BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP.HỒ CHÍ MINH


NGUYỄN THỊ KIM THOA

KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI THÀNH
PHỐ HỒ CHÍ MINH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẠNG DI
ĐỘNG VIETTEL THUỘC TẬP ĐOÀN VIỄN THÔNG
QUÂN ĐỘI VIETTEL

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH THƯƠNG MẠI

Thành phố Hồ Chí Minh
Tháng 07/2011


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP.HỒ CHÍ MINH


NGUYỄN THỊ KIM THOA

KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI THÀNH
PHỐ HỒ CHÍ MINH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẠNG DI
ĐỘNG VIETTEL THUỘC TẬP ĐOÀN VIỄN THÔNG
QUÂN ĐỘI VIETTEL

Ngành: Quản trị kinh doanh thương mại


năm

tháng

năm

Thư ký hội đồng chấm báo cáo

Ngày

tháng

năm


LỜI CẢM TẠ
Lời đầu tiên con xin phép được tỏ lòng thành kính, ghi nhớ công ơn ba má là
người đã sinh thành và nuôi dưỡng con, cùng với những người thân, những người đã
động viên và giúp đỡ cho con cả về vật chất lẫn tinh thần để con có thể vững tâm học
tập đến ngày hôm nay.
Xin chân thành cảm ơn sâu sắc đến:
Quý thầy cô Khoa Kinh Tế trường đại học Nông Lâm Thành Phố Hồ Chí Minh
đã tận tình truyền đạt cho tôi những kiến thức quý báu trong suốt thời gian học tập tại
trường. Đặc biệt là thầy Trần Đình Lý – người đã tận tâm hướng dẫn và giúp đỡ tôi
hoàn thành tốt khóa luận tốt nghiệp.
Những khách hàng đã nhiệt tình giúp tôi hoàn thành tốt cuộc khảo sát, cho tôi
biết những suy nghĩ rất thật lòng của mỗi người đối với chất lượng dịch vụ mạng di
động Viettel.
Và cuối cùng, cảm ơn tất cả bạn bè đã giúp tôi rất nhiều trong quá trình thu thập
số liệu, tài liệu phục vụ cho nghiên cứu cũng như hỗ trợ rất nhiều cho tôi về tinh thần

Vì vậy mục tiêu chính của nghiên cứu này là đo lường sự hài lòng của khách
hàng đối với chất lượng dịch vụ mạng di động Viettel thuộc Tập đoàn Viễn thông
Quân đội Viettel.


Đề tài tiến hành điều tra khảo sát 120 khách hàng tại Q.1, Q.Bình Thạnh, Q.Tân
Bình và Q.Thủ Đức. Nhưng cuối cùng chỉ có 99 mẫu hợp lệ và được đưa vào phân
tích.
Dựa vào cơ sở lý thuyết, mô hình, thang đo 5 thành phần chất lượng dịch vụ
lĩnh vực mạng di động, mẫu điều tra được tiến hành kiểm định độ tin cậy Cronbach’s
Alpha, phân tích nhân tố khám phá nhằm gia tăng độ tin cậy của thang đo, rút ra các
nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Sau đó, đưa những nhân tố này
vào mô hình phân tích hồi quy Binary Logistic để lượng hóa cường độ tác động của
các nhân tố đó đối với sự hài lòng chung.
Kết quả phân tích cho thấy, hai nhân tố là chất lượng thoại và độ an toàn, dịch
vụ gia tăng và quan hệ khách hàng có tác động tỷ lệ thuận với sự hài lòng chung. Còn
nhân tố chi phí thì tác động ngược lại.
Từ đó, đề tài đề xuất một số biện pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách
hàng đối với dịch vụ mạng di động Viettel.

 


MỤC LỤC
Trang
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT.......................................................................... viii
DANH MỤC CÁC BẢNG ............................................................................................ ix
DANH MỤC CÁC HÌNH ...............................................................................................x
DANH MỤC PHỤ LỤC ............................................................................................... xi
CHƯƠNG 1 MỞ ĐẦU ....................................................................................................1

2.4.7. Cơ cấu tổ chức và hoạt động của bộ máy Tập đoàn .....................................13
2.4.8. Hệ thống chi nhánh và cơ sở hạ tầng của Viettel .........................................13
2.5. Kết quả kinh doanh của Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel từ năm 2000 đến
năm 2010 ....................................................................................................................14
CHƯƠNG 3 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ......................16
3.1. Cơ sở nghiên cứu thị trường ...............................................................................16
3.1.1. Khái niệm nghiên cứu khoa học ...................................................................16
3.1.2. Khái niệm nghiên cứu thị trường..................................................................17
3.1.3. Các dạng nghiên cứu thị trường ...................................................................18
3.2. Khái niệm dịch vụ ...............................................................................................19
3.3. Tính chất của ngành dịch vụ ...............................................................................20
3.4. Khái niệm chất lượng dịch vụ .............................................................................21
3.5. Đặc điểm chất lượng dịch vụ ..............................................................................21
3.6. Khái niệm khách hàng ........................................................................................22
3.7. Khái niệm sự hài lòng khách hàng ......................................................................22
3.8. Mô hình hồi quy Binary Logistic ........................................................................23
3.9. Phương pháp nghiên cứu ....................................................................................24
3.9.1. Phương pháp nghiên cứu thu thập số liệu ....................................................24
3.9.2. Phương pháp xử lý số liệu ............................................................................25
3.9.3. Xây dựng mô hình lý thuyết 5 thành phần chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực
mạng di động ..........................................................................................................26
CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN .................................................................28
4.1. Đặc điểm mẫu điều tra ........................................................................................28
4.1.1. Giới tính ........................................................................................................28
4.1.2. Độ tuổi ..........................................................................................................28
4.1.3. Thu nhập .......................................................................................................29
4.1.4. Nghề nghiệp ..................................................................................................30
4.1.5. Nơi ở .............................................................................................................31
vi



Q.

Quận

HĐQT

Hội đồng quản trị

QĐ

Quyết định

KH

Khách hàng

SPSS

Phần mềm thống kê SPSS (Statistic Package for Social Sciences)

SHL

Sự hài lòng

viii


DANH MỤC CÁC BẢNG
Trang

Hình 4.1. Thống Kê Giới Tính Khách Hàng .................................................................28
Hình 4.2. Thống Kê Độ Tuổi Khách Hàng ...................................................................29
Hình 4.3. Thống Kê Thu Nhập Khách Hàng.................................................................30
Hình 4.4. Thống Kê Nghề Nghiệp Khách Hàng ...........................................................31
Hình 4.5. Thống Kê Nơi ở Và Làm Việc Của Khách Hàng .........................................32
Hình 4.6. Thống Kê Các Phương Tiện Giúp Khách Hàng Biết Đến Mạng Di Động
Viettel ............................................................................................................................33
Hình 4.7. Thống Kê Lý Do Khách Hàng Chọn Mạng Di Động Viettel .......................34

x


DANH MỤC PHỤ LỤC
Phụ Lục 1. Bảng Câu Hỏi Khảo Sát Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Chất Lượng
Dịch Vụ Mạng Di Động Viettel
Phụ Lục 2. Bảng Cước Phí Dành Cho Thuê Bao Di Động Viettel
Phụ Lục 3. Quyết Định Ban Hành Quy Định Về Quản Lý Chất Lượng Dịch Vụ Bưu
Chính, Viễn Thông
Phụ Lục 4. Kiểm Định Cronbach’s Alpha Chất Lượng Dịch Vụ Mạng Di Động

xi


CHƯƠNG 1
MỞ ĐẦU

1.1.

Đặt vấn đề
Sự vận động phát triển của thế giới trong những năm gần đây với xu thế toàn

Nam điển hình là Viettel với câu slogan ấn tượng khách hàng “Viettel hãy nói theo
cách của bạn” đã hiểu hết, thỏa mãn hết những nhu cầu của người tiêu dùng?
Trên thực tế, thị hiếu của người tiêu dùng ở mỗi thời điểm mỗi khác nhau. Và
một nhà quản trị tài ba đến đâu cũng không thể hiểu hết được nhu cầu, sự quan tâm,
mức độ hài lòng và nguyện vọng của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của họ. Để
có thể đưa ra những chiến lược phát triển chất lượng dịch vụ mạng di động, đáp ứng
kịp thời nhu cầu, thị hiếu của khách hàng bắt buộc doanh nghiệp viễn thông di dộng
phải hòa mình vào khách hàng, nghiên cứu khách hàng, khảo sát xem khách hàng của
mình đang cần gì, muốn gì và những đánh giá của họ về chất lượng dịch vụ mình đang
cung cấp cho họ như thế nào.
Chính vì những lý do đó, tôi quyết định chọn đề tài: “ KHẢO SÁT SỰ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH VỀ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ MẠNG DI ĐỘNG VIETTEL THUỘC TẬP ĐOÀN VIỄN
THÔNG QUÂN ĐỘI VIETTEL”.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1. Mục tiêu chung
Khảo sát sự hài lòng của khách hàng tại TP.HCM về chất lượng dịch vụ mạng
di động Viettel.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng tại địa bàn Q.1, Q.Bình Thạnh,
Q.Tân Bình và Q.Thủ Đức về chất lượng dịch vụ mạng di động Viettel.
Xác định các nhân tố ảnh hưởng quan trọng đến sự hài lòng của khách hàng.
Đề xuất một số giải pháp để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với
chất lượng dịch vụ mạng di động Viettel trong thời gian tới.
1.3. Phạm vi nghiên cứu của khóa luận
1.3.1. Phạm vi lĩnh vực nghiên cứu
2


Đề tài chỉ thực hiện trong phạm vi nghiên cứu thị trường về chất lượng dịch vụ

3


CHƯƠNG 2
TỔNG QUAN

2.1. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
Thông qua các tài liệu tham khảo bài luận văn “ Khảo sát sự hài lòng của
khách hàng về chất lượng dịch vụ giải trí tại Bar Nắng Thủy Tinh thuộc công ty
TNHH Nắng Thủy Tinh” của Bùi Thị Bài, sách nghiên cứu thị trường của Nguyễn
Đình Thọ, cùng với các tài liệu tự tìm kiếm trên mạng, báo chí. Đề tài chủ yếu dựa vào
các bảng câu hỏi khảo sát sự hài lòng của khách hàng để đo lường và phân tích.
2.2. Tổng quan về điều kiện tự nhiên TP.HCM
2.2.1. Lịch sử hình thành
Sài Gòn cổ xưa được thành lập từ năm 1623, nhưng tới năm 1628, Chúa
Nguyễn mới cử Thống soái Nguyễn Hữu Cảnh vào kinh lược đất Phương Nam, khai
sinh ra thành phố Sài Gòn. Năm 1911, Sài Gòn là nơi chủ tịch Hồ Chí Minh vĩ đại ra
đi tìm đường cứu nước, khi đất nước thống nhất, Quốc Hội khóa VI họp ngày
2/7/1976 đã chính thức đổi tên Sài Gòn là thành phố Hồ Chí Minh.
2.2.2. Vị trí địa lý
TP.HCM nằm trong tọa độ địa lý khoảng 10 0 10’ – 10 0 38’ vĩ độ bắc và 106 0
54’ kinh đông. Phía Bắc giáp tỉnh Bình Dương, Tây Bắc giáp tỉnh Tây Ninh, Đông và
Đông Bắc giáp tỉnh Đồng Nai, Đông Nam giáp tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu, Tây và Tây
Nam giáp hai tỉnh Long An và Tiền Giang.
TP.HCM cách thủ đô Hà Nội gần 1.730 km đường bộ. Đây là đầu mối giao
thông nối liền các tỉnh trong vùng và là cửa ngõ quốc tế với hệ thống cảng và sân bay
lớn nhất cả nước. Cảng Sài Gòn với năng lực hoạt động 10 triệu tấn/năm. Sân bay
quốc tế Tân Sơn Nhất với hàng chục đường bay chỉ cách trung tâm thành phố 7 km.

4

là 80%, bình quân mùa khô là 74,5% .
Về gió, TP.HCM chịu ảnh hưởng của hai hướng gió chính là gió mùa Tây –
Tây Nam và Bắc – Đông Bắc. Gió Tây – Tây Nam từ Ấn Độ Dương thổi vào trong
5


mùa mưa, khoảng từ tháng 6 đến tháng 10. Gió Bắc – Đông Bắc từ Biển Đông thổi
vào trong mùa khô, khoảng từ tháng 11 đến tháng 2. Ngoài ra có gió tín phong, hướng
Nam – Đông Nam khoảng từ tháng 3 đến tháng 5. Về cơ bản TP.HCM thuộc vùng
không có gió bão.
2.2.5. Văn hóa – Du lịch
TP.HCM là thành phố trẻ trung và hiện đại mới 300 năm tuổi, song trong lòng
thành phố đã chứa đựng biết bao giá trị văn hóa nhân văn – văn hóa lịch sử được kết
tinh từ sự giao lưu của nhiều nền văn hóa khác nhau trên nền tảng văn hóa đậm bản
sắc dân tộc Việt Nam. Có thể nói, TP.HCM là nơi hội tụ nhiều dòng chảy văn hóa
trong quá trình lịch sử hình thành và phát triển, có nền văn hóa mang dấu ấn của người
Việt Nam, Hoa, Chăm, Khơ me, Ấn… Và cả những ảnh hưởng từ phương Tây trong
giai đoạn chiến tranh chống Pháp – Mỹ. Tiêu biểu cho những nền văn hóa đó là các
công trình kiến trúc như : bến Nhà Rồng, Bưu Điện, Nhà hát lớn, đền Quốc Tổ, trụ sở
UBNDTP, Dinh Thống Nhất, chợ Bến Thành, hệ thống các ngôi chùa cổ như: chùa
Giác Lâm, chùa Bà Thiên Hậu, Tổ Đình Giác Viên; các nhà thờ cổ như: Nhà thờ Đức
Bà, Huyện Sĩ, Thông Tây Hội, Thủ Đức… Thành phố có nhiều danh lam, thắng cảnh
rất đẹp, địa danh - di tích lịch sử - văn hóa nổi tiếng như Thảo Cầm Viên, Đầm Sen,
Suối Tiên, Hồ Kỳ Hòa, Bảo tàng Lịch sử, Bảo tàng Cách Mạng, địa đạo Củ Chi, đền
tưởng niệm Bến Dược Củ Chi, chiến khu An Phú Đông, 18 thôn Vườn Trầu, Hóc Môn
Bà Điểm, Láng Le Bàu Cò, vườn thơm Bưng Sáu, “căn cứ nổi” rừng Sác, khu du lịch
sinh thái Cần Giờ với nhiều hệ sinh thái có nhiều chủng loại động thực vật…
Nhờ những thuận lợi về vị trí địa lý và điều kiện tự nhiên đã giúp đỡ TP.HCM
trở thành một trung tâm kinh tế văn hóa lớn nhất của cả nước. Luôn đứng đầu cả nước
về tốc độ tăng trưởng kinh tế và thu hút đầu tư nước ngoài.

năm 2009. Có 23/27 ngành sản xuất tăng trưởng so với năm 2009, trong đó có 10
ngành tăng cao hơn mức tăng chung. Điển hình như:
Nhóm ngành cơ khí dẫn đầu về tốc độ tăng: sản phẩm kim loại tăng 21,9%,
máy móc thiết bị tăng 28,4%, thiết bị điện tăng 32,4%.
Da giày là ngành có sự phục hồi lớn: từ mức giảm đầu năm là 2,5% đến hết
năm đạt mức tăng trưởng 28,3%.
Hai ngành đang có xu hướng tăng chậm và giảm là lắp ráp xe ô tô và sản phẩm
điện tử, chủ yếu từ khu vực có vốn đầu tư nước ngoài do không cạnh tranh nổi với
hàng ngoại nhập.

7


 Ngành nông – lâm – thủy sản:
So với năm 2009, giá trị sản xuất nông lâm, thuỷ sản năm 2010 tăng 5,7%.
Trong đó:
Giá trị sản xuất nông nghiệp đạt 6.927,3 tỷ đồng, chiếm 77% tổng giá trị nông –
lâm – thuỷ sản và tăng 3,9%.
Giá trị sản xuất lâm nghiệp cả năm dự ước 84,1 tỷ đồng, chiếm 5,8% tổng số và
tăng 5,8% , chủ yếu do hoạt động khai thác chiếm 84,1%, tăng 6,2%.
Giá trị sản xuất thuỷ sản ước đạt 1.900,1 tỷ đồng, chiếm 9,6% tổng số và tăng
9,7%. Trong đó, giá trị nuôi trồng chiếm 71,3%, tăng 11,3% và giá trị khai thác chiếm
23,8%, tăng 3,8%. Sản lượng thuỷ sản cả năm ước tính 43.947 tấn, tăng 4,1%. Sản
lượng nuôi trồng thủy sản là 22.758 tấn, chiếm 51,8% tổng sản lượng, tăng 4,4%.
 Nhập siêu:
Tổng kim ngạch xuất khẩu năm 2010 toàn TP đạt 20.967,4 tỷ USD, tăng 4,4%
so 2009. Không tính dầu thô, kim ngạch xuất khẩu cả năm TP.HCM đạt 15.997,5 triệu
USD, tăng 15,2% so với năm 2009. Trong đó:
Hàng may mặc chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổng kim ngạch xuất khẩu
(17,7%), tăng 16,9% so 2009.

Bên cạnh phát triển kinh tế, TP.HCM cũng tập trung đầu tư cho an sinh xã hội.
Dân số TPHCM năm 2010 là gần 7,44 triệu người, tăng 3,1% so với năm 2009.
Tuy nhiên, tỷ lệ thất nghiệp trong độ tuổi lao động lại giảm 0,24%. Như vậy, từ năm
2007 đến năm 2010, tỷ lệ thất nghiệp tại TP.HCM liên tục giảm lần lượt là 5,5%,
5,4%, 5,3% và 5,1%.
Năm 2010, thành phố đã giới thiệu việc làm cho 291.600 người, trong đó có
127.900 chỗ làm mới, tăng 2,4% so với năm 2009. Các chỉ tiêu này năm 2009 lần lượt
là 289.600 người và 124.900 chỗ làm mới, tăng 3,7% so với năm 2008.
Việc giải quyết công ăn, việc làm cho người lao động đã đưa tỷ lệ hộ nghèo của
TP xuống chỉ còn 6,4%.
Kế hoạch về chỉ tiêu xử lý nước thải y tế năm 2010 là 90% nhưng TP mới chỉ
đạt 80%, tỷ lệ hộ dân sử dụng nước sạch cũng chỉ ở mức 85% so với chỉ tiêu đề ra là
96%. Chất thải rắn và chất thải y tế được xử lý 100% …
Sự nổ lực rất đáng ghi nhận suốt một năm qua của TP.HCM được thể hiện bằng
những kết quả vô cùng khả quan cho kinh tế - xã hội thành phố nói trên. Tuy nhiên,
kết quả này chưa tương xứng với khả năng và nguồn lực của thành phố, kinh tế phát
triển chưa bền vững, công tác cải cách hành chính và đấu tranh phòng chống tham
9


nhũng, lãng phí chưa đạt hiệu quả cao, các vấn đề xã hội bức xúc vẫn còn như ùn tắc
giao thông, ngập nước, sụt lún…
2.4. Tổng quan về Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel
2.4.1. Sơ lược chung
Loại hình: Doanh nghiệp quân đội nhà nước
Trụ sở giao dịch: Số 1, Giang Văn Minh, Kim Mã, Ba Đình, Hà Nội.
Điện thoại: 04. 62556789
Fax: 04. 62996789
Email: [email protected]
Website: http://www.viettel.com.vn

Năm 2005: Thành lập Tổng Công ty Viễn thông quân đội.
Năm 2006: Viettel đầu tư sang Lào và Campuchia.
Năm 2009: Thành lập Tập đoàn Viễn thông, Viettel Telecom (thuộc Tổng Công
ty Viễn thông quân đội Viettel), kinh doanh đa dịch vụ trong lĩnh vực viễn thông trên
cơ sở sáp nhập các công ty: Internet Viettel, Điện thoại cố định Viettel và Điện thoại
di động Viettel.
Năm 2010: Viettel trở thành tập đoàn kinh tế nhà nước.
Đến nay: đã ghi được những dấu ấn quan trọng và có một vị thế lớn trên thị
trường cũng như trong lòng những quý khách hàng thân thiết.
2.4.3. Quan điểm phát triển
- Kết hợp chặt chẽ kinh tế với quốc phòng.
- Đầu tư vào cơ sở hạ tầng.
- Kinh doanh định hướng khách hàng.
- Phát triển nhanh, liên tục cải cách để ổn định.
- Lấy con người làm yếu tố cốt lõi.
2.4.4. Nhận diện thương hiệu
Hình 2.1. Logo Viettel

 

Nguồn: http://www.viettel.com.vn
11


Logo được thiết kế dựa trên ý tưởng lấy từ hình tượng hai dấu nháy đơn muốn
nói với mọi người rằng, Viettel luôn luôn biết lắng nghe và cảm nhận, trân trọng
những ý kiến của mọi người như những cá thể riêng biệt – các thành viên của công ty,
khách hàng và đối tác. Đây cũng chính là nội dung của câu khẩu hiệu (Slogan) của
Viettel: Hãy nói theo cách của bạn (Say It Your Way) - một thông điệp đã hoàn
thành xuất sắc nhiệm vụ khác biệt hóa khi nó đề cao nhân cách và cá tính của người