MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU .......................................................................................... 1
Chương 1: Khái quát chung về dịch vụ chăm sóc khách hàng và
chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực Bưu Chính
Viễn Thông............................................................................................... 3
1.1.Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp ........................... 3
1.1.1. Khái niệm về khách hàng và vai trò của khách hàng đối với doanh
nghiệp ........................................................................................................ 3
1.1.2. Khái niệm về chăm sóc khách hàng................................................ 4
1.1.3. Vai trò của chăm sóc khách hàng ................................................... 7
1.1.4. Một số nguyên tắc về chăm sóc khách hàng................................... 9
1.2. Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực Bưu Chính Viễn
Thông .......................................................................................................... 12
1.2.1. Các đặc điểm của dịch vụ Bưu Chính Viễn Thông ...................... 12
1.2.2. Khách hàng dịch vụ Bưu Chính Viễn Thông ............................... 13
1.3. Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ....................................... 14
1.3.1. Khái niệm: ..................................................................................... 14
1.3.2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
trong lĩnh vực Bưu Chính Viễn Thông ................................................... 14
1.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng trong lĩnh vực Bưu Chính Viễn Thông .......................................... 16
1.4.1. Các nhân tố môi trường bên ngoài ................................................ 16
1.4.2. Các nhân tố bên trong doanh nghiệp ............................................ 17
1.5. Sự cần thiết của việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng trong việc vung cấp các dịch vu Bưu Chính Viễn Thông ............ 18

Chương 2: Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Bưu Điện
TP Hà Nội hiện nay ............................................................................... 21
2.1. Tổng quan về Bưu Điện TP Hà Nội .................................................. 21
2.1.1. Chức năng, nhiệm vụ, cơ cấu tổ chức của Bưu Điện TP Hà Nội . 21
2.1.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của Bưu Điện TP Hà Nội trong thời

LỜI MỞ ĐẦU
Tính cấp thiết của đề tài:
Ngày nay trong xu thế toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế đã làm thay đổi
môi trường kinh doanh của các doanh nghiệp, các doanh nghiệp cạnh tranh ngày
càng mạnh mẽ không chỉ ở tầm quốc gia mà còn trong khu vực và trên thế giới.
Trong môi trường cạnh tranh đó doanh nghiệp phải tự đổi mới và vươn lên
không ngừng để có thể tồn tại và phát triển.
Ngày 1/1/2008 Bưu chính chính thức tách khỏi Viễn thông và hoạt động
độc lập, khi nhà nước ta đang có chủ chương sẽ giảm dần trợ cấp cho Bưu chính
từ nay đến năm 2013. Mặt khác đối với các nghành dịch vụ thì không những
phải đảm bảo tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ mà cả chất lượng phục vụ ngày
càng đòi hỏi cao. Tất cả những điều này đã tạo ra nhiều cơ hội và thách thức đối
với ngành Bưu chính Việt Nam.
Khi mà nhiều doanh nghiệp lựa chọn giải pháp thu hút thật nhiều khách
hàng sử dụng dịch vụ của mình mà quyên mất việc giữa chân khách hàng hiện
có của mình. Chăm sóc khách hàng là giải pháp hữu hiệu cho việc xây dựng sự
trung thành của khách hàng, từ đó doanh nghiệp có thể qua sự quảng bá của
khách hàng trung thành để thu hút khách hàng mới làm tăng khả năng mở rộng
thì phần của doanh nghiệp. Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
đối với doanh nghiệp nói chung và Bưu Điện TP Hà Nội nói riêng là việt hết sức
cần thiết. Tuy nhiên do còn những tồn tại trong hoạt động chăm sóc khách hàng
tại Bưu Điện TP Hà Nội nên việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng là việc cần thiết.
Mục đích nghiên cứu:
Từ lý luận dịch vụ chăm sóc khách hàng và chất lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng em đi vào phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng của Bưu Điện TP Hà Nội, làm rõ sự cần thiết phải nâng cao chất lượng
dịch vụ chăm sóc khách hàng và đề xuất một số giải pháp cơ bản để nâng cao
chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đối với Bưu Điện TP Hà Nội.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

