Header Page 1 of 258.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM

TRẦN MINH QUÂN

CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI
LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ BỆNH VIỆN NHÂN DÂN 115

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số ngành: 60340102

TP. HỒ CHÍ MINH, Tháng 1 Năm 2013

Footer Page 1 of 258.


Header Page 2 of 258.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM

TRẦN MINH QUÂN

CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI
LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ BỆNH VIỆN NHÂN DÂN 115


3. TS. Nguyễn Văn Tân

Phản biện 2

4. TS. Lê Văn Tý

Ủy viên

5. TS. Nguyễn Văn Dương

Ủy viên, thư ký

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV và Khoa quản lý chuyên ngành sau
khi luận văn đã được sửa chữa (nếu có).

Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV

Footer Page 3 of 258.


Header Page 4 of 258.

i

CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả
nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công
trình nào khác. Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận
văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đã được chỉ rõ
nguồn gốc.


Trần Minh Quân

Footer Page 5 of 258.


Header Page 6 of 258.

iii

TÓM TẮT
Đề tài nghiên cứu về “CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG
CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỆNH VIỆN NHÂN
DÂN 115” được thực hiện dựa trên bối cảnh chất lượng dịch vụ của bệnh viện đang
có chiều hướng giảm và thời gian gần đây thường xảy ra phàn nàn của bệnh nhân,
mặc dù bệnh viện đã thực hiện nhiều biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
và uy tín. Luận văn gồm có 3 phần chính:
Thứ nhất: Đề tài sử dụng lý thuyết về chất lượng dịch vụ bệnh viện và mô hình
đánh giá chất lượng dịch vụ dành riêng cho bệnh viện của Sower cùng các cộng sự
năm 2001. Từ mô hình của Sower, tác giả có điều chỉnh lại cho phù hợp với tình
hình thực tế của bệnh viện Nhân dân 115.
Thứ hai: Qua dữ liệu điều tra thu thập được từ người bệnh tham gia khám chữa
bệnh và chăm sóc sức khỏe tại bệnh viện, nghiên cứu đã cho thấy yếu tố nhân viên,
hiệu quả và liên tục, cơ sở vật chất, viện phí, thông tin tác động mạnh đến sự hài
lòng của bệnh nhân.
Thứ ba: Dựa trên kết quả phân tích được, đề tài đã đưa ra một số giải pháp đề nghị
để khắc phục hiện trạng của bệnh viện như sau: Về yếu tố nhân viên: Bệnh viện nên
cải thiện thái độ phục vụ người bệnh bằng cách trang bị thêm cho nhân viên về các
kỹ năng giao tiếp, bên cạnh đó bệnh viện cũng nên tập huấn thường xuyên về
chuyên môn nghiệp vụ. Về yếu tố hiệu quả và liên tục: Bệnh viện phải động viên

fee, information have considerable influence on customer’s satisfaction.
Thirdly: based on the research results, the subject brings out some workable
solutions to solve hospital’s issue.
As for medical staff, the hospital should improve service attitude towards customers
by equipping medical staff with communication skills. Besides, the hospital should
have a regular training about professional skills. As effectiveness and continualness,
the hospital should encourage customers who during their treatment because the
psychological factor plays an important role. And another thing is that the hospital
should assign duties of medical staff when they are in their operation. Regarding
facilities, the hospital should restrict the status that patients go beyond their local for
treatment and increase the amount of hospital beds to decompress. In addition, the
hospital should equip more available facilities to serve customers. As to the hospital
fees, the hospital should change the way to pay the bill, and the list of the hospital
fees should be clearer. And as to information, hospital should set up a special
section about customer and provide useful and complete information at the right
time.

Footer Page 7 of 258.


