ng

Tr

Bĩ GIAẽO DUC VAè AèO TAO
AI HOĩC HU
TRặèNG AI HOĩC KINH T



ai

NGUYN THậ AẽNH TRANG

ho

h

in

c K

PHN TấCH CAẽC NHN T ANH HặNG
N
QUYT ậNH Sặ DUNG DậCH VU VIN
THNG DI ĩNG VINAPHONE CUA KHAẽCH
HAèNG SINH VIN TAI
TRUNG TM KINH DOANH VNPT THặèA THIN
HU

H

H

tờ

CHUYN NGAèNH
MAẻ S

h

in

c K

ho

PHN TấCH CAẽC NHN T ANH HặNG
N
QUYT ậNH Sặ DUNG DậCH VU VIN
THNG DI ĩNG VINAPHONE CUA KHAẽCH
HAèNG SINH VIN TAI
TRUNG TM KINH DOANH VNPT THặèA THIN
HU



uờ

LUN VN THAC Sẫ KHOA HOĩC KINH
T



̣c K

các thông tin trích dẫn trong luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc.
Nếu phát hiện có bất kỳ sự gian lận nào tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về
nội dung luận văn của mình.

in

h

Huế, tháng 9 năm 2017

́H

tê

Tác giả

Nguyễn Thị Ánh Trang

́

uê
LỜI CẢM ƠN

i


̀ng


Đặc biệt, tôi xin cảm ơn tập thể lớp K16A QTKD UD – những người bạn

in

tuyệt vời đã sát cánh cùng tôi trong suốt hai năm học tập vừa qua. Qua đây, tôi xin
bày tỏ lòng biết ơn đến gia đình và đặc biệt là bố mẹ tôi – những người đã luôn

h

quan tâm, động viên và yêu thương tôi trong suốt cuộc đời.

Nếu không có sự hướng dẫn của Quý thầy cô, sự góp ý của bạn bè và sự động

tê

viên của gia đình thì tôi không thể hoàn thành tốt luận văn của mình. Một lần nữa

́H

xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đối với tất cả mọi người. Nhưng do thời gian nghiên

cứu có hạn, kinh nghiệm thực tiễn không nhiều nên luận văn không tránh khỏi

các bạn để tôi có thể hoàn thành luận văn này hoàn chỉnh hơn.

Nguyễn Thị Ánh Trang

ii


được sự tồn tại của doanh nghiệp trên thị trường. Vinaphone là thương hiệu của
mạng viễn thông di động - là sản phẩm của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt
Nam (VNPT). Xuất hiện trên thị trường từ năm 1996, trong hơn 20 năm hình thành
và phát triển, Vinaphone từ lâu bị nhiều khách hàng cho rằng “Vinaphone là mạng
của đại gia”, do đó khách hàng có thu nhập thấp từ chối sử dụng dịch vụ di động
Vinaphone, trong đó có đối tượng khách hàng Sinh viên.
Vậy tại sao không nhiều khách hàng Sinh viên lựa chọn sử dụng dịch vụ viễn
thông di động Vinaphone ? Các yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch
vụ viễn thông Vinaphone của khách hàng Sinh viên? Làm thế nào để thu hút được
nhiều khách hàng Sinh viên sử dụng dịch vụ ? Xuất phát từ đó, tôi chọn đề tài
“Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ viễn thông di
động Vinaphone của khách hàng Sinh viên tại Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa
Thiên Huế” làm luận văn tốt nghiệp của mình.
2. Phương pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng các phương pháp sau: Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp, sơ
cấp, phương pháp tổng hợp, xử lý và phân tích số liệu được tiến hành trên phần mềm
SPSS, phương pháp thống kê, phân tích và so sánh.
3. Kết quả nghiên cứu
Luận văn đi sâu phân tích cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu; đánh giá thực
trạng công tác bán hàng dịch vụ viễn thông di động cho khách hàng sinh viên tại các
Trường Đại học/Cao đẳng trên địa bàn thành phố Huế, trong đó đi sâu phân tích từng
yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ viễn thông di động Vinaphone của
khách hàng Sinh viên. Trên cơ sở đó, đề xuất hàm ý chính sách cho nhà quản trị là
Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế trong việc thu hút khách hàng Sinh
viên sử dụng dịch vụ viễn thông di động Vinaphone.

