ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

NGUYỄN ĐỨC QUÂN

NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH
LỰA CHỌN MẠNG DI ĐỘNG CỦA KHÁCH HÀNG
TRÊN THỊ TRƯỜNG KHU VỰC BÌNH TRỊ THIÊN

LUẬN ÁN TIẾN SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NĂM 2018


ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

NGUYỄN ĐỨC QUÂN

NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH
LỰA CHỌN MẠNG DI ĐỘNG CỦA KHÁCH HÀNG
TRÊN THỊ TRƯỜNG KHU VỰC BÌNH TRỊ THIÊN

Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh
Mã số

: 62.34.01.02

LUẬN ÁN TIẾN SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học:

Tính đã hướng dẫn và đóng góp những ý kiến quý báu cho tôi trong suốt quá trình
thực hiện luận án.
Tôi xin trân trọng cảm ơn PGS.TS. Trần Văn Hòa - Hiệu trưởng Trường Đại
học Kinh tế; PGS.TS Nguyễn Tài Phúc – Hiệu phó Trường Đại học Kinh tế Huế;
PGS. TS. Nguyễn Đăng Hào - Trưởng Khoa Quản Trị Kinh Doanh; PGS.TS. Bùi
Dũng Thể -Trưởng Phòng quản lý Đào tạo sau đại học, PGS. TS Nguyễn Văn Phát,
PGS. TS Nguyễn Thị Minh Hòa cùng các thầy cô giáo Đại học Huế và trường Đại
học Kinh tế, Đại học Huế đã nhiệt tình giúp đỡ, góp ý chân thành và chia sẻ những
kinh nghiệm quý báu để tôi thực hiện nghiên cứu.
Xin cảm ơn các nhà khoa học độc lập, các cá nhân đã giúp đỡ tôi trong quá
trình nghiên cứu! Xin cảm ơn Sở Thông tin và Truyền thông và Chi nhánh MobiFone
các tỉnh: Thừa Thiên Huế, Quảng Trị, Quảng Bình, các tổ chức nghiên cứu thị
trường,… đã cung cấp những tài liệu, cho phép tôi sử dụng những thông tin rất bổ
ích, tạo điều kiện thuận lợi để tôi thu thập dữ liệu.
Cảm ơn gia đình, đồng nghiệp, bạn bè, người thân đã luôn động viên, khuyến
khích và tạo mọi điều kiện để giúp tôi hoàn thành luận án.
Thừa Thiên Huế, tháng 5 năm 2018
Tác giả
Nguyễn Đức Quân

ii


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

Từ viết tắt

Tiếng Việt

Tiếng Anh


MCA

Thông báo cuộc gọi nhỡ

Missed Call Alert

MNP

Chuyển mạng giữ nguyên số thuê bao

Mobile Number Portability

MobiFone

Tổng Công ty Viễn thông MobiFone

MobiFone Corporation

MSC

Đài chuyển mạch

Mobile Station Center

SMS

Tin nhắn

Sort Message

Tổng công ty Bưu điện Việt Nam

Vietnam Post Corporation

VNPT

Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt

Vietnam Posts and

Nam

Telecommunications Group

iii


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ ii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ....................................................................... iii
MỤC LỤC ................................................................................................................. iv
DANH MỤC BẢNG ................................................................................................ vii
DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ ....................................................................x
PHẦN 1. MỞ ĐẦU .....................................................................................................1
1.1. Tính cấp thiết của đề tài .......................................................................................1
1.2. Câu hỏi nghiên cứu ..............................................................................................5
1.3. Mục tiêu nghiên cứu.............................................................................................5
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................6
1.5. Đóng góp mới của luận án ...................................................................................7

