BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
---------------

TRƯƠNG THỊ THÚY HẰNG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG CÁ NHÂN TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG
TÍN – CHI NHÁNH QUẢNG NAM

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60.34.05

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học: TS. Đoàn Gia Dũng

Đà Nẵng – Năm 2014


LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng
được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác.
Tác giả

Trương Thị Thúy Hằng


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
NHTM


Công nghiệp hóa – hiện đại hóa


MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT.............................................................2
MỤC LỤC........................................................................................................3
DANH MỤC CÁC BẢNG..............................................................................8
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ.........................................................................9
...........................................................................................................................9
MỞ ĐẦU..........................................................................................................1
1.Tính cấp thiết của đề tài.................................................................................1
2. Mục đích nghiên cứu.....................................................................................1
3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu..................................................................2
4.Phương pháp nghiên cứu................................................................................2
5.Kết cấu luận văn.............................................................................................2
6.Tổng quan nghiên cứu....................................................................................2
CHƯƠNG 1......................................................................................................5
NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHO VAY
TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI.....................................5
1.1. HOẠT ĐỘNG CHO VAY CỦA NHTM....................................................5
1.1.1. Khái niệm........................................................................................5
1.1.2.Vai trò của hoạt động cho vay.........................................................5
a. Đối với nền kinh tế................................................................................5
1.1.3. Phân loại cho vay............................................................................7
1.2. NỘI DUNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI......................................................................10
1.2.1. Khái niệm cho vay tiêu dùng........................................................10
1.2.2. Cơ sở cho vay tiêu dùng...............................................................11
1.2.3. Đặc điểm của cho vay tiêu dùng...................................................11

Tỷ trọng dư nợ CVTD trên tổng dư nợ cho vay tăng trưởng qua các
năm, nhưng tốc độ tăng trưởng tỷ trọng lại có dấu hiệu giảm. Cụ thể:
năm 2011 tăng 91,23% so với năm 2010, năm 2012 tăng 87,25 so với
2011. Mặc khác, dư nợ CVTD liên tục tăng cao trong khi tổng dư nợ
cho vay tăng thấp cho thấy tầm quan trọng của CVTD đối với hoạt động
ngân hàng................................................................................................36
b. Tình hình tăng trưởng số lượng khách hàng......................................36
Trong thời gian qua chi nhánh có những ưu thế để thu hút khách hàng
như: uy tín thương hiệu, mạng lưới phòng giao dịch trải rộng và có vị
trí thuận lợi hơn các ngân hàng khác, đội ngũ nhân viên nhiệt tình,…
nhưng đa số khách đến vay đều do nhân viên tín dụng tìm kiếm thông
qua các mối quan hệ hoạc được giới thiệu chứ bản thân chi nhánh chưa
có những biện pháp triển khai cụ thể để chủ động tiếp cận khách hàng.
Ngoài ra, một số sản phẩm cho vay bị khoanh vùng đối tượng như: phát
hành thẻ tín dụng phổ biến với các quản lý, lãnh đạo doanh nghiệp, cơ
quan; cho vay du học thì tiếp xúc với phụ huynh mà bỏ qua đối tượng
học sinh – sinh viên,… Do vậy, chi nhánh cũng bỏ qua không ít khách
hàng.........................................................................................................38
c. Tốc độ tăng lợi nhuận..........................................................................38
2.2.2. Thực trạng về chất lượng..............................................................40
2.3.2. Chính sách giá (lãi suất)...............................................................43
2.3.3. Quy trình cho vay tại Sacombank Quảng Nam............................44
2.3.4. Các dịch vụ hỗ trợ khách hàng.....................................................48
2.3.5. Chính sách con người...................................................................48
2.5. ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI
SACOMBANK QUẢNG NAM......................................................................48
2.5.1. Những thành tựu đạt được...........................................................48


2.5.2. Tồn tại...........................................................................................50

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO.....................................................80


