BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN HỒNG PHƯƠNG

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN NĂNG SUẤT LAO ĐỘNG CỦA
NHÂN VIÊN BÁN HÀNG NGÀNH HÀNG TIÊU DÙNG NHANH
TẠI TP.HCM

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2017


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN HỒNG PHƯƠNG

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN NĂNG SUẤT LAO ĐỘNG
CỦA NHÂN VIÊN BÁN HÀNG NGÀNH HÀNG TIÊU DÙNG
NHANH TẠI TP.HCM

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
(Hướng nghiên cứu)
Mã số: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. TRƯƠNG QUANG DŨNG

Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2017

1.6. Ý nghĩa đề tài nghiên cứu .................................................................................3
1.7. Kết cấu của báo cáo nghiên cứu .......................................................................3
CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ........................5
2.1. Các lý thuyết liên quan tới năng suất ................................................................5
2.1.1. Khái niệm năng suất ...................................................................................5
2.1.2. Định nghĩa năng suất lao động ...................................................................6
2.1.3. Năng suất lao động của nhân viên bán hàng ..............................................7
2.1.4. Đánh giá năng suất lao động của nhân viên bán hàng ...............................7
2.1.5. Ngành hàng tiêu dùng nhanh (FMCG) .......................................................8
2.2. Những mô hình nghiên cứu trước đây ..............................................................9
2.2.1. Khung khả năng đáp ứng công việc bán hàng của Weitz & ctg (P1) ........9
2.2.2. Một nghiên cứu phân tích về mô hình năng suất bán hàng của Dubinsky
& ctg (P2) ...........................................................................................................10
2.2.3. Mô hình tích hợp các yếu tố năng suất của Prokopenko (P3) ..................12
2.2.4. Những định hướng mục tiêu học tập và năng suất của Sujan & ctg (P4) 14
2.2.5. Mô hình mối quan hệ được định hướng và năng suất bán hàng của Keillor
& ctg (P5) ...........................................................................................................15


2.2.6. Những yếu tố tác động đến năng suất lực lượng bán hàng của Zoltners
(P6) .....................................................................................................................16
2.2.7. Mô hình ảnh hưởng của chiến thuật bán hàng thích nghi giám sát và phản
hồi của giám sát tới năng suất nhân viên bán hàng của Chakrabarty & ctg (P7)
............................................................................................................................17
2.2.8. Mô hình định hướng khách hàng và năng suất bán hàng của Cross (P8) 18
2.2.9. Mô hình sự định hướng khám phá và năng suất nhân viên bán hàng của
Plouffe & ctg (P9) ..............................................................................................19
2.2.10. Những ảnh hưởng của yếu tố đặc điểm cá nhân tới năng suất bán hàng
Salleh & Kamaruddin (P10) ...............................................................................21
2.2.11. Ảnh hưởng của sự lãnh đạo phục vụ tới năng suất bán hàng – Jaramillo

4.3. Kiểm định mối quan hệ giữa các thành phần ảnh hưởng năng suất lao động và
năng suất lao động .................................................................................................47
4.3.1. Phương trình hồi qui tuyến tính................................................................48
4.3.2. Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình ...................................................48
4.3.3. Dò tìm sự vi phạm các giả định cần thiết trong hồi qui tuyến tính ..........49
4.4.4. Kiểm định các giả thuyết ..........................................................................51
4.4. Phân tích sự khác biệt năng suất lao động trong các nhóm của thành phần
nhân khẩu học ........................................................................................................52
CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ............................................................55
5.1. Thảo luận kết quả nghiên cứu .........................................................................55
5.2. Hàm ý cho nhà quản trị ...................................................................................55
5.3. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo .........................................60
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
Phụ lục 1. Các thang đo gốc được sử dụng trong bài nghiên cứu
Phụ lục 2. Dàn bài thảo luận tay đôi
Phụ lục 3. Bảng phỏng vấn
Phụ Lục 4. Cronbach’s Alpha
Phụ lục 5. EFA
Phụ lục 6. Hồi qui bội
Phụ lục 7. ANOVA
Phụ lục 8. Kruskal Wallis Test


