BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM
---- K ---

NGÔ CHÍ HIẾU

GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN
TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC TẠI CÔNG TY CỔ
PHẦN DU LỊCH CẦN THƠ
Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
Mã số: 60.34.05

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS HỒ TIẾN DŨNG

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – 2009


i

Lụứi caỷm ụn
Lun vn ny ủc thc hin di s hng dn, giỳp ủ, ủng viờn ca
thy cụ, lónh ủo ngnh du lch, ủng nghip, bn hu.
Trc ht, tỏc gi by t li cm n ủn Tin s H Tin Dng, ngi ủó tn
tỡnh hng dn v cho nhng li khuyờn quý bỏu ủ lun vn ny cú th hon
thnh.
Chõn thnh cm n ụng inh Vit Khanh, giỏm ủc S Vn húa, th thao v
du lch thnh ph Cn Th v ụng Cụ Thnh Nhõn, phú chỏnh vn phũng v cỏc t
liu ca ngnh v c vn v tỡnh hỡnh hot ủng ca ngnh du lch.
Cm n s giỳp ủ chõn thnh ca ụng Vu Chn Hựng, Ch tch Hi ủng
qun tr kiờm tng giỏm ủc Cụng ty c phn Du lch Cn Th v nhng ý kin xỏc


Lời cam ñoan
Mục lục
Danh mục các ký hiệu và các chữ viết tắt
Danh mục các bảng, biểu ñồ, sơ ñồ
MỞ ðẦU…………………………………………………………………………………………..1
Chương 1-Một số vấn ñề lý luận về quản trị nguồn nhân lực trong ngành du lịch
1.1 Khái niệm và vai trò quản trị nguồn nhân lực ........................................................................5
1.2 Nội dung hoạt ñộng quản trị nguồn nhân lực......................................................................7
1.2.1 Hoạch ñịnh nguồn nhân lực.........................................................................................7
1.2.2 Nội dung thực hiện các chức năng quản trị nguồn nhân lực...................................10
1.2.2.1 Nhóm chức năng thu hút, bố trí nguồn nhân lực ..................................................11
1.2.2.2 Nhóm chức năng duy trì nguồn nhân lực..............................................................12
1.2.2.3 Nhóm chức năng phát triển nguồn nhân lực.........................................................13
1.3 ðặc trưng cơ bản của quản trị nguồn nhân lực trong ngành du lịch ......................................17
1.3.1 Các ñặc trưng cơ bản của quản trị nguồn nhân lực trong ngành du lịch..................17
1.3.2 Xu hướng phát triển quản trị nguồn nhân lực trong ngành du lịch.......................20
Chương 2-Phân tích hiện trạng quản trị nguồn nhân lực Công ty cổ phần Du lịch Cần Thơ
2.1 Vài nét về Công ty cổ phần Du lịch Cần Thơ ......................................................................23
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của công ty.........................................................23
2.1.2 Hệ thống tổ chức của công ty .................................................................................24
2.1.3 Tình hình hoạt ñộng kinh doanh của công ty ...........................................................26
2.1.4 Vị thế của công ty trong ngành du lịch thành phố Cần Thơ .................................28
2.2 ðặc ñiểm nguồn nhân lực tại Cty cổ phần Du lịch Cần Thơ ...............................................29
2.3 ðánh giá hiện trạng hoạt ñộng quản trị nguồn nhân lực tại Công ty cổ phần Du lịch
Cần Thơ ........................................................................................................................................33
2.3.1 Hiện trạng thực hiện hoạt ñông hoạch ñịnh nguồn nhân lực ...............................33
2.3.2 Hiện trạng thực hiện các chức năng quản trị nguồn nhân lực...............................34
2.3.2.1 Nhóm chức năng thu hút, bố trí nguồn nhân lực ..................................................34
2.3.2.2 Nhóm chức năng duy trì nguồn nhân lực..............................................................36