DANH MỤC CÁC BẢNG
Số hiệu
bảng
1.1
2.1
2.2
2.3
2.4
2.5
2.6
2.7
2.8
2.9
2.10

Tên bảng
Cơ sở phân đoạn thị trường người tiêu dùng
Tình hình huy động vốn qua các năm
Dư nợ cho vay tại Sacombank
Các hoạt động khác
Tỷ trọng dư nợ cho vay tiêu dùng tại Sacombank
Tình hình tăng trưởng số lượng khách hàng
Lợi nhuận từ hoạt động CVTD
Tình hình nợ quá hạn
Dư nợ CVTD theo sản phẩm
Chính sách lãi suất
Phân tích các đối thủ cạnh tranh


Trang
32
36
38
40
43


1

MỞ ĐẦU
1.Tính cấp thiết của đề tài
Sau khi xảy ra khủng hoảng năm 2008, các NHTM và Công ty tài chính
tiêu dùng thu hẹp và chấn chỉnh lại dịch vụ cho vay tiêu dùng, hạn mức chi
tiêu thẻ tín dụng tại nhiều nước giảm xuống chi còn 50%. Nhưng đến nay tín
dụng tiêu dùng được phục hồi, trở lại sự sôi động, với nhịp điệu gia tăng của
hầu hết các ngân hàng trên thế giới. Đây là phân khúc thị trường tín dụng đem
lại nguồn thu nhập quan trọng nên được các ngân hàng có truyền thống về
lĩnh vực này đẩy mạnh cạnh tranh, mở rộng.
Việt Nam có dân số đông, lực lượng lao động trẻ, thu nhập của người
dân đang ngày càng cải thiện, giao dịch của người dân với cộng đồng quốc tế
ngày càng được mở rộng. Hơn nữa, cho vay tiêu dùng tạo điều kiện cho
khách hàng được thỏa mãn nhu cầu trước khi có đủ khả năng thanh toán, đặc
biệt với tầng lớp có thu nhập trung bình và thấp. Vì vậy, hiện nay và trong
những năm tới, cho vay tiêu dùng vẫn là thị trường tiềm năng cho phát triển
dịch vụ ngân hàng bán lẻ tiện ích, hiện đại cho khách hàng cá nhân đối với
các NHTM.
Từ những nhận định trên, tôi đã chọn đề tài “ Phát triển dịch vụ cho vay
tiêu dùng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín –

ngân hàng. Bên cạnh cho vay thương mại thì họ đã mở rộng thêm nhiều hoạt
động cho vay tiêu dùng và ngày càng giữ được vị trí trong lĩnh vực này.
Tại Việt Nam, hoạt động cho vay tiêu dùng của NHTM đã phát triển vào
những năm 1993 - 1994, trong thời gian đầu này tập trung nhiều vào cho vay


3

trả góp, các sản phẩm cung ứng còn rất đơn điệu. Tuy nhiên, do chưa có hành
lang pháp lý rõ ràng nên hoạt động được một thời gian các ngân hàng tỏ ra rất
lúng túng trong việc cấp tín dụng theo hình thức này.
Hiện nay, khi mà một số văn bản pháp luật hướng dẫn đã ra đời thì lĩnh
vực cho vay tiêu dùng ở nước ta lại đang trong xu thế rộ lên, hiện nó đang
được xem là thị trường tiềm năng và có nhiều điều kiện phát triển mạnh của
các NHTM tại Việt Nam.
Có nhiều quan niệm khác nhau về phát triển cho vay tiêu dùng, nhưng
nhìn chung đó là sự tăng lên về quy mô, số lượng các sản phẩm cho vay tiêu
dùng và nâng cao chất lượng các khoản vay trên cơ sở kiểm soát rủi ro và
tăng lợi nhuận.
Năm 2009, tác giả Ngô Thanh Tuấn trình bày luận văn thạc sỹ quản trị
kinh doanh đề tài “ Giải pháp mở rộng tín dụng tiêu dùng tại Ngân hàng
TMCP Việt Á – Chi nhánh Đà Nẵng”. Đề tài được hoàn thành dưới sự hướng
dẫn của PGS.TS Nguyễn Thị Như Liêm, Trường Đại học kinh tế, Đại học Đà
Nẵng. Nghiên cứu này tập trung vào việc phân tích các hoạt động tín dụng
tiêu dùng cho cá nhân - hộ gia đình, qua đó khảo sát những nhân tố chủ yếu
tác động đến việc vay vốn và những vướng mắc, khó khăn trong quá trình vay
vốn tại ngân hàng. Từ đó đưa ra những biện pháp cụ thể để khắc phục những
khó khăn và đem lại sự hài lòng cho khách hàng.
Năm 2010, cũng với đề tài trên, tác giả Trần Vĩnh An dưới sự hướng dẫn
của PGS.TS Nguyễn Thị Mùi đã có bài nghiên cứu về “ Mở rộng cho vay tiêu

