BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP. HỒ CHÍ MINH

THỰC TRẠNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN
THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX VỀ DỊCH VỤ
INTERNET ADSL DÀNH CHO CÁ NHÂN, HỘ GIA
ĐÌNH TẠI CÔNG TY TNHH VIỄN THÔNG
FPT MIỀN NAM - KHU VỰC TP.HCM

HOÀNG THỊ DUNG

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐỂ NHẬN VĂN BẰNG CỬ NHÂN
NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH

Thành phố Hồ Chí Minh
Tháng 06/ 2010


Hội đồng chấm báo cáo khóa luận tốt nghiệp đại học khoa Kinh Tế, trường
Đại Học Nông Lâm Thành Phố Hồ Chí Minh xác nhận khóa luận “THỰC TRẠNG
VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING
MIX VỀ DỊCH VỤ INTERNET ADSL DÀNH CHO CÁ NHÂN, HỘ GIA ĐÌNH
TẠI CÔNG TY TNHH VIỄN THÔNG FPT MIỀN NAM-KHU VỰC TP.HCM” do
HOÀNG THỊ DUNG, sinh viên khóa 32, ngành QUẢN TRỊ KINH DOANH, đã bảo
vệ thành công trước hội đồng vào ngày ___________________ .

TS. PHẠM THANH BÌNH
Người hướng dẫn,

________________________


LỜI CẢM TẠ
Thoáng đó những năm tháng trên giảng đường đại học đã trôi qua, tôi nhớ biết
bao ngôi trường Đại học Nông Lâm, nhớ thầy cô, bạn bè với nhiều kỉ niệm thân
thương. Tôi có được ngày hôm nay là nhờ công nuôi dưỡng, dạy dỗ của cha mẹ, thầy
cô, sự cưu mang, bảo bọc của họ hàng, tình yêu thương, giúp đỡ của bạn bè. Con xin
được gửi lời cảm ơn đến bố mẹ người đã sinh ra con và nuôi dưỡng con nên người,
bố mẹ đã không quản nắng, mưa, làm lụng vất vả để dành cho con những gì tốt đẹp
nhất. Con xin cảm ơn các bác, đã nuôi nấng con trong suốt những năm dài đại học.
Cảm ơn các bạn đã giúp đỡ tôi trong học tập cũng như là những người tri kỷ khi tôi
gặp khó khăn.
Tôi trân trọng gửi lời cảm ơn sâu sắc đến quý thầy, quý cô của trường Đại học
Nông Lâm đặc biệt là quý thầy cô khoa Kinh Tế, những người đã cho tôi kiến thức,
dạy dỗ tôi những bài học quý giá.
Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến thầy Phạm Thanh Bình – người đã
nhiệt tình chỉ bảo, hướng dẫn, giúp đỡ để tôi hoàn thành đề tài này.
Tôi đồng kinh gửi lời cảm ơn đến Ban Giám Đốc, chị Tô Thị Thanh Thủy, và
các anh chị phòng Marketing công ty TNHH Viễn Thông FPT miền Nam đã nhiệt
tình hỗ trợ, giúp đỡ và tạo điều kiện thuận lợi cho tôi hoàn thành tốt luận văn này.
Và cuối cùng cho tôi gửi lời tri ân tới tất cả mọi người, những người đã giúp
đỡ, quan tâm tôi trong suốt những năm tháng qua.
Xin chân thành cảm ơn!
TP.HCM, ngày 03 tháng 06 năm 2010
Sinh viên thực hiện
Hoàng Thị Dung


NỘI DUNG TÓM TẮT
HOÀNG THỊ DUNG. Tháng 6 năm 2009. “Hoàn thiện hoạt động Marketing Mix
về dịch vụ Internet ADSL dành cho cá nhân, hộ gia đình tại công ty TNHH Viễn

