BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

NGUYỄN THỊ TRUNG THU

PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH
SỬ DỤNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TRỰC TUYẾN
CỦA NGƯỜI DÂN TẠI THÀNH PHỐ NHA TRANG,
TỈNH KHÁNH HÒA

LUẬN VĂN THẠC SĨ

KHÁNH HÒA - 2017


BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

NGUYỄN THỊ TRUNG THU

PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH
SỬ DỤNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TRỰC TUYẾN
CỦA NGƯỜI DÂN TẠI THÀNH PHỐ NHA TRANG,
TỈNH KHÁNH HÒA
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Ngành:

Kinh tế phát triển

Mã số:



Nguyễn Thị Trung Thu

iii


LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành chương trình cao học và viết luận văn này, tôi đã nhận được sự
hướng dẫn, giúp đỡ và góp ý nhiệt tình của quý thầy, cô Trường Đại học Nha Trang và
bạn bè học viên.
Trước tiên, tôi xin gửi lời chân thành cảm ơn đến quý thầy, cô Trường Đại học
Nha Trang, đặc biệt là quý thầy, cô Khoa Kinh tế và Khoa Sau Đại học - Trường Đại học
Nha Trang đã truyền đạt kiến thức và hỗ trợ, giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập.
Tôi xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến Tiến sĩ Phạm Hồng Mạnh đã nhiệt tình dành
nhiều thời gian trực tiếp hướng dẫn tôi trong suốt quá trình xây dựng đề cương, nghiên
cứu và hoàn thành luận văn tốt nghiệp.
Mặc dù tôi đã cố gắng, tuy nhiên, vì giới hạn về thời gian và trình độ hiểu biết
của bản thân còn có những hạn chế và không thể tránh khỏi những thiếu sót. Rất mong
sự góp ý chân thành sâu sắc và quý báu của quý thầy, cô để luận văn được hoàn thiện, đạt
giá trị học thuật cao.
Khánh Hòa, tháng 7 năm 2017
Học viên

Nguyễn Thị Trung Thu

iv


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN.......................................................................................................... iii

2.2. Dịch vụ công trực tuyến .........................................................................................12
2.2.1. Khái niệm dịch vụ công trực tuyến .....................................................................12
2.2.2. Phân loại dịch vụ công trực tuyến .......................................................................12
2.3. Vai trò của dịch vụ công trực tuyến đối với cải cách dịch vụ hành chính .............13
2.3.1. Cải cách dịch vụ hành chính................................................................................13
2.3.2. Cải cách thể chế...................................................................................................14
2.4. Kinh nghiệm của Việt Nam và các quốc gia trên thế giới trong việc ứng dụng công
nghệ thông tin trong cung cấp dịch vụ hành chính công...............................................14
2.4.1. Kinh nghiệm của Việt Nam.................................................................................14
2.4.2. Kinh nghiệm của các quốc gia trên thế giới ........................................................18
2.5. Các lý thuyết và mô hình nghiên cứu liên quan .................................................20
2.5.1. Thuyết giá trị kỳ vọng (EVT) ...........................................................................20
2.5.2. Mô hình hành động hợp lý (TRA).......................................................................21
2.5.3. Thuyết hành vi dự định (TPB).............................................................................21
2.5.4. Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) ............................................................22
2.6. Tổng quan về một số công trình có liên quan đến đề tài luận văn .........................23
2.6.1. Các nghiên cứu trong nước..................................................................................23
2.6.2. Các nghiên cứu nước ngoài .................................................................................24
2.6.3. Đánh giá về các nghiên cứu liên quan.................................................................26
2.7. Mô hình và các giả thuyết nghiên cứu....................................................................28
2.7.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất ................................................................................28
2.7.2. Các giả thuyết nghiên cứu ...................................................................................29
TÓM TẮT CHƯƠNG 2: ...............................................................................................31
vi


CHƯƠNG 3. ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.........32
3.1. Sơ lược về điều kiện tự nhiên, đặc điểm kinh tế - xã hội của Tp Nha Trang.........32
3.1.1. Vị trí địa lý và điều kiện tự nhiên........................................................................32
3.2. Đặc điểm kinh tế - xã hội của thành phố Nha Trang..............................................32

