BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
-----------------------------------

TRẦN THỊ KIỀU TƯƠI

PHÂN TÍCH MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ Y TẾ: TRƯỜNG HỢP CỦA BỆNH VIỆN
ĐA KHOAVĨNH THUẬN, TỈNH KIÊN GIANG

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2017


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
--------------------------------------

TRẦN THỊ KIỀU TƯƠI

PHÂN TÍCH MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ Y TẾ: TRƯỜNG HỢP CỦA BỆNH VIỆN
ĐA KHOA VĨNH THUẬN, TỈNH KIÊN GIANG
Chuyên ngành: Quản lý kinh tế
Mã số: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS. TỪ VĂN BÌNH

1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU........................................................................................2
1.4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................................................3
1.4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU .........................................................3
1.4.1. Đối tượng nghiên cứu ........................................................................................3
1.4.2. Phạm vi nghiên cứu ...........................................................................................3
1.5. KẾT CẤU LUẬN VĂN ..........................................................................................4
CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT .............................................................................5
2.1. LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ................................ 5
2.1.1. Dịch vụ ...............................................................................................................5
2.1.1.1. Khái niệm ....................................................................................................5
2.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ..................................................................................6
2.1.2. Chất lượng dịch vụ............................................................................................. 8
2.1.2.1. Khái niệm ....................................................................................................8
2.1.2.2. Đặc điểm chất lượng dịch vụ ......................................................................9
2.1.3. Chất lượng dịch vụ y tế ....................................................................................10
2.2. SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ................................................................ 10
2.2.1. Khái niệm .........................................................................................................10


2.2.2. Đo lường sự hài lòng của khách hàng ............................................................. 12
2.2.3. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ...................12
2.3. MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ..................................................................14
2.3.1. Mô hình SERVQUAL .....................................................................................14
2.3.2. Mô hình SERVPERF ......................................................................................14
2.3.3. Mô hình BANKSERV .....................................................................................15
2.4. CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI ................................................15
2.5. GIỚI THIỆU VỀ BỆNH VIỆN ĐA KHOA HUYỆN VĨNH THUẬN .................16
2.5.1. Lịch sử hình thành ........................................................................................... 16
2.5.2. Chức năng, nhiệm vụ .......................................................................................17
2.5.3. Cơ cấu tổ chức .................................................................................................19

5.2.3. Nâng cao sự hài lòng của người bệnh thông qua nhân tố thái độ ứng xử, năng
lực chuyên môn của nhân viên y tế ............................................................................48
5.2.4. Nâng cao sự hài lòng của người bệnh thông qua nhân tố kết quả cung cấp dịch
vụ................................................................................................................................ 49
5.3. HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI .......................................................................................49
TÀI LIỆU THAM KHẢO
BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN
PHÂN TÍCH SỐ LIỆU


DANH MỤC VIẾT TẮT
BVĐK

Bệnh viện đa khoa

CSVC

Cơ sở vất chất

SMB

Sự minh bạch

TC

Tin cậy

TDUX

Thái độ ứng xử


Bảng 4.6: Kiểm định KMO and Bartlett nhân tố phụ thuộc

40

Bảng 4.7: Tổng kết giải thích phương sai nhân tố phụ thuộc

40

Bảng 4.8: Ma trận xoay nhân tố của nhân tố phụ thuộc

40

Bảng 4.9: Kết quả kiểm định tương quan giữa các nhân tố

41

Bảng 4.10: Kết quả hồi quy sử dụng phương pháp Enter của mô hình

41

Bảng 4.11: Phân tích phương sai ANOVA trong phân tích hồi quy

42

Bảng 4.12: Kết quả hồi quy

42




33

Biểu đồ 4.5: Thời gian điều trị của bệnh nhân

34

Biểu đồ 4.6: Tham gia bảo hiểm y tế

35


TÓM TẮT LUẬN VĂN
Nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ của bệnh viện là
việc làm cần thiết. Thực tế cho thấy, hiện nay tình trạng bệnh nhân khám chữa bệnh
không đúng tuyến diễn ra khá phổ biến. Những người có điều kiện về kinh tế họ
thường chọn bệnh viện tuyến tỉnh và trung ương để điều trị. Chất lượng dịch vụ y tế
của các bệnh viện tuyến huyện nói chung và của BVĐK huyện Vĩnh Thuận nói riêng
tuy có cải thiện nhưng chưa đáp ứng được nhu cầu của người dân.
Trong luận văn này, tác giả đã đưa ra 5 giả thiết về mối quan hệ giữa 5 nhân tố
độc lập ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ của
BVĐK huyện Vĩnh Thuận gồm Khả năng tiếp cận dịch vụ, Sự minh bạch trong điều
trị, Cơ sở vật chất, Thái độ ứng xử nhân viên và Năng lực của nhân viên y tế. Giả
thuyết 5 nhân tố này đều ảnh hưởng cùng chiều với Sự hài lòng của bệnh nhân đang
điều trị tại bệnh viện. Mẫu khảo sát được chọn từ 200 bệnh nhân đang điều trị tại
BVĐK huyện Vĩnh Thuận bằng phương pháp chọn mẫu phi xác suất. Độ tin cậy của
các thang đo đều đảm bảo. Phân tích nhân tố khám phá loại bỏ 1 biến quan sát, tuy
nhiên vẫn giữ nguyên 5 nhân tố độc lập theo giả thuyết ban đầu.
Kết quả phân tích hồi quy cho thấy, có 4 nhân tố ảnh hưởng cùng chiều đến Sự
hài lòng của bệnh nhân gồm Khả năng tiếp cận dịch vụ, Cơ sở vật chất, Thái độ ứng

bệnh; ghế ngồi cho người bệnh chờ khám được trang bị đầy đủ, nước uống, quạt mát
phục vụ người bệnh cũng được quan tâm đáp ứng. Dịch vụ căng-tin và các dịch vụ hỗ
trợ khác trong bệnh viện cũng đã được cải tiến theo xu hướng vừa bảo đảm chất lượng
vừa hợp lý về giá cả. Tuy nhiên, những chuyển biến của cán bộ y tế chưa toàn diện,
một số cán bộ còn chậm trong giao tiếp, ứng xử, không thân thiện, không mang bản
chất nhân văn của người cán bộ y tế. Vẫn còn người bệnh phàn nàn về tinh thần, thái
độ phục vụ của một bộ phận nhân viên y tế; đâu đó cũng có những trường hợp nhân


2

cách và đạo đức chưa tốt. Cá biệt, còn có những trường hợp cáu gắt, quát mắng và vòi
vĩnh phong bì của người bệnh...
Bệnh viện đa khoa huyện Vĩnh Thuận là một trong những bệnh viện trực thuộc
Sở Y tế Kiên Giang. Hiện tại, số lượng nhân viên trên 300 người. Hàng ngày có trên
cả ngàn lượt khám chữa bệnh. Cùng với các biện viện khác của tỉnh Kiên Giang,
BVĐK huyện Vĩnh Thuận trong thời gian qua đã thực hiện nhiều giải pháp nhằm nâng
cao sự hài lòng của người dân khi đến khám và điều trị bệnh như đầu tư cơ sở vật chất,
thiết bị máy móc, tập huấn công tác chăm sóc người bệnh, thái độ thân thiện đối với
bệnh nhân. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều trường hợp người dân vẫn chưa hài lòng về cung
cách phục vụ tại bệnh viện. Để giúp Ban giám đốc BVĐK huyện có những giải pháp
nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân và giảm tình trạng vượt tuyến, tác giả chọn đề
tài:"Phân tích mức độ hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ y tế: trường hợp của
bệnh viện đa khoa Vĩnh Thuận, tỉnh Kiên Giang” để làm nghiên cứu cho luận văn thạc
sĩ.
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.2.1. Mục tiêu chung
Mục tiêu chung của đề tài là phân tích mức độ hài lòng của người bệnh đối với
dịch vụ y tế trong bệnh viện đa khoa Vĩnh Thuận.
1.3.2. Mục tiêu cụ thể

Phương pháp định lượng: Tác giả luận văn sử dụng phương pháp thống kê mô
tả để phân tích các đặc điểm nhân khẩu học của bệnh nhân, đánh giá độ tin cậy thang
đo bằng Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy các
nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế của BVĐK
Vĩnh Thuận.
1.4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.4.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
người bệnh đối với dịch vụ y tế của bệnh viện Vĩnh Thuận.
1.4.2. Phạm vi nghiên cứu
Không gian nghiên cứu: được thực hiện trên địa bàn huyện Vĩnh Thuận, tỉnh
Kiên Giang.
Dữ liệu thứ cấp: được thu thập từ các báo cáo của của bệnh viện Vĩnh Thuận
trong năm 2017.
Dữ liệu sơ cấp: thu thập từ các phiếu khảo sát khách hàng và phỏng vấn người
bệnh của bệnh viện Vĩnh Thuận. Thời gian thực hiện: tháng 08 năm 2017.


4

1.5. KẾT CẤU LUẬN VĂN
Luận văn kết cấu gồm 5 chương cụ thể như sau:
Chương 1: Giới thiệu nghiên cứu. Trình bày lý do chọn đề tài, câu hỏi nghiên
cứu, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng, phạm vi nghiên cứu và kết cấu luận văn.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu. Chương này trình bày cơ sở
lý thuyết về dịch vụ y tế, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của người bệnh, các nhân tố
ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ y tế và các nghiên cứu liên quan.
Đồng thời đưa ra mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu. Chương này trình bày phương pháp
nghiên cứu, xây dựng thang đo, phương pháp chọn mẫu và phương pháp phân tích dữ

kèm theo dịch vụ, hàng hoá hổn hợp (ở đây phần hàng hóa vật chất và phần cung cấp
dịch vụ ngang nhau), dịch vụ chính có kèm theo hàng hóa và dịch vụ phụ, cuối cùng là
dịch vụ thuần túy. Do sự kết hợp đa dạng và phong phú của hàng hóa và dịch vụ nên
rất khó để khái quát hóa dịch vụ nếu không phân biệt sâu hơn.
Như vậy, chúng ta có thể có những cách tiếp cận về bản chất của dịch vụ như
sau:


6

Dịch vụ là một “sản phẩm”, là kết quả của quá trình lao động và sản xuất nhằm
thỏa mãn một nhu cầu nào đó của con người. Khác với hàng hóa hữu hình, dịch vụ
nhiều khi là vô hình, phi vật thể.
Dịch vụ là các hoạt động, sự cố gắng hay việc hoàn tất do một bên thực hiện để
cung cấp cho một bên khác. Việc cố gắng, hoàn tất thường không thể sờ, thấy được.
Bản thân các nhân tố “đầu vào”, “đầu ra” của dịch vụ cũng không thể sờ, thấy được.
Do đó, việc cung ứng dịch vụ không đưa đến một sự chiếm hữu nào.
Dịch vụ là các hoạt động kinh tế, nó tạo ra giá trị và cung cấp các lợi ích cho
khách hàng vào một thời điểm và không gian cụ thể.
Tóm lại, từ các cách tiếp cận trên có thể hiểu dịch vụ là một hoạt động sáng tạo
của con người, có tính đặc thù riêng trong xã hội phát triển, có tính cạnh tranh cao, có
yếu phát triển mạnh về công nghệ, công khai minh bạch về pháp luật và chính sách của
Chính phủ. Nói cách khác, dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có
thể cung cấp cho khách hàng nhằm thiết lập cũng cố và mở rộng những quan hệ và
hợp tác lâu dài với khách hàng.
2.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ
Theo quan điểm của Nguyễn Văn Thanh (2009) dịch vụ có năm đặc điểm cơ
bản sau đây:
Tính vô hình (intangible): Tính chất này xuất phát từ bản chất của dịch vụ. Khi
mua sản phẩm vật chất, người mua có thể nhìn thấy, sờ, chạm, yêu cầu kiểm định, thử

cung cấp dịch vụ.
Tính mau hỏng: Mỗi dịch vụ chỉ tiêu dùng một lần duy nhất, không lặp lại, dịch
vụ bị giới hạn bởi thời gian và không gian.


8

Sơ đồ 2.1: Các đặc tính của dịch vụ
Nguồn: Nguyễn Văn Thanh, 2009
2.1.2. Chất lượng dịch vụ
2.1.2.1. Khái niệm
Chất lượng dịch vụ là vô hình, khách hàng nhận được sản phẩm này thông qua
hoạt động gián tiếp, nhận thông tin và cảm nhận. Khách hàng chỉ có thể đánh giá được
chất lượng dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ.
Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988): “Chất lượng dịch vụ là cảm nhận
của khách hàng về một dịch vụ cùng loại xứng với kỳ vọng của khách hàng mà nhà
cung cấp phải thực hiện. Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong
đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ”.
Trước khi sử dụng dịch vụ, khách hàng đã có sẵn trong đầu một “kịch bản” về
dịch vụ đó và kỳ vọng thực tế sẽ được như vậy. Khi nhà cung cấp đưa ra dịch vụ dưới
mức kỳ vọng của khách hàng thì họ sẽ cảm thấy không hài lòng.
Chất lượng dịch vụ là sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng
tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một chất lượng dịch
vụ nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách tốt nhất.
Nghiên cứu của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1991) đưa ra những nhận xét
về chất lượng dịch vụ như chất lượng dịch vụ khó đánh giá hơn chất lượng sản phẩm
hữu hình, chất lượng dịch vụ là sự so sánh giữa mong đợi của khách hàng với kết quả
thực tế của quá trình tạo ra dịch vụ đó của nhà cung cấp, chất lượng dịch vụ không chỉ
đánh giá kết quả mà nó còn bao gồm những đánh giá về quá trình tạo ra dịch vụ đó của
nhà cung cấp, chất lượng dịch vụ không chỉ đánh giá kết quả mà nó còn bao gồm

Tính thỏa mãn nhu cầu
Dịch vụ tạo ra nhằm để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Do đó, chất
lượng dịch vụ cần thiết phải thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng và lấy nhu cầu đó
làm căn cứ để có thể cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ
không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ
mà họ được cung cấp. Cần nói thêm rằng trong môi trường kinh doanh hiện nay thì
yếu tố này trở nên quan trọng hơn vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến
nhu cầu khách hàng (customer-centric) và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu
đó. Sẽ không có chất lượng nếu nhà cung cấp đưa ra các dịch vụ mà khách hàng đánh
giá là không có hiệu quả. Xét trên phương diện “phục vụ khách hàng”, “tính thỏa mãn
nhu cầu” đã bao hàm cả ý nghĩa của “tính cung ứng”. Sở dĩ như vậy vì tuy chất lượng
dịch vụ bắt đầu từ khi doanh nghiệp hiểu được nhu cầu của khách hàng đến khi tiến


10

hành triển khai các dịch vụ nhưng trong quá trình thực hiện cung ứng dịch vụ mà
khách hàng cảm thấy có hài lòng hay không và cảm nhận chất lượng dịch vụ tốt hay
xấu.
Tính tạo ra giá trị
Chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu
khách hàng. Dịch vụ không tạo ra giá trị nào hết thì được xem như là không có chất
lượng. Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận những giá trị
đó. Vì vậy việc xem xét chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng
chứ không phải của doanh nghiệp. Thông thường, khách hàng nhận những giá trị dịch
vụ mang lại và sẽ so sánh chúng với những gì họ đã mong đợi sẽ nhận được. Nói cách
khác, tính giá trị của chất lượng dịch vụ bị chi phối nhiều bởi yếu tố bên ngoài (khách
hàng) hơn là bên trong. Dịch vụ chất lượng cao là dịch vụ tạo ra các giá trị đáp ứng
được nhu cầu của khách hàng, đồng thời còn vuợt hơn hẳn các mong muốn của khách
hàng .Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và

độ, trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ
sản phẩm hay dịch vụ với những kỳ vọng của người đó”. Như vậy, sự hài lòng của
khách hàng là bao hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng. Với
khách hàng, sự kỳ vọng thể hiện mức độ chất lượng mà khách hàng mong đợi nhận
được. Do sự kỳ vọng được khách hàng sử dụng như một tiêu chuẩn, một niềm tin để
đánh giá chất lượng dịch vụ nên khi so sánh với thực tế, khách hàng có thể cảm nhận
được một trong ba kết quả sau:
Không hài lòng: Nếu kết quả thực tế kém hơn so với kỳ vọng của khách hàng.
Hài lòng: Nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng của khách hàng.
Rất hài lòng, sung sướng, thích thú: Nếu kết quả thực tế vượt quá sự mong đợi
của khách hàng.
Cùng quan điểm của Kotler, nhưng Giese và Cote (2000) trong nghiên cứu về
sự hài lòng của khách hàng đề nghị 3 thành phần cấu tạo nên biến tiềm ẩn này:
Thứ nhất, sự hài lòng của khách hàng là một đáp ứng cảm xúc tổng thể, đó là
các biến đổi về cường độ cảm xúc.
Thứ hai là đáp ứng cảm xúc đó gắn liền với mục tiêu riêng biệt của khách
hàng.
Sau đó đáp ứng cảm xúc chiếm dụng tại một thời điểm riêng biệt.
Đó là các biến đổi về trạng thái, nhưng có giới hạn chung trong khoảng thời
gian mà sự việc tồn tại. Ba khía cạnh này cung cấp một khung cấu trúc cho định
nghĩa hoạt động trong từng bối cảnh cụ thể.


12

2.2.2. Đo lường sự hài lòng của khách hàng
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng được hiểu là thực hiện thông qua việc đo
lường hai vai trò là cung cấp thông tin và thái độ giao tiếp với khách hàng. Từ đó cho
thấy, đo lường sự hài lòng của khách hàng là thu thập thông tin, tổng hợp những gì
liên quan đến khách hàng phản hồi đối với nhà cung cấp dịch vụ để làm tốt hơn hoặc

nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Sau đó, nhiều nghiên cứu
thực nghiệm đã được tiến hành ủng hộ lý thuyết trên.
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là mối
tương quan đồng biến.Vì vậy, muốn làm cho khách hàng hài lòng, doanh nhiệp phải
nâng cao chất lượng dịch vụ.
Bất kỳ doanh nghiệp nào cũng cần quan tâm đến sự hài lòng của khách hàng vì
bốn lý do sau:
Sự trở lại của khách hàng: Khi một khách hàng hài lòng với dịch vụ đã được
cung cấp, họ thường trở lại sử dụng dịch vụ đó. Sự hài lòng của khách hàng theo thời
gian sẽ trở thành sự trung thành và những khách hàng trung thành đó chính là nguồn
lợi nhuận trong dài hạn của doanh nghiệp.
Chi phí: Việc một khách hàng không hài lòng với sản phẩm, dịch vụ mà doanh
nghiệp cung cấp sẽ làm tăng chi phí kinh doanh. Chẳng hạn, nếu khách hàng không hài
lòng với sản phẩm họ sẽ trả lại, ảnh hưởng đến chi phí bảo hành, hoặc khách hàng có
thể yêu cầu hỗ trợ từ đó làm tăng chi phí hoạt động… Hơn nữa, có thể khách hàng
không sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp.
Miễn phí tiếp thị: Khi khách hàng hài lòng với sản phẩm, dịch vụ. Có khả năng
họ sẽ chia sẻ kinh nghiệm cho người thân, bạn bè… Hình thức tiếp thị này có độ tin
cậy cao hơn là doanh nghiệp tự nói tốt về mình. Nhờ đó, doanh thu tăng mà không cần
phải tốn bất kỳ chi phí quảng cáo nào.
Bán chéo: Khi khách hàng hài lòng về giao dịch của họ, họ sẽ vui lòng sử dụng
thêm các sản phẩn dịch vụ khác.
Nghiêm trọng hơn, khi một khách hàng không hài lòng, họ sẽ than phiền và
không giao dịch với doanh nghiệp nữa, doanh nghiệp sẽ mất đi một khách hàng.Tình
hình xấu hơn nếu khách hàng đó nói cho người khác biết rằng công ty này phục vụ rất
tệ. Việc này có thể làm cho doanh nghiệp mất đi lượng khách hàng tiềm năng hoặc
thậm chí khách hàng hiện tại và kết quả là doanh thu giảm đáng kể. Từ đó, có thể thấy
rằng sự hài lòng của khách hàng phải được đặc biệt quan tâm vì nó quyết định sự sống
còn của doanh nghiệp.


thích hợp với cả bốn lĩnh vực.
Mô hình SERVPERF loại bỏ yếu tố kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch
vụ, chỉ quan tâm đến giá trị khách hàng được cảm nhận thực tế. Vì thế mô hình chỉ có
22 biến; số biến giảm một nửa làm cho SERVPERF hiệu quả hơn và tính thực nghiệm


15

cao hơn SERVQUAL. Nhờ đó mà mặc dù ra đời sau và chỉ là biến thể của
SERVQUAL nhưng SERVPERF được sử dụng ngày càng nhiều trong các nghiên cứu
thực nghiệm.
2.3.3. Mô hình BANKSERV
Mô hình BANKSERV được Avkiran (1994) vận dụng và điều chỉnh từ mô hình
SERVQUAL cho phù hợp với ngành ngân hàng Úc. Chất lượng dịch vụ cũng được đo
lường bằng sự khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận thực tế của khách hàng về dịch vụ.
Tuy nhiên, thang đo được sửa đổi gồm 17 câu hỏi (17 biến) thuộc 4 thành phần: Ứng
xử của nhân viên, sự tin cậy, khả năng tư vấn của khách hàng và khả năng tiếp cận
dịch vụ. Độ tin cậy của mô hình, phép đo và tính hiệu quả của mô hình đều được kiểm
tra bằng thực nghiệm và các kết quả đều cho rằng hợp lý khi so sánh với các nghiên
cứu khác (Avkiran, 1994).
2.4. CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI
Bài nghiên cứu của Lê Thị Kim Ngân và Lê Thị Thu Trang (2014) về “Đánh
gia mức độ hài lòng của bệnh nhân điều trị nội trú về chất lượng dịch vụ tại bệnh viên
đa khoa Trung ương Cần Thơ”. Nghiên cứu được thực hiện trên 100 bệnh nhân điều trị
nội trú tại bệnh viện thì nghiên cứu. Nghiên cứu đã đưa ra được thang đo đánh giá mức
độ hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ tại bệnh viện ĐKTƯCT bao gồm 4
nhân tố với 18 biến quan sát đó là nhân tố “Đáp ứng”, “Chất lượng chăm sóc”, “Chất
lượng khám/điều trị”, “Hữu hình”. Và cả 4 nhân tố đều có ý nghĩa thống kê. Đồng thời
nghiên cứu cũng đã xác định mức độ hài lòng của bệnh nhân có khác nhau ở các nhóm
đối tượng có trình độ học vấn khác nhau và tình trạng sức khỏe trước khi ra viện khác