là hình thức cấp tín dụng, theo đó bên cho vay giao hoặc cam kết giao cho
khách hàng một khoản tiền để sử dụng vào mục đích xác định trong một thời
gian nhất định theo thỏa thuận với nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi.
Định nghĩa trên được các ngân hàng và tổ chức tín dụng khác áp dụng để
làm tiền đề căn bản cho các hoạt động cho vay của mình.
1.1.2.Vai trò của hoạt động cho vay
a. Đối với nền kinh tế
* Cho vay góp phần thu hút vốn đầu tư cho nền kinh tế
Do đặc điểm cho vay là quy mô rộng, khách hàng đa dạng mặt khác nó
là hình thức kinh doanh chủ yếu của ngân hàng. Với vai trò là trung gian tài
chính ngân hàng đóng vai trò là cầu nối vốn cho nền kinh tế, giữa người thừa
vốn và người cần vốn để đầu tư.


6

* Hoạt động cho vay góp phần mở rộng sản xuất, thúc đẩy đổi mới
công nghệ, thiết bị, cải tiến khoa học kỹ thuật…
Viêc vay vốn không những giải quyết được nhu cầu vốn kinh doanh mà
còn làm thay đổi cách nghĩ, cách làm … làm thế nào để sử dụng vốn có hiệu
quả kinh tế và vấn đề phần mỡ rộng sản xuất, thúc đẩy đổi mới công nghệ,
thiết bị, cải tiến khoa học kỹ thuật sẽ làm tiền đề cho sự phát triển có hiệu quả
đó. Trong đó vốn quyết định mọi vấn đề trong kinh doanh. Đặc biệt trong xu
thế hội nhập nền kinh tế thị trường thì đây là vấn đề quan trọng cần giải quyết
của các doanh nghiệp Việt Nam.
b. Đối với khách hàng
Hoạt động cho vay của ngân hàng thương mai có các kỳ hạn khác nhau.
Ngắn hạn, trung han và dài hạn bên cạnh đó lãi suất linh hoạt cố định hay thả
nổi… vì thế khách hàng tuỳ ý lựa chọn kỳ hạn vay và thoã thuận hình thức lãi
suất vay phù hợp với mục tiêu kinh doanh của mình.

vay tiêu dùng cá nhân,…
Sau đây là một số cách phân loại cơ bản:
a. Dựa theo mục đích sử dụng tiền vay
- Cho vay tiêu dùng: Mục đích của loại cho vay này là người đi vay phải
sử dụng tiền vay vào việc chi tiêu, mua sắm tài sản cố định nhằm mục đích
phục vụ lợi ích cá nhân. Khi thực hiện hình thức cho vay này, cán bộ tín dụng
đã phải tính đến nguồn tiền được dùng trả nợ ngân hàng chính là thu nhập cá
nhân của người đi vay.
- Cho vay kinh doanh: Mục đích của loại cho vay này là ngân hàng cho
các doanh nghiệp vay để phục vụ hoạt động kinh doanh của mình, nhằm mở
rộng sản xuất hay đáp ứng nhu cầu nào đó về nguồn vốn của doanh nghiệp.
Dựa vào đặc điểm của từng ngành mà ngân hàng sẽ thiết lập các điều kiện cho


