ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGUYỄN KIỀU HUÂN

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
VẬN TẢI HÀNH KHÁCH BẰNG XE
BUÝT TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH BẮC KẠN

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG
NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ

THÁI NGUYÊN - 2018


ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGUYỄN KIỀU HUÂN

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
VẬN TẢI HÀNH KHÁCH BẰNG XE
BUÝT TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH BẮC KẠN
Ngành: Quản lý kinh tế
Mã số: 8 34 04 10

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

Người hướng dẫn khoa học: TS. Triệu Đức Hạnh

THÁI NGUYÊN - 2018

nghiệp đã tạo điều kiện tốt nhất cho tôi trong quá trình theo học cũng như tạo điều
kiện trong thời gian tôi thực hiện luận văn.
Tôi xin chân thành cảm ơn!
Thái Nguyên, tháng 6 năm 2018
Học viên

Nguyễn Kiều Huân


3

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................i
LỜI CẢM ƠN .............................................................................................................ii
MỤC LỤC................................................................................................................. iii
DANH MỤC BẢNG BIỂU .......................................................................................vi
DANH MỤC HÌNH ..................................................................................................vii
MỞ ĐẦU .................................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài .......................................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................ 3
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...........................................................................
3
4. Ý nghĩa khoa học và những đóng góp mới của đề tài nghiên cứu ..........................
4
5. Bố cục của luận văn ................................................................................................ 4
Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ VẬN TẢI
HÀNH KHÁCH BẰNG XE BUÝT ......................................................................... 5
1.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ vận tải hành khách bằng xe buýt ..................................
5
1.1.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ vận tải hành khách và dịch vụ vận tải hành

XE BUÝT TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH BẮC KẠN..................................................... 39
3.1. Tổng quan về tỉnh Bắc Kạn................................................................................ 39
3.1.1. Đặc điểm về vị trí địa lý và điều kiện tự nhiên ............................................... 39
3.1.2. Đặc điểm về kinh tế - xã hội ........................................................................... 40
3.1.3. Điều kiện về kết cấu hạ tầng giao thông vận tải tỉnh Bắc Kạn ....................... 43
3.1.4. Chủ trương của Đảng, chính sách pháp luật của Nhà nước về phát triển
dịch vụ vận tải hành khách bằng xe buýt trong giai đoạn hiện nay ............... 47
3.1.5. Đánh giá chung về điều kiện tự nhiên, kinh tế - xã hội, kết cấu hạ tầng
giao thông vận tải tỉnh Bắc Kạn ..................................................................... 50
3.2. Hiện trạng dịch vụ vận tải hành khách bằng xe buýt trên địa bàn tỉnh Bắc Kạn
...... 53
3.2.1. Cơ sở hạ tầng phục vụ vận tải hành khách bằng xe buýt ................................ 53
3.2.2. Hoạt động quản lý và điều hành vận tải hành khách bằng xe buýt................. 56
3.2.3. Chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng xe buýt ..................................... 59
3.2.4. Mạng lưới dịch vụ vận tải hành khách bằng xe buýt ...................................... 61
3.2.5. Dịch vụ mới vận tải hành khách bằng xe buýt ................................................ 66
3.3. Thực trạng khai thác dịch vụ vận tải hành khách bằng xe buýt của công ty
Cổ phần thương mại & du lịch Hà Lan .......................................................... 67
3.3.1 Tổ chức quản lý, điều hành khai thác dịch vụ vận tải ...................................... 67
3.3.2 Quy mô dịch vụ vận tải hành khách bằng xe buýt .......................................... 69
3.3.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng xe buýt tại công ty ..... 71
3.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ vận tải hành khách bằng xe
buýt trên địa bàn tỉnh Bắc Kạn....................................................................... 79
3.5. Đánh giá chung về phát triển dịch vụ vận tải hành khách bằng xe buýt trên
địa bàn tỉnh Bắc Kạn ...................................................................................... 83
3.5.1. Ưu điểm........................................................................................................... 83
3.5.2 Hạn chế............................................................................................................. 85


6

DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 3.1:

Hiện trạng mạng lưới giao thông đường bộ tỉnh Bắc Kạn .................... 46

Bảng 3.2:

Một số chỉ tiêu phản ánh mật độ giao thông đường bộ ......................... 47

Bảng 3.3:

Hiện trạng hệ thống bến xe tỉnh Bắc Kạn ............................................. 55

Bảng 3.4:

Thông tin chi tiết về giá vé của tuyến xe buýt số 01: Bạch Thông
- Chợ Mới .............................................................................................. 62

Bảng 3.5:

Thông tin mạng lưới tuyến xe buýt Bắc Kạn ........................................ 64

Bảng 3.6:

Đánh giá của khách hàng về tính năng của dịch vụ vận tải hành
khách bằng xe buýt ................................................................................ 72

Bảng 3.7:

Đánh giá của khách hàng về khả năng đáp ứng yêu cầu của dịch

Hình 3.3:

Biểu đồ kết quả về giá trị sản lượng và chỉ số phát triển của tuyến
xe buýt số 01 Bạch Thông - Chợ Mới năm 2017 - 2018....................... 69

Hình 3.4:

Biểu đồ khối lượng vận chuyển hành khách và chỉ số phát triển của
tuyến xe buýt số 01 Bạch Thông - Chợ Mới giai đoạn 2017 - 2018...........
70

Hình 3.5:

Biểu đồ khối lượng hành khách luân chuyển và chỉ số phát triển của
tuyến xe buýt số 01 Bạch Thông - Chợ Mới giai đoạn 2017 - 2018...........
71


1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Bắc Kạn là một tỉnh miền núi nằm sâu trong nội địa vùng Đông Bắc, phía
Đông giáp tỉnh Lạng Sơn, phía Tây giáp tỉnh Tuyên Quang, phía Nam giáp tỉnh Thái
Nguyên, phía Bắc giáp tỉnh Cao Bằng. Tỉnh Bắc Kạn có vị trí quan trọng về mặt
kinh tế và an ninh quốc phòng, do địa hình phức tạp, nhiều đồi núi cao, giao thông
đi lại khó khăn nên việc trao đổi, giao lưu hàng hóa và đi lại của nhân dân trong tỉnh
và với các địa bàn lân cận cũng như các tỉnh trong đất nước Việt Nam còn rất nhiều
hạn chế. Chủ tịch Hồ Chí Minh đã nhấn mạnh: “Giao thông vận tải là công việc đặc
biệt chú ý, vì giao thông là mạch máu của tổ chức, giao thông tốt thì mọi việc đều

địa bàn tỉnh lân cận như Thái Nguyên, Lạng Sơn dẫn đến nhu cầu đi lại của người
dân ngày càng cao hơn. Cùng với đó là sự phát triển của không gian đô thị và kết
cấu hạ tầng như hiện nay thì trong tương lai không xa chắc chắn sẽ xảy ra nguy cơ
lưu lượng giao thông tăng quá năng lực cung ứng của cơ sở hạ tầng. Nếu không có
giải pháp phát triển hệ thống vận tải hành khách ngay từ bây giờ thì các vấn đề liên
quan đến tăng trưởng xe cá nhân như ùn tắc giao thông, tai nạn giao thông và những
tác động xấu đến môi trường là khó tránh khỏi. Để giải quyết những vấn đề đó,
cùng với xu thế chung của cả nước về quy hoạch và phát triển hệ thống giao thông
công cộng nhằm giảm tải áp lực cho hệ thống kết cấu hạ tầng, phục vụ tốt hơn nhu
cầu đi lại của người dân, Ban lãnh đạo Sở GTVT tỉnh Bắc Kạn và các Sở, ban
ngành có liên quan đã thực hiện chủ trương quy hoạch và triển khai hệ thống vận tải
hành khách công cộng bằng xe buýt vào thực tế giao thông vận tải tỉnh Bắc Kạn.
Ngày 24/8/2017, Sở GTVT tỉnh Bắc Kạn phối hợp với Công ty cổ phần
Thương mại & du lịch Hà Lan đã tổ chức lễ khai trương dịch vụ vận chuyển hành
khách công cộng bằng xe buýt tuyến nội tỉnh đầu tiên đi vào hoạt động. Với lộ trình
dài 60km, điểm xuất phát từ thị trấn Phủ Thông (huyện Bạch Thông) và điểm cuối
là thị trấn Chợ Mới (huyện Chợ Mới), tổng số xe buýt khai thác là 20 chiếc đã phần
nào nhận được những kết quả tích cực của người dân. Tuy nhiên, thực tế cho thấy
làm thế nào để đảm bảo phát triển vận tải hành khách bằng xe buýt bền vững, có
kiểm soát, thu hút được người dân lựa chọn đi lại thì phải tổ chức được mạng lưới
vận tải rộng khắp, tiện lợi, nhanh chóng và an toàn. Chính vì lẽ đó, để đạt được mục
tiêu đến năm 2020 Bắc Kạn đi vào hoạt động hiệu quả 3 tuyến xe buýt (tuyến số 1,
tuyến số 2, tuyến số 3), đáp ứng ít nhất 15% nhu cầu đi lại của người dân trong khu