Bảng 2.1- Kết quả hoạt ñộng kinh doanh của công ty năm 2004 ñến 2007................................289
Bảng 2.2- Lao ñộng theo loại hợp ñồng lao ñộng (2004-2008) ....................................................28
Bảng 2.3- Lao ñộng trực tiếp, gián tiếp (2004-2008) ...................................................................30
Bảng 2.4- Trình ñộ ñào tạo chuyên môn nghiệp vụ (2004-2008) ................................................31
Bảng 2.5- Trình ñộ ñào tạo ngoại ngữ (2004-2008) .....................................................................32
Bảng 3.1- Hệ số hoàn thành công việc .........................................................................................64
Bảng 3.2- ðiểm giá trị công việc .................................................................................................66
Bảng 3.3- Bảng Qui ñổi ðiểm giá trị thành bậc Hệ số lương tiêu chuẩn .....................................66
SƠ ðỒ, BIỂU ðỒ
Sơ ñồ 1.1 - Hệ thống ñánh giá thực hiện công việc của nhân viên ...............................................15
Sơ ñồ 1.2 – ðặc ñiểm phục vụ nhân sự trong ngành du lịch.........................................................18
Sơ ñồ 2.1 - Sơ ñồ tổ chức Công ty ................................................................................................25
Biểu ñồ 2.1- Doanh thu các dịch vụ (2004- 2007) ........................................................................27
Biếu ñồ 3.1 - Dự báo cơ cấu doanh thu dịch vụ của công ty vào năm 2015 .................................51
Biếu ñồ 3.2 - Dự báo cơ cấu trình ñộ chuyên môn, nghiệp vụ vào năm 2015 .............................52
Biểu ñồ 3.3- Dự báo cơ cấu trình ñộ ngoại ngữ vào 2015 ............................................................53

PHỤ LỤC

trang

Phụ lục 1 - Doanh thu các dịch vụ 2004-2007 .................................................................82
Phụ lục 2 - Thu nhập người của người lao ñộng 2006-2008 ...........................................83
Phụ lục 3 - Kết quả công tác ñào tạo 2005- 2007.............................................................84
Phụ lục 4 - Bảng thang lương 7 bậc (quy chế trả lương 2005).........................................85
Phụ lục 5 - Dự báo doanh thu các dịch vụ 2008-2015......................................................86
Phụ lục 6 - Dự báo nguồn nhân lực 2008-2015................................................................87
Phụ lục 7 - Phiếu khảo sát về sự hài lòng .........................................................................88
Phụ lục 8 - Kết quả kiểm ñịnh thực nghiệm về sự hài lòng..............................................89

hóa, năng lực cạnh tranh của quốc gia. Tính hiệu quả trong tương lai của hầu
hết các tổ chức tăng lên tùy thuộc rất nhiều vào nguồn nhân lực.
Về mặt lý thuyết và thực tiễn quản trị ñều cho thấy: Trong tất cả
nhiệm vụ của quản trị, quản trị nguồn nhân lực là nhiệm vụ trung tâm và quan
trọng nhất. Tất cả các vấn ñề khác ñều phụ thuộc vào sự thành công của quản
trị con người. Trong hoạt ñộng kinh tế, sự cạnh tranh tùy thuộc vào chiến lược
quản trị nguồn nhân lực thể hiện qua năng lực ñịnh hình nhân lực và thiết kế
hệ thống ñiều hành lực lượng này một cách tối ưu và hữu hiệu.
Tuy nhiên, hiện nay Công ty cổ phần Du lịch Cần Thơ ñối mặt với
thách thức cho sự phát triển: chất lượng nhân lực của công ty ñang ở mức
thấp, hoạt ñộng hoạch ñịnh, các chính sách thu hút, sử dụng, ñãi ngộ và phát
triển nguồn nhân lực trong hoạt ñộng quản trị nguồn nhân lực còn nhiều bất
cập. Nhìn chung, hoạt ñộng quản trị nguồn nhân lực của Công ty cổ phần Du
lịch Cần Thơ chưa theo kịp yêu cầu thay ñổi nhanh chóng của thị trường;
thiếu các giải pháp vận dụng các lý thuyết quản trị nguồn nhân lực vào thực
tiễn hoạt ñộng của công ty.


-2-

Với những lý do trên, tác giả ñã chọn nghiên cứu ñề tài “ Giải pháp
hoàn thiện hoạt ñộng quản trị nguồn nhân lực tại Công ty cổ phần Du
lịch Cần Thơ”.
2. Mục tiêu của ñề tài
2.1 Xem xét, làm rõ các cơ sở lý luận về quản trị nguồn nhân lực.
Nguồn nhân lực và quản trị nguồn nhân lực trong ngành du lịch.
2.2 Phân tích hiện trạng và ñánh giá những mặt mạnh và mặt yếu
trong hoạt ñộng hoạch ñịnh nguồn nhân lực và việc thực hiện nội dung các
chức năng của hoạt ñộng quản trị nguồn nhân lực tại Công ty cổ phần Du lịch
Cần Thơ.

