BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
----------------

HUỲNH NGÔ CÔNG NƯƠNG

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
SỰ THỎA MÃN TRONG CÔNG VIỆC CỦA NHÂN
VIÊN VĂN PHÒNG TẠI THÀNH PHỐ KON TUM

LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đà Nẵng –Năm 2016


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
----------------

HUỲNH NGÔ CÔNG NƯƠNG

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
SỰ THỎA MÃN TRONG CÔNG VIỆC CỦA NHÂN
VIÊN VĂN PHÒNG TẠI THÀNH PHỐ KON TUM

Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh
Mã số : 60.34.01.02

LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học: TS. Đoàn Gia Dũng

CHƯƠNG 2. MÔ HÌNH ĐỀ XUẤT VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU......25
2.1. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ THÀNH PHỐ KON TUM............................25
2.1.1. Đặc điểm tự nhiên.........................................................................25
2.1.2. Thực trạng và vấn đề cần giải quyết.............................................26
2.2. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU......................................................................28
2.2.1. Nguyên tắc xây dựng mô hình......................................................28
2.2.2. Mô hình nghiên cứu......................................................................28
2.3. CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU.......................................................32
2.4. THIẾT KẾ QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU................................................33
2.5. NGHIÊN CỨU SƠ BỘ............................................................................35


2.5.1. Xây dựng thang đo........................................................................35
2.5.2. Xây dựng bản câu hỏi....................................................................38
2.6. NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC...............................................................38
2.6.1. Phương pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu...................................39
2.6.2. Mã hóa, nhập liệu..........................................................................39
2.6.3 Phương pháp phân tích dữ liệu.......................................................41
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2................................................................................45
CHƯƠNG 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU....................................................46
3.1. TỔNG QUAN VỀ SỐ LIỆU ĐIỀU TRA................................................46
3.2. NHẬN XÉT CẢM NHẬN NHÂN VIÊN ĐỐI VỚI TỪNG NHÂN TỐ.47
3.2.1. Cảm nhận nhân viên về Đặc điểm công việc................................47
3.2.2. Cảm nhận nhân viên về Thu nhập.................................................48
3.2.3. Cảm nhận nhân viên về Lãnh đạo.................................................49
3.2.4. Cảm nhận nhân viên về Đồng nghiệp...........................................49
3.2.5. Cảm nhận nhân viên về Đào tạo và thăng tiến..............................50
3.2.6. Cảm nhận nhân viên về Phúc lợi...................................................51
3.2.7. Cảm nhận nhân viên về Điều kiện làm việc..................................51
3.2.8. Cảm nhận nhân viên về Sự thỏa mãn............................................52

4.2.7. Điều kiện làm việc........................................................................78
4.3. THÀNH CÔNG, HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO. . .78
4.3.1. Thành công....................................................................................78
4.3.2. Hạn chế..........................................................................................79
4.3.3. Hướng nghiên cứu tiếp theo..........................................................79
TÀI LIỆU THAM KHẢO
QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (bản sao)
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
JDI

:

Chỉ số mô tả công việc

MSQ

:

Bản câu hỏi thỏa mãn Minesota

JCM

:

Mô hình đặc điểm công việc

JSS

3.10.
3.11.
3.12.
3.13.
3.14.
3.15.
3.16.
3.17.
3.18.
3.19.
3.20.
3.21.
3.22.
3.23.
3.24.
3.25.
3.26.
3.27.
4.1.

Tên bảng

Trang
Mã hóa các biến
39
Đặc điểm mẫu khảo sát
46
Cảm nhận nhân viên về Đặc điểm công việc
48
Cảm nhận nhân viên về Thu nhập

57
Phân tích Cronbach’s Alpha cho thang đo sự thỏa mãn
58
Bảng ma trận các thành phần xoay
59
Phân tích ANOVA các biến
62
Phân tích Coefficients các biến
63
Phân tích Model Summary
64
Kết quả Independent T-test
65
ANOVA – Độ tuổi
66
ANOVA – Thời gian công tác
67
ANOVA – Trình độ
67
Bảng tổng hợp sự thỏa mãn
69


DANH MỤC CÁC HÌNH
Số hiệu
1.1.
1.2.
2.1.
2.2.