vực đô thị; [1] khu công nghiệp vẫn còn là một vấn đề nóng, cần nhiều sự quan tâm
nghiên cứu tìm ra giải pháp ứng dụng trong thực tiễn.
Vì vậy, tác giả quyết định lựa chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ vận tải hành
khách bằng xe buýt trên địa bàn tỉnh Bắc Kạn” để làm đề tài nghiên cứu luận văn
thạc sĩ của mình.

Luận văn sẽ là tài liệu tham khảo hữu ích cho các nhà quản lý, nhà nghiên
cứu, sinh viên và các bạn đọc quan tâm đến đề tài.
5. Bố cục của luận văn
Ngoài phần Mở đầu, Kết luận và Danh mục tài liệu tham khảo, luận văn
được kết cấu thành 4 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ vận tải hành khách bằng xe
buýt.
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu.
Chương 3: Thực trạng dịch vụ vận tải hành khách bằng xe buýt trên địa bàn
tỉnh Bắc Kạn.
Chương 4: Một số giải pháp phát triển dịch vụ vận tải hành khách bằng xe
buýt trên địa bàn tỉnh Bắc Kạn.


Chương 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH
KHÁCH BẰNG XE BUÝT
1.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ vận tải hành khách bằng xe buýt
1.1.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ vận tải hành khách và dịch vụ vận tải hành khách
bằng xe buýt
1.1.1.1 Các khái niệm về dịch vụ vận tải hành khách
Dịch vụ là hoạt động sáng tạo có ích do con người tạo ra, nó không tồn tại
dưới trạng thái sản phẩm, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thỏa mãn
đầy đủ, kịp thời, thuận tiện và văn minh các nhu cầu sản xuất và đời sống xã hội của
con người [20]. Theo quan điểm marketing, dịch vụ là các hoạt động, lợi ích hoặc
thỏa mãn khách hàng được chào bán hoặc cung cấp liên quan đến việc bán hàng.
Quan niệm này coi dịch vụ là các hoạt động hỗ trợ liên quan đến việc bán hàng hóa
cho người tiêu dùng. Theo quan điểm sản xuất, dịch vụ là phương thức hành động
mà bên cung ứng có thể chuyển giao các giá trị cho khách hàng mà không dẫn đến
quyền sở hữu, trong đó quá trình dịch vụ có hoặc không gắn với một sản phẩm vật

Dịch vụ vận tải hành khách bằng xe buýt là dịch vụ vận chuyển hành khách
bằng các loại xe buýt từ loại xe buýt nhỏ đến các loại xe buýt lớn trên những tuyến
đường cố định, vào những khung giờ cố định, theo biểu đồ vận hành và giá cước
quy định nhằm thỏa mãn nhu cầu đi lại hàng ngày của người dân.
1.1.1.2 Phân loại dịch vụ vận tải hành khách
Phân theo loại hình dịch vụ vận tải, có 4 loại hình dịch vụ vận tải hành khách:
Một là, dịch vụ vận tải hành khách đường bộ: Đây là loại hình dịch vụ vận
tải hành khách phổ biến nhất hiện nay. Với đặc điểm di chuyển thuận lợi, không chỉ
tới được các địa điểm tập kết chung như bến xe, ga tàu, bến bãi… mà hiện nay
nhiều công ty dịch vụ vận tải còn cung cấp dịch vụ đưa đón khách tận nhà. Dịch vụ
này phù hợp cho cả số lượng hành khách lớn và nhỏ, phục vụ đầy đủ các loại hành
khách khác nhau, chiều dài quãng đường khác nhau, đảm bảo an toàn hơn các loại
hình dịch vụ vận tải hành khách khác. Tuy nhiên, loại hình dịch vụ này có chi phí
khá cao vì phải tính toán các khoản phí cầu đường, bến bãi, xăng xe, bảo dưỡng xe,
phụ thuộc nhiều vào điều kiện thời tiết,...