Trang
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

vii

DANH MỤC CÁC BẢNG

viii
ix
x

DANH MỤC CÁC HÌNH
DANH MỤC PHỤ LỤC
CHƯƠNG 1. MỞ ĐẦU

1
1

1.1. Đặt vấn đề
1.2. Mục tiêu nghiên cứu

2

1.3. Phạm vi nghiên cứu

2
2

1.4. Cấu trúc đề tài
CHƯƠNG 2. TỔNG QUAN

3.1.5. Cơ cấu chiến lược Marketing
3.1.6. Ma trận điểm mạnh (Strengths), điểm yếu (Weaknesses), cơ hội
(Opportunities), thách thức (Threats): SWOT
3.2. Phương pháp nghiên cứu
v

11
12
14
14
14
15
16
17
17
32
32


3.2.1. Phương pháp thu thập số liệu

32

3.2.2. Phương pháp xử lý số liệu

32

CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN
4.1. Tổng quan thị trường dịch vụ Internet ADSL
4.2. Môi trường kinh doanh tác động đến hoạt động Marketing của công ty

48
51
52
54
59
59
61
61
61
61
62
62
62
63

CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
5.1. Kết luận
5.2. Kiến nghị
5.2.1. Đối với nhà nước
5.2.2. Đối với công ty

64
64
65
65
65

TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC



FTS

FPT Telecom South

FTTx

Fiber To The x

HĐ

Hợp đồng

IT

Information Technology

KH

Khách hàng

KCX

Khu chế xuất

MKT

Marketing

NVKD

32

Bảng 4.1. Phân Tích về Đối Thủ Cạnh Tranh

38

Hình 4.4. Đồ Thị Thể Hiện Số Lượng Nhân Sự của FPT Telecom

39

Hình 4.5. Đồ Thị Thể Hiện Trình Độ của Nhân Viên

40

Bảng 4.2. Tình Hình Hoạt Động Kinh Doanh của FPT Telecom Năm 2008 – 2009 41
Bảng 4.3. Sự Khác Nhau Giữa 2 Gói Dịch Vụ (Mega You-Mega Me)

44

Bảng 4.4. So Sánh Giá Cước Dịch Vụ ADSL Dành Cho Cá Nhân, Hộ Gia Đình của
Ba Nhà Cung Cấp chính VNPT, Viettel, FPT

47

Bảng 4.5. So Sánh 2 Hình Thức Tính Cước Phí Khi Sử Dụng Dịch Vụ ADSL

50

Bảng 4.6. Ngân Sách Dự Kiến cho Hoạt Động Marketing tại TPHCM Năm 2010



Hình 3.3. Ba Dạng Marketing trong Dịch Vụ

19

Hình 3.4. Chu Kì Sống của Sản Phẩm

22

Hình 3.5. Cấu Trúc Kênh Phân Phối

26

Hình 4.1. Biểu Đồ Thể Hiện Thị Phần Các Nhà Cung Cấp Dịch Vụ Internet Trên
Toàn Quốc

34

Hình 4.2. Biểu Đồ Thể Hiện Thị Phần Các Nhà Cung Cấp Dịch Vụ Internet
ADSL tại TP.HCM Năm 2009

35

Hình 4.3. Mô Hình 5 Áp Lực Cạnh Tranh của Michael Porter

36

Hình 4.6. Đồ Thị Thể Hiện Doanh Thu ở Các CN tại TPHCM Năm 2009

42

DANH MỤC PHỤ LỤC
Phụ lục 1. Bảng câu hỏi
Phụ lục 2. Phân tích các nhân tố trong hoạt động Marketing Mix
Phụ lục 3. Thủ tục đăng ký dịch vụ
Phụ lục 4. Địa chỉ các chi nhánh tại TPHCM
Phụ lục 5. Bảng giá gói dịch vụ ADSL cá nhân, hộ gia đình

