ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

VŨ THỊ MINH NGUYỆT

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH
CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP
CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BA ĐÌNH

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

Hà Nội – 2017


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
--------------------VŨ THỊ MINH NGUYỆT

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN
HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI
NHÁNH BA ĐÌNH
Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã số: 60 34 02 01

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. ĐÀO VĂN HÙNG
XÁC NHẬN CỦA

hoàn thiện luận văn một cách tốt nhất.
Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất cả mọi người.


MỤC LỤC
DANH SÁCH CÁC TỪ VIẾT TẮT ........................................................................... i
DANH SÁCH CÁC BẢNG ...................................................................................... iii
DANH SÁCH HÌNH................................................................................................. iv
PHẦN MỞ ĐẦU .........................................................................................................1
CHƢƠNG 1: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN
HÀNG THƢƠNG MẠI ..............................................................................................6
1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu ...........................................................................6
1.2 Một số vấn đề lý luận chung về dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng
cá nhân.........................................................................................................................8
1.2.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử..............................................................................8
1.2.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân ..........................12
1.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân ..................15
1.3.1 Quan điểm về phát triển Ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân ....15
1.3.2 Vai trò của sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá
nhân .......................................................................................................................16
1.3.3 Tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách
hàng cá nhân ..........................................................................................................19
1.3.4 Nhân tố tác động đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho
khách hàng cá nhân ...............................................................................................24
CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ......................................................29
2.1 Thiết kế nghiên cứu .............................................................................................29
2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu.....................................................................................29
2.2.1 Thu thập thông tin .........................................................................................30
2.2.2 Tiến hành xử lý thông tin ..............................................................................32
CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

4.2.4 Tăng cường hoạt động Marketing. ...............................................................78
4.2.5 Phát triển nâng cao trình độ nguồn nhân lực...............................................80


4.2.6 Quản trị rủi ro trong hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách
hàng cá nhân. .........................................................................................................83
4.3 Một số kiến nghị..................................................................................................85
4.3.1 Kiến nghị đối với Chính phủ. ........................................................................85
4.3.2 Kiến nghị đối với Ngân hàng nhà nước. .......................................................86
4.3.3 Kiến nghị đối với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam. ....................87
KẾT LUẬN ...............................................................................................................89
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................................91
PHỤ LỤC


DANH SÁCH CÁC TỪ VIẾT TẮT

STT

Ký hiệu

Nguyên nghĩa
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt

1

Agribank

2


8

NHĐT

Ngân hàng điện tử

9

NHNN

Ngân hàng nhà nƣớc

10

NHTM

Ngân hàng thƣơng mại

11

NHTMCP

Ngân hàng thƣơng mại cổ phần

12

KQHĐKD

Kết quả hoạt động kinh doanh




STT

Ký hiệu

Nguyên nghĩa

17

TDQT

Tín dụng quốc tế

18

Techcombank

Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Kỹ thƣơng Việt Nam

19

Vietinbank

Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam

20

Vietinbank Ba Đình



38

2

Bảng 3.2

Tình hình dƣ nợ của Vietinbank Ba Đình

39

3

Bảng 3.3

Tình hình sử dụng dịch vụ tại Vietinbank Ba Đình

43

4

Bảng 3.4

Tình hình dịch vụ khác tại Vietinbank Ba Đình

44

5

Bảng 3.5

iii

Trang

47
48
49
63


DANH SÁCH HÌNH
TT

Biểu đồ

1

Biểu đồ 3.1

2

Biểu đồ 3.2

3

Biểu đồ 3.3

4

Biểu đồ 3.4

50

từ 2014-2016
Doanh thu từ hoạt động dịch vụ của Chi nhánh năm

7

Biểu đồ 3.7

8

Biểu đồ 3.8

9

Biểu đồ 3.9

10

Biểu đồ 3.10

11

Biểu đồ 3.11

Thời gian giao dịch với Vietinbank Ba Đình

54

12

Quy trình thực hiện giao dịch tại ngân hàng

56

14

Biểu đồ 3.14

Thời gian thực hiện giao dịch

57

15

Biểu đồ 3.15

16

Biểu đồ 3.16

17

Biểu đồ 3.17

Niềm tin của khách hàng với Dịch vụ E-Banking 4

59

18


Lý do khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của
Vietinbank
Mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch
vụ NHĐT dành cho khách hàng cá nhân