2.1.1 Điều kiện tự nhiên ............................................................................................59
2.1.2 Tình hình Kinh tế - Xã hội ...............................................................................59
2.1.3 Dịch vụ thông tin di động tại địa bàn nghiên cứu ............................................61
2.2 Phương pháp nghiên cứu .....................................................................................68
2.2.1 Khung nghiên cứu ............................................................................................69
2.2.2 Mô hình nghiên cứu .........................................................................................69
2.2.3 Quy trình nghiên cứu .......................................................................................71
2.2.4 Các phương pháp phân tích dữ liệu .................................................................75
CHƯƠNG 3. NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN
MẠNG DI ĐỘNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI THỊ TRƯỜNG
KHU VỰC BÌNH TRỊ THIÊN ..............................................................................78
3.1 Đặc điểm mẫu khảo sát .......................................................................................78
3.2 Các nhân tố ảnh hưởng quyết định lựa chọn mạng di động trên thị trường Khu
vực Bình Trị Thiên ....................................................................................................81
3.2.1 Các nhân tố khách hàng ưu tiên quan tâm khi lựa chọn mạng di động ở thị
trường khu vực Bình Trị Thiên .................................................................................81
3.2.2 Cách thức thu nhận thông tin của khách hàng khi lựa chọn mạng di động ở thị
trường Khu vực Bình Trị Thiên ................................................................................85
3.2.3 Cách thức đánh giá phương án để ra quyết định mua của người tiêu dùng ở thị
trường Khu vực Bình Trị Thiên ..............................................................................101

v


3.2.4 Quá trình ra quyết định chọn mạng di động của người tiêu dùng ở thị trường
Khu vực Bình Trị Thiên ..........................................................................................111
CHƯƠNG 4. MỘT SỐ GIẢI PHÁP THÚC ĐẨY QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN
MẠNG DI ĐỘNG TẠI THỊ TRƯỜNG KHU VỰC BÌNH TRỊ THIÊN .........120
4.1 Cơ sở đề xuất giải pháp .....................................................................................120
4.1.1 Định hướng phát triển ngành viễn thông của Nhà nước ................................120

Bảng 3.2:

Quy mô doanh thu thông tin dịch vụ thông tin di động tại địa bàn
nghiên cứu năm 2016 ........................................................................65

Bảng 3.3:

Hiện trạng trạng thu phát sóng thông tin di động mặt đất tại Khu vực
Bình Trị Thiên tính đến tháng 7 năm 2016 .......................................67

Bảng 3.4

Quy trình nghiên cứu tiến trình ra quyết định chọn mạng di động
và các nhân tố ảnh hưởng trong từng giai đoạn ................................71

Bảng 3.5:

Đặc điểm mẫu khảo sát .....................................................................78

Bảng 3.6:

Các nhân tố khách hàng quan tâm, cân nhắc khi lựa chọn mạng di
động tại thị trường Khu vực Bình Trị Thiên .....................................82

Bảng 3.7:

Thống kê hành động tìm kiếm thông tin bổ trợ tại các thị trường khu
vực Bình Trị Thiên ............................................................................86

Bảng 3.8:

tại thị trường Quảng Trị ....................................................................92

Bảng 3.14:

Nhận thức của khách hàng về nhà mạng dẫn đầu phân theo từng tiêu
chí tại thị trường Quảng Bình ...........................................................94

Bảng 3.15:

Mức độ hiểu biết của các nhóm khách hàng phân theo nghề nghiệp
tại thị trường Quảng Bình .................................................................95

Bảng 3.16:

Mức độ ưu tiên của 10 nguồn thông tin tham khảo của người tiêu
dung tại 3 thị trường Bình Trị Thiên .................................................97

Bảng 3.17:

Mức độ tin tưởng của các nhóm khách hàng phân theo tiêu chí nghề
nghiệp tại thị trường Thừa Thiên Huế đối với những nguồn thông tin
bị ảnh hưởng nhiều nhất ....................................................................98

Bảng 3.18:

Mức độ tin tưởng của các nhóm khách hàng phân theo tiêu chí nghề
nghiệp tại thị trường Quảng Trị đối với những nguồn thông tin bị ảnh
hưởng nhiều nhất ...............................................................................99

