BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

BỘ Y TẾ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y HÀ NỘI

TRẦN THỊ AN

XÁC ĐỊNH MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ
TRONG MỐI LIÊN QUAN VỚI BỘ TIÊU CHÍ CHÂT LƯỢNG BỆNH
VIỆN TẠI VIỆN CHẤN THƯƠNG CHỈNH HÌNH BỆNH VIỆN HỮU
NGHỊ VIỆT ĐỨC NĂM 2017
Chuyên ngành: Quản lý Bệnh viện

LUẬN VĂN THẠC SỸ Y HỌC

GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
PGS.TS.BS VŨ KHẮC LƯƠNGTS Lưu Ngọc Hoạt


Hà Nội - 2018


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

BỘ Y TẾ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y HÀ NỘI

TRẦN THỊ AN


Hà nội, ngày 4 tháng 8 năm 2018
Học viên

Trần Thị An


LỜI CAM ĐOAN

Kính gửi:
 Phòng Quản lý Đào tạo sau đại học trường Đại học Y Hà Nội
 Viện Đào tạo Y học dự phòng và Y tế công cộng
 Phòng Đào tạo, Nghiên cứu khoa học Viện Đào tạo Y học dự phòng và
Y tế công cộng
 Bộ môn Tổ chức và Quản lý Y tế –Viện đào tạo Y học dự phòng và Y tế
công cộng, Trường Đại học Y Hà Nội
 Hội đồng chấm luận văn tốt nghiệp.
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của tôi. Các số liệu,
cách xử lý, phân tích số liệu là hoàn toàn trung thực và khách quan. Các kết
quả nghiên cứu này chưa được công bố ở trong bất kỳ tài liệu nào.
Nếu có sai sót tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm.
Hà nội, ngày tháng 05 năm 2018
Học viên

Trần Thị An


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
BV
CTCH
CLBV

1.3.2. Tại Việt Nam................................................................................27
1.4.
Sơ lược về địa điểm thực hiện nghiên cứu: Viện Chấn thương Chỉnh
hình- Bệnh viện Hữu nghị Việt Đức............................................................29
ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.........................................30
2.1.

Sơ đồ lý thuyết nghiên cứu..............................................................30

2.2.

Đối tượng, thời gian và địa điểm nghiên cứu..................................31

2.2.1. Địa điểm, thời gian nghiên cứu....................................................31
2.2.2. Đối tượng nghiên cứu...................................................................31
2.3.

Phương pháp nghiên cứu.................................................................31

2.3.1. Thiết kế nghiên cứu......................................................................31
2.3.2. Cỡ mẫu và kỹ thuật chọn mẫu......................................................31
2.4.

Phương pháp, công cụ thu thập số liệu............................................36

2.5.

Xử lý và phân tích số liệu................................................................37

2.6.

KẾT LUẬN.........................................................................................................73
1. Kết quả đánh giá thực hiên nhóm A của Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện
tại Viện CTCH-BV HN Việt Đức.................................................................73
2. Một số yếu tố liên quan đến kết quả đánh giá thực hiện nhóm A của Bộ
tiêu chí chất lượng bệnh viện theo quan điểm của người bệnh....................75
KHUYẾN NGHỊ.................................................................................................76
TÀI LIỆU THAM KHẢO...................................................................................77
PHỤ LỤC I..................................................................................................80
PHỤ LỤC 2..................................................................................................90
PHỤ LỤC 3..................................................................................................92


DANH MỤC BẢN
Bảng 1.1: Kết quả đánh giá phần A bộ tiêu chỉ của 3 nhóm đổi tượng tại bệnh
viện Sản - Nhi Bắc Ninh năm 2016 [5]...............................................................15
Bảng 1.2: Kêt quả đánh giá phần A bộ tiêu chí của nhóm tự cử tại bệnh viện
Sản – Nhi Bắc Ninh năm 2016 [5]......................................................................15
Bảng 1.3: Kêt quả đánh giá phần A1 bộ tiêu chí của nhóm tự cử tại bệnh viện
Hữu Nghị Việt Đức từ 2013 – 2015 [6]..............................................................17
Bảng 1.4: Kêt quả đánh giá phần A2 bộ tiêu chí của nhóm tự cử tại bệnh viện
Hữu Nghị Việt Đức từ 2013 – 2015 [6]..............................................................18
Bảng 1.5: Kêt quả đánh giá phần A3 bộ tiêu chí của nhóm tự cử tại bệnh viện
Hữu Nghị Việt Đức từ 2013 – 2015 [6]..............................................................19
Bảng 1.6: Kêt quả đánh giá phần A4 bộ tiêu chí của nhóm tự cử tại bệnh viện
Hữu Nghị Việt Đức từ 2013 – 2015 [6]..............................................................20
Bảng 1.7: So sánh kết quả kiểm tra chất lượng bệnh viện vác tiêu chí nhóm A
giữa đoàn kiểm tra của Bộ Y tế với bệnh viện tự đánh giá tại Bệnh viện Hữu
nghị Việt Đức năm 2015 [7].............................................................................21Y
Bảng 2.1: Các biến số, chỉ số chung


giá chất lượng có tính phiến diện, chưa phản ảnh được các góc nhìn của các
nhóm khách hàng quan trọng như nhân viên y tế và người bệnh. Mặc dù, các
tiêu chí thuôc nhóm A của Bộ tiêu chí này do người bệnh trực tiếp sử dụng và
trải nghiệm nhưng đánh giá của họ lại chưa được sử dụng. Với nhóm tiêu chí
A trong bộ tiêu chí của Bộ Y tế, các bệnh viện hoàn toàn có thể ứng dụng
quan điểm hướng tới khách hàng trong đánh giá chất lượng bệnh viện, thông
qua việc lấy ý kiến của người bệnh.
Bệnh viện Việt Đức nói chung và Viện Chấn Thương Chỉnh Hình nói
riêng đã có hoạt động đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua bộ tiêu chí đánh
giá CLBV hàng năm. Tuy nhiên, ý tưởng về việc lấy ý kiến đánh giá của
người bệnh là một cách đánh giá còn mới, chưa từng được thực hiện tại đây.
Vì vậy, nghiên cứu: “Xác định mức độ hài lòng của người bệnh nội trú
trong mối liên quan với bộ tiêu chí chất lượng Bệnh viện tại Viện Chấn
thương Chỉnh hình – Bệnh viện Hữu nghị Việt Đức năm 2017”: được tiến
hành với hai mục tiêu:


1.

Đánh giá của người bệnh về thực hiện “Nhóm A-Hướng đến người

bệnh” của Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện tại Viện Chấn thương Chỉnh hình
- Bệnh viện Hữu nghị Việt Đức năm 2017.
2.
đây

Phân tích một số yếu tố liên quan đến sự đánh giá của người bệnh trên


Chương 1:

6585 - Bộ Y tế [1]
Bộ tiêu chí CLBV Việt Nam tính tới nay gồm có hai phiên bản. Phiên
bản 1 được ban hành theo Quyết định 4858/QĐ-BYT tháng 12 năm 2013 [4]
và phiên bản mới nhất là phiên bản 2 được ban hành

theo quyết


12

định 6585/QĐ-BYT [1]. Bộ tiêu chí được áp dụng để đánh giá, chứng nhận và
cải tiến chất lượng cho toàn bộ các bệnh viện Nhà nước và tư nhân.
Bộ tiêu chí bao gồm 83 tiêu chí chính thức, được chia làm 5 phần A, B,
C, D, E [1]:
 Phần A: Hướng đến người bệnh (19 tiêu chí);
 Phần B: Phát triển nguồn nhân lực (14 tiêu chí);
 Phần C: Hoạt động chuyên môn (35 tiêu chí);
 Phần D: Cải tiến chất lượng (11 tiêu chí);
 Phần E: Tiêu chí đặc thù chuyên khoa (4 tiêu chí).
-

Từng tiểu mục ở mỗi tiêu chí sẽ được đánh giá theo thang điểm 5

mức:


Mức 1: Chất lượng kém (chưa thực hiện, chưa tiến hành cải tiến

chất lượng hoặc vi phạm văn bản quy pháp luật, quy chế, quy định, quyết
định).

đến người bệnh”. Nhóm tiêu chí này được chia thành 4 chương lớn với 19 tiêu
chí (Phụ lục 3):
-

Chương A1: Chỉ dẫn, đón tiếp, hướng dẫn người bệnh (Gồm 6 tiểu

mục từ A1.1 - A1.6);
-

Chương A2: Điều kiện cơ sở vật chất phục vụ người bệnh (Gồm 5 tiểu

mục từ A2.1 - A2.5);
-

Chương A3: Điều kiện chăm sóc người bệnh (Gồm 2 tiểu mục A3.1 và

A3.2)
-

Chương A4: Quyền và lợi ích của người bệnh (Gồm 6 tiểu mục từ

A4.1 - A4.6).
1.2.

Đánh giá của người bệnh về thực hiện “Nhóm A-Hướng đến người

bệnh” của Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện ở nước ta
Bệnh viện Sản - Nhi Bắc Ninh tiến hành đánh giá CLBV theo Bộ tiêu
chí đã ban hành của Bộ Y tế và kết hợp với áp dụng Mô hình Quản lý chất
lượng toàn diện. Người đánh giá là người bệnh tới sử dụng dịch vụ tại bệnh


5 (26, 3)

3 (15, 8)

Mức 2 trở lên

8 (42, 1)

14 (73, 7)

16 (84, 2)

19 (100, 0)

19 (100, 0)

19 (100, 0)

Mức tiêu chí

Cộng

Bảng trên cho thấy sự khác biệt trong kết quả đánh giá của 3 nhóm đối
tượng trên. Tỷ lệ tiêu chí đang ở mức 1 của nhóm người bệnh nhiều gấp 2 lần
so với nhóm CBYT và gần gấp 4 lần so với nhóm tự cử của bệnh viện. Tuy
nhiên, tỷ lệ đạt mức 2 trở trên do người bệnh đánh giá thấp hơn rõ rệt so với
do nhóm cán bộ y tế hay nhóm tự cử của bệnh viện. Điều này cho thấy có
những tồn tại mà người bệnh nhận thấy được, trong khi nhóm chuyên gia lại
đánh giá đạt. Kết quả này càng cho thấy tầm quan trọng của việc lấy ý kiến

9

5

2

0

2, 39

18

2

3

1

0

0

1, 83

6

0

2


0

0

2, 4

5

A1. Chỉ dẫn đón tiếp,
hướng dẫn người bệnh
A2. Điều kiện cơ sở vật
chất phục vụ người bệnh
A3. Môi trường chăm
sóc người bệnh
A4. Quyền và lợi ích của
người bệnh

Bảng trên cho thấy, trong các nhóm tiêu chí hướng tới người bệnh, môi
trường chăm sóc người bệnh được đánh giá cao nhất với điểm trung bình là 3
điểm; trong khi đó tiêu chí về các chỉ dẫn đón tiếp người bệnh chỉ đạt trung
bình 1,83 điểm, thấp nhất. Điểm trung bình cho cả phần A là 2,39 điểm cho
thấy nhìn chung, đa phần đánh giá của nhóm tự cử về tiêu chí nhóm A của
bệnh viên này ở mức 2 và 3.
Rõ ràng, cách đánh giá tại Bệnh viện Sản – Nhi Bắc Ninh năm 2016 đã
đạt được ưu điểm là bệnh viện có được cái nhìn từ phía người bệnh và nhân
viên y tế, từ đó đưa ra những vấn đề ưu tiên thiết thực hơn, đúng nhu cầu của
người bệnh hơn. Có thể thấy điểm chất lượng theo đánh giá của người bệnh
thấp hơn so với nội bộ bệnh viện tự đánh giá nhưng mặt tích cực mà bệnh
viện có được là xác định đúng vấn đề cần cải thiện, nâng cao, đây là cơ sở để
tăng cường mức độ hài lòng của người bệnh, trực tiếp nâng cao CLBV.


3

3

3

3

4

4

4

5

5

4

4

3

3

4

5

Người bệnh được hướng dẫn và
bố trí làm xét nghiệm, chẩn đoán
hình ảnh, thăm dò chức năng


17

theo trình tự thuận tiện
Kết quả cho thất, trong nhóm A1 về chỉ dẫn, đón tiếp người bệnh, có
thể thấy chí A1.1 về chỉ dẫn rõ ràng và đón tiếp hướng dẫn người bệnh cụ thể
đạt mức cao nhất vào năm 2014 sau đó năm 2015 lại chỉ đạt mức 2 và tiêu chí
A1.5 về người bệnh được làm các thủ tục khám bệnh, thanh toán theo đúng
thứ tự đảm bảo tính công bằng và mức ưu tiên đạt mức 4 ở năm 2013 và 2014
nhưng lại chỉ đạt mức 3 năm 2015. Tiêu chí A1.2 về nơi chờ đợi đầy đủ tiện
nghi và sự vận chuyển phù hợp với người bệnh đạt mức 3 qua cả 3 năm.
Ngoài ra, tất cả các tiêu chí thành phần đều đạt mức cao hơn ở năm 2015 so
với 2013.
Bảng 1.4: Kêt quả đánh giá phần A2 bộ tiêu chí của nhóm tự cử tại
bệnh viện Hữu Nghị Việt Đức từ 2013 – 2015 [6]
Tiêu chí

Nội dung

A2.1

Người bệnh điều trị nội trú được

Mức đạt
2013


3

3

nằm một người một giường
A2.2

Người bệnh được sử dụng buồng
vệ sinh sạch sẽ và đầy đủ các
phương tiện

A2.3

Người bệnh được cung cấp vật
dụng cá nhân đầy đủ, sạch sẽ,
chất lượng tốt

A2.4

Người bệnh được hưởng các tiện
nghi đảm bảo sức khỏe, nâng cao
thể trạng và tâm lý

A2.5

Người khuyết tật được tiếp cận


18


3

3

4

môi trường, cảnh quan xanh, sạch,
đẹp
A3.2

Người bệnh được khám và điều trị
trong khoa/phòng gọn gàng, ngăn
nắp

Với 2 tiêu chí đánh giá nhóm chỉ tiêu về điều kiện chăm sóc người
bệnh tại Bệnh Việt Việt Đức đều chỉ đạt mức 3 vào năm 2013, tuy nhiên tới
2015, cả 2 tiêu chí này đều đã đạt được ở mức 4.

Bảng 1.6: Kêt quả đánh giá phần A4 bộ tiêu chí của nhóm tự cử tại
bệnh viện Hữu Nghị Việt Đức từ 2013 – 2015 [6]


19

Tiêu chí
A4.1

Nội dung
Người bệnh được cung cấp thông



5

5

5

5

5

5

tin và tham gia vào quá trình điều
trị
A4.2

Người bệnh được tôn trọng bí
mật riêng tư

A4.3

Người bệnh được nộp viện phí
thuận tiện, công khai, minh bạch,
chính xác

A4.4

Người bệnh được hưởng lợi từ
chủ trương xã hội hóa y tế

Bảng 1.7: So sánh kết quả kiểm tra chất lượng bệnh viện vác tiêu chí
nhóm A giữa đoàn kiểm tra của Bộ Y tế với bệnh viện tự đánh giá tại Bệnh
viện Hữu nghị Việt Đức năm 2015 [7]
Tiêu
chí
A1.1

Điểm
Nội dung

Bệnh

Bộ Y tế

viện
Người bệnh được chỉ dẫn rõ ràng, đón tiếp

5

5

3

3

4

4

5

người bệnh kịp thời

A1.5

Người bệnh được làm các thủ tục, khám
bệnh, thanh toán … theo đúng thứ tự bảo
đảm tính công bằng và mức ưu tiên

A1.6

Người bệnh được hướng dẫn và bố trí làm
xét nghiệm, chẩn đoán hình ảnh, thăm dò
chức năng theo trình tự thuận tiện

4A2.1 Người bệnh điều trị nội trú được nằm một
người một giường


21

A2.2

Người bệnh được sử dụng buồng vệ sinh

3

3

4


Người bệnh được hưởng các tiện nghi đảm
bảo sức khỏe, nâng cao thể trạng và tâm lý

A2.5

Người khuyết tật được tiếp cận với các
khoa/phòng, phương tiện và dịch vụ khám,
chữa bệnh trong bệnh viện

A3.1

Người bệnh được điều trị trong môi trường,
cảnh quan xanh, sạch, đẹp

A3.2

Người bệnh được khám và điều trị trong
khoa/phòng gọn gàng, ngăn nắp

A4.1

Người bệnh được cung cấp thông tin và tham
gia vào quá trình điều trị

A4.2

Người bệnh được tôn trọng bí mật riêng tư

3


Người bệnh có ý kiến phàn nàn, thắc mắc
hoặc khen ngợi được bệnh viện tiếp nhận,
phản hồi, giải quyết kịp thời

A4.6

Bệnh viện thực hiện khảo sát, đánh giá sự
hài lòng của người bệnh và tiến hành các
biện pháp can thiệp


22

Kết quả nghiên cứu cho thấy năm 2015, việc thực hiện các tiêu chí
nhóm A của bệnh viện Việt Đức theo đánh giá của cả 2 nhóm: một nhóm từ
bệnh viện và một nhóm của Bộ Y tế đều cho những kết quả rất cao, đạt mức 3
trở lên, nhiều tiêu chí đạt mức 5. Mặt khác, việc đánh giá của hai nhóm ở cả
19 tiêu chí nhóm A đều không có sự sai lệch với nhau. Tuy nhiên, cũng theo
nghiên cứu này ở các nhóm tiêu chí B, C và D lại có một số tiêu chí có sự
khác biệt giữa kết quả đánh giá của những nhóm khác nhau [7].
Có thể thấy rằng, việc đánh giá chất lượng bệnh viện sử dụng bộ tiêu
chí nhóm A vẫn còn khá hạn chế, chủ yếu được thực hiện bởi nhóm tự cử và
còn hiếm nơi áp dụng cho người bệnh đánh giá.
1.3.

Một số yếu tố ảnh hưởng tới sự đánh giá của người bệnh về các tiêu
chí nhóm A, Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện

1.3.1. Trên thế giới:
Trên thế giới, việc đánh giá chất lượng của dịch vụ chăm sóc sức khỏe

Một nghiên cứu của tác giả Ali Mohammad Mosadeghrad tìm hiểu
“Những yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe” trong
bối cảnh nước Iran tại 8 bệnh viện trong đó gồm cả bệnh viện công và tư. Đây
là một nghiên cứu định tính điều tra dưới hình thức phỏng vấn sâu ở nhiều
nhóm đối tượng gồm: Bác sĩ, nhà quản lý, nhà hoạch định chính sách và
người trả tiền dịch vụ. Quan điểm của những người tham gia về các yếu tố
ảnh hưởng đến chất lượng chăm sóc sức khỏe được phân thành 3 nhóm chính:
Yếu tố liên quan đến người bệnh gồm nhân khẩu học, tình trạng bệnh lý; yếu
tố liên quan đến người cung cấp dịch vụ gồm nhân khẩu học, năng lực nhà
cung cấp, động lực và sự hài lòng của nhà cung cấp dịch vụ; yếu tố liên quan
đến điều kiện bên ngoài gồm hệ thống chăm sóc sức khỏe, nguồn lực và cơ sở
vật chất, lãnh đạo và quản lý, hợp tác và phát triển quan hệ đối tác. Khi nói