BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

----------------------

VÕ NGỌC DANH

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN
TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN
HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN
VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH PHÚ YÊN

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP.HỒ CHÍ MINH 2017


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

----------------------

VÕ NGỌC DANH
CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN
TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN
HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN
VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH PHÚ YÊN

Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
Mã số: 60340201


1.1.LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ................................................................... 1
1.2.MỤC TIÊU KHI NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI ................................................................ 1
1.2.1.MỤC TIÊU TỔNG QUÁT CỦA ĐỀ TÀI .............................................................. 1
1.2.2.MỤC TIÊU CỤ THỂ .............................................................................................. 2
1.3.PHẠM VI VÀ ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI ................................... 2
1.4.PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.............................................................................. 2
1.5.ĐIỂM MỚI CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ............................................................... 3
1.6.KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN ................................................................................... 3
CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT
ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN . .............................. 6
2.1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM .................................................. 6
2.1.1. KHÁI NIỆM: ......................................................................................................... 6
2.1.2. PHÂN LOẠI TIỀN GỬI TIẾT KIỆM ................................................................... 7


2.1.3. ĐẶC ĐIỂM CỦA TIỀN GỬI TIẾT KIỆM ........................................................... 8
2.1.4. VAI TRÒ CỦA TIỀN GỬI TIẾT KIỆM ............................................................... 9
2.2. LÝ THUYẾT HÀNH VI TIÊU DÙNG VÀ MÔ HÌNH EKB.................................. 9
2.2.1. LÝ THUYẾT HÀNH VI TIÊU DÙNG ................................................................. 9
2.2.2. MÔ HÌNH EKB ................................................................................................... 12
2.3. LƢỢC KHẢO CÁC NGHIÊN CỨU TRƢỚC ĐÂY VỀ QUYẾT ĐỊNH GỬI TIẾT
KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG VÀ TIÊU CHÍ ĐỂ LỰA CHỌN MỘT NGÂN HÀNG
GỬI TIẾT KIỆM............................................................................................................ 13
2.3.1. LƢỢC KHẢO CÁC NGHIÊN CỨU NƢỚC NGOÀI ........................................ 13
2.3.2. LƢỢC KHẢO CÁC NGHIÊN CỨU TRONG NƢỚC. ...................................... 14
2.4. ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU. .................................................................. 15
2.4.1. YẾU TỐ VỀ SẢN PHẨM TIỀN GỬI TIẾT KIỆM: ........................................... 17
2.4.2. YẾU TỐ VỀ SỰ ĐANG DẠNG CỦA CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ............ 17
2.4.3. YẾU TỐ VỀ CƠ SỞ VẬT CHẤT ....................................................................... 18
2.4.4. YẾU TỐ VỀ ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN ................................................................ 18

4.4.3. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA. ...................................................... 53
4.4.4. PHÂN TÍCH HỒI QUY VÀ KIỂM ĐỊNH CÁC GIẢ THIẾT CỦA PHÂN TÍCH
HỒI QUY. ...................................................................................................................... 57
4.4.5. KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CÁC GIẢ THUYẾT. ................................................... 61
CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ .......................................................... 63


5.1. KẾT LUẬN ............................................................................................................. 63
5.2. KHUYẾN NGHỊ NHẰM THU HÚT TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH PHÚ YÊN. ...................... 64
5.2.1. PHÁT TRIỂN ĐA DẠNG CÁC SẢN PHẨM TIỀN GỬI TIẾT KIỆM ............. 64
5.2.2. ĐẦU TƢ NÂNG CẤP CƠ SỞ VẬT CHẤT VÀ PHÁT TRIỂN CÔNG NGHỆ.
........................................................................................................................................ 66
5.2.3. CỦNG CỐ, NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN. ................ 66
5.3. MỘT SỐ KHUYẾN NGHỊ VỚI AGRIBANK ĐỂ TẠO MÔI TRƢỜNG ỔN
ĐỊNH VÀ THUẬN LỢI CHO CÔNG TÁC HUY ĐỘNG VỐN CỦA AGRIBANK
CHI NHÁNH TỈNH PHÚ YÊN. .................................................................................... 68
5.4.HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ GỢI Ý CÁC NGHIÊN CỨU TIẾP THEO. ............ 69
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
NHTM: Ngân hàng thƣơng mại
Agribank: Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam.
NHNN: Ngân hàng Nhà nƣớc.
VND: Việt Nam Đồng.
USD: Đô la Mỹ.
EUR: Đồng tiền chung châu Âu.
EFA: Exploratory Factor Analysis - Phân tích nhân tố khám phá.


