BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC GIAO THÔNG VẬN
TẢI

HOÀNG THỊ HỒNG LÊ

NGHIÊN CỨU NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CÔNG CỘNG
BẰNG
XE BUÝT Ở THÀNH PHỐ HÀ NỘI

Chuyên ngành: TỔ CHỨC VÀ QUẢN LÝ VẬN TẢI
Mã số: 62840103

TÓM TẮT LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ

Hà Nội -2016


Luận án được hoàn thành tại: Trƣờng Đại học Giao thông vận tải

Tập thể hướng dẫn khoa học:
1. PGS.TS. Từ Sỹ Sùa……………………………..
2. TS. Lý Huy Tuấn

……………………………..

Phản biện 1:………………………………………………...
Phản biện 2:………………………………………………..
Phản biện 3:………………………………………………..
Luận án sẽ được bảo vệ trước Hội đồng chấm luận án tiến sĩ cấp

MỞ ĐẦU
Vận tải hành khách công cộng
(VTHKCC) luôn có xu hướng tăng về số
lượng và đặt ra yêu cầu ngày càng cao về
chất lượng dịch vụ. Hiện nay, các thành
phố ở Việt Nam đang đứng trước thách
thức về phát triển kết cấu hạ tầng
(KCHT) và đổi mới quản lý nhằm cung
cấp dịch vụ VTHKCC tốt nhất cho người
dân. Do đó, nâng cao chất lượng dịch vụ
VTHKCC bằng xe buýt được coi là giải
pháp quan trọng nhằm thu hút người
dân sử dụng phương tiện công cộng,
nâng cao hiệu quả và phát triển bền vững
giao thông đô thị (GTĐT). Nâng cao
chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe
buýt đòi hỏi sự nỗ lực và phối hợp đồng
bộ giữa quản lý nhà nước (QLNN),
doanh nghiệp vận tải (DNVT) và các
bên liên quan khác. Cần nghiên cứu
một cách hệ thống các yếu tố liên quan,
đề xuất giải pháp đồng bộ nhằm nâng
cao chất lượng và hiệu quả của dịch vụ
VTHKCC. Đây là nhiệm vụ quan trọng,
cấp bách đối với chính quyền thành phố
và các doanh nghiệp tham gia cung cấp
dịch vụ vận tải. Với ý nghĩa đó, đề
tài:“Nghiên cứu nâng cao chất lượng
dịch vụ vận tải hành khách công cộng
bằng xe buýt ở thành phố Hà Nội” được

VTHKCC làm cơ sở
đánh giá chất lượng, đề
xuất giải pháp mang
tính chiến lược về nâng
cao chất lượng dịch vụ
VTHKCC bằng xe buýt
trong thành phố.
Về ý nghĩa thực
tiễn: Trên cơ sở đánh
giá thực trạng, luận án
đề xuất các giải pháp
nâng cao chất lượng
dịch vụ VTHKCC
bằng xe buýt ở thành
phố Hà Nội có căn cứ
khoa học, tính thực tiễn
và khả thi.
5. Phƣơng pháp
nghiên cứu
Ngoài các phương
pháp
nghiên
cứu
chung như thống kê,
phân tích hệ thống,
luận án sử dụng

5
phương pháp phân tích thứ bậc (AHP)
để xây dựng

phương pháp phân tích ma trận SWOT đánh giá điểm mạnh, điểm yếu, cơ
hội và thách thức, khuyến nghị 2 nhóm giải pháp về phát triển kết cấu hạ
tầng (KCHT) và cơ chế chính sách để tăng cường hiệu lực và nâng cao hiệu
quả QLCL trong lĩnh vực VTHK bằng ô tô.
Tác giả Nguyễn Quang Thu (2009) nghiên cứu quan hệ giữa sự hài lòng
của hành khách và chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt ở các tuyến
nội đô thành phố Hồ Chí Minh. Nghiên cứu vấn đề đánh giá chất lượng
dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt nhằm khuyến nghị các giải pháp tối ưu hóa
mạng lưới giao thông.
Về QLNN, Bộ GTVT, Sở GTVT các thành phố liên tục đổi mới cơ chế