v

57

58


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong thời kỳ hội nhập kinh tế quốc tế, với sự phát triển của khoa học kỹ thuật,
đặc biệt là ngành công nghệ thông tin và di động đang phát triển nhƣ vũ bão, ảnh
hƣởng và len lỏi vào mọi mặt của đời sống kinh tế xã hội, làm thay đổi phƣơng thức
lao động và làm việc ở nhiều ngành, nhiều lĩnh vực, tạo ra nhiều sản phẩm dịch vụ
mới có ứng dụng công nghệ cao, trong đó cólĩnh vực dịch vụ ngành ngân hàng nói
chung và ngân hàng điện tử nói riêng đang diễn ra sựcạnh tranh mạnh mẽ trong hệ
thống ngân hàng Việt Nam hiện nay.
Việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ở Việt Nam hiện nayđang dần phát
triển, do những ƣu điểm: nhanh chóng, thuận tiện, an toàn, chính xác,...Hiện tại,
theo xu hƣớng phát triển chung của các Ngân hàng Thƣơng mại trên thế giới, các
Ngân hàng Thƣơng mại tại Việt Nam đang chuyển dần định hƣớng sang mô hình
Ngân hàng bán lẻ, trong đó đối tƣợng chủ yếu là khách hàng cá nhân.
Mục tiêu của mô hình Ngân hàng bán lẻ là giúp những ngƣời lao động nhỏ lẻ
tiếp cận đƣợc với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tạo ra một thị trƣờng tiềm năng,
đa dạng và chiếm thị phần lớn. Với sự phát triển của mô hình Ngân hàng bán lẻ, mà
các dịch vụ NHĐT là một kênh phân phối quan trọng, không thể thiếu trong chiến

thể cho sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân, tác
giả đã lựa chọn hƣớng nghiên cứu với nội dung “Phát triển dịch vụ ngân hàng
điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công
thương Việt Nam - Chi nhánh Ba Đình“ để làm luận văn Thạc sỹ của mình.
2. Câu hỏi nghiên cứu:
Thế nào là dịch vụ ngân hàng điện tử, khách hàng cá nhân có những nhu cầu
gì với dịch vụ ngân hàng điện tử. Các nhân tố ảnh hƣởng tới sự phát triển của dịch
vụ ngân hàng điện tử ?
Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân
hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Ba Đình nhƣ thế nào ? Các sản phẩm
mà Vietinbank Ba Đình đang triển khai, mức độ quan tâm và sự hài lòng của khách
hàng về sản phẩm dịch vụ này nhƣ thế nào ?

2


Những giải pháp nào đƣợc đề xuất nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng
điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP công thƣơng Việt Nam Chi nhánh Ba Đình ?
3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu:
- Để triển khai cơ sở lý luận và thực tiễn của Đề tài,hƣớng nghiên cứu của
Luận văn là đƣa ramột số giải pháp cụ thể nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện
tử đối với khách hàng cá nhântại Vietinbank Ba Đình. Để đạt đƣợc mục tiêu nghiên
cứu, một số nhiệm vụ cụ thể cần giải quyết nhƣ sau:
- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản liên quan đến việc phát triển dịch vụ
Ngân hàng điện tử,áp dụng ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân.
- Trình bày các luận cứ khoa học và thực tiễn về phát triển dịch vụ ngân hàng
điện tử tại Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam- Chi nhánh Ba Đình.
- Phân tích, đánh giá thực trạng mô hình hoạt độngcủa dịch vụ Ngân hàng điện
tử đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam- Chi
nhánh Ba Đình.

