BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
ÕÕÕÕÕ

LƯƠNG THỊ TRÚC PHƯƠNG

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ
THÔNG TIN DI ĐỘNG TẠI THÀNH PHỐ
CẦN THƠ

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2008


MỤC LỤC
MỞ ĐẦU..................................................................................................................1
CHƢƠNG 1CƠ SỞ LÝ THUYẾT – MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ..........................5
1.1 KIẾN THỨC CHUNG VỀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG:5
1.1.1 Sản phẩm dịch vụ:...........................................................................................
..................................................................................................................................5
1.1.2 Sản phẩm dịch vụ viễn thông:.........................................................................6
1.2 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG:...................................6
1.2.1 Chất lƣợng dịch vụ: ........................................................................................6
1.2.2 Chất lƣợng dịch vụ viễn thông di động: .........................................................7
1.3 KIẾN THỨC VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG:...............................9
1.3.1 Sự hài lòng: .....................................................................................................9
1.3.2 Thang đo Servqual của Parasuraman ..................................................... 10
1.4 MÔ HÌNH LÝ THUYẾT .............................................................................13
1.5 MỘT SỐ NGHIÊN CỨU SỬ DỤNG THANG ĐO SERVQUAL VÀ

3.4 PHÂN TÍCH HỒI QUI ................................................................................43
3.4.1 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu ...............................................................43
3.4.2 Phân tích hồi qui ........................................................................................46


3.6 CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG:50
3.6.1 Giải pháp tăng cƣờng sự tin cậy của khách hàng ................................. 50
3.6.2 Giải pháp tăng cƣờng năng lực phục vụ ................................................51
3.6.3 Các giải pháp nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng ..................... 51
3.6.4 Các giải pháp khác .................................................................................... 52
3.7 KẾT LUẬN CHƢƠNG: .............................................................................53

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ......................................................... 54
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................... 56

3.1.3 Thời gian và mức cƣớc sử dụng


1

MỞ ĐẦU
ĐẶT VẤN ĐỀ
Thị trường thông tin di động ngày càng phát triển như vũ bão khi nguồn
thông tin là một trong những yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại trong mọi
hoạt động của cuộc sống hiện đại. Cuối năm 2007, toàn thế giới đạt mức 3,3 tỉ thuê
bao di động, tương đương với 50% dân số toàn cầu. Việt Nam có đến 48 triệu thuê
bao di động, với dân số Việt Nam vượt mức 85 triệu người trong năm 2007, tỉ lệ
người dân Việt Nam dùng ĐTDĐ đã đạt mức trên 56%. Năm 2008, thị trường di
động Việt Nam được kỳ vọng sẽ phát triển thêm khoảng 20 triệu thuê bao thực. Với
con số này, thị trường di động năm 2008 vẫn tiếp tục bùng nổ với mức tăng trưởng

3. Trong điều kiện TP.Cần Thơ giải pháp nào nên tập trung chủ yếu?.
ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU:
Đề tài này chỉ tập trung nghiên cứu vào các khách hàng có độ tuổi từ 18-49
đang sinh sống và làm việc tại TP.Cần Thơ đang sử dụng dịch vụ thông tin di động
trả sau của các nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động VinaPhone, MobiFone,
Viettel (vì do cả ba nhà cung cấp dịch vụ nói trên đều sử dụng công nghệ di động
GSM, các sản phẩm dịch vụ hướng tới khách hàng của họ giống nhau ở nhiều
điểm); và đây là ba nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động nắm thị phần lớn ở
TP.Cần Thơ.
PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Đề tài được thực hiện thông qua 02 bước: khảo sát thử nghiệm và nghiên cứu
chính thức. Khảo sát thử nghiệm được thực hiện trên người thân và bạn bè để xác
định lại các câu hỏi có gây lúng túng cho người phỏng vấn không và điều chỉnh
thang đo cho phù hợp với dịch vụ thông tin di động. Bước 2 là sử dụng kỹ thuật
phỏng vấn trực tiếp khách hàng đang sử dụng dịch vụ thông tin di động có độ tuổi
từ 18 - 49 đang sinh sống và làm việc tại TP.Cần Thơ đang sử dụng dịch vụ thông
tin di động trả sau của các nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động VinaPhone,
MobiFone, Viettel.
Việc nghiên cứu áp dụng thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL
(Zeithaml và Bitner 2000) và biến thể SERVPERF. Thang đo này dựa trên 5 thành
phần đo lường chính: sự tin cậy (reliability), sự đáp ứng nhiệt tình (responsiveness),
năng lực phục vụ (assurance), sự đồng cảm (empathy), phương tiện hữu hình