Hai là, dịch vụ vận tải hành khách đường thủy: Từ xa xưa loại hình dịch vụ
vận tải này đã phát triển với ưu điểm chi phí thấp, cùng một thời điểm có thể vận
chuyện được khối lượng hành khách lớn, kèm thêm một khối lượng hàng hóa lớn
nên chi phí tiết kiệm hơn nhiều so với các loại hình dịch vụ khác, tuy nhiên nhược
điểm lớn nhất là tốc độ lưu thông chậm, phụ thuộc và bị ảnh hưởng nhiều bởi yếu tố
thời tiết.
Ba là, dịch vụ vận tải hành khách bằng đường sắt: Đây là loai hình dịch vụ
vận tải hành khách có tính an toàn cao ít phụ thuộc vào yếu tố thời tiết, tốc độ vận
chuyển nhanh, giá thành vận chuyển rẻ, đặc biệt là khi quãng đường di chuyển càng
xa thì chi phí sẽ rẻ hơn nhiều so với các loại hình vận tải hành khách khác. Tuy
nhiên loại hình dịch vụ này bị hạn chế về mặt thời gian do phụ thuộc vào lịch trình
cố định của tàu hỏa, số tuyến, số chuyến trên ngày ít.
Bốn là, dịch vụ vận tải hành khách bằng đường hàng không: Đây là loại hình

cường tần suất vận chuyển, đèn tín hiệu ưu tiên, thanh toán vé tại nhà chờ, làn ưu
tiên. Cấp độ cao nhất là cấp độ tốc hành, trong đó xe buýt chỉ đón khách tại hai
điểm đầu cuối [19].
Thiết kế theo đặc tính của hành khách phục vụ, xe buýt được sử dụng theo
tính chất của hành khách mà nó phục vụ, ví dụ như xe đưa đón công nhân viên, học
sinh, sinh viên đi làm, đi học... Bên cạnh đó, dịch vụ vận tải hành khách bằng xe
buýt còn được triển khai theo hình thức xe buýt cộng đồng (thiết kế để đưa đón
người già, người tàn tật, trẻ em), xe buýt phục vụ các sự kiện đặc biệt của thành
phố, khu vực.
Dịch vụ vận tải hành khách bằng xe buýt được thiết kế theo tuyến đường
phục vụ có thể là tuyến cố định hoặc tuyến linh động. Đối với tuyến linh động, về
cơ bản dịch vụ VTHK bằng xe buýt vẫn theo hướng tuyến đã cố định, tuy nhiên,
trong quá trình khai thác vận tải, xe buýt có thể thay đổi lộ trình nhằm đưa đón
khách tại các điểm gần với hướng tuyến cố định. Loại hình này thường được vận
hành với xe buýt nhỏ tại các khu vực có mật độ dân cư không cao. Một hình thức
phân loại khác theo tuyến là xe buýt phục vụ kết nối các trung tâm thương mại
(nhiều điểm đỗ, hành khách có chuyến đi ngắn, tốc độ xe buýt chậm) và xe buýt
phục vụ kết nối các loại hình phương tiện (kết nối giữa các ga tàu điện, ga tàu điện
với trung tâm thương mại và sân bay…). Đối với thiết kế theo thời điểm trong ngày,


