ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

-- --

ĐỀ TÀI:

Tìm hiểu hoạt động dịch vụ của quán trà sữa Yuppie
Tại 11 Quốc Sử Quán – thành phố Huế

Giáo viên hướng dẫn:

Nhóm sinh viên thực hiện

Nguyễn Quốc Khánh

Nguyễn Trần Thùy Anh
Phạm Thị Linh Giang
Bùi Thị Huế
Lê Nguyên Quỳnh Như
Nguyễn Phước Kim Châu

Huế, 11/2012


QUẢN TRỊ DỊCH VỤ - N03

Lời cảm ơn!
Để hoàn thành đề tài này, trước hết nhóm nghiên cứu xin gửi lời cảm ơn
chân thành đến giảng viên hướng dẫn – Thầy Nguyễn Quốc Khánh đã theo dõi,

2.2 Nội dung chính..............................................................................................................................8
2.2.1 Cấu hình của hoạt động dịch vụ......................................................................................................8
2.2.2 Biện pháp khắc phục khía cạnh của khách hàng trong khi chờ đợi.............................................10
2.2.3 Các yếu tố của hệ thống xếp hàng................................................................................................12
2.2.3.1 Hoạt động dịch vụ.................................................................................................................12
2.2.3.2 Khách hàng...........................................................................................................................13
2.2.4 Phân tích quản trị nhu cầu............................................................................................................14
2.2.4.1 Sử dụng lịch hẹn...................................................................................................................14
2.2.4.2 Chính sách giá dịch vụ................................................................................................................15
2.2.4.3 Phát triển dịch vụ bổ sung.....................................................................................................15
2.2.4.4 Hệ thống đặt chỗ và đăng ký trước.......................................................................................16
2.2.4.5 Các dịch vụ khác....................................................................................................................16

NGUYỄN QUỐC KHÁNH

Trang 3


QUẢN TRỊ DỊCH VỤ - N03
2.2.5 Phân tích quản trị công suất.........................................................................................................17
2.2.5.1 Quản lí quán lập trình cho những ca làm việc hàng ngày.......................................................17
2.2.5.2 Lập bảng phân công công việc và nghỉ ngơi hàng tuần..........................................................19
2.2.5.4 Tạo ra khả năng có thể điều chỉnh.........................................................................................19
2.2.5.5 Chia sẻ nguồn lực và đào tạo chéo trong quá trình làm việc của các nhân viên tại quán trà
sữa Yuppie........................................................................................................................................20
2.2.5.6 Những nhân viên làm việc bán thời gian...............................................................................21
2.2.6 Ưu điểm, nhược điểm của hoạt động dịch vụ ở quán trà sữa Yuppie........................................21
2.2.6.1 Ưu điểm................................................................................................................................21
2.2.6.2 Nhược điểm..........................................................................................................................22
2.2.6.3 Biện pháp hạn chế nhược điểm............................................................................................23

đã ra đời. Theo thông tin thì khách hàng đến đây tương đối đông và chủ yếu là các bạn
thuộc thế hệ 8x và 9x. Tuy nhiên, vẫn có một thực tế đáng buồn là một trong hai chi
nhánh của trà sữa Yuppie đã phải đóng cửa.
Bên cạnh đó, vụ việc trà sữa Trân Châu có nguồn từ Trung Quốc ảnh hưởng đến sức
khỏe của người tiêu dùng đã gây ảnh hưởng không ít đến các quán kinh doanh trà sữa và
Yuppie cũng không ngoại lệ.
Thấy được nét độc đáo của hình thức dịch vụ này, ảnh hưởng của nó đối với giới
trẻ thành phố Huế cũng như thực tế đáng buồn trên, nhóm chúng tôi quyết định chọn đề
tài “ Tìm hiểu về hoạt động dịch vụ của quán trà sữa Yuppie tại 11 Quốc Sử Quán
thành phố Huế”.