3

(tangibles) và được đo lường bởi 21 biến quan sát. Thông thường thì số quan sát ít
nhất phải bằng 4 hay 5 lần số biến trong phân tích nhân tố (Hoàng Trọng và Chu
Nguyễn Mộng Ngọc-2005). Đối với việc nghiên cứu này bao gồm 26 mục hỏi nên
cỡ mẫu phỏng vấn gồm 150 mẫu là đạt yêu cầu nghiên cứu.

thang đo hài lòng và thang đo chất lượng dịch vụ, phân tích nhân tố, phân tích hồi
qui hài lòng theo các thành phần chất lượng dịch vụ và các giải pháp đề xuất.
Cuối cùng là phần kết luận về kết quả nghiên cứu và kiến nghị cho hướng
nghiên cứu tiếp theo.


5

CHƢƠNG 1
CƠ SỞ LÝ THUYẾT – MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
1.1 KIẾN THỨC CHUNG VỀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ THÔNG TIN DI
ĐỘNG:
1.1.1 Sản phẩm dịch vụ:
- Sản phẩm dịch vụ là một dạng đặc biệt của hàng hóa. Nếu như, người tiêu
dùng có thể sờ, ngắm, nhìn, ngửi,…, phân biệt chúng qua các hình dáng, công dụng
và màu sắc khác nhau thì đối với các sản phẩm dịch vụ họ chỉ cảm nhận được bằng
cảm tính, qua giao tiếp và trực tiếp sử dụng chúng.
- Dịch vụ là sản phẩm vô hình, chúng không đồng nhất nhau, và cũng không
thể tách ly chúng được, nghĩa là quá trình tiêu dùng dịch vụ thì chất lượng dịch vụ
thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung
cấp dịch vụ (Svensson 2002).
Các đặc tính của sản phẩm dịch vụ (Ghobadian, Speller & Jone, 1993; Groth
& Dyem 1994; Zeithaml., 1990, dẫn theo Thongsamak, 2001):
1. Vô hình: sản phẩm của dịch vụ là sự thực thi. Khách hàng không thể
thấy, nếm, sờ, ngửi, … trước khi mua.
2. Không đồng nhất: gần như không thể cung ứng dịch vụ hoàn toàn
giống nhau.
3. Không thể chia tách: quá trình cung ứng dịch vụ cũng là quá trình tiêu
thụ dịch vụ, do vậy, không thể giấu được các sai lỗi của dịch vụ.
4. Dễ hỏng: dịch vụ không thể tồn kho. Không thể kiểm tra chất lượng

-

Dịch vụ thông tin di động mặt đất;

-

Dịch vụ điện thoại trung kế mặt đất;

-

Dịch vụ nhắn tin;

Hiện nay, dịch vụ viễn thông di động được gọi ngắn là dịch vụ thông tin di
động.
1.2 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG:
1.2.1 Chất lƣợng dịch vụ:
Rất nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất lượng dịch
vụ.