cung cấp cho các nhà quản lý cái nhìn sâu sắc hơn về sự thỏa mãn cho nhân
viên mình, giúp họ có các định hướng, chính sách phù hợp hơn trong việc sử
dụng lao động, giữ chân những nhân viên, giúp họ hoàn thành chức trách,
nhiệm vụ của mình.
Đề tài "Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn trong
công việc của nhân viên văn phòng tại Thành phố, tỉnh Kon Tum" là điểm
cần lưu ý trong quá trình triển khai thực hiện cải cách đội ngũ cán bộ công
chức, viên chức tại địa phương. Đây là nghiên cứu khám phá, làm cơ sở cho
các nghiên cứu sâu hơn về sự thỏa mãn trong công việc của người lao động,
không chỉ gói gọn trong phạm vi nhân viên văn phòng. Hơn nữa, trước đây
chưa có công trình khoa học nào đi sâu nghiên cứu về vấn đề này.


2

Từ những lý do trên, bản thân tôi chọn đề tài nghiên cứu này để hoàn
thành chương trình cao học của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Đề tài được thực hiện nhằm mục đích xác định các nhân tố ảnh hưởng
đến sự thỏa mãn trong công việc của nhân viên văn phòng tại Thành phố Kon
Tum với các mục tiêu cơ bản sau:
- Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về sự thỏa mãn công việc của nhân viên.
- Tìm hiểu và xác định các yếu tố ảnh hưởng, tác động đến sự thỏa mãn
công việc của nhân viên làm việc trong công sở nhà nước nói riêng.
- Đề xuất mô hình nghiên cứu, xây dựng các thang đo để lượng hóa các
nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn công việc của nhân viên.
- Khảo sát, đánh giá sự thỏa mãn công việc của nhân viên, qua đó kiểm
định thực nghiệm mô hình nghiên cứu.
- Đưa ra kiến nghị đối với người sử dụng lao động, các tổ chức đoàn thể để
nâng cao động cơ làm việc của nhân viên văn phòng tại Thành phố Kon Tum.

được trình bày với kết cấu gồm các chương sau:
Chương 1: Cơ sở lý thuyết
Chương 2: Mô hình đề xuất và thiết kế nghiên cứu
Chương 3: Kết quả nghiên cứu
Chương 4: Kết luận và hàm ý chính sách
6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
Qua nghiên cứu, có thể nêu tổng quan vài công trình nghiên cứu liên quan
đến sự thỏa mãn trong công việc của nhân viên văn phòng. Cụ thể như sau:
a. Thuyết hai nhân tố của Herberg (1959)
Thuyết hai nhân tố được nhà tâm lý học người Mỹ Frederick Herzberg
khởi xướng năm 1959. Học thuyết này đã và đang được các nhà quản lý
doanh nghiệp áp dụng rộng rãi.
Herzberg cho rằng 5 yếu tố tiêu biểu mang lại sự thỏa mãn trong công


4

việc là: Thành đạt, bản thân công việc, sự thừa nhận, trách nhiệm, sự thăng
tiến và tiến bộ.
b. Mô hình JDI (Chỉ số mô tả công việc) của Smith (1969)
Các nhà nghiên cứu Smith, Kendall và Hulin (1969) của trường đại học
Cornell đã xây dựng các chỉ số mô tả công việc (JDI) để đánh giá mức độ
thỏa mãn đối với công việc của một người thông qua 5 yếu tố đó là: Bản chất
công việc, cơ hội đào tạo và thăng tiến, lãnh đạo, đồng nghiệp, tiền lương.
Boeve (2007) đã tiến hành nghiên cứu sự hài lòng với công việc của các
giảng viên khoa đào tạo trợ lý bác sỹ của các trường Y khoa tại Mỹ trên cơ sở
sử dụng lý thuyết hai nhân tố của Herzberg và chỉ số mô tả công việc của
Smith, Kendall và Hulin.
Cũng sử dụng mô hình này, Pedzani Perci Monyatsi (2012) nghiên cứu
sự hài lòng đối với công việc của các giáo viên ở Bostwana.