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1. Tóm tắt các yếu tố ảnh hưởng năng suất nhân viên bán hàng từ các mô hình
trước đây.................................................................................................................... 26
Bảng 3.1. Các bước và phương pháp nghiên cứu ..................................................... 32
Bảng 3.2. Biến và thang đo các thành phần nhân khẩu học ..................................... 34
Bảng 3.3. Biến quan sát yếu tố Phản hồi của người giám sát .................................. 34

hồi của giám sát tới năng suất nhân viên bán hàng ................................................... 18
Hình 2.9. Mô hình định hướng khách hàng và năng suất bán hàng .......................... 19
Hình 2.10. Mô hình sự định hướng khám phá và năng suất nhân viên bán hàng ..... 21
Hình 2.11. Những ảnh hưởng của yếu tố đặc điểm cá nhân tới năng suất bán hàng 22
Hình 2.12. Ảnh hưởng của sự lãnh đạo phục vụ tới năng suất bán hàng.................. 24
Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu ................................................................................ 31
Hình 4.1. Cơ cấu mẫu theo giới tính ......................................................................... 41
Hình 4.2. Cơ cấu mẫu theo độ tuổi ........................................................................... 41
Hình 4.3. Cơ cấu mẫu theo học vấn .......................................................................... 42
Hình 4.4. Biểu đồ phân tán giá trị phần dư và giá trị dự đoán đã được chuẩn hóa...50


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
ANOVA: Phân tích phương sai (Analysis of Variance)
CT: Không khí tâm lý cạnh tranh
DH: Định hướng năng suất (Động lực)
E: Mức độ kỳ vọng (Expectation)
EFA: Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis)
P: Năng suất lao động của nhân viên bán hàng
PH: Phản hổi của người giám sát
TN: Khả năng thích nghi trong bán hàng
TC: Sự hỗ trợ từ tổ chức
TP.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh.


TÓM TẮT
Tăng năng suất lao động có ý nghĩa kinh tế vô cùng to lớn không những đối
với bản thân doanh nghiệp mà cũng vô cùng quan trọng đối với nền kinh tế và xã hội.
Nó là chỉ tiêu phản ánh hiệu quả kinh tế nói chung và hiệu quả sử dụng lao động nói
riêng của các doanh nghiệp. Song năng suất lao động của nhân viên bán hàng ảnh

nhau.


1

CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1. Lý do chọn đề tài
Toàn cầu hoá và hội nhập kinh tế quốc tế đã trở thành xu thế khách quan chi
phối sự phát triển kinh tế - xã hội của mỗi quốc gia và quan hệ quốc tế, bắt nguồn từ
quy luật phát triển của lực lượng sản xuất và phân công lao động quốc tế. Việt Nam
cũng không nằm ngoài quy luật đó. Trong xu thế khu vực hóa, toàn cầu hóa của nền
kinh tế thế giới như hiện nay, sự cạnh tranh là vô cùng gay gắt quyết liệt.
Ngày nay nếu doanh nghiệp nào chú trọng đến nền sản xuất mà xem nhẹ việc
bán hàng tất sẽ bế tắc ở đầu ra dẫn đến ngừng trệ toàn bộ hoạt động sản xuất của
doanh nghiệp. Trên thị trường càng ngày càng có thêm nhiều người tham gia vào đội
ngũ bán hàng chuyên nghiệp. Người bán hàng chuyên nghiệp là nhà trung gian có thể
làm tất cả các chức năng giao tiếp, nghiên cứu thị trường, thuyết phục và tư vấn cho
người mua, vận chuyển, tồn kho, bảo hành, truyền tải thông tin hai chiều từ nhà sản
xuất đến người tiêu dùng. Người bán hàng là người góp ý đắc lực cho cả nhà sản xuất
lẫn người tiêu dùng. Ngày nay, người bán hàng rất nhạy bén với nhu cầu của người
mua. Họ không còn ngồi một chỗ để bày hàng và chờ người mua tới mà tích cực lùng
sục khách hàng ở mọi nơi, mọi chỗ, và tìm ra cách nào bán hàng tiện lợi nhất cho
người mua. Một câu hỏi đặt ra là tại sao khách hàng phải mua sản phẩm của công ty
này thay vì sản phẩm của công ty khác, giả định rằng các yếu tố về sản phẩm, địa
điểm, chính sách Marketing của các công ty là như nhau thì liệu rằng có phải là nhờ
vào sự thuyết phục của nhân viên bán hàng. Điều này dẫn tới một vấn đề liên quan
đó là có sự khác biệt nào giữa nhân viên bán hàng thành công và nhân viên bán hàng
bình thường trong khi họ đang bán sản phẩm hoặc dịch vụ tương tự nhau. Vậy điều
gì ảnh hưởng đến năng suất bán hàng của họ?
Trong quý cuối cùng của năm 2015, ngành hàng tiêu dùng nhanh (FMCG) tại


Để thực hiện các mục tiêu đề ra, đề tài cần giải quyết các câu hỏi nghiên cứu sau:
-

Yếu tố nào ảnh hưởng tới năng suất lao động của nhân viên bán hàng?