7

Theo Oliver (1980), để xem xét sự hài lòng của khách hàng có lý thuyết “Kỳ
vọng - Xác nhận” bao gồm hai quá trình nhỏ có tác động độc lập đến sự hài lòng
của khách hàng: kỳ vọng về dịch vụ trước khi mua và cảm nhận về dịch vụ sau khi
đã trải nghiệm. Lehtinen & Lehtinen (1982) (dẫn theo Nguyễn Đình Thọ et al,
2003) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình
cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ. Gronroos (1984) (dẫn theo Nguyễn
Đình Thọ et al, 2003) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ, đó là (1)
chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng. Chất lượng kỹ thuật liên quan đến

Cuộc gọi ghi sai số chủ gọi và/hoặc số bị gọi;
 Cuộc gọi được ghi cước có độ dài lớn hơn 01 giây về giá trị
tuyệt đối so với độ dài đàm thoại thực của cuộc gọi;
 Cuộc gọi được ghi cước có thời gian bắt đầu sai quá 09 giây về
giá trị tuyệt đối so với thời điểm thực lấy theo đồng hồ chuẩn
quốc gia.
o Chỉ tiêu: Tỷ lệ cuộc gọi bị ghi cước sai ≤ 0,1%.
 Tỷ lệ thời gian đàm thoại bị ghi cước sai: Tỷ lệ thời gian đàm
thoại bị ghi cước sai là tỷ số giữa tổng giá trị tuyệt đối thời
gian ghi sai của các cuộc gọi bị ghi cước sai trên tổng số thời
gian của các cuộc gọi.
o Chỉ tiêu: Tỷ lệ ghi cước sai về thời gian đàm thoại ≤ 0,1%.
 Tỷ lệ cuộc gọi tính cước, lập hóa đơn sai: Tỷ lệ cuộc gọi tính
cước, lập hóa đơn sai là tỷ lệ cuộc gọi bị tính cước hoặc lập
hóa đơn sai trên tổng số cuộc gọi.
Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ phải lưu trữ số liệu gốc tính cước
trong vòng tối thiểu 180 ngày, bao gồm: ngày, tháng, năm thực hiện cuộc
gọi; thời gian bắt đầu, thời gian kết thúc (hoặc độ dài cuộc gọi); số máy bị
gọi (cuộc gọi quốc tế: mã quốc gia, mã vùng, số thuê bao; cuộc gọi trong
nước: mã vùng, số thuê bao), cước phí từng cuộc gọi.
o Chỉ tiêu: Tỷ lệ cuộc gọi tính cước, lập hóa đơn sai ≤ 0,01%.
* Chỉ tiêu chất lƣợng phục vụ:
o Độ khả dụng của dịch vụ: Độ khả dụng của dịch vụ (D) là tỷ lệ thời


9

gian trong đó mạng sẵn sàng cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Chỉ
tiêu: D ≥ 99,5%.
o Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ: Khiếu nại của khách

Hình 1.1: Mô hình hài lòng
Mong đợi

Khoảng cách

Hài lòng

Chất lượng
cảm nhận
Hài lòng là hàm số của mong đợi, cảm nhận, cùng với khoảng cách giữa cảm
nhận và mong đợi.
( Oliver 1980, dẫn theo King, 2000)
Quan hệ giữa sự hài lòng & chất lƣợng dịch vụ: Sự hài lòng của khách
hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm phân biệt nhưng có quan hệ gắn bó với
nhau. Chất lượng dịch vụ là khái niệm mang tính khách quan, nhận thức, đánh giá
trong khi hài lòng là sự kết hợp của các thành phần mang tính chủ quan, dựa vào
cảm giác, xúc cảm (Shemwell et al., 1998, dẫn theo Thongmasak).
Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và hài lòng của khách hàng vẫn còn nhiều
ý kiến khác nhau, sự hài lòng là tiền tố (antecedent) của chất lượng dịch vụ hay
ngược lại. Những nhà nghiên cứu Parasuraman, Zeithaml, Bitner, Bolton và Drew
ủng hộ quan điểm sự hài lòng dẫn tới chất lượng dịch vụ, coi chất lượng dịch vụ
như là sự lượng giá tổng quát dài hạn, trong khi sự hài lòng là sự đánh giá chuyên
biệt qua giao dịch. Các nhà nghiên cứu khác như Cronin, Taylor, Spreng, Mackoy
và Oliver khuyến cáo rằng chất lượng dịch vụ là tiền tố của sự hài lòng của khách
hàng (Thongmasak, 2001). Cronin và Taylor (1992) đưa ra kết quả nghiên cứu
khuyến cáo là chất lượng dịch vụ là tiền tố của sự hài lòng của khách hàng và sự
hài lòng của khách hàng có ảnh hưởng có ý nghĩa đến khuynh hướng mua hàng.
1.3.2 Thang đo Servqual của Parasuraman:
Parasuraman (et al,1985:1988, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ et al,2003) được