8

vay, phương thức cho vay, cách thức trả nợ dựa trên nguồn thu tiền bán hàng
của doanh nghiệp.
Cách phân loại này có ý nghĩa chủ yếu trong việc xác định điều kiện cho
vay đối với mọi chủ thể đi vay trong hợp đồng tín dụng. Ngoài ra còn có ý
nghĩa trong việc xác định trách nhiệm pháp lý do vi phạm hợp đồng tín dụng
và giải quyết tranh chấp phát sinh từ hợp đồng tín dụng.
b. Dựa theo thời hạn cho vay
- Cho vay ngắn hạn: Đây là hình thức cho vay của các tổ chức tín dụng
đối với khách hàng, trong đó thời hạn sử dụng vốn vay do các bên thỏa thuận
là đến 1 năm. Hình thức cho vay này nhằm đáp ứng nhu cầu về vốn lưu động
của khách hàng trong hoạt động kinh doanh hoặc thỏa mãn nhu cầu về tiêu
dùng cá nhân trong một thời gian ngắn.
- Cho vay trung hạn: đây là hình thức cấp tín dụng có thời hạn từ trên 1
đến 5 năm, còn đối với nhiều nước loại tín dụng này có thời hạn đến 7

hàng xem xét với những điều kiện vay vốn đã được thỏa thuận trước trong
hợp đồng hạn mức.
d. Dựa theo hình thức đảm bảo khoản vay
Đây có thể nói là cách phân loại quan trọng và có ý nghĩa lớn nhất trong
hoạt động cho vay của tổ chức tín dụng. Nó liên quan đến rủi ro tín dụng và
cơ chế đảm bảo tiền vay, xử lý tài sản đảm bảo tiền vay của các tổ chức tín
dụng. Có thể phân thành 2 loại sau:
- Cho vay có tài sản đảm bảo: Là hình thức cho vay dựa trên cơ sở có
đảm bảo cho tiền vay như nhà xưởng, máy móc thiết bị, hàng hóa,… Hình
thức này được áp dụng phổ biến cho phần lớn nhu cầu vay vốn của người vay.


10

Các tài sản đảm bảo giúp ngân hàng giảm bớt các rủi ro mất mát trong trường
hợp người vay không muốn hoặc không thể trả nợ vay khi đến hạn.
- Cho vay không có tài sản đảm bảo: Là loại cho vay chỉ dựa vào uy tín
của bản thân khách hàng vay vốn để quyết định cho vay. Hình thức cho vay
này chỉ áp dụng đối với một số ít khách hàng có quan hệ thường xuyên, có uy
tín với ngân hàng, tình hình tài chính lành mạnh và có khả năng phát triển
trong tương lai.
1.2. NỘI DUNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.2.1. Khái niệm cho vay tiêu dùng
Có nhiều quan điểm khác
nhau về cho vay tiêu dùng. Có
quan điểm cho rằng: “ Cho vay
tiêu dùng là hình thức cấp tín
dụng đối với người tiêu dùng
nhằm tài trợ cho mục đích tiêu

họ nâng cao mức sống, tăng khả năng được đào tạo, giúp họ có nhiều khả năng
và cơ hội tìm kiếm được công việc có thu nhập cao hơn.
1.2.3. Đặc điểm của cho vay tiêu dùng
- Quy mô mỗi khoản vay nhỏ nhưng số lượng các khoản vay lớn.
Khách hàng vay vốn với mục đích tiêu dùng thường không có nhu cầu với các
hàng hóa xa xỉ, do đó các khoản vay thường có giá trị nhỏ. Giá trị này được
xác định dựa trên giá cả hàng hóa mà khách hàng có nhu cầu. Hơn nữa, phần
lớn khách hàng đã có sự tích lũy từ trước đối với các hàng hóa có giá trị lớn,