(1) Khía cạnh công việc cốt lõi: đánh giá trực tiếp môi trường làm việc
với 5 yếu tố “lõi” (kỹ năng khác nhau, nhận diện được công việc, tầm quan
trọng của công việc, quyền quyết định trong công việc, thông tin phản hồi).
(2) Trạng thái tâm lý cần thiết: đo lường những biểu hiện tâm lý của
nhân viên.
(3) Kết quả mang lại cho cá nhân và công việc: thang đo lường các yếu
tố tác động đến công việc như mức độ thỏa mãn chung và những khía cạnh
của sự thỏa mãn trong công việc.
Những đặc điểm cốt lõi này tác động lên 3 trạng thái tâm lý: hiểu được ý
nghĩa công việc, trách nhiệm đối với kết quả công việc và nhận thức về kết
quả công việc. Từ trạng thái tâm lý này sẽ sinh ra các kết quả công việc.
e. Mô hình JSS (Khảo sát sự thỏa mãn) của Spector (1985)
Spector (1997) đã xây dựng một mô hình riêng cho các nhân viên trong
lĩnh vực dịch vụ, gồm 9 yếu tố đánh giá mức độ hài lòng và thái độ như:


6

Lương, cơ hội thăng tiến, điều kiện làm việc, sự giám sát, đồng nghiệp, yêu
thích công việc, giao tiếp thông tin, phần thưởng bất ngờ, phúc lợi.
Nó được phát triển và ứng dụng chủ yếu ở phòng nhân sự của các tổ
chức dịch vụ và các tổ chức phi lợi nhuận như: bệnh viện, trung tâm chăm sóc
sức khỏe…
f. Mô hình JIG (Đo lường sự thỏa mãn) của Ironson (1989)
Mô hình Job in General (JIG) bao gồm 18 mục mô tả cảm nhận chung,
được đánh giá là một công cụ thích hợp để đánh giá mức độ hài lòng tổng thể
của nhân viên (Spector,1997). Michigan Organizational Assessment
Questionnaire Satisfaction Subscale đã sử dụng 3 biến sau để đánh giá mức
độ hài lòng chung: (a) Nói chung, tôi cảm thấy hài lòng với công việc; (b) Về
tổng thể, tôi không thích công việc mình đang làm; (c) Về tổng thể, tôi thích

1.1. SỰ THỎA MÃN CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN VĂN PHÒNG
1.1.1. Định nghĩa
a. Sự thỏa mãn
Sự thỏa mãn trong công việc là một khái niệm chưa được thống nhất của
các nhà nghiên cứu xuất phát từ góc nhìn khác nhau, các lĩnh vực khác nhau.
Hiện nay, có khá nhiều định nghĩa về sự thỏa mãn trong công việc của nhân
viên đối với tổ chức.
Theo từ điển Oxford Advance Learner’s Dictionary định nghĩa sự thỏa
mãn là việc đáp ứng một nhu cầu hay mong muốn nào đó. Vì vậy có thể hiểu
sự thỏa mãn trong công việc là việc nhân viên được đáp ứng nhu cầu hay
mong muốn của họ khi làm việc.
Theo James L. Price (1997) thì sự thỏa mãn công việc được định nghĩa là
mức độ mà một nhân viên cảm nhận, có những định hướng tích cực đối với
việc làm trong tổ chức.
Theo Spector (1997) sự thỏa mãn trong công việc đơn giản là việc người
ta cảm thấy thích công việc của họ và các khía cạnh công việc của họ như thế
nào. Vì nó là sự đánh giá chung nên nó là một biến về thái độ.
Còn Ellickson và Logsdon (2001) thì cho rằng sự thỏa mãn trong công
việc được định nghĩa chung là mức độ người nhân viên yêu thích công việc
của họ, đó là thái độ dựa trên sự nhận thức của người nhân viên (tích cực hay
tiêu cực) về công việc hoặc môi trường làm việc của họ. Nói đơn giản hơn,
môi trường làm việc càng đáp ứng được các nhu cầu, giá trị và tính cách của
nhân viên thì độ thỏa mãn công việc càng cao.


9

Schemerhon (1993, được trích dẫn bởi Luddy, 2005) định nghĩa sự thỏa
mãn công việc như là sự phản ứng về mặt tình cảm và cảm xúc đối với các
khía cạnh khác nhau trong công việc của nhân viên. Tác giả nhấn mạnh các