4.3 ðiều tra khảo sát trong công ty với quy mô mẫu 30- 40 mẫu về sự
hài lòng của nhân viên về chính sách lương, thưởng, ñánh giá thực hiện công
việc, môi trường làm việc...
5. Cấu trúc của ñề tài
Ngoài phần mở ñầu và phần kết luận, ñề tài có nội dung chính gồm 3
chương:
Chương 1: Một số vấn ñề lý luận về quản trị nguồn nhân lực trong
ngành du lịch.
Chương 2: Phân tích hiện trạng quản trị nguồn nhân lực tại Công ty cổ
phần Du lịch Cần Thơ.


-4-

Chương 3: Giải pháp hoàn thiện hoạt ñộng quản trị nguồn nhân lực tại
Công ty cổ phần Du lịch Cần Thơ.
Do thời gian và trình ñộ có hạn nên luận văn không thể tránh khỏi
những sai sót nhất ñịnh. Kính mong nhận ñược sự ñóng góp quý báu của Quý
Thầy, Cô, và các bạn ñể kiến thức của mình ngày càng hoàn thiện hơn.


-5-

CHƯƠNG 1
MỘT SỐ VẤN ðỀ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ
NGUỒN NHÂN LỰC TRONG NGÀNH DU LỊCH
Từ thập niên 90 của thế kỷ trước, các công ty trên thế giới có xu
hướng sử dụng khái niệm quản trị nguồn nhân lực thay cho các khái niệm
quản trị nhân viên hay quản trị nhân sự theo truyền thống vì khái niệm quản
trị nguồn nhân lực có tính bao quát hơn và có tầm nhìn chiến lược viễn cảnh,

càng cao của nhân viên, tạo môi trường và ñiều kiện cho mọi người phát huy
tối ña năng lực, tiềm lực cá nhân, và bù lại, công ty nhận ñược sự trung thành,
tận tâm với công ty từ phía nhân viên. Mục tiêu chính, lâu dài và cuối cùng
của quản trị nguồn nhân lực theo quan ñiểm mới là làm cho nhân viên thỏa
mãn với công việc, hạnh phúc khi làm việc.
Như vậy, quản trị nguồn nhân lực là làm sao sử dụng tốt nhất, hiệu
quả cao nhất nguồn nhân lực, làm tăng năng suất lao ñộng, tạo ra các giá trị
tăng thêm thể hiện qua hàng hóa, dịch vụ và giá trị kinh tế mới ñược tạo ra, và
trong lâu dài là tạo ra các giá trị cho doanh nghiệp và cổ ñông. Quản trị nguồn
nhân lực có ý nghĩa quan trọng là giúp nhà quản trị biết giao tiếp hiệu quả với
người khác, biết tìm ra tiếng nói chung, nhạy cảm với cảm xúc của ñối tượng
quản lý; ñánh giá thực hiện công việc phù hợp, lôi kéo, thúc ñẩy sự hưng phấn
làm việc của nhân viên. Quản trị nguồn nhân lực, về mặt kinh tế, doanh
nghiệp khai thác các khả năng tiềm tàng, nâng cao năng suất lao ñộng, tạo lợi
thế cạnh tranh nhân lực; về mặt xã hội, thể hiện ñược quan ñiểm nhân bản về
quyền và lợi ích của người lao ñộng, ñề cao vị thế, giá trị của người lao ñộng,
giải quyết hài hòa mối quan hệ lợi ích giữa doanh nghiệp và người lao ñộng,
giảm thiểu mâu thuẫn nội bộ.