Bảng 3.19:

Bảng 3.25:

Thứ tự nhà mạng được ưa thích của khách hàng phân theo nghề
nghiệp tại thị trường Thừa Thiên Huế ............................................105

viii


Bảng 3.26:

Thứ tự nhà mạng được ưa thích của khách hàng phân theo nghề
nghiệp tại thị trường Quảng Trị ......................................................107

Bảng 3.27:

Thứ tự nhà mạng được ưa thích của khách hàng phân theo nghề
nghiệp tại thị trường Quảng Bình ...................................................107

Bảng 3.28:

Phương án đánh giá lựa chọn bằng lý trí của người tiêu dùng ở thị
trường Khu vực Bình Trị Thiên ......................................................108

Bảng 3.29:

Phương án đánh giá lựa chọn bằng lý trí của người tiêu dùng ở thị
trường Thừa Thiên Huế phân theo nghề nghiệp .............................110

Bảng 3.30:


ix


DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
HÌNH
Hình 3.1:

Tháp nhu cầu của Maslow ................................................................42

Hình 3.2:

Sự khác biệt giữa tháp Maslow gốc và phiên bản dành cho thị trường
châu Á ...............................................................................................43

SƠ ĐỒ
Sơ đồ 2.1:

Khung nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng quyết định lựa chọn của
khách hàng của Henry và Quansah ...................................................13

Sơ đồ 2.2:

Mô hình nghiên cứu đề xuất của Nssar, Moshi và Mitomo .............15

Sơ đồ 2.3:

Mô hình đề xuất Mohammad Baitul Islam và Afroja Rehan Rima về
sự trải nghiệm của khách hàng ..........................................................17

Sơ đồ 2.4:


Doanh thu trên một thuê bao di động tại Việt Nam và so sánh với các
nước trên thế giới ..............................................................................66

Biểu đồ 3.2:

Tăng trưởng thuê bao 3G tại Việt Nam và so sánh tỷ lệ sử dụng dữ
liệu di động Việt Nam so với các nước trên thế giới ......................122

Biểu đồ 3.3:

Lý do và mục đích sử dụng dịch vụ 3G của người tiêu dùng Việt
Nam .................................................................................................123

x


PHẦN 1. MỞ ĐẦU
1.1. Tính cấp thiết của đề tài
Sự cạnh tranh gay gắt trên thương trường đã và đang đặt ra cho doanh nghiệp
nhiều thách thức. Khách hàng ngày càng có nhiều sự lựa chọn đối với cùng một loại
hàng hoá hay dịch vụ. Thực tế đã chứng minh rằng các doanh nghiệp có chiến lược và
kế hoạch đầu tư hiệu quả nguồn lực cho việc nâng cao giá trị khách hàng thường là
doanh nghiệp chiếm lĩnh thị phần lớn trên thương trường. Để đạt được yêu cầu này,
các doanh nghiệp cần có một tầm nhìn chiến lược, định hướng phát triển đúng đắn và
thấu hiểu khách hàng, tối ưu lợi ích cho người tiêu dùng xuyên suốt trong toàn bộ hoạt
động của doanh nghiệp. Việc nghiên cứu khách hàng, nghiên cứu hành vi của người
tiêu dùng giúp cho doanh nghiệp hiểu được khách hàng thực sự cần gì, muốn gì ở
dịch vụ, sản phẩm của doanh nghiệp. Việc thực hiện hoạt động trải nghiệm giúp doanh
nghiệp biết được khách hàng đánh giá như thế nào về sản phẩm dịch vụ hiện tại của