7
chính sách, tổ chức triển khai nhiều chương trình hành động với nhiều giải
pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC.
C. Xác định vấn đề cần giải quyết và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài
Nhiệm vụ nghiên cứu đặt ra của đề tài gồm: (1). Nghiên cứu xây dựng
hệ thống chỉ tiêu và phát triển công cụ đánh giá chất lượng dịch vụ
VTHKCC bằng xe buýt phù hợp với điều kiện khai thác ở Việt Nam; (2)
Đánh giá thực trạng hoạt động quản lý, thực trạng chất lượng dịch vụ nhằm
cung cấp căn cứ thực tiễn cho các giải pháp đổi mới quản lý nâng cao chất
lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt ở thành phố Hà Nội; (3) Đề xuất giải
pháp đổi mới quản lý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe
buýt ở thành phố Hà Nội, thỏa mãn nhu cầu hành khách và nâng cao hiệu
quả cho các bên liên quan.
Chƣơng 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH
KHÁCH CÔNG CỘNG BẰNG XE BUÝT Ở ĐÔ THỊ
1.1. Tổng quan về dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ
1.1.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ

các thuộc tính của dịch vụ (Cronin và Taylor, 1992). Mô hình SERVPERF
được coi là phù hợp để nghiên cứu phát triển hệ thống đánh giá chất lượng
dịch vụ trong vận tải nói chung và VTHKCC nói riêng.
1.2. Dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt
1.2.1. Khái niệm dịch vụ vận tải hành khách công cộng
VTHKCC được hiểu là dịch vụ vận tải thỏa mãn nhu cầu đi lại mang
tính chất thường xuyên của nhiều người (hành khách) trên tuyến đường
nhất định với giá cước quy định. Với khả năng vận chuyển khối lượng lớn,
khai thác trên các tuyến cố định, VTHKCC đáp ứng nhu cầu vận tải rất lớn
của toàn xã hội. Vấn đề quy hoạch mạng lưới tuyến, tổ chức quản lý điều
hành vận tải đóng vai trò quan trọng trong VTHKCC của mỗi quốc gia và
từng thành phố.
1.2.2. Dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt
VTHKCC bằng xe buýt sử dụng ô tô để vận chuyển hành khách trên các
tuyến cố định của một thành phố, hoạt động theo biểu đồ vận hành và giá
cước quy định nhằm thỏa mãn nhu cầu đi lại hàng ngày của người dân. Các
tuyến xe buýt có cự ly trung bình và ngắn; phương tiện vận tải (PTVT) phải
phù hợp với điều kiện khai thác ở đô thị; quản lý KCHT, điều hành vận tải
(ĐHVT) và giá cước tuân theo quy định.
1.3. Chất lƣợng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt
1.3.1. Khái niệm chất lƣợng dịch vụ hành khách công cộng bằng xe
buýt
Một số quan điểm khác nhau về chất lượng dịch vụ VTHKCC: (i) tổng
thể những đặc điểm, đặc trưng của sản phẩm dịch vụ vận tải được biểu hiện
bằng hệ thống chỉ tiêu kinh tế, xã hội và thông qua mức độ thỏa mãn của
hành khách khi sử dụng phương tiện (Nguyễn Hồng Thái, 1999); (ii) thông
qua đo lường sự hài lòng của hành khách và hiệu suất dịch vụ (Tiêu chuẩn
EN 13816); (iii) thể hiện mức độ hài lòng của hành khách bằng cách so
sánh tuyệt đối (giá trị hài lòng) và so sánh tương đối (chỉ số hài lòng) giữa
chất lượng dự kiến và chất lượng cảm nhận (Vladimír Konexny, Maria

Nhanh A1.2 Mức độ hài lòng về thời gian chờ đợi tại điểm dừng đỗ
chóng
Mức độ hài lòng về thời gian xe chạy từ điểm hành khách lên
A1.3
xe tới điểm hành khách xuống xe
An A2.1 Mức độ an toàn cho hành khách
toàn A2.2 Mức độ an toàn giao thông
A3.1 Mức độ đúng giờ khi xuất bến đầu
Tin cậy A3.2 Mức độ đúng giờ khi đến bến cuối
A3.3 Mức độ đúng giờ khi đi qua điểm dừng đỗ dọc đường
A4.1 Mức độ thuận tiện khi lên/xuống xe
Mức độ dễ dàng tiếp cận thông tin về tuyến và lịch trình chạy
A4.2
xe
Thuận
A4.3 Mức độ hài lòng khi mua vé
tiện
A4.4 Mức độ hài lòng khi phải chuyển tuyến xe buýt
Mức độ hài lòng khi phải chuyển tuyến giữa xe buýt với
A4.5
phương tiện vận tải khác
Mức độ đáp ứng cho người khuyết tật, người già, phụ nữ có
A5.1
thai, trẻ em
A5.2 Mức độ hài lòng về không gian sử dụng trên xe
Thoải
Mức độ hài lòng về điều kiện nhiệt độ, không khí, tiếng ồn
mái A5.3
trên xe.
A5.4 Mức độ hài lòng về thái độ ứng xử của nhân viên