x


CHƯƠNG 1
MỞ ĐẦU

1.1. Đặt vấn đề
Đất nước ta đang trong giai đoạn phát triển nền kinh tế thị trường định hướng
xã hội chủ nghĩa. Phát triển kinh tế thị trường và việc hội nhập vào nền kinh tế thế
giới là một tất yếu. Trải qua suốt chặng đường đổi mới nền kinh tế nước ta đã và đang
hình thành một thị trường kinh tế có sự cạnh tranh lành mạnh giữa các doanh nghiệp.
Internet xuất hiện ở Việt Nam từ cuối năm 1997, Internet và các ứng dụng của nó đã
và đang thay đổi cách làm việc, cách giải trí và cách sống của chúng ta. Internet
không chỉ cho phép tìm kiếm thông tin, mà còn cho phép truy cập đến lĩnh vực rộng
lớn của số liệu và các dịch vụ đa phương tiện. Nhiều ứng dụng mới đã được triển khai
và người sử dụng có thể bắt đầu chạy nhiều ứng dụng âm thanh và hình ảnh từ
Internet, cũng như thưởng thức một thế giới mới của các ứng dụng tương tác ba
chiều. Vì vậy trên thực tế đã xuất hiện nhiều nhà cung cấp dịch vụ Internet tạo ra sự
cạnh tranh gay gắt trên thị trường. Điều đó cho thấy mỗi doanh nghiệp muốn cung
cấp dịch vụ phải có những chiến lược khác nhau, trong đó chiến lược Marketing là
chiến lược chính để lôi kéo khách hàng về phía mình. Công cụ Marketing ngày càng
được khai thác mạnh mẽ, triệt để và trở thành công cụ quan trọng, hiệu quả để các
doanh nghiệp quảng bá cho thương hiệu cuả mình trên thị trường, tạo một chỗ đứng

Đề tài được thực hiện từ tháng 03/2010 đến tháng 05/2010, sử dụng số
liệu của 2 năm 2008 – 2009.
1.4. Cấu trúc đề tài
CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU
Giới thiệu khái quát về lý do chọn đề tài và mục tiêu nghiên cứu cần đạt được,
nêu rõ thời gian, không gian cũng như sơ lược về cấu trúc của đề tài.
CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN
Giới thiệu về công ty cổ phần viễn thông FPT Telecom miền Nam, công ty
TNHH Viễn Thông FPT miền Nam, lịch sử hình thành, lĩnh vực hoạt động…
2


CHƯƠNG 3: NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Đề cập đến các khái niệm cơ bản về Marketing Mix, giới thiệu về dịch vụ
ADSL, và các phương pháp nghiên cứu.
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
Thực trạng về hoạt động Marketing Mix tại công ty TNHH Viễn Thông FPT
miền Nam khu vực TP.HCM và giải pháp nhằm hoàn thiện chiến lược Marketing
Mix của công ty.
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
Thông qua quá trình tìm hiểu, đánh giá thực trạng, khảo sát nghiên cứu và thảo
luận để rút ra kết luận và đưa ra một số giải pháp nhằm góp phần giải quyết vấn đề.

3


CHƯƠNG 2
TỔNG QUAN

2.1. Giới thiệu công ty

- Duy trì & phát triển mạng TTVN

2001

Ra đời trang Tin nhanh Việt nam VnExpress.net

2002

Chính thức trở thành Nhà cung cấp dịch vụ cổng kết nối Internet (IXP)
Báo điện tử VnExpress được cấp giấy phép hoạt động báo chí

2003

Được cấp giấy phép cung cấp dịch vụ Internet Phone
Thành lập Công ty Truyền thông FPT trên cơ sở sát nhập FPT Internet Hà
Nội và FPT Internet TP. Hồ Chí Minh.

2005

Thành lập Công ty cổ phần Viễn thông FPT
Được cấp Giấy phép Thiết lập mạng và cung cấp dịch vụ Viễn thông

2006

Tiên phong cung cấp dịch vụ truy cập Internet bằng cáp quang (Fiber to the
Home - FTTH) tại Việt Nam
Bộ Bưu chính Viễn thông cấp giấy phép “Thiết lập mạng và cung cấp dịch vụ
viễn thông, loại mạng viễn thông cố định trên phạm vi toàn quốc”