4.2.2. Kết quả kiểm định và đánh giá thang đo .............................................................66
4.2.3. Kết quả phân tích nhân tố khám phá ...................................................................70
4.2.4. Kết quả phân tích mô hình hồi qui ......................................................................72
4.2.5. Kết quả phân tích sự khác biệt ............................................................................80
4.3. Bàn luận kết quả nghiên cứu ..................................................................................84
TÓM LƯỢC CHƯƠNG 4:............................................................................................86
CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN, GỢI Ý CHÍNH SÁCH VÀ NHỮNG HẠN CHẾ CỦA
NGHIÊN CỨU .............................................................................................................88
5.1. Kết luận...................................................................................................................88
5.2. Các gợi ý chính sách cho việc cung cấp dịch vụ hành chính công trực tuyến của
người dân tại Tp Nha Trang ..........................................................................................89
5.2.1. Ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động của cơ quan hành chính .............90
5.2.2. Đầu tư hạ tầng kỹ thuật công nghệ và xây dựng nhân lực công nghệ thông tin đủ
mạnh tại các cơ quan hành chính...................................................................................90
5.2.3. Tuyên truyền nhận thức cho người dân và cộng đồng về tính hữu dụng của dịch
vụ công trực tuyến .........................................................................................................91
5.2.4. UBND Thành phố Nha Trang cần thiết liên kết với hệ thống ngân hàng, các nhà
mạng để thực hiện dịch vụ du lịch trực tuyến đảm bảo giảm rủi ro..............................92
5.2.5. Tăng cường hạ tầng Internet và khuyến khích các hộ gia đình sử dụng internet.....93
5.3. Những hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo ............................94
TÓM LƯỢC CHƯƠNG 5:............................................................................................94
TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................................................95
PHỤ LỤC
viii


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
Kí hiệu

Nghĩa giải thích


CNTT

:

Công nghệ thông tin

DV

:

Dịch vụ

FDI

:

Đầu tư trực tiếp nước ngoài (Foreign direct investment)

GDP

:

Tổng sản phẩm quốc nội

GATT

:

Hiệp định chung về Thuế quan và Thương mại (The General Agreement


Kinh tế - xã hội

NN

:

Nông nghiệp

OECD

:

Tổ chức hợp tác kinh tế và phát triển (Organisation for Economic Cooperation and Development)

TFP

:

Năng suất các nhân tố tổng hợp (Total factor productivity)

THT

:

Tổ hợp tác

UBND

:

Bảng 4.12: Cronbach’s Alpha thang đo nhận thức tính hữu dụng ...............................67
Bảng 4.13: Cronbach’s Alpha thang đo nhận thức tính dễ sử dụng.............................67
Bảng 4.14: Cronbach’s Alpha thang đo nhận thức về một số loại rủi ro trong hành
chính công trực tuyến ...................................................................................................68
Bảng 4.15: Cronbach’s Alpha thang đo chi phí cảm nhận ...........................................68
Bảng 4.16: Cronbach’s Alpha thang đo niềm tin của khách hàng ...............................69
Bảng 4.17: Cronbach’s Alpha thang đo ý định đối với việc sử dụng dịch vụ hành chính
công trực tuyến .............................................................................................................69

x


Bảng 4.18: Phân tích nhân tố khám phá .......................................................................70
Bảng 4.19: Phân tích nhân tố khám phá thành phần ý định sử dụng ...........................72
Bảng 4.20: Kết quả phân tích tương quan Pearson ......................................................73
Bảng 4.21: Kết quả phân tích tương quan hạng ...........................................................77
Bảng 4.22: Kết quả phân tích hồi quy các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch
vụ hành chính công trực tuyến .....................................................................................74
Bảng 4.23: Tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết nghiên cứu ..................................79
Bảng 4.24: Kiểm định sự khác biệt theo “Giới tính” ...................................................80
Bảng 4.25: Kiểm định sự khác biệt theo “Tuổi của người dân”....................................81
Bảng 4.26: Kiểm định sự khác biệt theo “Nghề nghiệp” .............................................82
Bảng 4.27: Kiểm định sự khác biệt theo “Trình độ học vấn” ......................................83
Bảng 4.28: Kiểm định sự khác biệt theo “Đặc điểm sử dụng Internet”.........................84

xi


DANH MỤC CÁC HÌNH, BIỂU ĐỒ
Hình 2.1: Mô hình hành động hợp lý TRA ...................................................................21