Header Page 8 of 258.

v

MỤC LỤC
Lời cam đoan ............................................................................................................... i
Lời cảm ơn ......................................................................................................... ii
Tóm tắt .............................................................................................................. iii
ABSTRACT ...................................................................................................... iv
Danh mục các từ viết tắt .................................................................................. viii

2.1 Giới thiệu về bệnh viện Nhân dân 115 ................................................... 20
2.2 Dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Nhân dân 115 ............................ 24
2.3 Chất lượng dịch vụ KCB tại bệnh viện Nhân dân 115 ............................ 24
TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ................................................................................ 26
CHƯƠNG 3: CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA
NGƯỜI BỆNH ................................................................................................. 27
3.1 Thiết kế nghiên cứu ............................................................................... 27
3.1.1 Nghiên cứu định tính ....................................................................... 28
3.1.2 Nghiên cứu định lượng .................................................................... 28
3.1.3 Thang đo ......................................................................................... 29
3.2 Mẫu nghiên cứu ..................................................................................... 32
3.3 Phân tích kết quả khảo sát ...................................................................... 33
3.3.1 Đặc điểm của mẫu khảo sát ............................................................. 33
3.3.2 Đánh giá thang đo ............................................................................ 35
3.3.3 Phân tích nhân tố ............................................................................. 37
3.3.4 Phân tích hồi quy ............................................................................. 39
3.3.4.1 Thống kê mô tả biến phụ thuộc hài lòng .................................... 39
3.3.4.2 Mô hình hồi quy ........................................................................ 40
3.3.4.3 Mô hình hiệu chỉnh ................................................................... 41

Footer Page 9 of 258.


Header Page 10 of 258.

vii

3.3.5 Đánh giá sự phù hợp của mô hình hồi quy ....................................... 43
3.3.6 Kiểm định giả thuyết các giả thuyết ................................................. 45
3.4 Đánh giá mức độ hài lòng theo từng đặc điểm cá nhân ........................... 48

BHYT

: Bảo hiểm y tế

YTDP

: Y tế dự phòng

BS

: Bác sĩ

VQY

: Viện Quân Y

Footer Page 11 of 258.


Header Page 12 of 258.

ix

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1.1: Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ .................................................. 7
Bảng 1.2: Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ bệnh viện................................ 16
Bảng 3.1: Bảng câu hỏi và mã hóa .................................................................... 29
Bảng 3.2: Bảng độ tin cậy của thang đo ............................................................ 35
Bảng 3.3: KMO and Bartlett's Test ................................................................... 37
Bảng 3.4: Ma trận xoay nhân tố lần 2 ............................................................... 38

Hình 3.6: Kết quả thống kê mô tả biến phụ thuộc hài lòng ................................ 40
Hình 3.7: Biểu đồ Q-Q Plot của phân phối chuẩn phần dư ................................ 44
Hình 3.8: Các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của người bệnh ................. 47
Hình 3.9: Biểu đồ đánh giá thái độ của nhân viên ............................................. 51
Hình 3.10: Biểu đồ đánh giá sự đáp ứng của nhân viên bệnh viện..................... 52
Hình 3.11: Biểu đồ đánh giá sự động viên của nhân viên bệnh viện .................. 53
Hình 3.12: Biểu đồ đánh giá công tác của nhân viên ......................................... 54
Hình 3.13: Biểu đồ đánh giá giường bệnh dành cho bệnh nhân......................... 55
Hình 3.14: Biểu đồ đánh giá những thứ người bệnhcần đều sẵn có ................... 56
Hình 3.15: Biểu đồ đánh giá người bệnh có thể hiểu về hóa đơn viện phí ......... 57
Hình 3.16: Biểu đồ đánh giá việc thực hiện hóa đơn viện phí ........................... 58
Hình 3.17: Biểu đồ đánh giá việc giải thích về các phương pháp điều trị .......... 59
Hình 3.18: Biểu đồ đánh giá việc cung cấp đầy đủ thông tin cho người bệnh.... 60

Footer Page 13 of 258.


1

Header Page 14 of 258.