NGUYỄN QUỐC KHÁNH

Trang 5


QUẢN TRỊ DỊCH VỤ - N03
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1 Mục tiêu chung

- Tìm hiểu hoạt động dịch vụ của quán trà sữa Yuppie tại 11 Quốc sử quán thành phố
Huế.
1.2.2 Mục tiêu cụ thể

- Tìm hiểu mô hình dịch vụ của Yuppie.
- Biện pháp khắc phục khía cạnh của khách hàng trong khi chờ đợi.
- Phân tích các yếu tố của hệ thống xếp hàng.
- Phân tích quản trị nhu cầu, quản trị công suất.
- Tìm các mô hình nghiên cứu về loại hình dịch vụ tương tự như Yuppie.
- Đưa ra bảng khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ ở Yuppie.

mới, luôn nắm bắt những xu hướng và trào lưu mới của tuổi teen cả nước, , những “item
hot”, đồ chơi "hi-tech" về giới thiệu cho giới trẻ tại Huế.
Với slogan hoạt động “Yuppie tea - Inventing yourse”, Yuppie muốn tạo ra sự khác
biệt bằng cách chú trọng vào chất lượng. Trà sữa được pha chế đúng tiêu chuẩn với công
nghệ được chuyển giao từ một công ty chuyên cung cấp trà sữa chuyên nghiệp ở Hà Nội.
Thứ hai, thực đơn của Yuppie phong phú với khoảng hơn 30 thức uống và thức ăn
nhanh. Giá cả đã được cân nhắc kỹ để phù hợp với túi tiền của các học sinh, sinh viên
Huế. Yuppie luôn luôn đổi mới cách trang trí với màu sắc xanh chủ đạo tạo cảm giác tươi
trẻ và thân thương khi mới bước và quán, thường xuyên cập nhật và tổ chức những sự
kiện theo các xu hướng mới nhằm gây được hứng thú cho các bạn trẻ để các bạn thấy đây
thật sự là sân chơi bổ ích cho mình, thực sự làm cho các bạn luôn cảm giác được thư
giãn, tạo hứng thú và làm nảy sinh các ý tưởng sáng tạo.

NGUYỄN QUỐC KHÁNH

Trang 7


QUẢN TRỊ DỊCH VỤ - N03
Ngoài ra, Yuppie còn mang đến cho các bạn trẻ các trò chơi thú vị. Khách hàng có
thể chơi Game Board (game phi điện tử) tại Yuppie hoàn toàn miễn phí với đa dạng trò
chơi và luôn được cập nhật. Khách hàng yêu thích âm nhạc có thể “Cùng Yuppie nghe
Quick & Snow Show” mỗi sáng chủ nhật hàng tuần; cùng Yuppie tổ chức 1 đêm
Valentine đầy bất ngờ cho người ấy.
Yuppie là những khám phá tinh tế và thú vị! Các bạn có thể cảm nhận được những
thông điệp mà Yuppie gửi gắm qua một không gian vui chơi thư giãn được sắp đặt đầy
ngẫu hứng và sáng tạo! Bên cạnh mục tiêu kinh doanh, giới thiệu một loại hình giải trí
mới với giới trẻ, Yuppie còn hướng về các hoạt động xã hội.
Yuppie không chỉ dừng lại ở một quán trà sữa mà còn là một thương hiệu song
hành với những xu hướng mới tạo ra một chuỗi những dịch vụ đồng bộ gắn với tuổi teen

phục vụ 2
→ người →
Phục vụ 3

Ở quán trà sữa Yuppie có nhiều nhân viên tiếp đón và phục vụ khách nên đây là
kiểu mô hình nhiều kênh. Trong đó, trung bình mỗi ca có khoảng 3-4 kênh.
Hoạt động dịch vụ 1 pha:
Khi khách hàng đến quán, khi khách vào quán và lựa chọn chỗ ngồi thích hợp cho
mình, nhân viên phục vụ sẽ đem nước và thực đơn cho khách, sau đó nhân viên phục vụ
sẽ đem thực đơn cho nhân viên chế biến, để tạo tâm lí thoải mái cho khách hàng, tránh
tâm lí lo lắng, tức giận trong khi chờ đợi thức uống được đem lên trong khoảng thời gian
chờ đợi hơi lâu.
Để khắc phục sự chờ đợi đó quán bố trí: sách báo, trò chơi cho khách để khách cảm
thấy vui vẻ và thoải mái. Vào khoảng thời gian này các nhân viên có thể phụ làm công
việc cho nhau. Khi chuẩn bị xong nhân viên phục vụ đem ra cho khách, dùng xong, khi
được khách gọi nhân viên phục vụ nhanh chóng đưa phiếu tính tiền cho khách, khách
hàng đem tiền ra quầy, tính xong khách hàng ra về.