Sinh viên: Nguyễn Thị Thúy Hằng


Chương 1: Khái quát chung về dịch vụ chăm sóc khách hàng
và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong
lĩnh vực Bưu Chính Viễn Thông
1.1.Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp
1.1.1. Khái niệm về khách hàng và vai trò của khách hàng đối với doanh
nghiệp
1.1.1.1. Khái niệm về khách hàng
Từ trước đến nay, người ta thường định nghĩa khách hàng như sau: “Khách
hàng là tất cả các tổ chức, cá nhân có nhu cầu về sản phẩm, dịch vụ mà doanh
nghiệp cung cấp đã, đang và sẽ sử dụng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp”.
Theo định nghĩa này, khách hàng được hiểu là những người mua hàng. Cách
hiểu đó đúng nhưng chưa đầy đủ, nó đã không tính đến những đối tượng khách
hàng là các nhà đầu tư, các cơ quan quản lý và nhân viên làm việc trong doanh
nghiệp.Vì thế cách hiểu đầy đủ hợp lý hơn sẽ là: “ Khách hàng là người chúng ta
phục vụ dù họ có trả tiền dịch vụ cho chúng ta hay không”. Định nghĩa này có
một nhược điểm là xem nhẹ mục đích kinh doanh nhằm đạt lợi nhuận nhưng đã
đề cập một cách đầy đủ tất cả các đối tượng khách hàng của doanh nghiệp.
Đối tượng khách hàng của doanh nghiệp được chia thành hai nhóm:
- Nhóm khách hàng bên trong( khách hàng nội bộ): Là toàn thể cán bộ
công nhân viên của một doanh nghiệp, những người đang làm việc trong doanh
nghiệp và được hưởng quyền lợi từ doanh nghiệp đó.
- Nhóm khách hàng bên ngoài( thường gọi là khách hàng): Là những người
ở bên ngoài đến để mua hàng hóa hay dịch vụ của một doanh nghiệp.Khách
hàng bên ngoài bao gồm các đối tượng sau:
+ Người sử dụng: Các cá nhân hoặc tổ chức thực sự sử dụng sản phẩm,
dịch vụ của doanh nghiệp
+ Người mua: Là những người thu thập thông tin về sản phẩm dịch vụ, lựa

sử dụng và người hưởng thụ vì vậy doanh nghiệp phải quan tâm tới cả ba đối
tượng này.
Đứng trên góc độ toàn doanh nghiệp thì doanh nghiệp phải phục vụ khách
hàng bên ngoài. Nhưng đối với mỗi phòng ban, bộ phận hay nhân viên, họ có
thể phải phục vụ khách hàng bên ngoài, khách hàng bên trong hoặc cả hai. Có
nghĩa là không phải ai cũng phục vụ khách hàng bên ngoài nhưng ai cũng có
khách hàng.
Cần lưu ý rằng ở bất cứ doanh nghiệp nào trong bất kỳ ngành nghề kinh
doanh nào, phục vụ khách hàng bên ngoài cũng là ưu tiên số một. Và nếu như
bạn không trực tiếp tiếp xúc với khách hàng bên ngoài thì hãy hỗ trợ các khách
hàng nội bộ của mình để họ phục vụ khách hàng bên ngoài tốt hơn.
1.1.1.2. Vai trò của khách hàng
Trong nền kinh tế thị trường, khi cạnh tranh càng trở nên phổ biến thì hầu
hết mọi mặt hàng trên thị trường đều có nhiều nhà cung cấp.Chính điều này đem
lại cho quyền lựa chọn khách hàng. Doanh nghiệp nào cung cấp sản phẩm phù
hợp sẽ được khách hàng chấp nhận
1.1.2. Khái niệm về chăm sóc khách hàng
Cùng với nhận thức đúng đắn về vai trò của khách hàng đối với sự tồn tại
và phát triển của doanh nghiệp,ngày nay công tác chăm sóc khách hàng rất được
chú trọng và được coi là một phần quan trọng của Marketing, đảm bảo sự thành
công của bất cứ doanh nghiệp nào.
Chăm sóc khách hàng không chỉ là thái độ lịch sự và thân thiện khi tiếp xúc
với khách hàng.Chăm sóc khách hàng cũng không chỉ là việc của những nhân
viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng, mà việc chăm sóc khách hàng phải thực
hiện trên mọi khía cạnh của sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Hoạt
động chăm sóc khách hàng xuất phát từ thực tiễn, thông qua quá trình tổng kết
kinh nghiệm thực tiễn, khái quát thành lý luận. Hiện nay, thuật ngữ chăm sóc
khách hàng vẫn chưa được định nghĩa một cách chính xác và nhất quán, tuy
nhiên có thể hiểu một cách tương đối như sau: “Chăm sóc khách hàng là phục