-

Làm gì để nâng cao năng suất lao động của nhân viên bán hàng?

1.3. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Yếu tố ảnh hưởng năng suất lao động của nhân viên
bán hàng, trong trường hợp ngành hàng tiêu dùng nhanh.
Đối tượng khảo sát: nhân viên bán hàng ngành hàng tiêu dùng nhanh
1.4. Phạm vi nghiên cứu
-

Không gian: Tp.HCM

-

Thời gian: Dữ liệu để thực hiện bài nghiên cứu được thu thập tại TP.HCM bắt
đầu từ tháng 07/2016 đến tháng 10/2016

1.5. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu sơ bộ: sử dụng phương pháp phỏng vấn trực tiếp tiến hành phỏng
vấn một số người có chuyên môn liên quan tới nhân viên bán hàng hoặc ngành hàng


3



4

đạt được và trình bày một số kiến nghị, nêu các hạn chế của đề tài và hướng nghiên
cứu tiếp theo.


5

CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN
CỨU
Chương 2 sẽ tập trung trình bày về các khái niệm và các lý thuyết được sử dụng
trong bài nghiên cứu bao gồm: năng suất, năng suất lao động, năng suất lao động
của nhân viên bán hàng, đánh giá năng suất lao động, ngành hàng tiêu dùng nhanh,
những yếu tố ảnh hưởng đến năng suất lao động của nhân viên bán hàng, mô hình
đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến năng suất lao động của nhân viên bán hàng.
2.1. Các lý thuyết liên quan tới năng suất
2.1.1. Khái niệm năng suất
Prokopenko (1987) định nghĩa "năng suất là mối quan hệ giữa đầu ra được tạo
ra bởi một hệ thống sản xuất, dịch vụ và đầu vào được cung cấp để tạo ra đầu ra này.
Như vậy, năng suất được định nghĩa là việc sử dụng có hiệu quả các nguồn lực - lao
động, vốn, đất đai, vật liệu, năng lượng và thông tin - trong việc sản xuất hàng hoá,
dịch vụ khác nhau. Năng suất cũng có thể được định nghĩa là mối quan hệ giữa kết
quả và thời gian cần thiết để thực hiện chúng. Thời gian thường là một mẫu số tốt vì
nó là một phép đo phổ quát và nó ngoài tầm kiểm soát của con người. Cần ít thời gian
để đạt được kết quả mong muốn là phương pháp năng suất hơn”. Prokopenko cũng
nói rằng "không phân biệt các loại hình sản xuất, hệ thống kinh tế hay chính trị, định
nghĩa về năng suất vẫn giữ nguyên. Như vậy, mặc dù năng suất có thể có ý nghĩa
khác nhau đối với những người khác nhau, các khái niệm cơ bản luôn là mối quan hệ

kiện để các doanh nghiệp tiết kiệm hao phí lao động, tiết kiệm chi phí, tăng tích lũy
cho doanh nghiệp cho xã hội, cải thiện đời sống người lao động. Đây là yếu tố vô
cùng quan trọng góp phần thúc đẩy tiêu thụ hàng hóa và làm cho quy mô của doanh
nghiệp ngày càng mở rộng.
2.1.4. Đánh giá năng suất lao động của nhân viên bán hàng
Đánh giá năng suất lao động của nhân viên bán hàng thì hết sức quan trọng
bởi vì những đánh giá này sẽ cung cấp một nền tảng cho những chương trình cải tiến
trong kết quả hoạt động của công ty, chúng ta không thể quản lý nếu không thể đánh
giá cái chúng ta đang làm. Năng suất lao động được đánh giá như sau:
Những yếu tố
ảnh hưởng năng
suất lao động của
lực lượng bán
hàng

Con người và
văn hóa

Hoạt động của
lực lượng bán
hàng

Kết quả của
khách hàng

Kết quả của công
ty

Hình 2.1. Đánh giá năng suất lao động của lực lượng bán hàng
Nguồn: Zoltners (2001)

