BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG DOANH
NGHIỆP CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM –
CHI NHÁNH HOÀNG MAI

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng

HOÀNG THANH TÙNG

Hà Nội – 2018


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG DOANH
NGHIỆP CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM –
CHI NHÁNH HOÀNG MAI

Ngành: Tài chính – Ngân hàng – Bảo hiểm
Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã số: 8340201

HỌ VÀ TÊN: HOÀNG THANH TÙNG
GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: PGS, TS NGUYỄN ĐĂNG NAM

LỜI MỞ ĐẦU

1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG VÀ CHẤT LƯỢNG
TÍN DỤNG DOANH NGHIỆP TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
5
1.1. HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

5

1.1.1. Khái quát về Ngân hàng thương mại

5

1.1.2. Hoạt động tín dụng của Ngân hàng Thương mại

8

1.2. CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 15
1.2.1. Khái niệm về chất lượng tín dụng

15

1.2.2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng tín dụng

17

1.3. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG CỦA
NHTM

30

1.4.4. Kinh nghiệm từ một số ngân hàng thương mại trong nước về việc nâng cao
chất lượng tín dụng

31

CHƯƠNG 2 : THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG DOANH
NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI
NHÁNH HOÀNG MAI
33


5

2.1. KHÁI QUÁT TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP
NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HOÀNG MAI

33

2.1.1. Sơ lược về quá trình hình thành và phát triển của Vietcombank Hoàng Mai 33
2.1.2. Cơ cấu tổ chức

34

2.1.3. Khái quát tình hình hoạt động tín dụng và hoạt động khác của VCB Hoàng
Mai

37


nghiệp

60

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG CỦA
NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH
HOÀNG MAI
64
3.1. ĐỊNH HƯỚNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG ĐỐI VỚI
KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NHTMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT
NAM – CHI NHÁNH HOÀNG MAI

64

3.1.1. Định hướng và mục tiêu tín dụng của chi nhánh đến năm 2020

64


6

3.1.2. Định hướng nâng cao chất lượng tín dụng đối với các doanh nghiệp tại VCB
Hoàng Mai đến năm 2020

65

3.2. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG ĐỐI VỚI DOANH TẠI
NHTMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HOÀNG MAI

66


73

3.3.3. Kiến nghị đối với NHTM cổ phần Ngoại Thương Việt Nam

74

KẾT LUẬN

78

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

80

PHỤ LỤC

82


7

CHƯƠNG 1
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

Chữ viết tắt

Nguyên nghĩa

DN


DNTD

Dư nợ tín dụng

DSCV

Doanh số cho vay

DSTN

Doanh số thu nợ

VCB Hoàng Mai
CLTD

Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi
nhánh Hoàng Mai
Chất lượng tín dụng

TCKT

Tổ chức kinh tế


8

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ
Hình 2.1. Cơ cấu tổ chức hoạt động của VCB Hoàng Mai năm 2017



Bảng 2.4. Số lượng DN có quan hệ tín dụng với VCB Hoàng Mai phân theo ngành
kinh tế

42

Bảng 2.6. Cơ cấu dư nợ cho vay theo nhóm nhanh Doanh nghiệp tại VCB Hoàng
Mai

49

Bảng 2.7. Cơ cấu dư nợ cho vay theo đồng tiền cho vay đối với Doanh nghiệp tại
VCB Hoàng Mai

51

Bảng 2.8. Cơ cấu dư nợ cho vay theo thời hạn của VCB Hoàng Mai giai đoạn 2015
- 2017

51

Bảng 2.9. Bảng phân loại đánh giá sự hài lòng về chất lượng tín dụng

55


9
LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong các năm qua, các ngân hàng thương mại tại Việt Nam đã có nhiều đóng