h

in



: Khách hàng

Đ

EFA

: Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá)

ại

: Giá trị gia tăng

KMO

: Kaise – Meyer – Olkin (Hệ số KMO)

TTKD

: Trung tâm Kinh doanh

SV

: Sinh viên

VNPT

: Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam

VT

LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................. i
TÓM LƯỢC LUẬN VĂN ........................................................................................ iii
BẢNG CHỮ VIẾT TẮT........................................................................................... iv

Đ

MỤC LỤC...................................................................................................................v
DANH MỤC CÁC BẢNG...................................................................................... viii

ại

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, HÌNH....................................................................... ix
ĐẶT VẤN ĐỀ.............................................................................................................1

ho

1.Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu ........................................................................1
2.Mục tiêu nghiên cứu.................................................................................................3

̣c K

3.Đối tượng, phạm vi nghiên cứu ...............................................................................3
4.Phương pháp nghiên cứu..........................................................................................3
5. Bố cục luận văn .......................................................................................................8

in

PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU .......................................................................9
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ ...........................9

1.2.1 Lý thuyết về khách hàng ..................................................................................13


̀ng
ươ
Tr

1.3.4 Các giả thuyết nghiên cứu................................................................................28
1.4 Kinh nghiệm phát triển khách hàng của doanh nghiệp viễn thông nổi tiếng......33
1.4.1 Mạng di động Vodafone (nước Anh)..............................................................33
1.4.2 Tập đoàn Viễn thông quân đội Viettel - Mạng di động Viettel. ......................34
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1..........................................................................................37

Đ

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ
DỤNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG VINAPHONE CỦA KHÁCH HÀNG

ại

SINH VIÊN TẠI TTKD VNPT THỪA THIÊN HUẾ .............................................38
2.1. Tổng quan về Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế - Chi nhánh Tổng

ho

Công ty Dịch vụ Viễn thông (TTKD VNPT TTH)...................................................38
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của TTKD VNPT Thừa Thiên Huế .........38
2.1.2. Mô hình tổ chức của TTKD VNPT Thừa Thiên Huế .....................................39

̣c K

2.3.3 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ viễn thông
Vinaphone của khách hàng Sinh viên tại VNPT Thừa Thiên Huế ...........................60
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2..........................................................................................71
CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHO TRUNG TÂM KINH
DOANH VNPT THỪA THIÊN HUẾ TRONG VIỆC THU HÚT KHÁCH HÀNG

vi

́

viên ............................................................................................................................56


̀ng
ươ
Tr

SINH VIÊN SỬ DỤNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG VINAPHONE TẠI
TTKD VNPT THỪA THIÊN HUẾ ..........................................................................73
3.1 Căn cứ đề ra giải pháp.........................................................................................73
3.1.1 Định hướng phát triển của Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế
trong thời gian tới......................................................................................................73

Đ

3.1.2 Nhận định thị trường viễn thông di động trong tương lai ................................74
3.2 Các nhóm giải pháp nhằm thu hút khách hàng Sinh viên sử dụng dịch vụ viễn

ại



1. Kết luận .................................................................................................................89
2. Kiến nghị ...............................................................................................................90

uê

TÀI LIỆU THAM KHẢO.........................................................................................92
PHỤ LỤC..................................................................................................................94

́

QUYẾT ĐỊNH CỦA HỘI ĐỒNG
NHẬN XÉT CỦA PHẢN BIỆN 1 + 2
BIÊN BẢN HỘI ĐỒNG
BẢN GIẢI TRÌNH
XÁC NHẬN HOÀN THIỆN

vii


̀ng
ươ
Tr
Bảng 2.1:

DANH MỤC CÁC BẢNG

Tình hình nguồn nhân lực tại TTKD VNPT Thừa Thiên Huế qua 2
năm 2014 - 2016................................................................................40


̣c K

di động của khách hàng Sinh viên ....................................................55
Bảng 2.7:

Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến độc lập và phụ
thuộc ..................................................................................................60
Ma trận các nhân tố trong kết quả xoay EFA lần 2 ......................... 63

Bảng 2.9:

Kết quả kiểm định phân phối chuẩn..................................................66

Bảng 2.10:

Kết quả phân tích tự tương quan .......................................................67

Bảng 2.11:

Kết quả kiểm định độ phù hợp của mô hình .....................................68

Bảng 2.12:

Kết quả hồi quy sử dụng phương pháp Enter ...................................68

Bảng 2.13:

Kết quả mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch

h


Hình 1.1:

Mô hình quá trình quyết định mua của người tiêu dùng...................15

Hình 1.2.

Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua của khách hàng ..17

Hình 1.4:

Đ

Hình.1.3.

Thuyết hành động hợp lý – TRA ......................................................21
Mô hình nghiên cứu đề xuất ............................................................26

ại

Logo của mạng viễn thông Vodafone ...............................................33

Hình 1.6:

Logo của mạng viễn thông di động Viettel.......................................35

Hình 2.1:

Sơ đồ tổ chức của TTKD VNPT Thừa Thiên Huế ...........................39



1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Di động và mạng di động đang ngày càng trở thành nhu cầu thiết yếu của mỗi

người, khái niệm “người người dùng di động, nhà nhà dùng di dộng” đang trở nên
quá phổ biến. Một thống kê cho thấy trung bình mỗi người dân Việt Nam sở hữu

Đ

khoảng 1,4 thuê bao di động. Theo kết quả khảo sát gần đây1 thực hiện dựa trên dữ

ại

liệu từ 400 triệu người sử dụng Internet tại khu vực châu Á - Thái Bình Dương, thì
Việt Nam là một trong những nước có lưu lượng sử dụng dữ liệu di động cao nhất

ho

tại châu Á – Thái Bình Dương. Người dùng Việt Nam vượt xa trung bình của thế
giới về mức độ thường xuyên truy cập mạng và ứng dụng bằng di động. Trong đó,
đối tượng khách hàng trẻ là những khách hàng có nhu cầu sử dụng di động cao nhất,

̣c K

họ cũng nhanh nhạy trong cách tiếp cận với sự đổi mới của công nghệ, đặc biệt là
lĩnh vực viễn thông công nghệ thông tin.

Trong lĩnh vực viễn thông, vấn đề khách hàng và thu hút khách hàng là rất

in


1

́

thuộc Tập đoàn Bưu chính viễn thông Việt Nam (VNPT). Ra đời vào tháng 6 năm


̀ng
ươ
Tr

suy nghĩ rằng Vinaphone là “mạng di động của đại gia”. Trong lịch sử hơn 20 năm
hình thành phát triển, Vinaphone đã từng là doanh nghiệp viễn thông hàng đầu tại
Việt Nam. Nhưng sự ra đời của mạng di động Viettel vào năm 2004 với chiến lược
kinh doanh giá rẻ cho mọi nhà đã khiến cho khách hàng ngày càng rời bỏ
Vinaphone vì cái mác “mạng di động dành cho người giàu”, trong đó có đối tượng

Đ

khách hàng là sinh viên.

Thừa Thiên Huế là cái nôi giáo dục của miền Trung với khoảng 25 trường Đại

ại

học, Cao đẳng, Trung cấp chuyên nghiệp, có nhiệm vụ đào tạo nguồn nhân lực cho
các Tỉnh khu vực miền Trung và Tây Nguyên. Sinh viên với đặc điểm là số lượng

ho


uê

sử dụng mạng viễn thông di động Vinaphone? Điều mà khách hàng thật sự cần ở
nhà mạng Vinaphone là gì…? Đây là bài toán đặt ra cho những người làm công tác
doanh VNPT Thừa Thiên Huế nói riêng.
Xuất phát từ đó, tôi chọn nghiên cứu đề tài “PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ
ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI
ĐỘNG VINAPHONE CỦA KHÁCH HÀNG SINH VIÊN TẠI TRUNG TÂM
KINH DOANH VNPT THỪA THIÊN HUẾ” làm luận văn tốt nghiệp của mình.

2

́

kinh doanh tại Tổng công ty VNPT Vinaphone nói chung và tại Trung tâm Kinh


̀ng
ươ
Tr

2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Trên cơ sở phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ

viễn thông di động Vinaphone của khách hàng sinh viên tại Thành phố Huế, nghiên
cứu này hướng đến đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ viễn thông di động

Đ


tê

Đối tượng khảo sát là Sinh viên của các trường Đại học và Cao đẳng trên địa

3.2 Phạm vi thời gian.

uê

Số liệu thứ cấp được thu thập từ năm 2014 đến năm 2016.

́H

bàn Thành phố Huế.

Số liệu sơ cấp được tiến hành thu thập từ tháng 12/2016 đến tháng 01/2017.

́

3.3 Phạm vi không gian:

Nghiên cứu được thực hiện tại Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế.
4. Phương pháp nghiên cứu.
4.1. Phương pháp điều tra, thu thập số liệu
4.1.1 Thu thập dữ liệu.
a. Đối với dữ liệu thứ cấp

3




giá về khách hàng sinh viên và làm cơ sở cho việc xây dựng phiếu khảo sát sử dụng

Bước 2: Nghiên cứu thí điểm (Pilot Test), thực hiện test thử 30 khách hàng để

in

điều chỉnh bảng hỏi lần cuối trước khi tiến hành điều tra.

Bước 3: Thực hiện khảo sát thực tế với khách hàng là Sinh viên đang học tập

4.1.2 Phương pháp chọn mẫu và điều tra

h

tại các Trường Đại học và Cao Đẳng ở Thành phố Huế.

tê

 Phương pháp chọn mẫu

́H

Nghiên cứu này áp dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất, cụ thể là kỹ
thuật lấy mẫu định mức dưới sự kiểm soát của tỷ trọng khách hàng Sinh viên giữa
 Kích cỡ mẫu điều tra

Để dữ liệu thu thập từ mẫu phù hợp với các kỹ thuật xử lý dữ liệu thống kê
như dự kiến (phân tích nhân tố khám phá và phân tích hồi quy), một mẫu được xác
định với kích cỡ gấp tối thiểu 5 lần số biến quan sát được sử dụng trong nghiên cứu


về quê miễn phí. Thời điểm diễn ra chương trình là ngày 23/01/2017 và 24/01/2017
(giáp Tết Nguyên đán 2017) nên tác giả đã kết hợp phát bảng hỏi đối với nhóm sinh

ho

viên ngoại tỉnh, thu được kết quả như sau:

 14 sinh viên trường Đại học Kinh Tế Huế tham gia trả lời

̣c K

 27 sinh viên trường Đại học Khoa học tham gia trả lời
 23 sinh viên trường Đại học Ngoại ngữ tham gia trả lời
 04 sinh viên trường Đại học Nông Lâm tham gia trả lời

in

 11 sinh viên trường Đại học Sư phạm tham gia trả lời
 30 sinh viên trường Đại học Y Dược tham gia trả lời

h

 29 sinh viên trường Cao đẳng Sư phạm tham gia trả lời
 05 sinh viên trường Đại học Luật tham gia trả lời

tê

 07 sinh viên trường Dân lập Phú Xuân tham gia trả lời



 Kiểm định độ tin cậy của thang đo
Độ tin cậy của thang đo được đánh giá bằng phương pháp nhất quán nội tại

qua hệ số Cronbach’s Alpha. Sử dụng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha

Đ

trước khi phân tích nhân tố EFA để loại các biến không phù hợp vì các biến rác này
có thể tạo ra các yếu tố giả (Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2009).