(dẫn theo Nguyễn Đình Thọ et al, 2003)) cho rằng chất lượng dịch vụ chính là
khoảng cách thứ năm. Khoảng cách này lại phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước.
Dựa vào mô hình này, Parasuraman và các cộng sự đã giới thiệu thang đo
SERVQUAL gồm 10 thành phần: (1) Phương tiện hữu hình; (2) Tin cậy; (3) Đáp
ứng; (4) Năng lực phục vụ; (5) Tiếp cận; (6) Ân cần; (7) Thông tin; (8) Tín nhiệm;
(9) An toàn; (10) Thấu hiểu. Thang đo này bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch
vụ, tuy nhiên thang đo cho thấy có sự phức tạp trong đo lường, không đạt giá trị
phân biệt trong một số trường hợp. Do đó, các nhà nghiên cứu này đưa ra thang đo
SERVQUAL gồm 5 thành phần với 20 biến quan sát, cụ thể các thành phần như
sau:
1. Phương tiện hữu hình (Tangibles): sự thể hiện bên ngoài của cơ sở vật
chất, thiết bị, nhân viên và vật liệu, công cụ thông tin.
2. Tin cậy (Reliability): khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính
xác với những gì đã cam kết, hứa hẹn.
3. Đáp ứng (Responsiveness): mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ
khách hàng một cách kịp thời.
4. Năng lực phục vụ (Assurance): kiến thức, chuyên môn và phong cách
lịch lãm của nhân viên phục vụ; khả năng làm cho khách hàng tin
tưởng.
5. Cảm thông (Empathy): thể hiện sự ân cần, quan tâm đến từng cá nhân
khách hàng.


13

1.4 MÔ HÌNH LÝ THUYẾT
Mô hình SERVQUAL bao gồm 3 phần. Hai phần đầu tiên gồm 2 bộ với 22
mục hỏi thể hiện 5 thành phần hình thành chất lượng: bộ câu hỏi thứ nhất dùng để
xác định mong đợi của khách hàng đối với dịch vụ, bộ câu hỏi thứ hai dùng để xác
định cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ được nhà cung ứng thực hiện. Khách

Cảm thông (Empathy): Thể hiện sự ân cần, quan tâm đến từng

cá nhân khách hàng.
Độ tin cậy của các thành phần đo lường bằng hệ số Cronbach Alpha trong
nghiên cứu của PZB (Parasuraman, Zeithhaml và Berry) ở các ngành điện thọai,
bảo hiểm, ngân hàng ở Mỹ đạt rất cao, từ 0,83 – 0,93. Sự kết hợp giữa 5 thành phần
này với đánh giá chất lượng tổng quát khá chặt chẽ và có ý nghĩa thống kê (PZB,
1991).


14

Khi áp dụng vào nghiên cứu thực tế các ngành dịch vụ, số lượng các nhân tố
cấu thành chất lượng dịch vụ rút ra được có thể ít họăc nhiều hơn 5 thành phần kể
trên. Sự khác nhau đó có thể là do sự tương đương giữa các thành phần hoặc sự
khác nhau trong đánh giá của khách hàng qua các mục hỏi trong một thành phần đối
với một công ty cung cấp dịch vụ (PZB, 1991). Những nhân tố của chất lượng dịch
vụ có thể thay đổi tùy thuộc vào ngành hay lãnh vực nghiên cứu (Bakabus và
Boller, 1992; Cronin và Taylor,1992; dẫn theo Bùi Nguyên Hùng và Võ Khánh
Toàn, 2005).
Từ khi được đưa ra, SERVQUAL chứng tỏ rất hữu ích cho việc đánh giá
chất lượng dịch vụ. PZB (1991) cho rằng, ở mức độ tổng quát, cấu trúc 5 thành
phần của SERVQUAL có thể phục vụ như là khung khái niệm có ý nghĩa để tóm tắt
những tiêu chuẩn mà khách hàng dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ; đồng thời,
các ông cũng đưa chỉ dẫn là (1) SERVQUAL nên được dùng một cách toàn bộ, (2)
có thể bổ sung vào SERVQUAL những mục hỏi chuyên biệt cho ngành dịch vụ
nhưng phải tương tự với các mục hỏi của SERVQUAL và sắp xếp vào một trong
những thành phần của SERVQUAL, (3) SERVQUAL có thể bổ sung một cách hiệu
quả bằng những nghiên cứu định tính hoặc định lượng để vạch ra nguyên nhân các
khoảng cách được nhận ra bởi SERVQUAL.

