽ đầu tư nhiều hơn cho vấn đề đào tạo huấn
luyện lực lượng bán hàng và ngược lại.
- Môi trường văn hóa, xã hội: Mỗi quốc gia có những đặc trưng văn hóa, các
giá trị, chuẩn mực xã hội khác nhau. Trong đó, mỗi vùng miền lại có những đặc
trưng văn hóa riêng, nó ảnh hưởng trực tiếp tới thói quen mua sắm và tiêu dùng
của khách hàng do đó mà doanh nghiệp cần chủ động tìm hiểu đặc điểm văn hóa ở
từng vùng để có chính sách huấn luyện, đào tạo cho lực lượng bán hàng của doanh
nghiệp để từ đó đáp ứng được nhu cầu của người tiêu dùng.
- Môi trường khoa học kỹ thuật công nghệ: Ngày nay với sự phát triển của

nhu cầu khách hàng, thị trường tiêu thụ sẽ ảnh hưởng đến công tác hoạch định và
tổ chức các khâu trong quản trị bán hàng.
1.3.2 Các yếu tố bên trong
- Chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp: Tùy từng doanh nghiệp, từng
thời điểm mà có mục tiêu theo đuổi khác nhau. Nếu doanh nghiệp theo đuổi mục
tiêu lợi nhuận sẽ tìm cách giảm chi phí nhân sự vì vậy việc đào tạo, huấn luyện lực
lượng bán hàng sẽ không được chú trọng nhiều. Nhưng nếu doanh nghiệp nào theo
đuổi mục tiêu doanh số thì cần nhiều lực lượng bán hàng hơn, nên công tác đào
tạo, huấn luyện lực lượng bán hàng cũng được chú trọng hơn.
- Khả năng tài chính của doanh nghiệp: khả năng tài chính của doanh nghiệp
có ảnh hưởng đến cả số lượng và chất lượng của lực lượng bán hàng. Nếu như
doanh nghiệp có đầu tư lớn cho việc phát triển đội ngũ bán hàng thì sẽ có ảnh

20


hưởng đến chính sách đãi ngộ nhân viên cũng như tăng cường đào tạo huấn luyện
nhân viên bán hàng.
- Môi trường làm việc, điều kiện cơ sở vật chất: là một trong các nhân tố
quan trọng ảnh hưởng đến năng lực cũng như hiệu quả công việc của đội ngũ nhân
viên bán hàng. Để có được một môi trường làm việc năng động, sáng tạo và có
được sự hứng thú của các nhân viên thì không chỉ là trách nhiệm của ban lãnh đạo
mà còn là sự cố gắng nỗ lực của toàn thể nhân viên trong doanh nghiệp. Mỗi một
nhân viên là một hạt nhân trong doanh nghiệp và để nhân viên phát huy hết năng
lực của mình thì những nhà lãnh đạo cần tạo được văn hóa trong chính doanh
nghiệp mình. Và điều kiện cơ sở vật chất có đảm bảo, phù hợp và đầy đủ sẽ hỗ trợ
nhân viên bán hàng hiệu quả hơn và tăng năng suất lao động, tăng doanh thu cho
doanh nghiệp.
Số lượng, chất lượng và cơ cấu của trang thiết bị kinh doanh, sự bố trí và sắp
xếp các phương tiện lao động trong các cửa hàng, kho hàng… cũng ảnh hưởng

việc không ngừng học tập cũng như được cung cấp các cơ hội phát triển tương
ứng (Lê Thị Hồng Điệp, 2014). Các hình thức đào tạo tại Wal Mart bao gồm:
- Đào tạo tại chỗ: Áp dụng cho:
+ Người mới được tuyển dụng: Nội dung đào tạo gồm phổ biến nội quy,
chính sách của Wal Mart và hướng dẫn về chuyên môn, nghiệp vụ
+ Người đổi vị trí công tác: Nội dung đào tạo bao gồm việc hướng dẫn
nghiệp vụ và những quy định ở vị trí công tác mới.
+ Trong quá trình làm việc, người nhiều kinh nghiệm hơn sẽ truyền đạt,
trao đổi kinh nghiệm với người bạn đồng nghiệp ít kinh nghiệm hơn. Công việc
này được tiến hành thường xuyên ở mọi vị trí công tác.
- Đào tạo nội bộ: Việc đào tạo, huấn luyện các kỹ năng làm việc là động
đào tạo thường xuyên của công ty, chương trình đào tạo chủ yếu tập trung vào đào
tạo nội quy, quy chế, quy trình, sản phẩm mới và kỹ năng bán hàng… cho cán bộ
22