liệu thống kê qua mạng, các báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh các năm
2014,2015,2016 của Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam- Chi nhánh Ba Đình,
tài liệu chuyên môn tài chính ngân hàng, tài liệu dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân,
các quy định của ngành, chính sách Nhà nƣớc,..
Luận văn sử dụng các phƣơng pháp nghiên cứu nhƣ sau:
- Nghiên cứu cơ sở lý thuyết và thực tiễn, tìm hiểu quan điểm mục tiêu, chiến
lƣợc, định hƣớng và nguyên tắcphát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho
khách hàng cá nhân.Nêu rõ các chƣơng trình phát triển cụ thể đã và đang thực hiện.
Đƣa ra chiến lƣợc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá
nhân với các nội dung chính nhƣ sau:
+ Hiện trạng triển khai của dịch vụ, các vấn đề bất ổn, chƣa phù hợp dẫn đến
ảnh hƣởng đến kế hoạch kinh doanh tại Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt NamChi nhánh Ba Đình.
+ Trên cơ sở khảo sát thực tiễn, đề xuất các giải pháp phù hợp nhằm khắc
phục những tồn tại để có kế hoạch ngắn, trung và dài hạn cụ thể để giải quyết các
vấn đề bất ổn nêu trên.
4


- Phƣơng pháp khảo sát, thống kê, thu thập thông tin đƣa ra các dẫn chứng cụ thể
về tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử sử dụng cho khách hàng cá nhân.
- Phƣơng pháp tổng hợp, xử lý, phân tích số liệu, phƣơng pháp này là trọng
tâm của Luận văn đề cập trong Chƣơng III, nhằm phân tích rõ về định hƣớng phát
triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân qua các năm
2014,2015,2016.
6. Những đóng góp mới của luận văn:
- Về lý luận:
+ Hệ thống hóa cơ sở lý luận về việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử.
+ Luận văn đã phân tích, đánh giá thực trạngphát triển dịch vụ Ngân hàng điện
tử trong giai đoạn 2014-2016.
- Ý nghĩa khoa học thực tiễn:Luận văn với những số liệu thống kê, dẫn

- Lƣu Thanh Thảo, (2008), đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu”, Luận văn thạc sĩ, Trƣờng đại học Kinh
tế thành phố Hồ Chí Minh. Đề tài đã đề cập tới nhiều vấn đề lý luận, thực tiễn và
các giải pháp trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thƣơng
mại cổ phần Á Châu thời gian từ 2003 – 2007. Bên cạnh đó, nghiên cứu cơ sở lý
luận về dịch vụ ngân hàng điện tử, tính tất yếu phải phát triển dịch vụ ngân hàng
điện tử tại Việt Nam. Tác giả đã chỉ ra những thuận lợi cũng nhƣ khó khăn khi phát
triển dịch vụ ngân hàng điện tử và đề xuất các giải pháp cụ thể để phát triển dịch vụ
ngân hàng điện tử ngày càng vững mạnh. Tuy nhiên, đề tài chỉ tập trung vào các
dịch vụ ngân hàng điện tử cho ngân hàng Á Châu, chƣa tập trung phân tích kỹ đến
quy mô phát triển hệ thống dịch vụ này đến cấp Chi nhánh.
- Ngô Thị Liên Hƣơng, (2011), “Đa dạng hoá dịch vụ tại Ngân hàng Thương
mại Việt Nam’. Luận án Tiến sỹ. Trƣờng Đại học Kinh tế Quốc dân. Kết quả nghiên
cứu đã phân tích các nhóm dịch vụ mà Ngân hàng (NH) cung ứng cho khách hàng,
đƣa ra đƣợc khái niệm đa dạng hoá, xác định đƣợc phƣơng thức đa dạng hoá và các
chỉ tiêu đánh giá kết quả đa dạng hoá, các nhân tố ảnh hƣởng đến đa dạng hoá, ý
6


nghĩa của đa dạng hoá đối với các Ngân hàng Thƣơng mại (NHTM) Việt Nam.
Nghiên cứu kinh nghiệm đa dạng hoá dịch vụ của NHTM trên thế giới và chi nhánh
NHTM tại Việt Nam để rút ra các bài học thực hiện chiến lƣợc đa dạng hoá dịch vụ
của NHTM Việt Nam. Đƣa ra những nhận xét và đánh giá xác đáng về thực trạng đa
dạng hóa dịch vụ tại NHTM Việt Nam và đƣa ra một số giải pháp nhằm thực hiện
thành công chiến lƣợc đa dạng hoá dịch vụ tại NHTM Việt Nam.
- Đinh Thị Huyền Trang, (2013), đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân
hàng điện tử tại Ngân hàng Đầu Tư và Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Sở giao
dịch 1”, Luận văn thạc sĩ, Học Viện Ngân Hàng. Nội dung của đề tài nhằm phân
tích những thuận lợi khó khăn trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam, khảo sát sự hiểu biết của các chuyên