ại

Tuy nhiên hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha chỉ cho biết các đo lường có liên kết với
nhau hay không; nhưng không cho biết biến quan sát nào cần bỏ đi và biến quan sát

ho

nào cần giữ lại. Khi đó, việc tính toán hệ số tương quan giữa biến-tổng sẽ giúp loại
ra những biến quan sát nào không đóng góp nhiều cho sự mô tả của khái niệm cần

̣c K

đo (dẫn theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005).
Các tiêu chí được sử dụng khi thực hiện đánh giá độ tin cậy thang đo:
+ Loại các biến quan sát có hệ số tương quan biến-tổng nhỏ (nhỏ hơn 0,3);
tiêu chuẩn chọn thang đo khi có độ tin cậy Alpha lớn hơn 0,6 (Alpha càng lớn thì độ

in


+ Chọn thang đo có độ tin cậy Alpha lớn hơn 0,6 (các khái niệm trong nghiên

6


̀ng
ươ
Tr

cứu này là tương đối mới đối với đối tượng nghiên cứu khi tham gia trả lời).
 Phân tích nhân tố khám phá
Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis, gọi tắt

là phương pháp EFA) giúp đánh giá hai loại giá trị quan trọng của thang đo là giá trị
hội tụ và giá trị phân biệt. Phương pháp phân tích nhân tố EFA thuộc nhóm phân

Đ

tích đa biến phụ thuộc lẫn nhau (interdependence techniques), nghĩa là không có
biến phụ thuộc và biến độc lập mà nó dựa vào mối tương quan giữa các biến với

ại

nhau (interrelationships). Phương pháp EFA dùng để rút gọn một tập k biến quan
sát thành một tập F (F < k) các nhân tố có ý nghĩa hơn. Cơ sở của việc rút gọn này

ho

dựa vào mối quan hệ tuyến tính của các nhân tố với các biến nguyên thủy (biến
quan sát). Theo Hair & ctg, hệ số Factor Loading (hệ số tải nhân tố hay trọng số

phần trăm biến thiên của các biến quan sát, nghĩa là xem biến thiên là 100% thì giá
trị này cho biết phân tích nhân tố giải thích được bao nhiêu %.
 Hồi quy mô hình bằng phương pháp Enter: phương pháp đưa cùng lúc tất cả
các biến vào phân tích.

7

́

uê

Nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0,05) thì các biến quan sát có mối


̀ng
ươ
Tr

5. Bố cục luận văn
Phần I: Đặt vấn đề
Phần II: Nội dung nghiên cứu
Chương 1. Cơ sở lý luận và thực tiễn về vấn đề nghiên cứu
Chương 2: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ

Thiên Huế

ại

Đ



CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ

VIỄN THÔNG DI ĐỘNG VÀ QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ
CỦA KHÁCH HÀNG

Đ

1.1 Tổng quan về dịch vụ viễn thông di động.
1.1.1 Khái niệm dịch vụ viễn thông và dịch vụ viễn thông di động.

ại

1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ viễn thông.
Viễn thông (trong các ngôn ngữ châu Âu xuất phát từ tele của tiếng Hy Lạp có

ho

nghĩa là xa và communicare của tiếng La tinh có nghĩa là thông báo) miêu tả một
cách tổng quát tất cả các hình thức trao đổi thông tin qua một khoảng cách nhất định

̣c K

mà không phải chuyên chở những thông tin này đi một cách cụ thể (thí dụ như thư).
Theo nghĩa hẹp hơn, ngày nay viễn thông được hiểu như là cách thức trao đổi thông
tin, dữ liệu thông qua kỹ thuật điện, điện tử và các công nghệ hiện đại khác.

in

Các dịch vụ viễn thông đầu tiên theo nghĩa này là điện báo và điện thoại, sau dần


9

́

thông tin được gửi và nhận qua mạng2. Dịch vụ cơ bản là dịch vụ chủ yếu của


̀ng
ươ
Tr

ứng dịch vụ. Nói một cách cụ thể hơn viễn thông cơ bản là dịch vụ để kết nối và
truyền tín hiệu số giữa các thiết bị đầu cuối. Các dịch vụ cơ bản của viễn thông bao
gồm dịch vụ thoại và dịch vụ truyền số liệu. Dịch vụ thoại bao gồm dịch vụ điện cố
định, di động; Dịch vụ truyền số liệu gồm: dịch vụ kênh thuê riêng, dịch vụ truyền
dẫn tín hiệu truyền hình …

Đ

Dịch vụ giá trị gia tăng là những dịch vụ bổ sung, tạo ra những giá trị phụ trội
thêm cho khách hàng, làm cho khách hàng có sự cảm nhận tốt hơn về dịch vụ cơ

ại

bản. Dịch vụ giá trị gia tăng của dịch vụ viễn thông là các dịch vụ làm tăng thêm
các giá trị thông tin của người sử dụng dịch vụ bằng cách khai thác thêm các loại

ho


uê

lạc (nghe gọi, nhắn tin) thông suốt mọi lúc, mọi nơi. Đây là mục tiêu chính của

khách hàng khi sử dụng dịch vụ viễn thông di động. Để đảm bảo dịch vụ cơ bản này

đảm bảo lợi ích của khách hàng.
 Dịch vụ giá trị gia tăng: các dịch vụ ngoài dịch vụ thoại truyền thống như
roaming quốc tế, tải nhạc chuông, xổ số, hiện số, giấu số... để mang lại giá trị cho

3

Pháp lệnh của UBTVQH số 43/2002/PL-UBTVQH10 ngày 25 tháng 5 năm 2002 về bưu chính, viễn thông

10

́

cho khách hàng thì vùng phủ sóng, chất lượng mạng lưới sẽ là yếu tố quyết định để


̀ng
ươ
Tr

khách hàng. Chất lượng thành phần này thể hiện ở tính đa dạng của dịch vụ giá trị
gia tăng, kênh phân phối rộng khắp thuận tiện, giải đáp thắc mắc của khách hàng
một cách nhanh chóng.
1.1.2 Phân loại dịch vụ viễn thông
* Theo đặc điểm công nghệ phương thức truyền dẫn của mạng viễn thông, thì

động Viettel.

+ Dịch vụ trả sau: là dịch vụ mà người sử dụng dịch vụ viễn thông thanh toán

tê

giá cước sử dụng dịch vụ sau khi sử dụng dịch vụ theo thỏa thuận giữa hai bên. Ví

́H

dụ gói cước DN145, DN101... là các gói cước trả sau của mạng di động Vinaphone,

gói cước FTTH là gói cước trả sau của dịch vụ Internet cáp quang của mạng viễn

* Theo phạm vi liên lạc.

+ Dịch vụ nội mạng là dịch vụ gửi, truyền, nhận và xử lý thông tin giữa
những người sử dụng dịch vụ của cùng một mạng viễn thông. Ví dụ số thuê bao
Mobifone A gọi đến số thuê bao Mobifone B được hiểu là dịch vụ gọi điện thoại nội
mạng mạng viễn thông di động Mobifone.
+ Dịch vụ liên mạng là dịch vụ gửi, truyền, nhận và xử lý thông tin giữa
những người sử dụng dịch vụ của các mạng viễn thông khác nhau. Các mạng viễn

11

́

uê

thông Viettel.