(1.6)
i,

j

.Ai, j

i =1 j =1

Trong đó: Ai,j: Mức độ chất lượng đánh giá theo chỉ tiêu thứ j trong tiêu
chí thứ i; βi,j: Hệ số (trọng số) của chỉ tiêu thứ j trong tiêu chí thứ i; n:
Số tiêu chí chất lượng; k: Số chỉ tiêu chất lượng của tiêu chí thứ i.
n

k

Các hệ số βi,j thỏa mãn điều kiện:

∑∑β

i, j

= 1

(1.7)

i=1 j=1

Luận án sử dụng phương pháp AHP (Analytic Hierarchy Process) với dữ
liệu đầu vào là ma trận so sánh cặp giữa các yếu tố so sánh để phân tích xác

1.4. Xây dựng nguyên tắc, mô hình nghiên cứu nâng cao chất lƣợng
dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt
1.4.1. Mục tiêu nâng cao chất lƣợng
Mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ VTHK thể hiện trên 3 phương
diện: Đảm bảo quá trình vận tải an toàn, nhanh chóng, thỏa mãn tối đa nhu
cầu vận tải, đảm bảo thuận tiện và tiện nghi của hệ thống dịch vụ; thỏa mãn
nhu cầu phát sinh của hành khách; bảo vệ môi trường và an toàn xã hội.
Mục tiêu nâng cao chất lượng của mỗi phương thức vận tải đều có giới hạn
nhất định về điều kiện khai thác và khả năng cung cấp dịch vụ.
1.4.2. Nguyên tắc nâng cao chất lƣợng dịch vụ vận tải hành khách
Trong mối quan hệ hài hòa lợi ích giữa các bên, nguyên tắc nâng cao
chất lượng VTHKCC gồm: Định hướng bởi chiến lược kinh doanh; thỏa
mãn nhu cầu của hành khách; khả thi và hiệu quả; ổn định và thích ứng với
thay đổi của môi trường kinh doanh; phát triển đồng bộ.
1.4.3. Các mô hình nghiên cứu giải pháp nâng cao chất lƣợng sản
phẩm, dịch vụ
Nhiều mô hình lý thuyết mang tính khái quát hóa cao đã được nghiên
cứu và triển khai áp dụng trong các lĩnh vực kinh doanh khác nhau: FADE
(Focus, Analyze, Develop, Execute &Evaluate); PDCA/ PDSA (Plan, Do,
Check/Study, Action); Six Sigma (DMAIC - define, measure, analyze,
improve, control); BSC (Balanced ScoreCard); TQM, ISO. Mỗi mô hình
đều có những điểm mạnh và hạn chế nhất định tùy thuộc vào khả năng áp
dụng trong thực tế của doanh nghiệp, cần nghiên cứu lựa chọn đảm bảo phù
hợp với lĩnh vực sản xuất và môi trường kinh doanh đặc thù.
1.4.4. Đề xuất mô hình nghiên cứu nâng cao chất lƣợng dịch vụ vận tải
hành khách công cộng bằng xe buýt
Quá trình nâng cao chất lượng vận hành theo chu trình: “Đo lường chất
lượng - Phân tích ảnh hưởng của các yếu tố đến chất lượng – Phân tích, lựa
chọn giải pháp – Tổ chức tiển khai”.
Tiếp

Phát triển ứng dụng hệ thống giao thông thông minh (ITS) giúp phân
luồng giao thông hợp lý, giảm thiểu ùn tắc giao thông, ô nhiễm môi trường;
quy hoạch giao thông đảm bảo tính hiệu quả, thuận tiện và an toàn, liên
thông giữa các phương thức VTHKCC trong thành phố.
1.5.4. Thủ đô SEOUL – Hàn Quốc
Mạng lưới tuyến được cải tạo theo cơ cấu trục - nhánh với sự phân chia
chức năng rõ ràng, nhận dạng tuyến theo màu sắc của xe buýt, quy hoạch
trạm trung chuyển, thiết lập tuyến riêng cho xe buýt. Áp dụng hệ thống
quản lý xe buýt tập trung bằng giải pháp công nghệ thông minh trong điều
hành vận tải và cung cấp thông tin cho người tham gia giao thông toàn
thành phố.
1.5.5. Thủ đô Bangkok – Thái Lan
Một trong những chính sách quan trọng của Bangkok là tăng diện tích
đường, phát triển các loại hình giao thông khác mức, hệ thống đường ô tô
cao tốc đô thị… với nhiều phương thức đầu tư, phát triển hệ thống vận tải
công cộng.
1.5.6. Bài học kinh nghiệm về nâng cao chất lƣợng dịch vụ
VTHKCC từ các đô thị lớn trên thế giới
Một số hướng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe
buýt tại các thành phố lớn trên thế giới: Quản lý điều hành tập trung bằng