dịch vụ xe buýt được điều chỉnh sao cho phù hợp các thời điểm khác nhau trong
ngày và lưu lượng hành khách (giờ cao điểm, giờ thấp điểm).
VTHK bằng xe buýt được coi là phương thức vận tải hành khách phổ biến
nhất hiện nay ở các thành phố hoặc trung tâm đông đúc, mật độ dân số cao vì nó có
tính cơ động cao, ít cản trở, hòa nhập với các loại hình vận tải giao thông đường bộ
khác. Xe buýt có thể hoạt động trong điều kiện khó khăn về đường sá, thời tiết nên
có thể tiếp cận đến các vùng chưa có hạ tầng phát triển một cách dễ dàng. Quá trình
khai thác điều hành hệ thống xe buýt không quá phức tạp, có thể nhanh chóng điều
chỉnh chuyến, lượt, hành trình, dễ dàng thay xe trong thời gian ngắn mà không ảnh

dựng đợt đầu của thành phố khi số lượng hành khách còn ít. Trong các thành phố
cải tạo thì sử dụng xe buýt cũng rất thích hợp vì có thể thay đổi các tuyến dễ dàng
khi có sự biến động về luồng hành khách.
VTHK bằng xe buýt là biện pháp hữu hiệu để giảm mật độ phương tiện giao
thông cá nhân. Trong đô thị, khi tốc độ phương tiện tham gia giao thông tăng lên
nhưng khả năng mở rộng lòng đường là hạn chế, thực tế là khó có thể thực hiện,
trong khi đó nhu cầu đi lại ngày càng tăng, mật độ phương tiện trên đường ngày
càng lớn, điều này dẫn đến tốc độ lưu thông thấp và khi đó phương tiện vận tải bằng
xe buýt có thể giải quyết tốt vấn đề này.
VTHK bằng xe buýt là giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng
cơ sở hạ tầng giao thông vận tải. Trong giao thông vận tải, ngoài hệ thống cầu,
đường còn có bến bãi, gara để cho phương tiện dừng đỗ (hệ thống giao thông tĩnh).
Diện tích chiếm dụng giao thông tĩnh của phương tiện cá nhân cũng cao hơn
phương tiện VTHK bằng xe buýt.
Vận tải hành khách bằng xe buýt là giải pháp nhằm giảm tai nạn và giảm ô
nhiễm môi trường. Việc sử dụng rộng rãi phương tiện VTHK bằng xe buýt không
những làm giảm mật độ phương tiện giao thông trên đường, giảm tình trạng ùn tắc
giao thông, mà còn làm giảm chủng loại phương tiện trên đường, nhất là giảm được
các loại phương tiện thô sơ, do đó hạn chế nguy cơ xảy ra các tai nạn giao thông.
Mặt khác khi số lượng phương tiện lưu thông giảm thì tác động đến sự ô nhiễm môi
trường do khí thải phương tiện giao thông sẽ được hạn chế.
Vận tải hành khách bằng xe buýt góp phần tiết kiệm chi phí chung cho toàn
xã hội: chi phí để mua sắm phương tiện cá nhân, tiết kiệm quỹ đất của thành phố,


tiết kiệm chi phí xây dựng mở rộng, cải tạo mạng lưới đường bộ trong thành phố và
tiết kiệm được số lượng xăng dầu tiêu thụ cho đi lại trong khi nguồn năng lượng này
là có hạn.
1.1.2. Nội dung phát triển dịch vụ vận tải hành khách bằng xe buýt
Có rất nhiều lý luận về phát triển dịch vụ vận tải hành khách bằng xe buýt,

không được khách hàng chấp nhận.
Tổng giá trị của ngành dịch vụ vận tải hành khách thể hiện sự phối hợp các
nguồn lực, các yếu tố sản xuất. Nó thể hiện sự lớn mạnh về vốn, lao động, máy móc
thiết bị, công nghệ và lợi thế sản xuất kinh doanh. Nếu các nguồn lực này được tăng
cường đầu tư đồng bộ thì tổng giá trị của ngành ngày càng phát triển.
+ Gia tăng khối lượng, lượng vận chuyển:
 Khối lượng hành khách vận chuyển bằng xe buýt là lượng hành khách mà
phương tiện chở được, nhưng không xét tới khoảng cách vận chuyển. Chỉ tiêu này
được tính bằng hành khách, và thường được kí hiệu là Q.
 Lượng hành khách vận chuyển bằng xe buýt luân chuyển là lượng hành
khách vận chuyển trên một khoảng cách nhất định. Chỉ tiêu này được tính bằng HK.
Km và thường được kí hiệu là P.
Cách tính như sau: P = Q x Lbq, Trong đó: Lbq là cự ly vận chuyển bình
quân. Gia tăng khối lượng hành khách công cộng bằng xe buýt bằng việc
tăng
cường số chuyến, rút ngắn các công đoạn khác nhằm đưa phương tiện vào hoạt
động nhanh hơn để gia tăng số chuyến nhằm tăng khối lượng hành khách được vận
chuyển lên.
Lượng hành khách luân chuyển được đánh giá như là một khái niệm về hiệu
quả trong dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt, lượng hành khách
luân chuyển được tính là nghìn người trên một Km (nghìn người/km).
Gia tăng lượng hành khách vận chuyển bằng việc thay đổi công năng của
phương tiện vận tải đang sử dụng bằng những phương tiện mới có tính năng vận
chuyển cao hơn, tăng thời gian phục vụ nhiều hơn nhằm tăng khối lượng luân
chuyển hành khách để đem lại hiệu quả kinh doanh cho doanh nghiệp.
Quy mô nguồn lực: nguồn lực được chú ý ở khía cạnh nguồn nhân lực và
nguồn lực vật chất để phục vụ cho dịch vụ vận tải hành khách. Bên cạnh việc mở
rộng quy mô nguồn nhân lực thì cần phải chú ý đến năng suất lao động của lao
động, phát triển quy mô phương tiện vận tải hành khách tham gia.


chất lượng dịch vụ thông qua mức độ hài lòng và thỏa mãn của hành khách, cũng


như sự trung thành của hành khách về dịch vụ và sự tiến bộ về hành vi thái độ phục
vụ của người cung cấp dịch vụ. Đơn vị cung ứng dịch vụ phải chú trọng nâng cao
chất lượng dịch vụ vận tải vì hành khách có thể sử dụng các phương tiện giao thông
khác thay thế nên cần chú ý thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, đem lại sự hài lòng
về chất lượng của dịch vụ được cung cấp, từ đó sẽ là cơ sở để phát triển được quy
mô dịch vụ vận chuyển.
Các nguyên tắc để nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng
xe buýt:
- Nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng xe buýt phải được
định hướng bởi mục tiêu chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp. Nguyên tắc này
đặt mục tiêu nâng cao chất lượng là một thành phần quan trọng của chiến lược kinh
doanh của đơn vị khai thác vận tải.
- Mục tiêu của việc nâng cao chất lượng là nhằm tăng sự thỏa mãn nhu
cầu của khách hàng, đây là nguyên tắc quan trọng hàng đầu trong việc quản lý
chất lượng nói chung và quản lý chất lượng dịch vụ VTHK nói riêng. Do đó, vấn
đề nâng cao chất lượng dịch vụ VTHK bằng xe buýt cần xuất phát từ nhu cầu,
mong đợi của hành khách sử dụng dịch vụ để xác định mục tiêu và lựa chọn giải
pháp phù hợp.
- Các giải pháp nâng cao chất lượng phải đảm bảo tính khả thi trong thực tế
và đạt hiệu quả thông qua phân tích mức độ đáp ứng mục tiêu chất lượng của hệ
thống dịch vụ, gồm các yếu tố bên trong và bên ngoài hệ thống dịch vụ.
- Giải pháp nâng cao chất lượng phải đảm bảo tính ổn định của hệ thống dịch
vụ và thích ứng với sự thay đổi của môi trường kinh doanh. Theo hướng tích cực,
nâng cao chất lượng VTHK bằng xe buýt sẽ góp phần nâng cao chất lượng sống cho
người dân, thúc đẩy phát triển văn hóa, du lịch, thương mại,…Tuy nhiên, những hệ
lụy do chất lượng dịch vụ VTHK kém không chỉ ảnh hưởng đến hiệu quả kinh
doanh của doanh nghiệp vận tải mà còn ảnh hưởng đến đời sống toàn xã hội. Do đó,

triển mạng lưới dịch vụ vận tải hành khách bằng xe buýt là sự tăng lên về số lượng
các tuyến, các điểm vận tải hành khách nhằm mở rộng phạm vi cung ứng dịch vụ
cho khách hàng [20].