Sơ đồ 2. 1 Các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá
nhân tại Agribank chi nhánh tỉnh Phú Yên. ................................................................... 21
Sơ đồ 3. 1 Sơ đồ tổ chức của Agribank chi nhánh tỉnh Phú Yên. .................................. 25
Sơ đồ 3. 2 Mô hình mạng lƣới Agribank chi nhánh tỉnh Phú Yên. ............................... 26
Biểu đồ 3. 1 Số dƣ và tỷ lệ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân/ tổng nguồn vốn
huy động . ....................................................................................................................... 32


1

CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ ĐỀ TÀI
1.1. Lý do chọn đề tài nghiên cứu
Hoạt động huy động vốn là một trong những chức năng quan trọng của NHTM, nguồn
vốn là yếu tố quyết định đến quy mô hoạt động và quy mô tín dụng của các ngân hàng.
Nguồn vốn của ngân hàng hình thành từ nhiều nguồn khác nhau, trong đó chiếm tỷ lệ
lớn nhất là nguồn vốn huy động từ tiền gửi của khách hàng. Do đó, việc tìm hiểu và đo
lường các yếu tố có ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng của các
khách hàng cá nhân để đạt hiệu quả tốt hơn trong việc huy động vốn là cần thiết.
Tại tỉnh Phú Yên, hiện nay đã có 10 NHTM mở chi nhánh và phòng giao dịch, các
ngân hàng cạnh tranh mạnh mẽ với nhau trong hoạt động huy động vốn tiền gửi của
khách hàng.
Vì các điều trên, tôi quyết định chọn đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi
tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông
thôn Việt Nam - chi nhánh tỉnh Phú Yên ” làm đề tài nghiên cứu của mình. Với đề tài
này tôi mong muốn đánh giá các yếu tố và mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến
quyết định gửi tiền tiết kiệm của đối tượng khách hàng cá nhân gửi đến gửi tiền tiết
kiệm tại chi nhánh, từ đó đề xuất các khuyến nghị phát huy các yếu tố ảnh hưởng đến
quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân nhằm nâng cao khả năng cạnh
tranh trong hoạt động huy động vốn của Agribank chi nhánh Phú Yên.



3

tổng hợp, thống kê, so sánh và đối chiếu các dữ liệu có sẵn từ nội bộ Agribank chi
nhánh tỉnh Phú Yên
Phương pháp nghiên cứu định lượng: từ dữ liệu khảo sát ý kiến khách hàng đến giao
dịch tại ngân hàng. Tiến hành xử lý dữ liệu và đưa vào mô hình phân tích nhân tố khám
phá và phân tích hồi quy tuyến tính để tìm ra và mức độ tác động của những yếu tố ảnh
hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của đối tượng là khách hàng cá nhân tại
Agribank chi nhánh tỉnh Phú Yên.
1.5. Điểm mới của đề tài nghiên cứu
Các ngân hàng trong quá trình hoạt động sẽ có sự khác biệt lẫn nhau, do đó từng ngân
hàng nên có những nghiên cứu cụ thể để nắm bắt nhu cầu của khách hàng khi sử dụng
các dịch vụ của ngân hàng nhằm giữ chân các khách hàng cũ và thu hút thêm khách
hàng mới.
Vì vậy, nghiên cứu này sẽ đóng góp một số vấn đề thực tiễn về các yếu tố ảnh hưởng
đến quyết định lựa chọn Agribank chi nhánh tỉnh Phú Yên để gửi tiết kiệm của khách
hàng cá nhân trên cơ sở có chọn lọc một số quan điểm của các nhà nghiên cứu tại Việt
Nam và trên thế giới để kết hợp lại và đề xuất các yếu tố nghiên cứu để vận dụng phù
hợp với điều kiện thực tế tại Agribank tỉnh Phú Yên.
Kết quả của nghiên cứu sẽ cho thấy những yếu tố có ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền
tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Agribank chi nhánh tỉnh Phú Yên trong các yếu tố
đề xuất của mô hình nghiên cứu.
1.6. Kết cấu của luận văn
Nội dung luận văn được chia thành 05 chương theo kết cấu như sau:
Chương 1: Giới thiệu đề tài.