MỞ ĐẦU
Cùng với sự phát triển kinh tế, ngày nay chất lượng cuộc sống của người dân đã
được cải thiện đáng kể, vì vậy nhu cầu chăm sóc sức khỏe và khám chữa bệnh là
nhu cầu bức thiết của đại đa số người dân. Hiện nay ngành Y Tế bước đầu đã
quan tâm đến việc chuẩn hóa chất lượng dịch vụ bệnh viện nhằm từng bước tiếp
cận với tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh trong khu vực và quốc tế.
Thực hiện chỉ thị của Bộ Y Tế về việc nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa
bệnh nói riêng và chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe nói chung, tại các bệnh
viện công sự hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ đã được quan tâm

sự đáp ứng của bệnh viện đó đối với những mong đợi của bệnh nhân. Khi người
bệnh hài lòng, họ sẽ quay lại và giới thiệu người thân người quen đến cơ sở y tế
để được nhận dịch vụ chăm sóc sức khỏe hoặc khám chữa bệnh mà họ cần.
Ngoài ra, họ sẽ tự nguyện tuân thủ các chỉ định điều trị của người cung cấp dịch
vụ, lúc đó việc cung cấp các dịch vụ khám chữa bệnh có chất lượng cho người
bệnh sẽ có hiệu quả.
Mặt khác do xu hướng khiếu kiện ngày càng gia tăng luôn là mối quan tâm
không chỉ đối với người lãnh đạo bệnh viện mà còn của tất cả các cán bộ nhân
viên y tế. Khiếu kiện sẽ làm mất đi những bệnh nhân trung thành, phá vỡ mối
quan hệ thầy thuốc và người bệnh, làm giảm hình ảnh của ngành y tế, đồng thời
làm gia tăng phí tổn y tế cho cả người bệnh và bệnh viện do phải đương đầu với
khiếu kiện. Vì vậy, sự hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ của bệnh
viện là tài sản vô hình của bệnh viện.
Tại Việt Nam hoạt động của hệ thống bệnh viện hiện nay còn bộc lộ khá nhiều
bất cập và chưa hiệu quả, các dịch vụ khám chữa bệnh và chăm sóc sức khỏe của
các bệnh viện công chưa đáp ứng được sự hài lòng của đại đa số người bệnh,
mặc dù chưa có con số thống kê chính thức nhưng trong khoảng thời gian gần
đây đã xảy ra hàng loạt tình trạng bức xúc và khiếu kiện của người bệnh về chất
lượng dịch vụ của bệnh viện đã gây hậu quả nghiêm trọng đến sức khỏe và tính
mạng của chính họ.
Để giảm tối thiểu tỉ lệ sai sót làm ảnh hưởng trực tiếp đến sức khỏe và tính mạng
của bệnh nhân, Bộ Y tế đã thành lập phòng Quản lý chất lượng tại cục Quản lý
khám, chữa bệnh. Cục Quản lý chất lượng đang xây dựng thông tư hướng dẫn
quản lý chất lượng bệnh viện và kế hoạch quốc gia, nhằm nâng cao và duy trì
chất lượng dịch vụ của bệnh viện phục vụ cho nhu cầu của đại đa số người dân.

Footer Page 15 of 258.


3



Header Page 17 of 258.

4

Phương pháp phân tích xử lý số liệu: Dữ liệu sau khi thu thập sẽ được phân tích
và đánh giá nhờ sự hỗ trợ của phần mềm SPSS.
Phương pháp chuyên gia: Dựa trên dữ liệu đã được phân tích và xử lý, tác giả đề
xuất các giải pháp để hạn chế các yếu tố có tác động xấu đến mức độ hài lòng
của bệnh nhân.
4. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Kết quả nghiên cứu sẽ giúp cho bệnh viện Nhân dân 115 xác định và đánh giá
được mức độ tác động của các yếu tố đến sự hài lòng của người bệnh đối với
chất lượng dịch vụ của bệnh viện. Từ đó, qua những giải pháp đề nghị, bệnh viện
sẽ có những điều chỉnh, cải tiến về phương thức hoạt động của mình để phục vụ
người bệnh tốt hơn nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của bệnh viện cũng như
sự hài lòng của bệnh nhân.
5. Kết cấu đề tài
Đề tài bao gồm 4 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ bệnh viện.
Chương 2: Hiện trạng chất lượng dịch vụ bệnh viện Nhân dân 115.
Chương 3: Các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của người bệnh.
Chương 4: Một số giải pháp đề nghị và hạn chế của đề tài.

Footer Page 17 of 258.