điểm chung đó là chức năng giúp việc và chức năng tham mưu.
Với chức năng giúp việc, nhân viên văn phòng thực hiện các công việc
do lãnh đạo giao cho một cách trực tiếp hoặc các công việc đã được lãnh đạo
trù liệu từ trước là thuộc nhóm công việc trợ giúp. Phần lớn các việc thuộc
nhóm này thường hay lặp đi lặp lại và lãnh đạo cơ quan, thủ trưởng đơn vị có
thừa khả năng tự giải quyết công việc này nếu họ có đủ quỹ thời gian. Có thể
đưa ra rất nhiều ví dụ về công việc cụ thể của nhóm công việc trợ giúp này.
Đối với văn thư, đó là việc nhận, phân phát tài liệu, công văn, soạn thảo công
văn theo ý của lãnh đạo. Với nhân viên kế toán đó là lập báo cáo thuế hàng
tháng, quý, năm...
Chức năng tham mưu là một chức năng rất khó xác định số lượng công
việc nhưng lại hết sức quan trọng với mọi tổ chức. Các công việc thuộc nhóm
chức năng tham mưu là những vụ việc mà văn phòng, nhân viên văn phòng
phải tự nghĩ ra, tự đề xuất với lãnh đạo chứ không phải là thụ động chờ sự chỉ
đạo từ trên xuống. Để hoàn thành được chức năng này, các nhân viên văn
phòng cần phải hết sức chủ động, năng động trong tư duy, có khả năng quan
sát tốt và sẽ là tuyệt vời nếu nhân viên đó giàu ý tưởng. Thực tế đã trả lời là
mọi công việc đều có đất cho những người năng động.
1.1.2. Một số lý thuyết làm cơ sở nghiên cứu
a. Thuyết hai nhân tố của Herberg (1959)
Thuyết hai nhân tố được nhà tâm lý học người Mỹ Frederick Herzberg
khởi xướng năm 1959. Học thuyết này đã và đang được các nhà quản lý
doanh nghiệp áp dụng rộng rãi.


11

Để xây dựng học thuyết hai nhân tố, Herzberg đã tiến hành phỏng vấn
203 nhân viên kế toán và kỹ sư tại Mỹ. Việc lựa chọn hai đối tượng trên để
phỏng vấn được lý giải bởi tầm quan trọng của các nghề này trong hoạt động

thức.
- Sự thừa nhận: Sự ghi nhận việc hoàn thành tốt một công việc. Điều này
có thể được tạo ra từ bản thân từng cá nhân hoặc sự đánh giá của mọi người.
Con người được kích thích mỗi khi ứng xử của mình được đánh giá đúng
thông qua những lời khen ngợi (khi có kết quả tốt) hoặc xử phạt (khi không
đạt yêu cầu).
- Trách nhiệm: mức độ ảnh hưởng của một người đối với công việc. Mức
độ kiểm soát của một người đối với công việc có thể bị ảnh hưởng phần nào
bởi quyền hạn và trách nhiệm đi kèm với nó.
- Sự thăng tiến, tiến bộ: là những cơ hội thăng tiến, hoàn thiện bản thân
trong doanh nghiệp. Cơ hội phát triển cũng xuất hiện trong công việc thường
ngày nếu người ta có quyền quyết định nhiều hơn để thực thi các sáng kiến.
Như vậy, Herzberg đã tách biệt tương đối hai nhóm nhân tố này và cho
rằng chỉ có những nhân tố động viên mới có thể mang lại sự thỏa mãn cho
nhân viên và nếu không làm tốt các nhân tố duy trì sẽ dẫn đến sự bất mãn của
nhân viên. Thực tế cho thấy rằng các nhân tố thuộc hai nhóm trên đều có ảnh
hưởng ít nhiều đến sự thỏa mãn trong việc. Tuy nhiên, thông qua lý thuyết của
Hezberg ta cũng có thể thấy được tầm quan trọng của nhân tố động viên trong
việc mang lại sự thỏa mãn trong công việc cũng như tác động của các nhân tố
duy trì trong việc dẫn đến sự bất mãn của nhân viên.
b. Mô hình JDI (Chỉ số mô tả công việc – Job Descriptive Index) của
Smith (1969)
Hơn 50 năm trước, các nhà nghiên cứu tâm lý học của trường đại học
Cornell đã bắt đầu nghiên cứu sự thỏa mãn công việc của nhân viên. Năm
1969, các nhà nghiên cứu Smith, Kendall và Hulin đã xây dựng các chỉ số mô


13

tả công việc (JDI) để đánh giá mức độ hài lòng đối với công việc của một

tiến được nhóm chung với nhau do đào tạo thường nhằm mục đích cuối cùng
là thăng tiến hoặc nâng cao khả năng, hiệu quả làm việc của nhân viên.
(3) Lãnh đạo: Lãnh đạo được hiểu là người quản lý trực tiếp của nhân
viên. Lãnh đạo đem đến sự thỏa mãn cho nhân viên thông qua việc tạo ra sự
đối xử công bằng, thể hiện sự quan tâm đến cấp dưới, có năng lực, tầm nhìn