4

một thời gian cố định.
Vốn huy động là tài sản bằng tiền của các tổ chức và cá nhân gửi vào ngân hàng , ngân
hàng tạm thời quản lý, sử dụng và có trách nhiệm hoàn trả lại cho người gửi. Vốn huy
động là nguồn vốn chủ yếu và quan trọng nhất của bất kỳ một NHTM nào vì hoạt động
này tạo ra nguồn vốn chủ yếu của NHTM. Chỉ có các NHTM mới được quyền huy
động vốn dưới nhiều hình thức khác nhau. ( Nguyễn Đăng Dờn, 2013)
Theo Trầm Thị Xuân Hương và các cộng sự (2012), các khái niệm về hoạt động gửi
tiền tiết kiệm gồm:
Người gửi tiền: là chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm, hoặc đồng chủ sở hữu tiền gửi tiết
kiệm, hoặc người giám hộ hoặc người đại diện theo pháp luật của chủ sở hữu tiền gửi
tiết kiệm, của đồng chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm.
Chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm: là người đứng tên trên sổ tiết kiệm hoặc thẻ tiết kiệm.
Đồng chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm: là hai cá nhân trở lên cùng đứng tên trên thẻ tiết
kiệm.
Giao dịch liên quan đến tiền gửi tiết kiệm: là giao dịch gửi, rút tiền gửi tiết kiệm và các
giao dịch khác liên quan đến tiền gửi tiết kiệm.


7

Sổ tiết kiệm: là chứng chỉ xác nhận quyền sở hữu của chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm
hoặc đồng chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm về khoản tiền đã gửi tại ngân hàng.
Kỳ hạn gửi tiền: là khoảng thời gian kể từ ngày người gửi tiền bắt đầu gửi tiền vào
ngân hàng đến ngày ngân hàng cam kết trả hết tiền gốc và lãi tiền gửi tiết kiệm.
Lãi suất tiền gửi tiết kiệm do ngân hàng quy định cho từng hình thức tiền gửi tiết kiệm
phù hợp với lãi suất thị trường, lãi suất sẽ được điều chỉnh theo biến động trên thị
trường. Lãi suất tiền gửi tiết kiệm được tính theo ngày.
2.1.2. Phân loại tiền gửi tiết kiệm
Theo Trầm Thị Xuân Hương và các cộng sự (2012), theo thời gian gửi, tiền gửi tiết
kiệm được phân loại thành tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn và tiền gửi tiết kiệm có kỳ

hạn. Lãi suất tiền gửi có kỳ hạn sẽ cao hơn lãi suất tiền gửi không có kỳ hạn.
Tiền gửi tiết kiệm của người gửi được kiểm soát qua sổ tiết kiệm và thẻ tiết kiệm, là
những vật dụng của các NHTM nhằm quản lý số tiền, lãi suất và kỳ hạn gửi tiết kiệm
của người gửi tiền .
Tiền gửi tiết kiệm có tính chất ổn định, an toàn. Người gửi tiền biết trước khoản tiền
lãi mình sẽ được nhận sau khi gửi tiết kiệm, tiền gửi tiết kiệm được giữ an toàn trong
ngân hàng và khi có nhu cầu gấp, có thể rút các khoản tiền gửi ra sử dụng và chỉ mất
lãi suất được hưởng của kỳ hạn gửi đó.
Theo các quy định của NHNN tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền phải dự trữ bắt buộc và
phải được mua bảo hiểm tiền tiền gửi .