5


trang thiết bị, cơ sở vật chất và môi trường vệ sinh bệnh viện. Một bệnh nhân

Footer Page 18 of 258.


6

Header Page 19 of 258.

được phẫu thuật thường khó biết “chất lượng” của ca mổ như thế nào ngoại trừ
cảm giác đau sau khi mổ và vết mổ nhìn thấy được.
1.1.2

Chất lượng dịch vụ bệnh viện
Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ nói chung là sự so sánh giữa sự mong đợi về chất lượng dịch
vụ của khách hàng và việc thực hiện dịch vụ của nhà cung cấp (Parasuraman,
Zeithaml & Berry, 1985). Để đánh giá chất lượng dịch vụ không thể chỉ dựa vào
kết quả thực hiện dịch vụ mà phải dựa vào cả quá trình cung ứng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ gồm có hai phần riêng biệt đó là chất lượng kỹ thuật và chất
lượng chức năng. Chất lượng chức năng là quá trình của dịch vụ và chất lượng
kỹ thuật là kết quả của dịch vụ (Gronroos, 1984). Sự mong đợi của khách hàng
được hiểu như là một lời hứa xuất phát từ truyền thông trên thị trường, hình ảnh
của công ty truyền miệng và nhu cầu của khách hàng (Gronroos, 1988).
Nhiều công trình nghiên cứu và thực hiện đo lường về chất lượng dịch vụ bằng
nhiều phương pháp khác nhau, nhà nghiên cứu lý thuyết đầu tiên về chất lượng
dịch vụ là Parasuraman, Zeithaml và Berry đã ứng dụng cơ sở lý thuyết này để
đo lường nhiều loại hình dịch vụ khác nhau. Trong nghiên cứu đầu tiên của mình
Parasuraman (1985) đã đưa ra mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ gồm 10

2. Năng lực
3. Sự tử tế
2. Sự đảm bảo
4. Sự tín nhiệm
5. Độ an toàn
6. Phương tiện hữu hình

3. Phương tiện hữu hình

7. Sự tiếp xúc
8. Sự giao tiếp

4. Sự cảm thông

9. Sự hiểu biết của khách hàng
10. Trách nhiệm

5. Trách nhiệm

Như vậy công cụ đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL gồm có 5 thành
phần chính:

Footer Page 20 of 258.


8

Header Page 21 of 258.

1. Độ tin cậy: Đó là khả năng cung cấp dịch vụ của nhà cung cấp đối với

Header Page 22 of 258.

Chất lượng dịch vụ bệnh viện
Chất lượng dịch vụ bệnh viện được đánh giá theo những tiêu chí đã được xác
định trước, liên quan tới cách thức mà dịch vụ bệnh viện đó đáp ứng cho nhu cầu
KCB của người bệnh và các tiêu chuẩn kỹ thuật chuyên môn. Dịch vụ bệnh viện
là loại hình dịch vụ đặc biệt với những đặc tính riêng và cho đến nay chưa có
một định nghĩa thống nhất về chất lượng dịch vụ bệnh viện. Tuy nhiên có một số
định nghĩa về chất lượng dịch vụ bệnh viện có tính khái quát cao và thường được
sử dụng là:
• Chất lượng dịch vụ bệnh viện bao hàm hai cấu phần riêng biệt: chất lượng
vận hành (functional quality), tức là cách thức người bệnh được nhận dịch
vụ KCB (chất lượng thức ăn, tiếp cận dịch vụ); chất lượng chuyên môn
(technicalquality), tức là chất lượng của việc cung ứng dịch vụ KCB
(năng lực và kết quả điều trị).
• Chất lượng dịch vụ KCB bao gồm cả việc ứng dụng khoa học và kỹ thuật
y khoa theo cách thức nào đó để tối đa hóa lợi ích về sức khỏe mà không
làm gia tăng các rủi ro tương ứng do ứng dụng các kỹ thuật này. Do đó,
chất lượng dịch vụ KCB chính là mức độ mà dịch vụ bệnh viện được kỳ
vọng sẽ đem lại sự cân bằng mong muốn nhất giữa rủi ro và lợi ích
(Donabedian, 1980).
• Chất lượng dịch vụ KCB là mức độ theo đó các dịch vụ bệnh viện mà cá
nhân và cộng đồng sử dụng làm tăng khả năng đạt được kết quả sức khỏe
mong muốn và phù hợp với kiến thức chuyên môn hiện tại (IOM, 1990).
• Chất lượng dịch vụ KCB là hình thức tổ chức các nguồn lực một cách
hiệu quả nhất nhằm đáp ứng nhu cầu chăm sóc sức khỏe của những người
có nhu cầu nhất nhằm mục đích phòng bệnh và chăm sóc sức khỏe, an
toàn, không gây lãng phí mà vẫn đảm bảo đáp ứng được các yêu cầu cao
hơn (Øvretveit 1992).