(2003) đã sử dụng mô hình SERVQUAL nghiên cứu chất lượng dịch vụ giải trí
ngoài trời tại TP.HCM. Kết quả nghiên cứu cho thấy để tạo sự thỏa mãn của khách
hàng thì phương tiện hữu hình và mức độ đáp ứng là hai yếu tố ưu tiên.
Nguyễn Thành Long (2006) đã sử dụng mô hình SERVPERF nghiên cứu
chất lượng đào tạo của Đại học An Giang. Kết quả nghiên cứu cho thấy 5 thành
phần nguyên thủy của thang đo SERVPERF đã được sắp xếp lại thành 5 thành
phần: Giảng viên, nhân viên, cơ sở vật chất (phương tiện hữu hình), tin cậy, cảm
thông. Kết quả phân tích hồi qui có R2=0,532; cả 5 thành phần nầy đều quan hệ
dương với sự hài lòng của sinh viên. Có khác biệt về hài lòng giữa sinh viên khác
khoa và sinh viên các năm học.
1.6 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU TRONG ĐỀ TÀI:
Mô hình SERVPERF được áp dụng trong nhiều lĩnh vực nghiên cứu sự hài
lòng của khách hàng như trong đào tạo, ngân hàng, tiêu dùng,…., nó có nhiều ý


16

nghĩa trong lý thuyết và thực tiễn. Vì vậy, để đo lường sự hài lòng của khách hàng
theo mục tiêu đề ra, trong nghiên cứu này sử dụng thang đo SERVPERF và khái
niệm sự hài lòng trong mô hình lý thuyết sau:
Hình 1.3 Mô hình nghiên cứu trong đề tài
Phương tiện
hữu hình
TAN

Tin cậy
REL

Đáp ứng
RES

lại.
H4: Đáp ứng: năng lực phục vụ, kiến thức, am hiểu về sản phẩm, đáp ứng
nhanh chóng yêu cầu của khách hàng, có nhiều dịch vụ để khách hàng lựa chọn
dương với sự hài lòng của khách hàng, các yêu cầu này đáp ứng nhanh chóng sẽ
tăng sự hài lòng của khách hàng và ngược lại.
H5: Sự đồng cảm: nhân viên hiểu được yêu cầu của khách hàng, các nhà
cung cấp dịch vụ có các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng định kỳ sẽ
làm gia tăng sự hài lòng của khách hàng và ngược lại.
Y: Sự hài lòng của khách hàng: sự mong đợi chất lượng dịch vụ do các nhà
cung cấp dịch vụ thông tin di động đúng với các cam kết.
1.7 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU:
1.7.1 Thiết kế nghiên cứu:
Nghiên cứu được tiến hành theo hai giai đoạn: sơ bộ và chính thức:
+ Sơ bộ: Bước nghiên cứu này sẽ tiến hành theo phương pháp định
tính, thu thập ý kiến của 30 cỡ mẫu ngẫu nhiên, sử dụng câu hỏi mở để thu thập ý
kiến, bổ sung vào các thành phần của dịch vụ thông tin di động ảnh hưởng đến sự
hài lòng của khách hàng.
+ Chính thức: Sử dụng phương pháp định lượng bằng các phỏng vấn
thông qua bảng câu hỏi để thu thập số liệu cho mô hình.