-7-

Quản trị nguồn nhân lực có vai trò quan trọng trong quá trình hoạt
ñộng của doanh nghiệp. Quản trị nguồn nhân lực giúp cho việc lập kế hoạch
hoàn chỉnh, xây dựng mô hình và cơ cấu tổ chức phù hợp rõ ràng cho từng
giai ñoạn phát triển phù hợp với chiến lược, mục tiêu và tầm nhìn của doanh
nghiệp. Quản trị nguồn nhân lực là hoạt ñộng quản trị có tác ñộng ñến tất cả
các bộ phận trong tổ chức thông qua các hoạt ñộng như thiết lập chính sách
nguồn nhân lực, chính sách về quyền hạn, trách nhiệm, qui chế hoạt ñộng và
phối hợp của bộ phận, phòng ban, chi nhánh; chính sách về tuyển chọn sử

doanh nghiệp thấy rõ ñược phương hướng, các mục tiêu quản trị nguồn nhân
lực, phân tích các yếu tố tác ñộng của bên ngoài, và nội bộ doanh nghiệp, các
nguồn lực cần thiết và các giải pháp cơ bản nhất ñể ñạt ñược các mục tiêu với
nguồn lực có hạn. Hoạch ñịnh nguồn nhân lực là quá trình nghiên cứu, xác
ñịnh nhu cầu nguồn nhân lực, ñưa ra các chính sách và thực hiện các chương
trình, hoạt ñộng ñảm bảo cho doanh nghiệp có ñủ nguồn nhân lực với các
phẩm chất, kỹ năng phù hợp ñể thực hiện công việc có năng suất, chất lượng
và hiệu quả cao. Các kế hoạch dài hạn, mang tính chiến lược ñược chi tiết hóa
bằng một chuỗi kế hoạch chiến thuật, tác nghiệp trong ngắn hạn, cái mà nó
ñược ñiều chỉnh theo tín hiệu thị trường và tình hình hoạt ñộng thực tế của
doanh nghiệp. Hoạch ñịnh giúp cho doanh nghiệp có ñược người ñúng việc,
ñúng thời ñiểm cần thiết và linh hoạt ñối phó với những thay ñổi trên thị
trường.
Nội dung hoạch ñịnh nguồn nhân lực ñịnh mục tiêu về số lượng và
chất lượng nguồn nhân lực của công ty trong ngắn hạn và dài hạn, khối lượng
công việc, các vị trí chức danh cần thiết, dự báo xu hướng của hoạt ñộng
quản trị nguồn nhân lực, sự trung thành và cam kết của nhân viên trong môi
1

Dareck Cherrington, 1995. The Management of Human Resource. Prentice Hall, New Jersey. Trang 536,

2

Sñd, tr. 537.


-9-

trường cạnh tranh nguồn nhân lực, sự thay ñổi về cơ cấu tổ chức bộ máy, sự
chuyển dịch công việc, sự thay thế nhân lực, tình hình nâng cao chất lượng

ñộng là căn cứ ñể doanh nghiệp tiến hành dự báo và xác ñịnh nhu cầu nhân
lực.
1.2.2 Nội dung thực hiện các chức năng quản trị nguồn nhân lực
Nội dung thực hiện các chức năng quản trị nguồn nhân lực gồm các
họat ñộng liên quan ñến hoạt ñộng thu hút, duy trì và phát triển nhân lực, bao
gồm cả việc tạo ñiều kiện môi trường làm việc nhân viên. Quản trị nguồn
nhân lực với nội dung thể hiện qua hai phương diện: Về phương diện hệ
thống nội dung quản trị nguồn nhân lực là yếu tố liên quan ñến cơ cấu tổ chức
như loại hình tổ chức, mô hình tổ chức bộ máy, phân công quyền hạn và sự
phối hợp về chức năng giữa các bộ phận trong cơ cấu tổ chức, chính sách về
nhân sự như chính sách tuyển dụng, ñào tạo, huấn luyện, khen thưởng... và
mối quan hệ trong hệ thống; về phương diện quá trình, quản trị nguồn nhân
lực là tiến trình diễn ra các hoạt ñộng mang tính chức năng của quản trị nhân
sự với ba chức năng chính là chức năng thu hút thu hút, ñào tạo, phát triển và
duy trì nguồn nhân lực.
Hoạt ñộng quản trị nguồn nhân lực liên quan ñến tất cả các vấn ñề
thuộc quyền lợi, nghĩa vụ và trách nhiệm của nhân viên nhằm ñạt ñược hiệu
quả cao cho cả tổ chức và nhân viên. Trong thực tiễn các hoạt ñộng này rất ña
dạng và phong phú và rất khác biệt tùy theo ñặc ñiểm của nhân lực, cơ cấu tổ
chức, công nghệ kỹ thuật, tài chính, trình ñộ phát triển của tổ chức. Nội dung
thực hiện các chức năng quản trị nguồn nhân lực ñược chia thành ba nhóm
chức năng chủ yếu sau:


-11-

1.2.2.1 Nhóm chức năng thu hút nguồn nhân lực
Nhóm chức năng này chú trọng ñến việc ñảm bảo số lượng nhân viên
với những phẩm chất phù hợp công việc của doanh nghiệp. Cơ sở ñể tuyển ñủ
người, ñúng người, trước hết, là kế hoạch sản xuất kinh doanh và thực trạng

xác ñịnh ñiều kiện thực hiện, các nhiệm vụ, trách nhiệm, quyền hạn của người
thực hiện công việc, các phẩm chất, kỹ năng cần thiết phải có ñể họ có thể
thực hiện tốt công việc...Từ phân tích công việc doanh nghiệp thiết lập hai tài
liệu:
Tài liệu thứ nhất, bản mô tả công việc: Bản mô tả công việc là tài liệu
cung cấp thông tin liên quan ñến công tác cụ thể, các nhiệm vụ và trách nhiệm
của công việc liên quan ñến bên trong và liên quan ñến bên ngoài. Nó liệt kê
các việc mà nhân viên ( nhân viên thừa hành, quản trị viên) phải làm, quan hệ
báo cáo cho người phụ trách trực tiếp, gián tiếp.
Tài liệu thứ hai, bản tiêu chuẩn công việc: Bản tiêu chuẩn công việc
tài liệu ghi các tiêu chuẩn công việc chứa ñựng các tiêu thức cần thiết: về kiến
thức, trình ñộ học vấn, chuyên môn, kỹ thuật, trình ñộ ngoại ngữ, vi tính, kinh
nghiệm, các kỹ năng ñể làm việc với con người, với dữ liệu thông tin, và các
phẩm chất nhân cách, ñiều kiện làm việc.
Các tài liệu trên là những chỉ dẫn cơ bản và quan trọng cho công tác
tuyển dụng.
1.2.2.2 Nhóm chức năng duy trì nguồn nhân lực
Nhóm chức năng này chú trọng ñến việc duy trì và vận dụng có hiệu
quả nguồn nhân lực trong doanh nghiệp. Nhóm chức năng này có hai nhóm
3

Shimon L. Dolan and Randall S. Schuler, Human Resource Management, Ontario, Canada; Nelson Canada,
1994, p. 57


-13-

chức năng nhỏ: Chức năng kích thích ñộng viên liên quan ñến các chính sách
và các hoạt ñộng nhằm khuyến khích ñộng viên nhân viên trong doanh nghiệp
ñể họ làm việc hăng say, tận tình, có ý thức trách nhiệm và hoàn thành công

hưởng phúc lợi thường không phân biệt cương vị cao thấp, mức ñộ hoàn
thành công việc, lành nghề hay không, ñều có thể ñược hưởng như chế ñộ bảo
hiểm xã hội, y tế, hưu trí, nghỉ lễ, tết, ăn trưa, trợ cấp khó khăn, quà tặng nhân
ngày kỷ niệm của cá nhân nhân viên...
Bên cạnh trả công bằng tiền hay vật chất thì người lao ñộng còn có thể
ñược ñãi ngộ bằng các hình thức phi tiền tệ như cơ hội thăng tiến, công việc
thú vị, ñiều kiện và môi trường làm việc.
Thông thường và khả thi ñể căn cứ trả lương là kết quả thực hiện công
việc của nhân viên. Do ñó, ñánh giá thực hiện công việc là nội dung thực hiện
chức năng duy trì nguồn nhân lực chính yếu. ðánh giá thực hiện công việc
nhằm phản hồi thông tin cho nhân viên về việc thực hiện công việc của họ,
mức ñộ ñạt ñược so với tiêu chuẩn công việc và từ ñó giúp họ ñiều chỉnh hoặc
phát huy; kích thích, ñộng viên nhân viên qua các nội dung ñánh giá; kết quả
ñánh giá là nguồn thông tin phục vụ cho hoạt ñộng trả công, ñãi ngộ, thăng
tiến, ñào tạo phát triển, thuyên chuyển, cải tiến cơ cấu bộ máy; tăng cường
mối quan hệ cấp quản lý và nhân viên.