là nghiên cứu sự chuyển biến nhu cầu của xã hội, hành vi mua của khách hàng,… để
thỏa mãn tố hơn nhu cầu khách hàng, đẩy mạnh hoạt động sản xuất kinh doanh.
Một thực tế là nhu cầu sử dụng dịch vụ thông tin di động tại Việt Nam trong
những năm gần đây có sự chuyển biến mạnh mẽ, đặc biệt là từ năm 2015 đến nay,
khách hàng trong nước gần như đã được thỏa mãn các dịch vụ thông tin cơ bản như
thoại, tin nhắn mà các doanh nghiệp viễn thông cung cấp ở mọi lúc mọi nơi. Tuy
nhiên với quá trình toàn cầu hóa và hội nhập sâu rộng của Việt Nam trên trường quốc
tế, sự chuyển biến không ngừng của xã hội cũng như sự phát triển kinh tế của đất
nước đã kích thích và tạo điều kiện cho khách hàng phát sinh những nhu cầu cao hơn
trong lĩnh vực thông tin di động. Cùng với xu thế chung của thế giới, các nhà cung
cấp và khách hàng tại Việt Nam đã thực sự quan tâm đến lĩnh vực đa dịch vụ, đặc
biệt là việc khai thác và sử dụng dữ liệu lớn, dịch vụ giá trị gia tăng và dịch vụ nội
dung.
Có thể nói dịch vụ thông tin nói chung và dịch vụ thông tin di động nói riêng
trên thế giới cũng như ở Việt Nam đang phát triển nóng với tốc độ nhanh không chỉ
về quy mô mà còn phát triển theo chiều sâu, ngày càng đáp ứng mọi mong muốn tiềm
tàng trong nhu cầu không ngừng biến đổi của người tiêu dùng. Thế giới và Việt Nam
đã chuyển dần sang giai đoạn mới – Giai đoạn của cuộc cách mạng công nghiệp lần

2


thứ 4, trong đó lĩnh vực thông tin tin động là nền tảng không thể thiếu giúp Việt Nam
có thể theo kịp tốc độ phát triển chung của toàn thế giới, đưa các ứng dụng trên nền
công nghệ hiện đại như tài chính di động, Internet vạn vật (IoT- Internet of Things),
… vào phục vụ đời sống và thúc đẩy phát triển kinh tế xã hội.
Khu vực Bình Trị Thiên, về mặt vị trí địa lý, điều kiện kinh tế xã hội, văn hóa,
tôn giáo và con người tuy chưa đại diện, hay phản ánh một cách đầy đủ mọi khía cạnh
thị trường thông tin di động tại Việt Nam. Tuy nhiên, nhìn ở góc độ tổng thể, các huyện
ở Quảng Bình, Quảng Trị và Thừa Thiên Huế đã phản ánh được nhu cầu dịch vụ thông

dịch vụ thông tin di động (của 4 nhà mạng: Viettel, MobiFone, Vinaphone,
Vietnamobile) tại địa bàn nghiên cứu: Thị trường Thừa Thiên Huế bình quân ước đạt
2,812 tỷ đồng/ngày, tương đương 1.026 tỷ đồng/năm; Thị trường Quảng Trị bình
quân ước đạt 1,144 tỷ đồng/ngày, tương đương 417 tỷ đồng/năm; Thị trường Quảng
Bình bình quân ước đạt 1,266 tỷ đồng/ngày, tương đương 462 tỷ đồng/năm. Như vậy
Khu vực Bình Trị Thiên với quy mô gần 2,4 triệu thuê bao sử dụng dịch vụ thông tin
di động, doanh thu ước đạt trên 1.900 tỷ đồng/năm, có thể xem là địa bàn có quy mô
đủ lớn để tiến hành nghiên cứu.
Từ những vấn đề trên, có thể thấy việc nghiên cứu cấu trúc xã hội, nắm bắt và
thấu hiểu hành vi mua, đặc biệt là làm rõ các nhân tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn
nhà mạng có các dịch vụ giá trị gia tăng, dịch vụ nội dung và dịch vụ dữ liệu tốt chứ
không chỉ đơn thuần là các dịch vụ cơ bản như thoại và tin nhắn của khách hàng trong
giai đoạn hiện nay là rất cần thiết, không chỉ quan trọng về mặt lý luận mà còn có ý
nghĩa cấp thiết đối với cơ quan quản lý Nhà nước, với thực tế của doanh nghiệp và
của cả khách hàng.
Tác giả nhận thấy trong khi trên thế giới có nhiều công trình nghiên cứu mới
về hành vi người tiêu dùng trong lĩnh vực thông tin di động thì ở Việt Nam tuy có
một số công trình nghiên cứu về lĩnh vực này, tuy nhiên các tác giả chỉ nghiên cứu
hành vi mua, hành vi lựa chọn của khách hàng trong một giai đoạn của tiến trình mua.
Vấn đề giải thích về tính liên quan, tính chuyển tiếp của các nhân tố đến hành vi lựa
chọn trong các giai đoạn của tiến trình diễn ra như thế nào cũng như sự ảnh hưởng,
tác động giữa các nhân tố trong tiến trình từ khi khách hàng nhận thức nhu cầu đến
việc tìm kiếm thông tin, đánh giá và lựa chọn phương án để đưa ra quyết định mua
thì các nghiên cứu chưa đi sâu phân tích.
Ngoài ra, các công trình nghiên cứu tại Việt Nam đều được thực hiện từ trước
năm 2016, khi mà các nhà mạng kinh doanh dịch vụ thông tin di động như Viettel,