chỉ xuất hiện trong một số khâu của quá trình đó.
Ở khâu thiết kế sản phẩm thì có ba cấp độ của sản phẩm: sản phẩm cốt lõi,
sản phẩm hiện thực và sản phẩm bổ sung. Chăm sóc khách hàng tương ứng với
cấp độ ba – sản phẩm bổ sung. Với ý nghĩa nâng cao giá trị cho sản phẩm dựa
trên cấp độ cơ bản và cấp độ hiện thực. Đây chính là vũ khí cạnh tranh của các
công ty nhất là đối với các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thì ngoài yếu tố giá
cả, chất lượng thì chăm sóc khách hàng là yếu tố quan trọng để chiếm ưu trên thị
trường.


Ngoài ra, chăm sóc khách hàng cũng xuất hiện trong một số khâu khác như
quá trình xây dựng kênh phân phối, bán hàng trực tiếp, xác định cơ chế khuyến
mại.Trong việc xây dựng kênh phân phối thì doanh nghiệp cần phải đảm bảo mở
rộng mạng lưới đến mức tối đa, tạo điều kiện cho khách hàng có thể tiếp cận
dịch vụ dễ dàng chính vì vậy đòi hỏi công tác chăm sóc khách hàng phải thật tốt.
Hay trong khâu bán hàng trực tiếp, các nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách
hàng phải thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng.
Chăm sóc khách hàng là một phần trong Marketing nên cũng nhận được sự
hỗ trợ từ các hoạt động Marketing và ngược lại cũng chịu chi phối và hỗ trợ cho
các hoạt động Marketing.
1.1.2.3. Ba nền tảng của vấn đề thỏa mãn khách hàng
Chăm sóc khách hàng cũng như nhiều hoạt động Marketing khác đều
hướng tới việc thỏa mãn nhu cầu mong đợi của khách hàng. Trên thực tế có
nhiều yếu tố khác nhau để thỏa mãn khách hàng. Các yếu tố được chia thành ba
nhóm trụ cột:
- Nhóm các yếu tố sản phẩm, dịch vụ
+ Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ cung cấp
+ Yếu tố giá cả
+ Chất lượng và quy cách của sản phẩm dịch vụ
+ Chất lượng dịch vụ hậu mãi…..