NGUYỄN QUỐC KHÁNH

Trang 9


QUẢN TRỊ DỊCH VỤ - N03
2.2.2 Biện pháp khắc phục khía cạnh của khách hàng trong khi chờ đợi
Chờ đợi là một điều không thể tránh khỏi, là một phần trong cuộc sống hàng ngày
và chiếm một lượng thời gian khó tin. Vì vậy một doanh nghiệp dịch vụ muốn hoạt động
có hiệu quả thì phải đưa ra những biện pháp nhằm hạn chế và khắc phục việc chờ đợi của
khách hàng, tạo cho khách hàng cảm giác yên tâm và thoải mái khi sử dụng dịch vụ.
Là địa điểm đông khách, nhất là vào buổi tối và những ngày lễ, để có thể phục vụ

quý khách”.
Đây là cách thức đơn giản nhưng nó thể hiện thái độ đón tiếp và quan tâm tới khách
hàng, làm cho những người đến đây cảm thấy mình được tôn trọng.
Khía cạnh 3: “Xin lỗi, nhưng tôi là người tiếp theo” – Mỗi khách hàng luôn muốn
công bằng trong chờ đợi.
Khi khách hàng đến quán vào lúc thấp điểm, nhân viên của quán trà sữa Yuppie
thực hiện theo nguyên tắc khách hàng nào đến trước thì phục vụ trước. Khách hàng nào
vào trước khi đã chọn được chỗ ngồi ưng ý và được nhân viên phục vụ mang nước uống
và thực đơn ra trước. Tùy theo số khách hàng cùng đến một lúc thì sẽ có các nhân viên
thay phiên nhau phục vụ một cách nhanh chóng nhất để các khách hàng cảm thấy công
bằng trong chờ đợi.
Tuy nhiên, khi quán đông khách thì quán chỉ có thể phục vụ được một số lượng
khách hàng có hạn, lúc đó tùy vào số lượng nhân viên của quán mà quán có thể phục vụ
cho một số lượng khách hàng nhất định miễn sao là đảm bảo công bằng cho khách hàng.
Khía cạnh 4: Tránh khả năng cung cấp dịch vụ bị rỗi, tức là chú ý đến nhu cầu của
khách hàng trong chờ đợi, khách hàng có thể trở nên khó tính nếu không được quan tâm.
Khi khách hàng vào quán, nhân viên của quán hướng dẫn cho khách hàng chỗ để
xe, để cho khách hàng khóa xe cẩn thận, nói cho khách hàng biết có dịch vụ giữ túi xách
nếu khách hàng có mang theo túi xách.

NGUYỄN QUỐC KHÁNH

Trang 11


QUẢN TRỊ DỊCH VỤ - N03
Hỏi khách hàng là có đặt chỗ trước không, nếu không có thì nhân viên sẽ chỉ cho
khách hàng biết những chỗ ngồi nào còn trống để khách hàng dễ dàng tìm được chỗ ngồi
ưng ý và nhân viên của quán sẵn sàng giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng.
2.2.3 Các yếu tố của hệ thống xếp hàng