4




5


1.3.2 Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa về mặt lý thuyết và thực tiễn về hành vi và tiến trình lựa chọn
của khách hàng, các nhân tố ảnh hưởng đến quá trình ra quyết định lựa chọn sản phẩm
dịch vụ nói chung và dịch vụ thông tin di động của khách hàng.
- Xác định các nhân tố và thứ tự ảnh hưởng đến việc nhận thức nhu cầu sử dụng
dịch vụ thông tin di động của khách hàng tại thị trường Khu vực Bình Trị Thiên.
- Xác định tiến trình và các nhân tố trong tiến trình tác động đến quá trình tìm
kiếm thông tin, đánh giá phương án và ra quyết định lựa chọn mạng thông tin di động
của khách hàng tại thị trường Khu vực Bình Trị Thiên.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm thúc đẩy quá trình đưa ra quyết định lựa chọn
mạng di động của khách hàng tại thị trường Khu vực Bình Trị Thiên.
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.4.1. Đối tượng nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu về những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan nhân tố ảnh
hưởng đến sự lựa chọn của khách hàng đối với dịch vụ thông tin di động. Cụ thể:
- Nghiên cứu những vấn đề lý thuyết liên quan đến hành vi tiêu dùng và nhân
tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng của khách hàng.
- Nghiên cứu khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di động tại địa bàn Khu vực
Bình Trị Thiên, đặc biệt là các vấn đề khách hàng quan tâm khi có nhu cầu sử dụng
dịch vụ, tiến trình và các nhân tố ảnh hưởng đến việc chọn mạng thông tin di động
của khách hàng.
1.4.2. Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi về nội dung: Nghiên cứu tập trung vào các nhân tố ảnh hưởng quyết định
mua của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ thông tin di động, không đề cập đến hành
vi của khách hàng tổ chức tại thị trường Khu vực Bình Trị Thiên.
Phạm vi về không gian: Nghiên cứu thực hiện trên phạm vi 3 tỉnh Quảng Bình,

tham khảo hữu ích cho các độc giả, nghiên cứu viên muốn tìm hiểu sâu hơn về quan
điểm, về cách nhìn nhận và đánh giá của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ nói
chung cũng như dịch vụ thông tin di động ở thị trường Khu vực Bình Trị Thiên nói
riêng.
- Kết quả nghiên cứu đã phát hiện tính đặc thù của dịch vụ thông tin di động đó
là tính liên kết về kỹ thuật và tính liên kết về chi phí giữa các khách hàng sử dụng
dịch vụ thông tin di động (tính liên kết về mặt kỹ thuật cho thấy chất lượng kết nối

