HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM
KHOA KINH TẾ & PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN

KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP
L/O/G/O

“NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH VỀ
DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI VƯỜN QUỐC GIA BA VÌ,
XÃ TẢN LĨNH, HUYỆN BA VÌ, THÀNH PHỐ HÀ NỘI”.
GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN: ThS. Thái Thị Nhung
LỚP

: KTNND_K59

1


KẾT CẤU BÁO CÁO
1

MỞ ĐẦU

2

CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA
DU KHÁCH VỀ DỊCH VỤ DU LỊCH

3

ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU



1
3

Đối
Đốitượng
tượngvà
và
phạm
phạmvi
viNC
NC
3

www.themegallery.com


1.1 Tính cấp thiết của đề tài
Du lịch là ngành công nghiệp không khói mang lại doanh thu
không nhỏ cho đất nước, tạo công ăn việc làm cho người dân.
Chính vì vậy, du lịch hiện nay đang trở thành ngành kinh tế mũi
nhọn ở Việt Nam.
Khu du lịch Vườn quốc gia Ba Vì nổi lên với khu sinh thái đa
dạng các loài động, thực vật rừng quý hiếm. Bên cạnh đó, không
khí mát mẻ quanh năm và có nhiều các di tích lịch sử thú vị là
điểm sáng giúp Vườn quốc gia Ba Vì thu hút một lượng lớn
khách du lịch lui tới và có xu hướng tăng đều mỗi năm.
Hiện nay, nước ta đang có xu hướng kéo dài các kỷ nghỉ lễ, góp
phần tăng nhu cầu du lịch của người dân. Đây là cơ hội lớn cho
ngành du lịch nước ta nói chung và cho khu du lịch Vườn quốc

khách về chất
lượng dịch vụ
du lịch.
www.themegallery.com

Trên cơ sở đánh giá sự hài lòng của du khách tại khu du
lịch sinh thái Vườn quốc gia Ba Vì, xã Tản Lĩnh, huyện
Ba Vì, thành phố Hà Nội, từ đó đề xuất một số định
hướng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
cho khách du lịch trên địa bàn nghiên cứu trong thời
gian tới.

Đánh giá sự hài
lòng của du
khách về
dịch vụ du
lịch tại
Vườn quốc
gia Ba Vì.

Phân tích các
yếu tố ảnh
hưởng đến sự
hài lòng của
du khách về
dịch vụ du
lịch tại Vườn
quốc gia Ba
Vì.


cáo tốt nghiệp từ ngày 12/2017 đến 05/2018
6

www.themegallery.com


PHẦN II: CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH VỀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH
Cơ sở lý luận và thực tiễn

• Khái niệm về du lịch
• Sản phẩm du lịch
•Dịch vụ du lịch
•Khái niệm về sự hài lòng
•Cơ sở hình thành sự hài lòng
•Vai trò nghiên cứu sự hài lòng
•Các yếu tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng

•Mô hình nghiên cứu sự hài lòng
trên thế giới:
Mô hình Servperf của
Parasuraman
Mô hình chỉ số hài lòng của
khách hàng (SCI)
•Mô hình nghiên cứu sự hài lòng
trong nước:
Sự hài lòng về du lịch ở Hội An
Sự hài lòng về du lịch ở Đà

-Dân số của xã năm 2016 là 15.139 người. Tỷ lệ dân số trung bình tăng
1,4%. Mật độ dân số 776 người/km2. Thu nhập BQ khoảng 11 triệu
đồng/người/năm.
-Hệ thống trường học và các trạm y tế tại xã được xây dựng và trang bị
đầy đủ cơ sở vật chất cơ bản cần thiết.
9
www.themegallery.com


3.2 Phương pháp nghiên cứu
Chọn
Chọn
điểm
điểm

Khu
Khu
vực
vực
Vườn
Vườn
quốc
quốc
gia
giaBa
Ba
Vì.
Vì.

Chọn

thập

SL
SLthứ
thứ
cấp:
cấp:văn
văn
bản
bản
chính
chính
sách,
sách,
luận
luậnvăn
văn
luận
luậnán,
án,
tạp
tạpchí
chí
khoa
khoa
học,
học,
internet.
internet.


tích
số
sốliệu
liệu

Xử
Xửlý:
lý:Excel
Excel

Thông
Thôngtin
tin
du
dukhách,
khách,
mức
mứcđộ
độhài
hài
lòng...
lòng...

Tổng
Tổnghợp
hợp
thông
thôngtin
tin


về
vềchất
chấtlượng
lượngdịch
dịchvụ
vụ10du
dulịch.
lịch.


PHẦN IV. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
VÀ THẢO LUẬN
4.1 Khái quát chung về khu du lịch VQG Ba Vì
4.2 Đánh giá sự hài lòng của du khách về dịch vụ du
lịch tại VQG Ba Vì
4.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách
4.4 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của du khách về
dịch vụ du lịch
11
www.themegallery.com


4.1 Khái quát chung về VQG Ba Vì
4.1.1 Phong cảnh khu du lịch VQG Ba Vì
• Là nơi có nhiều phong cảnh đẹp với điều kiện khí hậu mát mẻ, hệ
sinh thái đa dạng với nhiều loại động, thực vật rừng quý hiếm 
VQG Ba Vì được coi là khu du lịch xanh mát, là lá phổi xanh của
thủ đô Hà Nội.
• Các địa điểm du lịch tại VQG Ba Vì được chia làm 3 tuyến rõ rệt:
 Tuyến du lịch tâm linh với những đền, chùa cổ kính

bán vẫn chưa được cải
thiện nhiều

Cơ sở vật chất
•Có 06 nhà nghỉ với 24
phòng đạt tiêu chuẩn
phòng nội địa
•01 nhà ăn có sức chứa
100 người phục vụ món ăn
đặc sản vùng
•01 bề bơi và 01 san tennis
•Có 23 lao động với 07
công chức do ban QL vườn
QL.

14
www.themegallery.com


4.1.3 Kết quả du lịch khu VQG Ba Vì
Bảng 4.1: Kết quả hoạt động kinh doanh du lịch tại VQG Ba Vì
STT

Chỉ tiêu

ĐVT

2015

2016


Lượt

155.447

176.837

180.665

II

Tổng doanh thu

Triệu đồng

3.079

3.538

3.693

1

Vé thắng cảnh

Triệu đồng

2.533

2.898


Triệu đồng

0

0

0

5

DV vui chơi giả trí

Triệu đồng

0

0

0

6

Khác

Triệu đồng

0

110


Mức độ thường xuyên
đến VQG Ba Vì

www.themegallery.com

Số lượng (người) Cơ cấu (%)

Nam

40

48,2

Nữ

43

51,8

< 24 tuổi

70

84,3

24 tuổi trở lên

13


25,3

3 triệu

49

59,0

3,1 – 5 triệu

10

12,0

5,1 – 7 triệu

16

19,3

7,1 – 10 triệu

2

2,4

>10 triệu

4


Bình

Hài

hài lòng

thường

lòng

Rất
hài
lòng

Đường giao thông đi và đến khu du
lịch thuận tiện, dễ đi lại

0,00

1,2

49,4

44,6

4,8

Phương tiện vận chuyển đa dạng

0,00


4,8

0,00

0

18,1

59,0

22,9

0,00

0

12,1

67,4

20,5

Nhân viên nhiệt tình, không chèo
kéo, ép giá du khách
Điều kiện trên xe thoáng mát, thoải
mái

(Nguồn: Tổng hợp từ phiếu
điều tra,2018)

0

21,7

63,8

14,5

Hoạt động khai khoáng không làm ảnh
hưởng tới môi trường

0,00

0

27,7

61,5

10,8

Hoạt động xây dựng không gây ảnh
hưởng tới môi trường

0,00

21,7

69,9


sinh, tránh vứt rác thải bừa bãi.

0,00

6,0

16,9

75,9

1,2

0

14,5

 56,6

28,9

Mức độ
Tiêu chí đánh giá

Bãi đỗ xe sạch sẽ

0,00

Bình
thường



Rất

Không

không

hài

hài lòng

lòng

Bình

Hài

thường

lòng

Rất
hài
lòng

Dễ dàng tìm phòng

0.00

0,00


Đảm bảo thuận tiện giờ giấc ra vào cho du khách

0.00

3.6

47.0

44.6

8.4

Giá cả phòng hợp lý, phù hợp với chất lượng
phòng được phục vụ

0.00

2.4

62.7

27.7

7.2

Giá phòng được thông báo rõ ràng

0.00



7.2

Đảm bảo an toàn cho du khách

0.00

1.2

67.5

27.7

3.6

Không xảy ra sai sót trong phục vụ

0,00

6.0

69.9

22.9

1.2

0,00

1.2


0,00

2.4

34.9

49.4

13.3

Nhân viên phục vụ như nhau đối với mọi du
khách

0,00

Nhân viên phục vụ chu đáo nhiệt tình, thái độ
niềm nở, lịch sự đối với du khách
Khả năng tạo lòng tin cho du khách của nhân viên
phục vụ

www.themegallery.com

(Nguồn:0 Tổng hợp từ60.2
phiếu điều 33.8
tra, 2018) 6.0


4.2.2.3 Đánh giá của du khách về dịch vụ lưu trú
Đồ thị 4.3 Mức độ hài lòng của du khách về dịch vụ lưu trú


Rất
hài
lòng

Thực đơn đa dạng

0

1.2

42.2

50.6

6.0

Món ăn đảm bảo chất lượng, hợp vệ sinh

0

0

57.8

42.2

0

Quán ăn sạch sẽ, hợp vệ sinh


39.8

9.6

Thời gian chờ phục vụ nhanh

0

4.8

63.9

22.9

8.4

Nhân viên phục vụ nhanh nhẹn

0

4.8

67.5

14.4

13.3

Nhân viên lịch sự, chu đáo


10.8

0

Giá các món ăn được thông báo trước

0

0

31.3

49.4

19.3

Khu vệ sinh sạch sẽ

0

10.8

75.9

14.3

0

Khả năng nắm bắt ý, đáp ứng nhu cầu của