18

1.7.2 Nghiên cứu sơ bộ:
Thang đo SERVPERF được sử dụng để đo lường sự hài lòng về sản phẩm
dịch vụ nói chung, nhưng do đặc thù của từng sản phẩm dịch vụ, văn hóa vùng
miền khác nhau, nên thang đo này cần phải điều chỉnh thang đo cho phù hợp. Việc
điều chỉnh thang đo được sử dụng bằng phương pháp mở. Bảng câu hỏi sơ bộ
được thiết lập theo thang đo căn cứ vào đặc thù của dịch vụ và theo 05 yếu tố của
thang đo SERVPERF, tuy nhiên sử dụng một số câu hỏi mở để thu thập ý kiến của

- Chất lượng dịch vụ;
- Thang đo SERVQUAL
- Sự hài lòng của khách
hàng
Hoàn chỉnh bảng câu hỏi
Tiến hành phỏng vấn chính
thức
Mã hóa, làm sạch dữ liệu

Phân tích thống kê thang đo
Phân tích nhân tố

Điều chỉnh mô hình lý
thuyết

Mô hình và
thang đo 1

Phỏng vấn thử
bằng bảng câu hỏi
mở để thu thập ý
kiến

Mô hình và
thang đo 2

Điều chỉnh mô
hình và thang đo

Kiểm định KMO

2.1 TỔNG QUAN VỀ THỊ TRƢỜNG THÔNG TIN DI ĐỘNG:
Có mặt trên thị trường Việt Nam từ 1993, với nhà khai thác dịch vụ đầu tiên
là Công ty Thông tin Di động (VMS MobiFone) đến nay thị trường thông tin di
động đã có tất cả 7 nhà khai thác dịch vụ là MobiFone, VinaPhone, Viettel, HT
Mobile, Hanoi Telecom, Sfone, EVN Telecom. Tuy nhiên, 4 nhà cung cấp dịch vụ
chiếm thị phần cao là MobiFone, VinaPhone, Viettel và S-Fone với số thuê bao lên
đến 48 triệu thuê bao, trong đó tổng số thuê bao hiện tại của Viettel là 19,42 triệu,
đứng thứ nhất; MobiFone là 13,4 triệu; VinaPhone 12,1 triệu và S-Fone khiêm tốn
với 3,14 triệu thuê bao (Số lượng thuê bao mở hai chiều + số lượng thuê bao bị
khóa 1 chiều. Các số liệu này phải được thống kê trên hai hệ thống HLR (Hệ thống
xác định thuê bao đăng ký) và Billing (Hệ thống tính cước) của từng mạng (Số liệu
điều tra chính thức của Bộ Thông tin và truyền thông công bố ngày 03/6/2008)).
Trong năm 2009, một nhà khai thác khác sẽ gia nhập vào thị trường là Gtel;
với tất cả 8 nhà khai thác thì sự cạnh tranh của thị trường này ngày càng khốc liệt.
Công nghệ sử dụng phổ biến hiện nay của các mạng sử dụng là công nghệ
GSM, công nghệ này được sử dụng trên 80 quốc gia trên thế giới và có nhiều tính
năng vượt trội. Trong năm 2008, các doanh nghiệp đang cạnh tranh để được cấp
phép triển khai dịch vụ 3G nhằm cung ứng các dịch vụ đáp ứng nhu cầu ngày càng
cao của khách hàng.
Trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ được tiến hành thường xuyên theo
TCVN 68 - 186 2006, chất lượng của dịch vụ thông tin di động được đánh giá thông
qua 9 chỉ tiêu bao gồm: Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công; Tỷ lệ cuộc gọi bị
rớt; Chất lượng thoại; Độ chính xác ghi cước; Tỷ lệ cuộc gọi tính cước, Lập hóa
đơn sai; Độ khả dụng của dịch vụ; Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ
(số khiếu nại/100 khách hàng/3 tháng); Hồi âm khiếu nại của khách hàng (Tỷ lệ


22

khiếu nại có văn bản hồi âm trong vòng 48 giờ kể từ thời điểm tiếp nhận khiếu nại);