hàng để qua đó đạt được các mục tiêu của doanh nghiệp( mục tiêu tạo doanh
thu, tăng lợi nhuận, mục tiêu tăng trưởng hay tồn tại trong môi trường cạnh
tranh …..). Vì thế vai trò của công tác chăm sóc khách hàng đối với doanh
nghiệp như sau:
1.1.3.1. Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp duy trì khách hàng hiện
tại và tạo ra khách hàng trung thành
Khách hàng của doanh nghiệp được chia làm hai loại: khách hàng hiện tại
và khách hàng tiềm năng. Khách hàng hiện tại là những người đang sử dụng sản
phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Khách hàng tiềm năng là những người có thể
sẽ mua sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp trong tương lai. Để duy trì khách
hàng hiện tại tức là khiến khách hàng đã sử dụng sản phẩm của mình rồi sẽ tiếp
tục sử dụng khi đó thì doanh nghiệp thường trú trọng vào khâu chăm sóc khách
hàng. Để thu hút khách hàng tiềm năng, doanh nghiệp đầu tư vào các hoạt động
Marketing như quảng cáo, tiếp thị…. Theo kinh nghiệm của các thương nhân thì
việc giữ chân một khách hàng hiện có dễ thực hiện và tiết kiệm chi phí hơn rất
nhiều so với thu hút một khách hàng mới. Chính vì vậy, các doanh nghiệp hiện
nay chú trọng duy trì khách hàng hiện có hơn là chinh phục khách hàng mới.
Hoạt động chăm sóc khách hàng sẽ giúp họ thực hiện điều đó.
Chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn.
Cùng với sự đáng tin cậy của sản phẩm, dịch vụ chăm sóc khách hàng mang lại
cho khách hàng sự hài lòng và thỏa mãn ngang bằng, thậm chí cao hơn mức độ
mà họ mong đợi. Phần lớn là khách hàng có xu hướng quay lại với nhà cung cấp
quen thuộc của mình, vì thế chỉ cần làm hài lòng họ thì họ sẽ ở lại. Chăm sóc
khách hàng tạo nên một sợi dây vô hình ràng buộc và giữ chân khách hàng.
Từ chỗ giữ chân khách hàng đến biến họ trở thành khách hàng trung thành
là hoàn toàn không có khó khăn gì. Vì thế, chăm sóc khách hàng giúp doanh


nghiệp gây dựng được một lượng khách hàng trung thành, đông đảo. Đây chính
là nguồn gốc tài sản quý giá đối với doanh nghiệp hiện nay. Có được khách hàng

chương trình quảng cáo, tiếp thị, chào hàng để thu hút khách hàng tiềm năng.
Các chuyên gia kinh tế tính toán rằng chi phí để chinh phục một khách hàng mới
gấp khoảng năm lần so với chi phí để duy trì một khách hàng hiện có. Vì vậy,
nếu doanh nghiệp làm tốt công tác chăm sóc khách hàng thì họ sẽ giữ chân được


khách hàng và sẽ duy trì một lượng khách hàng tương đối ổn định, nhờ đó tiết
kiệm đáng kể chi phí tìm kiếm khách hàng mới.
Thứ hai, đối với những khách hàng quen doanh nghiệp sẽ giảm được chi
phí đi lại, quảng cáo sản phẩm dịch vụ mới. Doanh nghiệp chỉ cần gọi điện
thoại, fax hoặc gửi mail tới khách hàng thông báo có sản phẩm dịch vụ mới,
khách hàng lâu năm có thể còn đặt hàng qua hình thức này.
Thứ ba, chăm sóc khách hàng tốt làm cho khách hàng hài lòng ngay từ lần
đầu như vậy sẽ giúp doanh nghiệp tiết kiệm được chi phí về thời gian và tiền bạc
trong quá trình giải quyết các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng.
1.1.3.4.Giúp nâng cao lợi thế cạnh tranh trong doanh nghiệp
Sự phát triển của Marketing nói chung và sự xuất hiện các hoạt động
Marketing mới như chăm sóc khách hàng hay quản lý quan hệ khách hàng đều
bắt nguồn từ một nguyên nhân sâu xa là do cạnh tranh trên thị trường ngày càng
gay gắt. Xu hướng toàn cầu hóa nền kinh tế thế giới đã tác động không nhỏ đến
mức độ cạnh tranh hiện tại, không chỉ là cạnh tranh trong phạm vi một nước mà
mở ra khu vực và toàn thế giới. Ngày càng xuất hiện nhiều công ty trong và
ngoài nước có thể cung cấp cùng một loại sản phẩm, dịch vụ. Thu hút khách
hàng là yếu tố sống còn của một doanh nghiệp.
Thêm vào đó, hiện nay sự phát triển nhanh chóng của khoa học công nghệ
đã cho phép các doanh nghiệp có thể cung cấp sản phẩm, dịch vụ với chất lượng
và giá cả tương đương. Điều đó đem lại cho khách hàng nhiều cơ hội lựa chọn
hơn. Ngoài yếu tố chất lượng và giá cả, khách hàng ngày càng chú ý đến hoạt
động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Sự cạnh tranh về giá cả và chất
lượng sẽ dần dần nhường chỗ cho cạnh tranh về chăm sóc khách hàng. Doanh