khả năng về công nghệ, máy móc thiết bị. Từ những vấn đề đã trình bày trên cho
thấy chất lượng dịch vụ của bệnh viện phải luôn được duy trì và cải thiện để đáp
ứng cho tất cả nhu cầu của người bệnh.

Footer Page 23 of 258.


11

Header Page 24 of 258.

1.1.3

Sự hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ bệnh viện

Nhiều công trình nghiên cứu trong lĩnh vực dịch vụ đã chỉ ra rằng: Nếu một
doanh nghiệp gia tăng được 5% sự hài lòng của khách hàng thì lợi nhuận của
doanh nghiệp sẽ tăng lên 25%. Một khách hàng không hài lòng sẽ kể lại cho 9
người khác và nếu hài lòng họ sẽ kể lại cho 5 người về những trải nghiệm của
họ. Do vậy, khi một doanh nghiệp không làm hài lòng khách hàng thì không
những doanh nghiệp đánh mất khách hàng đó mà còn làm mất đi rất nhiều khách
hàng tiềm năng. Vì vậy, các nhà cung cấp dịch vụ xem sự hài lòng của khách
hàng là trọng tâm để thiết lập, xây dựng một chiến lược kinh doanh hiệu quả.
Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa như là cảm giác vui vẻ hoặc thất
vọng khi so sánh với những gì mà họ nhận được khi tiêu dùng sản phẩm hoặc
dịch vụ với sự kỳ vọng của họ trước đó. Nếu những gì mà họ nhận được dưới
mức kỳ vọng thì khách hàng sẽ cảm thấy không được thỏa mãn, ngược lại nếu
những gì mà khách hàng nhận được bằng với mức kỳ vọng thì họ sẽ cảm thấy
thỏa mãn hoặc những gì mà họ nhận được trên mức kỳ vọng thì khách hàng sẽ
rất thỏa mãn hay phấn khích. Vì vậy, sự hài lòng của khách hàng là trạng thái mà

lượng dịch vụ xem như một chuẩn lý tưởng. Theo Zeithaml and Bitner (2000)
chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm khác nhau,
chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào những thành phần cụ thể của dịch vụ và sự
hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát.
Hiện nay vẫn chưa có sự thống nhất giữa các nhà nghiên cứu về các khái niệm,
phần lớn các nhà nghiên cứu về dịch vụ vẫn cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và
sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ với nhau (Cronin and Taylor, 1992,
Spreng etal, 1996, Boulding et al, 1997).
Tuy nhiên, theo quan điểm của tác giả giữa chất lượng dịch vụ bệnh viện và sự
hài lòng của người bệnh có mối liên hệ chặt chẽ với nhau. Nếu chất lượng dịch
vụ bệnh viện tốt sẽ làm tăng sự hài lòng của người bệnh và ngược lại như đã
trình bày ở trên. Chất lượng dịch vụ của bệnh viện gồm có hai thành phần đó là
chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Nếu bệnh viện có chất lượng kỹ
thuật tốt và chất lượng chức năng tốt thì chất lượng dịch vụ của bệnh viện tốt,
đây là điều mà mọi người mong đợi.
Nếu bệnh viện có chất lượng kỹ thuật không tốt nhưng chất lượng chức năng tốt
thì bệnh viện đang làm cho người bệnh hài lòng tạm thời, nếu không có sự cải

Footer Page 25 of 258.