chẳng hạn như thịt, trái cây và rau quả, các sản phẩm từ sữa, và bánh nướng, là rất dễ
hỏng. Hàng hóa khác, như rượu, đồ dùng vệ sinh cá nhân, thực phẩm đóng gói, nước
ngọt, sô cô la, bánh kẹo và các sản phẩm làm sạch, có tỷ lệ doanh thu cao. Doanh số
bán hàng đôi khi bị ảnh hưởng bởi một số ngày lễ và mùa”.
Hàng tiêu dùng nhanh là những mặc hàng tiêu thụ nhanh với giá rẻ. Người tiêu
dùng mua những mặt hàng này hàng ngày tại siêu thị. Lợi nhuận tuyệt đối trên một
đơn vị sản phẩm này thấp nhưng vì nó tiêu thụ trên số lượng lớn nên tổng lợi nhuận
vẫn rất đáng kể. Những đặc tính chính của mặt hàng tiêu dùng nhanh nhìn từ góc độ
thị trường là: thường bị thay thế và sử dụng trong thời gian ngắn; sự quay vòng hàng
hóa nhanh với chi phí tương đối thấp; tiêu thụ nhanh; lợi nhuận trên đơn vị sản phẩm
thấp nhưng tiêu thụ số lượng lớn; mạng lưới phân phối rộng rãi (Van, 2012).
Một số đặc điểm chính của ngành hàng tiêu dùng nhanh:
-

Theo quan điểm của người tiêu dùng:
+ Mua thường xuyên
+ Không mất nhiều nỗ lực để lựa chọn


9

+ Giá cả thấp
+ Vòng đời sản phẩm ngắn
+ Phải sử dụng hoặc tiêu thụ hàng ngày
-

Từ góc độ thị trường:
+ Thường bị thay thế và sử dụng trong thời gian ngắn
+ Sự quay vòng hàng hóa nhanh với chi phí tương đối thấp
+ Tiêu thụ nhanh



11

-

Tổng thể hài lòng công việc (Overall job satisfaction): nhân viên phản ứng
hiệu quả đối với tình hình công việc của họ.

-

Vai trò xung đột (Role conflict): mức độ mà người lao động đối mặt nhu cầu
công việc không tương thích hoặc mong đợi từ các đối tác vai trò của họ (ví
dụ, đồng nghiệp, quản lý, khách hàng) mà không thể được thực hiện đồng thời.

-

Vai trò không rõ ràng (Role ambiguity): mức độ mà các cá nhân có kiến thức
hoặc thông tin không đầy đủ để thực hiện công việc của họ.

-

Động lực làm việc (Work motivation): mức độ mà nhân viên sẵn sàng để nỗ
lực trong công việc.

-

Sự cam kết của tổ chức (Organizational commitment): xu hướng của người
lao động để ở lại (hoặc miễn cưỡng rời đi) tổ chức.


gian.
Con người, là nguồn lực chủ yếu và là nhân tố trung tâm trong cải thiện năng

suất, tất cả mọi người trong tổ chức đều có một vai trò nào đó – như nhân viên bán
hàng, kỹ sư, nhà quản lý, chủ doanh nghiệp, các thành viên công đoàn. Mỗi vai trò
có hai khía cạnh: ứng dụng và hiệu quả.
Ứng dụng là mức độ mà mọi người gắn bản thân mình vào công việc. Con
người khác nhau không chỉ ở khả năng mà còn ở sự sẵn sàng trong công việc của họ.
Điều này thì được giải thích bởi một nguyên tắt về hành vi: động lực giảm nếu nó
được thỏa mãn hoặc bị chặn khỏi sự thỏa mãn. Ví dụ, nhân viên có thể làm công việc
của mình mà không cần làm việc chăm chỉ (không có động cơ), nhưng ngay cả khi
họ đã làm việc hết công suất của mình, họ sẽ không được hài lòng (động cơ bị ngăn
chặn khỏi sự thỏa mãn).
Hiệu quả là mức độ mà các ứng dụng của nỗ lực con người mang lại kết quả
mong muốn trong sản lượng và chất lượng. Đây là một chức năng của phương pháp,
kỹ thuật, kỹ năng cá nhân, kiến thức, thái độ và khả năng - "khả năng để làm". Khả
năng để làm một công việc có năng suất có thể được cải thiện thông qua đào tạo và
phát triển, luân chuyển công việc và vị trí, hệ thống qui trình công việc (xúc tiến), và
kế hoạch nghề nghiệp.
Theo cách tiếp cận này, các phương pháp và kĩ thuật có thể được sử dụng để
cải thiện năng suất lao động là: tiền lương; đào tạo và giáo dục; an sinh xã hội – lương
hưu và bảo hiểm sức khỏe; phần thưởng; kế hoạch khuyến khích; sự tham gia hay sự


13

quyết định hợp tác; thương lượng hợp đồng; thái độ làm việc, sự giám sát và thay đổi;
động lực để nâng cao năng suất; hợp tác; sự phát triển tổ chức; cải thiện thông tin liên
lạc; kế hoạch nghề nghiệp; sự tham gia; doanh số; bảo mật công việc.