thoại là bắt đầu quá trình sản xuất, sau khi đàm thoại xong tức là sau khi tiêu dùng
hiệu quả có ích của quá trình sản xuất thì quá trình sản xuất cũng kết thúc. Trong

in

viễn thông, kết quả cuối cùng của hoạt động sản xuất không thể cất giữ được ở
trong kho, không dự trữ được, không thể thu hồi sản phẩm cho vào quay vòng, tái

h

sản xuất. Từ đặc điểm này rút ra yêu cầu về chất lượng dịch vụ viễn thông phải cao
nếu không sẽ ảnh hưởng trực tiếp ngay đến tiêu dùng. Hơn nữa, để sử dụng dịch vụ

tê

viễn thông người sử dụng phải có mặt ở những vị trí, địa điểm xác định của nhà

́H

cung cấp dịch vụ hoặc nơi có thiết bị của nhà cung cấp dịch vụ.

Đặc điểm thứ ba: Xuất phát từ truyền đưa tin tức rất đa dạng, nó xuất hiện

uê

không đồng đều về không gian và thời gian. Thông thường, nhu cầu truyền đưa tin

tức phụ thuộc vào nhịp độ sinh hoạt của xã hội, vào những giờ ban ngày, giờ làm

Trong điều kiện yêu cầu phục vụ không đồng đều, để thoả mãn tốt nhu cầu của

giữa người gửi và người nhận thông tin. Nhu cầu truyền đưa tin tức có thể phát sinh
ở mọi điểm dân cư, điều đó đòi hỏi phải hình thành một mạng lưới cung cấp dịch vụ

ho

có độ tin cậy, rộng khắp.

1.2 Lý thuyết về khách hàng và các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng

1.2.1 Lý thuyết về khách hàng

̣c K

dịch vụ của khách hàng

Theo nhà kinh tế học Philip Kotler thì khách hàng (người tiêu dùng) là người

in

mua sắm và tiêu dùng những sản phẩm dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu và ước
muốn cá nhân. Khách hàng là người cuối cùng tiêu dùng sản phẩm do quá trình sản

h

xuất tạo ra. Khách hàng có thể là một cá nhân hoặc một hộ gia đình hoặc một nhóm
người (Philip Kotler và Gary Armstrong, Giáo trình Marketing căn bản, bản 14,

tê

xuất bản năm 2012).

ngũ lãnh đạo, các bộ phận kế toán, kỹ thuật…Khách hàng bên ngoài là tất cả những
người đang và sẽ sử dụng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp.
 Khách hàng nào cũng quan trọng và có mối quan hệ biện chứng với nhau,

có khách hàng bên ngoài thì doanh nghiệp và khách hàng bên trong mới tồn tại.
Ngược lại, nhờ có sự phối hợp, tương tác giữa các bộ phận bên trong doanh nghiệp

Đ

thì doanh nghiệp và khách hàng mới có mối quan hệ trao đổi mua bán.
 Khách hàng đang của doanh nghiệp hôm nay chưa chắc đã của doanh nghiệp

ại

vào ngày mai. Khách hàng hôm nay chưa mua hàng của doanh nghiệp nhưng có thể
ngày mai họ sẽ mua. Điều này có nghĩa là doanh nghiệp luôn có khách hàng hiện tại

ho

và khách hàng tương lai. Để tồn tại và phát triển, đòi hỏi doanh nghiệp phải giữ
khách hàng được khách hàng cũ trung thành và luôn đi tìm khách hàng mới.

̣c K

Bất kỳ doanh nghiệp nào cũng cần có khách hàng và thật nhiều khách hàng.
Học giả Peter Drucker đã từng nói: "Mục đích của việc kinh doanh chính là việc tạo
ra khách hàng. Công ty nào có được khách hàng, công ty đó là người chiến thắng".

in


1.2.2. Lý thuyết về hành vi khách hàng

uê

nắm rõ đặc điểm của khách hàng sẽ giúp cho các doanh nghiệp đưa ra được chiến