12

ngân hàng chỉ là người hỗ trợ cho việc mua sắm được dễ dàng hơn. Song nếu
xét về quy mô thì số lượng khách hàng là khá lớn. Xã hội càng phát triển, nhu
cầu của con gười ngày càng phong phú và đa dạng dẫn đến các khoản vay tiêu
dùng ngày càng nhiều.
- Các khoản vay tiêu dùng có lãi suất “cứng nhắc”. Các khoản vay
tiêu dùng thường có lãi suất cố định, đặc biệt là trong cho vay tiêu dùng trả
góp. Ngay khi quan hệ tín dụng được xác lập thì mức lãi suất đã được ấn
định và duy trì trong suốt thời hạn vay. Mặt khác, khi vay tiền, người tiêu
dùng thường không quan tâm nhiều tới lãi suất mà họ chỉ quan tâm tới khoản
tiền phải trả hàng kỳ, thời gian được giải ngân và khả năng trả nợ của mình.
Bởi vì người tiêu dùng thường coi vay mượn là công cụ để đạt được một
cuộc sống thoải mái hơn chứ không phải là một lựa chọn dùng trong tình
trạng khẩn cấp hoặc để tạo ra lợi nhuận.
- Các khoản cho vay tiêu dùng thường có độ rủi ro cao. Vì đối tượng
cho vay là cá nhân, hộ gia đình nên thông tin tài chính thường không đầy đủ
và rõ ràng như thông tin của doanh nghiệp. Hơn nữa, nguồn tài chính để trả
nợ không phải dựa vào lợi nhuận mà chính là thu nhập của người vay. Do vậy,
nếu người vay biến cố về sức khỏe, hay mất việc… thì ngân hàng sẽ gặp khó

tiêu dùng đang cung cấp,.. trên cơ sở kiểm soát được rủi ro và nâng cao lợi
nhuận.
Phát triển cho vay tiêu dùng cũng có thể hiểu là ngân hàng khai thác tốt
hơn thị trường hiện có của mình, phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường
mục tiêu, hoàn thiện các chính sách nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng một
cách tốt nhất.


14

b. Các tiêu chí đánh giá phát triển cho vay tiêu dùng
(i) Tỷ trọng dư nợ cho vay tiêu dùng
Dư nợ cho vay tiêu dùng là số tiền mà khách hàng còn dư nợ ngân hàng
tại một thời điểm nhất định, cho thấy lượng tiền mà ngân hàng chưa thu hồi
được.
Tỷ trọng dư nợ cho vay tiêu dùng được xác định theo công thức:
Tỷ trọng dư nợ CVTD =

Dư nợ CVTD trong kỳ
Tổng dư nợ

x 100%

(ii) Tốc độ tăng trưởng dư nợ cho vay tiêu dùng
Chỉ tiêu này phản ánh sự tăng lên của dư nợ cho vay tiêu dùng trong một
thời kì nhất định, thường là 1 năm. Tốc độ tăng trưởng dư nợ CVTD được
tính theo công thức sau:
Tốc độ tăng trưởng CVTD = (

Dư nợ CVTD kỳ này

Tổng thu nhập

x 100%

(v) Chỉ tiêu về chất lượng
Là chỉ tiêu phản ánh các khoản nợ khi đến hạn mà khách hàng không trả
được cho ngân hàng mà không có nguyên nhân chính đáng thì ngân hàng sẽ
chuyển từ tài khoản dư nợ sang tài khoản quản lý khác gọi là nợ quá hạn. Nợ
quá hạn là chỉ tiêu phản ánh chất lượng của nghiệp vụ tín dụng tại ngân hàng.
Tỷ lệ nợ quá hạn CVTD =

Nợ quá hạn CVTD
Tổng dư nợ CVTD

x 100%

c. Kiểm soát rủi ro cho vay tiêu dùng
Kiểm soát rủi ro là việc sử dụng các biện pháp, kỹ thuật, công cụ, chiến
lược và những quá trình nhằm chủ động điều khiển, biến đổi rủi ro tín dụng
tại một ngân hàng bằng cách kiểm soát tần suất, mức độ rủi ro.
Các phương thức kiểm soát rủi ro tín dụng: