1

CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU
1.1. Lý do chọn đề tài
Nhà nước ta luôn coi giáo dục là vấn đề quốc sách. Hàng năm ngân
sách đã dành một tỷ trọng lớn trong thu nhập quốc dân để xây dựng
trường lớp, cung cấp thiết bị dạy học, đào tạo nguồn nhân lực sư phạm,...
Nhưng giáo dục là vấn đề rộng lớn liên quan đến tất cả mọi gia đình.
Một xã hội dù giàu có đến đâu chăng nữa cũng không thể có khả năng
bao cấp toàn bộ cho giáo dục, nhất là những bậc học trên phổ thông. Vì
vậy, đi đôi với việc đầu tư của Nhà nước, việc xã hội hóa giáo dục ở các
bậc đại học, cao đẳng, dạy nghề là vấn đề tất yếu. Xong, trong hoàn cảnh
một nước nghèo như nước ta, việc huy động nguồn lực tài chính ở từng
gia đình lại luôn là chuyện nan giải và không phải ai cũng có thể thực
hiện được. Những chính sách có tính chất hỗ trợ ban đầu, nhằm giải
quyết kịp thời những yêu cầu cấp thiết qua con đường tín dụng sau một
thời gian sẽ được người vay hoàn trả là một biện pháp linh hoạt, được sự
đồng thuận cao của xã hội. Việc đầu tư này trước mắt chưa đem lại kết
quả rõ rệt, nhưng sẽ mang lại những hiệu quả tốt sau này, tạo ra nguồn
nhân lực có tri thức cao trong tương lai.
Xã hội ngày càng phát triển, trong thời kỳ hội nhập, nhu cầu được
học tập của người dân ngày càng cao, nhất là đối với những người nghèo,
có thu nhập thấp. Trước đây, nhiều học sinh, sinh viên (HSSV) có học
lực khá, giỏi đủ điểm vào các trường đại học, trung cấp, cao đẳng, dạy
nghề nhưng đành gác lại những mơ ước hết sức chính đáng của mình do
không có kinh phí học tập, có những trường hợp học đến năm thứ hai,
thứ ba nhưng do hoàn cảnh khó khăn không bươn trải nổi, không có tiền
đóng học phí cũng đành bỏ dở dang chuyện học hành.
Chính sách tín dụng đối với HSSV là một trong các chính sách của
Nhà nước ta nhằm thực hiện công bằng xã hội, tạo cơ hội cho HSSV có
hoàn cảnh khó khăn tiếp cận với giáo dục đào tạo đại học, cao đẳng và dạy

lòng của học sinh, sinh viên về dịch vụ cho vay tại Ngân hàng Chính
sách xã hội thành phố Cần Thơ” là thiết thực. Đề tài tập trung tìm hiểu
các nhân tố ảnh hưởng đến phân tích các yếu tổ ảnh hưởng đến sự hài


3

lòng của Học sinh sinh viên về dịch vụ cho vay tại Ngân hàng Chính
sách xã hội thành phố Cần thơ, lượng hóa những yếu tố này trong một
mô hình ước lượng phân tích các yếu tổ ảnh hưởng đến sự hài lòng của
Học sinh sinh viên về dịch vụ cho vay tại Ngân hàng Chính sách xã hội
thành phố Cần thơ; qua đó xác định mức độ đáp ứng của NHCSXH đối
với dịch vụ cho vay HSSV tại NHCSCH, đồng thời đưa ra một số giải
pháp nâng cao mức độ hài lòng của Học sinh sinh viên về dịch vụ cho
vay tại Ngân hàng Chính sách xã hội thành phố Cần thơ. Đề tài là một
trong những luận cứ khoa học cung cấp cho các cơ quan chức năng trong
việc triển khai thực hiện chính sách tín dụng đối với HSSV trên địa bàn
thành phố được tốt hơn, làm cơ sở kiến nghị Chính phủ điều chỉnh chính
sách cho phù hợp hơn. Đồng thời, đề tài là cơ sở hỗ trợ cho những hộ gia
đình có hoàn cảnh khó khăn có đủ tiền để trang trải chi phí học tập cho
HSSV đang theo học tại các trường thông qua nguồn vốn vay tại
NHCSXH.
1.2. Lược khảo tài liệu
Nguyễn Đức Tuấn (2008), dịch vụ khách hàng hoàn hảo đã và đang
trở thành vũ khí cạnh tranh mang tính chiến lược của các ngân hàng;
hiện nay các ngân hàng luôn chạy đua nhau về chất lượng dịch vụ, cả về
quy mô phát triển, tiềm lực về vốn, bề rộng hệ thống mạng lưới… Trong
bài viết, sau khi sử dụng hàm hồi qui phân tích các nhân tố ảnh hưởng
đến chất lượng dịch vụ ngân hàng, tác giả đã chứng minh rằng chất
lượng dịch vụ phụ thuộc vào môi trường, cảnh quan xung quanh bao

Ngân hàng Đầu tư và Pháttriển Việt Nam – Chi nhánh Thành Phố Hồ
Chí Minh.
Nghiên cứu của Lê Văn Huy và Nguyễn Thị Hà My (2007), đã
khẳng định rằng việc nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng là sứ mệnh
phát triển chung của nhiều tổ chức. Khách hàng thỏa mãn khi tiêu dùng
sản phẩm của tổ chức sẽ là lợi thế cạnh tranh quan trọng nhất của tổ
chức trong quá trình kinh doanh.
Nghiên cứu còn cho thấy nếu một doanh nghiệp gia tăng được 5%
khách hàng trung thành thì lợi nhuận sẽ tăng lên được khoảng 25 – 85%,


5

hoặc trung bình cứ một khách không hài lòng họ sẽ kể sự “khó chịu” đó
cho chính người nghe và một khách hàng được thỏa mãn sẽ kể cho năm
người khác về những “cảm nhận tốt đẹp” đối với sản phẩm, dịch vụ. Vì
vậy, khi một doanh nghiệp không làm thoả mãn khách hàng thì không
những doanh nghiệp đánh mất khách hàng đó mà còn làm mất đi rất
nhiều khách hàng tiềm năng. Các doanh nghiệp, các quốc gia muốn luôn
đạt được thành công, muốn có sự tăng trưởng thì chỉ có thể định hướng
theo thị trường có nghĩa là các công ty phải đầu tư và kinh doanh dựa
trên cơ sở nắm bắt nhu cầu của khách hàng với mục tiêu thỏa mãn tốt
nhất các nhu cầu và mong muốn của họ. Qua bài viết, tác giả đã cho ta
thấy vai trò và tầm quan trọng của việc làm thỏa mãn nhu cầu của khách
hàng. Đồng thời, bài viết còn cho ta thấy được lợi ích và tầm quan trọng
của việc có được những khách hàng trung thành. Sử dụng kết quả của
nghiên cứu trên, ta sẽ đưa ra được những giải pháp và chính sách khách
hàng tốt hơn cho Ngân hàng.
Phạm Hoài Xuân (2009), “ Đánh giá mức độ hài lòng của khách
hàng tại siêu thị Co_opMart Cần Thơ”, đề tài tập trung nghiên cứu, phân

kết quả phân tích hồi qui cho thấy trong nhóm 4 yếu tố trên chỉ có 3 yếu
tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, ảnh hưởng
mạnh nhất là sự thuận tiện, kế đến là mặt bằng siêu thị và sau cùng là
yếu tố độ tin cậy.
Trên cơ sở tham khảo ta thấy các đề tài trên. Tôi sử dụng thang đo
Servqual của Parasuramam, thông qua 5 tiêu chí: cơ sở vật chất hữu hình,
mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, mức độ đồng cảm để
đo lường chất lượng của từng sản phẩm dịch vụ tại Ngân Hàng Chính
Sách Xã Hội. Ngoài ra còn sử dụng mô hình hồi quy để khảo sát sự hài
lòng và mức độ hài lòng của là HSSV dựa trên các biến số có liên quan
nhưng cụ thể và sát với thực tế hơn như: thời gian hoàn thành giao dịch,
chi phí, lãi suất, mức độ thuận tiện của địa điểm, mức độ hài lòng về uy
tín của Ngân hàng và chính sách khuyến mãi để đánh giá về mức độ thỏa
mãn của các khách hàng là HSSV tại Ngân hàng Chính sách Xã hội.


7

1.3. Mục tiêu nghiên cứu
1.3.1. Mục tiêu chung:
Phân tích mức độ hài lòng của học sinh, sinh viên tại các Trường
học trên địa bàn TPCT đối với chương trình “sinh viên vay vốn” nhằm
đề xuất giải pháp hoàn thiện các sản phẩm, dịch vụ theo nhu cầu của
khách hàng.
1.3.2. Mục tiêu cụ thể:
- Thực trạng chương trình “sinh viên vay vốn” hỗ trợ học tập.
- Phân tích mức độ hài lòng của Sinh viên tại các Trường Đại học
đối với chương trình “sinh viên vay vốn” hỗ trợ học tập.
- Giải pháp làm tăng mức độ hài lòng của Sinh viên các Trường
Đại học đối với chương trình “sinh viên vay vốn” hỗ trợ học tập.

1.6.1. Nghiên cứu định tính.
Nghiên cứu định tính là một phương pháp tiếp cận nhằm tìm cách mô
tả và phân tích đặc điểm của Ngân hàng Chính sách Xã hội và học sinh
sinh viên đang theo học tại các trường. Nghiên cứu định tính cung cấp
thông tin toàn diện nhằm xây dựng và hoàn thiện bảng câu hỏi phỏng vấn.
1.6.2. Nghiên cứu định lượng.
Nghiên cứu định lượng: Là phương pháp thông qua bảng hỏi để
thu thập thông tin, phân tích dữ liệu, khảo sát để mô tả dữ liệu có kết hợp
với nghiên cứu định tính thông qua buổi thảo luận nhóm với một số bạn
học viên về những kỳ vọng của học sinh, sinh viên khi vay vốn tại ngân
hàng, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tại Ngân hàng chính
sách Xã hội.
Đề tài chọn một số xã, phường trên địa bàn 5 quận, huyện thuộc
thành phố Cần Thơ gồm: Ô Môn, Thốt Nốt, Thới Lai, Cờ Đỏ, Phong
Điền.
1.6.3. Phương pháp thu thập số liệu.
Đề tài được thực hiện dựa trên:
- Số liệu thứ cấp thu thập từ các cơ quan hữu quan: Sở Giáo dục và
Đào tạo, Sở Lao động Thương binh và Xã hội, Ngân hàng Chính sách
Xã hội, Ủy ban nhân dân thành phố, quận, huyện,…


9

- Số liệu sơ cấp thu thập từ các hộ gia đình trên địa bàn một số xã,
phường thuộc 5 quận, huyện (có Học sinh sinh viên đang theo học tại
các trường đại học, cao đẳng, trung cấp và dạy nghề) đang vay vốn tại
Ngân hàng Chính sách Xã hội. Đề tài sử dụng phương pháp chọn mẫu
ngẫu nhiên phân tầng, số lượng mẫu phỏng vấn là 108 Học sinh sinh
viên.

vay Học sinh Sinh viên, phương pháp đáp ứng mức độ hài lòng của học
sinh sinh viên về dịch vụ cho vay tại Ngân hàng Chính sách xã hội. Trên


10

hết là luận văn có thể đáp ứng được nhu cầu nâng cao trình độ văn hóa
của giới trẻ, đưa đất nước đi lên tiên tiến, hiện đại, sánh ngang cùng các
cường quốc 5 châu.
1.8. Kết cấu của luận văn
Để đáp ứng mục tiêu nghiên cứu, đề tài bao gồm các chương sau:
Chương 1: Mở đầu
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị


11

CHƯƠNG 2
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1. Cơ sở lý thuyết
2.1.1. Mối quan hệ giữa vốn với giáo dục
2.1.1.1. Cầu giáo dục và các nhân tố ảnh hưởng đến cầu giáo dục
Trong xu thế xã hội phát triển và hội nhập mạnh mẽ như hiện nay
thì việc tăng cường công tác đào tạo, bồi dưỡng nguồn nhân lực là hết
sức cần thiết với mỗi quốc gia, đặc biệt với các nước đang phát triển như
Việt Nam. Vì vậy các cấp học: đại học, cao đẳng và trung học dạy nghề
có vị trí hết sức quan trọng trong sự phát triển của đất nước. Nó góp

phát triển. Vì vậy cầu về giáo dục sẽ rất lớn.
Khả năng thành công trong khi tìm việc làm ở khu vực hiện đại.
Một cá nhân hoàn thành được nội dung học ở trường cần thiết cho
việc tiếp cận thị trường lao động trong khu vực hiện đại và có khả năng
kiếm được mức lương cao.
* Thứ hai: Những chi phí cho giáo dục mà cá nhân và gia đình phải
gánh chịu:
- Chi phí trực tiếp của cá nhân cho giáo dục đại học:
Những chi phí này bao gồm học phí, sách vở, áo quần và các khoản
chi có liên quan khác. Cầu giáo dục sẽ tỷ lệ nghịch với những chi phí
trực tiếp ấy, tức là học phí và các khoản chi phí khác càng cao thì cầu về
giáo dục càng thấp khi mọi yếu tố khác như nhau.
- Chi phí gián tiếp hoặc chi phí cơ hội cho giáo dục:
Những chi phí cơ hội này, cũng là một trong những biến số tác động
đến cầu trong giáo dục. Mối quan hệ này cũng là mối quan hệ tỷ lệ
nghịch nghĩa là chi phí cơ hội càng lớn thì cầu trong giáo dục càng thấp.
Ngoài ra còn có một số thuộc loại phi kinh tế bao gồm truyền thống
văn hoá, địa vị xã hội, học vấn của các bậc cha mẹ và quy mô gia đình
đều có ảnh hưởng tới cầu về giáo dục.
2.1.1.2. Vai trò của vốn đối với giáo dục
Vốn cho GDĐH phần lớn là do ngân sách nhà nước cấp, đây là
khoản chi thường xuyên trong ngân sách của Chính phủ. Nó có vai trò


13

quan trọng trong sự phát triển chung của toàn hệ thống giáo dục nước
nhà và hệ thống giáo dục đại học nói riêng.
Hiện nay, công tác giáo dục của chúng ta đang phát triển rất mạnh
mẽ phù hợp với xu thế phát triển chung của đất nước. Vì vậy, nền giáo

khả năng trả nợ của mình.
2.1.2. Sự cần thiết của tín dụng ưu đãi đối với HSSV
Cung cấp tài chính cho GD, trong đó có nguồn từ học phí, là một
chính sách hết sức quan trọng, hết sức phức tạp và lại khá nhạy cảm của
mọi quốc gia. Chính sách này “là nền tảng chi phối phần lớn ba chủ đề
bao quát về chính sách của GD hiện đại: chất lượng, công bằng xã hội và
hiệu quả”.
Các chương trình cho sinh viên vay vốn trên thế giới nhìn chung
gồm 5 nhóm mục tiêu cơ bản sau:
Một là, tạo nguồn thu nhập cho các trường đại học công lập (do có
thể tăng mức học phí) nhằm đảm bảo mức “Chi phí đơn vị - chi phí đào
tạo 1 sinh viên trong 1 năm - đang tăng lên để duy trì chất lượng, đối phó
với việc nhà nước chuyển bớt ngân sách nhà nước dành cho GD sang các
bậc giáo dục phổ cập,…”;
Hai là, tạo điều kiện để mở rộng hệ thống GD;
Ba là, tăng cơ hội tiếp cận GD cho người nghèo, đảm bảo công bằng
xã hội trong ;
Bốn là, đáp ứng nhu cầu nguồn nhân lực nằm trong ưu tiên quốc
gia;
Năm là, giảm bớt gánh nặng tài chính lên tất cả các nhóm sinh viên,
đồng thời có thể tăng cường trách nhiệm của sinh viên và mang lại khả
năng có thể độc lập về tài chính cho họ.
Chương trình tín dụng ưu đãi cho sinh viên ở Việt Nam có thể hiểu
mục tiêu chính là mục tiêu (3) - tăng cơ hội tiếp cận GD cho người
nghèo.
Tuy nhiên, chương trình đưa ra trong bối cảnh chính sách học phí
của Nhà nước sắp thay đổi cũng như thực tiễn: Đang mở rộng qui mô


15



16

mà còn có những đóng góp đáng kể cho cộng đồng, cho phát triển kinh
tế - xã hội, năng suất lao động xã hội sẽ cao hơn, sau này có thể đóng
góp thuế thu nhập cho xã hội nhiều hơn.
Trong bối cảnh mới, Việt Nam sẽ chuyển từ nền kinh tế thâm dụng
lao động sang thâm dụng vốn, công nghệ,... Khi thâm dụng lao động,
người nghèo có lao động, tình hình phân hóa giàu nghèo chưa đến mức
gây cấn. Nhưng khi thâm dụng vốn, công nghệ,... người nghèo không có
các thứ này, tình hình có xu thế sẽ xấu hơn. Khi đó, mất công bằng xã
hội trong GD sẽ trở thành rất nghiêm trọng, nếu không có giải pháp ngay
từ bây giờ mức độ phân hóa trong GD sẽ còn tăng cao hơn rất nhiều so
với mức độ phân hóa giàu nghèo.
Và trong bối cảnh đó chương trình này có lẽ là một giải pháp hết
sức hữu hiệu không thể bỏ qua.
(2) Hỗ trợ đề án tăng học phí trong khuôn khổ công tác xã hội hóa
giáo dục:
Tăng học phí là một điều không thể tránh được, nó sẽ giảm bớt gánh
nặng của Ngân sách Nhà nước lâu nay phải chịu trong công tác giáo dục
và chia sẻ phần chi phí đó đối với những đối tượng thích hợp mà cụ thể
ở đây chính là sinh viên, những người được hưởng thành quả trực tiếp từ
công tác giáo dục. Như vậy, cần phải có sự đóng góp của chính sinh viên
thông qua chính sách “cho sinh viên vay vốn có trợ cấp” của Nhà nước.
Có như vậy mới vừa tạo điều kiện cho người nghèo được học đại học
vừa tăng được trách nhiệm của bản thân sinh viên.
Tín dụng cho sinh viên xuất hiện ở các nước tiên tiến như một biện
pháp hỗ trợ giải quyết vấn đề trang trải chi phí học tập. Loại hình cho
vay này cần thiết trong điều kiện GD không miễn phí và cuộc sống ở các

học,…
Đến được đúng lúc, đúng người, vốn tín dụng ưu đãi đối với HSSV
đã thực sự chắp cánh cho những ước mơ, hoài bão lớn lao của biết bao
thế hệ HSSV trên ghế giảng đường. Những ước mơ tưởng chừng nhỏ
bé đó chắc chắn sẽ tạo nên một sức mạnh to lớn cho cả một thế hệ, cả


18

một đất nước trong thế kỷ của tri thức, của khoa học và công nghệ trên
con đường hội nhập và phát triển.
2.2. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng
2.2.1 Mô hình nghiên cứu nước ngoài
2.2.1.1. Mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1988)
Lấy ý tưởng lý thuyết trong mô hình của Gronroos (1984),
Parasuraman (1985) đã xây dựng một công cụ đo lường hỗn hợp, gọi là
SERVQUAL, dùng để đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận, bộ thang
đo SERVQUAL chứa 22 cặp của các khoản mục đo theo thang điểm
Likert để đo lường riêng biệt những kỳ vọng và cảm nhận thực tế của
khách hàng về chất lượng dịch vụ. Cụ thể: Chất lượng dịch vụ = Mức
độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng. Đây là một trong những mô hình được
sử dụng khá phổ biến để đánh giá chất lượng dịch vụ trong nhiều lĩnh
vực khác nhau. Mô hình SERVQUAL gồm 10 thành phần: (1) Phương
tiện hữu hình; (2) Tin cậy; (3) Đáp ứng; (4) Năng lực phục vụ; (5) Tiếp
cận; (6) Ân cần; (7) Thông tin; (8) Tín nhiệm; (9) An toàn; (10) Thấu
hiểu.
Đến 1988 Parasuraman và các cộng sự hiệu chỉnh lại còn 5 thành
phần đây là mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến và được
áp dụng nhiều nhất trong các nghiên cứu marketing. Theo
Parasuraman, chất lượng dịch vụ không thể xác định chung chung

phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng
mong muốn cụ thể như:
 Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng.
 Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời.
 Ngân hàng phúc đáp tích cực các yêu cầu của khách hàng.
 NH có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24.


20

 NH luôn cố gắng giải quyết khó khăn cho khách hàng.
 Sự hữu hình (tangibles).
Sự hữu hình chính là hình ảnh bên ngoài của các cơ sở vật chất,
thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách
hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc của ngân hàng. Nói một cách
tổng quát tất cả những gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp được bằng
mắt và các giác quan thì đều có thể tác động đến yếu tố này:
 Ngân hàng có cơ sở vật chất đầy đủ.
 Ngân hàng có trang thiết bị và máy móc hiện đại.
 Nhân viên ngân hàng trông rất chuyên nghiệp và ăn mặc đẹp.
 Ngân hàng sắp xếp các quầy giao dịch, các bảng biểu và kệ
tài liệu rất khoa học và tiện lợi cho khách hàng.
 Sự đảm bảo (assurance).
Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được
cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn
giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó, khách hàng
cảm thấy an tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng:
 Nhân Viên ngân hàng phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã
nhặn.
 Chứng từ giao dịch rõ ràng và dễ hiểu.

bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng gồm 05 thành phần:
- Tin cậy (reliability): thể hiện khả năng thực hiện đúng ngay từ
lần đầu tiên.
- Đáp ứng (responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn,
sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách
hàng.
- Năng lực phục vụ (assurance) thể hiện qua trình độ chuyên môn và
cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
- Sự cảm thông (empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc khách
hàng.
- Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình,
trang phục của nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.


22

2.2.1.3. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng Mỹ - ACSI
Năm 1994, chỉ số thỏa mãn khách hàng của Mỹ cũng được công
bố - American Customer Satisfaction Index (ACSI) (Fornell, 1996). Mô
hình ACSI được công bố đã đánh dấu bước phát triển của hệ thống CSI
khi giới thiệu các biến số nguyên nhân của sự thỏa mãn khách hàng, đó
là sự mong đợi, chất lượng cảm nhận và giá trị cảm nhận của khách
hàng. Kết quả của việc nghiên cứu sự hài lòng khách hàng chính là việc
phát hiện lòng trung thành hoặc những phàn nàn của họ đối với sản
phẩm nhằm hoạch định những chiến lược thích hợp.
Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận
chịu tác động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng.
Khi đó, sự mong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất
lượng cảm nhận. Trên thực tế, khi mong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn
về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm càng cao hoặc


chất lượng cảm nhận về cả sản phẩm hữu hình và vô hình. Thông
thường, chỉ số ACSI thường áp dụng cho lĩnh vực công còn chỉ số ECSI
thường ứng dụng đo lường các sản phẩm, các ngành.
Hình ảnh
(Image)

Sự mong đợi
(Expectations)

Chất lượng cảm
nhận về– sản
phẩm
(Perceved qualityProd)

Giá trị cảm
nhận
(Perceived
value)

Sự hài
lòng của
khách hàng
(SI)
value)

Sự trung thành
(Loyalty)

Chất lượng cảm

H6: Mạng lưới ảnh hưởng trực tiếp đáng kể với sự hài lòng của
khách hàng, khi mạng lưới của ngân hàng về thẻ ATM được khách hàng
đánh giá tăng thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng và ngược lại.
2.2.2.2. Mô hình sự hài lòng của GS. TS. Trương Bá Thanh và TS. Lê
Văn Huy

Hình 2.4: Mô hình sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ trả lương
qua tài khoản.

Mô hình nghiên cứu sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ trả
lương qua tài khoản dựa trên nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự
(1988) và nghiên cứu của GS. TS. Trương Bá Thanh và TS. Lê Văn
Huy về xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng.
Nghiên cứu này chỉ nghiên cứu, đánh giá sự thực hiện theo thang đo
SERVPERF của Cronin và Taylor (1992).
Mô hình được viết lại dưới dạng phương trình như sau :
Y = a0 + a1*X1 + a2*X2 + a3*X3 + a4*X4 + a5*X5 + a6*X6 + a7*X7+
ε.


25

2.2.2.3 Một số nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng tại các
ngân hàng khác
Hoàng Xuân Bích Loan (2008) đã sử dụng mô hình SERVQUAL nghiên
cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng Đầu Tư và
Phát Triển Việt Nam – chi nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh. Kết quả
nghiên cứu cho thấy để tạo sự thỏa mãn cho khách hàng thì độ tin cậy và
chất lượng dịch vụ có ý nghĩa thống kê và quan hệ dương với sự hài lòng
của khách hàng.