2007

Chiến lược của tập đoàn FPT cho giai đoạn từ nay đến năm 2015 mang
tên “Vì công dân điện tử” (E-citizen). Công ty sẽ hướng tới các dịch vụ
chuyên sâu hơn (như thuê kênh, thuê hạ tầng, chuyển mạch gói…) cho các KH
doanh nghiệp, tổ chức.
FPT phấn đấu trở thành tập đoàn hàng đầu phát triển hạ tầng và cung
cấp dịch vụ điện tử cho cộng đồng công dân điện tử. Công nghệ thông tin và
viễn thông sẽ tiếp tục là công nghệ nền tảng trong xu thế hội tụ số nhằm đáp
ứng và cung cấp những sản phẩm, dịch vụ tiện lợi nhất cho các công dân điện
tử, đây chính là hướng quan trọng nhất trong chiến lược phát triển của tập
đoàn.
b) Phương châm hoạt động
Len lỏi, du kích, tập trung vào chất lượng dịch vụ.
FPT mong muốn trở thành tổ chức kiểu mới, giàu mạnh bằng nỗ lực lao
động sáng tạo trong khoa học kĩ thuật và công nghệ, làm KH thỏa mãn, góp
phần hưng thịnh quốc gia, đem lại cho mỗi thành viên của mình điều kiện phát
triển tốt nhất và một cuộc sống đầy đủ về vật chất, phong phú về tinh thần.
2.1.4. Cơ cấu tổ chức hoạt động

6


a) Sơ đồ tổ chức
Hình 2.1. Sơ Đồ Tổ Chức của Công Ty

Nguồn: Phòng Marketing
b) Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban
™ Ban tài chính - kế toán (FAF)
- Quản lý, giám sát các hoạt động tài chính, vật tư, kiểm soát, ngân quỹ,
thực hiện chế độ báo cáo, thống kê tài chính, vật tư, đánh giá đúng và kịp thời hoạt
động kinh doanh của công ty.

- Thực hiện quyết toán vật tư tiêu hao; lập báo cáo tình hình thực hiện định
mức tiêu hao tài sản của từng phòng ban, bộ phận.
- Thảo luận ký kết hợp đồng, lập phương án phân phối trình BGĐ duyệt, tổ
chức tiếp nhận thiết bị. Phối hợp với từng phòng, bộ phận liên quan triển khai lắp đặt,
vận hành, đào tạo, bàn giao, lập hồ sơ và nội quy sử dụng thiết bị. Theo dõi bảo hành
thiết bị và ký các hợp đồng bảo trì đối với những thiết bị có yêu cầu.
™ Trung tâm hỗ trợ kĩ thuật
- Hướng dẫn, tư vấn, cung cấp thông tin cho khách hàng về sản phẩm, dịch
vụ, thủ tục đăng ký, quy trình sử dụng dịch vụ Internet ADSL.

8


- Hỏi thăm khách hàng mới về chất lượng dịch vụ, xem khách hàng đã
được tư vấn đầy đủ và chính xác về chất lượng dịch vụ chưa, nghiên cứu và cập nhật
thông tin khách hàng.
- Chủ động cung cấp thông tin cho khách hàng các thay đổi về gói sản
phẩm, kỹ thuật, cước…Khi có lỗi hệ thống chủ động thông báo cho khách hàng, hỗ
trợ kỹ thuật .
™ Phòng Marketing
- Nhận kế hoạch kinh doanh theo tháng của BGĐ đưa xuống từ đó đề ra các
chương trình Marketing cho từng tháng.
- Xây dựng những chương trình khuyến mãi, hỗ trợ bán hàng, hoạt động PR
quảng bá hình ảnh sản phẩm…tới khách hàng.
- Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh, thu thập thông tin và phân tích đối thủ
cạnh tranh.
- Tổ chức các hoạt động tiếp thị, nghiên cứu thị trường, tìm kiếm và xây
dựng nguồn khách hàng tiềm năng.
Hình 2.2. Sơ Đồ Tổ Chức Phòng Marketing


như sau: “Khi chúng ta download 1 file thông tin có dung lượng là 10Mb bằng hình
thức kết nối dial-up chúng ta sẽ mất từ 2 đến 3 giờ, nhưng nếu chúng ta download
bằng ADSL thì khoảng thời gian đó là 2 phút”. Đây là ưu điểm nổi bật của công nghệ
ADSL so với công nghệ kết nối Internet qua modem quay số thông thường. Với thế
mạnh về tốc độ truyền dữ liệu cao và khả năng kết nối Internet liên tục của mình,
ADSL rất phù hợp cho công việc hội thảo qua mạng, xem phim, nghe nhạc, chơi
game trực tuyến,…Để sử dụng được ADSL cần trang bị modem ADSL. Modem
ADSL khác với modem quay số thông thường ở chỗ có khả năng ghép, tách tín hiệu
thoại và dữ liệu trên cùng một đường dây điện thoại.

10


™ Dịch vụ truy cập bằng cáp quang – FTTx ( Fiber To The x)
Trong khi ADSL sử dụng cáp đồng, FTTx sử dụng tuyến cáp quang kết nối từ
nhà cung cấp đến khách hàng, có địa chỉ IP tĩnh. Cáp quang có ưu điểm là không bị
nhiễu do độ dài, điện từ, không bị ảnh hưởng bởi thời tiết. Hơn nữa, băng thông
FTTH có thể lên tới Gigabit/giây (so với cáp đồng chỉ là Megabit/giây) do đó chất
lượng sẽ tốt hơn. Một ưu điểm khác của công nghệ FTTx là tốc độ download và
upload như nhau.
FTTx là công nghệ mới nhất hiện nay trên thế giới, khách hàng từ cá nhân, cơ
quan, tổ chức đều có thể sử dụng dịch vụ này. Ngoài ra dịch vụ FTTx rất phù hợp cho
các cửa hàng Internet công cộng, Internet Café… nơi tập trung nhiều máy tính trong
cùng một thời điểm và yêu cầu độ ổn định cao.
FPT Tel đánh giá dịch vụ FTTx sẽ là sản phẩm có chất lượng và đáp ứng nhu
cầu ngày càng cao của người sử dụng Internet tại Việt Nam không chỉ ở mức truy cập
Internet mà còn các dịch vụ đi kèm khác như: điện thoại IP, truyền hình, …
™ Công nghệ Triple Play
Triple Play là một xu hướng công nghệ được đẩy mạnh từ những năm 2004 2005 sử dụng hạ tầng công nghệ IP để truyền tải hình ảnh, âm thanh, dữ liệu trong
cùng một gói dịch vụ đến người sử dụng đầu cuối. Điểm nhấn mấu chốt trong Triple

lần so với tốc độ chiều lên ( từ thuê bao tới mạng) nghĩa là tốc độ download lớn hơn
tốc độ upload. Điều này phù hợp một cách tuyệt vời cho khai thác Internet khi mà chỉ
cần nhấp chuột (tương ứng với một lưu lượng nhỏ thông tin mà thuê bao gửi đi) là có
thể nhận được một lưu lượng lớn dữ liệu tải về từ Internet.
ADSL viết tắt từ Asymmetrical Digital Subscriber Line (đường dây thuê bao
kỹ thuật số bất đối xứng) - là kỹ thuật truyền được sử dụng trên đường dây từ module
của thuê bao tới nhà cung cấp dịch vụ. Dịch vụ truy cập Internet tốc độ cao ADSL
được coi là bước đột phá về công nghệ truyền dẫn Internet, hay một sự thay thế hiệu
quả cho việc kết nối qua mạng điện thoại công cộng (Dial-up).
b) Đặc điểm
- Kết nối liên tục
- Không cước điện thoại
- Không tín hiệu bận
- Tốc độ vượt trội
- Quản lý cước rõ ràng
- Hỗ trợ kỹ thuật 24x7
- Nhiều dịch vụ giải trí đặc biệt chỉ có tại FPT Telecom:
12


+ iTV – Muốn gì xem nấy
+ Game Online

13


CHƯƠNG 3
NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1. Cơ sở lí luận