hạn tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Chi nhánh Thăng Long” của Lê
Tuấn Tú, 2012;
- Luận văn Thạc sĩ kinh tế “Nâng cao chất lượng tín dụng ngắn hạn tại chi nhánh
Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Hà Nội” của Cao Anh Sơn, 2013;
- Luận văn Thạc sĩ kinh tế “Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng đối với các
doanh nghiệp vừa và nhỏ tại NHNo&PTNT Chi nhánh Cầu Giấy” của Hoàng Văn Đoàn,
2013;
Ngoài ra cũng còn rất nhiều công trình nghiên cứu khác liên quan đến đề tài nân cao
chất lượng tín dụng tại các tổ chức tín dụng, chi nhánh tổ chức tín dụng trong các giai
đoạn khác nhau.
Trong hầu hết các công trình này, các tác giả đã đề cập những vấn đề lý luận chung
về tín dụng và chất lượng tín dụng của các NHTM, các tiêu chí đánh giá chất lượng tín
dụng và nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng của NHTM; đánh giá thực trạng chất
lượng tín dụng của các NHTM hoặc một chi nhánh cụ thể trong những khoảng thời gian
nhất định, đồng thời đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tín dụng. Tuy nhiên
tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Hoàng Mai, cho đến nay
cũng chưa có công trình nào nghiên cứu về giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng trong
giai đoạn 2015-2017 được công bố. Vì vậy đề tài nghiên cứu của tác giả đảm bảo không
có sự trùng lặp về đối tượng và phạm vi nghiên cứu với các đề tài đã công bố;
3. Mục đích, nhiệm vụ nghiên cứu
Mục đích nghiên cứu của đề tài là đề xuất hệ thống giải pháp nhằm nâng cao
chất lượng hoạt động tín dụng doanh nghiệp của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương
Việt Nam – Chi Nhánh Hoàng Mai.
Để thực hiện mục đích trên các nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể đặt ra là:
- Hệ thống và làm rõ về những vấn đề lý luận về hoạt động tín dụng và chất
lượng tín dụng doanh nghiệp của các ngân hàng thương mại.
- Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng tín dụng doanh nghiệp tại Ngân hàng
TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi Nhánh Hoàng Mai trong giai đoạn từ 2015 –
2017.
- Đề xuất các giải pháp phù hợp, khả thi để nâng cao hơn nữa chất lượng hoạt

Luận văn ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục các chữ viết tắt, danh mục sơ


12
đồ và bảng biểu, danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục, được chia thành 3 chương
như sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng tín dụng doanh nghiệp tại các Ngân hàng
thương mại.
Chương 2: Thực trạng chất lượng tín dụng doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP
Ngoại Thương Việt Nam – Chi Nhánh Hoàng Mai.
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng doanh nghiệp của Ngân hàng
TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi Nhánh Hoàng Mai.


13
CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG VÀ CHẤT
LƯỢNG TÍN DỤNG DOANH NGHIỆP TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG
MẠI
1.1. HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1.1. Khái quát về Ngân hàng thương mại
1.1.1.1. Khái niệm, đặc điểm của Ngân hàng thương mại
Các ngân hàng thương mại (NHTM) đã xuất hiện từ thời kỳ đầu của nền kinh tế
hàng hóa - tiền tệ với đặc trưng là kinh doanh tiền tệ. Cùng với quá trình phát triển của
nền kinh tế hàng hóa – tiền tệ, hoạt động kinh doanh tiền tệ của các NHTM cũng ngày
càng phát triển, hoàn thiện.
Xét trên khía cạnh pháp lý, Ngân hàng thương mại là một loại hình tổ chức tín
dụng thực hiện các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy
định của pháp luật nhằm mục tiêu thu lợi nhuận. Theo Luật các tổ chức tín dụng của
Việt Nam (2010), các ngân hàng thương mại cũng được phân biệt với ngân hàng chính
sách, ngân hàng hợp tác xã.

hoặc phát hành các giấy tờ có giá (chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, trái phiếu), hoặc huy
động từ các TCTD, NHNN.
-