- Các công cụ, dụng cụ như: ghế phục vu khách, khăn giấy, khay đựng giấy, đồ
trang trí…
- Nguyên vật liệu như: các loại nước siro, các loại hạt, các loại trà, nguyên liệu cho
các món ăn.
2.2.3.2 Khách hàng
Là những yếu tố quyết định khả năng duy trì dịch vụ của doanh nghiệp cung cấp
dịch vụ. Với mong muốn tạo ra sự mới lạ cho giới trẻ, là nơi họ thỏa sức thỏa mãn ý
tưởng và tự thể hiện thì đối tượng khách hàng của Yuppie là các bạn trẻ thuộc thế hệ 8x
và 9x, là những đôi yêu nhau, những người có yêu cầu giao hàng tận nhà.
Trà sữa Yuppie là không gian dành cho các bạn trẻ, khách hàng đến đây thường là
ngẫu nhiên, không tiên đoán được số lượng khách đến, và không phụ thuộc vào thời gian
tính toán mà phụ thuộc vào độ dài thời gian. Thông thường số lượng khách hàng đến
đông nhất là vào buổi tối.
Đặc biệt, trong những dịp cao điểm như ngày lễ, Yuppie có hệ thống đặt chỗ trước
nên có thể tính toán được dòng khách.
2.2.3.3 Hàng chờ
Chờ đợi là tính tất yếu và là một phần không thể thiếu trong cuộc sống nhất là trong
lĩnh vực dịch vụ.
- Chiều dài của hàng chờ: hàng chờ ở quán trà sữa Yuppie là hàng chờ hữu hạn vì
trong quán giới hạn số lượng khách hàng đến Yuppie bằng số chỗ ngồi mà quán có thể
bố trí và phục vụ. Ở quán trà sữa Yuppie chia làm 2 tầng: tầng trên bố trí một khoảng
không gian có 4 bàn và các chỗ ngồi được sắp xếp xung quanh; tầng dưới chia làm 3
phòng được thông với nhau qua các ô cửa sổ, trong mỗi phòng đặt từ 5-6 bàn. Chiều dài
hàng chờ tối đa của quán chính là số chỗ tối đa trong quán Yuppie.
- Trật tự dịch vụ: Trà sữa Yuppie hoạt động theo mô hình nhiều kênh, một pha. Trật
tự phục vụ ở quán không rõ ràng nhưng có thể nói thiên về trật tự đến trước phục vụ
NGUYỄN QUỐC KHÁNH

Trang 13


Trang 14


QUẢN TRỊ DỊCH VỤ - N03
2.2.4.2 Chính sách giá dịch vụ.
Một trong những yếu tố để giữ chân khách hàng đó là đưa ra chính sách giá hợp lý.
Nắm bắt được tầm quan trọng của vấn đề này trà sữa Yuppie đã đưa ra những mức giá
phân biệt dành cho khách hàng Vip- những khách hàng thân thiết của Yuppie ( khách
hàng có thẻ Member của Yuppie) hay giảm giá và tặng quà vào những dịp lễ đặt biệt
trong năm. Với chính sách này Yuppie mong muốn tạo ra cảm giác mới và thay đổi để
tránh sự nhàm chán cũng như duy trì sự trung thành của khách hàng đối với Yuppie.
Yuppie đưa ra mức giá ưu đãi giữa những khách hàng có thẻ “member” với những
khách hàng bình thường:
- Đối với những khách hàng có “member card” thì được giảm giá 10% trên tất cả
thức uống.
Vào những dịp lễ, chào đón năm mới hay mùa hè trà sữa Yuppie đưa ra nhiều hình
thức khuyến mãi về giá nhằm thu hút sự chú ý của các bạn trẻ và tạo ra không gian và
cảm xúc mới cho các ngày lễ:
- Chương trình “Yuppie sôi động cùng mùa hè” : trà sữa Yuppie đưa ra hình thức
giảm giá 10% với 30 cốc trở lên.
- Đồng hành cùng năm học mới Yuppie giảm giá 20% những món có trong thực
đơn cùng nhiều quà tặng hấp dẫn và dễ thương.
- Hình thức giảm giá 20% cũng được áp dụng vào các dịp lễ khác như: mừng sinh
nhật Yuppie, các chương trình tri ân khách hàng, trung thu, noel hay Haloween.