sóc khách hàng theo các yếu tố sau:
- Nhu cầu của khách hàng
- Hoạt động chăm sóc khách hàng của đối thủ cạnh tranh
- Khả năng đáp ứng của bản thân doanh nghiệp
Điều cơ bản nhất là doanh nghiệp phải cân bằng giữa hiệu quả đạt được và
chi phí bỏ ra.
1.1.4.2. Phân chia khách hàng theo từng nhóm
Việc phân chia khách hàng theo từng nhóm để chăm sóc cũng tương tự như
sự phân đoạn thị trường trong Marketing nói chung. Phân chia nhóm khách hàng
cũng có thể dựa vào sự khác biệt về nhu cầu, tính cách, hành vi. Tuy nhiên, căn
cứ phân chia quan trọng nhất mà các doanh nghiệp thường sử dụng là doanh thu
( lợi nhuận ) mà mỗi khách hàng mang lại. Dựa trên tiêu chí này khách hàng
được chia thành:
- Nhóm khách hàng đặt biệt
- Nhóm khách hàng lớn
- Nhóm khách hàng trung bình
- Nhóm khách hàng nhỏ
Mục đích của việc phân nhóm khách hàng này là nhằm tìm hiểu nhu cầu
của từng nhóm và xác định nhóm khách hàng trọng tâm cần chăm sóc.
Nhu cầu của khách hàng về cách thức phục vụ cũng như nhu cầu về sản
phẩm rất phong phú và đa dạng. Nếu đáp ứng tất cả các nhu cầu đó, doanh


nghiệp sẽ phải tốn chi phí lớn mà lại lãng phí không cần thiết. Mỗi nhóm khách
hàng lại có một số nhu cầu nhất định. Phân nhóm khách hàng, tìm hiểu chính
xác nhu cầu của từng nhóm thì doanh nghiệp sẽ làm hài lòng khách hàng mà lại
hạn chế được chi phí.
Trong hoạt động chăm sóc khách hàng, các doanh nghiệp thường dành
được sự chăm sóc đặc biệt cho nhóm khách hàng lớn. Theo quy luật pareto 80:
20 (quy luật phổ biến trong hoạt động kinh tế ) 20% lượng khách hàng đem lại