Hoạt động sử dụng vốn:
Hoạt động sử dụng vốn là hoạt động đem lại nguồn thu cho NHTM để bủ đắp các

chi phí hoạt động, chi phí huy động vốn và đem lại lợi nhuận cho NHTM. Có thể chia
nhỏ hoạt động sử dụng vốn của NHTM ra thành 2 hoạt động là hoạt động cho vay và
hoạt động đầu tư.
+ Hoạt động cho vay: Đây là hoạt động NHTM cho vay các TCKT, cá nhân để
đáp ứng các nhu cầu khác nhau trong nền kinh tế như: vốn lưu động hoạt động sản
xuất kinh doanh, tiêu dùng hoặc đầu tư dự án. Nguyên tắc chính của hoạt động cho vay
là NHTM phải đảm bảo thu hồi đủ vốn và lãi vay. Theo luật Việt Nam, hoạt động cho
vay là một hình thức cấp tín dụng theo đó cho bên cho vay giao hoặc cam kết giao cho
khách hàng một khoản tiền để sử dụng vào mục đích xác định trong một thời gian nhất
định theo thỏa thuận với nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi.
Cho vay tiêu dùng: các NHTM cung cấp vốn cho đối tượng khách hàng là các cá
nhân nhằm thỏa mãn nhu cầu mua sắm sinh hoạt của mình. Trong giai đoạn đầu, hoạt
động này chưa được các NHTM đẩy mạnh cũng như quan tâm nhiều bởi độ rủi ro vỡ
nợ cao. Tuy nhiên, cùng với sự phát triển kinh tế, tiền lương của các cá nhân trong xã
hội ngày càng gia tăng cũng như các phương thức quản lý rủi ro vỡ nợ với đối tượng


15
khách hàng cá nhân ngày càng chặt chẽ, các NHTM đang đẩy mạnh hoạt động này và
một số ngân hàng coi đây là mũi nhọn trong tương lai.
Cho vay bổ sung vốn lưu động hoạt động sản xuất kinh doanh: các NHTM cung
cấp vốn cho khách hàng là TCKT hoặc cá nhân (cá nhân là chủ doanh nghiệp tư nhân
hoặc hộ kinh doanh) để đáp ứng nhu cầu vốn phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh.

- Hoạt động khác: Với các phân chia trên yếu tố vốn này thì các hoạt động khác
của NHTM sẽ bao gồm rất nhiều hoạt động như: bảo lãnh, mua bán ngoại tệ, tài trợ
thương mại quốc tế, cung cấp dịch vụ thanh toán, giao dịch qua tài khoản, quản lý
ngân quỹ, dòng tiền, bảo quản vật có giá,…
+ Hoạt động bảo lãnh, tài trợ thương mại quốc tế: Đây là những hoạt động mà
NHTM sử dụng uy tín của mình đảm bảo nghĩa vụ cho khách hàng trong các giao dịch
thương mại quốc tế, cũng như trong nước.
+ Hoạt động mua bán ngoại tệ: Ngân hàng đứng ra mua, bán một loại tiền này
lấy một loại tiền khác và hưởng phần chênh lệch giữa mua và bán. Ban đầu, các
NHTM sử dụng hoạt động này để mua bán ngoại tệ với khách hàng để khách hàng dễ
dàng giao dịch thương mại quốc tế, tuy nhiên đến nay, khi mà thị trường tài chính phát
triển, các NHTM có thể tự kinh doanh mua bán ngoại tệ trên thị trường quốc tế để thu
lợi nhuận.
+ Hoạt động thanh toán: thanh toán qua ngân hàng là hình thức thanh toán dịch
vụ, sản phẩm phổ biến hiện nay. Hoạt động này giúp các bên bán và bên mua không
nhất thiết phải trực tiếp gặp nhau hoặc giao dịch trả tiền trực tiếp mà có thể sử dụng
NHTM làm trung gian thanh toán.
1.1.2. Hoạt động tín dụng của Ngân hàng Thương mại
1.1.2.1. Khái niệm tín dụng ngân hàng
Tín dụng ngân hàng là quan hệ tín dụng chủ yếu, cung cấp phần lớn các nhu cầu
tín dụng của các doanh nghiệp, cá nhân trong nền kinh tế.
Thuật ngữ “tín dụng” có nguồn gốc từ tiếng Latin là “credtium” có nghĩa là sự
tin tưởng, tín nhiệm, dựa trên khái niệm đó các quan hệ vay mượn một giá trị nào đó
sẽ được gọi là tín dụng. Với sự phát triển của nền kinh tế, các hình thái giá trị sẽ được
hiểu một cách đơn giản bằng tiền hoặc bằng vốn, và quan hệ tín dụng sẽ xuất hiện giữa
các cá nhân, tổ chức trong nền kinh tế. Bên thừa vốn (bên cho vay) sẽ dựa trên sự tin
tưởng mà cho mượn bên cần vốn (bên đi vay) và tin rằng sẽ được hoàn trả lại vào một