2.2.4.3 Phát triển dịch vụ bổ sung
Đến với trà sữa Yuppie khách hàng không chỉ cảm nhận được sự thoải mái, thư giãn
khi đắm mình trong không gian trà sữa nhẹ nhàng, thoải mái và ấm cúng với màu sắc
xanh chủ đạo luôn đầy ấp những bộ truyện Mangan đọc đáo cũng những trò chơi mới lạ
mà khách hàng còn được thưởng thức những món ăn cực teen với hương vị tuyệt vời và

chức. Nhận đặt chỗ trước sẽ tạo ra một lịch làm việc linh hoạt tránh được tình trạng
chồng chéo vào giờ cao điểm.
2.2.4.5 Các dịch vụ khác
Member card – chương trình tri ân khách hàng
NGUYỄN QUỐC KHÁNH

Trang 16


QUẢN TRỊ DỊCH VỤ - N03
Hơn một năm hoạt động với sự phát triển và mở rộng, Yuppie đã nhận được sự ủng
hộ nhiệt tình và chân thành của nhiều khách hàng. Như một lời tri ân đến các khách hàng
thân thiết đã ủng hộ Yuppie trong thời qua, Yuppie đã triển khai chương trình Member
card đối với những khách hàng thân thiết. Đợt đầu tiên đã có gần 50 cards được chuyển
tới những khách hàng thân thiết nhất với Yuppie trong một năm vừa qua.
Yuppie cam kết không tăng giá vào dịp têt
Yuppie luôn mong muốn mang đến một địa điểm vui chơi lý tưởng cho các bạn
trong những ngày hội ngộ cùng bạn bè. Như một lời cảm ơn các bạn đã ủng hộ Yuppie
trong suốt một năm vừa qua, Yuppie xin cam kết giữ nguyên giá trong dịp tết này.
Giảm giá đến 50% cho khách hàng Yuppie tại Salon tóc Ấn Tượng
Đây là một trong những chính sách chăm sóc khách hàng đặc biệt của Yuppie.
Yuppie mang lại cho bạn cơ hội sử dụng dịch vụ làm đẹp trai tại Salon Ấn Tượng vốn đã
rất nổi tiếng ở Huế với giá ưu đãi cực kỳ.
Yuppie dành tặng 15 thẻ giảm giá cho các dịch vụ duỗi, uốn, nhuộm. Hình thức
nhận thẻ là các bạn phải đăng ký trên mạng tại trang web http://yuppietea.com.
Ngoài ra các bạn có thể nhận trực tiếp 35 thẻ giảm giá đặc biệt tại chính 2 cở sở của
Yuppie.
Hình thức nhận thẻ này được áp dụng với hóa đơn trên 75000 đồng. Ngay khi nhận
được hóa đơn thanh toán thì khách hàng hãy yêu cầu nhận thẻ giá của mình.
2.2.5 Phân tích quản trị công suất

- Nhân viên pha chế là những người trực tiếp pha chế ra các món đồ uống cho
khách. Mỗi ca phục vụ thì quản lí tại quán trà sữa thường bố trí 1 nhân viên pha chế, họ
sẽ đào tạo thêm nhân viên khác nếu trong lúc cao điểm sẽ hỗ trợ thêm để phục vụ tốt nhu
cầu khách hàng.
- Nhân viên tính tiền là người chịu trách nhiệm tính toán và xuất phiếu tính tiền cho
nhân viên chạy bàn. Ở quán trà sữa Yuppie thường sử dụng một nhân viên tính tiền cho
một ca và 2-3 nhân viên cho một ngày.
NGUYỄN QUỐC KHÁNH

Trang 18


QUẢN TRỊ DỊCH VỤ - N03
- Nhân viên giao hàng: nếu khách có nhu cầu gọi điện đặt hàng và giao hàng tận nhà
sẽ có một nhân viên ở quán nếu rãnh rỗi sẽ giao hàng, trong trường hợp đông khách thì
người quản lí bổ sung thêm nhân viên để phòng trường hợp này.
Cơ cấu nhân viên làm tại quán trong một ca như sau:
1 nhân viên quản lí
3 nhân viên phục vụ
1 nhân viên bảo vệ
1 nhân viên thu ngân
1 nhân viên pha chế
2.2.5.2 Lập bảng phân công công việc và nghỉ ngơi hàng tuần.
Nhân viên làm ở trà sữa Yuppie một số ít là nhân viên cố định là những người làm 3
ca và làm trong thời gian dài. Đây là đối tượng những người muốn có thu nhập, là sinh
viên mới ra trường. Ngoài ra còn thuê thêm nhân viên thời vụ. Đây chủ yếu là sinh viên
đang còn học ở các trường đại học, cao đẳng hoặc học sinh muốn đi làm thêm. Đối tượng
này khi đăng kí làm việc họ sẽ liệt kê các khoảng thời gian rãnh để quản lí phân bổ lịch
làm việc. Chính vì vậy quản lí không phải là người chủ động cho nhân viên nghỉ ngày
nào và làm việc ngày nào.