hàng cá nhân
1.2.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử
1.2.1.1Khái niệm
Ngân hàng là một tổ chức trung gian tài chính, mua và bán một loại lợi ích
liên quan đến tài chính, không tồn tại dƣới dạng vật chất nên các sản phẩm ngân
hàng kinh doanh thực chất là các dịch vụ.
Hiện nay, có rất nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ ngân hàng, hầu hết
các hoạt động nghiệp vụ của ngân hàng thƣơng mại đều gọi là dịch vụ ngân hàng.
Dịch vụ ngân hàng đƣợc hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán
mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời,
sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản ... của họ, nhờ đó ngân hàng thu chênh lệch lãi
suất, tỷ giá hay thu phí. Các dịch vụ ngân hàng đƣợc chia ra làm hai loại hình đó là
dịch vụ ngân hàng truyền thống và dịch vụ ngân hàng hiện đại.
a. Các dịch vụ ngân hàng truyền thống bao gồm:
(1) Dịch vụ huy động vốn; (2) Dịch vụ chiết khấu thƣơng phiếu và chứng từ
có giá; (3) Dịch vụ cho vay; (4) Dịch vụ thanh toán; (5) Dịch vụ trao đổi ngoại tệ;
(6) Dịch vụ ủy thác; (7) Dịch vụ ngân quỹ; (8) Dịch vụ chuyển tiền.
b. Các dịch vụ ngân hàng hiện đại:

8


(1) Dịch vụ thẻ ngân hàng; (2) Dịch vụ quản lý tiền mặt; (3) Dịch vụ thanh
toán tiền điện tử; (4) Dịch vụ bảo quản và ký quỹ; (5) Dịch vụ cho thuê tài chính;
(6) Dịch vụ thƣ bảo đảm thực hiện đấu thầu; (7) Dịch vụ tƣ vấn tài chính; (8) Dịch
vụ hợp đồng trao đổi tín dụng (Credit Swap); (9) Hợp đồng quyền tín dụng (Credit
Option); (10) Hợp đồng trao đổi các khoản tín dụng rủi ro; (11) Trái phiếu ràng
buộc; (12) Dịch vụ ngân hàng điện tử; (13) Cung cấp dịch vụ môi giới đầu tƣ chứng
khoán; (14) Dịch vụ bảo lãnh; (15) Cung cấp các dịch vụ bảo hiểm; (16) Dịch vụ
đại lý.

dài hạn.
Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn: Ở góc độ kinh doanh của ngân hàng, dịch vụ ngân
hàng điện tử sẽ giúp ngân hàng nâng cao hiệu quả sử dụng vốn. Các lệnh về chi trả,
nhờ thu của khách hàng đƣợc thực hiện nhanh chóng tạo điều kiện cho vốn tiền tệ,
hàng hóa chu chuyển nhanh, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn.
Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng: Với đặc điểm là khách hàng
không cần đến giao dịch tại trụ sở ngân hàng cũng có thể sử dụng các dịch vụ của
ngân hàng, nên ngày càng nhiều ngƣời tham gia sử dụng dịch vụ của ngân hàng
điện tử, giúp ngân hàng gia tăng thêm nhiều khách hàng truyền thống. Các khách
hàng truyền thống cũng sẽ có các chính sách ƣu đãi hơn so với khách hàng mới.
Cung cấp dịch vụ trọn gói: NHĐT có thể cung cấp các dịch vụ trọn gói, đây là lợi
thế và là điểm tạo nên sự khác biệt của NHDT so với các dịch vụ thƣơng mại điện
tử khác. Ngân hàng có thể liên kết với các công ty chứng khoán, bảo hiểm, tài chính
… để đƣa ra các sản phẩm tiện ích nhắm đáp ứng nhu cầu của các đối tƣợng khách
hàng khác nhau. Từ đó gia tăng doanh thu, đối tƣợng sử dụng.
Ngoài những ƣu điểm trên của NHĐT trên thì cũng còn những điểm hạn chế của
dịch vu ngân hàng điện tử nhƣ: Vốn đầu tƣ lớn; Rủi ro cao; Phụ thuộc vào công
nghệ, trình độ kỹ thuật; Phụ thuộc vào đối tác thứ ba.
1.2.1.3 Đối tượng dịch vụ ngân hàng điện tử
Đối tƣợng của dịch vụ ngân hàng điện tử đƣợc phân chia theo hai tiêu chí sau:
Theo sản phẩm, dịch vụ của NHTM gồm: khách hàng gửi tiền gửi, khách hàng vay
vốn, khách hàng thực hiện dịch vụ chuyển khoản trong ngân hàng và ngoài ngân
hàng, khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển khoản trong nƣớc và chuyển khoản ra
nƣớc ngoài, khách hàng thanh toán cƣớc internet, điện thoại, nộp thuế,…