17

Hoạt động tín dụng ngân hàng luôn chứa đựng rủi ro,

- Hoạt động ngân hàng nhạy cảm tình hình kinh tế, chính trị xã hội và chịu sự
giám sát chặt chẽ của luật pháp.
1.1.2.2. Phân loại tín dụng ngân hàng
Có rất nhiêu cách phân loại tín dụng ngân hàng. Sau đây là một số phương pháp
phân loại phổ biến:


18
a. Căn cứ vào thời gian vay:
- Tín dụng ngắn hạn: Hoạt động tín dụng có thời hạn không dài hơn một năm.
Đối với khoản tín dụng này thường dùng để bù đắp sự thiếu hụt nhu cầu vốn lưu động
và nhu cầu chi tiêu cá nhân.
- Tín dụng trung hạn: Hoạt động tín dụng có thời hạn 1 một năm đến 5 năm. Đối
với khoản tín dụng này thường được doanh nghiệp bổ sung tài sản cố định, xây dựng
dự án có quy mô nhỏ, thu hồi vốn nhanh hoặc cá nhân mua sắm các tài sản lớn hơn
như ô tô, bất động sản.
- Tín dụng dài hạn: Hoạt động tín dụng có thơi hạn trên 5 năm. Các doanh nghiệp
thường sử dụng khoản tín dụng dài hạn để đầu tư xây dựng các dự án lớn, có thời gian
thu hồi vốn dài như xây dựng nhà ở, xây dựng nhà xưởng mới,… và các cá nhân mua
bất động sản.
b. Căn cứ theo tài sản bảo đảm
- Tín dụng có bảo đảm: Các khoản cấp tín dụng được đảm bảo về việc sử dụng
tài sản của mình đang sở hữu hoặc sử dụng để trả nợ cho NHTM như bất động sản,
máy móc thiết bị, phương tiện vận tải, giấy tờ có giá,… hoặc sự bảo lãnh của người
thứ ba khi không thực hiện được việc trả nợ gốc và lãi theo đúng hạn quy định trong
hợp động. NHTM sẽ phát mại những tài sản đảm bảo đó tren thị trường nhằm thu hồi
vốn.
- Tín dụng không có bảo đảm: cấp tín dụng không có tài sản thế chấp, cầm cố

doanh của khách hàng. Trong đó có một tổ chức (hoặc một chi nhánh) đứng ra làm đầu
mối, phối hợp cùng các tổ chức (hoặc chi nhánh) khác để thực hiện.
Cho vay trả góp được phân loại dựa trên cách tính gốc và lãi vay khi trả nợ. Khi
đó, NHTM sẽ tính toán số tiền gốc và lãi vay hàng kỳ để đảm bảo số tiền trả hàng kỳ
của khách hàng sẽ cố định. Hình thức này phổ biến đối với cho vay tiêu dùng.
Cho vay thông qua thẻ tín dụng là việc NHTM cấp cho khách hàng hạn mức vay
vốn mà khách hàng chỉ được rút ra bằng cách sử dụng thẻ tín dụng mà NHTM phát
hành. Các thẻ tín dụng này thường là các thẻ được các tổ chức chấp nhận thẻ trên thế
giới chấp nhận thanh toán như VISA, MasterCard, American Express,… Cho vay theo
hạn mức thấu chi tương tự như cho vay qua thẻ tín dụng nhưng khách hàng không cần
phải phát hành thẻ tín dụng mà có thể sử dụng vượt quá số dư tài khoản khách hàng.


20
- Cho thuê tài chính: Hoạt động cho thuê tài chính là việc cấp tín dụng trung hạn,
dài hạn trên cơ sở hợp đồng cho thuê tài chính và phải có một trong các điều kiện sau
đây: (i) Khi kết thúc thời hạn cho thuê theo hợp đồng, bên thuê được nhận chuyển
quyền sở hữu tài sản cho thuê hoặc tiếp tục thuê theo thỏa thuận của hai bên; (ii) Khi
kết thúc thời hạn cho thuê theo hợp đồng, bên thuê được quyền ưu tiên mua tài sản cho
thuê theo giá danh nghĩa thấp hơn giá trị thực tế của tài sản cho thuê tại thời điểm mua
lại; (iii) Thời hạn cho thuê một tài sản phải ít nhất bằng 60% thời gian cần thiết để
khấu hao tài sản cho thuê đó; (iv) Tổng số tiền thuê một tài sản quy định tại hợp đồng
cho thuê tài chính ít nhất phải bằng giá trị của tài sản đó tại thời điểm ký hợp đồng
(Luật các tổ chức tín dụng, 2010). Như vậy cho thuê tài chính là việc NHTM bỏ tiền ra
mua tài sản rồi cho lại doanh nghiệp thuê nhưng doanh nghiệp chịu rủi ro chính về
việc sử dụng tài sản đó trong phần lớn thời gian cần thiết để khấu hao tài sản đó.
- Chiết khấu: là việc mua có kỳ hạn hoặc mua có bảo lưu quyền truy đòi các công
cụ chuyển nhượng, giấy tờ có giá khác của người thụ hưởng trước khi đến hạn thanh
toán. NHTM sẽ thu hồi lại khoản tiền chiết khấu bằng việc đòi tiền người phát hành
công cụ chuyển nhượng do vậy số tiền NHTM chiết khấu cho khách hàng nhỏ hơn giá

- Nợ nhóm 3 (còn gọi là Nợ dưới tiêu chuẩn): Các khoản nợ quá hạn từ 91 ngày
đến 180 ngày; các khoản nợ cơ cấu lại thời hạn trả nợ lần đầu, trừ các khoản nợ điều
chỉnh kỳ hạn trả nợ lần đầu phân loại vào nhóm 2; các khoản nợ được miễn hoặc giảm
lãi do khách hàng không đủ khả năng trả lãi đầy đủ theo hợp đồng tín dụng;
- Nợ nhóm 4 (còn gọi là Nợ nghi ngờ) bao gồm: các khoản nợ quá hạn từ 181
ngày đến 360 ngày; các khoản nợ cơ cấu lại thời hạn trả nợ lần đầu quá hạn dưới 90
ngày theo thời hạn trả nợ được cơ cấu lại lần đầu; các khoản nợ cơ cấu lại thời hạn trả
nợ lần thứ hai;
- Nợ nhóm 5 (còn gọi là Nợ có khả năng mất vốn): các khoản nợ quá hạn trên
360 ngày; các khoản nợ cơ cấu lại thời hạn trả nợ lần đầu quá hạn từ 90 ngày trở lên
theo thời hạn trả nợ được cơ cấu lại lần đầu; các khoản nợ cơ cấu lại thời hạn trả nợ
lần thứ hai quá hạn theo thời hạn trả nợ được cơ cấu lại lần thứ hai; các khoản nợ cơ
cấu lại thời hạn trả nợ lần thứ ba trở lên, kể cả chưa bị quá hạn hoặc đã quá hạn; các
khoản nợ khoanh, nợ chờ xử lý;


22
1.1.2.3. Vai trò của tín dụng ngân hàng
- Một là, tín dụng ngân hàng góp phần vào quá trình vận động liên tục của nguồn
vốn, giúp giảm vốn nhàn rỗi trong nền kinh tế và giảm rủi ro trong các quan hệ tín
dụng.
Do đặc điểm của từng ngành kinh tế, của từng doanh nghiệp cũng như nhu cầu
tiết kiệm của cá nhân trong nền kinh tế mà luôn tồn tại không ăn khớp nhau về thời
gian và giá trị vốn cần thiết giữa các doanh nghiệp và cá nhân. Bằng hoạt động tín
dụng ngân hàng đi kèm với huy động vốn, dòng tiền của cả nền kinh tế sẽ được tập
trung, phân phối lại cho các doanh nghiệp tại thời điểm họ cần vốn.
Thông qua các cơ chế về đảm bảo rủi ro và an toàn vốn của mình, NHTM còn
giảm được các rủi ro về thông tin giữa bên cho vay và bên đi vay. Bên cho vay sẽ
không còn quan tâm tới việc nguồn vốn của mình có được sử dụng hiệu quả không, có
hoàn trả kịp thời theo đúng cam kết không mà thay vào đó bên cho vay chỉ cần quan

quả kinh tế.
Như vậy, tín dụng ngân hàng có vai trò quan trọng trong nền kinh tế - xã hội của
đất nước cũng như của từng NHTM. Để phát huy hết vai trò của nó thì ngoài việc thúc
đẩy phát triển khối lượng cấp tín dụng ngân hàng mà còn phải kiểm soát được chất
lượng tín dụng của NHTM.
1.2. CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1.

1.2.1. Khái niệm về chất lượng tín dụng
Định nghĩa chất lượng được đưa ra bởi Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO
là “Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay
quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”. Từ định
nghĩa trên có thể thấy một số yếu tố cơ bản tạo nên chất lượng là:
+ Chất lượng được đo bởi mức độ thỏa mãn nhu cầu. Như vậy yếu tố then chốt
để tạo ra một sản phẩm chất lượng là mức độ thỏa mãn được nhu cầu chứ không phải
là bởi công cụ hay bởi công nghệ hiện đại.


24
+ Chất lượng không phải là đại lượng bất biến, không thay đổi. Tùy theo điều
kiện thời gian, không gian hay điều kiện sử dụng khác nhau thì yêu cầu chất lượng đối
với từng loại sản phẩm, dịch vụ khác nhau cũng khác nhau.
+ Chất lượng không chỉ được đo lường bởi mức độ thỏa mãn nhu cầu cá biệt,
riêng có của một khách hàng mà còn từ các bên liên quan.
Đối với dịch vụ tín dụng, tùy theo góc độ tiếp cận khác nhau mà chất lượng tín
dụng được đánh giá khác nhau:
- Đối với chính phủ (hay toàn bộ nền kinh tế): Chất lượng tín dụng ngân hàng
được đánh giá ở việc đáp ứng các lợi ích chung của toàn bộ nền kinh tế, thể hiện ở việc
các NHTM huy động tối đa các nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi trong nền kinh tế và sử
dụng hợp lý các nguồn vốn này để thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội đất nước, phát

hàng, của cán bộ quản lý hoặc cán bộ tín dụng đối với hoạt động tín dụng của NHTM.
Thông thường được xem xét trên các khía cạnh sau đây:
+ Mức độ chấp hành đúng quy trình, thủ tục tín dụng; mức độ đơn giản hay hợp
lý, hiệu quả của thủ tục tín dụng.
Việc chấp hành đúng quy trình, nguyên tắc, thủ tục tín dụng là một trong những
nguyên tắc quan trọng nhất đối với mỗi ngân hàng. Khi cho vay cần tuân thủ các điều
kiện như tạo lập hồ sơ cho vay, có phương án sản xuất kinh doanh , có báo cáo tài
chính, có tài sản bảo đảm hợp pháp, sử dụng vốn vay đúng mục đích, hoàn trả tiền vay
đầy đủ, đúng hạn,..Tất cả các hồ sơ, thủ tục phải đơn giản, hợp lý kèm theo đó là việc
kiểm tra trước, trong và sau khi vay.
+ Địa điểm, cơ sở vật chất thuận tiện, hài lòng với khách hàng
Địa điểm và cơ sở vật chất chính là yếu tố quan trọng tạo nên sự hài lòng, an tâm
đối với khách hàng. Một địa điểm giao dịch thuận lợi, trang thiết bị, cơ sở vật chất
hiện đại, đầy đủ, không gian giao dịch thoáng mát sạch sẽ tạo ấn tượng tốt đẹp trong
lòng khách hàng đến giao dịch.
+ Thái độ, phong cách phục vụ của nhân viên tín dụng
Các cán bộ nhân viên tín dụng có trang phục gọn gàng, tác phong nhanh nhẹn,
nhiệt tình vui vẻ và thân thiện với khách hàng, có trình độ, nghiệp vụ và thao tác
chuyên nghiệp, có trách nhiệm với khách hàng sẽ ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng tín
dụng của Ngân hàng, đem lại hiệu quả lại khá cao trong việc thu hút được ngày càng