7


nội mạng giữa các thuê bao tốt hơn chất lượng kết nối ngoại mạng, tính liên kết về
mặt chi phí cho thấy chi phí kết nối nội mạng rẻ hơn kết nối ngoại mạng) từ đó làm
rõ được lợi thế/hạn chế trong cạnh tranh của nhà mạng đối với từng địa bàn/phân
khúc thị trường theo thị phần cũng như giải thích được hành vi chọn mạng của khách
hàng do tác động của tính liên kết.
- Về ý nghĩa thực tế, luận án đã làm rõ định hướng phát triển ngành thông tin
truyền thông nói chung, lĩnh vực thông tin di động tại Việt Nam nói riêng trong thời
gian tới; xác định các yếu tố chính thúc đẩy sự phát triển ngành viễn thông, chỉ ra
được xu thế tiêu dùng của khách hàng trong lĩnh vực thông tin di động trong tương
lai. Trên cơ sở kết quả phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến việc chọn mạng thông
tin di động tại địa bàn, tác giả đã đưa ra một số đề xuất: Đẩy mạnh đầu tư cơ sở hạ
tầng mạng 4G, cung cấp dịch vụ giá trị gia tăng có giá trị ứng dụng cao và từng bước
kinh doanh dịch vụ nội dung; Xây dựng cộng đồng người tiêu dùng cùng sử dụng
dịch vụ của nhà mạng; Đẩy mạnh truyền thông để nâng cao giá trị thương hiệu, về
cộng đồng sử dụng mạng và tính tiện ích, dễ sử dụng của sản phẩm dịch vụ theo từng
phân khúc khách hàng nhằm thúc đẩy quá trình ra quyết định lựa chọn mạng di động
của khách hàng tại Khu vực Bình Trị Thiên, góp phần cho sự phát triển của các doanh
nghiệp kinh doanh dịch vụ thông tin di động, hỗ trợ sự phát triển ngành thông tin
truyền thông tại địa bàn nghiên cứu.

(Factors determinants the choice of mobile service providers: Structural equation
modeling approach on Bangladeshi consumers)” đăng trên tạp chí Kinh doanh và
nghiên cứu kinh tế (Business and Economics Research Journal) của ba tác giả
Haquea, Rahman và Ahmad (2010) đã chỉ ra rằng có bốn nhóm yếu tố ảnh hưởng đến
sự lựa chọn dịch vụ viễn thông của khách hàng tại Bangladesh là chất lượng dịch vụ
(đo lường bằng 5 thành phần trong thang đo Serqual nhưng có hiệu chỉnh), giá, chất
lượng và tính sẵn có của sản phẩm, chính sách xúc tiến [23]. Nghiên cứu đã cho thấy
việc sử dụng kết hợp các yếu tố trên là một gợi ý tốt trong việc nghiên cứu nhận thức
để ra quyết định của khách hàng. Trong đó giá là nhân tố có ảnh hưởng quan trọng
nhất trong các nhân tố. Tuy nhiên điểm hạn chế lớn của nghiên cứu là chưa sử dụng
thang đo hành vi khách hàng đầy đủ để giải thích được mối liên hệ giữa các nhóm
nhân tố ảnh hưởng hành vi khách hàng đến quá trình ra quyết định mua của khách
hàng.
Ba tác giả Rahman, Haquea và Ahmad (2010) cũng thực hiện một nghiên cứu
tương tự là “Khám phá các nhân tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn nhà cung cấp dịch
vụ viễn thông: Trường hợp nghiên cứu bằng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM trên
người tiêu dùng Malaysia (Exploring influencing factors for the selection of mobile
phone service providers: A structural equational modeling (SEM) approach on
Malaysian consumers)” trên tạp chí Quản trị kinh doanh Châu Phi (African Journal
of Business Management) cũng góp phẩn khẳng định lại các yếu tố chất lượng dịch
vụ (đo lường bằng 5 thành phần của thang đo Servqual), giá, tính sẵn có của dịch vụ
và chính sách truyền thông là những nhân tố có ảnh hưởng đến việc lựa chọn mua