11


Theo đặc điểm khách hàng: Khách hàng là cá nhân, khách hàng là định chế tài
chính, các tổ chức tài chính, khách hàng doanh nghiệp (gồm doanh nghiệp nhỏ &

ngân hàng điện tử phải có tính tích hợp và kết hợp cao để phục vụ nhiều sản phẩm
cho một khách hàng.
Thứ ba, khoa học công nghệ trong việc cung ứng dịch vụ khách hàng cá
nhân là công nghệ hiện đại. Các đối tƣợng khách hàng này thƣờng không phân bố
tập trung trên khu vực địa lý rộng, họ muốn sử dụng các dịch vụ ngân hàng nhƣng
cũng muốn tiết kiệm thời gian, chi phí đi lại. Họ vừa muốn sử dụng các dịch vụ một
cách dễ dàng và nhanh chóng nhƣng lại yêu cầu chính xác và an toàn. Vì vậy, dịch
vụ ngân hàng điện tửđòi hỏi phải dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại
mới có thể đáp ứng đƣợc nhu cầu cả khách hàng.
Thƣ tƣ, tăng sự lệ thuộc vào các thiết bị điện tử, mạng internet. Ngân hàng
điện tử làm tăng sự lệ thuộc của con ngƣời vào các thiết bị điện tử: máy tính, điện
thoại, mạng internet... Khách hàng cần phải có máy vi tính, modem, tài khoản
internet. Đây là khoản chi phí đầu tƣ ban đầu không nhỏ. Hơn nữa, ngƣời dùng cần
phải nắm đƣợc những thao tác và kiến thức cơ bản nhất để sử dụng điện thoại, máy
tính, khi thực hiện các giao dịch với ngân hàng. Đối với việc sử dụng các dịch vụ
truyền thống, bất cứ khách hàng nào cũng có thể đến thẳng ngân hàng, tiến hành
giao dịch trực tiếp và đƣợc nhân viên ngân hàng hƣớng dẫn. Vì vậy, dịch vụ ngân
hàng điện tử đa số sẽ chỉ đƣợc sử dụng bới nhóm khách hàng cá nhân trẻ, am hiểu
công nghệ, có thể nắm bắt nhanh các công nghệ mới.
Thứ năm, thiếu thông tin cập nhật tức thời, nhiều khi khách hàng muốn
đƣợc đến giao dịch trực tiếp với cán bộ ngân hàng để có thể đƣợc nghe diễn giải
hoặc giải quyết các vấn đề phức tạp cụ thể hơn, khách hàng cần hỏi nhiều thông tin
mà ngân hàng điện tử không thể cung cấp đầy đủ thông tin nhƣ cán bộ có đủ trình
độ chuyên môn nghiệp vụ ngân hàng đƣợc. Việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
đôi khi sẽ khiến khách hàng mất đi cơ hội nghe, trao đổi thông tin với bạn hàng,
nắm bắt tình hình mới, tại nơi giao dịch công cộng.
Thứ sáuvấn đề bảo mật thông tin chưa cao. Một số lƣợng không nhỏ khách
hàng còn tỏ ra ngần ngại và lƣỡng lự khi quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện
tử, là do lý do trên.Ngày nay phần lớn tài sản, của cải của chúng ta thƣờng đƣợc cất
13