9

2.1.4. Vai trò của tiền gửi tiết kiệm
Đối với NHTM: Nguồn vốn mà các NHTM huy động được từ tiền gửi tiết kiệm chiếm
tỷ trọng rất lớn trong tổng nguồn vốn, góp phần cung cấp vốn cho các nghiệp vụ kinh
doanh của NHTM như cho vay, tài trợ thương mại, kinh doanh ngoại tệ, thanh toán
trong nước và quốc tế…tạo ra lợi nhuận cho NHTM.
Đối với khách hàng: Người gửi đến gửi tiền tiết kiệm tại các NHTM nhận được lợi
nhuận từ hưởng lãi, đảm bảo an toàn và tính thanh khoản cao cho tài sản của bản thân.
Khi có nhu cầu sử dụng các dịch vụ khác của NHTM thì có thể tiếp cận dễ dàng hơn
các đối tượng khách hàng khác.
Đối với nền kinh tế: NHTM huy động được các khoản tiền gửi tiết kiệm nhàn rỗi, nhỏ
lẻ trong nền kinh tế tạo thành nguồn vốn lớn đáp ứng đầy đủ các nhu cầu sử dụng vốn
khác nhau của nền kinh tế, thúc đẩy kinh tế phát triển. Ngoài ra, thông qua tỷ lệ dự trữ
bắt buộc của nguồn vốn từ tiền gửi tiết kiệm, ngân hàng trung ương có thể điều hành
hiêu quả các chính sách.
2.2. Lý thuyết hành vi tiêu dùng và mô hình EKB
2.2.1. Lý thuyết hành vi tiêu dùng

- Nguồn thông tin công cộng: Quảng cáo, người bán hàng, các nhà kinh doanh, bao bì,
triển lãm.
- Nguồn thông tin có ảnh hưởng đến người tiếp thị
- Nguồn thông tin đại chúng : Tivi, các tổ chức nghiên cứu, phân loại người tiêu dùng


11

Ngoài ra công việc tìm kiếm còn kết hợp cả bên trong và bên ngoài thường được sử
dụng cho các sản phẩm tiêu dùng.
Thứ ba là đánh giá các lựa chọn: Người tiêu dùng sử dụng thông tin thu thập được để
đánh giá các phương án mua hàng. Khó mà biết được việc đánh giá diễn ra như thế
nào, nhưng chúng ta biết rằng người ta sẽ mua sản phẩm mà họ cho rằng sẽ thỏa mãn
cao nhất với giá hợp lí nhất. Đôi khi sự đánh giá dựa trên những tính toán thận trọng và
tư duy logic, nhưng đôi khi lại bộc phát theo cảm tính.
Muốn biết được người tiêu dùng đánh giá các sản phẩm như thế nào, để họ có biện
pháp gây ảnh hưởng tới quyết định tới quyết định của khách hàng. Bán hàng trực tiếp
có thể giúp thể hiện chất lượng và tính năng của sản phẩm so với đối thủ cạnh tranh.
Đây là điều rất quan trọng khi người tiêu dung cân nhắc và so sánh các sản phẩm.
Thứ 4 là quyết định mua hàng: Ở giai đoạn đánh giá, người tiêu dùng đã hình thành cở
sở thích đối với những nhãn hiệu trong tập lựa chọn. Người tiêu dùng cũng có thể hình
thành ý định mua nhãn hiệu ưa thích nhất. Tuy nhiên còn hai yếu tố nữa có thể xen vào
giữa ý định mua và quyết định mua hàng.
Yếu tố thứ nhất là thái độ của người khác. Mức độ mà thái độ của những người khác
làm suy yếu ưu tiên của người mua phụ thuộc vào hai điều: (1) Mức độ mãnh liệt của
thái độ phản đối của người khác. (2) Động cơ của người tiêu dùng làm theo mong
muốn của người khác. Thái độ phản đối của người khác càng mạnh và người khác càng
gần gũi với người tiêu dùng thì có nhiều khả năng điều chỉnh ý định mua hàng.
Ý định mua hàng cũng chịu của những yếu tố bất ngờ. Khi người tiêu dùng sắp sửa
hành động thì những yếu tố tình huống bất ngờ có thể xuất hiện làm thay đổi ý định.