-15-

Thông tin phản hồi tổ chức
Mục ñích
của
công ty

Sử dụng
Tiêu chuẩn
mẫu từ
bản mô tả
công việc

tâm lý tập thể và các giá trị tuyền thống tốt ñẹp, vừa làm cho nhân viên thỏa
mãn với công việc và doanh nghiệp.
1.2.2.3 Nhóm chức năng phát triển nguồn nhân lực
Nhóm chức năng này chú trọng việc nâng cao năng lực của nhân viên
nhằm ñảm bảo nhân viên trong doanh nghiệp có kỹ năng, trình ñộ lành nghề


-16-

cần thiết ñể hoàn hành tốt công việc ñược giao và tạo ñiều kiện cho nhân viên
phát triển tốt ña năng lực, tiềm lực của mình. ðào tạo là hoạt ñộng chăm lo
vào công việc hiện tạo ñược làm tốt hơn. Phát triển là hoạt ñộng nhằm cho
nhân viên theo kịp với tình hình thay ñổi và phát triển của cơ cấu tổ chức, hay
môi trường kinh tế, nói chung. Cả hai hoạt ñộng ñào tạo và phát triển ñều là
hoạt ñộng không thể thiếu trong doanh nghiệp vì doanh nghiệp luôn ñứng
trước sự ñòi hỏi phải thích nghi với sự thay ñổi. Khi xác ñịnh ñược nhu cầu
thay ñổi thì lựa chọn phương pháp ñào tạo và phát triển phù hợp. Tiến trình
ñào tạo và phát triển gồm các bước cơ bản: xác ñịnh nhu cầu ñào tạo, phát
triển; ấn ñịnh mục tiêu; lựa chọn phương pháp ñào tạo, phát triển và kết thúc
của tiến trình này là công tác ñánh giá kết quả chương trình ñào tạo và phát
triển.
Trong chức năng ñào tạo và phát triển của quản trị nguồn nhân lực
còn bao gồm hoạt ñộng khác: ðịnh hướng và phát triển nghề nghiệp. ðây là
hoạt ñộng nhằm làm cho nhân viên làm ñúng nghề nghiệp, năng khiếu, sở
trường từ ñó họ có thể phát triển tốt nhất khả năng, tiềm năng và ñồng thời
mang lại lợi ích tốt nhất cho doanh nghiệp về năng suất lao ñộng và hiệu quả
công việc, hạn chế sự cố, sai sót trong quá trình sản xuất, kinh doanh. Phát
triển nghề nghiệp làm cho nhân viên trung thành với doanh nghiệp hơn,
không khí làm việc hứng thú hơn, sự thỏa mãn trong công việc của nhân viên
tăng lên và kết quả là tỷ lệ thôi việc và/hoặc bỏ việc, thuyên chuyển sẽ thấp.

sự phát triển chung của xã hội - nơi ñang từng bước mang tính toàn cầu.


-18-

Do ñặc ñiểm tiêu dùng du lịch là sử dụng sản phẩm hàng hóa dịch vụ
tại chỗ tạo ra nên phân ñịnh ranh giới giữa chức năng sản xuất và chức năng
bán hàng không rõ. Nhân viên sản xuất dịch vụ du lịch vừa chính là người
chuyển giao dịch vụ ñó ñến khách hàng với tư cách là người bán hàng.
ðặc ñiểm của nhân lực ngành du lịch là khi “khách hàng nội bộ tức
nhân viên của doanh nghiệp ñang ñảm nhiệm trực tiếp phục vụ khách” ñược
làm hài lòng thì chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng sẽ tốt vì họ là
người tạo ra chất lượng phục vụ.
Vai trò của người quản lý trong ngành du lịch là ñảm bảo rằng nhân
viên làm việc trong một môi trường làm việc ñược hài lòng, vui vẻ với tư
cách của họ là khách hàng nội bộ của công ty.

Phục vụ

Nhân viên gián
tiếp/cấp quản lý

Nhân viên hài lòng

Phục vụ

Nhân viên trực tiếp
=Khách hàng nội bộ”

Khách hàng của