vụ tốt các nhu cầu khác nhau của khách hàng mỗi khi khách hàng cần.
Sử dụng lượng lao động sát với nhu cầu thực tế của cửa hàng trong từng ngày hoặc
từng tuần.
Tùy thuộc vào nhu cầu của từng buổi trong ngày: buổi tối tăng cường thêm số lượng
nhân viên so với các buổi còn lại và từng ngày trong tuần: thứ 7, chủ nhật lượng khách
tăng cao hơn so với các ngày trong tuần nên tăng số lượng nhân viên. Trong lúc cao điểm
sẽ tăng 1-2 nhân viên chạy bàn tăng cường mức độ phục vụ, tăng thêm 1 nhân viên pha
chế cho 1 ca làm viêc.
2.2.5.5 Chia sẻ nguồn lực và đào tạo chéo trong quá trình làm việc của các nhân viên
tại quán trà sữa Yuppie.
Trong những lúc cao điểm như vào buổi tối hay các ngày thứ 7, chủ nhật quản lí
quán khi thấy các nhân viên giữ xe rảnh rỗi có thể điều họ phụ giúp các nhân viên chạy
bàn phục vụ nhu cầu của khách.
Ngoài ra quản lí có thể phụ các nhân viên khác phục vụ khách khi thiếu người.
Các nhân viên khác trong quá trình làm việc sẽ được đào tạo nhiều kĩ năng: có thể
học hỏi thêm kĩ năng pha chế khi cần người, kĩ năng giao tiếp sẽ được trao đổi giữa các
nhân viên với nhau.
Người quản lí của quán trà sữa sẽ trao đổi kinh nghiệm thông qua hoạt động chung
với nhân viên khác để khi vắng mặt sẽ có nhân viên khác tạm thời điều hành hoạt động
của quán.
NGUYỄN QUỐC KHÁNH

Trang 20


QUẢN TRỊ DỊCH VỤ - N03
2.2.5.6 Những nhân viên làm việc bán thời gian.
Những nhân viên làm việc bán thời gian là lượng nhân viên dự phòng trong trường
hợp nhu cầu lên đến cao điểm. Thiết kế, bố trí được lượng nhân viên này thì sẽ giảm bớt
khả năng rủi ro và đảm bảo tình hình có thể dự đoán được.