14

và khả năng điều hành cũng như việc hỗ trợ nhân viên trong công việc. Thái
độ và hành vi của lãnh đạo đối với nhân viên cũng có thể là yếu tố ảnh hưởng
đến hành vi hợp tác hoặc bất hợp tác. Những nhà lãnh đạo có phong cách dân
chủ, tạo nhiều thiện cảm từ người lao động có thể thúc đẩy họ làm việc và
giảm các bất mãn trong công việc khi được động viên đúng lúc.
(4) Đồng nghiệp: Đồng nghiệp là người làm việc cùng trong tổ chức
hoặc gần hơn là những người làm việc cùng bộ phận với nhau. Quan hệ đồng
nghiệp thân thiện và hỗ trợ sẽ góp phần làm tăng sự thỏa mãn công việc của
nhân viên. Nhân tố đồng nghiệp được xem là tốt khi trong tổ chức, người lao
động sẵn sàng giúp đỡ lẫn nhau, phối hợp làm việc một cách hiệu quả, các
mối quan hệ không căng thẳng, môi trường làm việc thân thiện và quan hệ
giữa các cá nhân là đáng tin cậy.
(5) Tiền lương: Tiền lương có thể có nhiều tên gọi khác nhau như thù
lao, thu nhập, lao động... Trả công lao động luôn luôn là một trong những vấn
đề thách thức nhất cho các nhà quản trị ở mọi doanh nghiệp. Các doanh
nghiệp thường có nhiều quan điểm, mục tiêu khác nhau khi xếp đặt hệ thống
trả công, nhưng nhìn chung các doanh nghiệp đều hướng đến bốn mục tiêu cơ
bản: thu hút nhân viên, duy trì những nhân viên giỏi, kích thích động viên
nhân viên và đáp ứng yêu cầu của pháp luật. Hầu hết mọi người khi nói đến
việc làm và chất lượng công việc thường đánh giá, đo lường bằng thu nhập
của công việc đó mang lại. Do đó, thu nhập được xem như thước đo cho công

Weiss, Dawis, England & Lofquist (1967) đã xây dựng mô hình MSQ
(Minnesota Satisfaction Questionnaire – Bản câu hỏi sự hài lòng Minnesota)
gồm 20 mục (ứng với 20 yếu tố) đánh giá mức độ thỏa mãn chung về mỗi
khía cạnh, bao gồm: (1) khả năng sử dụng (cơ hội làm điều gì đó để có thể
phát huy được khả năng của người lao động), (2) thành tựu (cảm giác về sự
hoàn thành tốt đẹp mà người lao động đạt được từ công việc, (3) hoạt động


16

(có thể duy trì được sự bận rộn trong phần lớn thời gian, (4) thăng chức (cơ
hội thăng chức trong công việc hằng ngày), (5) quyền hạn (cơ hội để nói với
người khác phải làm điều gì, (6) chính sách công ty (cách thức công ty đề ra
các chính sách và đưa vào thực thi), (7) bồi thường (lương và một số công
việc đã làm), (8) đồng nghiệp (cách mà đồng nghiệp thể hiện với người khác),
(9) sáng tạo (cơ hội để thử những phương pháp của mỗi cá nhân vào công
việc), (10) độc lập (cơ hội được làm việc một mình trong công việc), (10) an
toàn (sự ổn định của công việc), (12) dịch vụ xã hội (cơ hội để làm những
điều gì đó cho người khác), (13) vị trí xã hội (cơ hội để trở thành “một ai đó”
trong cộng đồng), (14) giá trị đạo đức (có thể làm những điều mà không trái
với lương tâm), (15) sự công nhận (sự biểu dương khi làm tốt việc), (16) trách
nhiệm (sự tự do sử dụng ý kiến của mình), (17) sự giám sát – con người (cách
thức mà lãnh đạo điều hành nhân viên), (18) sự giám sát – kĩ thuật (khả năng
ra quyết định của lãnh đạo), (19) sự đa dạng (cơ hội để làm những việc khác
nhau), (20) điều kiện làm việc.
Worrell (2004) đã sử dụng phiên bản MSQ đã điều chỉnh năm 1977 (bản
câu hỏi ngắn – 20 câu hỏi) để tiến hành nghiên cứu của mình về sự hài lòng
công việc của chuyên viên tâm lý ở trường học. Kết quả nghiên cứu chỉ ra
rằng 90% các bác sĩ tâm lý trường học ở Mỹ hài lòng hoặc rất hài lòng với
công việc của mình.