BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP. HỒ CHÍ MINH

LÊ VĂN HÀ

NGHIÊN CỨU SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG
VỀ SẢN PHẨM ĐƯỜNG TÚI TẠI CÔNG TY
CỔ PHẦN ĐƯỜNG BIÊN HÒA

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH

Thành Phố Hồ Chí Minh
Tháng 7/2011


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP. HỒ CHÍ MINH

LÊ VĂN HÀ

NGHIÊN CỨU SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG
VỀ SẢN PHẨM ĐƯỜNG TÚI TẠI CÔNG TY
CỔ PHẦN ĐƯỜNG BIÊN HÒA

Ngành: Quản trị kinh doanh

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

Người hướng dẫn: NGUYỄN VIẾT SẢN


(chữ ký, họ tên)

Ngày tháng năm 2011


LỜI CẢM TẠ
Để hoàn thành tốt luận văn tốt nghiệp này, trước hết con xin bày tỏ lòng biết ơn
sâu sắc đến Ba, Mẹ, Anh chị em trong gia đình đã nuôi nấng, động viên và ủng hộ để
con có được như ngày hôm nay.
Tôi xin chân thành cảm ơn Qúy thầy cô giáo, đặc biệt là quý thầy cô Khoa kinh
tế, Trường Đại Học Nông Lâm TP Hồ Chí Minh đã tận tâm truyền đạt những kiến thức
và kinh nghiệm quý báu cho tôi trong suốt quá trình học tập tại trường. Đó sẽ là hành
trang vững chắc cho tôi bước vào đời.
Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy Nguyễn Viết Sản, người đã tận
tình giảng dạy, chỉ bảo và hướng dẫn cho tôi hoàn thành luận văn tốt nghiệp này.
Tôi cũng xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh Đạo Công ty Cổ phần Đường Biên
Hòa cùng tất cả các cô chú, anh chị tại các phòng ban của Công ty, đặc biệt là chú
Nguyễn Nguyên Minh đã tận tình giúp đỡ tôi trong suốt thời gian thực tập tại Công ty.
Sau cùng, tôi xin cảm ơn tất cả bạn bè, những người đã giúp đỡ tôi về mặt tinh
thần, cũng như đóng góp những ý kiến quý báu để tôi hoàn thành luận văn này.

TP. Hồ Chí Minh, ngày 1 tháng 7 năm 2011
Sinh viên

Lê Văn Hà


NỘI DUNG TÓM TẮT
LÊ VĂN HÀ. Tháng 7 năm 2011, “Nghiên Cứu Sự Thỏa Mãn Của Khách Hàng Về
Sản Phẩm Đường Túi Tại Công Ty Cổ Phần Đường Biên Hòa”.

TỔNG QUAN..................................................................................................................4
2.1. Tổng quan ngành mía đường ...............................................................................4
2.2.Tổng quan về địa bàn nghiên cứu .........................................................................6
2.2.1. Giới thiệu chung về Công ty .........................................................................6
2.2.2. Lịch sử hình thành và phát triển của Công ty ...............................................7
2.2.3. Lĩnh vực sản xuất kinh doanh.......................................................................8
2.2.4. Các thành tích đạt được ................................................................................8
2.2.5. Các thị trường của công ty ............................................................................9
2.2.6. Cơ cấu tổ chức của công ty...........................................................................9
2.2.7. Quy trình công nghệ sản xuất sản phẩm đường tinh luyện của Công ty ....11
2.2.8. Thuận lợi và khó khăn của công ty .............................................................13
CHƯƠNG 3 ...................................................................................................................15
NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .....................................................15
v


3.1. Cơ sở lý luận ......................................................................................................15
3.1.1. Khái niệm khách hàng ................................................................................15
3.1.2. Định nghĩa sự thỏa mãn khách hàng ..........................................................15
3.1.3. Mong muốn của khách hàng .......................................................................16
3.1.4. Khái niệm về sản phẩm ..............................................................................17
3.1.5.Nghiên cứu thị trường..................................................................................18
3.2. Phương pháp nghiên cứu....................................................................................20
3.2.1. Phương pháp thu thập dữ liệu .....................................................................20
3.2.2. Xử lý dữ liệu................................................................................................20
CHƯƠNG 4 ...................................................................................................................25
KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN .......................................................................................25
4.1.Đánh giá kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty qua 2 năm 2009 và
2010 ...........................................................................................................................25
4.1.1.Kết qủa hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty .......................................25


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
BH & CCDV

Bán hàng và cung cấp dịch vụ

BSJC

Công ty Cổ phần Đường Biên Hòa

CNV

Công nhân viên

CP

Cổ phần

Cty TNHH

Công ty trách nhiệm hữu hạn

DT

Doanh thu

ĐVT

Đơn vị tính


Sản xuất

TGĐ

Tổng giám đốc

TP HCM

Thành phố Hồ Chí Minh

viii


DANH MỤC CÁC BẢNG
Trang
Bảng 4.1. Kết Qủa Hoạt Động sản xuất kinh doanh của Công Ty Năm 2009-2010 ....25
Bảng 4.2. Sản Lượng Tiêu Thụ Tại Các Chi Nhánh Qua 2 Năm 2009- 2010 ..............27
Bảng 4.3. Doanh Thu Của Công Ty Năm 2009 và 2010 ..............................................28
Bảng 4.4. Thống Kê Nơi Mua Sản Phẩm Đường của Người Tiêu Dùng......................33
Bảng 4.5. Các Nhân Tố Chính Người Tiêu Dùng Quan Tâm Đi Đến Quyết Định Mua
và Mức Độ Quan Tâm của Các Nhân Tố ......................................................................34
Bảng 4.6. Trọng Lượng Đường Túi Người Tiêu Dùng Thường Mua ...........................34
Bảng 4.7. Thống Kê Mục Đích Sử Dụng Đường ..........................................................37
Bảng 4.8. Kiểm Định Mức Độ Đồng Ý Trung Bình Đối với Yếu Tố “Độ Ngọt của
Đường Lí Tưởng” ..........................................................................................................39
Bảng 4.9. Kiểm Định Mức Độ Đồng Ý Trung Bình Đối với Yếu tố “Độ Trắng của
Đường Phù Hợp” ...........................................................................................................40
Bảng 4.10. Kiểm Định Mức Độ Đồng Ý Trung Bình Đối với Yếu Tố “Cỡ Hạt Phù
Hợp” ..............................................................................................................................41
Bảng 4.11. Kiểm Định Mức Độ Đồng Ý Trung Bình Đối với Yếu Tố “Sản Phẩm Bổ

Hình 4.2. Thống Kê Các Phương Tiện Truyền Thông Ảnh Hưởng Đến Quyết Định
Mua Sản Phẩm của Người Tiêu Dùng...........................................................................32
Hình 4.3. Biểu Đồ Thống Kê Giới Tính của Khách Hàng ............................................35
Hình 4.4.Biểu Đồ Thống Kê Độ Tuổi ...........................................................................36
Hình 4.5. Biểu Đồ Thống Kê Nghề Nghiệp ..................................................................36
Hình 4.6. Biểu Đồ Thống Kê thu Nhập .........................................................................37
Hình 4.7. Biểu Đồ Thống Kê Nhãn Hiệu Đường Đang Sử Dụng .................................38

xi


DANH MỤC PHỤ LỤC
Phụ lục 1: Kiểm định mối quan hệ giữa giới tính với mức độ hài lòng chung về sản
phẩm đường túi của người tiêu dùng
Phụ lục 2: Phân tích nhân tố
Phụ lục 3: Kiểm định thang đo với nhân tố “chất lượng sản phẩm”
Phụ lục 4: Kiểm định thang đo với nhân tố “giá cả sản phẩm”
Phụ lục 5: Kiểm định thang đo với nhân tố: “Bao bì nhãn hiệu”
Phụ lục 6: Kiểm định thang đo với nhân tố: “khuyến mãi”
Phụ lục 7:Kết quả phân tích phương sai
Phụ lục 8: Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến
Phụ lục 9: Kiểm định phương sai sai số thay đổi
Phụ lục 10: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty Cổ phần Dường Biên
Hòa
Phụ lục 11: Phiếu thăm dò khách hàng

xii


CHƯƠNG 1

là nguyên liệu rất quan trọng trong ngành công nghiệp chế biến thực phẩm như bánh
kẹo, đồ uống… Chính vì vậy mà có thể thấy vai trò quan trọng của sản phẩm này đối
với đời sống của chúng ta. Hiện nay, nhu cầu về đường và các sản phẩm chế biến từ
đường trong và ngoài nước tăng cao, trong khi khả năng sản xuất và cung ứng trong
nước là chưa đủ. Thêm vào đó, xuất hiện nhiều đối thủ cạnh tranh trong ngành đã làm
cho tình hình cạnh tranh trong ngành ngày càng gay gắt và quyết liệt. Điều này đã gây
không ít khó khăn và thử thách cho Công ty Cổ phần Đường Biên Hòa.
Nhận thấy được tầm quan trọng trên cùng với sự giúp đỡ của thầy Nguyễn Viết
sản và các cô chú trong Công ty Đường Biên Hòa, tôi đã quyết định chọn đề tài:
“Nghiên cứu sự thõa mãn của khách hàng về sản phẩm đường túi tại Công ty Cổ phần
Đường Biên Hòa”.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
1.2. 1 Mục tiêu chung
Xác định mức độ thỏa mãn của người tiêu dùng đối với sản phẩm Đường túi
của Công ty Cổ phần Đường Biên Hòa.Từ đó tìm giải pháp để đáp ứng tốt hơn nhu cầu
sở thích của khách hàng, cũng như tạo lợi thế cạnh tranh và phát triển bền vững trong
nền kinh tế hội nhập như hiện nay.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
Khám phá những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến thói quen mua sản phẩm
Đường của người tiêu dùng (giá cả, chất lượng, bao bì, nhà sản xuất, ….)
Đo lường mức độ hài lòng của người tiêu dùng đối với sản phẩm Đường túi
Khắc phục hạn chế, nâng cao sự hài lòng của người tiêu dùng
1.3. Phạm vi nghiên cứu
1.3.1. Thời gian nghiên cứu
Thực hiện từ: 2/2011 đến 5/2011.

1.3.2. Địa điểm nghiên cứu
Đề tài chỉ tập trung nghiên cứu khách hàng đã sử dụng sản phẩm đường túi của
Công ty Cổ phần Đường Biên Hòa tại thị trường TP HCM. Bằng cách phỏng vấn ngẫu
2

nghiệp mía đường mới được bắt đầu từ thế kỷ thứ XX. Năm 1994, cả nước mới có 9
nhà máy đường mía, với tổng công suất gần 11.000 tấn mía ngày và 2 nhà máy đường
tinh luyện công suất nhỏ, thiết bị và công nghệ lạc hậu.
Đến nay nước ta có khoảng 40 nhà máy đường đang hoạt động nằm ở ba khu
vực lớn là miền Bắc, miền Trung-Tây Nguyên và đồng bằng sông Cửu Long. , trong
đó có 35 công ty nhà nước (đã cổ phần hóa) và 5 công ty có vốn đầu tư nước ngoài. Có
9 nhà máy đường có lợi nhuận và được duy trì phát triển như : Công ty Cổ phần Mía
Đường Lam Sơn, Công ty Cổ phần Bourbon Tây Ninh, Công ty Cổ phần Đường Biên
Hòa...
Đánh giá chung kinh tế - xã hội năm 2010, Chính phủ đã thống nhất nhận định
nền kinh tế đất nước phát triển theo chiều hướng tích cực, phục hồi khá nhanh trong
điều kiện kinh tế Thế giới vẫn còn tiếp tục khắc phục suy thoái. Tốc độ tăng trưởng
GDP đạt 6,78%, bình quân đầu người đạt 1.168USD/năm. Tuy nhiên vẫn còn nhiều
khó khăn, nhập siêu tăng, tỷ lệ lạm phát 11,75% ảnh hưởng đến đời sống người lao
động, an sinh xã hội bị ảnh hưởng.
Đối với ngành mía - đường Thế giới: Diễn biến hết sức phức tạp, quan hệ Cung
- Cầu đường tiếp tục thiếu hụt, tỷ giá các ngoại tệ mạnh thay đổi,… góp phần làm cho
giá đường tăng liên tục và mạnh mẽ, đỉnh điểm giá đường cao nhất trong vòng 30 năm.
Đối với ngành mía - đường Việt Nam: Diện tích trồng mía cho vụ ép 2010 2011 có xu hướng tăng, nhưng sản lượng và chất lượng mía suy giảm vì nhiều lý do.
Năm 2010, nguồn cung đường sản xuất trong nước không đủ cung ứng nhu cầu tiêu
dùng nên Chính phủ đã cho phép nhập khẩu 300.000 tấn đường các loại, trong đó


Công ty CP Đường Biên Hòa được nhập khẩu 30.000 tấn, nhưng chỉ sử dụng được
22.350 tấn. Tuy nhiên, giá đường trong nước vẫn luôn đứng ở mức cao, giá cuối năm
2010 so với đầu năm 2009 tăng khoảng 17 - 20% .
Về nguyên liệu: Từ năm 2000 trở lại đây, diện tích trồng mía trên cả nước giảm
dần do không cạnh tranh nổi với một số cây trồng có thu nhập cao hơn khiến tình trạng
thiếu nguyên liệu thường xuyên xảy ra. Điển hình Đồng bằng sông Cửu Long là nơi có
diện tích trồng mía lớn nhất cả nước với khoảng 60.000 ha, giảm gần 10.000 ha so với

bình ổn giá. Song các đại lý phân phối rất chần chừ bởi họ mong muốn đẩy giá lên
cao. Điều này khiến cho cả người tiêu dùng và nhà sản xuất đều không có lợi mà chính
các đơn vi trung gian phân phối là những người hưởng lợi nhiều nhất.
2.2.Tổng quan về địa bàn nghiên cứu
2.2.1. Giới thiệu chung về Công ty
Tên đầy đủ: CÔNG TY CỔ PHẦN ĐƯỜNG BIÊN HÒA.

Tên tiếng Anh: BIEN HOA SUGAR JOINT STOCK COMPANY.
Tên viết tắt: BSJC
Logo Công ty:

Hình tam giác cân lớn bên ngoài là biểu tượng của một ngôi nhà lớn với sự
vững chảy. Bên trong là đường gấp khúc mà cụ thể là tam giác cân nhỏ với ống khói ở
trên nóc là biểu tượng của các nhà máy đường đang SX; Đồng thời, đường gấp khúc
cũng tạo nên hình chữ M – chữ cái đầu tiên trong chữ Mía của chữ “Mía Đường”.
Bóng của các biểu tượng đổ xuống thành chữ BH có ý nghĩa: Đó chính là thương hiệu
“Đường Biên Hòa”.
Trụ sở: Khu Công nghiệp Biên Hòa 1, Phường An Bình, Tp. Biên Hòa, Tỉnh Đồng
Nai.
Giấy CN ĐKKD: Số 3600495818 do Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Đồng Nai cấp vào
ngày 16/05/2001, và các Giấy chứng nhận thay đổi sau đó với lần thay đổi gần đây
nhất là vào ngày 06 tháng 09 năm 2010.
Điện thoại: (061) 3 836 199
Fax: (061) 3 836 213
Web site:
Email:

6





2.2.3. Lĩnh vực sản xuất kinh doanh
Hoạt động sản xuất kinh doanh chính của Công ty bao gồm:
- Sản xuất và kinh doanh các sản phẩm mía đường, các sản phẩm sản xuất có sử dụng
đường và sản phẩm sản xuất từ phụ phẩm, phế phẩm của ngành mía đường.
- Mua bán máy móc, thiết bị, vật tư ngành mía đường.
- Sửa chữa, bảo dưỡng, lắp đặt các thiết bị ngành mía đường.
- Cho thuê kho bãi. Xây dựng công trình dân dụng, công nghiệp.
- Mua bán, đại lý, ký gửi hàng nông sản, thực phẩm công nghệ, nguyên liệu, vật tư
ngành mía đường.
- Dịch vụ vận tải. Dịch vụ ăn uống.
- Sản xuất, mua bán sản phẩm rượu các loại. Sản xuất, mua bán cồn.
- Kinh doanh bất động sản.
-Dịch vụ canh tác cơ giới nông nghiệp
2.2.4. Các thành tích đạt được
Trải qua một quá trình phấn đấu đầy khó khăn và thử thách, Công ty đã tự
khẳng định, đứng vững và phát triển. Ý chí quyết tâm cao của toàn thể Cán bộ CNV và
Ban lãnh đạo Công ty đã được đáp lại bằng những thành quả sau:
Công ty được tổ chức BVQi cấp giấy chứng nhận đạt hệ thống quản lý chất
lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 vào ngày 03/02/2000.
Công ty được Chủ tịch nước phong tặng danh hiệu “Anh hùng lao động trong
thời kỳ đổi mới” vào ngày 07/11/2000.
Công ty là đơn vị duy nhất trong toàn ngành đường có sản phẩm được bình
chọn liên tục trong 14 năm liền là “Hàng Việt Nam chất lượng cao” (1997-2010). Năm
2006 nằm trong TOP 100 thương hiệu mạnh nhất Việt Nam được người tiêu dùng bình
chọn do báo Sài Gòn Tiếp Thị tổ chức, năm 2007 nằm trong 100 thương hiệu dẫn đầu
được người tiêu dùng bình chọn do báo Sài Gòn Tiếp Thị tổ chức.
Năm 2004 - 2007, Công ty được bình chọn và được trao cúp vàng “Top Ten
Thương

Nguồn: phòng kinh doanh
Chức năng, nhiệm vụ Ban Giám đốc và các phòng ban
Ban Giám đốc
Tổng Giám Đốc: Do Hội đồng quản trị bổ nhiệm, trực tiếp thay mặt HĐQT để
điều hành các hoạt động hàng ngày của Công ty, là người đại diện hợp pháp theo pháp
luật và chịu trách nhiệm trước HĐQT về kết quả hoạt động KD của Công ty.
9


Phó Tổng Giám đốc – phụ trách KD: Tham mưu cho Tổng Giám đốc trong lĩnh
vực quản lý, điều hành các công việc liên quan đến hoạt động KD mua bán của Công
ty.
Phó Tổng Giám đốc nhà máy kiêm Giám đốc nhà máy: Tham mưu cho Tổng
Giám đốc về các hoạt động có liên quan đến tài chính, kỹ thuật, cũng là người có
nhiệm vụ tổ chức, điều hành, quản lý hoạt động của nhà máy đường Biên Hòa – Tây
Ninh.
Phó Tổng Giám đốc SX – phụ trách SX: Tham mưu cho Tổng Giám đốc trong
lĩnh vực phụ trách hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001; Quản lý và
điều hành phòng kỹ thuật, phòng quản lý chất lượng, phòng vật tư và các phân xưởng
SX.
Các phòng ban chức năng
Phòng Tài chính – Kế toán: Thực hiện các chức năng hạch toán, kế toán, hoạt
động tài chính và thống kê, phân tích các hoạt động kinh tế.
Phòng Kĩ thuật đầu tư: Thực hiện công tác quản lý thiết bị công nghệ SX, các
dự án đầu tư và đào tạo công nhân kỹ thuật.
Phòng Xuất nhập khẩu: Thực hiện công tác mua bán xuất nhập khẩu.
Phòng Kinh doanh: Thực hiện các hoạt động tiêu thụ SP, quản lý kho hàng
cùng với công tác nghiên cứu thị trường, điều độ SX, xây dựng các kế hoạch KD và
các chiến lược marketing. Phòng KD có hai phòng ban trực thuộc là phòng bán hàng
và phòng marketing.

2. Nhập máy
Đường thô từ kho được các xe xúc đổ vào các thùng chứa và được hệ thống
băng chuyền, dàn gàu chuyển qua phân xưởng chế luyện, số lượng đường nhập vào
được xác định qua cân tự động rồi vào giai đoạn chế biến tiếp theo.
3. Làm Affination
11


Sau khi qua cân, đường thô được trộn với mật rửa tạo thành đường hồ. Đường
này được qua ly tâm để thu được đường Aff có tinh độ cao hơn cùng với mật nguyên
và mật rửa. Đường Aff được hòa tan với nước ngọt, qua lược rác để loại bỏ tạp chất
không tan tạo thành nước đường nguyên.
4. Cacbonat hóa
Nước đường nguyên sẽ được gia vôi rồi dẫn qua 4 cột liên tiếp để sục khí CO2,
tạo phản ứng cacbonat hóa trước khi được bơm vào các bàn lọc tự động (lọc I) để loại
bỏ CaCO3 và các tạp chất khác có trong nước đường.
5. Tẩy mầu
Sau khi qua lọc I nước đường được trộn với than hoạt tính để tảy màu, sau đó
được bơm qua bàn lọc II và bàn lọc an toàn I để loại bỏ hoàn toàn than hoạt tính và các
cặn khác có trong nước đường.
Từ bàn lọc an toàn I nước đường được đưa qua các cột nhựa trao đổi ion, nhựa
anion sẽ tách các ion mang màu làm giảm đọ màu của nước đường. Sau đó nước
đường này được bơm qua lọc ở bàn lọc an toàn II tạo thành nước đường tinh lọc (fine
liquor).
6. Nấu đường – ly tâm, sấy
Nước đường tinh lọc được bơm đến các nồi nấu. Sau khi qua nấu đường 7 hệ tại
các nối chân không và qua các máy ly tâm sẽ cho ra các sản phẩm đường R1, R2, R3,
R4 và phụ phẩm là mật rỉ. Đường thành phẩm sau khi ly tâm được đưa qua hệ thống
sấy nóng, sấy nguội để đảm bảo độ ẩm thấp nhất.
7. Phối trộn, sàng phân loại và đóng bao