Bất kỳ một khách hàng nào sau khi mua hàng cũng coi trọng công tác chăm
sóc sau bán hàng của doanh nghiệp và lấy đó là một tiêu chí để lựa chọn. Các
hoạt động chăm sóc khách hàng ở giai đoạn này tập trung vào việc tư vấn, giúp
đỡ khách hàng trong việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ và xây dựng mối quan hệ
giữa khách hàng và doanh nghiệp nhằm nâng cao khả năng khách hàng sẽ trở lại
với doanh nghiệp trong lần tới.
1.2. Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực Bưu Chính Viễn Thông
1.2.1. Các đặc điểm của dịch vụ Bưu Chính Viễn Thông
1.2.1.1. Tính không vật chất
Các dịch vụ Bưu Chính Viễn Thông làm nhiệm vụ dịch chuyển các tin tức,
thông tin từ người gửi đến người nhận. Sự dịch chuyển này kết quả hoạt động
của nghành Bưu Chính Viễn Thông. Đặc điểm này làm cho chất lượng của dịch
vụ phụ thuộc chủ yếu vào sự cảm nhận của khách hàng, một biến số không phải
bao giờ cũng đồng nhất. Các khách hàng, nhóm khách hàng khác nhau luôn có
nhu cầu và sở thích khác nhau. Việc nghiên cứu để đặc điểm và sự biến động
nhu cầu khách hàng đóng vai trò cực kỳ quan trọng đối với những nhà kinh
doanh dịch vụ Bưu Chính Viễn Thông.
Cũng do dịch vụ Bưu Chính Viễn Thông không phải là vật chất cụ thể, tồn
tại ngoài quá trình sản xuất nên không thể đưa vào cất chữ trong kho, không thể
thay thế dịch vụ xấu bằng dịch vụ tốt được.
Do không phải là sản phẩm vật chất cho nên để nhận biết chất lượng dịch
vụ khách hàng thường tìm hiểu qua những đối tượng vật chất tham gia trực tiếp
hoặc gián tiếp vào quá trình sản xuất dịch vụ như: Bưu cục, thiết bị đầu cuối, các
trang thiết bị khác phục vụ cho quá trình truyền đưa tin tức, các nhân viên trực
tiếp tham gia vào quá trình sản xuất dịch vụ……….
1.2.1.2. Tính không đồng nhất
Các dịch vụ Bưu Chính Viễn Thông có biến động lớn hơn so với các sản
phẩm vật chất và không tiêu chuẩn hóa được
1.2.1.3. Không tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng

- Khách hàng là nhà khai thác:
Là các doanh nghiệp tham gia cung cấp dịch vụ bưu chính, viễn thông, tin
học trên thị trường, có mạng lưới khai thác riêng và kết nối với mạng lưới khai
thác cung cấp dịch vụ.
- Khách hàng doanh nghiệp đặc biệt:
Là những doanh nghiệp có nhu cầu sẽ sử dụng dịch vụ bưu chính, viễn
thông, tin học với số lượng lớn, có nhu cầu mang thông tin nội bộ diện rộng với
phạm vi hoạt động trên toàn quốc và quốc tế.
- Khách hàng lớn:
Là các tổ chức, doanh nghiệp có qui mô lớn và phạm vi hoạt động tại nhiều
tỉnh, thành phố có nhu cầu sử dụng nhiều dịch vụ bưu chính, viễn thông, tin học
với mức thanh toán cước cao và không thuộc nhóm khách hàng doanh nghiệp
đặc biệt.
- Khách hàng vừa và nhỏ:


Là các tổ chức, doanh nghiệp có qui mô nhỏ và phạm vi hoạt động trên địa
bàn một tỉnh, một thành phố có nhu cầu sử dụng các dịch vụ bưu chính, viễn
thông, tin học với mức thanh toán cước hàng tháng không cao.
- Khách hàng cá nhân, hộ gia đình:
Là cá nhân, hộ gia đình sử dụng dịch vụ bưu chính, viễn thông, tin học đáp
ứng nhu cầu liên lạc của bản thân cá nhân và gia đình người sử dụng.
- Đại lý dịch vụ:
Là các điểm cung cấp dịch vụ có ký hợp đồng đại lý với các đơn vị cung
cấp dich vụ để đảm nhận việc cung cấp dịch vụ để hưởng thù lao.
1.3. Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
1.3.1. Khái niệm:
Từ quan điểm về chất lượng dịch vụ đã được các chuyên gia nghiên cứu
chất lượng hàng đầu thế giới đưa ra, đối với ngành Bưu Chính Viễn Thông có
thể coi:


< Gía trị mong đợi

Thấp

1.3.2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong
lĩnh vực Bưu Chính Viễn Thông
1.3.2.1. Tiêu thức đánh giá về mặt định tính
Dựa vào mức độ khách hàng hài lòng với dịch vụ: