Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan
LỜI CẢM ƠN
Với tình cảm sâu sắc, chân thành, cho phép tôi được bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc
tới tất cả những cá nhân và cơ quan đã tạo điều kiện giúp đỡ trong quá trình học tập và
Ế
nghiên cứu đề tài.
U
Đặc biệt tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS Hồ Thị Hương Lan, người
́H
đã trực tiếp hướng dẫn và giúp đỡ tôi rất nhiều trong suốt quá trình nghiên cứu và hoàn
TÊ
thành khóa luận này.
Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn đến lãnh đạo Trường Đại học Kinh tế Huế và các
thầy cô giáo của khoa Quản Trị Kinh Doanh đã trực tiếp hoặc gián tiếp giúp đỡ tôi
H
trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu đề tài này.
Dương Nguyễn Thế Hùng
Sinh viên: Dương Nguyễn Thế Hùng
i
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài:
Ngày nay trong thời đại kinh tế thị trường, mở cửa và hội nhập, ở trên khắp các
thị trường của mọi ngành từ bán lẻ, phân phối, chứng khoán cho đến dịch vụ, thị
trường nào cùng đầy những sự cạnh tranh quyết liệt, giành giật thị phần chiếm lĩnh thị
trường. Nếu nói rằng “Thị trường chứng khoán là một cô thiếu nữ rất mãnh liệt và
khốc liệt”, thì thị trường cáp quang được ví như “Cuộc chiến gay gắt, kịch tính giữa ba
Ế
chàng ngự lâm quân tài ba và mạnh mẽ.”
U
Đối với thị trường Internet băng rộng nói chung và thị trường Internet cáp
́H
FTTH giữa các nhà cung cấp. Theo số liệu của (Cục viễn thông, Bộ Thông tin và
truyền thông, 2016), thuê bao Internet băng rộng cố định (cả ADSL và cáp quang) tăng
từ khoảng 7,7 triệu thuê bao lên hơn 9,1 triệu thuê bao, trong đó số thuê bao Internet
Đ
A
cáp quang đạt 6,4 triệu thuê bao. Hiện dẫn đầu về thị phần Internet cáp quang là VNPT
với hơn 2,8 triệu thuê bao chiếm 44.8% thị trường, tiếp theo sau đó là Viettel 35.7%
với 2,3 triệu thuê bao. Số thị phần còn lại là của FPT với 1.22 triệu thuê bao chiếm
19,2% trên thị trường. Tuy nhiên vị trí dẫn đầu trên thị trường cáp quang thường
xuyên thay đổi qua các năm. Nếu như những năm trước đó Viettel là nhà cung cấp
Internet cáp quang có thị phần lớn nhất thị trường, thì vị trí dẫn đầu đó lại thuộc về
VNPT vào năm 2016. Qua đó cho thấy thị trường cáp quang là luôn biến động không
ngừng, và các nỗ lực để có thể chiếm lĩnh thị trường của các nhà mạng. Ngày nay về
mặt công nghệ thì đa phần các nhà cung cấp đều có sức cạnh tranh đồng đều, chính vì
vậy họ đang có xu hướng chuyển cạnh tranh sang việc tung ra các gói cước hợp lý, các
Sinh viên: Dương Nguyễn Thế Hùng
1
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan
chăm sóc khách hàng và tích hợp dịch vụ để gia tăng ưu đãi và nâng cao chất lượng
dịch vụ.
lựa chọn dịch vụ Internet cáp quang của khách hàng cá nhân trên địa bàn Thành
Phố Huế” để làm khóa luận tốt nghiệp, đồng thời để có thể trình bày những kinh
nghiệm, dữ liệu thu thập được trong quá trình thực tập, và chỉ ra các nhân tố ảnh
K
hưởng quan trọng đến sự lựa chọn Internet cáp quang để VNPT Thừa Thiên Huế chú
̣C
trọng đầu tư và từ đó ngày càng phát triển hơn và chiếm lĩnh được nhiều thị phần hơn
O
trong thị trường trận cáp quang khốc liệt.
̣I H
2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu:
Đ
A
Mục tiêu nghiên cứu chung:
Trên cơ sở phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn dịch vụ Internet cáp
quang của khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố Huế. Nghiên cứu này hướng
đến đề xuất các giải phát Marketing để phát triển dịch vụ Internet cáp quang tại
VNPT Thừa Thiên Huế.
Mục tiêu nghiên cứu cụ thể:
Hệ thống hóa các vấn đề lý luận thực tiễn về dịch vụ Internet cáp quang và hành
Đối tượng nghiên cứu: Nhân tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn dịch vụ Internet
TÊ
-
́H
2.1. Đối tượng nghiên cứu:
cáp quang của khách hàng cá nhân trên địa bàn Thành Phố Huế.
Đối tượng khảo sát: Những khách hàng cá nhân đã đang và sẽ sử dụng dịch vụ
H
-
IN
Internet cáp quang trên địa bàn thành phố Huế.
K
2.2. Phạm vi nghiên cứu:
Phạm vi thời gian: Để đảm bảo tính cập nhật của đề tài các dữ liệu thứ cấp
̣C
-
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan
-
Các công trình nghiên cứu liên quan
-
Một số bài báo, tạp chí chuyên ngành kinh tế, có liên quan đến đề tài.
* Dữ liệu sơ cấp:
-
Điều tra phỏng vấn trực tiếp bằng bảng hỏi.
-
Đối tượng điều tra: Khách hàng đã và đang và sẽ sử dụng dịch vụ cáp quang
FTTH của các nhà mạng trên địa bàn thành phố Huế.
-
Hình thức điều tra: Phỏng vấn trực tiếp và gửi bảng hỏi qua Internet
-
̣C
K
Xác định được những lợi ích mà khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ
Internet cáp quang cảm nhận được khi họ trải nghiệm dich vụ hoặc có ý định
O
sử dụng dịch vụ.
̣I H
Biết được lý do vì sao các khách hàng cá nhân lựa chọn dịch vụ Internet
cáp quang của các nhà mạng VNPT, Viettel hay của FPT…
Đ
A
Nghiên cứu chính thức: ở bước này tiến hành nghiên cứu định lượng thông qua
việc khảo sát ý kiến khách hàng cá nhân đã đang và sẽ sử dụng dịch vụ Internet
cáp quang trên địa bàn thành phố Huế bằng phiếu phỏng vấn. Kết quả nghiên
cứu sẽ được sử dụng để kiểm định lại mô hình nghiên cứu. Các bước thực hiện:
Thiết kế bảng hỏi và tiến hành điều tra thử để thử nghiệm và điều chỉnh
bảng hỏi cho phù hợp nhằm thu được kết quả chính xác nhất và phản ánh đúng
thực tế nhất có thể.
Tiến hành điều tra chính thức thông qua bảng hỏi đã điều chỉnh bằng
cách phỏng vấn trực tiếp khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ hoặc có ý định
sử dụng dịch vụ Internet cáp quang.
TÊ
Theo “Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS” (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn
Mộng Ngọc, 2008): Số mẫu cần thiết để phân tích nhân tố phải lớn hơn hoặc
ố ế
IN
H
bằng năm lần số biến quan sát.
á ∗ 5
30 ∗ 5
150
K
Theo “Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh” (Nguyễn Đình Thọ, 2014):
số mẫu cần thiết để có thể tiến hành phân tích hồi quy phải thỏa mãn điều kiện
̣I H
O
Sinh viên: Dương Nguyễn Thế Hùng
5
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan
tuyết ném tuyết (snow-ball technique). Bên cạnh đó kết hợp chọn mẫu phát triển mầm.
Nghĩa là tôi sẽ tiếp cận bất cứ khách hàng nào sử dụng dịch vụ Internet cáp quang mà
tôi đã biết (bạn bè, người thân hoặc hàng xóm) sau đó nhờ họ giới thiệu thêm những
người sử dụng khác mà họ biết. Đồng thời nghiên cứu đã khảo sát tại những nơi tập
trung đông dân cư như các khu dân đông đúc và hỏi bất cứ người nào, nếu đang sử
dụng dịch vụ Internet cáp quang thì tôi sẽ tiến hành phỏng vấn.
* Thang đo:
Thang đo được xây dựng trực tiếp theo các biến và khái niệm trong mô hình
Ế
nghiên cứu dựa trên sự tham khảo của những bài nghiên cứu trước đây và trao đổi với
́H
U
giáo viên hướng dẫn cùng với chuyên viên phụ trách dịch vụ Internet trong công ty.
* Bảng câu hỏi: Sử dụng câu hỏi đóng và câu hỏi mở
Đ
A
với dữ liệu mã hóa.
* Mã hóa dữ liệu: Sử dụng phần mềm SPSS 22.0
Câu hỏi đóng: Mã hóa theo thứ tự các câu hỏi từ trên xuống dưới giống như
trong phiếu khảo sát, các câu trả lời được mã theo thứ tự 1, 2, 3, 4, 5… tương ứng từ
trái qua phải, từ trên xuống dưới theo trình tự bảng hỏi. Riêng câu hỏi về giới tính mã
“1 là nam”, “2 là nữ”
Đối với giá trị khuyết: Là giá trị khuyết có hệ thống và được chương trình tự
động đặt dấu chấm (.) ở những vị trí không được nhập giá trị. Tuy nhiên do khảo sát
Sinh viên: Dương Nguyễn Thế Hùng
6
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan
kỹ và khảo sát cụ thể từng người nên không có giá trị khuyết. Ngoài ra các bảng khảo
sát online có chế độ câu hỏi bắt buộc nên người trả lời thường không bị sót câu trả lời.
* Nhập dữ liệu:
Cách nhập: Nhập toàn bộ số liệu hai lần do một người thực hiện. Và lấy dữ liệu
trực tiếp từ kết quả khảo sát qua bảng hỏi online.
5.4 Phương pháp phân tích dữ liệu:
̣C
Thống kê tần số (frequencises), bảng kết hợp các biến nhằm mô tả quan hệ
O
giữa
̣I H
các biến (crosstabulation).
Đ
A
Tiến hành phân tích nhân tố (EFA)
Để tiến hành phân tích nhân tố khám phá thì điều kiện cần đó là dữ liệu thu
được phải đáp ứng được các điều kiện qua kiểm định KMO và kiểm định Bartlett’s.
Phương pháp phân tích nhân tố được chấp nhận khi giá trị hệ số Kaiser-Meyer-Olkin
(KMO) lớn hơn hoặc bằng 0,5 và nhỏ hơn hoặc bằng 1 (Othman & Owen, 2002),
Eigenvalue lớn hơn 1 và tổng phương sai trích lớn hơn hoặc bằng 50% (James Craig
Anderson & David W. Gerbing, 1988). Nhằm xác định số lượng nhân tố trong nghiên
cứu này sử dụng 2 tiêu chuẩn:
Tiêu chuẩn Kaiser (Kaiser Criterion) nhằm xác định số nhân tố được trích từ
thang đo. Các nhân tố kém quan trọng bị loại bỏ, chỉ giữ lại những nhân tố quan
Sinh viên: Dương Nguyễn Thế Hùng
-
0,7 < Cronbach’s Anpha < 0,8: Thang đo sử dụng được
-
0,6 < Cronbach’s Anpha < 0,7: Thang đo chấp nhận được nếu đo lường
khái niệm mới.
K
Phương pháp hồi quy:
IN
H
TÊ
-
̣C
Kiểm định các giả thuyết của mô hình cũng như xem xét ảnh hưởng của các
O
nhân tố đến xu hướng mua sắm của khách hàng bằng phương pháp hồi quy đa biến.
̣I H
giá trị Sig. để kết luận, các biến có Sig. < 0.05 sẽ được giữ lại để hồi quy.
Đánh giá độ phù hợp của mô hình:
Một công việc quan trọng của bất kỳ thủ tục thống kê xây dựng mô hình từ dữ
Ế
liệu này cũng đều là chứng minh sự phù hợp của mô hình. Một thước đo cho sự phù
U
hợp của mô hình tuyến tính thường dùng là hệ số xác định R2, R2 càng lớn cho thấy độ
́H
phù hợp của mô hình càng cao.
TÊ
Ví dụ: kết quả hồi quy cho R2 =0.8, nghĩa là mô hình hồi quy tuyến tính đã xây dựng phù hợp với tập dữ liệu
đến mức 80%, hay 80% là sự thay đổi của biến phụ thuộc được giải thích bởi sự thay đổi của các biến độc lập.
H
Kiểm định độ phù hợp của mô hình:
IN
Kiểm định F sử dụng trong bảng phân tích phương sai ANOVA là một phép kiểm
định giả thiết về độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính tổng thể. Dùng để kiểm
Sinh viên: Dương Nguyễn Thế Hùng
9
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan
H0: hệ số tương quan tổng thể của các phần dư bằng 0
H1: hệ số tương quan tổng thể của các phần dư khác 0
Đại lượng d có giá trị biến thiên trong khoảng từ 0 đến 4. Nếu các phần dư
không có tương quan chuỗi bậc nhất với nhau, giá trị d sẽ gần bằng 2. Giá trị d thấp
(và nhỏ hơn 2) có nghĩa là các phần dư gần nhau có tương quan thuận. Giá trị d lớn
hơn 2 (và gần bằng 4) có nghĩa là các phần dư có tương quan nghịch.
Chúng ta có thể tra bảng thống kê Durbin – Watson để tìm các giới hạn dL và
theo quy tắc dưới đây:
0
dL
Chấp nhận giả thuyết không
có tự tương quan bậc nhất
TÊ
Miền không
có kết luận
4
IN
Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư:
K
Kiểm định phân phối chuẩn là một điều kiện cần thực hiện để xem xét khả năng
̣C
thoả mãn của số liệu để có thể suy rộng ra tổng thể. Hai đại lượng đo lường đặc tính
O
phân phối của dữ liệu đó là hệ số đối xứng Skewness (CS) và hệ số tập trung Kurtosis
(CC). Một phân phối Skewness hay phân phối Kurtosis chỉ đựoc xem là phân phối
̣I H
chuẩn khi giá trị Standard Error của nó nằm trong khoảng từ -2 đến 2
Đ
A
Đưa biến giả vào mô hình nghiên cứu hồi quy: (Dummy Variables):
Biến giả (Dummies) là các biến chất lượng mà giá trị của chúng chỉ nhận một
thuộc tính nào đó. Cho nên, nếu biến giả nhận một thuộc tính nào đó, chúng ta gán giá
U
Mức năng suất trung bình của ba nhóm lao động ở ví dụ có thể được trình bày
́H
dưới dạng hàm hồi quy sau:
TÊ
Yi = β0 + ΣβjXji + a1D1 + a2D2 + Ui (1)
Trong đó Yi là Quyết định lựa chọn nhà mạng i; Xj là các biến số lượng có ảnh
IN
H
hưởng đến quyết định lựa chọn như Chất lượng, giá cả, … D1, D2 là hai biến giả đại
diện cho nhóm khách hàng của các nhà mạng và Ui là sai số ngẫu nhiên hàm hồi quy.
K
Cách gán giá trị cho biến giả D1 và D2 như sau:
̣C
D1 = 1 Nếu là khách hàng sử dụng mạng FPT
O
=
β0
+
ΣβjXji
+
(2)
Là các mức độ ảnh hưởng của các nhân tố độc lập đến quyết định đối với mạng FPT
Sinh viên: Dương Nguyễn Thế Hùng
11
Khóa luận tốt nghiệp
E(Y/D1
GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan
=
0,
D2
ΣβjXji :
0)
=
β0
+
(4)
Là các mức độ ảnh hưởng của các nhân tố độc lập đến quyết định đối với mạng Viettel
Ế
+ Ý nghĩa của hệ số hồi quy riêng () của biến giả
TÊ
(3) – (4) = 2
́H
(2) – (4) = 1
U
Từ (2), (3) và (4) chúng ta thấy rằng:
sẽ có mức độ ảnh hưởng của các nhân tố độc lập khác biệt so với nhóm khách hàng
Viettel hay không? Để kiểm tra giả thiết này, chúng ta tiến hành kiểm định giả thiết
thống kê về các hệ số hồi quy.
+ Kiểm định sự khác biệt về mức độ ảnh hưởng của các nhân tố độc lập giữa
nhóm khách hàng VNPT và Viettel :
-
Giả thiết :
H0 : α1 = 0 : Mức độ ảnh hưởng hai nhóm VNPT và Viettel là như nhau
H1 :
α1 ≠ 0 : Mức độ ảnh hưởng là khác nhau
Sinh viên: Dương Nguyễn Thế Hùng
12
Khóa luận tốt nghiệp
-
-
GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan
Tiêu chuẩn kiểm định : Chúng ta sử dụng tiêu chuẩn kiểm định T (T test)
Quy tắc kết luận:
~
̣I H
-
O
̣C
K
-
IN
H1: 2 0 : Mức độ ảnh hưởng hai nhóm trên là khác nhau.
|T| > tα/2(n – k-2): Bác bỏ giả thiết H0, hay nói cách khác, không có cơ sở để khẳng định
Đ
A
rằng mức độ ảnh hưởng của các nhân tố độc lậphai nhóm nghiên cứu là như nhau.
|T| £ tα/2(n – k-2) : Chấp nhận giả thiết cho rằng mức độ ảnh hưởng của các nhân tố độc
lập hai nhóm khách hàng của FPT và Viettel là như nhau.
Ế
Quy trình nghiên cứu quyết định lựa chọn dịch vụ Internet cáp quang FTTH:
TÊ
Thiết kế bảng hỏi
Dữ liệu thứ cấp
Nghiên cứu sơ bộ
Kiểm tra bảng hỏi
Chỉnh sửa bảng hỏi và chuẩn
bị cho điều tra chính thức
Điều tra thu thập thông tin
Mã hóa, làm sạch dữ liệu
O
̣C
K
IN
H
GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan
o Chương 1: Cơ sở lí luận của vấn đề nghiên cứu
o Chương 2: Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ
Internet cáp quang của khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố Huế
o Chương 3: Định hướng và một số giải pháp thu hút khách hàng cá nhân
lựa chọn tại thành phố Huế đối với việc sử dụng dịch vụ Internet cáp
quang
• PHẦN BA: HẠN CHẾ, KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
U
Ế
PHẦN II: NỘI DỤNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
́H
CHƯƠNG 1
1.1. Cơ sở lý luận:
Khái niệm về dịch vụ:
IN
1.1.1.1.
H
mở cửa về dịch vụ thương mại” (Nguyễn Thị Mơ, 2005), tác giả đã đưa ra khái niệm
về dịch vụ như sau: “Dịch vụ là các lao động của con người được kết tinh trong giá trị
của kết quả hay trong giá trị các loại sản phẩm vô hình và không thể cầm nắm được”.
Ta có thể thấy cách giải thích này đã làm rõ hơn so với cách giải thích của Từ điển
Việt Nam và đã nói rõ về bản chất cũng như cốt lỏi bên trong của dịch vụ.
Theo Philip Kotler & Gary Armstrong, 2004, Dịch vụ là những hoạt động hay
lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố, mở
rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
Sinh viên: Dương Nguyễn Thế Hùng
15
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan
Trong Kinh tế học ta được biết, dịch vụ được hiểu là những sản phẩm như hàng
hóa tuy nhiên là hàng hóa phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu
hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản
phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa- dịch vụ. (‘Dịch vụ’, 2017)
Theo Kotler & Keller, 2012 định nghĩa: “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích
cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở
hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật
chất”.
Ế
và Tính mau hỏng.
sắc và thậm chí cả mùi vị. Và các khách hàng có thể tự xem xét, đánh giá xem
̣C
nó có phù hợp với nhu cầu của mình không để có thể đưa ra được sự lựa chọn.
O
Tuy nhiên đối với dịch vụ thì lại không có điều đó, dịch vụ mang tính vô hình,
̣I H
làm cho các giác quan của khách hàng không nhận biết được trước khi mua
DV. Đây chính là một khó khăn lớn khi bán một dịch vụ so với khi bán một
Đ
A
hàng hoá hữu hình, vì khách hàng khó thử dịch vụ trước khi mua, khó cảm nhận
được chất lượng, khó lựa chọn dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ khó quảng cáo về
dịch vụ. Do vậy, dịch vụ khó bán hơn hàng hoá.
-
Tính không chia cắt được (Không chuyển giao quyền sở hữu): Đối với sản
phẩm là hàng hoá vật chất được sản xuất tập trung tại một nơi, rồi vận chuyển
đến nơi có nhu cầu. Do đó, nhà sản xuất có thể đạt được tính kinh tế theo quy
mô do sản xuất tập trung, hàng loạt, và quản lý chất lượng sản phẩm tập trung.
thì càng khó đảm bảo tính đồng đều về chất lượng. Để khắc phục nhược điểm
này, doanh nghiệp có thể thực hiện cơ giới hoá, tự động hoá trong khâu cung
TÊ
́H
cấp dịch vụ, đồng thời có chính sách quản lý nhân sự đặc thù đối với các nhân
viên cung cấp dịch vụ. Tuy nhiên, việc tiếp xúc với nhân viên lịch sự, niềm nở
cũng là một yếu tố hấp dẫn khách hàng. Mặt khác, không phải bất kỳ dịch vụ
nào cũng có thể tự động hoá quá trình cung cấp được.
Tính không lưu trữ được (Inventory): DV chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được
H
-
IN
cung cấp. Do vậy, DV không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi
có nhu cầu thị trường thì đem ra bán. Không lập kho để lưu trữ như hàng hóa
K
được hoạt động cung cấp dịch vụ thường được ấn định về mặt thời gian và
̣C
O
1.1.2. Khái niệm về dịch vụ và đặc điểm cơ bản viễn thông:
1.1.2.1.
Khái niệm về dịch vụ viễn thông:
Theo Nguyễn Thượng Thái, 2007, Viễn thông (trong các ngôn ngữ châu Âu
xuất phát từ tele của tiếng Hy Lạp có nghĩa là xa và communicare của tiếng La tinh có
nghĩa là thông báo) miêu tả một cách tổng quát tất cả các hình thức trao đổi thông tin
qua một khoảng cách nhất định mà không phải chuyên chở những thông tin này đi một
cách cụ thể (thí dụ như thư). Viễn thông là việc truyền dẫn thông tin giao tiếp qua một
khoảng cách đáng kể để về địa lý. Vào thời xưa, viễn thông gồm việc dùng các tín hiệu
Ế
hình ảnh, chẳng hạn như đèn hiệu, tín hiệu khói, điện báo semaphore, tín hiệu cờ,
́H
U
quang báo, hoặc tin nhắn âm thanh như tiếng trống, tiếng tù và, tiếng còi.
TÊ
Thời hiện đại, viễn thông là việc dùng các thiết bị điện như máy điện báo, điện
thoại, máy telex, cũng như dùng thông tin liên lạc vi ba, vô tuyến, sợi quang và kết
hợp với vệ tinh thông tin và Internet, ‘Viễn thông’, 2016. Theo nghĩa hẹp hơn, ngày
H
Dịch vụ chính
Có thu tiền
DỊCH VỤ
Dịch vụ GTGT
Không thu tiền
Sơ đồ 2: Sơ đồ phân loại dịch vụ
Sinh viên: Dương Nguyễn Thế Hùng
18
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan
(Nguồn: Nguyễn Đình Phan & Đặng Ngọc Sự, 2012)
Dịch vụ cơ bản là dịch vụ chủ yếu của doanh nghiệp cung cấp cho thị trường.
Dịch vụ cơ bản thỏa mãn một loại nhu cầu nhất định vì nó mang lại một loại giá trị sử
dụng (hay là giá trị lợi ích) cụ thể. Dịch vụ cơ bản quyết định bản chất của dịch vụ, nó
gắn liền với công nghệ, hệ thống sản xuất và cung ứng dịch vụ. Nói một cách cụ thể
hơn viễn thông cơ bản là dịch vụ để kết nối và truyền tín hiệu số giữa các thiết bị đầu
cuối.
Các dịch vụ cơ bản của viễn thông bao gồm dịch vụ thoại và dịch vụ truyền số
́H
O
gia tăng trên nền truyền số liệu như: dịch vụ truyền âm thanh, hình ảnh, tin nhắn đa
1.1.2.2.
̣I H
phương tiện GPRS (Genaral Packet Radio Services), … (Nguyễn Thượng Thái, 2007)
Các đặc điểm cơ bản của dịch vụ viễn thông:
Đ
A
Đặc điểm thứ nhất: Dịch vụ viễn thông rất khác với các sản phẩm của ngành
sản phẩm công nghiệp, nó không phải là một sản phẩm vật chất chế tạo mới, không
phải là hàng hoá cụ thể, mà là kết quả có ích cuối cùng của quá trình truyền đưa tin tức
dưới dạng dịch vụ.
Đặc điểm thứ hai: Đó là sự tách rời của quá trình tiêu dùng và sản xuất dịch vụ
viễn thông. Hiệu quả có ích của quá trình truyền đưa tin tức được tiêu dùng ngay trong
quá trình sản xuất. Ví dụ: trong đàm thoại điện thoại bắt đầu đăng ký đàm thoại là bắt
đầu quá trình sản xuất, sau khi đàm thoại xong tức là sau khi tiêu dùng hiệu quả có ích
của quá trình sản xuất thì quá trình sản xuất cũng kết thúc. Trong viễn thông, kết quả
cuối cùng của hoạt động sản xuất không thể cất giữ được ở trong kho, không dự trữ
Sinh viên: Dương Nguyễn Thế Hùng
19
Đặc điểm thứ tư: đó là sự khác biệt so với ngành sản xuất công nghiệp, nơi mà
đối tượng chịu sự thay đổi vật chất (về mặt vật lý, hoá học…), còn trong sản xuất viễn
H
thông, thông tin là đối tượng lao động chỉ chịu tác động dời chỗ trong không gian.
IN
Thậm chí, nếu thông tin trong quá trình truyền tải nhờ các thiết bị viễn thông được
biến đổi thành các tín hiệu thông tin điện, thì ở các nơi nhận tín hiệu phải được khôi
K
phục trở lại trạng thái ban đầu của nó. Mọi sự thay đổi thông tin, đều có nghĩa là sự
̣C
méo mó, mất đi giá trị sử dụng và dẫn đến tổn thất lợi ích của khách hàng.
̣I H
O
Đặc điểm thứ năm: là quá trình truyền đưa tin tức luôn mang tính hai chiều giữa
người gửi và người nhận thông tin. Nhu cầu truyền đưa tin tức có thể phát sinh ở mọi
điểm dân cư, điều đó đòi hỏi phải hình thành một mạng lưới cung cấp dịch vụ có độ tin
Đ
Trong cuốn Quản trị marketing dịch vụ của Nguyễn Thượng Thái, 2007 có viết:
Ế
“Chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với việc đáp ứng mong đợi của khách hàng, thõa mãn
U
nhu cầu của khách hàng”. Do vậy, chất lượng được xác định bởi khách hàng, như
́H
khách hàng mong muốn. Chất lượng dịch vụ là do khách hàng quyết định. Nên, chất
TÊ
lượng dịch vụ mang tính chủ quan, tùy thuộc vào nhu cầu, mong đợi của khách hàng.
Do vậy, cùng một mức chất lượng dịch vụ nhưng các khách hàng khác nhau sẽ có cảm
nhận khác nhau, ngay cả cùng một khách hàng cũng có cảm nhận khác nhau ở các giai
IN
H
đoạn khác nhau.
Như vậy, mức độ thỏa mãn của khách hàng chính là chất lượng dịch vụ. Do đó
K
giá là kém.
1.1.3.2.
Khái niệm về chất lượng dịch vụ viễn thông:
Theo nghiên cưu của tác giả Nguyễn Hữu Thao, 2011, “Chất lượng dịch vụ
Viễn thông là tập hợp các tính chất ước định khả năng đáp ứng nhu cầu truyền đưa tin
tức một cách nhanh chóng, chính xác, thuận lợi thông qua cáp thiết bị, mạng lưới Viễn
thông khác nhau, phục vụ nền kinh tế quốc dân và người dân”
Sinh viên: Dương Nguyễn Thế Hùng
21
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan
Chất lượng dịch vụ viễn thông phụ thuộc đồng thời vào sự am hiểu của người
sử dụng, chất lượng thiết bị đầu cuối của khách hàng và chất lượng mạng lưới cũng
như trình độ quản lý của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ. Vì vậy chất lượng dịch vụ
được xem là thông số quan trọng để đánh giá trình độ phát triển của mạng viễn thông
và khả năng cung cấp dịch vụ của các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông.
Joma, (2008) cho biết dịch vụ viễn thông là một phần quan trọng trong công
nghiệp dịch vụ. Các nghiên cứu trước chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ sẽ góp phần nâng
cao sự hài lòng của khách hàng và trực tiếp liên quan đến những ý định tái mua sắm,
Ế
̣C
chuyển gói dữ liệu (packet switching) dựa trên một giao thức liên mạng đã được chuẩn
O
hóa (giao thức IP). Hệ thống này bao gồm hàng ngàn mạng máy tính nhỏ hơn của các
̣I H
doanh nghiệp, của các viện nghiên cứu và các trường đại học, của người dùng cá nhân,
và các chính phủ trên toàn cầu.
Đ
A
Ngày nay Internet đem đến nhiều tiện ích trong hoạt động kinh doanh và là cầu
nối giữa khách hàng và doanh nghiệp cũng như các bạn hàng hay đối tác. Giúp cho hai
bên truy nhập dễ dàng đến các thông tin về công ty và các sản phẩm của nhau mà
không cần phải mất quá nhiều công sức.
Internet có thể coi là một kho tàng văn minh nhân loại khổng lồ và ngày càng phát
triển rộng khắp thế giới. Giúp thế giới thu hẹp lại gần nhau hơn.
1.1.4.2.
Dịch vụ cáp quang FTTH và các tiện ích:
Mạng viễn thông là tập hợp các trang thiết bị viễn thông mà thông qua chúng có
thể truyền đưa các loại tin tức khác nhau từ người (máy) gửi tới người (máy) nhận.
TÊ
mạng truy nhập của mạng viễn thông, cùng với một số mạng truy nhập khác như là:
mạng truy nhập cáp kim loại (thường là cáp đồng), mạng truy nhập vô tuyến và hệ
IN
Mạng truy nhập cáp quang:
H
thống VSAT. (Nguyễn Hoài Anh & Nguyễn Thị Minh An, 2005)
mạng truy cập cáp quang.
K
Để đáp ứng nhu cầu phát triển dịch vụ băng rộng và đa dịch vụ người ta phát triển
̣C
Mạng truy nhập cáp quang sẽ phát triển theo từng bước như sau:
Cáp quang tới khu vực (Fiber To The Cub – FTTC)
-
Cáp quang tới chân nhà cao tầng (Fiber To The Bulding – FTTB)
Cáp quang tới từng nhà (Fiber To The House – FTTH)
Đ
xuống. Tốc độ đường truyền cáp quang FTTH thực tế lên đến đơn vị Gigabyte (Gb)
như 1Gb, 10Gb... 1
Khi phát tín hiệu thì một điốt phát sáng (LED) hoặc laser sẽ truyền dữ liệu xung
ánh sáng vào cáp quang. Còn khi nhận thì sẽ sử dụng cảm ứng quang chuyển xung ánh
sáng ngược thành dữ liệu. So với cáp đồng, cáp quang chỉ truyền sóng ánh sáng
(không truyền tín hiệu điện) nên nhanh, không bị nhiễu và bị nghe trộm (tín hiệu ánh
sáng từ sợi quang không bị nhiễu với những sợi khác trong cùng cáp, điều này làm cho
Ế
chất lượng tín hiệu tốt hơn). Độ suy dần thấp hơn các loại cáp đồng (tín hiệu bị mất
U
trong cáp quang ít hơn trong cáp đồng) nên có thể tải các tín hiệu đi xa hàng ngàn km.
́H
Dung lượng tải của cáp quang cao hơn, vì sợi quang mỏng hơn cáp đồng, nhiều sợi
TÊ
quang có thể được bó vào với đường kính đã cho hơn cáp đồng. Điều này cho phép
nhiều kênh đi qua một sợi cáp.
H
Những tiện ích của dịch vụ cáp quang FTTH:
IN
Đ
A
-
riêng ảo), Truyền dữ liệu, Game Online, IPTV (truyền hình tương tác), VoD
(xem phim theo yêu cầu), Video Conferrence (hội nghị truyền hình), IP
Camera…
-
FTTH sẵn sàng cho các ứng dụng đòi hỏi băng thông cao, đặc biệt là truyền
hình độ phân giải cao (HDTV) yêu cầu băng thông lên đến vài chục Mbps,
trong khi ADSL không đáp ứng được.
1
2
Theo VNPT.vn từ trang web />Website của VNPT Khánh Hòa
Sinh viên: Dương Nguyễn Thế Hùng
24
Copyright: Tài liệu đại học ©