giữ được khách hàng, phải tiến hành nghiên cứu hành vi tiêu dùng của khách hàng.
Theo Phạm Thị Tâm và Phạm Ngọc Thúy (2010), nghiên cứu hành vi của người tiêu
dùng là nhằm giải thích quá trình mua hay không mua một loại hàng hóa nào đó. Một
trong những cách để phân tích hành vi của người tiêu dùng là đo lường xu hướng chọn
một sản phẩm , dịch vụ để tiêu dùng của khách hàng.
2.3. Lƣợc khảo các nghiên cứu trƣớc đây về quyết định gửi tiết kiệm của khách
hàng và tiêu chí để lựa chọn một ngân hàng gửi tiết kiệm
2.3.1. Lƣợc khảo các nghiên cứu nƣớc ngoài
Có rất nhiều nhà nghiên cứu tiến hành nghiên cứu về lĩnh vực ngân hàng, đặc biệt là
nghiên cứu xu hướng lựa chọn ngân hàng để sử dụng.
U Yavas, E Babakus, NJ Ashill (2006) đã tiến hành một nghiên cứu ở bang Tennessee,
Hoa Kỳ, có 400 người được khảo sát và có 262 khảo sát hợp lệ. Nghiên cứu đã đưa ra
34 tiêu chí lựa chọn một ngân hàng để sử dụng.
Sau khi đưa ra các tiêu chí, tác giả đã sử dụng phép quay Varimax trong SPSS và
phướng pháp phân tích nhân tố để tìm ra 07 nhóm yếu tố : chất lượng nhân viên, uy tín
và thương hiệu của ngân hàng, cơ sở vật chất , dịch vụ đa dạng, giờ hoạt động, phí/lãi
suất , vị trí có ảnh đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng.
Nghiên cứu của Safiek Mokhlis (2009) cũng đã sử dụng phương pháp phân tích nhân
tố khám phá sau khi kiểm định độ tin cậy của các yếu tố, có 09 yếu tố ảnh hưởng đến
quyết định sự lựa chọn của khách hàng đó là: uy tín của ngân hàng, dịch vụ ATM, lợi
ích tài chính, cung cấp dịch vụ, chi nhánh địa phương, độ gần nhau, xúc tiến tiếp thị,
tính hấp dẫn, người ảnh hưởng.


14

Trong nghiên cứu của Robert Hinson, Aihie Osarenkhoe, Abednego Feehi Okoe (2013)
tại Ghana, mục đích của nghiên cứu này là để điều tra các tiêu chí lựa chọn ngân hàng
của sinh viên đại học tại Đại học Ghana và sự liên quan về của nghiên cứu này với các

các ngân hàng để duy trì khách hàng cũ và thu hút khách hàng tiềm năng.
Nghiên cứu của Hà Nam Khánh Giao và Hà Minh Đạt (2014) về Đánh giá các yếu tố
lựa chọn ngân hàng thương mại tại TP.Hồ Chí Minh của người cao tuổi nhằm nhận
dạng các yếu tố khách hàng cao tuổi quan tâm khi lựa chọn ngân hàng và tìm hiểu
những khác biệt trong sự quan tâm đến các yếu tố giữa các nhóm khách hàng khác
nhau. Mô hình nghiên cứu được phát triển dựa trên cơ sở lí thuyết về ngân hàng, khách
hàng cao tuổi, hành vi người tiêu dùng và các nghiên cứu đi trước về lựa chọn ngân
hàng. Đánh giá độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố
khám phá EFA được thực hiện. Kiểm định Friedman cho thấy khách hàng cao tuổi
quan tâm khác nhau đến các nhân tố, được xếp từ cao đến thấp gồm: (1) Chất lượng
nhân viên; (2) Giá; (3) Uy tín; (4) Kinh nghiệm; (5) Cơ sở vật chất; (6) Ưu đãi; và (7)
Sự tham khảo. Phân tích biệt số làm rõ thêm sự khác biệt về mức độ quan tâm đến các
yếu tố lựa chọn ngân hàng của các nhóm khách hàng khác nhau phân theo nhóm tuổi,
giới tính, tình trạng làm việc, dịch vụ sử dụng và thu nhập.
2.4. Đề xuất mô hình nghiên cứu.
Trong nghiên cứu của U Yavas, E Babakus, NJ Ashill (2006) đã sử dụng các lý thuyết
về hành vi lựa chọn của người tiêu dùng để nghiên cứu, nghiên cứu đã chỉ ra là sự lựa
chọn của người tiêu dùng của một tổ chức tài chính là một quá trình ra quyết định,
trong đó bao gồm một số công đoạn rời rạc nhưng liên kết với nhau. Và việc xác định
các tiêu chí lựa chọn và đánh giá của ngân hàng dựa trên các tiêu chí này là hai bước