10


của người tiêu dùng ở Malaysia tương tự như ở nghiên cứu của các tác giả ở
Bangladesh [37]. Nghiên cứu có hạn chế là chỉ nghiên cứu với cỡ mẫu 400 trên một
vài thành phố ở Malaysia nên tính đại diện chưa cao, những yếu tố như hình ảnh
thương hiệu, tập đoàn, sự thỏa mãn của người tiêu dùng chưa được xem xét, đưa vào

các đặc trưng về giới, tuổi, giai tầng xã hội, nghề nghiệp và tôn giáo cũng là những
nhân tố có ảnh hưởng đến sự lựa chọn của người tiêu dùng Bangladesh đối với các nhà
mạng tại đây. Nghiên cứu cũng đã đóng góp nhiều giá trị cho các nhà mạng, giúp nhà
mạng nhận ra được các đặc tính nhân khẩu quan trọng của khách hàng có ảnh hưởng
đến việc lựa chọn và mức độ thỏa mãn của họ trong tiêu dùng dịch vụ.
* Nghiên cứu“Các yếu tố quyết định sự lựa chọn nhà mạng tại thị trường viễn
thông Nigeria (Determinants of Users’ choice of mobile service providers in the
Nigerian Telecommunications market)” trên tạp chí Máy tính và Công nghệ thông
tin Châu Phi (African Journal of Computing & ICT) của Olatokun và Nwone (2012)
đã chỉ ra rằng các yếu tố như chất lượng dịch vụ, giá cước, tính sẵn có của sản phẩm,
dịch vụ, chính sách truyền thông, hình ảnh thương hiệu là những yếu tố tác động
mạnh đến sự lựa chọn nhà mạng của người tiêu dùng Nigeria [34]. Tuy nhiên điểm
giới hạn của nghiên cứu là cỡ mẫu chỉ bao gồm 367 phần tử được lựa chọn theo
phương pháp chọn mẫu thuận tiện nên tính đại diện chưa cao. Bên cạnh đó nghiên
cứu vẫn chưa quan sát, chưa chỉ ra được các tác động nội tại từ chính người tiêu dùng
ảnh hưởng đến hành vi lựa chọn dịch vụ.
Hai tác giả trên cũng tiến hành nghiên cứu khác là nghiên cứu “Ảnh hưởng của
biến xã hội - nhân khẩu đến hành vi lựa chọn nhà mạng tại thị trường viễn thông di
dộng Nigeria (Influence of socio-demographic variables on users’ choice of mobile
service providers in Nigerian Telecommunication market)” trên tạp chí quốc tế Máy
tính và Công nghệ thông tin (International journals of Computer and Information
Technology). Trong bài báo này, các tác giả đã tái khẳng định những đặc điểm nhân
khẩu của người dùng có ảnh hưởng đến việc lựa chọn dịch vụ viễn thông di động là
tuổi, giới tính, trình độ học vấn, nghề nghiệp, tôn giáo, thu nhập hàng tháng và chi tiêu
hàng tháng (Olatokun và Nwone, 2013) [35]. Nghiên cứu cũng rút ra được những
nhóm nhân tố, thuộc tính người dùng nhận thức, cân nhắc khi lựa chọn dịch vụ viễn
thông là tỷ lệ sử dụng dịch vụ gọi, chất lượng dịch vụ nhà mạng, tính sẵn có của dịch
vụ, chính sách xúc tiến và hình ảnh thương hiệu của nhà mạng.
Điểm khác biệt của nghiên cứu này so với các nghiên cứu khác là các tác giả đã
chú trọng, nhấn mạnh và khai thác sâu các thuộc tính thuộc về cá nhân người tiêu