niềm tin của người dân đối với dịch vụ hành chính công trực tuyến (TRUST). Trong
đó, biến rủi ro trong hành chính công trực tuyến (PRTS) có ảnh hưởng lớn nhất và
biến nhận thức về tính hữu dụng của hành chính công trực tuyến (PUSP) ảnh hưởng
lớn thứ hai,… tính dễ sử dụng của dịch vụ hành chính công trực tuyến (PEUS) có tác
động nhỏ nhất. Mô hình đã giải thích được 24.6% sự ảnh hưởng của các yếu tố đến ý
định sử dụng dịch vụ hành chính công trực tuyến của người dân tại Tp Nha Trang.
Kết quả phân tích sự khác biệt đã cho thấy, có yếu tố cho thấy sự khác biệt giữa ý
định sử dụng dịch vụ hành chính công trực tuyến của người dân tại Tp Nha Trang, bao
gồm: trình độ học vấn, tuổi của người dân, giới tính và đặc điểm sử dụng Internet.
Trong khi đó, chưa thấy sự khác biệt giữa các nhóm nghề nghiệp với ý định định sử
dụng dịch vụ này tại địa bàn Tp Nha Trang.
Từ khóa: dịch vụ công, trực tuyến, ý định, Nha Trang
xiii


CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU
1.1 Cơ sở hình thành đề tài
Khánh Hòa là tỉnh thuộc khu vực Nam Trung bộ, là một trong những địa phương
được thiên nhiên ưu đãi và là địa phương có nhiều lợi thế trong phát triển kinh tế. Tốc
độ tăng trưởng kinh tế của tỉnh trong thời gian qua liên tục tăng ở mức khá, cơ cấu
kinh tế đã có sự chuyển dịch tích cực sang dịch vụ và công nghiệp.
Cuộc cách mạng của công nghệ thông tin và truyền thông đã có tác động sâu sắc
đến hoạt động quản lý và điều hành của chính quyền không chỉ tại các quốc gia trên
thế giới và tại các địa phương của Việt Nam. Một trong những vấn đề trọng tâm, đột
phá trong triển khai Chương trình tổng thể cải cách hành chính Nhà nước giai đoạn
2011 - 2020 là thúc đẩy mạnh mẽ việc ứng dụng công nghệ thông tin, trong đó cung
cấp dịch vụ hành chính công trực tuyến là một nội dung quan trọng và là một thành
phần của triển khai “Chính phủ điện tử”.
Ngày 14/12/2011, UBND tỉnh Khánh Hòa đã ban hành Quyết định số 3377/QĐUBND phê duyệt Chương trình cải cách hành chính tỉnh Khánh Hòa giai đoạn 2011 2020, trong đó nhấn mạnh tầm quan trọng của dịch vụ công trực tuyến. Ngày
16/10/2014, Ủy ban nhân dân tỉnh Khánh Hòa đã ký Quyết định số 2747/QĐ-UBND

trưởng kinh tế, hoàn thiện thể chế, nâng cao năng lực quản lý điều hành của lãnh đạo
quản lý và nâng cao ý thức trách nhiệm, xây dựng đội ngũ cán bộ công chức, viên
chức vừa hồng vừa chuyên đáp ứng yêu cầu trong tình hình mới.
Để triển khai chủ trương hiện đại hóa hành chính, tiếp tục đẩy mạnh ứng dụng
CNTT để thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, Chính phủ Việt Nam đã đưa ra chính sách cải
cách thể chế và thủ tục, dịch vụ hành chính công như là nguồn lực mới cho tăng
trưởng. Vấn đề quan trọng này đã thúc đẩy chính quyền các địa phương tại Khánh Hòa
nỗ lực thực hiện nhiều biện pháp để thực hiện cải cách hành chính, trong đó triển khai
cung cấp dịch vụ công trực tuyến cho người dân trên địa bàn thành phố Nha Trang.
Từ nhiều năm qua, đã có một số công trình nghiên cứu về tác động của các yếu
tố đến dịch vụ hành chính công trực tuyến, chính phủ điện tử. Những nghiên cứu điển
hình như: Đỗ Mai Thanh (2012) đã đề xuất mô hình dịch vụ hành chính công trực
tuyến phù hợp với thực tế xây dựng chính phủ điện tử tại Việt Nam, của tác giả Phạm
Thị Hồng Điệp (2013) về quản lý nhà nước đối với dịch vụ công, kinh nghiệm của
quốc tế và hàm ý chính sách cho Việt Nam, của tác giả Medhi Asgarkhani (2005) về
hiệu quả của dịch vụ hành chính công điện tử của chính quyền địa phương tại New
Zealand hay của Lemuria Carter & France Bélanger (2005) về tính hữu ích của dịch vụ
chính phủ điện tử và các yếu tố ảnh hưởng…
Những nghiên cứu này đã hình thành cơ sở lý thuyết và khung phân tích đối với
vấn đề dịch vụ chính phủ điện tử nói chung và dịch vụ hành chính công trực tuyến nói
2


riêng. Tuy nhiên, cho đến nay vẫn chưa có nghiên cứu nào được thực hiện. Do vậy, để
có cơ sở xây dựng dịch vụ đặc biệt này tại thành phố Nha Trang một cách hiệu quả,
quá trình nhận thực và hành vi sử dụng của người dân thành phố cần được nghiên cứu
một cách bài bản, khoa học.
Xuất phát từ những vấn đề bức thiết trên, là một công chức trong ngành thông tin
và truyền thông, với mong muốn đóng góp một phần nhỏ bé của mình trong việc cải
thiện dịch vụ hành chính công trực tuyến tại địa phương, tác giả đã chọn nghiên cứu đề

chính công trực tuyến của người dân trên địa bàn thành phố Nha Trang?
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các vấn đề liên quan đến sử dụng và ý định sử
dụng dịch vụ hành chính công trực tuyến. Đối tượng khảo sát của đề tài là người dân
tại các xã, phường của Thành phố Nha Trang trong việc sử dụng dịch vụ hành chính
công trực tuyến.
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
+ Phạm vi lý thuyết: Do giới hạn về thời gian và nguồn lực tài chính, do đó trong
khuôn khổ của nghiên cứu, đề tài sẽ tiếp cận đánh giá một số nhân tố ảnh hưởng đến ý
định sử dụng dịch vụ hành chính công trực tuyến tại Tp Nha Trang.
+ Phạm vi không gian: Đề tài tập trung nghiên cứu trong phạm vi của các xã,
phường thuộc địa bàn thành phố Nha Trang
+ Phạm vi thời gian: Số liệu về thông tin khảo sát từ người dân đến thực hiện
giao dịch tại bộ phận Một cửa của các xã, phường thuộc thành phố Nha Trang từ tháng
10/2016 đến tháng 04/2017.
1.4. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
1.4.1. Ý nghĩa về mặt khoa học
Thứ nhất, đề tài luận văn hệ thống hóa cơ sở khoa học về dịch vụ hành chính
công, dịch vụ hành chính công trực tuyến và các vấn đề liên quan đến ý định sử dụng
dịch vụ hành chính công trực tuyến.
Thứ hai, nghiên cứu đã tổng kết các bài học kinh nghiệm của các quốc gia
trên thế giới để rút ra những bài học kinh nghiệm đối với tỉnh Khánh Hòa nói
chung và Tp Nha Trang nói riêng trong việc cung cấp dịch vụ hành chính công
trực tuyến.
4


Thứ ba, nghiên cứu đã tổng quan nhiều tài liệu và các nghiên cứu thực nghiệm
trong và ngoài liên quan để làm cơ sở đề xuất mô hình nghiên cứu về các yếu tố ảnh

Trong Chương 4, luận văn sẽ tập trung đặc điểm sử dụng dịch vụ và các yếu tố ảnh
hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ hành chính công trực tuyến tại Thành phố Nha Trang.
Chương 5: Kết luận và khuyến nghị
Trong Chương 5, luận văn sẽ rút ra những kết luận chính từ kết quả nghiên cứu,
đồng thời đưa ra gợi ý những chính sách nhằm cải thiện mức độ sử dụng dịch vụ hành
chính công trực tuyến tại Tp Nha Trang.
TÓM LƯỢC CHƯƠNG 1:
Trong Chương 1 của đề tài luận văn đã trình bày các vấn đề tổng quan của đề
tài, từ sự cần thiết của nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên
cứu, ý nghĩa của nghiên cứu cũng như bố cục của đề tài luận văn.

6


CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU
2.1. Dịch vụ công
2.1.1. Khái niệm dịch vụ công
Dịch vụ công (từ tiếng Anh là “public service”) có quan hệ chặt chẽ với phạm trù
hàng hóa công cộng. Theo ý nghĩa kinh tế học, hàng hóa công cộng có một số đặc tính
cơ bản như: (i) là loại hàng hóa mà khi đã được tạo ra thì khó có thể loại trừ ai ra khỏi
việc sử dụng nó; (ii) việc tiêu dùng của người này không làm giảm lượng tiêu dùng
của người khác; (iii) và không thể vứt bỏ được, tức là ngay khi không được tiêu dùng
thì hàng hóa công cộng vẫn tồn tại. Nói một cách giản đơn, thì những hàng hóa nào
thỏa mãn cả ba đặc tính trên được gọi là hàng hóa công cộng thuần túy và những hàng
hóa nào không thỏa mãn cả ba đặc tính trên được gọi là hàng hóa công cộng không
thuần túy.
Khái niệm “dịch vụ công” được sử dụng phổ biến rộng rãi ở châu Âu sau Chiến
tranh thế giới lần thứ hai. Theo quan niệm của nhiều nước, dịch vụ công luôn gắn với
vai trò của Nhà nước trong việc cung ứng các dịch vụ này. Khái niệm và phạm vi các
dịch vụ công cho dù được tiếp cận ở nhiều góc độ khác nhau, chúng đều có tính chất

là do cơ quan công an, tổ chức dịch vụ khu phố và ủy ban khu phố phối hợp thực hiện.
 Dựa vào tính chất và tác dụng của dịch vụ được cung ứng, có thể chia dịch
vụ công thành các loại như sau:
 . Dịch vụ hành chính công: Đây là loại dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý
Nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân. Do vậy, cho đến nay, đối tượng cung
ứng duy nhất các dịch vụ công này là cơ quan công quyền hay các cơ quan do Nhà
nước thành lập được ủy quyền thực hiện cung ứng dịch vụ hành chính công. Đây là
một phần trong chức năng quản lý Nhà nước. Để thực hiện chức năng này, Nhà nước
phải tiến hành những hoạt động phục vụ trực tiếp như cấp giấy phép, giấy chứng nhận,
đăng ký, công chứng, thị thực, hộ tịch,… (Ở một số nước, dịch vụ hành chính công
được coi là một loại hoạt động riêng, không nằm trong phạm vi dịch vụ công. Ở nước
ta, một số nhà nghiên cứu cũng có quan điểm như vậy). Người dân được hưởng những
dịch vụ này không theo quan hệ cung cầu, ngang giá trên thị trường, mà thông qua
việc đóng lệ phí hoặc phí cho các cơ quan hành chính Nhà nước. Phần lệ phí này mang
tính chất hỗ trợ cho ngân sách Nhà nước.
 . Dịch vụ sự nghiệp công: Bao gồm các hoạt động cung cấp phúc lợi xã hội thiết
yếu cho người dân như giáo dục, văn hóa, khoa học, chăm sóc sức khoẻ, thể dục thể
thao, bảo hiểm, an sinh xã hội,… (Sự nghiệp là một từ gốc Trung Quốc, được dùng
theo nhiều nghĩa. Theo nghĩa hẹp, từ ‘sự nghiệp” dùng để chỉ những hoạt động chuyên
8


môn nhằm đáp ứng những nhu cầu của xã hội và cá nhân con người, chủ yếu là về
những lĩnh vực liên quan đến sự phát triển con người về văn hoá, tinh thần và thể
chất). Xu hướng chung hiện nay trên thế giới là Nhà nước chỉ thực hiện những dịch vụ
công nào mà xã hội không thể làm được hoặc không muốn làm, nên Nhà nước đã
chuyển giao một phần việc cung ứng loại dịch vụ công này cho khu vực tư nhân và các
tổ chức xã hội.
 . Dịch vụ công ích: Là các hoạt động cung cấp các hàng hoá, dịch vụ cơ bản,
thiết yếu cho người dân và cộng đồng như: vệ sinh môi trường, xử lý rác thải, cấp

Theo hình thức này, Nhà nước chịu trách nhiệm trực tiếp cung ứng dịch vụ công
đối với các dịch vụ liên quan đến an ninh quốc gia và lợi ích chung của đất nước (như
quốc phòng, an ninh, hộ tịch…) mà chỉ có cơ quan công quyền mới có đủ tư cách pháp
lý để làm. Nhà nước với vai trò chủ đạo của mình, cũng trực tiếp cung ứng các loại
dịch vụ thuộc các lĩnh vực và địa bàn không thuận lợi đầu tư (ví dụ vùng sâu, vùng xa)
mà thị trường không thể hoặc không muốn tham gia do chi phí quá lớn hay không có
lợi nhuận. Các đơn vị sự nghiệp do Nhà nước thành lập để cung ứng như các bệnh viện
và trường học công, các cơ sở cung cấp điện nước… hoạt động tương tự các công ty
nhưng không vì mục tiêu lợi nhuận. Ban đầu, Nhà nước đầu tư cho các đơn vị đó, sau
đó họ sẽ tự trang trải và khi cần thiết có thể nhận được sự hỗ trợ bù đắp của Nhà nước.


Nhà nước chuyển một phần hoạt động cung ứng dịch vụ công cho thị trường

dưới các hình thức
 Ủy quyền cho các công ty tư nhân hoặc tổ chức phi chính phủ cung ứng một
số dịch vụ công mà Nhà nước có trách nhiệm bảo đảm và thường có nguồn kinh phí từ
ngân sách Nhà nước như vệ sinh môi trường, thu gom và xử lý rác thải, xây dựng và
xử lý hệ thống cống thoát nước v.v… Công ty tư nhân hoặc tổ chức phi chính phủ
được ủy quyền phải tuân thủ những điều kiện do Nhà nước quy định và được Nhà
nước cấp kinh phí (loại dịch vụ nào có thu tiền của người thụ hưởng thì chỉ được Nhà
nước cấp một phần kinh phí).
 Liên doanh cung ứng dịch vụ công giữa Nhà nước và một số đối tác trên cơ sở
đóng góp nguồn lực, chia sẻ rủi ro và cùng phân chia lợi nhuận. Hình thức này cho
phép Nhà nước giảm phần đầu tư từ ngân sách cho dịch vụ công mà vẫn tham gia quản
lý trực tiếp và thường xuyên các dịch vụ này nhằm đảm bảo lợi ích chung.
+ Chuyển giao trách nhiệm cung ứng dịch vụ công cho các tổ chức khác đối với
các dịch vụ mà các tổ chức này có điều kiện thực hiện có hiệu quả như đào tạo, khám
chữa bệnh, tư vấn, giám định… (bao gồm các hiệp hội nghề nghiệp, các tổ chức xã
hội…), đặc biệt là, các tổ chức này tuy là đơn vị tư nhân hoặc phi chính phủ nhưng được

- Từ góc độ kinh tế học, dịch vụ công là các hoạt động cung ứng cho xã hội một
loại hàng hoá công cộng. Loại hàng hóa này mang lại lợi ích không chỉ cho những
người mua nó, mà cho cả những người không phải trả tiền cho hàng hóa này.
Chẳng hạn, giáo dục đào tạo không chỉ đáp ứng nhu cầu của người đi học mà còn
góp phần nâng cao mặt bằng dân trí và văn hoá của xã hội. Đó là nguyên nhân khiến
cho chính phủ có vai trò và trách nhiệm quan trọng trong việc sản xuất hoặc bảo đảm
cung ứng các loại hàng hóa công cộng.
Với sự đa dạng của các loại dịch vụ công, của các hình thức cung ứng dịch vụ
công và những đặc điểm của dịch vụ công, có thể thấy rằng cung ứng loại dịch vụ này
11


một cách có hiệu quả không phải là một vấn đề đơn giản. Nhà nước phải xác định rõ
loại dịch vụ nào Nhà nước cần giữ vai trò cung ứng chủ đạo, loại dịch vụ nào cần
chuyển giao cho khu vực tư nhân và các tổ chức xã hội, loại dịch vụ nào Nhà nước và
khu vực tư nhân có thể phối hợp cung ứng và vai trò điều tiết, quản lý của Nhà nước
về vấn đề này như thế nào. Kinh nghiệm của nhiều nước những năm qua cho thấy
rằng, trong cung ứng dịch vụ công, Nhà nước chỉ trực tiếp thực hiện những loại dịch
vụ công mà khu vực phi Nhà nước không thể làm được và không muốn làm. Nếu Nhà
nước không chuyển giao việc cung ứng dịch vụ công ở các lĩnh vực thích hợp cho khu
vực phi Nhà nước và cải cách việc cung ứng dịch vụ công của các cơ quan Nhà nước,
thì hiệu quả cung ứng dịch vụ công về tổng thể sẽ bị giảm sút, ảnh hưởng tiêu cực đến
đời sống của người dân và sự phát triển chung của toàn xã hội.
2.2. Dịch vụ công trực tuyến
2.2.1. Khái niệm dịch vụ công trực tuyến
Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi
pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan Nhà nước có thẩm quyền cấp
cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh
vực mà cơ quan Nhà nước đó quản lý (Nghị định 43, 2011).
Mỗi dịch vụ hành chính công gắn liền với một thủ tục hành chính để giải quyết