công nhân viên của Wal Mart. Ban huấn luyện gồm những nhân viên có chức
năng, nhiệm vụ được giao, có kinh nghiệm chuyên môn cao, có khả năng truyền
đạt và giảng dạy để phổ biến về sản phẩm, những kinh nghiệm cũng như những
kiến thức thực tế cho nhân viên.
- Đào tạo bên ngoài: Căn cứ vào nhu cầu công việc nhân viên sẽ được lựa
chọn cử đi học bên ngoài tham dự các khóa học về: Kỹ năng lãnh đạo, kỹ năng
quản lý, kỹ năng làm việc nhóm, kỹ năng marketing bán hàng… hoặc công ty sẽ
mời những chuyên gia có trình độ chuyên môn cao, có uy tín về giảng dạy cho cán
bộ nhân viên tại Wal Mart như: Kỹ năng soạn thảo hợp đồng, kỹ năng đàm phán,
giao tiếp với khách hàng,
Bên cạnh đó, các hãng cung cấp sản phẩm cho Wal Mart đều có những
khoá họ riêng về sản phẩm cuả đơn vị đó hay những khoá đào tạo do các hãng đối
tác hỗ trợ cho cán bộ, công nhân viên tại Wal Mart.
1.4.2 Kinh nghiệm của Pantaloon Retail Ltd (Ấn Độ)

quan trọng. Ngoài các quy chế về đào tạo và phát triển nhân lực, Tập đoàn cũng đã
xây dựng và ban hành các quy chế, như Quy chế trả lương kèm các chế độ phúc
lợi: nghỉ mát, trang phục, trợ cấp khi ốm đau,… hay chế độ khuyến khích thu hút
cán bộ trình độ cao… đặc biệt công tác quản lý cán bộ, công tác quy hoạch, bố trí,
sử dụng lao động được quan tâm và thực hiện nghiêm túc.

24


CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG NĂNG LỰC BÁN HÀNG CỦA ĐỘI NGŨ
NHÂN VIÊN KINH DOANH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ THƯƠNG
MẠI VÀ PHÁT TRIỂN NAM VIỆT
2.1 Tổng quan về công ty cổ phần đầu tư thương mại và phát triển Nam Việt
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển
Tên gọi: công ty cổ phần đầu tư thương mại và phát triển Nam Việt
Địa chỉ: 56 Hoa Bằng, Yên Hòa, Cầu Giấy, Hà Nội
Điện thoại: (+84.4).3 787 5441
Fax: (+84.4).3 787.5440
- Năm 2007 - 2008: Thành lập công ty ngày 03/10/2007.
Được thành lập ngày 03/10/2007, Công ty cổ phần đầu tư thương mại
và phát triển Nam Việt có nhiều ngành nghề kinh doanh trong đó phân phối
các sản phẩm, máy móc trong lĩnh vực xây lắp, khai thác than, sản xuất chế
biến đá, khoáng sản là một trong những lĩnh vực chủ chốt.
- Năm 2011: Công ty cổ phần đầu tư thương mại và phát triển Nam Việt
là đại diện chính thức và đại lý phân phối chính thức các hãng:
・ Metso: Được thành lập vào những năm 1750, Metso là tập đoàn hàng đầu thế
giới chuyên cung cấp các dịch vụ và thiết bị kỹ thuật trong các ngành công nghiệp
khai thác chế biến khoáng sản, dầu khí, điện, giấy và bột giấy.

25