hàng một cách hiệu quả: đưa ra các mức giá khác nhau cho các đối tượng khách hàng, các
mức giá ưu đãi vào những dịp lễ, việc sử dụng lịch hẹn, đặt chỗ trước vào những dịp cao
điểm, thêm vào thực đơn các món ăn…Đặc biêt, là việc khách hàng của Yuppi được giảm
giá khi đến làm tóc tại salon Ấn Tượng.
Thứ tư, đây là mô hình hiện nay vẫn còn hiếm ở thị trường Huế, Yuppie đã tạo cho
mình được phong cách chuyên nghiệp, có đầu tư bài bản so với đa số các cửa hàng đồ
uống đặc biệt là trà sữa cho đối tượng khách hàng là giới trẻ.
Thứ năm, tạo cho khách hàng cảm giác an toàn khi đến với Yuppie: ở đây có nhân
viên giữ xe cho khách hàng, có tủ để đồ cho khách.
Thứ sáu, có hệ thống tự động gọi phục vụ tại chỗ bằng cách nhấn nút ở dưới bàn,
đây thực sự là hình thức mới mẻ và thú vị, đã tạo được sự hấp dẫn cho khách hàng. Vì đa
số với hình thức này chỉ thường áp dụng cho các nhà hàng lớn được đầu tư bài bản và có
hệ thống và rất ít khi các quán đồ uống áp dụng.
2.2.6.2 Nhược điểm
Bên cạnh những ưu điểm, Yuppie cũng tồn tại nhiều nhược điểm cần hạn chế và
khắc phục.
Thứ nhất, các dịch vụ bổ sung đang còn ít, nhiều lúc gây cảm giác nhàm chán khi
các biện pháp khắc phục khía cạnh chờ đợi không còn gây hứng thú với khách hàng. Ví
dụ: các trò chơi như Gameboard hay truyện có thể gây hứng thú cho các khách hàng mới
đến lần đầu hoặc khoảng thời gian đầu nhưng khi đã trở thành khách hàng quen thuộc của
quán họ không còn hứng thú. Chính vì vậy quán phải nắm bắt được điểm này để đổi mới
các hình thức phục vụ thêm đa dạng để giữ khách hàng quen và hấp dẫn khách hàng mới,
Thứ hai, thái độ đón tiếp, hướng dẫn khách hàng vào chỗ ngồi chưa thực sự nhiệt
tình và niềm nở. Mặc dù có chu đáo khi khách hàng mới vào quán nhưng sau khi khách
hàng đã gọi thức uống xong thì nhân viên tại quán không còn tập trung phục vụ khách
NGUYỄN QUỐC KHÁNH

Trang 22




QUẢN TRỊ DỊCH VỤ - N03

PHẦN III: KẾT LUẬN
Trà sữa Yuppie là hình thức dịch vụ mới khi đưa vào kinh doanh ở Huế. Yuppie mang
một phong cách chuyên nghiệp, gần gũi, thân quen và giúp các bạn trẻ có không gian để
thỏa sức sáng tạo và tự thể hiện mình.
Mặc dù có những nhược điểm cần khắc phục nhưng Yuppie cũng đã đạt được rất nhiều
thành công. Với slogan: “Yuppie - inventing yoursel”, Yuppie đã am hiểu tâm lý của
những khách hàng trẻ để từ đó đưa ra các hoạt động phù hợp với thị hiếu luôn luôn biến
đổi của giới trẻ.
Trong tương lai cạnh tranh ngày càng khốc liệt, nhưng nếu như Yuppie tiếp tục phát huy
những điểm mạnh vốn có và khắc phục những nhược điểm thì Yuppie sẽ còn gặt hái
được nhiều thành công hơn nữa.

PHẦN IV: PHỤ LỤC
PHIẾU SỐ: .........

Phụ lục 1: Bảng khảo sát
BẢNG KHẢO SÁT
Chào anh/ chị!
Quán trà sữa Yuppie chúng tôi hiện đang thực hiện một cuộc khảo sát về “Sự hài
lòng của khách hàng khi đến với Quán trà sữa Yuppie tại 11 Quốc Sử quán thành phố
Huế”. Ý kiến của anh/chị sẽ là những đóng góp quý giá đối với chúng tôi để nhằm nâng
cao hơn nữa chất lượng dịch vụ của Yuppie. Rất mong được sự giúp đỡ của các anh/chị.
Xin chân thành cảm ơn!

NGUYỄN QUỐC KHÁNH

Trang 24

1 lần/ tháng.

4. □

2 lần/ tháng.

5. □

Rất hiếm khi.

Câu 5: Tại sao bạn lựa chọnquán trà sữa Yuppie?
□ Không gian rộng rãi, thoáng mát.

□ Địa điểm thuận lợi, dễ tìm.

□ Thức ăn và thức uống đảm bảo chất lượng.

□ Nhân viên tận tình, chu đáo.

□ Giá cả hợp lí phù hợp với túi tiền của bạn.

□ Lí do khác…

Câu 6: Bạn vui lòng cho biết mức độ đồng ý của bạn đối với các chỉ tiêu sau đây:
1. Rất không đồng ý.

2. Không đồng ý.

Chất lượng sản phẩm
NGUYỄN QUỐC KHÁNH