9
các giải pháp giao thông thông minh; quy hoạch mạng lưới tuyến đảm bảo
đồng bộ, liên thông giữa các phương thức vận tải; chính sách đầu tư và khai
thác theo hướng xã hội hóa, kết hợp giữa kinh tế nhà nước và kinh tế tư
nhân; kiểm soát chặt chẽ sự gia tăng của phương tiện vận tải cơ giới cá
nhân thông qua vai trò điều tiết của nhà nước và chính quyền các đô thị;
phối hợp hoạt động giữa các phương thức vận tải trong toàn thành phố.
Kết luận chƣơng 1

gồm 3 cấp: Chính phủ (Bộ GTVT), UBND thành phố (Sở GTVT) và các


15
doanh nghiệp vận tải (DNVT). Theo mô hình phân cấp quản lý VTHKCC
bằng xe buýt, hành khách là người thụ hưởng dịch vụ thông qua kênh giao
tiếp dịch vụ với các doanh nghiệp vận tải. Chất lượng dịch vụ VTHKCC
bằng xe buýt phụ thuộc vào cơ chế chính sách quản lý của Nhà nước, nỗ lực
của doanh nghiệp và sự hợp tác, tuân thủ của hành khách.
2.1.3. Tình hình hoạt động vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt ở
thành phố Hà Nội
Mạng lưới tuyến VTHKCC bằng xe buýt của Hà Nội hiện có 96 tuyến
đang khai thác, với 50 tuyến nội đô và 46 tuyến ngoại ô, kế cận. Các DNVT
tham gia gồm doanh nghiệp nhà nước và tư nhân, Tổng Công ty vận tải Hà
Nội là doanh nghiệp nhà nước đóng vai trò chủ đạo, khai thác hơn 70% số
tuyến trên toàn mạng lưới xe buýt thành phố, các tuyến còn lại do các công
ty TNHH và Công ty cổ phần dịch vụ vận tải khai thác. Kết quả hoạt động
VTHKCC bằng xe buýt ở Hà Nội trong 3 năm từ 2013 đến 2015 cho thấy:
Mặc dù số lượt xe chạy của các tuyến nội đô gần gấp 2 lần số lượt xe chạy
của các tuyến xe buýt ngoại ô và kế cận nhưng số lượt hành khách vận
chuyển được tương đương nhau (VTHK nội đô chiếm 51% tổng số lượt
hành khách vận chuyển bằng xe buýt toàn thành phố); mật độ hành khách đi
lại bằng xe buýt trên các tuyến từ trung tâm ra các vùng ngoại ô và kế cận
cao hơn so với tuyến nội đô.
Bảng 2.1. Kết quả hoạt động vận tải hành khách công cộng bằng xe
buýt ở Thành phố Hà Nội (từ 2013 đến 2015)
TT
Chỉ tiêu
Năm 2013
Năm 2014

44.959.533
46.931.717
48.980.506
3 Tổng số lượt hành khách
216.139.732 232.100.888 221.922.804
Số lượt hành khách trung
4
134
139
131
bình lượt xe (HK/lượt xe)
Số lượt hành khách / 1km
5
4,8
4,9
4,5
hành trình xe chạy


2.2. Hiện trạng về kết cấu hạ tầng, phƣơng tiện vận tải hành khách
công cộng bằng xe buýt tại thành phố Hà Nội
2.2.1. Kết cấu hạ tầng
Mạng lưới tuyến xe buýt Hà Nội phân bố theo các trục chính, hướng tâm
qua các cửa ngõ ra vào thành phố. Tổng chiều dài tuyến khoảng 2.029 km
2
với chiều dài bình quân 23 km/tuyến; mật độ tuyến 0,6104 km/km ; 76
điểm đầu cuối, 5 trạm trung chuyển, hơn 2.000 điểm dừng; tổng công suất
gần 1,4 triệu lượt khách/ngày. Các tuyến buýt kế cận có cự ly dài hơn các
tuyến nội đô và có sự khác biệt giữa chiều đi với chiều về. Sự đa dạng về
chiều dài và lộ trình tuyến dẫn đến có sự khác biệt về số lượng điểm dừng



Bảng 2.2. Mức độ trách nhiệm của quản lý đối với các yếu tố chất
lƣợng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt
Cấp quản lý
TT Thành phần dịch vụ
UBND TP
Sở GTVT
DNVT
1
Kết cấu hạ tầng
xxx
xx
x
2
Phương tiện vận tải
x
xx
xxx
3
Vận hành phương tiện
x
xxx
xx
4
Dịch vụ hành khách
x
xx
xxx
5

Điều tra được thiết kế dưới dạng phiếu điều tra với 4 phần: (1) thông tin
chung của hành khách; (2) khảo sát tình hình sử dụng dịch vụ và thời gian
chuyến đi của hành khách (theo phương pháp O-D); (3) bảng hỏi ý kiến
đánh giá của hành khách, gồm 7 tiêu chí phân tích theo 24 chỉ tiêu chất


lượng (thiết kế theo các tiêu chí, chỉ tiêu trong bảng 1.2), đánh giá định tính
theo thang điểm 5; (4) ý kiến khác của hành khách.
2.4.3. Tổ chức điều tra thu thập thông tin
Nhằm thu thập thông tin từ những hành khách thường xuyên sử dụng xe
buýt làm phương tiện đi lại trong thành phố, đối tượng điều tra của nghiên
cứu gồm: Hành khách đứng tại bến, nhà chờ xe và đang ở trên xe để thực
hiện chuyến đi; sinh viên của một số trường đại học có sử dụng xe buýt làm
phương tiện đi lại. Các nhóm hành khách được hỏi phân tích theo độ tuổi
(từ 16 tuổi trở lên), giới tính, nghề nghiệp, nơi ở, mục đích chuyến đi (sử
dụng xe buýt). Tổng số phiếu điều tra (550 phiếu), thu được 494 phiếu trả
lời (89,8%).
2.4.4 Tổng hợp thông tin đánh giá chất lƣợng dịch vụ vận tải hành
khách công cộng bằng xe buýt
- Cơ cấu đối tượng điều tra thể hiện trong bảng 2.6.
Bảng 2.6. Cơ cấu đối tƣợng điều tra
TT
1
2

3

4

5

241
494
248
185
35
26
494
142
24
254
74
494
256
115
123
494
102
258
82
52

Tỷ lệ (%)
51,21
48,79
50,20
37,45
7,09
5,26
28,74
4,86

điểm dừng lên xe
(L1)
Số lượng
Tỷ lệ (%)
145
29,35
258
52,23
91
18,42
494
100

Từ điểm dừng xuống xe
tới điểm đến (L2)
Số lượng
167
232
95
494

Tỷ lệ (%)
33,81
46,96
19,23
100

Bảng 2.9. Thống kê hành khách theo thời gian chờ đợi xe
Số lƣợng v à tỷ lệ hành khá ch
Số lượng

Bảng 2.10. Thống kê hành khách theo khoảng cách di chuyển
bằng xe buýt
Khoảng cách
di
chuyển bằng xe
buýt

Số lƣợng v à t ỷ lệ hà nh khá ch
Số lượng
(%)

Tỷ lệ

Thời gian di
chuyển bằng xe
buýt

Dưới 5 km

109

22,06

15 đến 20 phút

5 đến 10

204

41,30


n

Qxe −buýt =

k

∑∑β

(2.1)
i,

j

.Ai, j

i =1 j =1

Trong đó: Qxe-buýt: Chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt
βi,j: Trọng số của chỉ tiêu thứ j trong tiêu chí thứ i.
Ai,j: Mức chất lượng đánh giá theo chỉ tiêu thứ j trong tiêu chí thứ i;
n: Số tiêu chí chất lượng; k: Số chỉ tiêu chất lượng của tiêu chí thứ i.
Với hệ thống chỉ tiêu phân thành 2 cấp gồm: 07 tiêu chí (cấp 1) và 24 chỉ
tiêu (cấp 2), luận án áp dụng phương pháp phân tích thứ bậc (AHP) để xác
định các trọng số βi,j .
- Luận án đề xuất ma trận so sánh cặp giữa các 07 tiêu chí gồm: Nhanh
chóng (A1); An toàn (A2); Tin cậy (A3); Thuận tiện (A4); Thoải mái (A5);
An ninh (A6); Vệ sinh (A7). Véc-tơ trọng số của các tiêu chí thể hiện trong
bảng 2.13.
Bảng 2.13. Véc-tơ trọng số của các tiêu chí chất lƣợng


(λ =7,3167; CI=0,05
0,239
0,623
0,500
0,500
0,360
0,128
0,512
0,181
0,415

β i,j
0,042
0,073
0,191
0,174
0,174
0,055
0,019
0,078
0,014
0,031


5

A5. Thoải
mái

0,049



0,263
0,088
0,052
0,132
0,093
0,200
0,415
0,159
0,123
0,320
0,557
0,224
0,156
0,620

0,020
0,007
0,004
0,006
0,005
0,010
0,020
0,008
0,006
0,015
0,026
0,006
0,004
0,016


A1
A2
A3

Chỉ
tiêu
A1.1
A1.2
A1.3
A2.1
A2.2
A3.1
A3.2
A3.3
A4.1

Chất lƣợng theo
đánh giá của hành
khách
Cao Thấp Trung
Nhất nhất bình
4
1
2,716
4
1
2,193
4
1

0,764 0,191 0,583
0,870 0,522 0,734
1,740 1,044 1,429
0,870 0,522 0,696
0,220 0,110 0,165
0,080 0,020 0,040 0,592 0,283 0,416
0,312 0,078 0,211
0,070 0,028 0,047


A4

A4.2

5

3

3,903 0,155

0,093

0,121

0,345 0,191

0,272


A5

5
3
3,739 0 , 050 0 , 030 0 , 037
A5.5
5
3
4,009 0 , 100 0 , 060 0 , 080
A6.1
5
3
4,017 0 , 030 0 , 018 0 , 024
A6.2
5
3
4,108 0 , 075 0 , 045 0 , 062
A6.3
5
3
4,287 0 , 130 0 , 078 0 , 111
A7.1
4
3
3,281 0 , 024 0 , 018 0 , 020
A7.2
4
3
3,307 0 , 016 0 , 012 0 , 013
A7.3
5
3

A5
A6
A7

Tiêu chí chất
lƣợng
Nhanh chóng
An toàn
Tin cậy
Thuận tiện
Thoải mái
An ninh
Vệ sinh

Trọng số
0,306
0,347
0,152
0,075
0,049
0,046
0,025

Mức chất
lƣợng tối
đa (điểm)
1,530
1,735
0,760
0,375

66,9%

Qxe−buýt
2.4.7. Kết luận về
chất lƣợng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng

xe buýt tại thành phố Hà Nội theo đánh giá của hành khách
Về tổng thể, chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt tại thành phố
Hà Nội được hành khách đánh giá ở mức khá. Trong đó, mức độ đáp ứng
về nhanh chóng, tin cậy còn ở mức thấp; sự hài lòng của hành khách về thời
gian đi bộ, thời gian chờ đợi tại điểm dừng ở mức thấp. Thời gian chờ đợi
của hành khách cũng chưa đáp ứng được kỳ vọng của hành khách. Đây là


căn cứ để phân tích và đề xuất giải pháp đổi mới quản lý đảm bảo nâng cao
chất lượng dịch vụ cung cấp cho hành khách.
Kết luận chƣơng 2
Hiện trạng về KCHT phục vụ VTHKCC bằng xe buýt, thực trạng công
tác QLCL phương tiện, tổ chức quản lý vận hành GTĐT tại thành phố Hà
Nội cho thấy: KCHT chưa đáp ứng nhu cầu và yêu cầu VTHKCC trong
thành phố, phương tiện vận tải ở mức tiêu chuẩn kỹ thuật thấp, thiếu thiết bị
hiện đại về quản lý và phục vụ hành khách. Công tác tổ chức và quản lý vận
hành chưa hình thành hệ thống điều khiển giao thông thông minh nhằm kết
nối đồng bộ giữa quản lý điều hành giao thông và VTHKCC bằng xe buýt.
Đòi hỏi sự kết nối chặt chẽ giữa quản lý nhà nước, hoạt động QLCL KCHT,
PTVT, điều hành giao thông nhằm đảm bảo tính đồng bộ, tạo điều kiện khai
thác tốt nhất cho GTĐT nói chung và VTHKCC bằng xe buýt nói riêng. Kết
quả đánh giá chất lượng từ phản hồi của hành khách được sử dụng là một
kênh thông tin cần thiết để nghiên cứu giải pháp phù hợp nâng cao chất
lượng dịch vụ thỏa mãn nhu cầu đi lại của người dân thành phố và định